（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年企業(yè)文化企業(yè)建設(shè)知識-起亞4S運營管理規(guī)范知識考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.汽車設(shè)計大師彼得·希瑞爾怎么設(shè)計過的車型有哪些（）A、奧迪Q5B、奧迪R8C、大眾邁騰D、甲殼蟲2.客戶服務(wù)部客戶投訴處理的主要工作是（）A、參與市場調(diào)查與信息情報的搜集整理B、接待并解決客戶投訴，分析客戶投訴原因，提出服務(wù)整改措施C、服從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)D、定期制作客戶關(guān)系管理運營績效報表匯報總經(jīng)理3.起亞專營店主展車區(qū)的不正確項是（）A、每個車型需至少擺放展車一臺，車型、顏色、配置應(yīng)兼顧及合理搭配B、車輛都需要加裝精品裝飾C、車輛錯落、個性化、動態(tài)擺放，車距2.5米以上，每半月調(diào)整一次D、展車技術(shù)參數(shù)介紹牌應(yīng)在展車側(cè)前靠近展廳大門一側(cè)擺放，與展車相距0.8米4.客戶滿意度提升執(zhí)行措施中屬于銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容是哪項（）A、留心傾聽客戶的講話，了解客戶真正的需求。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)作簡單回應(yīng)，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見B、當(dāng)客戶接近展廳時，應(yīng)立即走到展廳門外迎接C、所有在售車型必須都能夠提供試駕車輛，一般選最高規(guī)格車輛做為試乘試駕車D、進(jìn)入展廳后，值班人員應(yīng)將名片雙手遞給客戶，進(jìn)行簡短自我介紹并請教客戶姓名5.試乘試駕的工作目標(biāo)不正確的是什么（）A、為客戶創(chuàng)造試乘試駕的難忘體驗，讓客戶真切感受到車輛各方面的優(yōu)越性能B、應(yīng)在48小時之內(nèi)為預(yù)約客戶提供試乘試駕服務(wù)C、在試乘試駕過程中發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并針對客戶的核心需求進(jìn)行重點演示，確?？蛻裟軌蝮w驗到自己的需求被滿足的快樂D、講解競品車輛的優(yōu)勢與不足6.展廳銷售人員在面對客戶微笑時以露出多少顆牙齒為宜（）A、2顆B、4顆C、6顆D、8顆7.對客戶的定期回訪，一般都有以下哪些時間節(jié)點？8.K5展車展廳擺放不符合要求的是（）A、車內(nèi)腳墊與車型相符，印有東風(fēng)悅達(dá)起亞的標(biāo)識，保持清潔B、時鐘調(diào)準(zhǔn)，收音機(jī)廣播至當(dāng)?shù)厍逦l道中，音量適中C、隨車物品按規(guī)定擺放，車內(nèi)及儲物空間放好宣傳資料等D、汽油箱內(nèi)備有不少于五升的汽油，確保汽車隨時發(fā)動9.遠(yuǎn)艦上市時間是（）A、2004/7/10B、2004/8/10C、2004/9/10D、2004/10/1010.通過多種開發(fā)渠道將潛在客戶轉(zhuǎn)化成為意向客戶是專營店銷售人員最主要的工作，意向客戶的開發(fā)渠道主要包括以下幾種（）A、保有客戶汰換/增購/推薦B、廣告宣傳/公關(guān)活動C、外部市場活動促銷D、特定情報提供11.六方位左前46度FABI介紹正確的是（）A、F（特點）-K5溜背式頂棚流線設(shè)計B、A（優(yōu)勢）-簡潔、時尚的設(shè)計風(fēng)格、世界頂級設(shè)計大師的巔峰力作、寬大、強勁、動感、凸顯大氣高檔C、B（利益）-獨特的車身流線設(shè)計凸顯出了造型的個性，提升了整車檔次感D、I（沖擊）-溜背式頂棚流線設(shè)計，給人穩(wěn)定和厚實的感覺，而且凸顯時尚活力的轎跑風(fēng)格12.H級客戶是指（）A、現(xiàn)訂現(xiàn)交、已收訂金B(yǎng)、7日內(nèi)可能成交/至少（1次/2日）C、1個月內(nèi)可能成交/至少（1次/周）D、1個月至3個月以上可能成交/至少（5次/月）13.如何正確的接聽客戶電話？14.作為總經(jīng)理，關(guān)于人員管理方面的細(xì)項不包括哪些方面（）A、人員招聘B、組織機(jī)構(gòu)建立C、財務(wù)管理D、人員績效考核（KPI）15.專營店市場活動的不是主要目的是（）A、專營店為擴(kuò)大銷售和服務(wù)的市占率B、促進(jìn)銷售和服務(wù)業(yè)績提升而采取的推廣活動C、營銷規(guī)劃預(yù)算基礎(chǔ)下的計劃作業(yè)D、為不影響廠家返利而必須完成的廠家任務(wù)16.東風(fēng)悅達(dá)起亞的二手車業(yè)務(wù)拓展渠道包括哪些方面（）A、在專營店保有用戶中進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展B、當(dāng)?shù)囟周嚱灰资袌鲋羞M(jìn)行業(yè)務(wù)拓展C、與專業(yè)二手車經(jīng)營或經(jīng)紀(jì)公司開展合作D、進(jìn)行各類二手車營銷活動17.為了提高客戶滿意度銷售啟動中銷售人員的工作要素不正確的是（）A、銷售人員圓滿回答客戶的疑問和要求B、銷售人員專心接待客戶C、銷售人員緊隨客戶的主觀意愿D、銷售人員對汽車配置、優(yōu)點和好處的解釋18.編制市場活動計劃書的五個原則。19.2010年起亞全球共售出汽車（）輛，同時東風(fēng)悅達(dá)起亞在中國銷量突破（）輛。A、300萬輛；30萬輛B、315萬輛；31萬輛C、356萬輛；33萬輛D、365萬輛；35萬輛20.通過專營店銷售的客戶被稱為（）A、潛在客戶B、基盤客戶C、意向客戶D、保有客戶第二卷一.參考題庫(共20題)1.曾經(jīng)接受過并且將來有可能會繼續(xù)接受東風(fēng)悅達(dá)起亞專營店服務(wù)，留有有效聯(lián)絡(luò)信息并正式納入專營店管理個人或團(tuán)體，包括了意向客戶、保有客戶、戰(zhàn)敗客戶和他銷他牌客戶被稱為（）A、潛在客戶B、基盤客戶C、意向客戶D、保有客戶2.銷售部展廳管理職責(zé)有哪些（）A、做好客戶開發(fā)、促進(jìn)、成交、戰(zhàn)敗分析等工作B、根據(jù)市場部制定的市場活動計劃負(fù)責(zé)市場活動的具體實施C、管理督促銷售顧問正確實施起亞“體驗式銷售流程D、收集、匯總、分析區(qū)域市場動態(tài)信息，并按要求反饋3.不屬于專營店價值最大化的四個環(huán)節(jié)（）A、財務(wù)B、內(nèi)部流程C、學(xué)習(xí)與成長D、銷售4.晨會的內(nèi)容不包括哪些方面（）A、東風(fēng)悅達(dá)起亞或?qū)I店的各項政策、信息通報和落實B、優(yōu)良事績或績優(yōu)人員表揚C、財務(wù)管理制度D、展廳主管對當(dāng)日的銷售工作做好安排，明確工作目標(biāo)及任務(wù)5.一個月客戶回訪目的不包括（）A、維護(hù)客戶關(guān)系B、要求客戶及時分期回款C、宣傳售后服務(wù)，實施首保提醒D、車輛使用情況調(diào)查6.銷售管理看板的主要內(nèi)容是哪些。7.東風(fēng)悅達(dá)起亞精品銷售管理的要點包括哪些方面？8.針對客戶滿意度問題，問題分析確定原因及改進(jìn)項目后，總經(jīng)理應(yīng)與各部門經(jīng)理協(xié)商確定下月的客戶滿意度工作管理目標(biāo)，不包括（）A、客戶滿意度目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行分解，將任務(wù)落實到具體的職能部門與具體的執(zhí)行人員B、SSI&CSI市場調(diào)查平均分?jǐn)?shù)目標(biāo)C、SSI&CSI市場調(diào)查各因子分?jǐn)?shù)目標(biāo)D、客戶滿意度改進(jìn)計劃完成率9.大客戶業(yè)務(wù)的關(guān)系維護(hù)包括哪些方面？10.銷售部經(jīng)營管理職責(zé)有哪些（）A、編制營銷計劃，完成專營店銷售目標(biāo)B、招聘、培訓(xùn)銷售人員，組建銷售團(tuán)隊定期跟蹤計劃執(zhí)行C、負(fù)責(zé)展廳及內(nèi)外環(huán)境的日常維護(hù)工作D、根據(jù)市場部制定的市場活動計劃負(fù)責(zé)市場活動的具體實施11.市場部經(jīng)理崗位職責(zé)是（）A、編制月度市場工作計劃并監(jiān)督實施B、搜集并分析區(qū)域市場環(huán)境、競爭對手及目標(biāo)客戶的信息C、制定客戶回訪計劃并落實實施D、實施并評估廣告策劃、市場營銷、品牌建設(shè)等營銷活動12.不屬于專營店內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)的四大類基礎(chǔ)知識是（）A、投資金融類B、基礎(chǔ)技能類C、技能提高類D、經(jīng)管管理類13.SWOT組合分析不對的是（）A、優(yōu)勢-弱點B、弱點-價格C、優(yōu)勢-機(jī)會D、優(yōu)勢-產(chǎn)品14.起亞的核心價值是（）A、安全可靠的、經(jīng)濟(jì)的、受尊敬的跨國公司B、安全可靠的、經(jīng)濟(jì)的、受尊敬的韓國公司C、安全可靠的、可信賴的、受尊敬的跨國公司D、安全可靠的、可信賴的、受尊敬的韓國公司15.專營店編制市場活動預(yù)算的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（）A、市場現(xiàn)狀B、財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、人員配置D、開發(fā)項目16.在客戶檔案管理中，（）客服經(jīng)理至少召開一次由售后經(jīng)理及其他部門主管召開的客戶個性化信息分析會，會上重點討論客戶個性化信息的收集情況、信息分類原則、分類類別、探詢客戶個性化服務(wù)信息或措施。A、每周B、每月C、每季度D、每年17.人員培訓(xùn)管理要求是（）A、有起亞汽車銷售經(jīng)驗的人員可不用參加培訓(xùn)B、專營店驗收前必須經(jīng)過東風(fēng)悅達(dá)起亞組織的新增專營店指定人員崗前培訓(xùn)C、有過汽車銷售經(jīng)驗的新進(jìn)人員可自學(xué)完成培訓(xùn)D、培訓(xùn)時間可根據(jù)學(xué)員能力調(diào)整18.展廳銷售人員與客戶交談時的合適距離是（）A、1米B、1.2米C、1.5米D、2米19.專營店應(yīng)在每月幾號前將下月月度推廣活動計劃書上報廠家后執(zhí)行（）A、10號B、15號C、25號D、30號20.針對客戶滿意度問題，問題分析確定原因及改進(jìn)項目后，總經(jīng)理應(yīng)與各部門經(jīng)理協(xié)商確定下月的客戶滿意度工作管理目標(biāo)，主要包括什么？第三卷一.參考題庫(共20題)1.市場信息的重要內(nèi)容包含哪些（）A、市場整體狀況B、競爭車型C、銷售管理D、客戶管理2.客戶流失率=[（）—實際回站客戶]/應(yīng)回站客戶數(shù)×100%.A、二個月內(nèi)應(yīng)回站客戶數(shù)B、四個月內(nèi)應(yīng)回站客戶數(shù)C、六個月內(nèi)應(yīng)回站客戶數(shù)D、八個月內(nèi)應(yīng)回站客戶數(shù)3.起亞汽車的企業(yè)文化是什么？4.為了保證SSI，書面文件應(yīng)該確保是什么？5.總經(jīng)理崗位職能哪個是正確的（）A、確定公司的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃B、負(fù)責(zé)專營店整體客戶關(guān)系管理和信息系統(tǒng)管理C、負(fù)責(zé)專營店內(nèi)部各部門之間的信息傳遞和聯(lián)絡(luò)D、負(fù)責(zé)專營店與其他外聯(lián)機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，信息傳遞和聯(lián)絡(luò)6.展廳銷售人員在引導(dǎo)客戶時的標(biāo)準(zhǔn)是什么？7.通過改進(jìn)交易條件環(huán)節(jié)的哪些項目可以改善SSI？8.銷售顧問應(yīng)隨時利用車輛與客戶進(jìn)行互動，鼓勵客戶動手操作，但應(yīng)避免讓客戶做以下哪些事情（）A、開后備箱和開啟燈光B、按喇叭和開啟音響C、啟動車輛和調(diào)整座椅D、啟動車輛和按喇叭9.不屬于客戶投訴處理七步法的是（）A、以積極的方式接受客戶投訴B、傾聽、觀察、領(lǐng)會C、獲得事實來識別根本原因或誤解D、不用太在意客戶的想法，利益最大化就好10.不屬于銷售部二級網(wǎng)點主管崗位職責(zé)的是（）A、負(fù)責(zé)二級網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)及建店組織B、負(fù)責(zé)每日展廳客戶接待C、負(fù)責(zé)二級網(wǎng)點的業(yè)務(wù)考核D、負(fù)責(zé)二級網(wǎng)絡(luò)的信息統(tǒng)計和系統(tǒng)錄入11.市場部職能都包含哪些（）A、目標(biāo)計劃B、信息數(shù)據(jù)共享C、人員管理D、客戶邀約12.為了提高客戶滿意度客戶的提車過程不能做以下哪項（）A、客戶來再準(zhǔn)備交車即可，不用提前準(zhǔn)備B、交車前準(zhǔn)備充分減少客戶等待C、交車前驗收：車輛清潔程度（內(nèi)飾、外觀等）確認(rèn)，維修項目是否全面完成，是否完成檢驗合格D、單據(jù)準(zhǔn)備齊全：委托書、問診單、結(jié)算單、保養(yǎng)檢查表、檢驗合格證、試車單、車鑰匙、出門條13.哪一年韓國第一輛乘用轎車Brisa遠(yuǎn)銷中東（）A、1965年B、1968年C、1972年D、1974年14.以下選項中屬于展廳主管銷售業(yè)務(wù)管理方面的基本管理項目有（）A、協(xié)助銷售經(jīng)理召開各類銷售會議，更新現(xiàn)場管理看板B、督促銷售顧問按標(biāo)準(zhǔn)要求完成銷售流程并提供指導(dǎo)與支持C、提供庫存消化意見和建議D、檢查所有銷售顧問表卡填寫結(jié)果及DMS系統(tǒng)錄入情況，匯總分析，作相應(yīng)批示并上報銷售經(jīng)理15.銷售經(jīng)理關(guān)于銷售業(yè)務(wù)管理方面的工作內(nèi)容不包括哪些方面（）A、協(xié)助總經(jīng)理制定年、季、月度銷售計劃，完成銷售目標(biāo)B、檢查精品銷售進(jìn)度C、審核商品車資源申報，檢查庫存及資金狀況，確保最大限度優(yōu)化庫存D、抽查銷售顧問三表一卡，確保銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時16.六方位繞車的順序正確的是（）A、車前、車后、車側(cè)、后座艙、駕駛室、引擎艙B、車前、車后、車側(cè)、駕駛室、引擎艙、后座艙C、車前、引擎艙、車側(cè)、車后、后座艙、駕駛室D、車前、引擎艙、車側(cè)、后座艙、車后、駕駛室17.通過改善以下哪些專營店設(shè)施不可以改善SSI（）A、銷售可否簡化流程交車B、所展示車輛的選擇性多C、車輛干凈整潔D、產(chǎn)品信息的展示充分18.起亞正式成為第25屆亞洲男子籃球錦標(biāo)賽主贊助商的時間是（）A、2009/8/3B、2009/8/4C、2009/8/5D、2009/8/619.六方位中引擎艙主要介紹不正確的是（）A、安全設(shè)計B、動力系統(tǒng)C、價格說明D、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)20.不能成為市場活動營銷的目標(biāo)是（）A、財務(wù)指標(biāo)B、銷售數(shù)量C、服務(wù)臺次D、店內(nèi)人員第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:D2.正確答案:B3.正確答案:D4.正確答案:C5.正確答案:D6.正確答案:C7.正確答案: 3DC回訪、7DC回訪 1個月回訪、3個月回訪 12、24個月回訪 36、48、60個月回訪。8.正確答案:C9.正確答案:C10.正確答案:A,B,C,D11.正確答案:B12.正確答案:B13.正確答案:接聽電話時，首先向來電者致以問候，并報出專營店名稱和接聽者的職務(wù)姓名，其次詢問來電者姓名及來電原因。14.正確答案:C15.正確答案:C16.正確答案:A,B,C,D17.正確答案:C18.正確答案: 市場活動計劃主要包括如下內(nèi)容：計劃概要：部門、時間、計劃人等； 市場推廣現(xiàn)狀：有關(guān)市場、產(chǎn)品、競爭、二級網(wǎng)點、地方環(huán)境的背景資料； 推廣策略及行動方案：計劃目標(biāo)、方法、手段以及開展的主要市場活動； 目標(biāo)達(dá)成：確定計劃所要達(dá)到的目標(biāo)； 費用預(yù)計：綜述計劃預(yù)計的開支。19.正確答案:C20.正確答案:D第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B2.正確答案:C3.正確答案:D4.正確答案:C5.正確答案:B6.正確答案: 當(dāng)日庫存情況：數(shù)量、車型、顏色、配置； 訂單及交車情況； 月銷售目標(biāo)及完成情況； 銷售顧問銷售進(jìn)度； 潛在客戶管理數(shù)量及級別客戶增減情況； 近期主銷車型。7.正確答案:專營店應(yīng)根據(jù)自身情況，妥善選擇消失精品種類，要點包括：產(chǎn)品種類以具有較高附加值的產(chǎn)品為宜如電子類產(chǎn)品；產(chǎn)品應(yīng)附帶專營店安排加工服務(wù)。專營店選擇隨車贈送的精品應(yīng)以重復(fù)性消費類精品為主，一次性消費類精品則應(yīng)作為銷售產(chǎn)品；專營店應(yīng)根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞銷售部要求，設(shè)定精品銷售目標(biāo)和激勵制度，定期選擇重點銷售精品，將精品銷售常態(tài)化；專營店應(yīng)注意阜新汽車市場精品展示趨勢，針對精品的特性，運用展示櫥窗、人員演示、現(xiàn)代影音科技、試用、比較、測試等創(chuàng)新有利的展示方法，吸引客戶注意力，必要時采用前裝銷售的模式，現(xiàn)在重點銷售車型加精裝品，通過實物展示幫助客戶理解其優(yōu)點和利益，增加精品價值和銷售量。8.正確答案:A9.正確答案:建立大客戶檔案，在DMS系統(tǒng)中為客戶設(shè)定類型，每月聯(lián)系一次以上，并將大客戶跟蹤執(zhí)行情況在DMS、CRM銷售機(jī)會管理中錄入，大客戶情況及時反饋東風(fēng)悅達(dá)起亞；新車優(yōu)先向大客戶提供試乘試駕服務(wù)；在大客戶方便時邀請客戶參觀東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車工廠及生產(chǎn)線；在節(jié)假日、大客戶決策人員生日時發(fā)送短信、寄送賀卡問候；定期舉辦大客戶聯(lián)誼活動。10.正確答案:A11.正確答案:A,B,D12.正確答案:A13.正確答案:A14.正確答案:C15.正確答案:A16.正確答案:B17.正確答案:B18.正確答案:B19.正確答案:A20.正確答案: S.SI&CSI市場調(diào)查平均分?jǐn)?shù)目標(biāo) S.SI&CSI市場調(diào)查各因子分?jǐn)?shù)目標(biāo) 客戶滿意度改進(jìn)計劃完成率。第三卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B2.正確答案:C3.正確答案: 1、精益求精：依托起亞全球先進(jìn)的技術(shù)水平和員工精益求精的工作激情，創(chuàng)造出具有國際一流品質(zhì)的產(chǎn)品，不斷追求卓越的表現(xiàn)。 2、客戶至上：以客戶滿意為最高訴求，為客戶提供最具價值的汽車產(chǎn)品是東風(fēng)悅達(dá)起亞追求的最高目標(biāo)；通過合理的價格和高品質(zhì)的服務(wù)贏取客戶信賴是東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌能夠持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。 3、不斷創(chuàng)新：創(chuàng)新是東風(fēng)悅達(dá)起亞發(fā)展的原動力，只有不斷推陳出新，不斷去探索更有價值、更有效果、更有效率的發(fā)展方法和思路才能