顧立民：從培訓(xùn)到績效改進

顧立民：大家好，我叫顧立民，非常高興能有機會跟大家進行分享，我今天分享的話題是從培訓(xùn)到績效改進，我們說培訓(xùn)是我們企業(yè)管理過程當(dāng)中不可或缺的一部分，培訓(xùn)工作是非常非常重要的，我經(jīng)常有一句話十個字“培訓(xùn)是科學(xué)，授課是藝術(shù)”，這十個字是很多年的培訓(xùn)、工作從業(yè)等等和個人學(xué)習(xí)方面的總結(jié)，培訓(xùn)工作如此的重要，但是在我們國家的企業(yè)當(dāng)中，培訓(xùn)工作到底是一個什么樣子呢？

我們說改革開放到今年2014年已經(jīng)是36年的時間了，我們說培訓(xùn)在我們國家還是處于一個比較初級的起步階段，這跟我們國家的經(jīng)濟發(fā)展階段、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的完善等等都有很大的關(guān)系。還有跟我們國家的歷史也有一定的關(guān)系，培訓(xùn)既然是一門科學(xué)，它當(dāng)然里面就有很多的理論、方法、工具、標(biāo)準(zhǔn)、流程等等，很多的方法論、原則、指導(dǎo)原則、指導(dǎo)方法等等都是我們需要學(xué)習(xí)的，又運用到工作當(dāng)中去的。

在過去的改革開放36年左右的時間當(dāng)中，我們的培訓(xùn)工作一直是在做支撐的工作，這種支撐的工作確實給我們的企業(yè)發(fā)展提供了很大的動力，為我們各種企業(yè)的發(fā)展、飛速的發(fā)展，經(jīng)濟的發(fā)展培養(yǎng)了很多的人才，這是非常值得肯定的，同時我們也應(yīng)該看到在培訓(xùn)這個行業(yè)里面，在培訓(xùn)方面無論是理論研究還是實踐的拓展過程當(dāng)中，我們確實還有很多的路要走，還有很多的差距。我們參考了國內(nèi)外很多的企業(yè)，包括西方發(fā)達國家的企業(yè)，在他們的經(jīng)濟發(fā)展過程當(dāng)中，他們的培訓(xùn)職能所起到的作用我們最后得到一個結(jié)論，這個結(jié)論也是我們經(jīng)過了大量的研究和調(diào)查了很多國家的很多著名企業(yè)的培訓(xùn)職能的發(fā)展之后得到的結(jié)論。

結(jié)論就是說我們說培訓(xùn)職能的發(fā)展，大概經(jīng)歷了這么兩個階段，就是說企業(yè)培訓(xùn)職能的兩段論，“兩段論”指的是什么？就是說企業(yè)培訓(xùn)職能的發(fā)展，它第一個階段叫做培訓(xùn)與發(fā)展階段，這個階段主要是我們對于培訓(xùn)，就是我們現(xiàn)在認識到的培訓(xùn)的傳統(tǒng)職能，很多傳統(tǒng)的管理的流程、方法工具等等，包括比如說我們做培訓(xùn)戰(zhàn)略的制定，人才發(fā)展戰(zhàn)略的制定，企業(yè)大學(xué)戰(zhàn)略的制定等等。

在管理方面又有很多的流程培訓(xùn)需求的收集和制定，還有我們培訓(xùn)年度計劃的制定，我們課程體系的建立，課程的涉及與開發(fā)，運用教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計的方法與理論，用四個字是“內(nèi)容為王”，所以培訓(xùn)的課程設(shè)計是非常非常重要的。

還有培訓(xùn)的實施與管理，講師的培養(yǎng)就是我們平常所說的PPT，還有很多，比如說培訓(xùn)的評估流程等等，培訓(xùn)的改進流程有很多很多培訓(xùn)的工作，所有的這些工作我們都在做，而且我們傾注了很大的精力，甚至我們很多人的青春包括我自己，傾注了很大的精力去完成我們培訓(xùn)職能，被賦予的應(yīng)該有的職責(zé)，這些企業(yè)賦予我們培訓(xùn)職能的職責(zé)就是通過人才的發(fā)展，發(fā)展人員的能力，發(fā)展員工的能力發(fā)展其成員的技巧或者是技能，并且改進他們的態(tài)度來改進、幫助業(yè)務(wù)部門達到組織的戰(zhàn)略績效。

這樣的階段我們說培訓(xùn)工作很多很多，其中還有很多培訓(xùn)的方法，培訓(xùn)的技術(shù)、培訓(xùn)的理論、實踐等等，所有的這些我們都是在通過培養(yǎng)員工的能力和知識，并改善他們的態(tài)度，就是我們平常說的KSA知識技能與態(tài)度，來幫助企業(yè)實現(xiàn)他們的戰(zhàn)略目標(biāo)。

第二個階段叫做績效改進階段，而第二個階段績效改進是指什么呢？是指我們培訓(xùn)的從業(yè)人員或者說是一線的，甚至是我們的業(yè)務(wù)人員，直接去改進我們的績效，那么所謂的直接改進我們部門的績效，我們在這里特別稱為業(yè)績改進，那么在第二個階段，績效改進或者說業(yè)績改進就是我們所有的培訓(xùn)專業(yè)人員也好，人力資源的從業(yè)人員也好，還是我們的經(jīng)理們管理者也好，我們未來發(fā)展的方向。

我們職業(yè)經(jīng)理人的成長，我們也是經(jīng)歷了大量的學(xué)習(xí)階段，反復(fù)的實踐，上升成為理論再不斷的實踐這樣的過程，然后再進行知識與實踐的升華，一步一步的走向業(yè)績改進。這個“兩段論”，從培訓(xùn)與發(fā)展到績效改進，不僅是被很多的企業(yè)，被很多眾多的財富500強的企業(yè)，世界著名的公司，西方的發(fā)達國家企業(yè)所證明了，同時也被很多的在這個領(lǐng)域里面，相關(guān)的領(lǐng)域里面很多著名的專業(yè)機構(gòu)，他們的發(fā)展歷史也有所證明。

比如說ASTD是美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會，今年改名為ATD人才發(fā)展協(xié)會，今年2014年5月份改名叫ATD，ASTD成立于1943年，它是世界上最大的培訓(xùn)專業(yè)類組織，它是在1943年在得克薩斯州成立，然后在后來的六七十年當(dāng)中的發(fā)展過程當(dāng)中，為美國培養(yǎng)了大量的人力資源培訓(xùn)和管理者等等，為美國的經(jīng)濟做出很大的貢獻；還有SHRM就是美國人力資源協(xié)會，AMA是美國管理協(xié)會；SHRM人力資源協(xié)會成立于1948年，AMA美國管理協(xié)會成立于1923年，甚至是在二戰(zhàn)以前，所有的這些相關(guān)的，世界上最頂尖的專業(yè)類的組織行會它們在其發(fā)展的過程當(dāng)中確實為美國培養(yǎng)了大量的人才。

但是他們也遇到了發(fā)展的瓶頸，就是說在經(jīng)歷了很多年的探索以后，很多的專業(yè)從業(yè)者他們又轉(zhuǎn)向了績效改進，比如說在1962年的時候就成立了ISPI叫做國際績效改進協(xié)會叫做國際績效改進協(xié)會是在1962年成立的，眾多的從業(yè)者相關(guān)從業(yè)者，他們在探索了貢獻了實踐了學(xué)習(xí)了，那么幾十年以后還意識到我們還是要為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，因此在1962年的時候就成立了國際績效改進協(xié)會；如果說用兩個圖來簡單來闡釋一下我們培訓(xùn)發(fā)展與績效改進的關(guān)系是這樣一個關(guān)系。

第一個圖就是說培訓(xùn)與發(fā)展是從企業(yè)的現(xiàn)狀，通過培訓(xùn)，通過培養(yǎng)人員的能力來幫助企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，那么這里面有兩個藍色的箭頭這是折返，第一個箭頭到培訓(xùn)，從現(xiàn)狀到培訓(xùn)，這個階段里面就有很多的含義，這兩個箭頭大家都知道，如果是我們經(jīng)常從事這個專業(yè)的同事，我們知道這里面有很多很多的含義，從現(xiàn)狀到培訓(xùn)這包含了里面我們很多平常做的工作。

比如說我們培訓(xùn)需求的收集，講師的培養(yǎng)，課程的設(shè)計，課程的開發(fā)，課程體系的設(shè)計，課程體系的管理，電子化課程的設(shè)計，培訓(xùn)的評估等等等等，甚至有的從業(yè)者是傾其一生來做這一個箭頭里面的一項技術(shù)的事情。在美國我有很多同事，很多都是老頭老太太了，六七十歲了，甚至自己的孫子都畢業(yè)了，還在做一件事比如說課程設(shè)計開發(fā)，他就做一件事很專。

作為一個組織來講，我們傳統(tǒng)的職能是從現(xiàn)狀通過培訓(xùn)幫助企業(yè)去實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，那么從培訓(xùn)到戰(zhàn)略目標(biāo)這又遇到了很多的問題，就是說我們培訓(xùn)完了課業(yè)上完了，講座也講完了，拓展也做完了等等很多培訓(xùn)的手段，實施的方式都運用完了之后，培訓(xùn)整個的內(nèi)容都實施完了之后，那么怎么樣真正的轉(zhuǎn)化成為行為呢？

這里面跟第一個箭頭里面的培訓(xùn)課程的設(shè)計又有關(guān)系，里面有學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)移，有知識轉(zhuǎn)化的問題，這個英文是learningtransfer翻譯成中文直接的意義叫學(xué)習(xí)遷移，我們一般把它翻譯成為知識轉(zhuǎn)化，就是說從知識轉(zhuǎn)化成為行為，所以這是從第一個培訓(xùn)與發(fā)展這樣的折返。

第二個從績效改進就是從現(xiàn)狀到目標(biāo)，是一個直通車，大家看這個第二張圖，是直通車就是從現(xiàn)狀直接到目標(biāo)，現(xiàn)狀直接到目標(biāo)是我們采取系統(tǒng)的方法，這就是績效改進，是采取我們系統(tǒng)的方法改進幫助業(yè)務(wù)部門直接達成他們的績效，這個趨勢，從培訓(xùn)到績效改進，到業(yè)績改進，不僅是趨勢，也是歷史，同時也是我們國家很多企業(yè)發(fā)展的未來，從我個人的從業(yè)經(jīng)驗可以給大家舉一個例子，從我個人的從業(yè)經(jīng)驗來講就是經(jīng)歷了這樣的階段。

比如說從1999年的時候我剛剛到貝爾公司，我當(dāng)時的職位是做ChannelDelivery就是做電信公司，我們貝爾公司就像中國的電信一樣入戶給企事業(yè)單位大的企業(yè)來做數(shù)字解決方案和云解決方案，我們培訓(xùn)部門的職責(zé)當(dāng)時叫做渠道實施部，主要是培訓(xùn)我們的銷售人員去打電話服務(wù)、賣我們的電信產(chǎn)品。

在2000年的時候我們的部門劃歸到不同的業(yè)務(wù)集團，比如說對公業(yè)務(wù)集團，對私業(yè)務(wù)集團我們改名字叫做發(fā)展與學(xué)習(xí)部，它的聚焦重點就更加的凸顯了，真正用培訓(xùn)理論的方法如果只采取培訓(xùn)方法解決，就是點狀的思維，當(dāng)然我們在這個點狀的思維里面也可以用很多系統(tǒng)的方法去做，但是對于一個企業(yè)的管理來講，對于培訓(xùn)從業(yè)人員來講，我們要真正用系統(tǒng)思維的方法去考慮組織的業(yè)績達成的問題。

在業(yè)績實現(xiàn)過程當(dāng)中會遇到哪些問題，因此我們必須采用系統(tǒng)思考的方式，而不是點狀的方式，而且不僅僅是現(xiàn)狀的方式更多的是網(wǎng)狀的方式，系統(tǒng)思考的方式。增加價值，我們在業(yè)績改進的過程當(dāng)中，我們不僅僅提升業(yè)務(wù)部門真正經(jīng)營的績效，而且還能提升員工的素質(zhì)，提升員工的能力，改進并完善我們的方法流程工具等等，同時最重要的它是能夠幫助我們營造和加強，加強我們團隊以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的這種團隊的氛圍和經(jīng)營理念，使我們業(yè)績導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向、結(jié)構(gòu)導(dǎo)向深入我們的人心，深入到我們每一個培訓(xùn)從業(yè)人員業(yè)績改進項目的成員的腦海里、骨髓里。

有了系統(tǒng)思維，有了業(yè)績改進的整個系統(tǒng)思考，我們在做培訓(xùn)的技術(shù)類的工作的時候，其實我們在有一個大的圖畫，但是在干一個小的事情，在做這個小的事情的時候就會有著很大的，帶著很多系統(tǒng)思考的特點，更容易，更加的容易貼近客戶，能夠幫助他們解決深層次的問題，還有一個就是伙伴關(guān)系，伙伴關(guān)系指的是什么呢？指的是我們在任何的業(yè)績改進的項目當(dāng)中，我們不可能單獨的一個人去完成，而是要與業(yè)務(wù)部門與我們的內(nèi)部客戶，還有團隊的其他成員結(jié)成伙伴關(guān)系，是一個團隊的工作。

六大系統(tǒng)方法我在這里簡單的給大家過一下，就是確定需求和機會，找到問題發(fā)生的根本原因，設(shè)計解決方案，確保方案的一致性和可行性，進行實施最后進行評估與改進，這個就是十大原則。這十大原則是國際績效改進協(xié)會頒布的，我們在中國進行實踐的時候，我和我們的丁輝老師在中國進行了探索，我們參與了很多國外大師的方法理論等等，最重要的是我們自己進行了很多的思考，并進行了大量的實踐經(jīng)歷了四五年左右時間的不斷探索與實踐，還有很多實際的案例，我們自主研發(fā)了，我們叫做GPS-IE業(yè)績改進雙導(dǎo)航系統(tǒng)，GPS-IE業(yè)績改進雙導(dǎo)向系統(tǒng)是我們自己研發(fā)的，是我們在大量的實踐的基礎(chǔ)之上，根據(jù)我們企業(yè)的實際情況和我們?nèi)藛T的實際滕麗來進行自主研發(fā)的，GPS指的是什么呢？大家知道GPS是地理上的導(dǎo)航系統(tǒng)，IE是微軟視窗，視窗瀏覽器里面的信息導(dǎo)航系統(tǒng)，也可以是公益工程。

一個是地理上的導(dǎo)航，一個是信息上的導(dǎo)航，能夠幫助我們的部門，幫助我們的業(yè)績改進團隊達到我們的目標(biāo)，這個G指的是目標(biāo)，就是說我們的團隊要達成高度的共識，做業(yè)績改進的項目應(yīng)該達到什么樣的目的，P指的是problem，這個問題我們把它定義成為你的經(jīng)營過程當(dāng)中現(xiàn)在值與未來值之間的偏差，我們把問題分成三級，一個是一級問題，二級問題，另外一個是三級問題。一級問題指的是什么呢？

基于業(yè)務(wù)部門的，基于戰(zhàn)略價值的結(jié)果性指標(biāo)的偏差，二級問題是基于業(yè)務(wù)部門的實現(xiàn)其年度經(jīng)營計劃當(dāng)中的過程性指標(biāo)的偏差，而三級問題是實現(xiàn)這個過程性指標(biāo)當(dāng)中的行為性指標(biāo)的偏差，一個是結(jié)果型指標(biāo)的偏差，還有一個是過程性指標(biāo)的偏差，還有一個是行為的活動的指標(biāo)的偏差；S是指solution解決方案，就是我們說的在GPS-IE模型里面最終形成我們的策略和行動計劃表，月度的行動計劃表然后進行實施，在這當(dāng)中有風(fēng)險的監(jiān)控，有實施狀態(tài)的監(jiān)控，資源的分配等等，及時的調(diào)整等等最后進行評估。

在這個過程當(dāng)中，我們說GPS-IE是我們在大量的實踐基礎(chǔ)上，在這個領(lǐng)域里面有效的探索，而且得到很多企業(yè)的管理層，包括董事長、總經(jīng)理、最高管理層的認可，那么我們說ISPI國際績效改進協(xié)會，績效技術(shù)，這套技術(shù)叫做HTP，績效技術(shù)在中國的史鑒我們說也就是這幾年的時間，在2012年的9月12日我們在中國成立了中國分會，在北京成立了中國分會，來大量的推廣國際績效改進協(xié)會的績效改進的這套理論和實踐，從此以后我們舉辦了很多的活動，大力的推廣這個理念。

這個理念這個方法，在目前為止，在我們國家還不為人知，但是已經(jīng)有很多的企業(yè)領(lǐng)先的企業(yè)，他們已經(jīng)在這方面開始進行了應(yīng)用，比如說招銀大學(xué)、騰訊學(xué)院，大聯(lián)想學(xué)院，中國聯(lián)通、中國電信、中國銀聯(lián)、中國移動，包括很多的外企，還有很多的民營企業(yè)，我們有大量的案例。所有的這些公司他們都在這方面取得了一定的效果，我們說GPS-

IE模型確實給企業(yè)帶來了很多的收益。

給大家展示幾張工作照片，一個是在中國聯(lián)通，還有中國移動、中國電信，幾家公司我們在做培訓(xùn)，做項目的時候做分享時候的照片，還有我們在韓國中央大學(xué)進行交流的時候，也是給他們介紹我們國家在績效改進技術(shù)方面的理論研究，特別是我們自己自我創(chuàng)新的GPS-IE業(yè)績改進雙導(dǎo)航模型在這方面的實踐，我們的努力也獲得了一定的認可，在2013年的時候我們的項目，這個照片是在中國聯(lián)通合肥公司的業(yè)績改進項目取得了實際的效果，聯(lián)通的領(lǐng)導(dǎo)層對這個項目非常滿意，員工對這個項目也非常滿意。

我們也在走向國際，就是說我們把GPS-IE模型這套系統(tǒng)的方法，非常系統(tǒng)化的方法和實踐工具，我們在向美國和其他國家來進行介紹，比如說今年4月份，我和丁輝老師在國際績效改進協(xié)會的年會上進行了介紹，然后我們介紹了一個半小時的時間，然后國際績效改進協(xié)會的現(xiàn)任主席和后任的主席都非常的激動，他們看到我們的研究成果非常的激動，他們說你們的研究成果確實彌補了他們研究的一項空白，而且他們非常高興的推薦我們到歐洲，給歐洲的同行進行分享，所以2014年9月份我和丁輝老師還要到歐洲給的同仁們進行分享，分享我們的GPS-IE模型去開工作坊。

還有我們也到韓國進行了分享等等，所有的這些努力我想都是一個有效的探索也是我們在大量的實踐基礎(chǔ)之上進行的一些有效的探索，雖然說我們?nèi)〉昧艘稽c點的成