網(wǎng)店客服（微課版第2版）第05章

智能客服的使用5.1

認(rèn)識(shí)智能服務(wù)5.2在線機(jī)器人的知識(shí)管理5.3在線機(jī)器人——阿里店小蜜5.4阿里店小蜜的基本功能5.5智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師5.1.1智能服務(wù)的價(jià)值提升顧客滿意度和體驗(yàn)感?優(yōu)化客服行業(yè)智能服務(wù)是指能夠自動(dòng)辨別用戶的顯性和隱性需求，并且主動(dòng)、高效、安全、綠色地滿足其需求的服務(wù)。智能服務(wù)的成功實(shí)現(xiàn)離不開人工智能技術(shù)的支持，而人工智能技術(shù)在客服行業(yè)的深度落地，也給客服行業(yè)帶來了諸多的變化。5.1.2智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展歷程41.?智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展維度系統(tǒng)層運(yùn)營(yíng)層認(rèn)知層5.1.2智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展歷程52.?智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展階段發(fā)展歷程ABC自助服務(wù)工具智能客服機(jī)器人工智能5.1.3智能服務(wù)產(chǎn)品在客服中心的應(yīng)用模式6現(xiàn)階段中，“人機(jī)協(xié)作”是服務(wù)行業(yè)中的主流模式。在人機(jī)結(jié)合的應(yīng)用場(chǎng)景下，顧客進(jìn)入網(wǎng)店后首先由智能在線（問答）機(jī)器人進(jìn)行接待和解答，當(dāng)顧客的問題超出機(jī)器人的業(yè)務(wù)范圍時(shí)，智能轉(zhuǎn)人工插件就會(huì)主動(dòng)將顧客咨詢問題的摘要總結(jié)后推送給人工客服，由人工客服來接待顧客，同時(shí)助理機(jī)器人也會(huì)對(duì)顧客的問題進(jìn)行分析，并在智能知識(shí)庫(kù)中檢索出答案，把檢索到的適合的答案自動(dòng)導(dǎo)入對(duì)話窗口，再由人工客服直接發(fā)送給顧客。人機(jī)協(xié)同工作將簡(jiǎn)單、重復(fù)、高頻的問題交給人工智能系統(tǒng)，讓人工客服回歸到更有價(jià)值的工作當(dāng)中。5.1.4智能服務(wù)產(chǎn)品中的在線機(jī)器人7語(yǔ)義識(shí)別機(jī)器人由于使用關(guān)鍵詞機(jī)器人必須嚴(yán)格要求用戶的關(guān)鍵詞指令正確，即告訴用戶應(yīng)該如何與機(jī)器人進(jìn)行交流，讓用戶按照機(jī)器人設(shè)定的邏輯進(jìn)行交互。既然用戶與機(jī)器人的交流是個(gè)問答式的解答過程，那么識(shí)別用戶語(yǔ)義就是解答的前提。語(yǔ)義識(shí)別包含3個(gè)層次，分別為：應(yīng)用層、NL技術(shù)層、底層數(shù)據(jù)層。關(guān)鍵詞機(jī)器人關(guān)鍵詞機(jī)器人是指根據(jù)用戶發(fā)送內(nèi)容中與業(yè)務(wù)主題相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵字進(jìn)行判定，并自動(dòng)回復(fù)對(duì)應(yīng)解答話術(shù)的客服系統(tǒng)。這類機(jī)器人的常見應(yīng)用就是微信公眾號(hào)上的關(guān)鍵詞回復(fù)。關(guān)鍵詞機(jī)器人要求用戶發(fā)送的問題必須與知識(shí)庫(kù)中預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞保持一致，否則將無法檢索出正確的答案。意圖識(shí)別機(jī)器人客服在與顧客溝通的過程中，有時(shí)顧客的問題往往不是一句話就能表達(dá)清楚的，此時(shí)，如果還是按照顧客單句話的語(yǔ)義去識(shí)別，機(jī)器人就會(huì)不知所措。機(jī)器人必須