2024年ITSS工程師歷年考試高頻考點試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.一張完備的客戶信息表應(yīng)該包括基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置。2.IT服務(wù)是指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)。3.在服務(wù)轉(zhuǎn)換執(zhí)行期間定義“服務(wù)回顧”機制時。不僅要包括與客戶的回顧機制，還要包括服務(wù)團隊內(nèi)部的回顧機制。4.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼。A、流程B、文檔C、工具D、干擾5.以下哪個不屬于服務(wù)管控層面的測量？（）A、服務(wù)級別測量B、問題統(tǒng)計分析C、服務(wù)質(zhì)量評價D、客戶滿意度調(diào)查6.以下哪一項不是服務(wù)設(shè)計的目的？（）A、與項目干系人做計劃的正式聲明和溝通，對各種資源提出正式的要求B、識別風(fēng)險，并定義風(fēng)險控制措施和機制C、生產(chǎn)和維護(hù)IT計劃、流程、政策、架構(gòu)、框架以及文檔D、制定質(zhì)量管理計劃，全面提高服務(wù)質(zhì)量7.在線故障處理過程中，IT服務(wù)工程師需要填寫的文檔是（）。A、故障處理報告B、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單C、備件收貨單D、健康檢查報告8.客戶服務(wù)的方式和方法包括（）。A、在線支持服務(wù)B、現(xiàn)場支持服務(wù)C、個性化服務(wù)D、以上都是9.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，數(shù)據(jù)中心的服務(wù)類型包括例行操作、響應(yīng)支持、（）和咨詢評估四類服務(wù)作業(yè)過程。A、巡檢B、優(yōu)化改善C、故障處理D、現(xiàn)場支持10.某公司因業(yè)務(wù)發(fā)展，數(shù)據(jù)量不斷增加，而需要增加存儲設(shè)備，下列哪一個IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)實施該活動？（）A、事件管理B、變更管理C、發(fā)布管理D、配置管理11.在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成（），問題管理也就進(jìn)入（）階段。A、未知錯誤；錯誤控制B、未知錯誤；故障解決C、已知錯誤；錯誤控制D、已知錯誤；故障解決12.關(guān)于資產(chǎn)信息應(yīng)包括的內(nèi)容，以下哪一個選項是最正確的？（）A、資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別B、主機名、IP地址C、硬件型號、內(nèi)存大小D、以上都是13.ITSS的價值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)。14.以下哪一項不利于第三方關(guān)系管理及維護(hù)？（）A、有效的第三方伙伴選擇B、與第三方就協(xié)作內(nèi)容進(jìn)行有效界定，提前消除爭議產(chǎn)生的空間C、服務(wù)項目經(jīng)理具有很強的溝通協(xié)調(diào)能力D、與第三方的協(xié)作關(guān)系未讓最終客戶之情15.以下哪個文檔對IT服務(wù)組織能夠提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明？（）A、服務(wù)目錄B、服務(wù)改進(jìn)方案C、服務(wù)說明書D、服務(wù)級別協(xié)議16.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中的數(shù)據(jù)信息應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行備份并保存在安全的地方。為了應(yīng)付災(zāi)難的發(fā)生，一般建議將CMDB的一份拷貝保存在一個（）的地方。A、較安全B、較可靠C、較便利D、較偏遠(yuǎn)17.哪項不是實施ITSM的根本目標(biāo)？（）A、以客戶為中心提供IT服務(wù)B、提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)C、提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的D、對組織長期發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略性規(guī)劃18.按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項？（）A、問題分析→問題發(fā)現(xiàn)→問題解決→問題回顧B、問題發(fā)現(xiàn)→問題分析→問題解決→問題回顧C、問題分析→問題發(fā)現(xiàn)→問題回顧→問題解決D、問題發(fā)現(xiàn)→問題解決→問題分析→問題回顧19.工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項？（）A、甲可以處理客戶額外的要求，尋求項目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意B、甲答應(yīng)客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)習(xí)尋求解決方案C、甲應(yīng)向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以處理該問題D、甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險和節(jié)省成本20.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。21.IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情況通報、事件錄入規(guī)范情況、服務(wù)級別協(xié)議模板、服務(wù)技術(shù)規(guī)范類、行為規(guī)范類。22.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通。23.現(xiàn)代的質(zhì)量管理和項目管理二者都認(rèn)識到了以下哪些工作的重要性？（） （1）客戶滿意； （2）通過檢查防止錯誤； （3）管理職責(zé)； （4）不斷改進(jìn)。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（4）D、（1）（2）（3）（4）24.IT服務(wù)工程師指從事IT服務(wù)的（）人員，包括但不限于信息技術(shù)咨詢、設(shè)汁開發(fā)、測試、運維、系統(tǒng)運營、培訓(xùn)、信息技術(shù)增值服務(wù)等從業(yè)人員。A、管理類B、控制類C、操作類D、輔助類25.項目管理中的“三約束”包含下列哪三項？（） （1）范圍； （2）人員； （3）時間； （4）成本。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）第2卷一.參考題庫(共25題)1.信息技術(shù)運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急的四個環(huán)節(jié)：應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測與預(yù)警、（）、總結(jié)改進(jìn)。A、風(fēng)險規(guī)避B、應(yīng)急處置C、緊急處理D、風(fēng)險接受2.信息安全風(fēng)險評估可遵行以下哪項標(biāo)準(zhǔn)？（）A、ISO/IEC27001：2008B、ISO/IEC27003：2008C、ISO/IEC27004：2008D、ISO/IEC27005：20083.以下不屬于業(yè)務(wù)關(guān)系管理范疇的是（）。A、客戶關(guān)系B、第三方關(guān)系C、供應(yīng)商關(guān)系D、項目組間關(guān)系4.下面哪個標(biāo)準(zhǔn)為IT服務(wù)需方管理工具的引入、選型和上線實施提供了參考依據(jù)？（）A、《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求》B、《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實施指南》C、《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》D、《業(yè)務(wù)連續(xù)性管理》5.下列哪一項屬于某個應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的內(nèi)容？（）A、根據(jù)實際情況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)范圍B、確定合適的項目成員C、配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團隊人員完成過渡及交接工作D、根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作6.服務(wù)移交是指客戶（或其它組織）將服務(wù)移交給組織或組織向客戶（或其它組織）移交所提供的服務(wù)時，要有效管理移交過程，滿足客戶對業(yè)務(wù)連續(xù)性的要求，提高客戶滿意度。7.脆弱性識別是對系統(tǒng)中涉及的重要資產(chǎn)可能被對應(yīng)（）利用的脆弱性進(jìn)行識別。A、威脅B、風(fēng)險C、網(wǎng)絡(luò)攻擊D、突發(fā)事件8.以下關(guān)于問題分析流程的基本步驟，最正確的選項是（）。A、確定真正的原因->評估可能的原因->找出可能影響問題的因素B、確定真正的原因->找出可能影響問題的因素->評估可能的原因C、找出可能影響問題的因素->評估可能的原因->確定真正的原因D、評估可能的原因->找出可能影響問題的因素->確定真正的原因9.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)包含三個層次，以下哪一個選項是不正確的？（）A、信息技術(shù)服務(wù)外包通用要求B、信息技術(shù)服務(wù)外包專項規(guī)范C、信息技術(shù)服務(wù)外包從業(yè)人員能力規(guī)范D、信息技術(shù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)規(guī)范10.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特性：程序特性和個人特性。其中，個人特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說是至關(guān)重要的，程序特性可以忽略。11.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于（）。 （1）提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織； （2）訐價、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的服務(wù)發(fā)包方； （3）評價、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方； （4）IT服務(wù)外包從業(yè)人員。A、（1）B、（1）（2）C、（1）（2）（3）D、（1）（2）（3）（4）12.信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范中的4個環(huán)節(jié)，不包含的是（）。A、應(yīng)急準(zhǔn)備B、檢測與預(yù)警C、總結(jié)改進(jìn)D、應(yīng)用臨時方案13.問題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原因->評估可能的原因->找出可能影響問題的因素。14.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括下列哪些活動？（） （1）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； （2）質(zhì)量控制； （3）質(zhì)量保證； （4）質(zhì)量改進(jìn)。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）D、（1）（2）（3）（4）15.關(guān)鍵路徑法中的時間壓縮，是指針對關(guān)鍵路徑進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合（）對整個計劃進(jìn)行調(diào)整，直到關(guān)鍵路徑所用的時間不能再壓縮為止，得到最佳時間進(jìn)度計劃。A、成本因素、資源因素、工作時間因素、活動的可行進(jìn)度因素B、人員因素、資源因素、工作時間因素、活動的可行進(jìn)度因素C、成本因素、資源因素、工作時間因素、預(yù)測的可能不確定因素D、成本因素、資源因素、管理工具因素、活動的可行進(jìn)度因素16.值班管理工具能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)劃值班管理制度。IT服務(wù)人員在值班管理工具中不能實現(xiàn)的是（）。A、安排值班表B、巡檢和監(jiān)控操作C、交接班記錄D、記錄值班日記17.圍繞合同收尾描述錯誤的是哪一項？（）A、合同收尾包括項目核實和管理收尾B、合同條款和條件對合同收尾規(guī)定了特定的程序C、提前終止的合同不需要合同收尾D、合同收尾通常要進(jìn)行經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)18.網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素包括（）。 （1）箭線； （2）節(jié)點； （3）線路； （4）時長。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是19.IT服務(wù)工程師根據(jù)客戶要求預(yù)約到現(xiàn)場服務(wù)，必須按時到達(dá)。如果推遲時間較長，無法按時到達(dá)的，應(yīng)采取以下哪項措施？（）A、無需通知客戶，直接回家B、需要提前與客戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時間C、找個借口，搪塞客戶D、需要提前與客戶聯(lián)系并致歉，自己決定上門時間20.值守服務(wù)，需要提供的典型文檔包括《現(xiàn)場值守工作報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》、《系統(tǒng)優(yōu)化計劃》。21.IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS。22.配置管理追蹤和監(jiān)控資產(chǎn)配置項目在整個生命周期內(nèi)的變化。23.《信息技術(shù)運維服務(wù)通用要求》的目的是：可以為IT服務(wù)供方提供參考依據(jù)，指導(dǎo)其開展和實施IT服務(wù)管理工作，可以作為IT服務(wù)需方選擇和評價IT服務(wù)供方的參考標(biāo)準(zhǔn)，可以為信息技術(shù)審計人員開展審計工作提供工作方法。24.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于（）。 （1）提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織； （2）評價、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的服務(wù)發(fā)包方； （3）評價、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方； （4）IT服務(wù)外包從業(yè)人員。A、（1）B、（1）（2）C、（1）（2）（3）D、（1）（2）（3）（4）25.七步改進(jìn)法中第一步是“定義能夠測量什么”。第3卷一.參考題庫(共25題)1.一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項基本原則的是哪一項？（）A、客戶始終正確B、不與客戶爭辯C、遵循合同約定范圍D、及時處理客戶抱怨2.以下哪一項描述完整體現(xiàn)了信息的機密性、不可否認(rèn)性？（）A、用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲，因此通知網(wǎng)絡(luò)管理員重啟路由器B、用戶共享網(wǎng)絡(luò)文件時被Windows防火墻阻止，用戶關(guān)閉防火墻并進(jìn)行共享授權(quán)C、用戶發(fā)送郵件時，用數(shù)字證書進(jìn)行加密和簽名，接收郵件者用私鑰解密D、系統(tǒng)在發(fā)送數(shù)據(jù)包時，用MD5進(jìn)行加密運算，將生成的信息摘要和數(shù)據(jù)一同發(fā)給接收方，接收方根據(jù)信息摘要和數(shù)據(jù)進(jìn)行MD5運算，確認(rèn)數(shù)據(jù)未被篡改3.為技術(shù)管理層準(zhǔn)備的報告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計劃，以可控制的方式向用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。4.在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的主要活動？（）A、事件的查明和記錄B、在CMDB中更新受事件影響的配置項記錄C、解決事件與恢復(fù)服務(wù)D、事件調(diào)查與分析5.以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)談（）。A、FTPB、HTTPC、TELNETD、SSL6.B公司與A公司同城辦公，B公司負(fù)責(zé)為A公司提供駐場網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)，合同期限1年，SLA中的以下條款哪些是有效的？（）A、工程師應(yīng)態(tài)度友好積極B、響應(yīng)時間100M/秒7.高效率的完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項？（）A、清晰的傳達(dá)任務(wù)B、準(zhǔn)確分析理解任務(wù)C、明白的接收任務(wù)D、完整地執(zhí)行任務(wù)8.蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴散的程序，它跟計算機病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他程序，但蠕蟲是專注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴散。9.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，對機房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括（）。 （1）空調(diào)系統(tǒng)； （2）配電系統(tǒng)； （3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)； （4）消防系統(tǒng)； （5）安全系統(tǒng)。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）10.以下選項中哪一項不是全面質(zhì)量管理核心的特征是？（）A、全員參加的質(zhì)量管理B、全面審核的質(zhì)量管理C、全面方法的質(zhì)量管理D、全面結(jié)果的質(zhì)量管理11.下面哪一項不是項目的基本特點？（）A、項目的獨特性B、項目的可行性C、項目的組織性D、項目的一次性12.以下哪一項最有可能促進(jìn)人與人之間最快最有效的溝通？（）A、持有相同的觀點B、具有相同的利益C、降低預(yù)先感知障礙的能力D、很好的解碼技術(shù)13.軟件支持服務(wù)的常見文檔是（）。A、《故障處理報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》、《備件收貨單》B、《事件統(tǒng)計數(shù)據(jù)》、《健康檢查報告》、《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》C、《安裝配置方案》、《補丁實施方案》、《補丁實施報告》、《故障處理報告》、《健康檢查報告》、《現(xiàn)場服務(wù)報告》D、《補丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機維護(hù)申請》、《測試報告》、《安裝實施方案》E、《現(xiàn)場值守工作報告》，《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單》，《故障處理報告》14.專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約20%的時間與IT項目運營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資卻占整個IT投資的80%。15.在IT服務(wù)項目溝通中，為了良好的展示效果，報告可以用圖表的形式來表示和總結(jié)。16.非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來。17.應(yīng)及時對操作系統(tǒng)進(jìn)行最新的補丁更新，并根據(jù)各廠商所提供的可能危害操作系統(tǒng)的漏洞進(jìn)行及時修補，并在安裝系統(tǒng)補丁前對現(xiàn)有的重要文件進(jìn)行備份，并對補丁程序進(jìn)行可靠性仿真測試，以防止與現(xiàn)有軟件不兼容。18.問題分析的目的在于（）。A、找出“發(fā)生事實”B、找出“結(jié)果”C、找出“偏差”D、找出“發(fā)生事實”和“預(yù)期結(jié)果”之間的偏差19.IT服務(wù)工程師在確認(rèn)事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動包括哪些？（） （1）詢問其他IT服務(wù)工程師； （2）反饋給服務(wù)臺； （3）請求升級事件； （4）查詢知識庫； （5）通知客戶無法解決。A、（1）（2）（4）（5）B、（1）（2）（3）（5）C、（1）（2）（3）（4）D、（1）（3）（4）（5）20.某一用戶在一周內(nèi)，向服務(wù)臺投訴其使用的同一個軟件連續(xù)發(fā)生錯誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原因?qū)е略搯栴}，此時應(yīng)提交以下哪個流程進(jìn)行處理？（）A、事件管理B、問題管理C、變更管理D、發(fā)布管理21.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測系統(tǒng)（IDS）的主要優(yōu)勢？（）A、可以檢查到主機型入侵檢測系統(tǒng)漏掉的攻擊B、檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)現(xiàn)問題，并做出更快的通知和響應(yīng)C、作為安全檢測資源，與主機的操作系統(tǒng)無關(guān)D、很容易檢測一些活動（比如對敏感文件、目錄、程序或端口的存?。?，而這些活動很難在基于網(wǎng)絡(luò)的線索中被發(fā)現(xiàn)22.對IT服務(wù)工程師的培訓(xùn)可以提高企業(yè)競爭力、企業(yè)戰(zhàn)斗力，幫助IT服務(wù)工程師提升解決問題的能力。23.在確認(rèn)問題和知名錯誤得到較好的解決后，問題管理可以終止錯誤控制流程。同時，需要將有關(guān)問題的更新信息存入（）中。A、問題數(shù)據(jù)庫B、配置庫C、知識庫D、數(shù)據(jù)庫24.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是關(guān)于需方應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量計劃（SQP）是關(guān)于供方應(yīng)該怎樣提供這些服務(wù)。25.信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價值，下列描述不正確的選項是（）。A、IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致B、改進(jìn)組織財務(wù)狀況C、提高