第一章乘務(wù)員基礎(chǔ)知識客艙服務(wù)（第2版）客艙要求-第1章.pptx客艙要求-第2章.pptx客艙要求-第3章.pptx客艙要求-第4章.pptx客艙要求-第5章.pptx客艙要求-第6章.pptx客艙要求-第7章.pptx全套可編輯PPT課件01乘務(wù)員應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)PARTONE乘務(wù)員應(yīng)該具備的專業(yè)素養(yǎng)民航乘務(wù)員又稱空中乘務(wù)員，簡稱乘務(wù)員，是指根據(jù)空中服務(wù)程序、規(guī)范，以及客艙安全管理規(guī)劃在飛機客艙內(nèi)為旅客服務(wù)的人員。乘務(wù)員的言談舉止、服務(wù)態(tài)度會給乘坐飛機的國內(nèi)外旅客留下比較深刻的印象，一般旅客在談及某個航空公司服務(wù)質(zhì)量的時候，最容易進行比較的就是乘務(wù)員的服務(wù)。實際上，乘務(wù)員的服務(wù)水平也就是航空公司服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。1什么是乘務(wù)員02乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范PARTTWO發(fā)型

女乘務(wù)員可以留短發(fā)，但發(fā)型不宜奇特。短發(fā)的前劉海不能遮住眉毛，短發(fā)的長度不能過肩。男乘務(wù)員的發(fā)型要求輪廓分明，修建得體，保持整潔，兩側(cè)鬢角不能長于耳垂底部，頭發(fā)后面的長度不超過襯衣領(lǐng)，前面的長度不遮蓋眼部，男乘務(wù)員發(fā)型如圖。乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范乘務(wù)員的化妝規(guī)定

乘務(wù)員的化妝屬于職業(yè)妝范疇，要求保持容貌清雅、秀麗。眉毛修剪得當(dāng)，眉形柔和，眉毛的顏色需接近頭發(fā)的顏色。使用睫毛膏時，應(yīng)注意不宜太濃，可選用黑色或棕色睫毛膏。需要注意：乘務(wù)員不應(yīng)在旅客面前補妝，在飛機上應(yīng)養(yǎng)成在洗手間補妝修飾的習(xí)慣。2

專業(yè)形象乘務(wù)員的專業(yè)形象包括著裝、發(fā)型、化妝、飾物佩戴等，其基本要求是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范乘務(wù)員的著裝

乘務(wù)員出勤執(zhí)行任務(wù)需統(tǒng)一穿著制服。穿制服、風(fēng)衣、大衣行進時，需要戴帽子，帽子需戴在眉上方1~2指處。乘務(wù)員著制服時,必須系好紐扣，在穿風(fēng)衣或大衣時，除系好紐扣外還需系好腰帶。乘務(wù)員的配飾由于工作需要，乘務(wù)員出勤時需佩戴走時準(zhǔn)確的手表,初始培訓(xùn)或飛行的乘務(wù)員經(jīng)常會由于沒有養(yǎng)成戴表的習(xí)慣而忘記，要多加注意。手表樣式應(yīng)簡單，大小適中，不能佩戴裝飾表。表帶應(yīng)是銀色、金色的金屬或黑色、棕色的皮質(zhì)表帶，寬度不超過2厘米。乘務(wù)員儀容儀表的細(xì)節(jié)要求由于乘務(wù)員的手和指甲會經(jīng)常呈現(xiàn)在旅客面前，因此，保持手及指甲的干凈、整潔是十分重要的。指甲油顏色以透明、淡粉為宜，不可彩繪指甲，涂指甲油的指甲長度不超過手指尖5毫米，不涂指甲油的指甲不超過手指尖2毫米，雙手各手指甲的長度應(yīng)保持一致。男乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)前，要剃凈胡須，修剪鼻毛，不能留小胡子和絡(luò)腮胡須。2

專業(yè)形象站姿

乘務(wù)員的站姿規(guī)范要求：上體正直，頭正目平；收須梗頸，挺胸收腹；雙臂下垂，立腰收臀；嘴唇微閉，表情自然。由于性別差異，男乘務(wù)員的立姿要穩(wěn)健,女乘務(wù)員要柔美。乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范坐姿乘務(wù)員的坐姿規(guī)范要求：上體正直，頭部端正，雙目平視,兩肩齊平，下須微收，雙手自然搭放。注意：不要蹺腿，身體稍前傾，有桌子時，輕輕拉開椅子，從左側(cè)進入，再坐下，不要發(fā)出太大的聲音，坐姿要穩(wěn)，身體稍微前傾。蹲姿

乘務(wù)員的蹲姿有高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等。無論釆用哪種蹲姿，女乘務(wù)員都要注意將兩腿靠緊，保持上身挺直。注意：不要深度彎腰。3

行為規(guī)范談吐

乘務(wù)員彬彬有禮的談吐要使用規(guī)范和禮貌的詞語，應(yīng)做到親切、準(zhǔn)確、誠摯、熱情；發(fā)音規(guī)范、吐字清晰，不要含混不清；聲調(diào)要適中，語氣謙和,要用語準(zhǔn)確。乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范微笑乘務(wù)員的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠、熱情、友善。眼神

乘務(wù)員在面對旅客時，面部表情要自信而友善。在目光交互中，要用眼睛看著對方的兩眼與額頭中部之間的“上三角”部位，并在適當(dāng)?shù)臅r候與交談對象做目光的交流。3

行為規(guī)范行姿

乘務(wù)員的行姿規(guī)范要求：上身挺直，頭正目平；收腹立腰，擺臂自然；步態(tài)優(yōu)美、穩(wěn)、健、輕盈；動作協(xié)調(diào)。乘務(wù)員的專業(yè)形象及行為規(guī)范鞠躬乘務(wù)員的鞠躬規(guī)范要求：立正站立，背部伸直，以腰為軸前傾15\30\45\女乘務(wù)員的雙手應(yīng)在腹部相交，右手搭在左手上；男乘務(wù)員的雙手在背后相交或雙手下垂。注意：面帶微笑，起身的速度比前傾的速度稍慢，起身后要微笑注視旅客的眼部以傳遞善意與問候。手勢

手勢的運用應(yīng)注意與面部的表情和身體各部分協(xié)調(diào)一致，眼神應(yīng)與手勢的方向一致,大小臂之間的角度為14°左右彎曲為宜，手心與地面成45°,五指并攏，左手自然下垂。乘務(wù)員常用的手勢包括引導(dǎo)、指示等。3

行為規(guī)范03乘務(wù)員部分專業(yè)術(shù)語PARTTHREE4.準(zhǔn)備會

飛行前，按規(guī)定的時間參加由乘務(wù)長組織的航前乘務(wù)會，主要內(nèi)容有復(fù)習(xí)航線機型知識；分工了解業(yè)務(wù)知識；制訂服務(wù)方案、客艙安全緊急脫離預(yù)案等。1.航班

在規(guī)定的航線上，使用規(guī)定的機型，按規(guī)定的日期、時刻進行的運輸飛行。5.機組會

在飛行前一天由機長召集，機組成員及帶班乘務(wù)長參加，主要內(nèi)容有匯報各工種準(zhǔn)備情況聽取機長的有關(guān)要求等。2.簽到

起飛前，在規(guī)定時間內(nèi)在乘務(wù)員所執(zhí)行的航班簽到本上簽名，或者通過網(wǎng)絡(luò)完成確認(rèn)。6.回收

將機上剩余的供應(yīng)品等清點后放入規(guī)定餐箱、餐車內(nèi)，鉛封好并填好回收單的工作過程。0102030405乘務(wù)員部分專業(yè)術(shù)語3.供應(yīng)品

旅客和機組配備的航線上需要的物品總稱。0604乘務(wù)員常用英文代碼PARTFOURCS

公務(wù)艙乘務(wù)員F艙

FirstClass頭等艙FS

頭等艙乘務(wù)員C艙

BusinessClass公務(wù)艙。PS

Purser乘務(wù)長0102030405乘務(wù)員常用英文代碼Y艙

EconomyClass經(jīng)濟艙CP

ChiefPurser主任乘務(wù)長VIP

VeryImportantPerson:重要旅客包括政府官員、外交使節(jié)、部級以上領(lǐng)導(dǎo)、航空公司認(rèn)可的要客。SS

普通艙乘務(wù)員VVIP

VeryVeryImportantPerson:非常重要的旅客包括國家元首、享受專機待遇的旅客。0605乘務(wù)相關(guān)的安全知識PARTFIVE20%30%40%50%氧氣瓶的使用方法及注意事項

氧氣瓶由兩個氧氣出口向氧氣面罩內(nèi)輸出氧氣，分別為高流量出口（HI）：輸出4升/分，最多可使用77分鐘；低流量出口（L0）：輸出2升/分，最多可使用155分鐘。使用方法

1.取出氧氣瓶。

2.根據(jù)需要打開其中一個防塵帽（選擇高流量或低流量）。

3.插上氧氣面罩。

4.逆時針打開氧氣開關(guān)。

5.檢査氧氣袋是否充滿氧氣。

6.戴上氧氣面罩。氧氣瓶的使用注意事項如下

1.用氧周圍4米內(nèi)不能吸煙，應(yīng)無火源。

2.避免摔、撞氧氣瓶。

3.避免氧氣與油脂接觸，使用人要擦掉濃重的口紅、潤膚油。

4.當(dāng)壓力指針指示為500磅/英寸2時，應(yīng)禁止使用，以便再次充氧。

5.肺氣腫患者應(yīng)使用低流量?？团摼o急設(shè)備壓力調(diào)節(jié)器

開關(guān)活門海倫滅火瓶的使用方法及注意事項

海倫滅火瓶適應(yīng)于各種類型(A、B、C、D類)火災(zāi)，最適用油類、電器類失火事故。使用方法

1.快速取下安全銷(空客機型為打開保險爪)。

2.垂直握住瓶體。

3.握住手柄和觸發(fā)器，噴嘴應(yīng)對準(zhǔn)火源底部邊緣。4.移動滅火瓶直噴向火源的底部邊緣。

5.噴射時距離火源2米，噴射時間約10秒(空客

A320/A321飛機是7秒)。海倫滅火瓶的使用注意事項如下

1.海倫滅火瓶噴出的是霧，但很快被氣化。這種氣

化物是一種惰性氣體，它可以隔離空氣使火撲滅,

夾層的火很快被撲滅后，而里層仍有余火，所以

應(yīng)隨后將火區(qū)用水浸透。

2.瓶體不能橫握或倒握。

3.不能噴射在人的身上，以免窒息。

4.噴射時距離火源2—3米。

5.噴射時間大約為10秒（空客機型為7秒）?？团摼o急設(shè)備06乘務(wù)相關(guān)的航空運輸知識PARTSIX中國旅客在購票時，須提供本人居民身份證，并填寫“旅客訂座單”。外國游客、華僑及港、澳、臺胞購票須出示有效護照，如回鄉(xiāng)證、臺胞證，或者公安機關(guān)出具的其他有效身份證件，并填寫“旅客訂座單”。乘務(wù)相關(guān)的航空運輸知識4

客票的一般規(guī)定購買兒童票（2?12周歲以內(nèi)）、嬰兒票（14天?2周歲以內(nèi)），應(yīng)提供兒童、嬰兒出生年月的有效證明。重病旅客購票，須持有醫(yī)療單位出具的適于乘機的證明，經(jīng)承運人同意后方可購票。購買承運人規(guī)定的優(yōu)惠票，應(yīng)提供規(guī)定的證明。自2008年6月1日開始禁用紙質(zhì)客票，全部使用電子客票。在網(wǎng)上購票時，應(yīng)按照要求填寫有效身份證件的號碼，并根據(jù)約定完成支付手續(xù)，旅客只需到機場指定柜臺出示身份證件即可辦理登機手續(xù)。目前辦理登機手續(xù)的方法包括機場自助值機、提前網(wǎng)上值機及短信值機等，如果不需要托運行李，乘客可以使用更加簡便的方式辦理登機手續(xù)，以節(jié)省時間。重要旅客

重要旅客分為最重要旅客（VVIP）、一般重要旅客（VIP）、工商企業(yè)界重要旅客（CIP）（須提供有效證明同時注明隨行人員）。乘務(wù)相關(guān)的航空運輸知識5

特殊旅客無成人陪伴兒童

無成人陪伴兒童是指年齡在5?12周歲之間獨自一人乘機的旅客。老年旅客

老年旅客是指年齡在70歲以上（含70歲），年邁體弱，雖然身體并未患病，但在航空旅客中顯然需要他人幫助的旅客（注意：年齡超過70歲，身體虛弱，需要輪椅代步的老年旅客，應(yīng)視同病殘旅客給予適當(dāng)?shù)恼樟希?。嬰?/p>

由于新生兒的抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管又較短，鼻咽部常有黏液阻塞，飛機升、降時氣壓變化大，對身體刺激大，新生兒又不會做吞咽動作，難以保持鼓膜內(nèi)、外壓力平衡。所以，對嬰兒乘坐飛機要有一定限制條件。承運人規(guī)定：足月新生兒岀生不滿14天（含14天）或出生不足90天的早產(chǎn)嬰兒不能乘機。這里的嬰兒是指年齡不滿2周歲的。托運行李

托運行李是指旅客交由承運人負(fù)責(zé)照管和運輸，并填開逾重行李票的行李。托運行李每件重量不能超過50千克，體積不能超過40厘米X60厘米X100厘米。乘務(wù)相關(guān)的航空運輸知識6

行李運輸自理行李

自理行李是指經(jīng)承運人同意、由旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李，又稱為客艙行李、手提行李。自理行李的重量計算在免費行李額內(nèi)，單件重量不超過1千克。自理行李的體積不能超過20厘米X40厘米X55厘米。免費行李額

國內(nèi)航班行李運輸實行計重制免費行李額，持成人或兒童票的旅客免費行李額：頭等艙40千克，公務(wù)艙30千克，經(jīng)濟艙20千克。飛機顛簸(AircraftTurbulence)是指飛機在飛行中突然出現(xiàn)的忽上忽下、左右搖晃及機身震顫等現(xiàn)象，是由于飛機飛入擾動氣流區(qū)，擾動氣流使作用在飛機上的空氣動力和力矩失去平衡，飛行高度、飛行速度和飛機姿態(tài)等發(fā)生突然變化而引起的。當(dāng)擾動氣流的水平尺度與機身長度大致相當(dāng)時，易發(fā)生顛簸。飛機顛簸多發(fā)生在急流、晴空湍流、對流云區(qū)、低空風(fēng)切變和地形波等條件下。乘務(wù)相關(guān)的航空運輸知識7

飛機顛簸飛機顛簸強度與擾動氣流強度、飛行速度、翼負(fù)荷等有關(guān)，通常分為弱、中、強三級。中度以上顛簸會使飛機儀表指示失常，操縱困難，影響客艙服務(wù)和旅客安全等。特別嚴(yán)重時，會破壞飛機結(jié)構(gòu)，造成事故。飛機一旦進入顛簸區(qū)，機長通常會發(fā)出系上安全帶的信號，客艙乘務(wù)員應(yīng)及時廣播，提醒旅客系上安全帶。謝謝觀看第二章一小時以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務(wù)客艙服務(wù)（第2版）01訓(xùn)練情境PARTONE訓(xùn)練情境本航班為成都一九寨，機型為A319。這是進入客艙服務(wù)教程的第一個航班飛行任務(wù)，在這個訓(xùn)練任務(wù)中，需要應(yīng)用客艙服務(wù)的知識技能，完成設(shè)定的一小時內(nèi)的國內(nèi)線普通艙(成都一九寨)航班飛行服務(wù)的各個訓(xùn)練項目。掌握乘務(wù)員儀容、儀表行為規(guī)范等專業(yè)形象的要求。重點掌握乘務(wù)員專業(yè)術(shù)語與乘務(wù)專業(yè)英文代碼。掌握乘務(wù)員職責(zé)分工。了解航線知識和應(yīng)急設(shè)備操作使用的方法。訓(xùn)練情境閱讀任務(wù)書，查找執(zhí)行航班任務(wù)所需的各種資料信息。按照乘務(wù)員出差標(biāo)準(zhǔn)做好自身的儀容儀表著裝準(zhǔn)備。根據(jù)乘務(wù)長(指導(dǎo)教師)的要求完成航班準(zhǔn)備會各項內(nèi)容，明確自身航班崗位職責(zé)任務(wù)。按照崗位職責(zé)要求完成客航緊急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的檢查工作。完成服務(wù)用品的清點整理工作。完成迎客階段的各項工作。能夠完成出口座位旅客確認(rèn)及客艙安全檢查工作。迎客廣播詞及落地廣播詞。02前期知識PARTTWO客艙服務(wù)設(shè)備旅客服務(wù)設(shè)備包括旅客座位附近的設(shè)施設(shè)備，以及洗手間內(nèi)的其他設(shè)施。該機型旅客座位上方有呼喚鈴、閱讀燈、通風(fēng)口等可操控設(shè)備。A319洗手間內(nèi)的各種設(shè)施有：洗手臺，放置衛(wèi)生紙、擦手紙等用品的裝置，垃圾箱入口，以及馬桶。乘務(wù)員服務(wù)時還會用到報車、餐水車等。乘務(wù)員會使用到的廚房服務(wù)設(shè)備包括水槽、熱水器等。客艙安全設(shè)備在A319的直接準(zhǔn)備階段,需檢查的主要安全設(shè)備包括氧氣瓶、海倫滅火瓶、應(yīng)急發(fā)報機、防煙面罩、急救藥箱、麥克風(fēng)、手電筒等。03訓(xùn)練內(nèi)容PARTTHREE預(yù)先準(zhǔn)備階段(1)乘務(wù)員在接受航班任務(wù)后，需及時查看航班任務(wù)書（航班信息表），以了解航線、航班號、機型、機號、機長姓名、乘務(wù)組人員、飛機起飛時間、簽到時間、準(zhǔn)備會時間、機組乘車時間等相關(guān)信息，預(yù)先做好準(zhǔn)備工作。(2)乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，必須攜帶登機證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照（簡稱三證）佩戴走時準(zhǔn)確的手表，同時需攜帶乘務(wù)員手冊、化妝品，以及其他必需的服務(wù)用品(如冰夾、防燙手套、面包夾等)，兼任廣播員職責(zé)的乘務(wù)員需攜帶廣播詞。預(yù)先準(zhǔn)備階段本航班為5人制飛行，乘務(wù)員的號位工作職責(zé)如下。PS1（1）負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、管理客艙的安全和服務(wù)檢查。（2）負(fù)責(zé)L1門及乘務(wù)員座席處應(yīng)急設(shè)備的檢查。（3）負(fù)責(zé)F艙的服務(wù)、安全和設(shè)備檢查。（4）根據(jù)旅客人數(shù)調(diào)整乘務(wù)員位置及職責(zé)。（5）負(fù)責(zé)簽收各種業(yè)務(wù)文件。（6）負(fù)責(zé)國際航線檢查CIQ申報單據(jù)，并辦理相關(guān)手續(xù)。（7）負(fù)責(zé)前艙衛(wèi)生間的清理檢查及衛(wèi)生用品的擺放。

（8）負(fù)責(zé)L1配電板的使用，并在L1門迎客。（9）與乘客、兩艙旅客進行簡短交談。（10）在特殊、緊急情況下，負(fù)責(zé)組織與指揮。（11）填寫表格或報告，對航班服務(wù)進行記錄和總結(jié)。（12）負(fù)責(zé)放像設(shè)備的檢查和放映；（13）負(fù)責(zé)滑梯操作口令及L1門的分離器操作。預(yù)先準(zhǔn)備階段FS2（1）負(fù)責(zé)前廚房餐食、供應(yīng)品的檢查、回收及各項準(zhǔn)備.（2）負(fù)責(zé)R1門處應(yīng)急設(shè)備的檢查；（3）負(fù)責(zé)前廚房各項設(shè)備的檢查；（4）與PS1配合完成F艙服務(wù)；（5）為機組服務(wù)；（6）負(fù)責(zé)R1門的分離器操作。SS3（1）負(fù)責(zé)清潔用品的接收、清點、交接。（2）負(fù)責(zé)乘務(wù)員座席處應(yīng)急設(shè)備的檢查。（3）與SS4配合完成Y艙的服務(wù)、安全和設(shè)備檢查。（4）負(fù)責(zé)Y艙報紙、雜志的接收和擺放。（5）與PS1負(fù)責(zé)小賣部的清點、銷售及服務(wù)。（6）Y艙前半部迎客。預(yù)先準(zhǔn)備階段SS4（1）負(fù)責(zé)L2門處和乘務(wù)員座席處應(yīng)急設(shè)備的檢查。（2）負(fù)責(zé)Y艙兩個衛(wèi)生間的清理、檢查及衛(wèi)生物品的擺放。（3）與SS3配合完成Y艙的服務(wù)、安全和設(shè)備檢查。（4）在Y艙后半部迎客。（5）負(fù)責(zé)L2門的分離器操作。SS5（1）負(fù)責(zé)后廚房餐食、供應(yīng)品的檢查、回收、交接。（2）負(fù)責(zé)普通艙供餐、供飲的各項準(zhǔn)備。（3）負(fù)責(zé)R2門處和乘務(wù)員座席處的應(yīng)急設(shè)備檢查。（4）負(fù)責(zé)后廚房控制板和設(shè)備的檢查。（5）L2門迎客或協(xié)助客艙乘務(wù)員Y艙后半部迎客。（6）負(fù)責(zé)R2門的分離器操作。A319客艙安全設(shè)備檢查

乘務(wù)員登機后，應(yīng)首先檢查客艙安全設(shè)備，如氧氣瓶、滅火瓶(海倫滅火瓶、水、滅火瓶)、應(yīng)急發(fā)報機、防煙面罩、急救藥箱、有氧防煙面罩、麥克風(fēng)、手電筒等完好情況，然后通過內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長報告，如：“2號門區(qū)域緊急設(shè)備檢查完畢，一切正常?！?/p>

如果發(fā)現(xiàn)緊急設(shè)備的數(shù)量、位置及待用狀況與標(biāo)準(zhǔn)適航狀況不符,應(yīng)立即通過內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長報告，

通知機務(wù)人員前來處理。直接準(zhǔn)備階段A319客艙服務(wù)設(shè)施檢查

乘務(wù)員FS2、SS3分別檢查商務(wù)艙、普通艙旅客服務(wù)設(shè)施的完好情況，并要求旅客座椅靠背能夠豎直,小桌板收好。

注意檢查閱讀燈、呼喚鈴及通風(fēng)口的完備情況，如設(shè)施無法使用，需將座位號記下，檢查完畢后，立即向乘務(wù)長報告故障設(shè)施的名稱、位置，通知機務(wù)人員修理。A319衛(wèi)生檢查

直接準(zhǔn)備階段

乘務(wù)員FS2檢查前衛(wèi)生間，SS4檢查后衛(wèi)生間。衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下。確認(rèn)洗手池、鏡面衛(wèi)生無水漬，擦拭干凈。確認(rèn)地板、坐便器內(nèi)外、壁板無水漬，擦拭干凈。廢紙箱內(nèi)清除干凈。按標(biāo)準(zhǔn)配備衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、擦手紙、衛(wèi)生巾、嬰兒尿布、香水、洗手液、坐便器墊紙等。

乘務(wù)員FS2檢查商務(wù)艙客艙衛(wèi)生，SS3檢查普通艙客艙衛(wèi)生?？团搩?nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下?？团摰匕迩鍧崳瑹o灰塵及殘雜物。座椅整潔，調(diào)至豎直狀態(tài)；安全帶插入帶扣后呈一字形擺放扶手、行李架、衣帽間、緊急設(shè)備放置箱、服務(wù)柜、客艙壁板、舷窗清潔無塵;行李架內(nèi)無廢棄物；煙灰缸清潔。商務(wù)艙的毛毯和小枕頭都放在座椅上，普通艙的毛毯、小枕頭整齊擺放在行李架上。確認(rèn)行李架內(nèi)無外來物品后，關(guān)閉商務(wù)艙行李架。A319衛(wèi)生檢查

乘務(wù)員FS2檢查前廚房衛(wèi)生，SS4檢查后廚房衛(wèi)生。廚房內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下。地板清潔，無食物、飲料造成的污跡。廚房臺面干凈，無油膩感。下水漏暢通，池內(nèi)無雜物。烤箱、儲存柜清潔，無異物。垃圾箱清潔，無異物、無異味。直接準(zhǔn)備階段服務(wù)用品準(zhǔn)備直接準(zhǔn)備階段中國國際航空公司成都-九寨航班配備備用礦泉水，SS5按照供應(yīng)品清單進行清點，檢查供應(yīng)品的種類，食品的種類、數(shù)量和質(zhì)量，確認(rèn)后簽字。2.其他服務(wù)用品FS2，SS3認(rèn)真檢查書報、雜志數(shù)量，同時擺放整齊，供旅客登機后閱讀。報紙應(yīng)對折，刊頭向上，排列整齊備用。

了解旅客人數(shù)，有無特殊旅客。

客艙乘務(wù)員各項準(zhǔn)備工作就緒后，將準(zhǔn)備情況報告乘務(wù)長，乘務(wù)長報告駕駛艙。

1.餐飲服務(wù)用品清點準(zhǔn)備飛行實施階段迎客在旅客登機前，乘務(wù)員需要再次檢查和整理個人的儀容儀表、著裝，站到指定的位置上迎接旅客登機。乘務(wù)員應(yīng)面帶微笑,并注意配以柔和的眼神及標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，主動向登機旅客點頭問好。服務(wù)用語1.早上(中午、下午、晩上)好！2.您好，歡迎登機！3.您好，請往里走。服務(wù)用語1.我能看一下您的登機牌嗎？您的座位在……請坐。2.這里是第XX排，A是靠窗座位，C、J是靠通道座位。3.幫您拿行李吧。4.我?guī)阶簧虾脝?？請跟我來?.這位旅客的座位是XX,麻煩你帶他過去（前、后艙的乘務(wù)員在進行服務(wù)交接時）飛行實施階段迎客服務(wù)用語1.麻煩您站到座位(通道)里面，把通道讓出來好嗎？2.麻煩您把包轉(zhuǎn)個方向放好嗎？這樣行李架上還可以放下一件行李。3.您的這件行李是不是怕碰？如果方便的話，不妨放到座位下面，這樣就不會怕被別人的行李碰到了。乘務(wù)員主動引導(dǎo)旅客盡快找到座位，安放好行李，并保持客艙通道暢通。因為在這個過程中可能會向旅客提出各種予以配合的請求，所以服務(wù)語氣需要更溫和。飛行實施階段當(dāng)出口座位確認(rèn)后，對坐在岀口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時該旅客能否履行其職責(zé)。迎客服務(wù)用語1.先生/女士，您就座的是出口座位，請您閱讀一下這份“出口座位旅客須知”，謝謝。2.這是緊急出口，在緊急情況下才可以打開，其他時候請不要隨意拉動緊急窗口手柄。飛行實施階段按照客艙安全管理的相關(guān)規(guī)定進行艙門預(yù)位及互檢，播放或演示《客艙安全須知》,按分工進行客艙或廚房的安全檢査、起飛前確認(rèn)等各項工作。服務(wù)用語1.請收起小桌板，調(diào)直座椅靠背，安全帶請系好。2.（靠窗的旅客）請打開遮光板。3.請確認(rèn)您的手機電源已經(jīng)關(guān)閉。起飛前的安全檢查飛行實施階段以往飛行時間在一小時以內(nèi)的航班，由于時間較短，通常飛機上準(zhǔn)備的食品飲料是小吃及瓶（聽、盒）裝飲料，使用餐水車進行發(fā)放。廚房乘務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)備好水車，飲料、小吃等擺放整齊。而根據(jù)民航局的“96號文件”的要求，因本次航班是飛行時間在一小時之內(nèi)的航班，目前中國國際航空公司并未在機上提供餐飲服務(wù)，只是作為航班延誤備份的需要,在機上備有備份的礦泉水。正常情況下，航班全程不進行餐飲服務(wù)。如果航班上需要進行餐飲服務(wù)，在送小吃時，應(yīng)同時送上消毒紙巾。為旅客提供供應(yīng)品時，要面對旅客，主動介紹名稱或內(nèi)容。對同一排旅客，應(yīng)從里向外，對老人、女士、兒童優(yōu)先。遞送飲料及小吃時，要將供應(yīng)品的正面面向旅客。面向旅客的乘務(wù)員，在遞送供應(yīng)品時，右側(cè)旅客使用右手遞送，左側(cè)旅客使用左手遞送。背向旅客的乘務(wù)員則相反。乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時，要表情柔和，與旅客有眼神交流。小吃及瓶（聽）裝飲料供應(yīng)飛行實施階段在飛機下降前，乘務(wù)員使用餐車或大餐盤對客艙進行回收。清理客艙后的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求：客艙地面干凈無紙屑等異物。為旅客用過的飲料容器，小桌板擦拭干凈。普通艙的衛(wèi)生間在3?5人使用后就應(yīng)該打掃衛(wèi)生，乘務(wù)員進入衛(wèi)生間前應(yīng)解下圍裙，戴上一次性手套，清潔完衛(wèi)生間后應(yīng)洗手。打掃衛(wèi)生后的衛(wèi)生間要求：衛(wèi)生間、地面、洗手池、鏡面無水漬，擦拭干凈；根據(jù)情況補充卷紙、擦手紙等衛(wèi)生用品，將卷紙前端折疊成三角形放好。清潔回收及客艙衛(wèi)生保持下降前的安全檢查在飛機落地前20分鐘，廣播員會進行客艙安全檢查廣播，同時客艙乘務(wù)員進行客艙安全檢查。客艙及廚房落地前安全檢査的相關(guān)內(nèi)容及操作要求。飛行實施階段廣播員職責(zé)（參照中國國際航空公司標(biāo)準(zhǔn)）1.在乘務(wù)長的領(lǐng)導(dǎo)下，除完成本服務(wù)區(qū)域的服務(wù)工作外，同時負(fù)責(zé)客艙內(nèi)廣播。2.在航班上，按照公司規(guī)定的廣播內(nèi)容，適時向旅客進行中、外文廣播。3.遇有航班延誤、顛簸等特殊情況，及時用中、外文廣播通知旅客。4.廣播時，發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰，語調(diào)要柔和、親切，廣播速度音量要適中。5.正確使用廣播設(shè)備。廣播送客、清艙飛機完全停穩(wěn)后，乘務(wù)長下達(dá)解除滑梯預(yù)位指令，各號位乘務(wù)員交叉檢查，乘務(wù)長調(diào)亮客艙燈光。在接到地面工作人員發(fā)出的可以開啟艙門的信號，以及機長通知開門的指令以后，兩名乘務(wù)員遵照機門操作程序要求共同開啟艙門。各號位乘務(wù)員站在指定的位置上送客，向乘客微笑道別。旅客下機后，乘務(wù)員檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域有無旅客遺失物品，如有旅客遺失物品需記下座位排號，將其交給地面工作人員處理，并注意辦好交接手續(xù)。04知識鏈接PARTFOUR九寨溝

九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi)，距離成都市400多千米，是一條縱深40余千米的山溝谷地，總面積約62000公頃，因周圍有9個藏族村寨而得名。有長海、劍巖、諾日朗、樹正、扎如、黑海六大景區(qū)，以翠海、疊瀑、彩林、雪峰、藏情這五絕而馳名中外。1992年被列為世界文化遺產(chǎn)。九寨溝景區(qū)自然景色兼有湖泊、瀑布、雪山、森林之美。九寨溝為多種自然要素交匯地區(qū)，山地切割較深，高差懸殊（從海拔1980米到3100米），植物垂直帶譜明顯，植物資源豐富。林中夾生的箭竹和各種奇花異草，使舉世聞名的大熊貓、金絲猴、白唇鹿等珍稀動物樂于棲息在此。溝中海子沿岸山巒疊彩，綠權(quán)幽深。隨季節(jié)的變換，水中的世界，不是倒映出百花簇?fù)淼难┥?，就是雪山襯映下的楓葉。九寨溝地僻人稀，景物特異，富于原始自然風(fēng)貌，有“童話世界”之譽。知識鏈接成都

成都是四川省省會,是四川省政治、經(jīng)濟、文化中心，擁有大量的人文景觀和獨特的自然景觀。早在公元前4世紀(jì)，蜀國開明王朝就遷都于此，取周太王遷歧“一年成邑，二年成都”之意，取名成都，公元前256年，蜀郡太守李冰父子設(shè)計并組織興建了都江堰水利工程，使成都平原成為“水旱從人、沃野千里”的天府之國。在漢朝，成都就成為當(dāng)時著名的“五都”之一，唐朝時有“楊一益二”的說法，那時它就已經(jīng)成為僅次揚州的經(jīng)濟中心。西漢時期，因成都織錦業(yè)馳名天下專設(shè)錦官管理，故有“錦官城”、“錦城”之稱。五代后蜀主孟昶，在城墻上遍種芙蓉，成都又得“芙蓉城”、“蓉城"的美名。作為中國的歷史文化名城，成都擁有豐富的旅游資源。1500年前，晉朝的左思作《蜀都賦》盛贊成都“既麗且崇，實號成都”。唐朝的“詩仙”李白、“詩圣”杜甫也都為成都寫下贊美的詩篇，杜甫就曾經(jīng)寫下“窗含西嶺千秋雪，門泊東吳萬里船”的佳句。坐擁豐富的文化遺產(chǎn)和美麗的旅游景點，成都的確是一個寧靜、詳和的城市。知識鏈接謝謝觀看第三章一小半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)客艙服務(wù)（第2版）01訓(xùn)練情境PARTONE訓(xùn)練情境本航班為北京一上海，機型為B737-800.在這個訓(xùn)練情境當(dāng)中，需要應(yīng)用客艙服務(wù)的知識技能，完成設(shè)定的一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙(北京一上海)航班飛行服務(wù)的各個訓(xùn)練項目，重點在于完成客艙餐飲準(zhǔn)備，以及運用客艙餐飲服務(wù)知識、技能完成模擬“機上餐飲服務(wù)”等訓(xùn)練任務(wù)。掌握機上餐食、飲料的中、英文名稱。了解機上餐食、飲料的相關(guān)知識。熟悉特殊餐食的種類。掌握機上服務(wù)設(shè)備的使用方法。知識目標(biāo)訓(xùn)練情境熟練完成預(yù)先準(zhǔn)備階段的工作。根據(jù)乘務(wù)長(指導(dǎo)教師)的要求完成航班準(zhǔn)備會的各項內(nèi)容，明確自身航班崗位職責(zé)任務(wù)。能夠說出本次航班的配餐內(nèi)容。能熟練完成直接準(zhǔn)備階段設(shè)備的檢查工作。能完成服務(wù)用品的清點整理工作，特別是餐飲類供應(yīng)品的清點準(zhǔn)備，能夠完成出口座位旅客確認(rèn)及客艙安全檢查工作。能夠完成出口座位旅客確認(rèn)、客艙安全演示及客舲安全檢查工作。能夠根據(jù)航班服務(wù)程序完成航班服務(wù)工作，特別是餐飲服務(wù)。能夠完成對訓(xùn)練任務(wù)完成情況的總結(jié)、評價。起飛后的廣播詞。供餐、供水的廣播詞。02前期知識PARTTWO客艙服務(wù)用品旅客服務(wù)供應(yīng)品(航空公司提供的非酒精飲料和酒精飲料如下)非酒精飲料:礦泉水mineralwater紅茶blacktea咖啡coffee綠茶greentea可樂coke茉莉花茶jasminetea七喜7up蘇打水sodawater雪碧sprite牛奶milk橙汁orangejuice

桃汁peachjuice

菠蘿汁pineapplejuice

客艙服務(wù)用品頭等艙的中、西式早餐如下表所示：中式：水果盤：新鮮切片水果粥：白米粥開胃碟：什錦醬菜熱中點：叉燒糍米糕熱食；油條薄餅卷/養(yǎng)菜魚蓉餃、龍蝦餃/筍卜糕西式：水果盤：新鮮切片水果；玉米片開胃碟：杯裝果醬面包籃：法包、番茄包、巧克力丹麥酥、意大利芝士面包、麥包、蒜蓉法包熱食：香蔥昂列蛋/扒牛肉腸、煎煙豬柳/土豆餅、西蘭花/櫻番客艙服務(wù)用品普通艙早餐如下表所示：水果：新鮮切片水果酸奶：杯裝酸奶熱點：牛角包熱食：A菜：炒雞蛋/培根片/蝦仁/煎牛肉腸/土豆丁/時蔬

B菜：炒牛肉絲/三椒絲/青菜心/上海面普通艙正艙如下表所示：水果：新鮮切片水果冷葷：拌味蝦仁/生菜/配料熱點：軟餐包熱食：A萊：臺式三杯雞/五香汁/白米飯/時蔬

B菜：豬肉絲/香菇絲/青菜、紅椒絲/雞蛋面客艙服務(wù)用品頭等艙正餐如下表所示：

冷葷：糖心干鮑/拌味珊瑚皮、紅毛菜、狗牙菜、檸檬、櫻番

水果盤：新鮮切片水果熱食：A菜：清炒開背蝦/高湯汁/香港面/時蔬B菜：蘑菇芝士煎牛仔/黑椒汁/鹵肉飯/時蔬C菜：臺式三杯雞/五香汁/香港炒飯/時蔬

開胃碟：黃油花甜羹：冰糖紅棗燉雪蛤

面包籃：法包、番茄包、巧克力丹麥酥、意大利芝士面包、麥包、蒜蓉法包客艙安全設(shè)備B737-800直接準(zhǔn)備階段需檢查的主要安全設(shè)備包括氧氣瓶、海倫滅火瓶、應(yīng)急發(fā)報機、防煙面罩、急救藥箱、麥克風(fēng)、手電筒等。03訓(xùn)練內(nèi)容PARTTHREE預(yù)先準(zhǔn)備階段航班飛行資料信息本學(xué)習(xí)單元訓(xùn)練內(nèi)容以中國國際航空公司CA3116/1為例進行。航班號CA3116/1起飛時間11：10飛行時間110分鐘飛行距離1178千米飛經(jīng)省份河北、山東、江蘇飛經(jīng)地標(biāo)大運河、黃河、長江、泰山、洪澤湖、太湖機場概況北京首都國際機場、上海虹橋國際機場餐食配備信息飲料、正餐預(yù)先準(zhǔn)備階段B737-800乘務(wù)員職責(zé)

本航班為6人制飛行，乘務(wù)員的座位安排與操作分離器分工如下座位安排L1門處:PS1、SS3。L2門處:SS2、SS5。R2門處:SS4、SS6。A負(fù)責(zé)操作分離器L1門：PS1。R1門：SS3。L2門：SS2。R2門：SS4。B預(yù)先準(zhǔn)備階段本航班乘務(wù)員的號位工作職責(zé)如下PS1（1）乘務(wù)組負(fù)責(zé)人組織、領(lǐng)導(dǎo)客艙服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)與機長聯(lián)絡(luò)，并派專人進行客艙廣播。（3）負(fù)責(zé)簽收供應(yīng)品、餐食，檢查清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)對外聯(lián)系工作。（4）指揮各艙門緊急滑梯與地板連接桿的統(tǒng)一操作。（5）負(fù)責(zé)駕駛艙和頭等艙服務(wù)工作及音樂播放。（6）在緊急情況下，按機長的指令指揮乘務(wù)組行動和疏散旅。（7）負(fù)責(zé)L1門的開啟和緊急脫離時的操作。（8）負(fù)責(zé)前艙滑梯連接桿操作的檢查。預(yù)先準(zhǔn)備階段 SS2（1）協(xié)助乘務(wù)長的工作，負(fù)責(zé)后艙和后廚房區(qū)域的工作。（2）負(fù)責(zé)L2門的滑梯與地板連接桿的操作和緊急脫離時的操作。（3）按乘務(wù)長的指派進行客艙廣播。（4）負(fù)責(zé)后艙餐食和供應(yīng)品的清點。（5）負(fù)責(zé)檢查后艙的清潔衛(wèi)生。

SS3（1）按乘務(wù)長的指派進行前艙和前廚房區(qū)域的工作。（2）負(fù)責(zé)R1門滑梯連接桿的操作和緊急脫離時的操作。（3）負(fù)責(zé)檢查、清理L1門衛(wèi)生間。（4）負(fù)責(zé)前艙緊急設(shè)備的介紹與演示。（5）檢查外站提供的頭等艙餐食和機組餐食。（6）負(fù)責(zé)前艙客艙的安全檢查。預(yù)先準(zhǔn)備階段

SS4（1）與SS5共同進行3-15排旅客的服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)3?15排緊急設(shè)備、客艙服務(wù)設(shè)備及清潔衛(wèi)生工作的檢查。（3）負(fù)責(zé)R2門滑梯連接桿正常和緊急情況時的操作。（4）負(fù)責(zé)3-15排客艙的安全檢查及清查客艙。（5）檢查緊急岀口情況，以及確認(rèn)出口座位旅客是否符合乘坐規(guī)定。

SS5（1）協(xié)助SS4進行3?15排旅客的服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)客艙安全示范表演。（3）負(fù)責(zé)L2門洗手間緊急設(shè)備、客艙設(shè)備及清潔衛(wèi)生工作的檢查。（4）負(fù)責(zé)3-15排客艙安全檢查及清查客艙。（5）協(xié)助SS2清點餐食。預(yù)先準(zhǔn)備階段 SS6（1）與SS2共同進行16?28(29)排旅客的服務(wù)工作。（2）負(fù)責(zé)整理擺放報紙、雜志。（3）負(fù)責(zé)檢查客艙緊急窗口情況和緊急撤離時的操作。（4）到站時，負(fù)責(zé)督促清潔隊打掃客艙衛(wèi)生。（5）負(fù)責(zé)客艙的安全示范表演(位于客艙第三排)。（6）負(fù)責(zé)R2門洗手間緊急設(shè)備、清潔衛(wèi)生的檢查及衛(wèi)生用品的擺放。（7）負(fù)責(zé)16?28(29)排的安全檢查和清查客艙。直接準(zhǔn)備階段按照崗位職責(zé)要求完成客艙緊急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備的檢查工作。按照號位工作職責(zé)完成服務(wù)用品的清點整理工作?？团摪踩O(shè)備檢查

B737-800客艙緊急設(shè)備檢查工作如下：乘務(wù)員登機后，應(yīng)首先檢查客艙安全設(shè)備，如氧氣瓶、滅火瓶（海倫滅火瓶、水滅火瓶）、應(yīng)急發(fā)報機、防煙面罩、急救藥箱、有氧防煙面罩、麥克風(fēng)、手電筒等完好情況。檢查緊急撤離指示燈是否正常，然后通過內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長報告如果發(fā)現(xiàn)緊急設(shè)備的數(shù)量、位置及待用狀況與標(biāo)準(zhǔn)適航狀況不符，應(yīng)立即通過內(nèi)話系統(tǒng)向乘務(wù)長報告，通知機務(wù)人員前來處理。直接準(zhǔn)備階段服務(wù)設(shè)施檢查

B737-800客艙服務(wù)設(shè)施檢查乘務(wù)員SS2.SS3分別檢査商務(wù)艙、普通艙旅客服務(wù)設(shè)施完好情況,要求旅客座椅靠背能夠豎直，小桌板收好。仔細(xì)檢查閱讀燈、呼喚鈴及通風(fēng)口的完備情況，如設(shè)施無法使用需將座位號記下，檢查完畢后，立即向乘務(wù)長報告故障設(shè)施的名稱、位置，通知機務(wù)人員修理。乘務(wù)員還需要檢查娛樂和呼叫系統(tǒng)，以及演示用的設(shè)備，如演示用氧氣面罩、安全帶等。

B737-800衛(wèi)生準(zhǔn)備乘務(wù)員SS4檢查前衛(wèi)生間，SS5檢查后衛(wèi)生間。乘務(wù)員SS2檢查商務(wù)艙客艙衛(wèi)生，SS3檢查普通艙客艙衛(wèi)生。乘務(wù)員SS4檢查前廚房衛(wèi)生，SS5檢查后廚房衛(wèi)生。直接準(zhǔn)備階段服務(wù)用品準(zhǔn)備（1）餐飲清點準(zhǔn)備工作如下：①該航班配備飲料和餐食,SS5按“配餐單”“隨機供應(yīng)品服務(wù)用具配備回收單”來檢查和核對本次航班所規(guī)定攜帶的服務(wù)用品、食品、飲料及餐食數(shù)量是否與單據(jù)一致，并檢查質(zhì)量是否符合要求。②把需要冰鎮(zhèn)的酒類、食品、飲料放進冰箱（白葡萄酒、蘇打水、啤酒等）。③固定廚房餐具、餐車及服務(wù)用品，扣好門簾，檢査服務(wù)用具是否完好，并全部放置安全妥當(dāng)。（2）其他服務(wù)用品準(zhǔn)備工作如下：①SS6檢查機上娛樂用品、報紙、雜志的種類及數(shù)量，同時擺放整齊，供旅客登機后閱讀。報紙應(yīng)對折，刊頭向上，排列整齊備用，應(yīng)注意平均分配各段報紙。②了解旅客人數(shù)，并確認(rèn)有無特殊旅客。各項準(zhǔn)備工作就緒后，客艙乘務(wù)員將準(zhǔn)備情況報告乘務(wù)長，乘務(wù)長通知駕駛艙：“客艙準(zhǔn)備完畢”飛行實施階段迎客及安排乘客就座

北京一上海航班乘務(wù)員的迎客位置如表所示號位航班開L1門接廊橋航班開L1、L2門接客梯車PS1L1門內(nèi)側(cè)L1門內(nèi)側(cè)SS2R2門洗手間旁L2門內(nèi)側(cè)SS3頭等龍2排D座頭等脩2排D座SS4經(jīng)濟艙4排D座經(jīng)濟艙4排D座SS5緊急出口處D座緊急出口處D座SS6經(jīng)濟難倒數(shù)第3排D座經(jīng)濟艙倒數(shù)第3排D座飛行實施階段空中階段-擺放水車大瓶的飲料，如大可樂，要放在餐車的中間，茶壺或咖啡壺一定要放在水車下方的抽屜隔擋中，以免顛簸引起水壺翻倒熱飲潑灑到旅客身上，燙傷旅客。帶氣的飲料，杯子應(yīng)傾斜45°，以免泡沫溢出。大筒飲料擺在水車中間，小筒飲料擺在四周，標(biāo)志向外，要整齊美觀，方便取用。杯子倒扣，高度不超過車上最高的瓶子。攪拌棒用毛巾疊成長條狀包住攪拌棒的底部，放在一個杯子里?？Х群筒鑹叵聣|一塊濕毛巾。水車兩邊各放一塊濕毛巾備用。飛行實施階段空中階段-飲料供應(yīng)廣播提醒旅客要開始提供飲料，SS4、SS5送餐前飲料。提供飲料時，需兩名乘務(wù)員配合從服務(wù)間推出水車，要注意避讓旅客，并且在推（拉）行的過程中提醒有些將腿伸到過道的旅客注意避讓水車。果汁的服務(wù)：橙汁（用量最大）。番茄汁（外賓喜歡）加冰與否應(yīng)征求客人的意見。菠蘿汁（適合糖尿病人）、蘋果汁（適合兒童）冰鎮(zhèn)飲用味道好。提供果汁時需注意：打開前，應(yīng)搖晃均勻（特別是橙汁和番茄汁），如是聽罐包裝則需擦拭聽筒的頂部。開過筒的果汁保存時間不宜過長，加冰與否應(yīng)征求客人的意見。一般情況下，橙汁加冰比較常見。碳酸類飲料的服務(wù)：提供碳酸類飲料時，需注意打開前不要搖晃，在水車推出廚房前應(yīng)先把瓶蓋擰開再蓋好。倒碳酸類飲料時，杯子應(yīng)傾斜45°，提供前應(yīng)主動詢問客人是否加冰。嬰幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動提供可樂。飛行實施階段空中階段-飲料供應(yīng)茶水的服務(wù)：普通艙一般提供花茶。提供花茶時，應(yīng)將茶包預(yù)先放入壺中,倒入五成開水，到送餐時再倒入七成開水，一般一個大茶包可沖泡兩次，頭等艙提供綠茶、紅茶。紅茶一般為袋泡茶，沖好后立即送給客人。在提供奶茶時，沏好紅茶后加牛奶（不能加檸檬）。在提供檸檬茶時，沏好紅茶后加一片鮮檸檬，附送上袋糖，不用提前將糖加在杯中?？Х鹊姆?wù)：廚房乘務(wù)員在準(zhǔn)備咖啡時，先將速溶咖啡沖成濃縮的咖啡汁,服務(wù)前再將其加水沖調(diào)。也可以先接好一壺開水，再將速溶咖啡加入，用長柄勺攪拌即可。提供礦泉水時，最好冰鎮(zhèn)或常溫，客人無要求則不需加冰。提供飲料服務(wù)時,乘務(wù)員需主動介紹飲料品種，注意言語有禮。飛行實施階段空中階段-服務(wù)用語1.您好!我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了茶水、咖啡、可樂、雪碧、橙汁、蘋果汁、礦泉水，請問您需要什

么飲料2.請問您的可樂（雪碧）需要加冰嗎？ 3.這是您的咖啡，有點兒燙，請小心接好。4.要不您先喝著這杯，我馬上就給您加好嗎？（對個別一次就要幾杯飲料的旅客）小桌板不

大，放多了怕灑，還容易弄臟您的衣服。 飛行實施階段空中階段-餐食供應(yīng)送餐前，需廣播開餐，通知旅客今天的餐食品種，提醒需要特殊餐食的旅客告知乘務(wù)員，以便乘務(wù)員在供應(yīng)普通餐食之前就為有特殊需要的旅客提供特殊餐食。普通艙供餐要求：1.在提供餐飲之前，乘務(wù)員應(yīng)用洗手液洗手。2.開餐前，廣播通知旅客，并協(xié)助第一排的客人將扶手里的小桌子打開。3.先提供特殊餐食,然后再開餐。4.送餐時，主動向旅客介紹兩種熱食的種類，供旅客選擇。5.不要叫醒睡覺的旅客，將其座位號記錄下來，隨時提供服務(wù)。6.保持餐車的同步進行。7.送餐盤時,從餐車中自下而上取出餐盤，熱食對著客人。8.收餐盤時，將餐盤自上而下逐一收回放入餐車，車上放一個空托盤。飛行實施階段

推、拉餐車的技巧如下：推餐車：手扶在車上方兩側(cè)，控制好方向。拉餐車：手放在車上方的扶手凹槽內(nèi)。一般兩人推車為宜，一個人推車時應(yīng)面朝旅客，嚴(yán)禁餐車單獨放在過道上，如車上只有兩個熱飲壺，壺應(yīng)放在面對旅客的乘務(wù)員一邊?；卮鹇每蛦栐?，手不要搭在車上，應(yīng)交叉擺放在腹前。推出餐車時，注意物品、旅客（旅客的腳）、座椅扶手，速度不要快，可用語言提醒旅客往側(cè)面靠一下，往后退的乘務(wù)員需特別注意腳下的重心。養(yǎng)成踩剎車的習(xí)慣，車停就應(yīng)剎車，剎車聲音越小越好。當(dāng)車放回原處后，要注意餐車門是否關(guān)好，搭扣是否扣好，餐車是否被踩住剎車。

餐盤的送法如下：餐車門在廚房內(nèi)就打開，從下至上抽取餐盤，餐盤放在小桌板的正中，熱食靠近旅客。放的時候，動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，無論在廚房還是在客艙內(nèi)均要注意。空中階段-餐食供應(yīng)飛行實施階段

服務(wù)用語1.您好！我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了雞肉米飯、牛肉面條，請問您需要哪一種？2.不好意思，您需要的雞肉米飯這個餐車上沒有了，我去服務(wù)間確認(rèn)一下好嗎？3.不好意思，雞肉米飯已經(jīng)送完了，要不您試一下這份牛肉面條，味道也很好4.這是您需要的清真餐(素食餐)，請慢用。5.不好意思，我們要先保證飛機上的旅客都用上餐。要不您先用著，待會兒有富余的我馬上給您送過來好嗎(對個別需要額外加餐的旅客)6.請問我能夠幫您收走不用的餐盒嗎？客航提供餐食時，乘務(wù)員需主動介紹餐食品種，并注意用語規(guī)范?？罩须A段-餐食供應(yīng)飛行實施階段

餐中飲料的送法如下：在第二次送飲料時，需注意根據(jù)情況決定是否為旅客更換水杯，如果旅客兩次需要的飲料品種不同，最好為旅客更換水杯。用車收餐盤和杯子、雜物的方法如下：杯子用托盤收，餐盤用餐車收。應(yīng)征得旅客同意后再收回，可以說：“先生(女士)，請問您用完了嗎？我可以收走嗎？”餐車頂部放兩個大托盤，放空杯子，用過的餐盤從上至下逐格擺放。先外后里收，餐盒需放在餐車?yán)?。水杯則擺放在餐車上方的托盤上，水杯摞在一起時，最多不超過五個杯高?；厥樟阈堑牟途吆图埥頃r就不再使用餐車了，而應(yīng)改用托盤和彈性鑷子。一般鑷子是用來夾取旅客用過的濕紙巾等小物品的，但拿岀來之前只能放在托盤的下面，這樣不容易發(fā)生意外,而且旅客也看不見一直使用的鑷子，視覺效果上會好一些?？罩须A段-餐食供應(yīng)飛行實施階段巡視客艙空中餐飲服務(wù)基本程序完成后，乘務(wù)員要帶上大托盤巡視客艙，用托盤收雜物，端托盤的技巧如下：從服務(wù)間拿空托盤出來時,豎著拿，盤面朝里，自然垂直在身體的一側(cè)。端托盤時,雙手端托盤的后半部，托盤豎著端，大小臂成90度角，四指并攏托在托盤的下部，拇指扶在托盤的外沿。如需在客艙內(nèi)轉(zhuǎn)身，應(yīng)保持托盤的位置不變，在轉(zhuǎn)身的同時用雙手進行相互交接,變換方向后繼續(xù)行走，即“人轉(zhuǎn)盤不轉(zhuǎn)”。小托盤可以用來遞送少量飲料或小件物品，也可以用來單獨進行茶水服務(wù)。一手拿水壺，一手拿小托盤。用托盤接客人的杯子，倒飲品時壺嘴對著過道（任何時候），倒完送至旅客。普通艙如無小托盤，可用毛巾，方法相同?？罩须A段-餐食供應(yīng)飛行實施階段在飛機準(zhǔn)備下降時，客艙乘務(wù)員應(yīng)做以下工作：廣播員廣播飛機即將下降，客艙乘務(wù)員按區(qū)域做安全檢查。廚房乘務(wù)員固定廚房設(shè)備,關(guān)閉廚房電源，清點供應(yīng)品，填寫供應(yīng)品回收單。因為這個航段相對而言供應(yīng)品的品種較多，廚房乘務(wù)員需要認(rèn)真清點剩余可回收的供應(yīng)品，并將供應(yīng)品根據(jù)回收要求鎖入水車，并鉛封。乘務(wù)長調(diào)暗客艙燈光，乘務(wù)員回指定座位坐好,等待飛機下降落地。落地后階段飛機落地后，乘務(wù)員要進行落地廣播，各號位乘務(wù)員操作滑梯分離器，交叉檢查后報告乘務(wù)長。乘務(wù)長打開音樂，待飛機完全停穩(wěn)后，根據(jù)地面工作人員指令打開機門，乘務(wù)員站在指定位置送客?？罩须A段-下降準(zhǔn)備04相關(guān)案例PARTFOUR北京

北京是中華人民共和國首都，全國政治、經(jīng)濟、交通和科學(xué)文化中心。北京市位于北緯39°56’東經(jīng)116°20’共轄16個區(qū)、2個縣。北京是中國古代文明與現(xiàn)代文化的結(jié)合體。北京市內(nèi)和周邊有很多歷史古跡，如世界最大的廣場—天安門，還有世界最大的宮殿—紫禁城，它是中國現(xiàn)存最復(fù)雜的古代建筑。另外，中國的長城是世界八大奇跡之一。秋季是游覽北京最好的時間，因為空氣清新，色彩絢麗，你能看到最美的景色。近年來，北京發(fā)展得很快。2008年舉辦了奧運會。到北京來游覽，你會驚訝于北京過去和現(xiàn)在的魅力，以及北京人民的友好。相關(guān)案例上海上海是我國最大的工業(yè)基地和海港，位于中國大陸海岸線中部，地處中國最大河流（長江）的入?？?。全市面積6340平方千米，常住人口2400萬，是中國的工商業(yè)中心，也是世界一大貿(mào)易港口。上海已有700多年的建城歷史，曾經(jīng)是遠(yuǎn)東國際金融中心。中國改革開放特別是20世紀(jì)90年代以來，上海抓住開發(fā)開放浦東的歷史性機遇，國民經(jīng)濟、社會事業(yè)和城市面貌都發(fā)生了巨大的變化。上海也是中國歷史文化名城。黃浦江兩岸風(fēng)光秀麗，素有近代西洋建筑博覽之稱的外灘，與新樓林立的浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)隔江相望。城內(nèi)豫園、龍華寺等歷代園林古跡引人入勝。近年來，上海國際藝術(shù)節(jié)、國際服裝文化節(jié)等國際文化交流活動目不暇接。南京路、淮海路、徐家匯商城等商業(yè)中心人流如織，流動著最時尚的風(fēng)景線。相關(guān)案例謝謝觀看第四章兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務(wù)客艙服務(wù)（第2版）01訓(xùn)練情境PARTONE訓(xùn)練情境在這次北京一成都的航班飛行訓(xùn)練任務(wù)中，我們要求在進一步熟練服務(wù)程序的基礎(chǔ)上，加強細(xì)微服務(wù)，并注意做好特殊旅客的服務(wù)。在本次航班上，出于訓(xùn)練需要會出現(xiàn)機上常見的多種類型的特殊旅客，我們需要根據(jù)實際情況模擬完成針對特殊旅客的服務(wù)訓(xùn)練。掌握兩小時左右的航班服務(wù)程序重點掌握特殊旅客的分類及服務(wù)要點能夠較為熟練地完成各項準(zhǔn)備工作能夠較為熟練地完成服務(wù)程序能夠基本完成對各種特殊旅客的客艙服務(wù)工作能夠較為熟練地配合服務(wù)程序完成飛行各階段的廣播內(nèi)容知識目標(biāo)02前期知識PARTTWO特殊旅客特殊旅客是指在接受旅客運輸和旅客在運輸過程中，承運人需要給予特別禮遇，或出于旅客的健康及其他特別狀況需給予特殊照顧、特別關(guān)注的旅客，或需符合承運人規(guī)定的運輸條件方可乘運的旅客，不同于一般旅客群體。就客艙服務(wù)的范圍而言，特殊旅客包括重要旅客、老年旅客、無成人陪伴兒童、帶嬰幼兒的旅客、孕婦、初次乘機旅客、病殘旅客、遣返及在押旅客等。對于特殊旅客的服務(wù)，需要乘務(wù)員掌握不同旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)每個人的特點進行服務(wù)。需要乘務(wù)員有敏銳的觀察力、應(yīng)變能力，通過細(xì)致耐心的服務(wù)來滿足各種旅客的需要，尤其是對待老、弱、病、殘、孕等旅客。特殊旅客重要旅客重要旅客是指具有一定的身份、職務(wù)或社會知名度的旅客，航空公司對其從購票到乘坐班機的整個過程都將給予特別禮遇和關(guān)照。重要旅客又分為最重要旅客（VVIP）和一般重要旅客（VIP）。老年旅客老年旅客是指年邁體弱，雖然身體并未患病，但是在航空旅行中顯然需要他人幫助的旅客。年齡超過七十歲，身體虛弱，需要由輪椅代步的老年旅客，應(yīng)視同病殘旅客給予適當(dāng)?shù)恼樟?。特殊旅客無成人陪伴兒童兒童的年齡范圍是2周歲以上，12周歲以內(nèi)，航空運輸可接受的無成人陪伴兒童是指年齡在5?12周歲的無親屬陪同、單獨乘機的兒童。帶嬰幼兒的旅客嬰幼兒旅客通常指出生后14天?2周歲以下由成人懷抱的嬰幼兒。特殊旅客孕婦孕婦多指孕期在32周以下的旅客。航空公司通常對孕婦乘機制定了一些運輸規(guī)定，只有符合運輸規(guī)定的孕婦，承運人方可接受其乘機：如懷孕不足8個月（32周）的健康孕婦,可按一般旅客運輸；懷孕不足8個月的孕婦經(jīng)醫(yī)生診斷不適宜乘機者，一般不予接受；懷孕超過8個月不足9個月的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機，應(yīng)在乘機前72小時內(nèi)交驗由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式二份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕時期、預(yù)產(chǎn)期、航程和日期、適宜于乘機，以及在機上需要提供特殊照料的事項，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機；懷孕超過9個月的孕婦不接受運輸。初次乘機旅客為滿足初次乘機旅客的好奇心理，乘務(wù)員應(yīng)主動為他們介紹本次航班的相關(guān)情況，例如飛機機型、飛行高度、途經(jīng)城市、主要地標(biāo)等，還要向其介紹機上的設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生間的位置等,對于他們?nèi)狈Τ藱C知識情形切不可指責(zé)和嘲笑。特殊旅客病殘旅客由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人幫助照料的旅客，以及在乘機過程中突然發(fā)病的旅客，稱之為病殘旅客。病殘旅客包括輪椅旅客、擔(dān)架旅客、肢體殘疾旅客、病患旅客、盲人旅客及聾啞旅客。遣返及在押旅客遣返旅客是指因不能提供入境國所需有效的相關(guān)證件、證明或被入境國拒絕入境及所在國責(zé)令隨即返回出發(fā)地的旅客；在押旅客指被公安部門依法做出拘留、逮捕和收押決定的犯罪嫌疑人，被押解送往異地的過程中乘坐交通工具時的特殊身份人員?？团撛O(shè)備介紹以下為B737-800客艙設(shè)備的簡要介紹前艙乘務(wù)員控制面板

控制面板上的常用開關(guān)包括：（1）進口燈(ENTRYLIGHT)開關(guān)，有三個擋位可供調(diào)節(jié)，分別為BRIGHT、DIM、OFF。（2）工作燈(WORKLIGHT)開關(guān)。（3）窗燈(WINDOWSLIGHT)開關(guān)。后艙乘務(wù)員控制面板（1）進口燈(ENTRYLIGHT)開關(guān)，有三個擋位可供調(diào)節(jié)，分別為BRIGHT、DIM、OFF。（2）工作燈(WORKLIGHT)開關(guān)，有三個擋位可供調(diào)節(jié)，分別為BRIGHT、DIM、OFF。（3）水表有E、l/4、l/2、3/4、F擋位。（4）污水表應(yīng)在最低兩格為正常。（5）應(yīng)急燈(EMERGENCYLIGHT)開關(guān)(有護蓋保護)?？团撛O(shè)備介紹內(nèi)話廣播系統(tǒng)系統(tǒng)使用方法（1）與駕駛艙聯(lián)系：按數(shù)字2鍵，即可通話。（2）前、后艙乘務(wù)員聯(lián)系：按數(shù)字5鍵，即可通話。（3）對客艙廣播：按數(shù)字8鍵，壓下PTT鍵即可廣播（PTT鍵：PUSHTOTALK）。注意（1）每次通話或廣播完畢，都必須按RESET鍵復(fù)位。（2）內(nèi)話機處于正常狀態(tài)時，駕駛艙可隨時聽到通話聲音。（3）機組、乘務(wù)員、音樂三者的優(yōu)先權(quán)順序為：機組廣播優(yōu)先于乘務(wù)員廣播，乘務(wù)員廣播優(yōu)先

于音樂廣播。（4）廣播時，嘴與廣播器的距離要適。廣播中，如需要停頓時，必須松開送話鍵?？团撛O(shè)備介紹呼叫顯示（1）呼叫顯示燈的位置是在前、后入口走廊頂棚上方的緊急出口指示燈上。（2）各呼叫顯示燈的顏色、鈴聲、解除方法如下：①機組呼叫乘務(wù)員時，粉色燈亮，雙音鈴聲，按控制板上的重接(RESET)按鈕即可解除。②乘務(wù)員之間呼叫時，粉色燈亮，雙音鈴聲，按控制板上的重接(RESET)按鈕即可解除。③乘務(wù)員呼叫機組時，客艙內(nèi)的顯示燈不亮，駕駛艙內(nèi)有藍(lán)燈閃亮并有單音鈴聲。④旅客呼叫乘務(wù)員時，藍(lán)色燈亮，高音鈴聲，按一下該呼叫旅客座椅上方亮起的呼喚鈴按鈕即

可解除。⑤洗手間呼叫乘務(wù)員時，琥珀色燈亮起,有單高音鈴聲，按一下洗手間門外的琥珀色顯示燈即可

解除。內(nèi)話廣播系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序海南航空控股股份有限公司（簡稱海南航空公司）B737型飛機國內(nèi)普通艙服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（一個半小時以上，四小時以內(nèi)）。服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎客（1）播放登機音樂，燈光調(diào)節(jié),窗燈和頊燈均設(shè)定在BRIGHT位，燈光調(diào)節(jié)要及時、準(zhǔn)確。（2）確認(rèn)機上無地面工作人員，確認(rèn)旅客登機時乘務(wù)員的站位。（3）乘務(wù)員站立姿勢端正，面帶微笑，目光親切注視旅客，鞠躬30，主動與旅客問候。（4）保證旅客對號入座，確保飛機起飛前的配載平衡。（5）緊急出口的旅客登機后，及時介紹緊急出口，并監(jiān)控緊急岀口處不能就座的特殊旅

客。（6）手提行李不得放在過道、出口及沒有固定裝置的隔間。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎客（7）頭等艙旅客上機后，主動幫助提拿行李，引導(dǎo)入座，應(yīng)根據(jù)地面提供的旅客名單使

用姓氏服務(wù)，幫助頭等艙旅客保管衣物。（8）如手提行李超大，報告機長通知地面工作人員辦理托運手續(xù)，并提醒取出貴重物品。（9）由乘務(wù)長和食貴清點旅客人數(shù)，乘務(wù)員點客時應(yīng)目光親切，表情自然，向旅客點頭

示意。（10）做好各項準(zhǔn)備工作，確保及時起飛。關(guān)機門前（1）待旅客登機完畢后，進行歡迎詞及防止登錯機的廣播。（2）乘務(wù)長關(guān)機門前確認(rèn)：機組人員到齊，機供品、餐食到齊；地面服務(wù)員通知旅客已

全部登機；各種隨機文件已齊備，如艙單、業(yè)務(wù)袋（貸單）。（3）地面清點人數(shù)、機上旅客人數(shù)、艙單人數(shù)核對一致后，請示機長關(guān)門。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安全檢查（1）安全檢查在播放安全須知錄像開始時，或者人工安全演示結(jié)束之后立即進行，如地

面等待，在飛機滑行時需再次確認(rèn)。（2）乘務(wù)員保持大方、優(yōu)雅的舉止，切不可以命令式的口吻對待旅客。（3）檢查從上至下，從行李架一座椅靠背一遮光板一小桌板一安全帶一客艙通道，不漏

檢。（4）要求每位旅客系好安全帶，小桌板、腳蹬全部收起，扣好，調(diào)直座椅靠背，扣好空

座位的安全帶。（5）確認(rèn)同一排座位上不可有兩名特殊旅客，一排座位上的旅客人數(shù)不可超過旅客頭頂

上方的氧氣面罩?jǐn)?shù)量。（6）固定好松散物品；過道、緊急出日處禁止堆放行李物品；行李架門全部關(guān)好鎖緊。（7）拉開并扣好門簾，確認(rèn)視頻系統(tǒng)已關(guān)閉。（8）確認(rèn)廁所內(nèi)無人；馬桶蓋板蓋好。無洗手液架的飛機將洗手液從臺上取下；關(guān)閉和

鎖定洗手間門（起飛后及時打開）。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安全檢查（9）安檢時，乘務(wù)員需提醒旅客保管好手機、眼鏡等小件物品，以防止滑落。（10）安全檢查程序必須獨立完成，不得與其他工作混合。（11）乘務(wù)員檢査完畢后，乘務(wù)長再復(fù)檢確認(rèn)，由乘務(wù)長向機長報告：客艙準(zhǔn)備完畢。廚房安全檢查（1）關(guān)閉所有的廚房電源，固定好廚房松散物品。（2）踩好餐車剎車，鎖好廚房內(nèi)所有的箱、車、柜門及鎖扣，拉開并扣好廚房內(nèi)的門簾。（3）調(diào)暗客艙、廚房燈光。確認(rèn)廣播廣播提示旅客系好安全帶。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序起飛后航線介紹（1）起飛后，進行航線地標(biāo)等介紹；廣播應(yīng)流暢、速度適中、語言淸晰、語調(diào)優(yōu)美。（2）需要根據(jù)起飛時間推算落地時間，并進行預(yù)報。行禮（1）安全帶信號燈熄滅之后，打開鎖閉的洗手間（無洗手液支架的需在洗手液下墊放濕毛巾防止滑落）（2）乘務(wù)組到前艙行禮：

乘務(wù)長預(yù)先安排乘務(wù)員站位，確認(rèn)乘務(wù)員到位后進行廣播；

站姿端正，面帶微笑，目視前方。鞠躬角度為30°（致歉時，鞠躬角度為45°）。餐飲服務(wù)（1）提供點心、熱便餐、小吃的航班，餐巾紙、點心、熱便餐、小吃和飲料同時發(fā)放，

中間逐一收回。（2）普通正餐：原則上要求熱食放于餐車內(nèi)。餐食和飲料同時發(fā)放的方法。如熱食需擺

放在餐車上，餐車上最名只能擺放兩層熱食，其余可置于餐車內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序起飛后回收雜物（1）提供飲料服務(wù)、普通點心餐和正餐的航班，用餐車回收雜物，垃圾袋置于餐車內(nèi)。（2）提供托盤餐的航班，餐車內(nèi)不可內(nèi)放垃圾袋，將托盤插于餐車內(nèi)，餐車上放置一個

塑料抽屜回收雜物，抽屜內(nèi)需套上專用雜物袋。（3）回收動作及時迅速，忌急躁，防止回收物潑灑濺漏。（4）回收雜物時，禁止不禮貌用語。落地前20分鐘

回收毛毯、枕頭、娛樂用具、雜物等。落地前20分鐘廣播（1）落地前20分鐘，向旅客還禮致意并進行下降廣播。（2）乘務(wù)員還禮，在鞠躬后立即進行下降安全檢查。（3）乘務(wù)員將旅客保管的衣物等用品正確無誤地歸還給旅客，嚴(yán)禁錯拿錯還。（4）客艙乘務(wù)員檢查完畢后，乘務(wù)長再復(fù)檢確認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序落地后落地后廣播（1）飛機落地后，乘務(wù)員進行廣播。（2）播放落地音樂。（3）在飛機完全停穩(wěn)前，觀察客艙情況，通過廣播器阻止站立或離開座位的旅客?；莶僮髋c確認(rèn)（1）飛機停穩(wěn)、安全帶信號燈熄滅后，乘務(wù)長通過廣播器下達(dá)口令，同時乘務(wù)員進行

操作滑梯及交叉檢查，并向乘務(wù)長報告。（2）乘務(wù)長口令：各號位乘務(wù)員滑梯預(yù)位解除，做交叉檢査。乘務(wù)員回答：解除完畢。開艙門（1）乘務(wù)長確認(rèn)預(yù)位已解除，確認(rèn)登機橋已停穩(wěn)，地面提示敲門后，打開機門（根據(jù)各

機場的要求）。（2）與地面人員交接特殊旅客。（3）打開艙門后安排旅客下機，并做好艙單、業(yè)務(wù)袋的交接工作。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序落地后送客

安排重要旅客、頭等艙旅客先下飛機，做好VIP旅客交接工作，VIP旅客下機時，乘務(wù)長

需親自與地面交接?？团撉謇恚?）分工明確，每個號位的乘務(wù)員負(fù)責(zé)自己所在區(qū)域的客艙清理工作。（2）檢查客艙、洗手間和行李架,要仔細(xì)、認(rèn)真，如發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品或不明物品應(yīng)及

時報告，并對客艙中剩余的毛毯、雜志等物品進行回收，同時關(guān)閉閱讀燈。（3）過夜的航班,航后回收時必須將雜志放置在前艙餐車內(nèi)。03訓(xùn)練內(nèi)容PARTTHREE預(yù)先準(zhǔn)備階段飛行前準(zhǔn)備工作（1）乘務(wù)員接受航班任務(wù)后，應(yīng)及時查看航班計劃，了解所飛航線信息、機長姓名、乘務(wù)組其他成員姓名

、

飛機起飛時間和簽到準(zhǔn)備、機組乘車時間，以做好預(yù)先準(zhǔn)備工作（2）乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，必須攜帶登機證、健康證、乘務(wù)員訓(xùn)練合格證等飛行證件，同時需攜帶《乘務(wù)

員廣播詞》等業(yè)務(wù)資料和其他服務(wù)用品。（3）乘務(wù)員參加由乘務(wù)長組織召開的航前準(zhǔn)備會，乘務(wù)長按規(guī)定準(zhǔn)備時間檢查每位乘務(wù)員（安全員）是否

準(zhǔn)時到達(dá)準(zhǔn)備室。（4）乘務(wù)長檢查乘務(wù)員的儀容儀表（發(fā)型、頭飾、化妝、制服、皮鞋、指甲、飾物、圍裙等）是否符合規(guī)

定，對出差所需帶的業(yè)務(wù)資料、工號牌、登機證、上崗證、健康證進行檢查。（5）乘務(wù)長對所飛航班提出具體要求，嚴(yán)格按照預(yù)先準(zhǔn)備程序進行，根據(jù)本航班乘務(wù)員的業(yè)務(wù)能力進行合

理分工，挑選最佳廣播員，講授服務(wù)的方法，復(fù)習(xí)地標(biāo)、餐食類別、票價和航班正常與不正常情況下

的服務(wù)要求進行準(zhǔn)備；研究各種情況下的緊急處置，并在乘務(wù)工作的四個階段中督促、檢查、落實。（6）對航線資料、業(yè)務(wù)通告、機型設(shè)備及水陸迫降、滅火等緊急處置進行提特別對東南沿海航線按公司、

部門要求做好反劫機預(yù)案準(zhǔn)備，并進行周密考慮。預(yù)先準(zhǔn)備階段本次航班的飛行資料航班號

HU7147/8起飛時間

20：55/23:25飛行距離

1680千米飛行時間

2小時20分鐘/2小時30分鐘飛經(jīng)省份

河北、山西、陜西、四川飛經(jīng)地標(biāo)汾河、渭河、嘉陵江、太行山、秦嶺餐食配備

正餐、點心機場概況

北京首都國際機場、成都雙流國際

機場供餐時間

07,55?10：30早餐

11：30?14：00正餐（早班）

17：05~19;35正餐

20：30?23：15點心（晩班）

預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備工作（參照海南航空公司標(biāo)準(zhǔn)）（1）乘務(wù)組于航班起飛前一小時左右上機，召開簡短的乘務(wù)組碰頭會，將與f機組協(xié)調(diào)事項傳達(dá)給飛行乘

務(wù)員（包括機長姓名、聯(lián)絡(luò)暗號及其他情況）。（2）檢查客艙應(yīng)急設(shè)備完好情況。乘務(wù)長督促各號位乘務(wù)員認(rèn)真檢查飛機各部位的緊急設(shè)備、客艙設(shè)備

廚房設(shè)備、示范演示用的設(shè)備數(shù)量及質(zhì)量，并根據(jù)檢查結(jié)果，及時給予處理，對不符合規(guī)定者，必

須立即糾正；保障各種設(shè)備在待用狀態(tài)，乘務(wù)長檢查客艙記錄是否有故障保留項目。（3）檢查客艙衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生；完成上客前要對客艙、廁所進行的清艙工作，如發(fā)現(xiàn)問題

及時向機長報告。（4）根據(jù)《隨機供應(yīng)品服務(wù)用具配備、回收單》，檢查所配備的報紙、雜志和娛樂用品的種類、數(shù)量，

以及旅客意見卡是否足夠；檢查服務(wù)供應(yīng)品、餐具等的種類、數(shù)量是否與單據(jù)上一致，檢查各種設(shè)

備是否處于待用狀態(tài)；乘務(wù)長檢查乘務(wù)員是否按規(guī)定擺放機供品；整理書報雜志。（5）檢查航班所配餐食的種類和數(shù)量；向配餐人員了解有無特殊餐食和用品；抽查餐食質(zhì)量，應(yīng)保證新

鮮衛(wèi)生無異味；確認(rèn)后與配餐人員簽字交接。飛行實施階段迎客乘務(wù)長通知區(qū)域乘務(wù)員迎接特殊旅客，詢問特殊旅客的基本情況和特殊需求。在飛行航班上，最先登機的特殊旅客是無成人陪伴小旅客（UM）。在其他旅客登機前，地面工作人員會先把無成人陪伴兒童送上飛機。無成人陪伴兒童的座位一般在飛機前艙,前艙乘務(wù)員要主動與地面工作人員做好簽單交接，了解其到達(dá)的目的地，小旅客的姓名、身體狀況、生活習(xí)慣，以及所攜帶的物品等信息，以便于服務(wù)。地面服務(wù)人員把兒童旅客送上飛機，向乘務(wù)長說明其目的地和接收成人的姓名，乘務(wù)長在飛機落地后移交給地面工作人員或來接的成人。其間，無成人陪伴兒童標(biāo)志牌將自始至終佩戴在無成人陪伴兒童身上，以備不時之需。擔(dān)架旅客通常也先上飛機。對于擔(dān)架旅客，應(yīng)事先了解其病癥、有無陪同、有無特殊要求，擔(dān)架面向機頭，幫助系好安全帶、協(xié)商如何進餐、安置行李。飛行實施階段迎客擔(dān)架旅客必須至少由一名醫(yī)生或護理人員陪同旅行，經(jīng)醫(yī)生證明，病人在旅途中不需要醫(yī)務(wù)護理時，也可由其家屬或監(jiān)護人陪同旅行，將陪同人員的座位與擔(dān)架旅客的座位安排在一起，旁邊盡可能不再安排其他旅客。如擔(dān)架隨機,應(yīng)協(xié)助把病人和擔(dān)架安置在普通艙后三排左側(cè)（航空公司事先通知相關(guān)部門拆除這部分的座位，以便安放擔(dān)架）；如擔(dān)架不隨機，可在座位上鋪墊毛毯、枕頭，根據(jù)病情讓病人躺臥,并幫助系好安全帶。輪椅旅客也要優(yōu)先辦理登機，并將旅客的座位盡量安排在靠通道的方便旅客進出的位子上，乘務(wù)員要主動幫助旅客提拿和安放好手提行李及輪椅，協(xié)助旅客就座后將其安全帶系好，使旅客感到舒適。飛行實施階段迎客登機時，應(yīng)熱情攙扶老人（但不要硬性攙扶那些不服老或不愿讓人幫助的老人），主動幫助其提拿、安放好隨身物品，安排座位，在介紹客艙設(shè)備的使用方法時，除對呼喚鈴、清潔袋、洗手間作特別說明外，還應(yīng)針對老年人眼睛多病、怕光的特點，對遮光板進行說明。老年旅客腿、腳比較怕冷，應(yīng)主動提供毛毯，幫助蓋毛毯時應(yīng)注意把腳、腿蓋好，或適當(dāng)墊高下肢。應(yīng)主動用較親切的稱呼來減緩老人的緊張情緒。若是無人陪伴的老人，不要把老人安排在緊急出口處，應(yīng)在符合安全規(guī)定的前提下，安排老年人坐在離乘務(wù)員較近的座位，以方便照顧。幫助帶嬰兒的旅客提拿行李，安排座位，安放手提行李，并幫助帶嬰兒的旅客系好安全帶，一般不要替旅客抱嬰兒。主動為其介紹服務(wù)設(shè)備的使用方法和衛(wèi)生間的位置，并介紹起飛前和下降時抱嬰兒的正確方法。調(diào)整通風(fēng)口，不使其直接吹到嬰兒，幫助旅客收起傘狀嬰兒車，放在衣帽間或旅客座椅底下，沿著機艙壁板方向放。飛行實施階段起飛前航班起飛前，乘務(wù)員需主動詳細(xì)地為特殊旅客介紹呼喚鈴、閱讀燈、通風(fēng)口、安全帶、洗手間等客艙服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的位置及使用方法，為其提供毛毯、小枕頭，與其他旅客相比，應(yīng)對特殊旅客做好更為仔細(xì)的飛行前的安全檢查確認(rèn)，主動幫助特殊旅客提拿并安放其隨身攜帶的行李及其他物品。對重要旅客，應(yīng)引導(dǎo)其入座，主動安排行李、掛衣物，提供熱毛巾、迎賓飲料。對兒童及無成人陪伴小旅客要檢査安全帶的長度是否合適，示范安全帶系上和解開的方法，并提醒其飛機很快要起飛，需要他們配合坐好并系好安全帶。對于帶嬰兒的旅客，指定一名乘務(wù)員幫助帶嬰兒的母親提拿隨身攜帶的物品并對嬰兒給予必要的照顧，向監(jiān)護人征詢嬰兒喂食、喝水的時間和用量，有無特殊要求等，將嬰兒尿布、奶瓶等物品放在家長易取的地方，還可以根據(jù)實際情況提供幼兒專用安全帶并幫助系好，提醒家長不要將嬰兒系在大人安全帶內(nèi)，介紹設(shè)有尿布更換板的洗手間，并講解飛機起降及顛簸時抱嬰兒的正確方法。在飛機起飛、下降前提醒帶嬰兒的旅客將嬰兒叫醒，給其喝點奶或水，以預(yù)防壓耳朵的發(fā)生。飛行實施階段空中飛行乘務(wù)員細(xì)微服務(wù)必須做到微笑到、語言到、動作到。乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持微笑，使用禮貌用語，按照服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行航班，主動服務(wù)，及時滿足旅客的需求。重要旅客根據(jù)餐飲等配備情況及乘客的需求，為重要旅客制訂周詳?shù)姆?wù)計劃，實施一對一的服務(wù)。在不影響其他旅客的前提下，為重要旅客提供特殊服務(wù)。對重要旅客應(yīng)尊稱其頭銜（職務(wù)）或尊稱為首長。重要旅客上機后，應(yīng)主動為其提供最新報紙、雜志，有條件的機型應(yīng)在地面擺放報臺，以便在空中隨時提供。有些重要旅客在飛行中需要批閱文件或者休息，應(yīng)尊重客人的意愿，不要過多打擾。同時，也要注意留心重要旅客的服務(wù)需求，盡可能把服務(wù)做在旅客提出之前。重要旅客享有選擇餐食及免稅品、獲知航班信息的優(yōu)先權(quán)，對入座經(jīng)濟艙的重要旅客，也需做好相應(yīng)的服務(wù)保障。飛行實施階段飲料服務(wù)工作主動向旅客介紹飲料品種；主動協(xié)助旅客放下小桌板，再為旅客遞送餐巾紙和飲料；在餐車上備份部分吸管，及時為小旅客提供。供飲料時，兩名乘務(wù)員要注意推餐車時的配合和標(biāo)準(zhǔn)，不得口中念念有詞。餐車不可推得過快過猛，避免當(dāng)過道處有障礙物時將飲料濺到旅客身上，或因餐車的推拉速度過快而碰傷旅客。擺水車時，水杯的高度不能超過水車上最高飲料瓶的高度；所有飲料罐和酒水的商標(biāo)應(yīng)面對旅客。在熱飲中加少量礦泉水，但還要保證熱飲一定要熱，以不燙傷旅客為原則。初次調(diào)制的熱飲可加750毫升的礦泉水，如果熱飲壺中原本有一些剩余，應(yīng)適當(dāng)減少礦泉水的加入量，加入500毫升的礦泉水，并可以根據(jù)季節(jié)的不同調(diào)整礦泉水的加入量。不得讓旅客當(dāng)“二傳手”，為其他旅客傳遞飲料，也不得將飲料從旅客的頭上傳過。傳遞飲料時，應(yīng)距離旅客的頭部遠(yuǎn)些，不要讓旅客有躲閃的一動作。如果不慎將飲料灑在旅客身上，應(yīng)及時道歉，并用紙巾和毛巾擦拭，注意：態(tài)度要誠懇。飛行實施階段老年旅客針對老年旅客，要主動介紹飛行情況，并要有連續(xù)性。老年人體溫較低，腿腳易腫脹、酸痛，可視情提供拖鞋。為老年人提供飲料時，要根據(jù)老人的習(xí)慣為其介紹低糖飲料和熱飲。應(yīng)適當(dāng)提高音量，主動介紹飲料品種，提醒旅客哪種飲料含糖分。老年旅客需要橙汁時，應(yīng)主動提醒旅客橙汁是微酸的。與老人談話時，聲音要略大，語速要慢，語言簡練、語調(diào)柔和（遇旅客猶豫不定時，不能老是追問：“是不是喝這個？”或“喝