賽卷1（一）賽題立意隨著網絡購物的興起，網店經營日益火爆。在網店經營各崗位中，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，覆蓋售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)，是決定網店發(fā)展的重要影響因素。在這樣的背景下網店客服這一崗位越來越重要，已經成為網店經營過程中不可或缺的中堅力量。網店客戶服務模塊競賽內容緊跟產業(yè)發(fā)展趨勢和電商行業(yè)人才需求，及時將產業(yè)發(fā)展的新動向、新技術、新工藝、新規(guī)范納入競賽內容；立足課堂教學，通過大賽資源轉化補充課堂教學內容，將課程教學和職業(yè)技能競賽進行融合，以賽促教、以賽促學，完善教學評價考核方式。網店客戶服務模塊競賽內容注重知識、技能、素養(yǎng)相互銜接，考察選手的智能客服問答配置、客戶接待與溝通、客戶交易促成、客戶問題回復、客戶異議處理等能力，突出專業(yè)特色，服務企業(yè)人才需求，助力電商行業(yè)的高質量發(fā)展。（二）情境創(chuàng)設店鋪新上架首飾盒、胸針、項鏈、手鏈、戒指等商品，許多買家進入店鋪進行瀏覽和選購，所以店鋪客服十分忙碌。網店客服是網店直接接觸客戶的人員，對塑造網店形象，提高商品轉化率、客單價、復購率，降低運營成本都起到重要作用。作為客服人員不僅要了解店鋪及商品的基本信息，還要熟悉客戶的購買心理，從客戶的咨詢內容挖掘客戶需求，真正地為客戶解決問題，與其他部門協(xié)作提高網店的運營效果。解決客戶問題所需的基本資料如下：1、商品資料（1）首飾盒這款首飾盒原價59元，現(xiàn)在下單僅需34.8元。首飾盒采用PU材質，防水防潮，易于清潔。其科學的分層設計可以用來收納不同類型首飾、口紅等，內層植絨保護飾品不被磨損；小巧便攜，可以隨身攜帶輕松出門。首飾盒外殼紋理清晰整齊，時尚典雅。表2首飾盒信息商品名稱首飾盒顏色粉色、紅色、白色、藏青色風格北歐材質PU尺寸16.5cm*11.5cm*4.5cm重量300g閉合方式拉鏈紋理斜紋是否手工是胸針這款胸針男女可搭，氣質花環(huán)設計，吸睛易搭配，簡約又大方。氣質配色，四季百搭，讓時髦更簡單。一枚胸針，點綴在衣間，凸顯你的高貴大氣。胸針中花環(huán)采用人工合成立方氧化鋯材料，時尚切割工藝，顆顆璀璨閃耀，不易掉鉆，氣質優(yōu)雅。鑲鉆底座運用合金制作，品質電鍍，提升佩戴舒適感，光澤閃耀更迷人。胸針現(xiàn)在參與買二送一活動，數(shù)量有限，先到先得。表3胸針信息商品名稱胸針顏色銀色、金色材質合金、人造珍珠圖案植物花卉風格百搭適用性別男女通用是否現(xiàn)貨是是否商場同款否成色全新（3）項鏈這款項鏈是鈦鋼材質實心打造，質感堅硬，拋光處理不褪色且光滑細膩；火焰狼牙造型，佩戴可凸顯氣場，有一種野性魅力的美。簡單的配飾可以點綴你的時尚生活，堅韌沉穩(wěn)中不失個性與時尚。現(xiàn)在下單專享品牌包裝（飾品盒+手提袋），收藏店鋪可以領取20元優(yōu)惠券。表4項鏈信息商品名稱項鏈顏色銀色延長鏈無產品材質鈦鋼工藝拋光打磨產品重量9g鏈條樣式珍珠鏈吊墜尺寸15cm*45cm鏈條長度50cm（4）手鏈這款手鏈叫做捕夢網手鏈，網狀點綴設計，寓意捕捉每一個美妙的夢境，就像是夢中追星追月。手鏈上以不同顏色的珠子點綴，更凸顯著精致感，簡約個性又充滿chic感，戴手上更顯手的漂亮，更加凸顯氣質。本產品采用先進的電鍍工藝，不易氧化變色?；顒悠陂g，原價29.8元，活動價10.8元，另外贈送包裝盒。表5手鏈信息商品名稱手鏈顏色藍色、米白色、粉色延長鏈約5cm材質合金吊墜尺寸約2.6cm*1.6cm周長約16cm戒指這款戒指日常售價59.9元，活動價僅需29元。設計師以“三生三世”為靈感將三枚各有特色的戒指相互結合，寓意相互纏繞的三生情緣。兩個光面圈和一個磨砂圈三圈組合設計，磨砂圈凸顯質感，優(yōu)雅低調；光面圈，倍感璀璨。各自混搭亦或相互疊戴，都各有特色，單圈佩戴，時尚簡約；疊加佩戴，浪漫時髦。表6戒指信息商品名稱戒指材質鈦鋼顏色金色戒指面寬6mm鑲嵌未鑲嵌工藝金砂+光面圈型閉口戒指手寸14號—19號對戒否2、店鋪服務（1）關于商品本店所有金屬飾品日常保養(yǎng)用細軟棉布擦拭即可保持光亮，如飾品表面有明顯污漬則可溫水清洗并拿細軟棉布輕柔擦拭，清洗后擦干即可。不要讓汗水和化妝品長期附著在表層造成鍍層腐蝕，不佩戴的時候清潔干凈后放密封袋保存。本店所有產品圖片均為100%實物拍攝，并由專業(yè)設計師根據(jù)產品校正圖片顏色，但由于拍攝光線、角度和顯示器屏幕色彩還原差異，會有些許色差存在，但仍請顧客以實物為準。商品自拍下之日起，七天之內出現(xiàn)降價，都可以退回差價。商品支持花唄支付，在提交訂單的時候選擇付款方式為花唄，然后選擇要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/9/12期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在確認收貨之后的下個月開始按照之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并且花唄額度在商品價格以上。（2）關于發(fā)票1）發(fā)票類型：凡是在本店購物均提供正規(guī)增值稅普通發(fā)票，享受全面的售后保障，本店提供兩種發(fā)票，電子發(fā)票與紙質發(fā)票，下單時客戶可以任意選擇一種，本店默認電子發(fā)票。電子發(fā)票會在確認收貨后的3-5個工作日開出，屆時可下載查閱或保存。2）金額：所有訂單均按照實際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。3）抬頭和內容：發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時填寫，若未填寫，默認為“個人”，發(fā)票內容為訂購商品明細，不支持修改為其他。（3）關于快遞1）發(fā)貨周期：承諾當天18點前完成付款的訂單當天發(fā)出，如遇商品預售（預定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標注的日期或平臺規(guī)則為準。2）選擇快遞：店鋪會根據(jù)您的訂單地址結合庫存選擇適合的倉庫，目前僅支持順豐和圓通，不提供港澳臺及海外地址訂單配送。3）物流送達時效：已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應的物流單號，如果您想了解商品運輸進程和大約到貨時間，可以聯(lián)系順豐或圓通電話客服進行咨詢、督促配送速度。4）順豐快遞客戶服務熱線：95338，圓通快遞客戶服務熱線：95554。（4）關于退換貨政策所售商品支持七天無理由退換貨，并贈送運費險，退回產品無原始質量問題、人為原因影響到二次銷售將不予退換，因主觀喜好原因退換貨請使用完整原始包裝以保證首飾狀態(tài)完好，否則退回途中造成磨損我們將有權拒絕退換，您也可以聯(lián)系客服了解詳細流程（客服在線時間9:00-18:00）。活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（套餐內容、商品型號、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。說明：1）退貨需寄回發(fā)票，換貨無需寄回發(fā)票。2）發(fā)票、說明書等憑證不能進行涂改。3）退貨需寄回贈品，換貨無需寄回贈品。3、常見問題解答（1）Q：在嗎？A：親，您好，歡迎光臨本店，今天有幸接待您，我將竭誠為您服務。（2）Q：什么時候發(fā)貨？A：本店承諾當天18點前完成付款的訂單當天發(fā)出，如遇商品預售（預定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標注的日期或平臺規(guī)則為準。（3）Q：商品降價了可以退差價嗎？A：您好，我們是支持保價的，商品自拍下之日起，七天之內出現(xiàn)降價，都可以退回差價。（4）Q：如果收到后不喜歡可以退換貨嗎？A：您好，所售商品支持七天無理由退換貨，并贈送運費險，退回產品無原始質量問題、人為原因影響到二次銷售將不予退換，因主觀喜好原因退換貨請使用完整原始包裝以保證首飾狀態(tài)完好，否則退回途中造成磨損我們將有權拒絕退換，您也可以聯(lián)系客服了解詳細流程（客服在線時間9:00-18:00）。（5）Q：金屬飾品日常怎么保養(yǎng)？A：您好，金屬飾品日常保養(yǎng)用細軟棉布擦拭即可保持光亮，如飾品表面有明顯污漬則可溫水清洗并拿細軟棉布輕柔擦拭，清洗后擦干即可。不要讓汗水和化妝品長期附著在表層造成鍍層腐蝕，不佩戴的時候清潔干凈后放密封袋保存。（6）Q：怎么知道我買的商品到哪了？A：您好，已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應的物流單號，如果您想了解商品運輸進程和大約到貨時間，可以聯(lián)系順豐或圓通電話客服進行咨詢、督促配送速度。（7）Q：可以分期付款嗎？A：您好，目前店鋪支持花唄支付，您在提交訂單的時候選擇付款方式為花唄，然后選擇您要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/9/12期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在您確認收貨之后的下個月開始按照您之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并且您的花唄額度在商品價格以上哦。（8）Q：你們開發(fā)票嗎？A：您好，凡是在本店購物均提供正規(guī)增值稅普通發(fā)票，享受全面的售后保障，本店提供兩種發(fā)票，電子發(fā)票與紙質發(fā)票，下單時客戶可以任意選擇一種，本店默認電子發(fā)票。（9）Q：戒指手寸有哪幾種？A：您好，這款戒指的手寸有14號-19號哦。（10）Q：活動期間，搶購后是否支持修改訂單信息？A：您好，活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（套餐內容、商品型號、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。（11）Q：我收到拍下的商品了，為什么沒有發(fā)票？A：您好，本店默認電子發(fā)票，會在確認收貨后的3-5個工作日開出，屆時可下載查閱或保存。（12）Q：發(fā)票抬頭能開個人的嗎？A：您好，發(fā)票抬頭由您在提交訂單時填寫，若未填寫，默認為“個人”，發(fā)票內容為訂購商品明細，不支持修改為其他哦。（13）Q：發(fā)什么快遞？A：您好，店鋪會根據(jù)您的訂單地址結合庫存選擇適合的倉庫，目前僅支持順豐和圓通，不提供港澳臺及海外地址訂單配送。（14）Q：胸針的花環(huán)是什么材質的？A：您好，這款胸針的花環(huán)采用人工合成立方氧化鋯材料，時尚切割工藝，顆顆璀璨閃耀，不易掉鉆，氣質優(yōu)雅。（15）Q：項鏈有活動嗎？A：您好，這款項鏈現(xiàn)在下單專享品牌包裝（飾品盒+手提袋），收藏店鋪可以領取20元優(yōu)惠券哦。（16）Q：首飾盒是多大尺寸？A：您好，這款首飾盒尺寸為16.5cm*11.5cm*4.5cm，小巧便攜，可以隨身攜帶輕松出門。（17）Q：請問項鏈的鏈長多少？A：您好，我們家的這款項鏈的鏈長是50cm。（18）Q：戒指有什么優(yōu)惠活動？A：您好，這款戒指日常售價59.9元，活動價僅需29元。（19）Q：請問手鏈有什么活動嗎？A：您好，這款手鏈原價29.8元，活動價10.8元，另外贈送包裝盒。（20）Q：首飾盒是什么材料？A：您好，這款首飾盒采用PU材質，防水防潮，易于清潔。（21）Q：請問手鏈周長多少厘米？A：親，本店手鏈周長約16cm。（22）Q：這個戒指是什么顏色？A：您好，這款戒指金色的哦。（23）Q：發(fā)票上的金額是怎么定的？A：您好，所有訂單均按照實際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。（24）Q：這款首飾盒的重量是多少？A：您好，這款首飾盒的重量為300g。（25）Q：請問這款手鏈吊墜尺寸多少？A：您好，我們這款手鏈的吊墜人工測量尺寸約為2.6cm*1.6cm。（26）Q：胸針有活動嗎？A：親，您好，這款胸針現(xiàn)在參與買二送一活動，數(shù)量有限，先到先得哦。（27）Q：這款項鏈是什么材質的？A：您好，我們店里這款項鏈是鈦鋼材質實心打造，質感堅硬，拋光處理不褪色且光滑細膩。（28）Q：這款手鏈的延長鏈長度是多少？A：您好，這款手鏈的延長鏈長度是5cm。（29）Q：請問我發(fā)票找不到了，影響換貨嗎？A：您好，換貨是不需要提供發(fā)票的。（30）Q：這款胸針男士可以佩戴嗎？A：親，您好，這款胸針為中性風格，高檔大氣，男女都可佩戴哦。（