PAGE3-產(chǎn)品銷售質(zhì)量糾紛處理程序?yàn)檎_、及時處理公司產(chǎn)品銷售過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，維護(hù)公司和客戶雙方的合法權(quán)益，樹立公司良好形象，結(jié)合公司目前實(shí)際，制定本程序。一、適用范圍本程序適用于已完成交貨手續(xù)的本公司產(chǎn)品，遭受客戶因質(zhì)量不符或不適用的質(zhì)量糾紛處理。二、實(shí)施單位銷售部門、生產(chǎn)技術(shù)部及有關(guān)部門。三、處理程序1、受理產(chǎn)品質(zhì)量問題的受理工作由銷售部門負(fù)責(zé)。銷售部門接到客戶質(zhì)量問題投訴，應(yīng)首先核對產(chǎn)品銷售合同，了解該批產(chǎn)品的出廠時間、數(shù)量、運(yùn)輸公司、車輛牌號等情況，確定是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題后，應(yīng)在1個小時內(nèi)通知生產(chǎn)技術(shù)部，詳細(xì)提供了解到的情況，并提供客戶的相關(guān)資料。2、調(diào)查與分析生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的調(diào)查分析工作。生產(chǎn)技術(shù)部接到銷售部門有關(guān)質(zhì)量問題通知后，應(yīng)立即開展調(diào)查工作。調(diào)查成品檢驗(yàn)記錄表及有關(guān)此批產(chǎn)品的檢驗(yàn)資料、留樣情況。須到客戶單位實(shí)地調(diào)查的，應(yīng)在接單后最短時間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，查清真正的原因。如無法單獨(dú)查清，則會同生產(chǎn)車間、銷售等有關(guān)部門召集相關(guān)人員聯(lián)合調(diào)查。一般情況從以下幾方面進(jìn)行核查：（1）化驗(yàn)依據(jù)是否正確，有效；（2）所用儀器設(shè)備是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；（3）化驗(yàn)方法是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否有效；（4）化驗(yàn)工作程序是否符合規(guī)定；（5）化驗(yàn)的環(huán)境條件是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；（6）數(shù)據(jù)處理是否準(zhǔn)確；（7）判定結(jié)論是否正確；（8）生產(chǎn)車間工藝運(yùn)行記錄是否有異常。（9）產(chǎn)品運(yùn)輸過程及車輛狀況。（10）客戶化驗(yàn)的依據(jù)、方法、工作程序、環(huán)境條件、數(shù)據(jù)處理、判斷結(jié)論是否與公司的有關(guān)情況一致。是否有其他技術(shù)要求。3、改善措施及處理經(jīng)調(diào)查，確屬我公司責(zé)任的，生產(chǎn)技術(shù)部三天內(nèi)要提交《質(zhì)量問題處理單》（一式四聯(lián)，生產(chǎn)技術(shù)部、銷售、責(zé)任單位、企管部各一聯(lián)），簽署調(diào)查意見反饋給銷售部門、責(zé)任生產(chǎn)車間，并要提出整改意見，防止類似問題再次發(fā)生。同時生產(chǎn)技術(shù)部要根據(jù)調(diào)查情況，分清造成質(zhì)量問題的責(zé)任單位、責(zé)任人以及分別應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任大小，以及給公司造成的影響或損失，形成調(diào)查報告，經(jīng)公司主管副總經(jīng)理簽字后連同《質(zhì)量問題處理單》轉(zhuǎn)企管部，由企管部依據(jù)生產(chǎn)技術(shù)部的調(diào)查結(jié)果，按照公司《質(zhì)量管理制度》做出相應(yīng)處理。與客戶化驗(yàn)的依據(jù)、方法、工作程序、環(huán)境條件、數(shù)據(jù)處理、判斷結(jié)論等方面出現(xiàn)分歧，生產(chǎn)技術(shù)部要與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)交涉，在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，堅持“既尊重客戶意見又最大限度維護(hù)公司利益”的原則進(jìn)行充分友好協(xié)商，與客戶共同認(rèn)定質(zhì)量結(jié)果后形成文字資料備查。生產(chǎn)技術(shù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出初步處理意見，并按照下列規(guī)定經(jīng)審批后由銷售部門答復(fù)客戶。（1）因公司產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)與客戶要求不一致，客戶要求降價或折扣的，須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）因公司產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶造成嚴(yán)重后果，客戶要求賠償?shù)?，須?jīng)公司經(jīng)營班子研究決定。屬運(yùn)輸公司或車輛原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，按公司《貨物運(yùn)輸合同》規(guī)定處理.4、歸檔客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題資料，由生產(chǎn)技術(shù)部進(jìn)行分類登記、編號、匯總后，定期向公司檔案室移交。四、時效要求從產(chǎn)品質(zhì)量問題受理之日起，到形成最終處理意見向客戶答復(fù)，一般不得超過七個工作日。超過時限需有書面說明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后存檔，并交企管部做為考核依據(jù)。五、處罰1、銷售部門接到客戶質(zhì)量投訴，未在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理的，一次扣部門2分，罰具體責(zé)任人100元/人。2、生產(chǎn)技術(shù)部接到質(zhì)量問題通知后，未在規(guī)定的時間內(nèi)完成調(diào)查，提出處理意見，一次扣部門2分，罰具體責(zé)任人100元/人。3、客戶投訴處理結(jié)果銷售部門未及時向客戶反饋，一次扣部門4分，罰具體責(zé)任人100元/人。4、調(diào)查不深入，處理不當(dāng)，導(dǎo)致同一客戶二次投訴的，一次扣所在部門5分，罰具體責(zé)任人100--200元/人。5、生產(chǎn)技術(shù)部未按要求建立相關(guān)臺帳，扣部門2分。六、附則本辦法自下發(fā)之日起與《質(zhì)量管理制度》配套執(zhí)行。附：《質(zhì)量問題處理單》質(zhì)量問題處理單時間：年月日編號：客戶名稱品名及規(guī)格數(shù)量出廠時間交貨時間投訴時間結(jié)案日期