公司售后中心管理制度一、概述本文檔主要旨在規(guī)范公司售后中心管理制度，保障客戶售后服務(wù)質(zhì)量和公司合法權(quán)益，同時(shí)提高公司售后服務(wù)工作效率，確保公司經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展。二、職責(zé)和權(quán)限1.售后服務(wù)經(jīng)理職責(zé)：組織制定公司售后服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程；按照相關(guān)要求評(píng)估客戶滿意度，并制定改進(jìn)措施；安排售后服務(wù)人員的工作，協(xié)調(diào)內(nèi)部部門之間的合作；負(fù)責(zé)處理客戶投訴、維權(quán)事宜，向高管層匯報(bào)。權(quán)限：有權(quán)調(diào)整售后服務(wù)工作流程和操作規(guī)程；有權(quán)根據(jù)客戶反饋意見及時(shí)調(diào)整售后服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題；有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)審核售后服務(wù)部門內(nèi)部人員的工資福利。2.售后服務(wù)人員職責(zé)：按照操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)格式為客戶提供售后服務(wù)；必須按照流程記錄售后服務(wù)過程；及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理反饋客戶留下的意見和建議。權(quán)限：有權(quán)協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理改進(jìn)售后服務(wù)工作流程和操作規(guī)程；有權(quán)就客戶留下的意見和建議向售后服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。3.客戶服務(wù)中心職責(zé)：接聽客戶咨詢電話并轉(zhuǎn)接指定責(zé)任部門；統(tǒng)計(jì)并及時(shí)分析客戶咨詢熱點(diǎn)和問題，向售后服務(wù)經(jīng)理反饋；根據(jù)售后服務(wù)部門的工作時(shí)間表及時(shí)公布售后服務(wù)的開展情況并協(xié)助客戶保留好售后服務(wù)記錄。權(quán)限：有權(quán)協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理調(diào)整售后服務(wù)流程；有權(quán)獲取調(diào)整售后服務(wù)流程提供的培訓(xùn)。三、工作制度1.售后服務(wù)流程客戶撥打售后服務(wù)電話；客戶服務(wù)中心接聽并記錄客戶的投訴和需求；安排售后服務(wù)人員進(jìn)行回訪與服務(wù)；如果情況較為復(fù)雜，售后服務(wù)人員將請示售后服務(wù)經(jīng)理；度過售后服務(wù)周期后，售后服務(wù)經(jīng)理收集客戶滿意度調(diào)查表和售后服務(wù)記錄并作出評(píng)估。2.售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估售后服務(wù)經(jīng)理要收集客戶服務(wù)反饋，質(zhì)量評(píng)估服務(wù)水平；售后服務(wù)經(jīng)理定期向公司高管層匯報(bào)售后服務(wù)質(zhì)量；客戶服務(wù)中心需要量化和分類處理客戶問題，針對(duì)性地展開服務(wù)；售后服務(wù)人員要定期自查自糾，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、行為規(guī)范未經(jīng)客戶的同意，售后服務(wù)人員不得私自增加或減少服務(wù)費(fèi)用；售后服務(wù)人員需按照操作規(guī)程及時(shí)記錄下服務(wù)流程和結(jié)果，確?？蛻魸M意度；客戶投訴應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)于沒有處理好的投訴事件，售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向客戶道歉或提供補(bǔ)償；售后服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守公司服務(wù)流程和操作規(guī)程，杜絕隨意更改服務(wù)方案或服務(wù)流程，確保售后服務(wù)質(zhì)量。五、管理制度的監(jiān)督與改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的結(jié)果會(huì)在公司內(nèi)刊中公布；售后服務(wù)部門還應(yīng)當(dāng)定期向高管層提供售后服務(wù)報(bào)告，對(duì)售后服務(wù)機(jī)制、流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，提出改進(jìn)方案。相關(guān)部門要及時(shí)處理售后服務(wù)中心的公開申請，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量。六、總結(jié)公司售后服務(wù)是客戶對(duì)公司產(chǎn)品的重要體驗(yàn)，規(guī)范管理售后服務(wù)，重視客戶體