店面銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程沈陽(yáng)設(shè)備店面銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化流程：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備…………………1初步接觸………2揣摩顧客需要…………………3產(chǎn)品介紹過(guò)程…………………5報(bào)價(jià)技巧………6處理異議………7成交………10附加推銷(xiāo)………11安排付款………11售后效勞………12結(jié)束送客………14店面銷(xiāo)售員崗位職責(zé)…………16一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是銷(xiāo)售工作的第一步開(kāi)門(mén)前的十分鐘準(zhǔn)備：店面環(huán)境衛(wèi)生清潔：柜臺(tái)保證無(wú)灰塵、無(wú)污漬樣品保證無(wú)灰塵、無(wú)污漬，機(jī)器設(shè)備上禁止用濕布擦拭。以防長(zhǎng)期擺放后產(chǎn)生無(wú)法去除的污漬。產(chǎn)品及設(shè)備樣品的多樣性及飽滿化樣品擺放整齊、有序、干凈、按品類(lèi)合理擺放。做到先進(jìn)先出、無(wú)破損、無(wú)過(guò)期產(chǎn)品。長(zhǎng)時(shí)間擺放的帶電瓶的設(shè)備類(lèi)產(chǎn)品要定期由相關(guān)人員養(yǎng)護(hù)。注意不同品類(lèi)產(chǎn)品的存放、清潔、保養(yǎng)知識(shí)。店內(nèi)人員精神飽滿、積極熱情、不穿著奇裝異服。女士清新淡雅，男士線條清楚，一絲不茍。男士：抬頭，收下頜，挺胸，收腹，提臀。雙腳并攏或平行分開(kāi)與肩同寬。雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前交疊。

女士：抬頭，收下頜，挺胸，收腹，提臀。兩腳"V"字分開(kāi)，腳跟并攏，或"丁"字步站立，身體微微前傾，右手放在左手上。

站立靜候客人時(shí)，店面人員應(yīng)面向門(mén)口或主通道，以確保顧客進(jìn)店的第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并效勞于客人。應(yīng)防止的行為：抱臂、雙手插兜、閑聊、摟抱、打鬧、吃東西等。二、初步接觸：目的：尋找適宜的時(shí)機(jī)，吸引顧客的注意。效勞標(biāo)準(zhǔn)及接近顧客的方法：打招呼：?禮貌地點(diǎn)頭?親切的笑容?友善的目光接觸?適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì)?熱情的語(yǔ)調(diào)?有時(shí)間問(wèn)候、稱(chēng)呼、推廣內(nèi)容注意：自然的與顧客應(yīng)酬、對(duì)顧客表示歡送。1接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、有問(wèn)必答。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)得體，文明禮貌效勞。站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，面對(duì)客人。站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆?jiàn)。不要擋住顧客的視線，讓客戶看見(jiàn)產(chǎn)品；隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。慢慢退后，讓顧客隨意參觀。最正確接近時(shí)刻：1.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品時(shí)；2.當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；3當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。4.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5.當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)。6.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；7.當(dāng)顧客目光與銷(xiāo)售員相碰時(shí)；三：揣摩顧客需要目的：吸引顧客的注意；給予顧客尊重；拉近與顧客之間的距離@產(chǎn)品銷(xiāo)售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度；@準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽(tīng)的信息

@減少推銷(xiāo)中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見(jiàn)；@專(zhuān)業(yè)地提供參謀式效勞；@從而完成銷(xiāo)售目標(biāo)；步驟：主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語(yǔ)和顧客打招呼；退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反響。在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)：@很可能得不到顧客的信任；@很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受；@無(wú)法表達(dá)參謀式的顧客效勞；考前須知：有顧客進(jìn)入必須放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人；不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及進(jìn)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)，切記對(duì)客人不理不睬或向客人造成壓迫感；注意招呼客人的聲量。如何揣摩客戶需求：客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)。當(dāng)一位客戶站在我們的面前時(shí)，他對(duì)我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買(mǎi)回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對(duì)客戶的需求做出定義。@建議性原那么客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過(guò)程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對(duì)客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，從專(zhuān)業(yè)的角度講是這樣的……〞@分析——我們是客戶眼中的專(zhuān)家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的參謀。注意分析的是客戶需要解決的清潔問(wèn)題，需求的類(lèi)型、規(guī)格、參數(shù)、數(shù)量等具體性的因素。@試探——試探是在有了對(duì)客戶需求的根底性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語(yǔ)和結(jié)論。例：這個(gè)比擬適合您的現(xiàn)場(chǎng)，您覺(jué)得呢？@重復(fù)——無(wú)論客戶對(duì)于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的答復(fù)。重復(fù)一次，就明確一層需求。@確定——銷(xiāo)售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)已經(jīng)根本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請(qǐng)大膽、無(wú)疑確實(shí)定下來(lái)，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……〞，此時(shí)的猶豫和停滯只能是說(shuō)明你不是專(zhuān)家，白白喪失了銷(xiāo)售的大好機(jī)遇。四、介紹產(chǎn)品：目的：陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)/好處，，引起顧客的購(gòu)置欲望。當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)產(chǎn)品介紹與顧客搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)，好處，引起顧客興趣。并注意觀察，針對(duì)不同的顧客選擇適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)；根據(jù)顧客的不同需求推薦適宜的產(chǎn)品。介紹的原那么：根據(jù)顧客的需求進(jìn)行重點(diǎn)介紹；對(duì)多種需求并存的顧客，一次介紹的產(chǎn)品一般不能超過(guò)三個(gè)；注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒，要給顧客說(shuō)的時(shí)機(jī)。不要變成自己的單人相聲；引導(dǎo)顧客需求，注意聆聽(tīng)語(yǔ)言要流利，防止口頭禪；介紹過(guò)程考前須知：切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)顧客疑問(wèn)；防止使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，令顧客不明白；切忌顧客問(wèn)一句，答一句；不可詆毀其它品牌。3.禁忌用語(yǔ)A．“你自己看吧〞B．“我不知道。〞C．“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。〞D．“我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的。〞E．“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。〞F．“別人都說(shuō)挺好的呀！〞G．“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題呀。H．“你怎么這樣講話的？〞I．“你相不相信我？〞介紹產(chǎn)品的FAB：讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介；提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣；讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌。了解顧客的需要展示貨品：找到適宜的貨品后才鼓勵(lì)嘗試；既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，防止過(guò)分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。五：報(bào)價(jià)技巧：報(bào)價(jià)是市場(chǎng)銷(xiāo)售中最重要的環(huán)節(jié)，由于對(duì)本行業(yè)情況的不熟悉或者急于求成，沒(méi)有搞清楚客戶的真實(shí)情況就報(bào)價(jià)，不知道要根據(jù)不同的客戶情況報(bào)價(jià)。有的老銷(xiāo)售員在報(bào)價(jià)時(shí)也掌握不好尺度。由于報(bào)價(jià)的不準(zhǔn)確，造成客戶的流失或者失去訂單。就這個(gè)問(wèn)題，就幾種情況和大家分享。弄清楚詢價(jià)者的情況再報(bào)價(jià)。大多數(shù)銷(xiāo)售員無(wú)論是詢價(jià)還是網(wǎng)上詢價(jià)，都會(huì)輕易的報(bào)價(jià)。結(jié)果，許多詢價(jià)者石沉大海再?zèng)]有消息，有的由于報(bào)價(jià)太輕率給對(duì)方留下不標(biāo)準(zhǔn)的印象。實(shí)際上，真正的客戶會(huì)先了解你的產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)和規(guī)格后才會(huì)詢價(jià)，這就要求銷(xiāo)售員在接到尋價(jià)時(shí)，要問(wèn)清楚對(duì)方的公司名稱(chēng)及所需的產(chǎn)品是自己銷(xiāo)售還是幫其他客戶采購(gòu)或者自己使用，還要問(wèn)他所需產(chǎn)品的規(guī)格和技術(shù)指標(biāo)。最重要的是要了解對(duì)方是不是業(yè)內(nèi)人士，當(dāng)然，有的客戶并不了解你的產(chǎn)品，也不知道產(chǎn)品規(guī)格，只是需要你的產(chǎn)品，想讓你給他推薦，對(duì)于這種客戶，你一定要把產(chǎn)品介紹清楚后在報(bào)價(jià)，在報(bào)價(jià)時(shí)，可以直言你的價(jià)格在同類(lèi)產(chǎn)品中屬于什么檔次，建議報(bào)一個(gè)中等價(jià)格，告訴客戶我還有更高檔次的產(chǎn)品，但價(jià)格會(huì)高一些，有檔次低.一些的產(chǎn)品，價(jià)格肯定優(yōu)惠。就看客戶的需要?？傊欢ㄒ舫隼^續(xù)談價(jià)的余地。讓客戶報(bào)價(jià)的技巧。面對(duì)尋價(jià)者，老練的銷(xiāo)售員會(huì)問(wèn)：你需要那個(gè)檔次和規(guī)格的產(chǎn)品？或者，你需要采購(gòu)多少？你想花多少錢(qián)來(lái)采購(gòu)？一般有采購(gòu)方案和目標(biāo)的采購(gòu)者，會(huì)把產(chǎn)品的性能，規(guī)格技術(shù)要求報(bào)的很詳細(xì)。價(jià)格也會(huì)有一定的范圍，還會(huì)關(guān)心發(fā)貨及售后效勞的情況，這類(lèi)采購(gòu)者一定是客戶，對(duì)市場(chǎng)了解的也非常清楚，這時(shí)你的報(bào)價(jià)一定要真實(shí)可靠，在介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)也要清楚無(wú)誤。當(dāng)然，也有的客戶根本不報(bào)價(jià)，因?yàn)樗约憾疾磺宄?，只是想以你的?bào)價(jià)為依據(jù)，多問(wèn)幾家價(jià)格而已，對(duì)于這樣的客戶，你無(wú)論報(bào)多低的價(jià)格，都很難做成生意。通常情況下是不報(bào)價(jià)，要說(shuō)：對(duì)不起，我感覺(jué)你對(duì)我們的產(chǎn)品還不是很了解，你去問(wèn)問(wèn)我的同行好嗎？只要你真正的和我公司合作，我肯定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。學(xué)會(huì)模糊報(bào)價(jià)技巧。報(bào)價(jià)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，同是銷(xiāo)售員由于報(bào)價(jià)技巧的不同，業(yè)績(jī)也會(huì)出現(xiàn)很大的差距。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員都要具備一定的市場(chǎng)銷(xiāo)售心理學(xué)知識(shí)。六、處理異議顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣才會(huì)提出異議，所以顧客有異議不是壞事。顧客在有一定購(gòu)置意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)Ξa(chǎn)品介紹有異議。在這一時(shí)刻，我們應(yīng)該如何處理?*顧客產(chǎn)生拒絕〔異議〕原因?qū)τ谀愕漠a(chǎn)品或者效勞缺乏認(rèn)識(shí)和信任，以至于對(duì)你的產(chǎn)品和效勞有所誤解。對(duì)于你的產(chǎn)品或效勞的功能有所疑慮。你的產(chǎn)品或效勞存在缺陷。每當(dāng)你無(wú)法直接消除顧客對(duì)產(chǎn)品和效勞的不滿時(shí)，那就表示你的效勞或者產(chǎn)品存在問(wèn)題。處理誤解當(dāng)顧客由于誤解而拒絕你時(shí)，他同時(shí)其實(shí)也是正在向你提供一些有關(guān)他需要想要得到的信息。處理誤解的第一步是通過(guò)試探以了解顧客的需要，這樣能使你專(zhuān)注于處理顧客的需求，而不是處理顧客對(duì)于你的產(chǎn)品的排斥。然后你得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。處理疑慮處理疑慮的三個(gè)要點(diǎn)：1.對(duì)顧客的疑慮做出回應(yīng)；2.提供保證；3.聽(tīng)取/試探顧客是否贊同。注意不要為輕微的疑慮做出過(guò)度的反響，這樣會(huì)顯得過(guò)分維護(hù)自己使顧客感到被壓迫；至于強(qiáng)烈的疑慮，如果不能提供充分的保證，那么可能被視為缺乏或者對(duì)顧客毫不關(guān)心。處理拒絕〔異議〕態(tài)度時(shí)要有信心，你的顧客會(huì)因此更加尊重你。*關(guān)于處理異議的考前須知：&對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解和認(rèn)同；&仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn),做好記錄；&認(rèn)真觀察，分析顧客提出異議的原因；&提出合理建議,幫助顧客解決疑慮；&耐心解釋?zhuān)粎捚錈?處理異議的步驟：要認(rèn)同；要順毛抹，不能扇人耳光，不能說(shuō)不同意見(jiàn)。要贊美；把他的心放松下來(lái)，放松警惕，消除防范意識(shí)。人在什么時(shí)候沒(méi)有防范意識(shí)？快樂(lè)時(shí)。怎樣讓他快樂(lè)？從利的角度講，是免費(fèi)午餐；從名的角度講，是拍馬屁。要轉(zhuǎn)移；希望對(duì)方不要老揪著這個(gè)問(wèn)題不放，就要把話題轉(zhuǎn)移。要反問(wèn)；案例：顧客提出異議：“你們的價(jià)格太貴了！〞答復(fù)： #是，我明白您的意思，我們的產(chǎn)品確實(shí)比別家的有些產(chǎn)品要貴一些；〔認(rèn)同〕#所以，李先生，你確實(shí)非常非常有眼光，一看就看到我們這邊最貴的產(chǎn)品?！操澝馈?李先生，這么好的產(chǎn)品物有所值的?！厕D(zhuǎn)移〕#難道你不想試試嗎？〔反問(wèn)〕案例：顧客提出異議：“我不需要用這么好的。〞正確答復(fù)：@“只是以這么好的商品來(lái)說(shuō)，才賣(mài)這樣的價(jià)格，真的很劃算。而且……〞@“那么您看看這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，非常多的客戶都很喜歡。〞其它異議：客戶：胸有成竹型

表現(xiàn)特點(diǎn):

1.就是想侃價(jià)

2.挑刺應(yīng)對(duì)措施:

1、避其鋒芒，不與其正面交鋒。

2、該類(lèi)客戶已對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，而銷(xiāo)售人員更應(yīng)胸有成竹，因勢(shì)利導(dǎo)使客戶逐漸認(rèn)同。

3、銷(xiāo)售人員在語(yǔ)速和氣勢(shì)上要能壓的住陣角。遇到很惡意，很刁鉆的客戶，就要很誠(chéng)懇的態(tài)度用到以下技巧。案例：顧客提出異議：“你們講的售后效勞都是騙人的。〞錯(cuò)誤：“你這樣說(shuō)，我也沒(méi)方法。〞正確：“您覺(jué)得如何做才會(huì)讓您有信心呢。〞六、成交：清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)置產(chǎn)品。營(yíng)造合作氣氛；達(dá)成高度認(rèn)同；當(dāng)機(jī)立斷；*營(yíng)造合作氣氛：◎您說(shuō)的很有道理?！蚱鋵?shí)我們的目的是一樣的?！蛭夷芾斫饽母惺堋！驔](méi)錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)?！蛭乙灿羞^(guò)類(lèi)似的想法?！蚰膯?wèn)題提的很有水平?！驔](méi)錯(cuò)，請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)?！蛴媚抗庹J(rèn)同對(duì)方*達(dá)成高度認(rèn)同：◎向?qū)Ψ秸髑笠庖?jiàn)?！蛘f(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)?！蚍Q(chēng)贊對(duì)方?！驖M足對(duì)方的虛榮心。*成交時(shí)機(jī)：話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)；顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售員的話表示同意時(shí)；顧客開(kāi)始關(guān)心售后問(wèn)題時(shí)；顧客反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)；顧客與朋友商議時(shí)；*成交技巧：當(dāng)機(jī)立斷⑴千萬(wàn)不要再給顧客介紹其它產(chǎn)品了，讓其注意力鎖定目標(biāo)型號(hào)；⑵直接要求顧客購(gòu)置：這款產(chǎn)品能給您帶來(lái)這麼多好處，就買(mǎi)這款才是最適合的吧?、菑?qiáng)調(diào)購(gòu)置后的優(yōu)惠條件：如贈(zèng)品、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客購(gòu)置。*成交考前須知：ⅰ切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)置；ⅱ切忌表示不耐煩：您到底買(mǎi)不買(mǎi)？ⅲ必須大膽提出成交要求；ⅳ注意成交信號(hào)，切忌錯(cuò)過(guò)；ⅴ進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延?？偨Y(jié)式的完成銷(xiāo)售任務(wù)把銷(xiāo)售面談時(shí)顧客所同意與接收的利益加以總結(jié)。通過(guò)這些利益，你也是在幫助顧客記憶起他所同意的那局部，這是很重要的。優(yōu)缺點(diǎn)平衡法在完成銷(xiāo)售務(wù)必要向顧客解釋清楚你產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并將優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比擬，讓顧客了解到你的產(chǎn)品是利大于弊的。沒(méi)有產(chǎn)品是完美無(wú)缺的，一味的說(shuō)你的產(chǎn)品的好只會(huì)讓顧客產(chǎn)生更多的疑慮以及售后效勞等麻煩。七、附加推銷(xiāo)：A、當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)置時(shí)，通過(guò)介紹給客戶留下專(zhuān)業(yè)的印象，為以后的銷(xiāo)售留下伏筆；B、當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，推薦相關(guān)的配套產(chǎn)品，提高銷(xiāo)售利潤(rùn)八、安排付款：顧客決定購(gòu)置后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷。在這個(gè)時(shí)刻，銷(xiāo)售員必須表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)效勞，讓顧客有良好印象.效勞標(biāo)準(zhǔn)：告訴顧客貨物的總值；給顧客開(kāi)具發(fā)票〔收據(jù)〕；重復(fù)所收到的款項(xiàng)，并請(qǐng)顧客稍候；處理完付款后，在顧客面前點(diǎn)清，連同發(fā)票〔收據(jù)〕一起交給顧客；展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)；告訴顧客注意保管好保修證，并向其說(shuō)明保修條款，必要時(shí)展示保修證；語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：謝謝，一共XXXXX元，請(qǐng)稍候；謝謝您，找給您XXX元，請(qǐng)查收；請(qǐng)看一下機(jī)器，我?guī)湍饋?lái)；這是保修證，請(qǐng)注意保管；這個(gè)給您，謝謝！有空請(qǐng)?jiān)賮?lái)參觀，再見(jiàn)！考前須知：必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；聲音清晰，確定；必須點(diǎn)清款項(xiàng)，防止?fàn)巿?zhí)；認(rèn)真包裝產(chǎn)品；行動(dòng)迅速，防止讓顧客久等；如果顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)，向顧客抱歉。九、售后效勞：目的：非常重要，它是銷(xiāo)售的保障，是店面競(jìng)爭(zhēng)力的表達(dá)，是店面的二次創(chuàng)利。顧客咨詢有關(guān)售后效勞問(wèn)題，或有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫助解決問(wèn)題，如有需要，應(yīng)根據(jù)情況解決問(wèn)題。效勞標(biāo)準(zhǔn)：禮儀標(biāo)準(zhǔn)：微笑、關(guān)注、身體語(yǔ)言話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起效勞標(biāo)準(zhǔn)：專(zhuān)人，專(zhuān)心，專(zhuān)業(yè)考前須知：切忌對(duì)顧客不理不睬切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度不要逃避問(wèn)題必須熟悉產(chǎn)品及維修知識(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)問(wèn)有什麼問(wèn)題，我可以幫您嗎？有什麼可以幫助的呢？請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)了多久？請(qǐng)問(wèn)使用的時(shí)候有什麼問(wèn)題？謝謝您的反響，我們會(huì)及時(shí)解決這個(gè)問(wèn)題！非常抱歉，之前忽略了這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在我來(lái)跟您做一個(gè)詳細(xì)的解釋。效勞的標(biāo)準(zhǔn)：a細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題b引導(dǎo)顧客提出問(wèn)題c給與顧客合理的解釋?zhuān)峁┙鉀Q方法注意的問(wèn)題：a熟悉產(chǎn)品知識(shí)和維修知識(shí)b不要逃避問(wèn)題c切忌表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度處理客戶不滿的六步驟：ａ聆聽(tīng)不滿；ｂ做筆記；ｃ分析原因；ｄ敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策；ｅ追蹤；ｆ自我反??；聆聽(tīng)不滿：錯(cuò)誤：A、“先生，您能不能冷靜一下。〞/B、“你不用對(duì)我吼。〞/C、“這是公司的規(guī)定。〞正確：1、專(zhuān)注的傾聽(tīng)，四目交會(huì)，眼神不要飄忽不定，否那么表示做賊心虛，還有表示為不專(zhuān)心。你講的話我不愛(ài)聽(tīng)，我在想別的事情。2、“是的，我了解，我非常明白。〞做筆記：當(dāng)你把筆記本拿出來(lái)，開(kāi)始寫(xiě)時(shí)，客戶的語(yǔ)言會(huì)變得越來(lái)越小心，做筆記表示對(duì)他的尊重，對(duì)他意見(jiàn)的尊重。轉(zhuǎn)移客戶焦點(diǎn)。分析原因：原因：是商品質(zhì)量的問(wèn)題，還是客戶使用不當(dāng)，還是售后效勞的時(shí)間不斷的延遲，造成客戶情緒的上揚(yáng)?？蛻舻男枨缶烤故鞘裁矗克素?，換貨，還是單純的抱怨售后能不能快一點(diǎn)。敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策：錯(cuò)誤：“這個(gè)案子不是我接的，與我無(wú)關(guān)。〞正確：“是的，我馬上為您處理。〞錯(cuò)誤：在推卸責(zé)任。客戶不會(huì)管你是誰(shuí)，是不是你接的，他今天進(jìn)到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，東西是你這兒賣(mài)出的，他認(rèn)定的是整個(gè)門(mén)市，不見(jiàn)得是你個(gè)人?！斑@個(gè)案子不是我接的〞就會(huì)造成處理的時(shí)間推遲，隨著時(shí)間的推遲，客戶的情緒會(huì)越來(lái)越高漲。所以，終端的人員展現(xiàn)出你愿意負(fù)責(zé)的態(tài)度出來(lái)，客戶的情緒會(huì)馬上降下來(lái)，因?yàn)榭蛻糇钕Ｍ氖鞘裁?？我的?wèn)題能夠得到一個(gè)很好的處理。用書(shū)面寫(xiě)下來(lái)，不要沒(méi)有留下證據(jù)，客戶三天后又反悔。你簽名，客戶也簽名，大家共同承諾，就這么辦。有時(shí)，語(yǔ)言上的承諾是靠不住的。你也要給他一個(gè)最早確定的答復(fù)時(shí)間。追蹤：事情結(jié)束之后，用追蹤的去跟進(jìn)，來(lái)確定客戶的滿意度到底存不存在。自我反?。好恳粋€(gè)案例結(jié)束之后，都要問(wèn)自己，頭一個(gè)我學(xué)到了什么？如何預(yù)防？如何防止類(lèi)似的事情再次發(fā)生？第二個(gè)：解決方案是什么？第三個(gè)：在這個(gè)過(guò)程中我需不需要調(diào)整和改變什么？可以寫(xiě)成長(zhǎng)日記。 客戶不滿，你可以處理。客戶不滿，你除了處理之外，你還把他轉(zhuǎn)為忠誠(chéng)客戶。十、結(jié)束送客：最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，再次向顧客道謝，并歡送再次光臨。效勞標(biāo)準(zhǔn)：保持微笑，保持目光接觸；如需招呼其他顧客，應(yīng)向該顧客表示歉意；請(qǐng)其他顧客稍等，防止冷落其他顧客；如顧客有售后效勞方面的問(wèn)題，確保顧客接受所建議的方案；提醒顧客是否有遺漏的物品；謝謝顧客光臨。語(yǔ)言技巧：對(duì)不起，請(qǐng)稍等〔招呼剛進(jìn)店