第頁(yè)共頁(yè)辦公室接聽(tīng)管理制度模版第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范辦公室接聽(tīng)工作，提高工作效率，保障來(lái)電信息的完整和準(zhǔn)確性，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及所有部門(mén)的辦公電話(huà)接聽(tīng)工作。第三條定義辦公電話(huà)：指公司及各部門(mén)用于實(shí)施工作和業(yè)務(wù)溝通用的電話(huà)號(hào)碼。來(lái)電信息：指通過(guò)辦公電話(huà)傳遞過(guò)來(lái)的信息，包括來(lái)電人姓名、聯(lián)系方式、來(lái)電目的、留言等。3086/5000接聽(tīng)人員：指被指定的工作人員負(fù)責(zé)辦公室接聽(tīng)工作的人員。第四條職責(zé)和義務(wù)1.接聽(tīng)人員應(yīng)熟悉公司及相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)情況，能夠積極負(fù)責(zé)地接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接和處理來(lái)電。2.接聽(tīng)人員應(yīng)保守來(lái)電信息的機(jī)密性，不得泄露來(lái)電人的個(gè)人信息和來(lái)電目的等。3.接聽(tīng)人員應(yīng)維護(hù)辦公電話(huà)設(shè)備和通訊設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)報(bào)修故障。4.接聽(tīng)人員應(yīng)積極配合其他部門(mén)的工作，確保信息的及時(shí)傳遞和接收。第二章接聽(tīng)規(guī)范第五條工作時(shí)間1.接聽(tīng)人員應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時(shí)間進(jìn)行接聽(tīng)工作。2.如有特殊情況需要調(diào)整接聽(tīng)工作時(shí)間，應(yīng)提前與上級(jí)主管溝通并報(bào)批。第六條來(lái)電接聽(tīng)1.接聽(tīng)人員應(yīng)禮貌地接聽(tīng)來(lái)電，并主動(dòng)報(bào)上自己的姓名和單位名稱(chēng)。2.接聽(tīng)人員應(yīng)根據(jù)來(lái)電的內(nèi)容判斷接聽(tīng)的緊急程度和重要性，做到高效接聽(tīng)。3.如遇到無(wú)法解決的問(wèn)題或需要調(diào)查核實(shí)的情況，接聽(tīng)人員應(yīng)及時(shí)記錄來(lái)電信息并將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人處理。第七條來(lái)電轉(zhuǎn)接1.接聽(tīng)人員應(yīng)根據(jù)來(lái)電的內(nèi)容和目的，將來(lái)電轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的部門(mén)或責(zé)任人。2.接聽(tīng)人員在轉(zhuǎn)接來(lái)電時(shí)，應(yīng)將來(lái)電人的基本信息和來(lái)電目的告知被轉(zhuǎn)接的部門(mén)或責(zé)任人，以便對(duì)方能夠做到精確處理。第八條留言記錄1.在接聽(tīng)過(guò)程中，如來(lái)電人需要留言或者接聽(tīng)人員無(wú)法接聽(tīng)，接聽(tīng)人員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)電人留言。2.接聽(tīng)人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄來(lái)電人的姓名、單位、聯(lián)系方式、留言?xún)?nèi)容等信息。3.接聽(tīng)人員應(yīng)將留言?xún)?nèi)容及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員，并記錄傳達(dá)的時(shí)間和方式。第三章保密與安全第九條信息保密1.接聽(tīng)人員應(yīng)保守來(lái)電信息的機(jī)密性，不得隨意泄露或外傳來(lái)電人的個(gè)人信息和來(lái)電目的等。2.接聽(tīng)人員應(yīng)注意避免在未經(jīng)授權(quán)的情況下將來(lái)電信息告知不相關(guān)的人員。第十條信息備份1.接聽(tīng)人員應(yīng)定期對(duì)來(lái)電信息進(jìn)行備份，以確保信息不會(huì)丟失。2.接聽(tīng)人員應(yīng)妥善保存?zhèn)浞輸?shù)據(jù)，并注意備份數(shù)據(jù)的安全性。第十一條設(shè)備安全1.接聽(tīng)人員應(yīng)保證辦公電話(huà)設(shè)備和通訊設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并注意定期檢查設(shè)備的安全性。2.如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或安全隱患，接聽(tīng)人員應(yīng)立即報(bào)修或上報(bào)相關(guān)部門(mén)。第四章考核與獎(jiǎng)懲第十二條績(jī)效考核公司將對(duì)接聽(tīng)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括但不限于接聽(tīng)數(shù)量、接聽(tīng)效率、信息準(zhǔn)確性等。第十三條獎(jiǎng)懲措施1.根據(jù)接聽(tīng)人員的工作表現(xiàn)，公司將制定獎(jiǎng)勵(lì)措施予以鼓勵(lì)和表彰。2.對(duì)于違反本制度的行為，公司將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。第五章附則第