第二章旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)第一節(jié)良好的注意力培養(yǎng)第二節(jié)良好的觀察力培養(yǎng)第三節(jié)良好的記憶力培養(yǎng)第二章旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)第四節(jié)良好思維能力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)一、注意的概述二、注意的外部表現(xiàn)三、注意的種類四、培養(yǎng)良好的注意力第一節(jié)良好注意力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1、餐廳的碟子摔碎2、餐廳揮手結(jié)賬旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1、注意定義注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。

（注意是心理過程的開端，也是心理過程順利進(jìn)行的必要條件。）一、注意的概述旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)情景聯(lián)想2、注意特點(diǎn)注意的兩個(gè)特點(diǎn)：指向性和集中性旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1）、指向性——不能注意所有事物、而是指向某一特定的對(duì)象

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)2）、集中性——指向于一定的對(duì)象，不斷聚焦深入、產(chǎn)生清晰的反映旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

注意時(shí)最顯著的外部表現(xiàn)（見圖3-1）。二、注意的外部表現(xiàn)圖2-1

注意的外部表現(xiàn)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1、適應(yīng)性的運(yùn)動(dòng)側(cè)耳傾聽舉目凝視呆視遠(yuǎn)方旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)2、無關(guān)運(yùn)動(dòng)的停止（-----九寨溝民間故事）

入神緊盯津津有味旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)3、呼吸運(yùn)動(dòng)的變化

輕微而緩慢暫時(shí)停止屏息旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)三、注意的種類圖2-2

注意的種類旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

（一）無意注意

無意注意是沒有預(yù)定目的、不需作意志努力的注意。三、注意的種類旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（一）無意注意旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（一）無意注意旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（一）無意注意旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（二）有意注意有意注意是一種自覺、有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意。（人類所獨(dú)有的一種積極的心理現(xiàn)象。）三、注意的種類旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（二）有意注意

玩游戲：《開火車》游戲說明：1、多人人圍坐一圈，每人報(bào)上一個(gè)站名，如，父-北京站，母-上海站，孩子-廣州站~~~~~~~~~~2、父拍手喊：“北京的火車就要開?！贝蠹乙积R拍手喊：“往哪開？”父拍手喊：“廣州開”，于是，當(dāng)廣州站的兒子要馬上接口：“廣州的火車就要開?！贝蠹矣铸R拍手喊：“往哪開？”兒子拍手喊：“上海開”。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)玩游戲：《紅黃牌》時(shí)間：5分鐘道具：紅牌、黃牌游戲操作：兩人并排站立?;聽意思舉牌老師說：舉起紅牌——————————老師說：放下黃牌——————————

老師說：不要放下黃牌————————老師說：不要不放下黃牌——————老師說：不要不舉起黃牌——————老師說：舉起黃牌—————————老師說：千萬不要不舉起黃牌—————老師說：不要放下紅牌————————老師說：不要不放下黃牌———————老師說：舉起雙手、原地跳一下、放下黃牌—1舉起紅牌2放下黃牌

3舉起黃牌放下紅牌

4放下黃牌

舉起紅牌5舉起黃牌放下黃牌6舉起黃牌7舉起黃牌

8舉起紅牌9放下黃牌

10放下黃牌、舉起紅牌旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（二）有意注意

觀看視頻：《心理學(xué)有趣的實(shí)驗(yàn)》旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)四、影響注意的因素圖2-3

無意注意的產(chǎn)生原因旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)客觀刺激物本身特點(diǎn)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)二影響注意的因素一、影響注意的客觀因素刺激物的強(qiáng)度刺激物的新異程度刺激物的對(duì)比程度刺激物的活動(dòng)變化狀態(tài)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)(二)人主體的狀態(tài)1、人的需要2、人的情緒3、人的精神旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)工作中的運(yùn)用

——注意宴會(huì)設(shè)計(jì)的主桌和主位旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)酒店的裝飾和建筑旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)五、培養(yǎng)良好的注意力旅游服務(wù)人員要具有良好的注意力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)提高注意力---------培養(yǎng)良好的注意品質(zhì)注意品質(zhì)包括三個(gè)方面:1.努力提高注意的穩(wěn)定性；2.努力擴(kuò)大注意的范圍；3.合理進(jìn)行注意分配。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)三良好注意力的培養(yǎng)一、努力提高注意的穩(wěn)定性注意的穩(wěn)定性：注意長(zhǎng)時(shí)間地保持在某一事物或某種活動(dòng)上。注意看圖一段時(shí)間后，你感覺到圖中的圓圈在轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？這是為什么，你能解釋一下這一現(xiàn)象嗎？明確活動(dòng)的目的和任務(wù)

培養(yǎng)對(duì)活動(dòng)的興趣

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)三良好注意力的培養(yǎng)二、努力擴(kuò)大注意的范圍注意的范圍：在一定時(shí)間內(nèi)能注意到對(duì)象的數(shù)量。

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)請(qǐng)說出圖中小鳥的數(shù)目旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)三良好注意力的培養(yǎng)三、學(xué)會(huì)合理的注意分配注意的分配：在同一時(shí)間內(nèi)，把注意指向兩種或兩種以上的對(duì)象或活動(dòng)上。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)試一試兩只手同時(shí)畫圖，一只手畫正方形，一只手畫圓形旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)一、感覺與知覺概述二、培養(yǎng)良好的觀察力第二節(jié)良好觀察力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)大家來找茬旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

請(qǐng)問：剛才的找茬游戲中，是在考驗(yàn)?zāi)愕氖裁茨芰δ?？旅游服?wù)人員的心理素質(zhì)一、感覺與知覺的概述（一）感覺的定義

任務(wù)一什么是感知覺

感覺是大腦對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的直接反映。

顏色——紅色；氣味——淡淡蘋果香；味道——甜甜的、脆脆的；手感——硬硬的旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)紅、橙、黃等色類似驕陽、烈焰的顏色，往往有溫暖親和的感覺，被稱為暖色。青、藍(lán)、紫等色類類似于碧空和寒冰的顏色，往往有寒冷寂寞的感覺，被稱為冷色。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)到底哪個(gè)重啊?旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（二）感覺的種類任務(wù)一什么是感知覺

按照刺激的來源，分類：外部感覺、內(nèi)部感覺、本體感覺。

外部感覺：接受外部刺激，反映外界事物；

內(nèi)部感覺：接受機(jī)體內(nèi)部刺激，反映身體內(nèi)臟器官狀態(tài)；

本體感覺：反映身體各部分的運(yùn)動(dòng)和位置變化。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)一什么是感知覺人體的各種感覺本體感覺內(nèi)臟器官壁上的神經(jīng)末梢內(nèi)部感覺物理機(jī)械的、冷熱溫度的刺激膚覺鼻腔粘膜上的嗅細(xì)胞有氣味的揮發(fā)性物質(zhì)嗅覺溶于水、唾液或脂類的化學(xué)物質(zhì)味覺耳蝸管內(nèi)的毛細(xì)胞16次/秒?20,000次/秒頻率的聲波聽覺視網(wǎng)膜上的視錐和視桿細(xì)胞390微毫米?800微毫米波長(zhǎng)的光波視覺外部感覺感受器官適宜刺激感覺內(nèi)臟器官活動(dòng)變化時(shí)的物理和化學(xué)刺激肌肉的收縮、身體各部分位置和方向的變化肌肉、肌腱、韌帶、關(guān)節(jié)中的神經(jīng)末梢；內(nèi)耳、前庭和半規(guī)管內(nèi)的毛細(xì)胞舌面、咽后部、腭及會(huì)厭上的味蕾皮膚上的觸壓感受器、溫點(diǎn)和冷點(diǎn)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（三）知覺定義

任務(wù)一什么是感知覺

知覺是大腦對(duì)客觀事物整體的直接反映。屬性綜合——整體映象——“香蕉”。形狀：一輪彎月顏色：黃色氣味：濃濃的香味味道：入口即化、軟軟的旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)你說，我猜！猜！猜！旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)大象到底長(zhǎng)啥樣呢？旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)一什么是感知覺根據(jù)反映事物的特性，分三類：

空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動(dòng)知覺。

空間知覺：反映事物空間特性（大小、形狀、距離、方位等）；

時(shí)間知覺：反映事物延續(xù)性和順序性；

運(yùn)動(dòng)知覺：反映事物在空間上位置變化。（四）知覺的分類旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)一什么是感知覺主體自身的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)；物體的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)、運(yùn)動(dòng)速度和遠(yuǎn)近距離運(yùn)動(dòng)知覺時(shí)間知覺方位知覺立體知覺決定于物體和主體的位置反映物體離主體的遠(yuǎn)近距離知覺①依靠視覺、觸摸覺和運(yùn)動(dòng)覺實(shí)現(xiàn)；②決定于物體的大小和距離反映物體的大小大小知覺①依靠視覺、觸摸覺和運(yùn)動(dòng)覺實(shí)現(xiàn)；②決定于物體的形狀反映物體的形狀形狀知覺空間知覺形成條件特征種類知覺的種類

反映物體的立體特點(diǎn)或兩個(gè)物體前后的相對(duì)距離主要決定于雙眼視差的機(jī)能（但遠(yuǎn)距離則要依靠其他條件）反映物體所處的方位（東、西、南、北、前、后、左、右）借助于視覺、聽覺、觸摸覺、運(yùn)動(dòng)覺和平衡覺的協(xié)同活動(dòng)來定向依靠自然界的周期現(xiàn)象和人體自身的節(jié)律活動(dòng)反映物體的空間的位置移動(dòng)及移動(dòng)的速度反映客觀現(xiàn)象的延續(xù)性和順序性旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（五）感覺與知覺的聯(lián)系

任務(wù)一什么是感知覺感覺與知覺的聯(lián)系旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（五）感覺與知覺的聯(lián)系

任務(wù)一什么是感知覺感覺與知覺的聯(lián)系反映事物的整體屬性知覺反映事物的個(gè)別屬性感覺聯(lián)系區(qū)別相同大腦對(duì)客觀事物的直接反映感覺是知覺的基礎(chǔ)；知覺是各種感覺的有機(jī)組合旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1、感覺變化的規(guī)律

任務(wù)一什么是感知覺

感覺變化的規(guī)律：適應(yīng)作用、相互作用、生活實(shí)踐作用（六）感覺與知覺的變化規(guī)律

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)一什么是感知覺感覺的適應(yīng)作用

先吃后吃酸爽的感覺不適應(yīng)的現(xiàn)象旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)適應(yīng)的現(xiàn)象1、廚師做菜，連續(xù)品嘗試味，不用清水漱口，這時(shí)候的菜，將是怎么？菜，越來越咸。2、當(dāng)櫻桃小嘴喝了一碗苦苦青瓜水后，再喝加了一杯卡布奇諾的時(shí)候，這杯咖啡將是什么口感呢？

咖啡，不那么苦了。感覺的適應(yīng)作用

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)一什么是感知覺

感覺的適應(yīng)作用

感覺適應(yīng)作用的規(guī)律：

在微弱刺激物，人感覺能力會(huì)提高；在強(qiáng)烈刺激物，人感覺能力會(huì)降低；在適應(yīng)作用的調(diào)節(jié)下，使人能夠?qū)σ欢ǖ拇碳の?，維持適度的感覺能力。

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)一什么是感知覺

感覺的相互作用

感覺之間有相互的影響作用，一種感覺的強(qiáng)度，會(huì)受到其他感覺的影響而發(fā)生變化。同一感覺通道的各種感覺之間有對(duì)比作用，感覺的對(duì)比有同時(shí)對(duì)比和先后對(duì)比兩種。同一深度的灰色在兩種背景上的對(duì)比旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)一什么是感知覺

感覺的生活實(shí)踐作用

鋼琴、古箏、二胡旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)2、知覺變化的規(guī)律

任務(wù)一什么是感知覺知覺的選擇性知覺的整體性知覺的理解性旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)2、知覺變化的規(guī)律

任務(wù)一什么是感知覺知覺的選擇性

選擇一部分作為知覺的對(duì)象旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)一什么是感知覺

知覺的整體性

知覺的整體性獲得各個(gè)感覺信息統(tǒng)一成一個(gè)整體。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)知覺的整體性旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)一什么是感知覺

知覺的理解性

，知覺的理解性

借助有關(guān)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)當(dāng)前感知的事物進(jìn)行加工處理旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游中的運(yùn)用旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)了解人心理的第一步是什么？觀察二、培養(yǎng)觀察力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)觀察是什么?觀察是一種有目的、有計(jì)劃的知覺看？觀察有目的有計(jì)劃旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

定義：觀察是一種有目的、有計(jì)劃的知覺。

觀察也是了解人們心理活動(dòng)的重要手段。要有明確的觀察目的要熟悉和積累有關(guān)的知識(shí)要細(xì)心體察要整理和總結(jié)觀察的結(jié)果任務(wù)二良好觀察力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)例:

假如你現(xiàn)在是一個(gè)餐廳領(lǐng)位,客人進(jìn)入餐廳時(shí)你通過觀察客人將客人帶領(lǐng)到合適的位置就座。、重要賓客、情侶、穿著時(shí)髦的女士、年老體弱賓客、殘疾賓客靠窗或靠里的雅座餐廳安靜的角落餐廳中間的顯眼位置靠近出口或衛(wèi)生間的位置方便能掩飾其殘疾部位的位置旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)?培養(yǎng)觀察力的基本途徑練習(xí)想一想旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)比較常用觀察力的訓(xùn)練方法的主要有以下幾種：比較異同全面了解

觀察入微

學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)

任務(wù)二良好觀察力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)觀察力訓(xùn)練一：

在圖中隱藏了一些“人臉”，請(qǐng)你仔細(xì)觀察，看看能找到多少張“臉”出來？任務(wù)二良好觀察力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)觀察力訓(xùn)練二：

圖中的老人正在喂一只烏鴉，請(qǐng)你有敏銳的觀察力幫他把這只烏鴉找出來，你能做到嗎？

任務(wù)二良好觀察力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì).據(jù)說這個(gè)圖里有7匹馬旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)只要找出找出9顆心,你可以許個(gè)愿望,而且它馬上即會(huì)實(shí)現(xiàn).并且能和自己心愛的人在一起旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)一、記憶概述三、培養(yǎng)良好的記憶力二、記憶的過程第三節(jié)良好記憶力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)記憶力在旅游中的運(yùn)用餐飲服務(wù)員——介紹菜肴導(dǎo)游——解說詞、故事、傳說等等客房服務(wù)員——每位客人的相貌、名字等前廳服務(wù)員——推薦各式客房旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)草地紅軍爬過走過雪山旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)請(qǐng)問：１、上面有什么？２、有幾種顏色？旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（一）記憶的定義記憶是人腦對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的反映。

一、記憶概述旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（二）記憶的種類1.按照內(nèi)容，形象記憶、情感記憶運(yùn)動(dòng)記憶、邏輯記憶、2.按照時(shí)間的長(zhǎng)短，瞬時(shí)記憶、短時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記

一、記憶概述旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)10歲神通——“活日歷”觀看視頻：1.記憶種類

——按照內(nèi)容邏輯記憶旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)玩一玩查看日歷——準(zhǔn)確報(bào)數(shù)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1）記圖片1.記憶種類

——按照時(shí)間瞬時(shí)記憶旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)記憶小游戲找不同旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1）記數(shù)字順序1.記憶種類

——按照時(shí)間短時(shí)時(shí)記憶旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)8517493這就是數(shù)字廣度測(cè)驗(yàn)，如果你能準(zhǔn)確地重復(fù)出7個(gè)數(shù)字，即說明你有正常的短時(shí)記憶能力。記憶力測(cè)試1、請(qǐng)你讀下面的數(shù)字，只能讀一遍，然后盡可能按順序把這些數(shù)字都寫出來。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1.記憶種類

——按照時(shí)間長(zhǎng)時(shí)記憶憶一憶：1、泰國長(zhǎng)頸族女子的故事2、故宮博物館的構(gòu)成

3、九寨溝的故事旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)三個(gè)環(huán)節(jié)：

圖3-4

記憶的基本過程

二、記憶的過程旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（一）識(shí)記識(shí)記是通過感知活動(dòng)將信息輸入大腦的過程，是記憶過程的第一步。識(shí)記可以分為無意識(shí)記和有意識(shí)記兩種（見圖3-5）。圖3-5

識(shí)記的種類二、記憶的過程旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（二）保持保持是識(shí)記的延續(xù)，是把識(shí)記到的信息在大腦中進(jìn)行貯存的過程。

保持在大腦中信息的質(zhì)和量的變化稱為遺忘。遺忘是有規(guī)律的：先快后慢、先多后少。二、記憶的過程旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（三）再認(rèn)和回憶再認(rèn)和回憶是將大腦中保持的信息提取出來的兩種形式。回憶的記憶程度比再認(rèn)高，能再認(rèn)不一定能回憶，而能回憶的一般都能夠再認(rèn)。二、記憶的過程旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)識(shí)記、保持是“記”的過程，再認(rèn)和回憶是“憶”的過程。記憶的基本過程

二、記憶的過程旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游知識(shí)的記憶認(rèn)一認(rèn)（輸入）FOFrontOffice前廳部FBFoodandBeverage餐飲部HRHumanResources人力資源部TATravelAgency旅游社C/ICheck-in入住C/OCheckout退房

記一記（貯存）測(cè)一測(cè)(提取)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)(一)遺忘1、概念：保持在大腦中信息的質(zhì)和量的變化。2、遺忘規(guī)律：先快后慢、先多后少。

——艾賓浩斯（德）三、培養(yǎng)良好的記憶力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)10203040506070809010012630即時(shí)回憶20分鐘1小時(shí)9小時(shí)艾賓浩斯遺忘曲線，即根據(jù)再學(xué)習(xí)方法測(cè)查到的學(xué)習(xí)后不同時(shí)間間隔的記憶保持量。學(xué)習(xí)材料為無意義音節(jié)。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

（二）培養(yǎng)良好的記憶力：1.明確識(shí)記的目的、任務(wù)和樹立識(shí)記的信心；2.掌握正確的識(shí)記方法；3.合理地進(jìn)行復(fù)習(xí)；4.利用聯(lián)想手段。三、培養(yǎng)良好的記憶力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)識(shí)記方法1、順口溜記憶法春雨驚春清谷天，夏滿芒夏暑相連。秋處露秋寒霜降，冬雪雪冬小大寒。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)2、事物串聯(lián)記憶詞組1）最強(qiáng)大腦首頁鍛煉記憶大賽偶像排行導(dǎo)航喜歡愛奇藝詞組2）心理動(dòng)畫深林農(nóng)夫緊張破爛背影夢(mèng)詞組3）

床狼桌子貓?zhí)O果毛筆馬沙發(fā)衣櫥旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)要記住圓周率到小數(shù)點(diǎn)后22位

3音化：山頂一寺一壺酒，爾樂苦煞吾；把酒吃，酒殺爾，殺不死，樂爾樂。然后想象自己的學(xué)習(xí)情景：學(xué)校在山腳下，山上有一座廟，你們的老師每次上山與廟里的和尚喝酒前總要給你們布置一大堆作業(yè)，把你們累得好慘。3、諧音記憶法旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)資料閱讀記憶的黃金時(shí)間研究結(jié)果表明，一天有四段高效的記憶時(shí)間。第一段是清晨起床后一小時(shí)左右，這段時(shí)間進(jìn)行記憶，可以防止學(xué)習(xí)的材料對(duì)后學(xué)習(xí)材料的干擾；第二段是早上八點(diǎn)至十點(diǎn)左右，在這段時(shí)間里人的精力上升，處于旺盛期，記憶的效果比較好、容量也比較大；第三段是傍晚六點(diǎn)至八點(diǎn)左右，這段時(shí)間也是人精神狀態(tài)比較好的一段時(shí)間；第四段時(shí)間是晚上臨睡前的一個(gè)小時(shí)左右。合理的復(fù)習(xí)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1、我愛記歌詞小試身手2、我記我畫旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)第四節(jié)良好思維能力的培養(yǎng)一、思維的概述二、解決問題的一般思維過程三、思維的品質(zhì)四、培養(yǎng)良好的思維能力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)一、思維的概述1．思維的定義思維：人腦以已有的知識(shí)為中介，對(duì)客觀事物的間接和概括反映。

任務(wù)一什么是思維思考：動(dòng)物有沒有思維？旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)2、思維的特征（1）間接性（2）概括性借助一定的媒介和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)事物進(jìn)行間接的認(rèn)識(shí)。抽取本質(zhì)特征和規(guī)律加以概括。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

當(dāng)服務(wù)員正在餐廳工作時(shí)，看見很多走進(jìn)餐廳的客人都提著傘，而且傘上還滴著水滴，這時(shí)服務(wù)員就知道外面的天氣一定是在下雨了。為什么服務(wù)員不用出到室外就能知道外面的天氣呢？

任務(wù)二良好記憶力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)地震前狗亂吠，老鼠搬家，牛馬驚跑，雞鴨亂飛，

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)諸多諺語中：1、長(zhǎng)蟲過道，大雨要到；2、一九二九不出手，三九四九冰上走，五九六九遍地插楊柳；七九黃花開，八九燕歸來，九九加一九,耕牛遍地走3、螞蟻搬家，大雨嘩嘩；4、燕子低飛，必有雨水；旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)二、解決問題的一般思維過程發(fā)現(xiàn)問題分析問題

提出假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)

發(fā)現(xiàn)問題就是認(rèn)識(shí)到問題的存在，并產(chǎn)生解決問題的動(dòng)機(jī)。善于發(fā)現(xiàn)問題是思維水平發(fā)展的重要標(biāo)志。

分析問題就是明確問題中給定的條件與問題的目標(biāo)之間的關(guān)系。通過分析問題，人們可以明確問題的障礙之所在。

分析問題決定著解決問題的方向，是問題解決的關(guān)鍵。

提出假設(shè)就是提出解決問題的方案。提出假設(shè)是問題解決中具有創(chuàng)造性的階段，需要對(duì)已有知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行重新組織，以適應(yīng)問題的解決。

檢驗(yàn)假設(shè)就是通過一定的方法確定所提出的假設(shè)是否可以有效地解決問題。

檢驗(yàn)假設(shè)有兩種形式：——實(shí)踐形式，即通過實(shí)際操作來檢驗(yàn)解決問題的實(shí)際效果?！季S活動(dòng)形式，即通過思維活動(dòng)來檢驗(yàn)。

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)二、解決問題的一般思維過程圖3-6

解決問題的一般思維過程

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)“英國人為什么不喜歡到美國旅游”這個(gè)案例對(duì)你有什么啟示？任務(wù)一什么是思維旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

本任務(wù)要求了解培養(yǎng)良好思維能力的方法。

任務(wù)二良好思維能力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)一、思維的品質(zhì)

任務(wù)二良好思維能力的培養(yǎng)思維的廣度和深度思維的獨(dú)立性和批判性

思維的靈活性和敏捷性旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)討論：回形針的用途保險(xiǎn)絲、開鎖、耳墜子、拖曳玩具的把手、花環(huán)鏈、清指甲、清打字機(jī)、圖片掛鉤、領(lǐng)帶夾、拆信、戳洞、襯衫紐扣的替代品、撲克牌籌碼、拉鏈的頭、釣魚鉤、牙簽、清除煙斗、清除耳垢、裝飾品、螺絲起子、橡皮筋投射武器、藝術(shù)品上的懸吊物、手機(jī)吊飾……旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)曹沖稱象司馬光砸缸旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)二、良好的思維能力的條件任務(wù)二良好思維能力的培養(yǎng)樹立辨證唯物主義的世界觀

學(xué)習(xí)和積累有關(guān)的知識(shí)

提高語言文字能力

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)任務(wù)二良好思維能力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)思維訓(xùn)練一：一筆連九點(diǎn)圖是一道著名的題目，要求一筆

連續(xù)不斷地畫出四條直線（不能重疊），

將圖中的九個(gè)黑點(diǎn)連接起來。你能做到

嗎？任務(wù)二良好思維能力的培養(yǎng)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)請(qǐng)問規(guī)則中有沒有任何和框框有關(guān)的規(guī)定呢？大多數(shù)百思不得其解的人都是受限于那個(gè)框框旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)如何才能跳脫框框

看出框框之外這兩個(gè)虛擬的圓

旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)魯班所造中國第一把鋸子有一天，魯班上山砍柴，手指被絲芽草割破。將其帶回研究，發(fā)現(xiàn)絲芽草兩邊有許多小細(xì)齒，因而請(qǐng)鐵匠在鐵旁劃刻許多小細(xì)齒，拿去鋸樹，因而發(fā)明鋸子。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)例如：河的一岸有一只雞、一只貓、一袋米，你要把這些東西運(yùn)到河的對(duì)岸，河上有一只小船，每次只能運(yùn)載其中的一種東西和你本人。不能把貓和雞留在一起，否則貓將會(huì)把雞吃掉。也不能將雞和米留在一起，否則雞會(huì)把米吃掉。如何將全部東西運(yùn)到對(duì)岸呢？旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)操作方法：1.自己把雞運(yùn)到對(duì)岸，留下雞。2.獨(dú)自返回。3.自己把米運(yùn)到對(duì)岸，留下米。4.把雞帶回，放下雞。5.把貓帶到對(duì)岸，留下貓。6.獨(dú)自返回。7.把雞運(yùn)到對(duì)岸。旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)第二章復(fù)習(xí)題旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)注意力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1、注意：心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。2、注意的特點(diǎn)是

和。根據(jù)注意時(shí)有無目的和意志努力，可以把注意分為

和。

指向性集中性有意注意無意注意3、下列屬于注意的外部表現(xiàn)是.（）A.適應(yīng)性運(yùn)動(dòng)B.無關(guān)運(yùn)動(dòng)的停止C.愁眉苦臉D.手舞足蹈E.呼吸運(yùn)動(dòng)的變化4、下列屬于引起無意注意的客觀因素是（）A.刺激物的強(qiáng)度B.刺激物的新異程度C.刺激物的對(duì)比程度D.刺激物的活動(dòng)變化狀態(tài)E.人的心境和情緒狀態(tài)5、餐廳里突然傳來打碎碟子的響聲，大家不自覺地朝那個(gè)方向看，這是（），同時(shí)，這屬于注意（）的外部表現(xiàn)。A、有意注意B、無意注意C、有意回憶D、無意回憶D、適應(yīng)性運(yùn)動(dòng)E、無關(guān)運(yùn)動(dòng)的停止F、呼吸運(yùn)動(dòng)的變化6、心理過程離開了注意，就不能進(jìn)行系統(tǒng)有效的活動(dòng)。（）7、餐廳柜臺(tái)收銀員在工作中，要努力排除嘈雜環(huán)境對(duì)工作的干擾，快速進(jìn)行結(jié)賬，這說明了無意注意抗干擾的能力強(qiáng)。（）8、靜止是緊張注意的特征。（）對(duì)ABCDABEBD對(duì)錯(cuò)旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

1、注意范圍的大小和

有密切聯(lián)系，同時(shí)它受

的影響。3、選出相對(duì)應(yīng)的引起無意注意的原因：（1）一聲尖叫、一道強(qiáng)光、一種撲鼻的香味（）（2）一個(gè)人穿平常的衣服不會(huì)引起別人的注意，而今天突然穿一套新衣服能馬上引起人們注意他。（）（3）在人來人往道德廣場(chǎng)上，突然出現(xiàn)幾十個(gè)戴紅色旅行帽的旅游者。（）（4）在街上一亮一熄的紅綠霓虹燈、警車上旋轉(zhuǎn)閃動(dòng)的警燈，都容易引起人們的注意。（）A、刺激物的對(duì)比程度B、刺激物的新異程度C、刺激物的活動(dòng)變化狀態(tài)D、刺激物的強(qiáng)度4、電話總機(jī)接線員可以邊聽客人的電話，邊進(jìn)行接線操作，這是注意的（）。A、范圍廣B、分配合理C、穩(wěn)定性高D、集中性大2、注意的品質(zhì)包括注意的

、

、

三個(gè)方面。個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)任務(wù)要求穩(wěn)定性分配范圍DCABB旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)觀察力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

1、我們認(rèn)識(shí)事物最基本的形式是

，感覺是大腦對(duì)客觀事物

的直接反映，知覺是大腦對(duì)客觀事物

的直接反映。2、觀察是

、

的知覺。3、感覺按所接受刺激的來源分為

、

、

感覺。4、知覺按所反映事物的特征分為

、

、

知覺。5、知覺的反映要借助

，并有

和

的參與。6、感覺是知覺的

，知覺是各種感覺的

。7、搖動(dòng)的視覺形象會(huì)影響人的

和

，如有的人坐車、船、飛機(jī)會(huì)發(fā)暈或嘔吐。8、感覺的對(duì)比有

和

兩種。9、感覺適應(yīng)作用規(guī)律：在微弱刺激物的持續(xù)作用下，人對(duì)這種刺激的感覺能力會(huì)

，而在強(qiáng)烈刺激物的持續(xù)作用下，人對(duì)這種刺激的感覺能力會(huì)

。10、觀察力的訓(xùn)練方法是

、

、

、

。11、了解人們心理活動(dòng)的重要手段是

。本體整體個(gè)別屬性感知覺有計(jì)劃有目的比較異同

內(nèi)部外部運(yùn)動(dòng)時(shí)間

空間

記憶過去的經(jīng)驗(yàn)思維有機(jī)組合基礎(chǔ)內(nèi)部感覺本體感覺先后對(duì)比同時(shí)對(duì)比降低提高全面了解觀察入微學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)觀察旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

1、旅游者對(duì)作用于感覺的客觀事物整體、全面的、直接的反映是（）A感覺B知覺C想象D思維2、在陽光燦爛的白天進(jìn)入巖洞游覽，在最初的一剎那，會(huì)感到眼前一片漆黑，什么也看不見，但過一會(huì)兒又能慢慢地看見巖洞里的各種景觀，這是感覺的（）。3、有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因?yàn)樾嵊X的（）時(shí)間比較長(zhǎng)。4、中國古語“入芝蘭之室，久而不聞其香”、“入鮑魚之肆，久而不聞其臭”，這是說明嗅覺的﹙﹚現(xiàn)象。5、人們覺得“月明星稀”是因?yàn)楦杏X的（）。6、在宴席上，客人吃過甜點(diǎn)后，應(yīng)先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果時(shí)覺得酸，這是因?yàn)楦杏X的（）。7、中餐講究“趁熱吃”，這是因?yàn)槭澄镌?0℃—40℃左右時(shí)對(duì)味覺的刺激最敏感，這說明了感覺的（）。8、盲人的聽覺和觸覺要比正常人靈敏，這是因?yàn)楦杏X的（）。

A適應(yīng)作用B生活實(shí)踐作用C相互作用D整體作用ACABBACC旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)

1、我們能在人群中看見自己的親友或熟人，這是因?yàn)橹X的（）。2、知覺的﹙﹚是指我們不可能同時(shí)清晰地感知到所有的事物，而總是根據(jù)當(dāng)前的需要選擇其中一部分作為知覺的對(duì)象。3、在知覺的過程中，人總是借助已經(jīng)獲得的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)當(dāng)前感知的事物進(jìn)行加工處理，并通過概念的形式把它們標(biāo)示出來，這就是知覺的﹙﹚。4、一個(gè)人穿上不同的衣服，面容略有改變，但他的親友仍能準(zhǔn)確無誤的把他認(rèn)出來，這屬于知覺的﹙﹚。5、在合影中可以找到自己；綠葉從中一朵紅花，這是知覺的﹙﹚規(guī)律。6、當(dāng)我們看見大理石時(shí)，無需用手去觸摸，就可以知道它是堅(jiān)硬而冰冷冷的，這是因?yàn)橹X的（）。7、醫(yī)生能根據(jù)X光片為病人診病，這是因?yàn)橹X的（）。8、在游覽肇慶七星巖時(shí)，旅游者在導(dǎo)游講解的引導(dǎo)下，能看到如“鯉魚吐水”、“巨龍飛舞”等形狀奇特、栩栩如生的巖石，這是因?yàn)橹X的（）。

A適應(yīng)性B選擇性C理解性D整體性BCBDDBC旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)記憶力旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)1、記憶是人腦對(duì)

的反映。記憶的基本過程包括

、

、

和

。其中，

是記憶過程的第一步，有

和

兩種形式。

和

是將大腦中信息提取出來的兩種形式。

過去經(jīng)驗(yàn)再認(rèn)保持識(shí)記回憶識(shí)記無意識(shí)記有意識(shí)記再認(rèn)回憶2、機(jī)械識(shí)記的基本條件是

，意義識(shí)記的基本條件是

。理解重復(fù)3、保持在大腦中信息的

的稱為遺忘，遺忘規(guī)律是

、

。是

國心理學(xué)家

的研究