汽車4s店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析目錄TOC\o"1-3"\h\u9770第一章開(kāi)發(fā)客戶的流程和技巧 1219231.1尋找潛在顧客 1124001.2訪前準(zhǔn)備 2255501.3初次拜訪 2164061.4記錄客戶信息 2171591.5持續(xù)回訪 2169031.6消除成交障礙 321.7成交 3240171.8售后回訪 425361第二章銷售的整個(gè)流程 414002.1接待 474862.2咨詢 4226952.3介紹產(chǎn)品 4243622.4試駕 578342.5協(xié)商 5122422.6交貨 6297562.7跟蹤 619127第三章結(jié)論 630795參考文獻(xiàn) 7汽車銷售的服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為幾大步驟:開(kāi)發(fā)客戶，接待，咨詢，介紹產(chǎn)品，試車，協(xié)商，成交，交車，跟蹤.在幾大步驟里，其中以咨詢，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。一個(gè)汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。客戶開(kāi)發(fā)是銷售的首要環(huán)節(jié)，下面重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)開(kāi)發(fā)客戶的流程。第一章開(kāi)發(fā)客戶的流程和技巧眾所周知：汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，原來(lái)坐店銷售已不能應(yīng)付當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)，走出去"掃街"將成為我們汽車4S店銷售人員必修的一課。人海茫茫，哪些是我們的客戶，怎樣尋找客戶，怎樣找到并能促成銷售呢？下面介紹一下具體的"掃街"客戶開(kāi)發(fā)步驟和流程。如下圖所示：圖1客戶開(kāi)發(fā)步驟和流程1.1尋找潛在顧客萬(wàn)事開(kāi)頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購(gòu)買能力；三是有購(gòu)買的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客；前兩個(gè)條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點(diǎn)（因?yàn)樗薪ㄗh權(quán)）。尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。一般來(lái)說(shuō)，我們潛在客戶群主要是：政府采購(gòu)中心，公檢法等相關(guān)的政府部門，大型的工礦、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)（如石油、煤炭、鋼鐵、供電、通信），高檔的商務(wù)寫(xiě)字樓和高檔住宅區(qū)也分布有我們的潛在客戶。1.2訪前準(zhǔn)備一般來(lái)說(shuō)，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料（名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等），按時(shí)赴約。對(duì)于單位采購(gòu)，多數(shù)情況下我們事先都不一定知道這些潛在客戶的具體信息（如負(fù)責(zé)單位購(gòu)車的關(guān)鍵人物有幾個(gè)，各起什么作用），因此，就需要銷售員找準(zhǔn)四個(gè)人：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管，根據(jù)獲得的信息，依據(jù)先易后難的接觸原則逐一拜訪。1.3初次拜訪第一步就是上門，可以只和潛在客戶預(yù)約;然而，在大多數(shù)情況下，我們的第一次訪問(wèn)是直接上門（也被稱為“掃街”），與首次探訪因此潛在的客戶，為了成功地看到我們的潛在客戶，關(guān)鍵是要通過(guò)看門人。這就要求我們采取一定的技巧，先把守門人，積累經(jīng)驗(yàn)。初次訪問(wèn)后順利入場(chǎng)。首次訪問(wèn)是汽車銷售人員和潛在客戶之間的第一次真正聯(lián)系。在第一次會(huì)議上，銷售人員必須了解潛在客戶，并對(duì)銷售人員有深刻的印象。否則，銷售員后期的行為可能不會(huì)起作用。在這個(gè)階段，銷售人員要進(jìn)行很多的問(wèn)題和傾聽(tīng)。汽車銷售人員傾聽(tīng)客戶的答案，建立雙方互信關(guān)系等問(wèn)題。聽(tīng)的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銷售人員可以介紹潛在客戶解決問(wèn)題，努力營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是促進(jìn)汽車的印象?！奔皶r(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的興趣和關(guān)注點(diǎn)，讓客戶盡快喜歡和信任銷售人員。1.4記錄客戶信息依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級(jí)分類管理，首先把個(gè)人購(gòu)車和單位購(gòu)車分開(kāi)管理，個(gè)人用戶依據(jù)購(gòu)買意向--1周內(nèi)購(gòu)車、1個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、3個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、6個(gè)月內(nèi)購(gòu)車，分O、A、B、C級(jí)進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)于單位購(gòu)車客戶依據(jù)其采購(gòu)周期和平均的采購(gòu)批量分A、B、C三級(jí)管理，A級(jí)是采購(gòu)周期短和采購(gòu)批量大的客戶，B級(jí)是采購(gòu)周期短采購(gòu)批量小的客戶，C級(jí)為采購(gòu)周長(zhǎng)采購(gòu)批量大的客戶。1.5持續(xù)回訪針對(duì)個(gè)人用戶，O級(jí)客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過(guò)并試過(guò)各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰(shuí)接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，"要站在客戶的立場(chǎng)上"把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級(jí)客戶1周回訪1次，B級(jí)客戶1月回訪2次，C級(jí)客戶2月回訪1次。針對(duì)單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級(jí)的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系；B級(jí)和C級(jí)客戶，要通過(guò)不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來(lái)不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。1.6消除成交障礙通過(guò)不斷的回訪，我們逐步引導(dǎo)客戶達(dá)成交易，但在大會(huì)之前的交易中有一些反對(duì)意見(jiàn)，比如難以在兩種模式中進(jìn)行選擇，其中三種被選中，或者汽車之間有爭(zhēng)議家庭成員，交易價(jià)格異議等等。在這種情況下，銷售人員首先要確定客戶的反對(duì)意見(jiàn)，分析出現(xiàn)有異議的原因，采用銷售技巧，消除交易的影響，以消除障礙為前提，在滿足主要需求的前提下，讓客戶感受我們的汽車性價(jià)比。對(duì)于采購(gòu)單位來(lái)說(shuō)，交易階段主要有兩個(gè)障礙：選擇和購(gòu)買（或招標(biāo)），在選擇期間，為確保我們的模型能夠成功提名，主要目標(biāo)是公共關(guān)系車輛的使用和選擇人，巧妙地將我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相結(jié)合來(lái)介紹產(chǎn)品。在采購(gòu)（或投標(biāo)）階段，如果采購(gòu)一般，要贏得采購(gòu)主管的信任，要根據(jù)他的一些利益最大化來(lái)滿足他的需求，即消除交易障礙。如果招標(biāo)是消除交易的障礙會(huì)有些麻煩，一定要在選擇階段做好PR-只選擇我們的模式，所以我們只提供合理的評(píng)標(biāo)能夠處理的投標(biāo);如果還有其他模式入圍的競(jìng)標(biāo)者，那我們就需要公關(guān)，但是這個(gè)工作的難度是一個(gè)很大的因素，所以我們必須盡可能的在淘汰交易障礙的選擇階段?？傊槍?duì)單位采購(gòu)，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)"四人兩會(huì)"，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管人，選型會(huì)、采購(gòu)招標(biāo)會(huì)。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車！1.7成交此時(shí)，客戶的心情非常激動(dòng)，銷售人員盡量減少等待交貨時(shí)間，但不要犯錯(cuò)。按照公司規(guī)定的程序，一個(gè)接一個(gè)先簽合同，然后帶領(lǐng)客戶付款結(jié)算，并通知派送服務(wù)站洗車和PDI檢查，請(qǐng)顧客喝上茶（咖啡）等車信息和注意事項(xiàng)一一介紹給客戶，詢問(wèn)是否在卡服務(wù)上提供幫助，如有必要，并在客戶指定的時(shí)間帶領(lǐng)客戶試車，介紹服務(wù)經(jīng)理，合影，最后送客人離開(kāi)。1.8售后回訪及時(shí)的售后回訪和節(jié)日問(wèn)候，提醒客戶及時(shí)來(lái)維修站做保養(yǎng)、維修，不但增加我們的售后服務(wù)收益；而且還能提高客戶的滿意度，形成良好的"口碑"宣傳效應(yīng)，更好地促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。第二章銷售的整個(gè)流程2.1接待接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié)。往往銷售人員一見(jiàn)客戶進(jìn)門，就馬上走過(guò)去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品。其實(shí)客戶很討厭這種行為。一般，在客戶進(jìn)門后，禮貌地打過(guò)招呼后，如"歡迎光臨**4S店，請(qǐng)隨意觀看!"任由客戶隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車時(shí)，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí)，或者客戶想打開(kāi)車門，掀開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個(gè)性地介紹自己，爭(zhēng)取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠(chéng)懇的印象。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購(gòu)車的主題，話題宜寬泛，輕松，幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離?？呻S意聊聊天氣，社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞，時(shí)尚，家庭，興趣愛(ài)好，體育活動(dòng)等，如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美，那就更好了。如"你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了!"，"一瞧你這氣質(zhì)，就知道你是政府高官了!"，"你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應(yīng)太敏捷了!"做足了鋪墊后，就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。2.2咨詢?cè)谧稍冎校瑢?duì)于那些對(duì)汽車顧客感興趣的人，記住顧客的名字，善意給他打電話，縮小你和顧客之間的距離。如果顧客是幾個(gè)人在一起的，比如情侶，不要怠慢另一半的主人，及時(shí)和他（她）交談并考慮他（她）的意見(jiàn)，會(huì)得到較高的顧客評(píng)價(jià)和好感。有的顧客還帶了孩子，好好照顧孩子，孩子感到溫暖，也會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)你的青睞。你說(shuō)話時(shí)要小心。不要永遠(yuǎn)跟一個(gè)人說(shuō)話。您應(yīng)該多聽(tīng)取客戶的需求，并在必要時(shí)進(jìn)行錄音。當(dāng)然，我們會(huì)遇到各種不同的客戶，一般來(lái)說(shuō)可以分為四類:低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。針對(duì)這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì)。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S4)。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，限于篇幅，在此不再贅述。2.3介紹產(chǎn)品我們以?shī)W迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型為例。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢?我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車，主要從5個(gè)方面來(lái)看。那就是:安全性，動(dòng)力與操控性，舒適實(shí)用性，造型與外觀，超值性。是一個(gè)個(gè)介紹呢?還是只是回答客戶的提問(wèn)？介紹與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么不同，客戶不會(huì)留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)客戶最前面的信息分析最關(guān)心的是哪些方面的五要素。如客戶的安全要求較高。那么奧迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)可以說(shuō)是安全方面，包括主動(dòng)安全和被動(dòng)安全，駕駛安全和財(cái)產(chǎn)安全。例如，ABS系統(tǒng)是行車安全的，也是一種主動(dòng)安全設(shè)備，安全氣囊是行車安全的，但它是被動(dòng)安全設(shè)備，安全電子鎖是一種財(cái)產(chǎn)安全設(shè)備。借助這些設(shè)備，您在旅行或停放時(shí)會(huì)感到安全。當(dāng)想要介紹的客戶必須時(shí)刻注意分析客戶的心理，客戶的問(wèn)題應(yīng)該嘗試詳細(xì)解釋。2.4試駕在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)我們介紹的車要了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。在這里要注意:車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶。各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話，讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣。2.5協(xié)商試駕之后就是談判，就是談判?？蛻敉浅ｊP(guān)心價(jià)格，但汽車銷售人員會(huì)明確的價(jià)格，客戶將從價(jià)值固定值的車輛有價(jià)格。因此，在顧客最終決定購(gòu)買汽車之前，顧客一般不會(huì)被要求提供價(jià)格。要認(rèn)真觀察客戶的購(gòu)買意識(shí)。客戶的直接合同意識(shí)是不容忽視的，這次是簽下最佳時(shí)機(jī)。與客戶交談時(shí)，要注意：客戶應(yīng)該聽(tīng)取他們的意見(jiàn)并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。不要打斷客戶的談話。分析顧客不滿的真正原因是什么？不要與客戶爭(zhēng)論，不要試圖說(shuō)服客戶。為了盡早了解客戶的意圖和不滿，我們必須站在客戶的角度去了解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，不要沖突。提示的價(jià)格，應(yīng)該簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，始終保持自信。要仔細(xì)觀察客戶，觀察反應(yīng)。根據(jù)反應(yīng)來(lái)制定適當(dāng)?shù)匿N售技巧。在談判中，即使小幅降價(jià)，也不能立即得到承認(rèn)，必須給客戶以高水平的銷售感受。當(dāng)價(jià)格談判不進(jìn)行時(shí)，可以向客戶提供配件和其他免費(fèi)安裝條件。有時(shí)顧客會(huì)在談判時(shí)逃脫。比如：“我想和我老婆討論一下！”同意這個(gè)想法，問(wèn)問(wèn)他的妻子或丈夫要討論哪些方面，以方便他們的談話，把電話提供給顧客。另一個(gè)例子是“我想回家和家人討論一下”。買車是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考慮，此外要觀察客戶對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見(jiàn)，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，自家附屬品對(duì)客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售，在銷售附屬品時(shí)，一定要給客戶提供樣品，還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品，裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)，1客戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；2展示車輛所裝配的附屬品；3現(xiàn)在在庫(kù)車所裝配的附屬品。2.6交貨接下來(lái)是交貨，如何交貨，對(duì)客戶影響很大，和下次購(gòu)買有直接關(guān)系。如果您對(duì)客戶留下深刻的，可信賴的印象，那么客戶很可能會(huì)回來(lái)，甚至介紹自己的朋友購(gòu)買。出于這個(gè)原因，你想讓客戶覺(jué)得從你那里買車是最好的。發(fā)貨確認(rèn)客戶沒(méi)有設(shè)定的車輛，一定要確保交貨，如果交貨不能得到保證，一定要打電話給客戶提前通知客戶，并說(shuō)明合理的原因。在交貨之前，一定要把車輛準(zhǔn)備好并保持在最佳狀態(tài)。如果您是交貨負(fù)責(zé)人，則開(kāi)設(shè)賬戶將假定該負(fù)責(zé)人始終是您的。因此，服務(wù)不能放松。再次為客戶提供功能。操作方法等等，因?yàn)樗鼤?huì)成為客戶自己的知識(shí)，所以比以前仔細(xì)聽(tīng)。最重要的是讓客戶充分了解車輛保修制度和售后服務(wù)體系，認(rèn)真閱讀司機(jī)手冊(cè)，讓他認(rèn)為我們的銷售是專業(yè)最好的。交貨一周后，打電話詢問(wèn)客戶新車開(kāi)車是否正常，需要提供幫助嗎?2.7跟蹤最后一步是跟進(jìn)，有很多銷售人員可能會(huì)覺(jué)得上一步已經(jīng)完成銷售，或者感覺(jué)最后一步可選。實(shí)際上，后續(xù)工作是銷售過(guò)程的最后階段，也是下一個(gè)銷售活動(dòng)的開(kāi)始。為了發(fā)現(xiàn)新客戶，最重要的保證是可以從普通客戶那里獲得，所以一直跟所有的普通客戶保持聯(lián)系。當(dāng)顧客抱怨時(shí)。我們應(yīng)該做的是：1.仔細(xì)聽(tīng)取客戶的提問(wèn);2.分析不滿的原因。3.找到問(wèn)題的解決方案，直到問(wèn)題解決。向客戶報(bào)告后。無(wú)論是否有最終解決問(wèn)題的權(quán)利，我們都必須向顧客展示商店的位置。始終想客戶，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題。了解客戶正在做什么以及如何處理客戶，比提出一兩個(gè)問(wèn)題更重要。如果客戶可以把你當(dāng)作朋友和顧問(wèn)，你的銷售就完成了一半。第三章結(jié)論汽車銷售業(yè)績(jī)直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的