講師：酒店禮儀之處理顧客投訴的技巧酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用專(zhuān)家概況***老師知名企業(yè)培訓(xùn)師中華禮儀協(xié)會(huì)資深顧問(wèn)中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心禮儀講師實(shí)戰(zhàn)派品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家AIS國(guó)際形象設(shè)計(jì)師高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專(zhuān)家酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用

在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員難免會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題，例如客戶(hù)投訴等等。這就需要酒店員工有熟練的溝通技巧和處理問(wèn)題的能力，以此來(lái)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，維護(hù)酒店的形象。前言酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用

1、處理投訴的基本原則2、投訴的類(lèi)型3、處理賓客投訴的程序培訓(xùn)目錄酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：1、處理投訴的基本原則酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用（1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題（2）絕不與客人爭(zhēng)辯（3）不損害酒店的利益1、處理投訴的基本原則酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用（1）真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題1、處理投訴的基本原則

客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用（2）絕不與客人爭(zhēng)辯1、處理投訴的基本原則

當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話(huà)講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用（2）絕不與客人爭(zhēng)辯1、處理投訴的基本原則

當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用（3）不損害酒店的利益1、處理投訴的基本原則

服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門(mén)。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門(mén)。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴，酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：2、投訴的類(lèi)型（1）對(duì)設(shè)備的投訴（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴（4）對(duì)異常事件的投訴酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：2、投訴的類(lèi)型（1）對(duì)設(shè)備的投訴

客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話(huà)等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話(huà)聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿(mǎn)足。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：2、投訴的類(lèi)型（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴都很容易發(fā)生。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：2、投訴的類(lèi)型（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開(kāi)房員分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人，行李無(wú)人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話(huà)速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類(lèi)投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：2、投訴的類(lèi)型（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿(mǎn)。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用客人的投訴可以歸納為下列四類(lèi)：2、投訴的類(lèi)型（4）對(duì)異常事件的投訴

無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類(lèi)問(wèn)題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用3、處理賓客投訴的程序（1）認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。（2）保持冷靜。（3）表示同情。（4）給予關(guān)心。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用3、處理賓客投訴的程序（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。（6）記錄要點(diǎn)。（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。（8）把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用3、處理賓客投訴的程序（1）認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)能節(jié)約對(duì)話(huà)的時(shí)間。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用3、處理賓客投訴的程序（2）保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用3、處理賓客投訴的程序（3）表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對(duì)于發(fā)生這類(lèi)事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用3、處理賓客投訴的程序（4）給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼客人。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用3、處理賓客投訴的程序（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用3、處理賓客投訴的程序（6）記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話(huà)的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用3、處理賓客投訴的程序（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用溝通技巧溝通的目的，就是要讓對(duì)方認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，信任自己，這樣才有可能讓客戶(hù)接受你的處理方法。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用溝通技巧站在他人的角度設(shè)身處地的談問(wèn)題。要說(shuō)服對(duì)方，就要考慮到對(duì)方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地的為對(duì)方想一想，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺(jué)。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用溝通技巧創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。從談話(huà)一開(kāi)始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。不形成一個(gè)否定氣氛，就是不要把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說(shuō)他。事先做功課。知道協(xié)商主題的數(shù)據(jù)事實(shí)、己方的目標(biāo)與弱點(diǎn)、雙方不同之處，以及如果談判破裂，己方的替代方案為何。酒店禮儀之處理顧客投訴技巧培訓(xùn)實(shí)用溝通技巧不要情緒化，說(shuō)服用語(yǔ)要推敲。欲說(shuō)服對(duì)方，用語(yǔ)一定要推敲。事實(shí)上，說(shuō)服他人時(shí)，用語(yǔ)的色彩不一樣，說(shuō)服的效果就會(huì)截然不同。不要假設(shè)任何事情，多問(wèn)問(wèn)題，保持對(duì)對(duì)