第頁共頁火鍋店前廳管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范火鍋店前廳的日常管理，提高服務(wù)質(zhì)量，制定本管理制度。第二條前廳是指火鍋店的接待區(qū)域，包括前臺、座位區(qū)和服務(wù)員工作區(qū)等。第三條火鍋店前廳的管理要堅持以顧客滿意為宗旨，做到服務(wù)周到、禮貌待客，營造良好的就餐環(huán)境。第四條前廳管理涉及到前廳員工的素質(zhì)培訓(xùn)、工作流程、禮儀規(guī)范、投訴處理等方面的規(guī)定。第二章前廳員工素質(zhì)培訓(xùn)第五條火鍋店前廳員工應(yīng)具備以下素質(zhì)：1.熱情有禮，態(tài)度友好，服務(wù)意識強(qiáng)。2.語言表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通和處理客人問題。3.形象氣質(zhì)良好，儀表整潔。4.熟悉火鍋店的菜品、價格和服務(wù)流程。5.具備基本的計算能力和電話應(yīng)答技巧。第六條火鍋店應(yīng)定期進(jìn)行前廳員工的培訓(xùn)，包括禮儀禮貌、溝通技巧、產(chǎn)品知識等，提高員工的服務(wù)水平。第三章工作流程第七條前廳的工作流程包括以下內(nèi)容：1.開店前：提前檢查前臺設(shè)備和用品，確保正常運(yùn)作；準(zhǔn)備開店所需的資料和工具。2.開店：按照店長指示，開啟前臺電腦和收銀機(jī)，檢查餐桌擺設(shè)和餐具準(zhǔn)備情況。3.接待客人：熱情歡迎客人，引導(dǎo)客人就座，并協(xié)助客人點餐，提供菜單和推薦。4.結(jié)賬：按照收銀流程，準(zhǔn)確計算客人消費(fèi)金額，提供發(fā)票，并接受客人的支付方式。5.整理桌面：客人用餐結(jié)束后，及時清理桌面，收拾餐具，保持桌面整潔。6.送客：客人離店前，禮貌道別，并表示歡迎再次光臨。7.關(guān)店：關(guān)閉前臺電腦和收銀機(jī)，檢查各項設(shè)備是否關(guān)好，確保安全。第四章禮儀規(guī)范第八條火鍋店前廳員工應(yīng)遵守以下禮儀規(guī)范：1.儀表整潔，穿著整齊，注意個人衛(wèi)生。2.對客人微笑、問候，態(tài)度親切。3.用語文明得體，不使用粗俗語言。4.注意言行舉止，不隨意吃喝、吸煙、嚼口香糖。5.保持手機(jī)靜音，禁止在客人面前使用手機(jī)。第五章投訴處理第九條火鍋店前廳員工應(yīng)具備處理客戶投訴的能力，在客戶投訴發(fā)生時，應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行處理：1.傾聽客戶投訴，耐心聽取客戶意見和不滿。2.針對客戶投訴，向客戶道歉，并表示誠懇的態(tài)度。3.立即向店長匯報投訴情況，并請店長協(xié)助解決。4.根據(jù)店長指示，給予客戶合理的補(bǔ)償和解決方案。5.對投訴進(jìn)行記錄，以便店長分析和改進(jìn)服務(wù)。第六章附則第十條如