組織行為學(xué)課程組組織行為學(xué)OrganizationalBehavior第三章個(gè)體行為的心理基礎(chǔ)1/22/20241

教學(xué)目的要求：掌握：（1）個(gè)性（/人格）的概念。（2）知覺的定義。（3）態(tài)度的類型（與工作相聯(lián)系的：工作滿意、工作參與和組織承諾）。（4）學(xué)習(xí)的定義。熟悉：（1）能力的差異與人員的合理安排。（2）性格差異與人力資源管理。了解：常見的社會(huì)知覺偏差。1/22/20242教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)

：

個(gè)性（人格）、知覺、態(tài)度、及學(xué)習(xí)四個(gè)概念難點(diǎn)：

知覺與感覺的區(qū)別與聯(lián)系。疑點(diǎn)：

氣質(zhì)、性格與態(tài)度之間易混淆。

1/22/20243Part11個(gè)性1個(gè)性概述2能力與管理4性格與管理3氣質(zhì)與管理1/22/202441、個(gè)性概述定義：個(gè)性，亦稱人格，是指?jìng)€(gè)體獨(dú)特而又穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的個(gè)性傾向性與個(gè)性心理特征的總和。

個(gè)性傾向性的定義個(gè)性心理特征的定義特征：（1）組合性與整體性（2）個(gè)性的獨(dú)特性與共同性（3）個(gè)性的穩(wěn)定性與可變性（4）個(gè)性的受動(dòng)性與能動(dòng)性1/22/20245決定因素：遺傳環(huán)境（文化、家庭、群體、生活經(jīng)驗(yàn)等等）個(gè)性結(jié)構(gòu)1/22/20246個(gè)性結(jié)構(gòu)的五個(gè)維度

情緒穩(wěn)定性（emotionalstability）

穩(wěn)定、自信、有效神經(jīng)質(zhì)、自疑、情緒化外向性（extraversion）

群居的、精力充沛、自我表現(xiàn)的羞怯的、退縮的、不確定的

愉悅度溫和、得體、體貼依賴、冷漠、無禮責(zé)任心（conscientiousness）

有計(jì)劃、整潔、獨(dú)立沖動(dòng)、粗心、不負(fù)責(zé)

對(duì)觀念和經(jīng)驗(yàn)的開放度（opennesstoexperience）

富有想象力、好奇、創(chuàng)造性的平庸、想象貧乏、刻版思維1/22/2024716種人格特質(zhì)孤獨(dú)——外向遲鈍——聰慧情緒激動(dòng)——情緒穩(wěn)定順從——支嚴(yán)肅——樂天敷衍了事——謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)膽怯——冒險(xiǎn)理智——敏銳信賴——懷疑現(xiàn)實(shí)——幻想直率——世故自信——憂慮保守——激進(jìn)隨群——自立不拘小節(jié)——自律嚴(yán)謹(jǐn)心平氣和——緊張困擾人格測(cè)定：

Myers-BriggsTypeIndicator，MBTI是最普遍使用的人格框架之一。根據(jù)個(gè)人回答，將人區(qū)分為外向的或內(nèi)向的（E或I）、感覺的或直覺的（S或N）、思考的或感情的（T或F）、感知的或判斷的（P或J），在此基礎(chǔ)上組合為16種人格類型。

1/22/20248能力的涵義直接影響活動(dòng)效果，使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。員工順利完成某種活動(dòng)或工作任務(wù)的必要條件。完成一種活動(dòng)或工作，需要幾種能力的組合——才能。

能力分類科學(xué)智能情緒智能

2、能力與管理1/22/20249能力的差異能力類型的差異能力發(fā)展水平的差異智力的高低以智商（IQ）來表示。它是德國心理學(xué)家施特恩在1912年提出的。智商是智力年齡被生理年齡被生理年齡相除而得出的商數(shù)。一般人在90--109之間，110--119屬于中上水平，120--139屬于優(yōu)秀水平，140以上屬于天才。而80--89屬于中下水平，70--79屬于臨界狀態(tài)水平，69以下屬于智力缺陷。能力表現(xiàn)的早晚差異1/22/202410能力的差異和人員的合理安排根據(jù)員工的能力差異，揚(yáng)長(zhǎng)避短，各盡所能，是組織人力資源管理的重要任務(wù)。

做好工作分析，合理招聘和配置人才按照能力互補(bǔ)原則，搞好員工搭配，發(fā)揚(yáng)群體優(yōu)勢(shì)根據(jù)員工能力差異，有針對(duì)性地進(jìn)行教育與培訓(xùn)按不同崗位能力標(biāo)準(zhǔn)考核員工掌握能力測(cè)量的技術(shù)與方法，提高管理水平1/22/202411氣質(zhì)氣質(zhì)是高級(jí)神經(jīng)類型在人的心理活動(dòng)和行為方面的穩(wěn)定的動(dòng)力特征。氣質(zhì)特點(diǎn)反映了他的情感和活動(dòng)的外部表現(xiàn)形式，而不涉及情緒和活動(dòng)的動(dòng)機(jī)、內(nèi)容。氣質(zhì)的特點(diǎn)天賦性穩(wěn)定性可變性3、氣質(zhì)與管理1/22/202412氣質(zhì)分類一般氣質(zhì)分類：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)職業(yè)氣質(zhì)分類：變化型、重復(fù)型、服從型、獨(dú)立型、協(xié)作型、機(jī)智型、經(jīng)驗(yàn)決策型、事實(shí)決策型、自我表現(xiàn)型、嚴(yán)謹(jǐn)型

氣質(zhì)差異與人員的合理安排

1/22/202413氣質(zhì)臉譜1/22/202414氣質(zhì)測(cè)試誠實(shí)準(zhǔn)確地回答以下40個(gè)問題，就可以幫你判斷自己具有哪種氣質(zhì)特征或氣質(zhì)類型。1、喜歡和朋友一起談天。2、碰到生氣的事兒憋在肚子里難受，只有發(fā)泄出來才覺得痛快。3、辦事情想得周全，不干沒把握的事。4、說笑就笑，說哭就哭，剛才挺高興，不一會(huì)兒又傷起心來。5、討厭生活寂寞，喜歡和人來往。6、與人爭(zhēng)辯時(shí)，能先發(fā)制人。7、自己心里高興或不高興，別人看不出來。1/22/2024158、處理問題時(shí)總思前想后，主意拿不穩(wěn)。9、無論在生人或熟人面前，談話都不感到拘束。10、說話喜歡直出直入，不喜歡轉(zhuǎn)彎子兜圈子。11、聚精會(huì)神干一件事情時(shí)，不會(huì)被外界干擾。12、碰到不順心的事時(shí)，不會(huì)被外界干擾。13、對(duì)一件事兒想干的時(shí)候挺熱心，不想干時(shí)就扔到一邊。14、拿到一件工作，想一下子就干完。15、盡管工作枯燥、乏味，也能心安理得去完成。16、喜歡揣摸別人的心理活動(dòng)，揣摸得還比較準(zhǔn)確。17、在工作學(xué)習(xí)上容易接受別人提的意見。18、說干就干，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了也能認(rèn)錯(cuò)。1/22/20241619、學(xué)騎自行車不如別人學(xué)得快，總不易掌穩(wěn)車把。20、很少和周圍人家吵鬧。21、對(duì)那些比較難的動(dòng)作掌握得比較快。22、干起工作來有使不完的勁兒，簡(jiǎn)直不知道什么是疲勞。23、不喜歡那些坐不安、立不穩(wěn)的人。24、人們常說我有點(diǎn)兒文質(zhì)彬彬。25、在許多事情上愛出點(diǎn)子。26、有時(shí)看到孩子搗亂撒潑，冷不防給他（她）一巴掌。27、盡管遇到許多不順心的事兒，也能忍下去。28、別人說我做事膽子小，遇事怵頭怵腦。29、我身體雖很疲勞，只要休息一會(huì)兒就能很快恢復(fù)。30、能為知己朋友赴湯蹈火。1/22/20241731、不輕易答應(yīng)給別人辦事，一旦答應(yīng)了就盡全力去辦。32、不喜歡看那些打斗影片，喜歡看那些情節(jié)細(xì)膩、動(dòng)人心旋的影片。33、對(duì)那些不愉快的事不去想它，能很快把它丟到腦后。34、羨慕敬仰那些“路見不平，拔刀相助”的俠客。35、遇事有主見，不愛隨打流。36、擔(dān)心別人看不起自己。37、到一個(gè)新單位能很快適應(yīng)那里的環(huán)境。38、常為一件不大的事發(fā)脾氣。39、回答老師提問時(shí)，不如別的同學(xué)來得快。40、有人說我小心眼兒，而我感到這并不公平。1/22/202418評(píng)分方法根據(jù)以上問題，對(duì)照下表，凡你認(rèn)為符合自己情況的記2分，比較符合的記1分，介于符合與不符合之間的記0分，比較不符合的記負(fù)1分，完全不符合的記負(fù)2分。按此得分標(biāo)準(zhǔn)把每題得分加起來，算出各欄總分，就可以判斷你的氣質(zhì)類型了。例如，你在膽汁質(zhì)一欄得15分以上，其它三欄得分都相對(duì)較低，則為典型膽汁質(zhì)。如果膽汁質(zhì)一欄得分在14分以下，7分以上，其它三欄得分都低于以上分?jǐn)?shù)，則為一般膽汁質(zhì)。如果有兩欄得分比較接近，而且又都明顯超過另兩欄得分，則為混合性氣質(zhì)，如多血質(zhì)——粘液質(zhì)混合型、粘液質(zhì)——抑郁質(zhì)混合型。如有三欄得分雖都不高但卻比較接近，另一欄得分很低，則為三種氣質(zhì)混合型，如多血質(zhì)——膽汁質(zhì)——抑郁質(zhì)混合型等。1/22/202419對(duì)照表類型題號(hào)多血質(zhì)15913172125293337膽汁質(zhì)261014182226303438粘液質(zhì)371115192327313539抑郁質(zhì)4812162024283236401/22/202420診斷與建議A.多血質(zhì)的人你有熱情、活潑、富有同情心、思想靈活、善于交際的好品格。但易出現(xiàn)浮躁、粗枝大葉、缺乏一貫性等不足，在生活、工作中應(yīng)注意控制。B.膽汁質(zhì)的人你在生活工作中具有精力旺盛、開朗、剛強(qiáng)、勇敢、坦率的特點(diǎn)，但要防止、克服暴躁、任性、感情用事的缺點(diǎn)。如你在和這類氣質(zhì)的人相處時(shí)，要多聽他們的意見，盡量避免激怒他們。1/22/202421C.粘液質(zhì)的人你沉著冷靜、踏實(shí)肯干，但容易出現(xiàn)冷淡、固執(zhí)、遲緩、感情淡漠等缺點(diǎn)。如你的朋友或妻子（丈夫）是這種氣質(zhì)時(shí)，要鼓勵(lì)他（她）對(duì)別人熱情相待，對(duì)他提出要求時(shí)要容他有較充分的思考時(shí)間，不要搞“突然襲擊”。D.抑郁質(zhì)的人思想敏銳，想象力豐富，情感深刻，做事細(xì)心。但要注意防止出現(xiàn)多疑、孤僻、性懦、憂悶等缺點(diǎn)。你如果和這樣氣質(zhì)的人相處，要多給予幫助和關(guān)心，提高他們的勇氣，不要在眾人面前指責(zé)他們，更不要使他們當(dāng)眾出丑。1/22/202422膽汁質(zhì)

----精力充沛，情緒發(fā)生快而強(qiáng)烈，嚴(yán)于動(dòng)作急速而難以自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果敢，思想難轉(zhuǎn)彎子，少忍性。李逵多血質(zhì)

----活潑好動(dòng)，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維、言語和動(dòng)作敏捷，樂觀，親切，浮躁，輕率，喜交往，注意與興趣易轉(zhuǎn)換，內(nèi)心外露。浪子燕青粘液質(zhì)

----沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維、言語、動(dòng)作遲緩，內(nèi)心少外露，堅(jiān)毅，執(zhí)拗，淡漠，注意穩(wěn)定難轉(zhuǎn)移，少語，善忍耐。林沖抑郁質(zhì)----柔弱易倦，情緒發(fā)生慢且體驗(yàn)深，易感而富于自我體驗(yàn)，少語，孤僻，寡歡，膽小易受挫折，善于覺察他人不易覺察的細(xì)節(jié)，內(nèi)傾性明顯。林黛玉1/22/202423性格指人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。構(gòu)成性格的特征可以依據(jù)態(tài)度、情緒、意志、理智等來劃分。性格特征4、性格與管理1/22/202424性格類型按機(jī)能分類：19世紀(jì)英國心理學(xué)家A．陪因和法國心理學(xué)家T．查理把人的性格劃分為理智型、情緒型和意志型三種。按心理活動(dòng)傾向分類：瑞土心理學(xué)家C．G．榮格根據(jù)個(gè)體的心理活動(dòng)傾向于外部還是內(nèi)部，把性格分為外傾型和內(nèi)傾型兩大類。按獨(dú)立性分類：獨(dú)立型和順從型。1/22/202425性格差異與人力資源管理

識(shí)人秘法遠(yuǎn)使之而觀其忠——派他到遠(yuǎn)處去任職，以觀察其忠誠。近使之而觀其敬——讓他在身邊任職，以觀其敬慎。煩使之而觀其能——派他做煩雜之事，以觀察其能力。卒然問焉而觀其知——突然問他問題，以觀察其機(jī)智。急與之期而觀其信——倉促約定會(huì)見的時(shí)間，以觀察其信用。委之以財(cái)以觀其仁——托付大筆財(cái)富，以觀察他是否為仁人君子。告之以危而觀其節(jié)——告訴他情況危急，以觀察他的節(jié)操。醉之以酒而觀其則——故意灌醉他，以觀察其本性。雜之以處而觀其色——與眾人雜處中，觀察其為處事的態(tài)度。1/22/202426Part22知覺1知覺過程2社會(huì)知覺4社會(huì)知覺的歸因3社會(huì)知覺的偏差1/22/2024271、知覺過程知覺與感覺

人的認(rèn)識(shí)是從感覺開始的。感覺是知覺的基礎(chǔ)，知覺是感覺的進(jìn)一步發(fā)展。感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物個(gè)別屬性的反映。是低層次的，是最簡(jiǎn)單的心理過程，只反映事物的個(gè)別屬性。在感覺的基礎(chǔ)上，知覺是指人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的整體的反映。[聯(lián)推]：寓言故事：“印度盲人摸象”。1/22/202428知覺的過程刺激注意組織解釋提取判斷五官?zèng)Q策及行為1/22/202429知覺的選擇外部因素內(nèi)部因素看圖A13CDEF101112131415

如只看上面一行，你是否會(huì)看成是A、B、C、D、E、F五個(gè)字母？如只看下面一行，你是否會(huì)看成是10、1l、12、13、14、15六個(gè)兩位數(shù)字？1/22/202430知覺的組織：人將環(huán)境刺激組織成為可識(shí)別的模式的過程。知覺的組織服從的原則接近原則相似原則閉鎖原則連續(xù)原則1/22/202431你在圖中看到了什么？1/22/202432曲線正方形這些是完全的正方形嗎？其實(shí)它們的邊線都是筆直而彼此平行的。比爾·切斯塞爾創(chuàng)作1/22/202433心理雙關(guān)圖－杯子與人頭像1/22/202434你看到了幾種顏色？圖中只有三種顏色，分別是：白、綠及粉紅。但是看起來卻像是有兩種不同的粉紅色，其實(shí)是同一個(gè)顏色喔！1/22/202435數(shù)數(shù)有幾個(gè)黑點(diǎn)？1/22/202436他們是誰？1/22/202437你看到的是一對(duì)情侶或是一個(gè)骷顱頭？

1/22/202438你能看到拿破侖嗎？1/22/2024391/22/202440社會(huì)知覺

對(duì)社會(huì)對(duì)象的知覺，主要是指對(duì)人、人際關(guān)系的知覺。組織管理中，要想轉(zhuǎn)變員工的思想，改變不符合社會(huì)和組織規(guī)范的行為，都必須首先改善員工的社會(huì)知覺。社會(huì)知覺的特點(diǎn)：選擇性、情緒性、控制性。2、社會(huì)知覺1/22/202441社會(huì)知覺的分類對(duì)他人的知覺是指通過對(duì)他人外部特征的知覺，從而推斷出這個(gè)人的動(dòng)機(jī)、情感、意圖、性格等內(nèi)在心理狀態(tài)的過程。人際知覺是指對(duì)人與人相互關(guān)系的知覺。自我知覺是指一個(gè)人通過對(duì)自己行為的觀察而產(chǎn)生的對(duì)自己的認(rèn)知。1/22/202442社會(huì)知覺常見的偏差先入效應(yīng)由“第一印象”引起的效應(yīng)。面談的前十秒之行為舉止即可預(yù)測(cè)面談委員的評(píng)審結(jié)果。從內(nèi)科醫(yī)生問診前二十秒的聲調(diào)可預(yù)測(cè)其之前是否曾因業(yè)務(wù)過失被告。3、社會(huì)知覺的偏差1/22/202443近因效應(yīng)最近的印象對(duì)人的認(rèn)知產(chǎn)生的強(qiáng)烈影響回憶的事件評(píng)價(jià)參考點(diǎn)滿意度好5天前高壞5天前低好5年前低壞5年前高記憶偏差對(duì)管理評(píng)估的影響1/22/202444暈輪效應(yīng)（HaloEffect）亦稱“哈羅效應(yīng)”或“光環(huán)效應(yīng)”。

定型效應(yīng)（stereotyping）是指將一類人的特征強(qiáng)加于該類人群中的某個(gè)體的傾向。1/22/202445一缸魚

一列國際列車上，德國人、日本人、美國人、法國人、中國人在一起旅行。途中上來了一位端著魚缸的客人，缸里魚的品種十分罕見。

日本人問：這種魚我們國家能否引進(jìn)？在日本的氣候、水溫、水質(zhì)條件下，這種魚能不能生長(zhǎng)？

德國人問：能告訴我這魚的名稱嗎？它在生物學(xué)上是什么類別？有什么習(xí)性？

美國人問：你的魚是不是從美國弄來的？因?yàn)橐苍S只有美國才會(huì)有這樣奇特的東西！

法國人問：你能不把魚賣給我。我想在我的臥室里養(yǎng)一缸這樣的魚，我的女朋友一定會(huì)興奮不已！

中國人則問：真棒！從來沒有見過這種魚！請(qǐng)問這種魚怎么做好吃？清蒸還是紅燒？1/22/202446德國人出版了關(guān)于這種魚的經(jīng)典著作，并建立了一整套相關(guān)學(xué)科，開發(fā)了這種魚的轉(zhuǎn)基因品種。日本人形成了大規(guī)模的養(yǎng)殖基地，并占領(lǐng)了高份額的全球市場(chǎng)。美國人最先注冊(cè)了相關(guān)的專利和商標(biāo)，并制定一系列行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，獲利不菲。還經(jīng)常以違背了有關(guān)規(guī)定為由制裁別國。法國人利用這個(gè)魚種發(fā)展獨(dú)特的藝術(shù)，吸引了全世界的大量游客。中國人呢，一是開發(fā)出了這個(gè)魚種的系列菜肴，使品嘗這種魚成為高消費(fèi)群體的時(shí)尚；二是經(jīng)一些學(xué)者研究，發(fā)現(xiàn)世界上最早食用與養(yǎng)殖這種魚的是中國人，其歷史可以追溯到商朝。數(shù)年后～～1/22/202447投射效應(yīng)（projection）“推己及人”的思想方法，即認(rèn)為自己有的特性他人一定也有。

對(duì)比效應(yīng)（ContrastEffect）指?jìng)€(gè)體在認(rèn)知他人時(shí)，常常將其與最近接觸到的人和事進(jìn)行比較，從而得出結(jié)論的一種知覺失真現(xiàn)象。1/22/202448歸因

歸因本質(zhì)：找出員工成功與失敗后面的真正原因，它是手段而非目的。歸因要素：任務(wù)難度、機(jī)遇大小、能力水平、努力程度歸因的緯度內(nèi)外性穩(wěn)定性可控制性4、社會(huì)知覺的歸因1/22/202449不同的歸因?qū)θ说某掷m(xù)行為有不同的影響失敗與挫折歸因于：穩(wěn)定內(nèi)因：如智力差、能力低穩(wěn)定外因：如工作任務(wù)重、難度大不會(huì)增強(qiáng)今后的努力與持續(xù)性行為不穩(wěn)定內(nèi)因：如努力不夠不穩(wěn)定外因：如偶然生病、其他事故可能會(huì)增強(qiáng)今后的努力與持續(xù)性行為基本歸因錯(cuò)誤自我服務(wù)偏見：很多人傾向于把成功歸為內(nèi)因（能力或努力），把失敗歸為外因（任務(wù)難度或運(yùn)氣）1/22/202450

管理者歸因模式員工較差績(jī)效的指標(biāo)拒絕過多的廢品返工的產(chǎn)品顧客的抱怨外部的原因：設(shè)施不好資料不足工作流程差

與歸因相應(yīng)的管理行為訓(xùn)誡調(diào)任降職重新設(shè)計(jì)工作訓(xùn)練變革報(bào)酬較差績(jī)效的歸因內(nèi)部原因：不夠努力不忠誠缺少能力1/22/202451Part33態(tài)度1態(tài)度概述2態(tài)度對(duì)行為的影響3態(tài)度改變1/22/2024521、態(tài)度概述含義個(gè)體對(duì)外界事物的一種較為持久而又一致的內(nèi)在心理和行為傾向。態(tài)度是一種框架，“有色眼鏡”態(tài)度的三種成分：認(rèn)知、情感和行為傾向。態(tài)度的特征：習(xí)得性對(duì)象性持續(xù)性

內(nèi)隱性

1/22/202453價(jià)值觀價(jià)值觀（values）:代表一系列基本的信念：從個(gè)人或社會(huì)的角度來看，某種具體的行為類型或存在狀態(tài)比之相反的行為類型或狀態(tài)更可取。價(jià)值系統(tǒng)的源泉：遺傳（40%的工作價(jià)值觀）、民族文化、父母行為、教師、朋友以及其他相似的環(huán)境因素。價(jià)值觀的分類:

奧爾波特（Allport）及其助手的分類:理論型：重視以批判和理性的方法尋找真理。經(jīng)濟(jì)型：強(qiáng)調(diào)有效和實(shí)用。審美型：重視外形與和諧勻稱的價(jià)值。社會(huì)型：強(qiáng)調(diào)對(duì)人的熱愛。政治型：重視擁有權(quán)力和影響力。宗教型：關(guān)心對(duì)宇宙整體的理解和體驗(yàn)的融合。1/22/202454羅克奇（MiltonRokeach）價(jià)值觀調(diào)查（RVS）終極價(jià)值觀工具價(jià)值觀舒適的生活；振奮的生活；成就感；和平的世界；美麗的世界；平等；家庭安全；自由；幸福；內(nèi)在和諧；成熟的愛；國家的安全；快樂；救世；自尊；社會(huì)承認(rèn)；真摯的友誼；睿智雄心勃勃；心胸開闊；能干；歡樂；清潔；勇敢；寬容；助人為樂；正直；賦予想象；獨(dú)立；智慧；符合邏輯；博愛；順從；禮貌；負(fù)責(zé)；自我控制的1/22/202455態(tài)度的來源：與價(jià)值觀一樣，是從父母、教師、同輩群體那里獲得。但是與價(jià)值觀不同的是，它不太穩(wěn)定。

態(tài)度的類型：工作滿意度；工作參與；組織承諾

1/22/2024562、態(tài)度對(duì)行為的影響態(tài)度對(duì)行為的影響影響社會(huì)知覺影響行為動(dòng)機(jī)和效果影響忍耐力影響社會(huì)交往與行為的關(guān)聯(lián)：與行為一致與行為不一致（改變態(tài)度，改變行為）1/22/202457態(tài)度的改變態(tài)度改變?nèi)A段：服從、同化、內(nèi)化態(tài)度改變的方法團(tuán)體規(guī)范勸導(dǎo)與懲罰利用權(quán)威人士、專家及社會(huì)知名人士改變態(tài)度動(dòng)之以情，曉之以理建立投訴機(jī)制3、態(tài)度改變1/22/202458影響工作滿意度的因素個(gè)體的人格特點(diǎn)、興趣愛好、價(jià)值觀念、能力工作本身的心理挑戰(zhàn)性工作、工作本身的社會(huì)地位、工作特點(diǎn)與個(gè)體人格的一致環(huán)境的報(bào)酬體系、管理制度、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、支持性工作環(huán)境、融洽的同事關(guān)系1/22/202459模型：SEARS公司的員工-顧客-利潤(rùn)鏈驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)1/22/202460員工不滿的表現(xiàn)退出、建議、忠誠、忽略積極性退出建議破壞性建設(shè)性忽視忠誠消極性1/22/202461Part44學(xué)習(xí)1學(xué)習(xí)的涵義2學(xué)習(xí)的類型3強(qiáng)化與員工行為的塑造1/22/2024621、學(xué)習(xí)概述學(xué)習(xí)是心理學(xué)研究的重要問題。一個(gè)組織要成為學(xué)習(xí)型組織，社會(huì)則要成為學(xué)習(xí)型社會(huì)。進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，學(xué)習(xí)成為各種能力中最重要的一種能力。1/22/202463學(xué)習(xí)是指通過練習(xí)而發(fā)生的行為改變或改變的潛能。

學(xué)習(xí)的兩個(gè)特點(diǎn)學(xué)習(xí)是不斷建立新的行為模式的過程學(xué)習(xí)是一個(gè)無形的過程1/22/202464學(xué)習(xí)類型經(jīng)典條件反射操作條件反射

社會(huì)學(xué)習(xí)理論2、學(xué)習(xí)的類型1/22/202465經(jīng)典條件反射代表人物為俄國生理學(xué)家伊凡·巴甫洛夫。在他著名的實(shí)驗(yàn)中使一只狗聽到鈴聲刺激就饞涎欲滴(條件反射行為)。經(jīng)典條件反射可以幫助我們理解組織生活中發(fā)生的很多行為。經(jīng)典條件反射是被動(dòng)的，只能解釋一些簡(jiǎn)單的行為，很多復(fù)雜的組織行為還需其他理論來解釋。1/22/202466操作條件反射

又叫強(qiáng)化理論，它是人為了影響環(huán)境而作出的反應(yīng)。最早由斯金納（B.P.Skinner）提出，它強(qiáng)調(diào)個(gè)人在學(xué)習(xí)中的能動(dòng)作用。。操作條件反射理論對(duì)組織管理很有啟發(fā)，管理者能通過有效影響行為的結(jié)果而引導(dǎo)員工的操作行為。

1/22/202467社會(huì)學(xué)習(xí)理論社會(huì)學(xué)習(xí)理論是操作性條件反射的拓展，它也認(rèn)為行為是結(jié)果的函數(shù)，但它同時(shí)強(qiáng)調(diào)觀察學(xué)習(xí)的存在以及在學(xué)習(xí)中知覺的重要性。榜樣的影響是社會(huì)學(xué)習(xí)理論的核心。榜樣作用的發(fā)揮必須具備一些條件。1/22/2024683、強(qiáng)化與員工行為的塑造行為塑造于強(qiáng)化操作性條件反射理論，又稱強(qiáng)化理論，強(qiáng)化理論基本觀點(diǎn)認(rèn)為人們行為很大程度上取決于行為所產(chǎn)生的結(jié)果。

行為塑造指管理者采用有