2024年商業(yè)經濟行業(yè)技能考試-淘寶客服歷年高頻考點試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.消費者經常會直接向客服咨詢快遞進程，此時客服可以通過以下哪些方法幫其查詢？（）A、致電快遞公司客服查詢B、點擊千牛物流信息查詢C、登錄快遞官方網站查詢D、通過快遞100快速查詢2.淘寶客服應具備的基本素質有哪些？3.小A是某店鋪的一名售后客服，應該重點關注哪些績效指標了解自己的工作情況？（）A、糾紛退款率B、投訴率C、客服詢單轉化率D、平均響應時間4.淘寶運費險是指買賣雙方在產生退貨申請時，保險公司對由于退貨產生的單程運費提供保險保障；運費險一般會在退貨退款成功后多長時間內進行賠付？（）A、24小時內B、48小時內C、72小時內D、96小時內5.FAB銷售法則即在進行產品介紹、銷售政策（進貨政策）、銷售細節(jié)等表述的時候，針對客戶需求意向，進行有選擇、有目的的逐條理由的說服。以下哪些場景正確運用了FAB的法則？（）A、小A給消費者推薦一款女士VC://“親，小A強烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動呢，非常劃算呢”B、小A給寶媽推薦嬰兒車：“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時，省力又省心哦”C、小A給一位上班族女士推薦口紅：“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，顏色既顯得有氣質，又有點小俏皮呢?！盌、小A給一位男士推薦洗發(fā)水：“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發(fā)水，消費者評價十分不錯的”6.小A作為某服裝店鋪的售前客服，可以通過賣家中心-訂單管理查看哪些訂單狀態(tài)？（）A、已發(fā)貨訂單B、待發(fā)貨訂單C、退款中訂單D、待評價訂單7.對淘寶店客服的基本要求是什么？8.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據成立，那違約金額是多少？（）A、300B、560C、650D、4809.客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則10.您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務！1、5月20日0：00起，前2小時4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預售搶先購，現在即可付定金享受9折購哦！”上述客服的迎賓話術應用了以下哪些話術設置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、預售商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌11.太平鳥炫客專賣店出售了太平鳥的幾個品牌系列？（）A、1B、2C、3D、412.下列哪個品牌數屬于太平鳥的？（）A、TendyB、YMZZSC、裂帛D、七格格13.聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內活動14.阿里購物平臺為了滿足的購物習慣以及提升購物體驗，開設了很多特色服務，極速退款便是其中一項。有關這項服務的說法，以下哪些是錯誤的？（）A、極速退款是天貓的一項特殊服務，淘寶不支持這項服務B、極速退款是商家提供的一項服務，商家在填寫單號后的第一時間，退款給消費者C、收到極速退款后改變主意，可點擊“還款并撤銷“，歸還退款同時撤銷退貨即可；D、上傳退貨物流單號后，無需等待商家確認收貨，便能快速收到退款，減少退款等待時長15.以下哪些項目屬消費者保障服務？（）A、如實描述B、假一賠三C、7天無理由退換貨D、先驗貨再簽收16.消費者問“這件衣服是否還有貨？”，客服小A回復“能拍的都有貨！”。以下哪項是對小A此時回復的正確描述？（）A、完美回復B、缺乏熱情C、簡單扼要D、一目了然17.商家承諾滿5件包郵，購買5件后，商家予以包郵。消費者簽收商品后，無理由退貨1件。則關于運費問題，以下哪一項說法是正確的？（）A、消費者承擔寄出郵費，商家承擔退回郵費B、商家承擔寄出郵費，消費者承擔退回郵費C、消費者承擔來回郵費D、商家承擔來回郵費18.美妝店鋪的消費者多數為女生，同行業(yè)一直用額外贈品的方式吸引消費者，但是目前店鋪贈品數量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，客服小A非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？（）A、不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！B、公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老消費者，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關注一下。大家彼此理解哈；C、公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；D、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）19.消費者半年前在某天貓店購買了一款遙控汽車，現在聯(lián)系商家開具發(fā)票，請問客服小A的哪種做法是正確的？（）A、訂單備注“開發(fā)票”，在未聯(lián)系消費者的情況下默認開具個人類型發(fā)票B、告知消費者，因為距離訂單確認收貨時間很長，已經無法開具發(fā)票C、詢問消費者所需發(fā)票類型，告知消費者開具發(fā)票的大致時間D、使用消費者原有信息，不再給消費者留言，直接對接開具發(fā)票20.關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的？（）A、當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑！B、當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！C、當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D、當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認哦！及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！21.太平鳥炫客專賣店鋪的商品的退換貨流程和訂購流程在店鋪的哪里？（）A、太平鳥炫客幫B、會員中心C、店鋪幫助中心D、淘寶幫助中心22.賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。23.是否應該給每個客戶開發(fā)票？24.下面3個說法都正確么？提升轉化率（讓來到的人都能買）。提升客單價（讓買了的人購買更多）；提升回頭率（買過的人再來買）25.物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。第2卷一.參考題庫(共25題)1.好的售后溝通能提升客戶的購物體驗，挽留住客戶。以下哪種是售后應該具備的溝通基本思路？（）A、【致歉】—【衡量判定售后問題嚴重性】—【緩和溝通氛圍】—【給到解決方案】B、【緩和溝通氛圍】—【衡量判定問題嚴重性】—【給到解決方案】C、【給到解決方案】—【緩和氣氛】—【致歉】D、【衡量判定售后問題】—【致歉】—【緩和溝通氛圍】2.小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價格砍成了338元，請問你如何為她修改價格？（）A、鑒于她的社會影響不好，不賣她B、在“漲價或折扣”處輸入-100C、在“漲價或折扣”處輸入1003.包郵產品退貨，運費誰承擔？4.淘寶上涉及的違規(guī)行為分為一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為，以下哪些行為屬于嚴重違規(guī)？（）A、惡意騷擾B、假冒材質成份C、出售假冒商品D、泄露他人信息5.如客戶問到，價格能再少點嗎？能打折嗎？6.買家"A”買了一個書架，由于尺寸不合適要求退貨，退貨時詢問商家"B"，退貨后發(fā)票的稅點由誰來承擔，這時該怎么處理？7.客戶購買的時候有運費險，退款以后，客戶問道，運費什么時候退給我？該怎么回答？8.消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是（）A、直接操作退款消費者，同時聯(lián)系快遞公司索賠B、商品已經到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款C、快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應該消費者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款D、聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款9.VIP折扣在什么地方設置？（）A、促銷管理B、出售中的寶貝C、需要購買工具10.淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。11.“已賣出的寶貝”在以下哪項功能里面？（）A、交易管理B、寶貝管理C、店鋪管理12.1年內累積停止服務2次會被取消錄用資格13.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（）小時。A、24小時B、48小時C、72小時D、96小時14.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。賣家從哪里可以看到買家維權信息？（）A、從“我是賣家”－“客戶服務”－“投訴管理”點擊進去查看B、從“賣家工作臺”－“誠信經營”－“待處理投訴”點擊進去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入D、從“我是賣家”-評價管理處點擊進入15.小A是美妝專營店的售前客服，購買消費者多為女性，很多人喜歡跟小A討價還價，希望可以便宜幾塊錢，針對此類喜歡議價的消費者，小A應該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費者得到更好的服務？（）A、價格分解法：例如一款優(yōu)質面霜300元，可以用3個月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～B、和消費者溝通，用產品的本身價值去打動消費者C、告訴消費者如果成交的話有贈送優(yōu)惠券、贈品D、告訴消費者店鋪有活動滿減、滿送16.拍下寶貝沒有付款交易多久后自動關閉？（）A、1天B、2天C、3天17.開通后，寶令（手機版）在手機停機或者無網絡的情況下也可以使用。18.售后客服小A在做評價回復時，發(fā)現部分評價純屬廣告或競爭差評，小A對此類評價發(fā)起投訴后可多少天能收到處理結果？（）A、1-3個工作日內B、4-6個工作日內C、7-8個工作日內D、10個工作日內19.以下關于退換貨要求說法正確的是（）A、消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則，支持商家B、小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內發(fā)貨，結果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的C、消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發(fā)貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔退貨運費的要求是合理的D、消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執(zhí)，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當地后，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回20.客服小A是天貓店鋪的售后客服，發(fā)現后臺有一筆“未收到貨”的退款訂單，小A查詢后發(fā)現貨品丟失，應該如何處理？（）A、及時補發(fā)退款-聯(lián)系物流確認包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-協(xié)商處理意見B、聯(lián)系物流確認包裹丟失-協(xié)商處理意見-常規(guī)快遞索賠流程C、聯(lián)系物流確認包裹丟失-及時補發(fā)或退款-常規(guī)快遞索賠流程D、聯(lián)系物流確認包裹丟失-常規(guī)快遞索賠流程-及時補發(fā)并退款21.小A是某運動鞋旗艦店的客服，老板要求小A運用FAB銷售法則推薦一款運動鞋：“親，您看這雙鞋子，采用的合成橡膠以及納米合成技術制作而成的，外表霸氣美觀，質地輕盈，穿上它不僅體現了您超高審美觀，也能保證您在旅途的道路上輕松便捷。”，小飛的推薦是否符合FAB法則？（）A、符合B、不符合22.小A是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，客服小A應該如何促成此類消費者的成交？（）A、告訴消費者自己店鋪的家具質量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會有任何問題，讓消費者放心購買就好了B、告訴消費者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C、告訴消費者根本不用擔心這個問題，因為目前店鋪還沒有消費者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D、告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流23.客服的服務宗旨是什么？（）A、有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情B、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理C、讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求D、客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做24.客服小A接待了一位非常健談的消費者，他問了小A不少產品和店鋪相關的問題，由此判斷該消費者屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型25.半年沒有服務記錄會被取消錄用資格第3卷一.參考題庫(共25題)1.天貓規(guī)則的處罰節(jié)點是幾分？（）A、6分B、10分C、12分D、15分2.在千牛上店鋪會員顯示哪種標識？（）A、皇冠B、星星C、數字D、鉆石3.常見的老客戶營銷有（）A、微博B、微信C、直通車D、鉆展4.小張購買一雙阿迪的鞋子，商品描述說送一雙祙子（對贈品無任何圖片、文字描述），小張收到貨后發(fā)現贈品襪子并不是阿迪品牌，故要求商家更換贈品或退還贈品的錢款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，可以支持小張的訴求。5.退換貨的注意事項有什么哪些？6.蛋蛋買了一輛電動玩具車，收到換了新電池后發(fā)現不能開，于是申請了退貨，商家拒絕了蛋蛋的申請并提供了相關的有效進貨憑證，但未對玩具車不能開的事情做出解釋，小二介入后，支持蛋蛋退貨退款，運費商家承擔，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二的處理方式正確。7.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內容。顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。（）A、這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C、我去看下?。∪缓鬀]有下文D、東西已經發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。8.淘寶客服應具備的技巧是什么？9.消費者在C店購買一條褲子，付款后發(fā)現商家使用快遞為申通，但消費者所在地區(qū)申通快遞人員服務不好，有時不送貨上門，消費者很苦惱，詢問是否可以更換快遞，請問商家應采用以下哪些回復方法，幫消費者解決問題？（）A、告知消費者，申通快遞為本店合作快遞，無法進行更換，請?zhí)K蘇不要與快遞人員計較B、告知消費者，申通快遞速度好，收件量大，服務差點也是可以理解，盡量說服消費者認可C、告知消費者，申通快遞運費低，速度快，如不喜歡也可以補差價發(fā)其它快遞D、首先告知消費者，從商品發(fā)貨地使用申通快遞速度偏快一些，如快遞服務不好或不送貨上門，親第一時間與我們聯(lián)系，我們會馬上幫您處理并投訴該業(yè)務人員10.對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？（）A、證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售B、可以提高店鋪好評率C、可以讓小二知道是非黑白D、可以屏蔽惡意評價11.客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位.12.消費者在某天貓店鋪購買一件連衣裙，她在收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請退貨退款，此時商家客服正確的做法是哪項？（）A、確認原因屬實后，可先道歉安撫，同意消費者退貨申請并承擔來回運費。B、確認原因屬實后，同意消費者退貨申請，但是因為超過7天無理由退換貨，需消費者承擔來回運費C、確認原因屬實后，消費者因為超過七天無理由退換貨，拒絕消費者的退貨申請D、確認原因屬實后，可以同意消費者退貨申請，寄回的運費由消費者承擔，商家承擔發(fā)貨運費13.小李在一家天貓旗艦店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已經收到了衣服，但是不喜歡顏色了，想用七天無理由退換貨，但是商家拒絕了，賣家這種做法是否正確。14.圖片發(fā)布侵權舉報成立，被舉報方會被扣幾分？（）A、2分B、4分C、1分D、3分15.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理？（賣家有參加7天無理由退換貨）（）A、以無質量問題回絕顧客B、要求顧客承擔寄出運費C、要求顧客承擔寄回運費D、告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨16.訂單成功付款以后在什么的一情況不可以修改訂單信息？（）A、在未提交的情況下不可以修改訂單信息B、訂單顯示凍結訂單的情況下C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息D、在已發(fā)貨的情況下17.美妝店客服小A在接待時，消費者小雪說公司同事都在用某款高檔化妝品，她希望小A給些合適的推薦，此時小A應該采取以下哪項應對方式？（）A、小A在了解完小雪的膚質與膚色后，推薦了一款性價比高但品牌影響弱粉底液B、小A為小雪推薦一款知名度相當的，且適合小雨膚質的粉底液C、小A直接為小雪推薦自家店鋪里價格最高的粉底液D、小A直接建議小雪到品牌專柜選購適合自己的粉底液18.售前客服小A哪些做法容易直接提升消費者復購率？（）A、不定期電話關懷消費者B、告知消費者每周二上新C、查看消費者買家信譽D、備注訂單贈送新品樣品19.消費者小雪在淘寶網某數碼店選購一部手機，要求商家安排當天的順豐到付件。商家按照小雪的要求發(fā)貨，待到快遞送達后，小雪卻當場拒收，導致商品原路退回。此時商家是否可以要求小王承擔拒收順豐到付件產生的運費？（）A、不可以B、可以20.下面屬于產品知識范疇的是（）A、規(guī)格型號B、風格潮流C、材質面料D、功效功用21.優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。22.FAB銷售法則是客服接待中最常用和最實用的技巧，以下哪項客服話術契合實際地反應了“FAB銷售法則”中的“B”？（）A、親，這款鞋采用納米科技材質，輕便透氣，是您跑步的不二選擇B、親，您看中的這個手機殼是結合動畫片中小黃鴨圖像特制的C、親，穿著這款絲襪凸顯曼妙身材同時涼爽防曬D、親，這款T恤采用純棉材質，非常適合您在夏季穿著23.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費者都贈送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費時可以抵扣金額。她的做法直接體現了客服的哪些價值？（）A、避免店鋪違規(guī)扣分B、優(yōu)化產品和店鋪運營C、提升消費者體驗D、提升消費者復購率、回頭率24.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？（）A、"客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產品"B、客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品性能C、參加淘寶官方等營銷活動D、采用郵件、微博等SNS營銷方法25.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內容。圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是（）A、買家的等級和姓名B、買家的會員信息、焦點、訂單C、買家的喜好、之前交易過的信息D、買家的會員信息，訂單第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案: 第一、心理素質，心理素質包括：應變能力、心理承受能力、自我情緒控制與調解能力、滿懷情感的支持能力。 第二、品格素質，容忍與寬容顧客，敬業(yè)愛崗，積極進取，良好的心態(tài)及謙和的態(tài)度。對待顧客熱情主動，不要給顧客輕易承諾，并敢于承擔責任。 第三、技能素質，思維敏銳，思路清晰，語方表達能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識及專業(yè)技能，真誠傾聽。 第四、綜合素質，始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。3.參考答案:A,B,D4.參考答案:C5.參考答案:B,C6.參考答案:A,B,C,D7.參考答案:熟練操作聊天軟件，包括WINDOWS系統(tǒng)、OFFICES軟件及電子郵件處理，必要時應加強學習推廣、網頁設計及圖片的修理等軟件。8.參考答案:C9.參考答案:正確10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:D12.參考答案:A13.參考答案:錯誤14.參考答案:A,B15.參考答案:A,B,C16.參考答案:B17.參考答案:C18.參考答案:C19.參考答案:C20.參考答案:A,C21.參考答案:C22.參考答案:錯誤23.參考答案:當顧客要求開發(fā)票的時候，應該無條件給顧客開發(fā)票。24.參考答案:正確25.參考答案:正確第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:B3.參考答案:非質量問題，由買家承擔；質量問題，賣家承擔。4.參考答案:B,C,D5.參考答案:我們所有產品價格已經是最低優(yōu)惠了，售價是公司規(guī)定的，我們客服是沒有議價權利的，還希望您晾解哈。6.參考答案:要求顧客將發(fā)票退回，發(fā)票一式三聯(lián)，交由財務作廢，顧客無需承擔稅點。7.參考答案:運費險是有保險公司賠付給客戶的，填寫完退貨單號，退款成功之后，保險公司會在72小時內自動退款給顧客。8.參考答案:A9.參考答案:A10.參考答案:正確11.參考答案:A12.參考答案:正確13.參考答案:C14.參考答案:A,B15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:C17.參考答案:正確18.參考答案:A19.參考答案:A,D20.參考答案:C21.參考答案:A22.參考答案:B,D23.參考答案:C24.參考答案:A25.參考答案:正確第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:A3.參考答案:A,B4.參考答案:正確5.參考答案: ①事先未在“上品折扣網客服中心”登記退貨需求，直接將商品退回，無論何種原