前堂操作手冊目錄一．總論FA1-3頁1．前堂部簡介FA1-1-3〔1-3〕2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌FA2-1-2〔4-5〕3．前堂部員工規(guī)那么FA3-1-8〔6-13〕二．前堂部各級員工工作職責(zé)及范圍FB1-1-16〔14-29〕三．總臺(訂房)組操作規(guī)程FC1-13〔30-60〕1．總臺之職責(zé)FC1-1〔30-30〕2．前臺操作必備知識FC2-4〔31-34〕3．各班工作的分配FC3-3〔35-37〕4．客房狀態(tài)資料之核對FC4-2〔38-39〕5．接受房間預(yù)訂FC5-3〔40-42〕6．處理超額訂房問題FC6-2〔43-44〕7．如何編排住客房間FC7-3〔45-47〕8．散客人住之程序FC8-1〔48-48〕9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策FC9-4〔49-52〕10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度FC10-2〔53-54〕11．轉(zhuǎn)房程序FC11-2〔55-56〕12．職員住房要求FC12-1〔57-57〕13．前堂夜班客房報告FC13-3〔58-60〕四．前臺問訊處操作規(guī)程FD1-3〔61-65〕問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍FD1-2〔61-62〕如何為客人留口信便條FD2-1〔63-63〕電訊及郵件的接收FD3-2〔64-65〕五．大堂副理〔夜班經(jīng)理〕動作程序FE1-9〔66-77〕夜班經(jīng)理之職責(zé)FE1-1〔66-66〕大堂副理記錄本FE2-1〔67-67〕處理客人的投訴FE3-2〔68-69〕客人帳單的問題FE4-2〔70-71〕住客不能結(jié)帳FE5-1〔72-72〕處理客人發(fā)生意外事件的程序FE6-1〔73-73〕客人損壞酒店財物之處理程序FE7-2〔74-75〕處理醉客問題FE8-1〔76-76〕處理酒店失竊事件之程序FE9-1〔77-77〕六．行李部操作規(guī)程FF1-3〔78-72〕行李部之職責(zé)FF1-1〔78-78〕行李員對客人進入及進出的應(yīng)有程序FF1-2〔79-80〕行李的處理及保管FF1-3〔81-82〕七．總機操作規(guī)程FG1-5〔P1-P8〕1．總機操作組的職責(zé)2．客人資料之認(rèn)識3．接聽的語言標(biāo)準(zhǔn)及技巧4．早晨叫醒效勞程序5．對IDD的對認(rèn)識前堂部簡介(一)簡介：酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人聚集之焦點處，客人進入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和效勞水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。(二)前堂部之功能：客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能到達理想的要求。郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報、都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強酒店的平安感，使平安問題能夠順利進行妥善之處理，使住客可高枕無憂。酒店其他效勞之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和效勞，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地?！踩撑c其他部門的關(guān)系：1．房務(wù)部：——提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。前堂部簡介——了解客房情況，得以編排和租出房間。——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。——互相聯(lián)系、編排時間、進行房間之維修、提高客房入住率。——提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護效勞等。——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。2．餐飲部：——提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。——提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。3．保安部：——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。——倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。4．工程部：——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進行維修處理事宜。——協(xié)助更換客房門鎖。5．會計部：——員工的薪金支付。——提供住客的掛帳資料。——核對房租收入。6．采購部：——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。——提供司機及車輛，協(xié)助外出購物。7．人事部：——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。——提供完善的員工福利。前堂部簡介——協(xié)助培訓(xùn)員工8．市場及營業(yè)部〔營銷部〕：——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。——密切聯(lián)系有關(guān)團體及零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。——提供各旅行社實際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌〔一〕簡介：前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平?！捕硟x容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長〔留酒店規(guī)定的長度〕。女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強烈香料〔香水〕?！踩扯Y貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。2．不得故作小動作〔永遠是成熟、穩(wěn)重〕，打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人效勞。5．在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人效勞。7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的表達，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便答復(fù)你的問題。〞8．如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。9．柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。12．不得擅自用柜臺作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的。13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。14．不得在工作時，閱讀報章、書籍。15．走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！〞。17．假設(shè)客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道〞答復(fù)甚至置之不理。前堂部員工規(guī)那么〔一〕規(guī)那么可以不可以1．準(zhǔn)時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換制服。2．上、下班時，須打卡。3．緊守崗位。4．儀表端正。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。6．保持個人氣味清新。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛(wèi)生。8．男效勞員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9．臉部清爽，干凈。10．男效勞員，十個手指的指甲全部要剪短。11．女效勞員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13．勤奮工作，提供優(yōu)良效勞。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木?、表格?6．舉報失物。17．發(fā)現(xiàn)酒店財物遺失或損毀，馬上報告。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進行的工作。19．對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。21．時刻提高警覺，留意有無閑人出入。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。2．上、下班時不打卡或替別人打卡。3．擅自離開崗位。4．不修邊幅。5．制服骯臟，不扣紐扣。6．使用濃郁香水或其他香料。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9．不刮胡子。10．任何一個手指留有指甲。11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12．臉無表情，板起面孔。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14．工作地方雜亂無章。15．利用文具或表格作為私人用途。16．私藏和占有失物。17．不理酒店財物之遺失或損毀。18．沒有責(zé)任心，把正進行的工作拋下不顧而去。19．對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。21．22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。前堂部員工規(guī)那么〔一〕規(guī)那么可以不可以23．禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。24．值班時不聽收音機，看電視等。25．人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。26．嚴(yán)禁使用作私人用途。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。28．處理文件井井有條。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療效勞。30．行為舉止端正和保持身體挺直。31．對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。32．同事間，和氣相處。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36．服從上司命令與指示。37．堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38．與酒店同舟共濟。39．推廣酒店設(shè)備與效勞。40．保持言談高雅，互相尊重。41．尊重客人。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。43．忠于職守，老實工作。44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。24．聽收音機，看電視。25．在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。26．使用作私人用途。27．隨便亂拋客人之行李和物件。28．敷衍了事，得過且過。29．胡亂供給藥物或幫住客買藥。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31．欺騙、不忠不信。32．對同事成心挑剔或為難。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35．參與賣淫及任何不法行為。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37．無充分理由成心拒絕執(zhí)行職務(wù)。38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的效勞，或在酒店內(nèi)販賣物品。40．粗言穢語。41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。前堂部員工規(guī)那么〔一〕規(guī)那么可以不可以45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品?！捕臣o(jì)律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)那么，或其他員工守那么。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)那么或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)那么，便獲即時解雇處理。4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)那么。前廳部員工“應(yīng)做〞與“不應(yīng)做〞之補充一．DO’S〔應(yīng)做〕1．熟悉客房情況〔位置、特點等〕及客房設(shè)備。2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。3．處事冷靜便要富于人情味。4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆?。6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸〞的感覺。7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施——這樣既可讓客人滿意我們的效勞，同時也可增進酒店收益。9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。12．善于預(yù)見客人需要——見客人有幫助的需要時要主動上前詢問。二．DON’T〔不應(yīng)做〕1．不應(yīng)對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。2．不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽。3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時應(yīng)保持最正確精神狀態(tài)。5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方〔特別是散客房間〕。10．不應(yīng)將酒店效勞設(shè)施硬件性推銷給客人。11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS〔前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)那么〕做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)那么1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人〔私人只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺〕。3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。4．個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是社會的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化裝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。6．經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。7．總臺應(yīng)保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺。8．當(dāng)班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。10．用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。12．每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報紙、雜志、小說等。15．只準(zhǔn)利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。18．姿態(tài)會直接影響個人形象。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。FRONTOFFICERULES&CONDUCTS〔前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)那么〕20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。22．當(dāng)班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因為處理其它緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。24．遇到客人關(guān)于酒店效勞方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應(yīng)仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守那么之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。紀(jì)律處分補充規(guī)定處分扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。5分7．在員工食堂以外進餐。10分8．使用酒店辦理私人事務(wù)。10分9．工作時間收聽收音機和錄音機。5分10．隨地吐痰。5分11．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。5分12．遲到或早退。10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。5分15．違反平安守那么或部門常規(guī)。10分16．當(dāng)班時磕睡。5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架(1)10分(2)50分(3)20分(4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。20分22．穿酒店制服離開酒店。10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。辭退24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財物。30分25．休息時在酒店閑逛、停留。30分26．提供假資料或報告。50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室翻開或翻開客房。(1)開除(2)辭退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分(7)最后警告紀(jì)律處分補充規(guī)定處分扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進行不道德的行為。開除29．違反操作規(guī)程或不按效勞程序操作。50分30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。開除31．?dāng)[弄、使用或成心破壞客人的財物。辭退32．盜竊或騙取客人財物。開除33．隨意翻閱酒店辦公文件。50分34．向客人索取小費和回扣。100分35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。20分36．上班時間會客。10分37．在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。5分38．沒使用指定的員工通道和洗手間。20分39．沒保持儀容的整潔。10分40．沒穿整齊的制服。20分41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。5分42．沒按時上下班、打卡考勤。10分43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。10分44．沒服從部門主管的合理合法的命令。20分45．沒接受保安人員符合法律的檢查。50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理〔FRONTOFFICEMANAGER〕此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負酒店之最大收入來源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運作管理。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理〔大堂副理〕、總機等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。并與房務(wù)部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反響要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會計知識，以最有效率的安排以求到達最高及最有利潤性的客房入住率。其工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。其工作職責(zé)范圍如下：為最高之“前堂指揮官〞。指揮所有前堂客務(wù)活動。負責(zé)方案、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。參加部門主管例會及主持前堂例會。參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。制定前堂預(yù)算〔BUDGET〕及預(yù)報〔FORECAST〕?？刂魄疤貌恐С?。培訓(xùn)前堂各小組之組長。巡視酒店范圍。監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。查察貴賓房間。處理投訴事宜。參與房間之設(shè)計及裝修之進行。前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。探房染病之客人及長住客。編制所有前堂部員工的接班表。當(dāng)值于緊急情況。向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。巡察前堂部員工的個人衛(wèi)生及儀容。制定完善的員工記錄資料檔案。檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｘ撠?zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必符合相當(dāng)高之水平。與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。定期盤點前堂部財物。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。監(jiān)督行李部及總機房等之附屬部門的工作事宜。尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。聽取住客意見。與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。對上向副總經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理〔ASSISTANTFRONTOFFICEMANAGER〕工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。直接指揮每天之前堂部活動事宜。安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進行大清潔或維修事宜。巡視酒店范圍。監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐?。改良及提高前堂客房之水?zhǔn)及效果。面試前堂部工作之申請人。處理屬下員工的紀(jì)律問題，協(xié)助提高客房營業(yè)額。監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。探房染病之住客及長住客。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。當(dāng)各小組組長遇有難題時，協(xié)助處理。當(dāng)值于緊急情況。協(xié)助主持前堂部會議。根據(jù)房間入住預(yù)報，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。協(xié)助定期盤點前堂部財物。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。查察各小組報告。提高部門各小組之款待水準(zhǔn)。替代訂房部主任、總臺接待主任及總機主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。歡送及護送貴賓到其客房。處理超額訂房事宜。核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。處理及報告酒店財物之毀事宜。處理及報告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。負責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜?？刂萍肮芾砜头亢髠滏i匙。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。在總臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報。執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處分。協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房效勞之營業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。抽查空房，確保房間整潔。由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。對上向前堂部經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理〔NIGHTMANAGER〕工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級的負責(zé)人。記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當(dāng)天空房及待修房情況。與保安部當(dāng)天晚上之最高負責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。改良及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。處理屬下員工之紀(jì)律問題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。處理及報告酒店財物之損毀事宜。負責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡送及護送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守那么。培訓(xùn)屬下員工。確?？头抠Y料架上之資料正確無過失。察查各類前堂分析報告。在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺接待處主任〔CHIEFRECEPTONIST〕工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺接待處的工作程序。協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。對客人保持友善整潔及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率的效勞素質(zhì)。處理住客及該小組組員的投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。督導(dǎo)總臺接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。盡量滿足客人的特別要求，如加床等。主理總臺接待處所需之耗用品之控制。留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。每星期召開及主持總臺接待處會議一次。負責(zé)所有詢問及柜臺詢問事宜之處理。作為總臺接待員之替班。編制總臺接待員之假期及換班表。向訂房部主任提供每天退房情況。主辦換房手續(xù)。對訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實際情況。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)總臺接待員。當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之時。定期盤點總臺接待處之財物?？偱_接待處主任之工作職責(zé)及范圍嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。記錄當(dāng)天在總臺接待處發(fā)生之特別事情于該組之記錄簿上。協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀(jì)律處分。評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺接待處預(yù)算。協(xié)助留意住客之帳項事宜。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：行李組主任〔BELLSUPERVISOR〕工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：為前堂部內(nèi)行李組之組長。主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。對客人保持友善，整潔及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率的效勞素質(zhì)。處理住客及該小組組員的投訴事宜。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。主理行李組所需之耗用品事宜。每星期召開及主持行李組會議一次。負責(zé)所有詢問及柜臺詢問事宜之處理。編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)行李員操作程序。當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。定期盤點行李組之財物。提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。評核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。行李組主任之工作職責(zé)及范圍與總臺接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之時間及數(shù)量等事宜。記錄行李員提供的效勞內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。保持行李搬遷能提供迅速及友善之效勞。主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。委派行李員提供大堂正門之開門迎賓效勞。確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李效勞設(shè)備。定期核對和檢查行李保管室。保持行李儲藏室之整潔。收集住客之退房門匙。對酒店之設(shè)備及效勞了如指掌。對上向副前堂部經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)?？倷C操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總機操作組主任〔CHIEFTELEPHONEOPERATOR〕工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。工作范圍如下：為前堂部內(nèi)總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總機操作組之工作程序。協(xié)助及指導(dǎo)所有的操作事宜。向客人提供優(yōu)良及有效率的效勞素質(zhì)。處理住客之投訴及該小組員工的投訴事宜。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。督導(dǎo)總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。盡量滿足住客的特別要求，如長途之安排等。主理總機操作組所需之耗用品的控制。每星期召開主持總機操作組會議一次。負責(zé)所有詢問事宜。編制總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。培訓(xùn)總機操作員。當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，總機操作員未能及時上班時。定期盤點總機操作組之財物。提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。記錄當(dāng)天在總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。協(xié)助執(zhí)行總機操作員之紀(jì)律處分。評核總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。制定完善的總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總機操作組之預(yù)算。主理及線路之維修申報事宜?？倷C操作組主任之工作職責(zé)及范圍方案、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費用的統(tǒng)計資料。保持更新住客資料架之資料，使總機操作易于參考。保持房的整潔。檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的總機操作員。系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。確保所有長途準(zhǔn)確收費。熟識酒店所有之設(shè)備及效勞。熟識市內(nèi)所有之酒店及重要部門的號碼。確保閑雜人等不可隨意進入房。熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。主理住客喚醒效勞業(yè)務(wù)?！瞁AKEUPCALL〕對上向前堂部副經(jīng)理負責(zé)及報告。負責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺接待員〔RECEPTIONIST〕工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：負責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。記錄住客之個人資料及入住資料。對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。在不能解決住客難題或投訴時，須轉(zhuǎn)交上司處理。通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時間。在住客遷出時，收取其鎖匙。將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到總機操作部。當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。在派出行李員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單，并通知房務(wù)部辦公室。在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。比照客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。假設(shè)發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。預(yù)留給當(dāng)天到達的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單。經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類型之空房等等。接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項。當(dāng)值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及簽收?？偱_接待員之工作職責(zé)及范圍把所有郵件和便條分類。為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。記錄所有寄來的郵件和電報，在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。當(dāng)新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。每天記錄當(dāng)天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情。熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。對照總機操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。確保已離店客人之名條已在房格上取下。提供酒店和風(fēng)景重點的資料給予客人。保管客房鎖匙，假設(shè)住客遺失鎖匙須馬上報告上司。盡量滿足客人的特別要求，如加床等。負責(zé)所有及柜臺詢問事宜。每星期須出席總臺接待處會議。對向上總臺待主任負責(zé)及報告。負責(zé)其它由總臺接待主任安排之任務(wù)。行李員之工作職責(zé)及范圍職銜：行李員〔BELLBOY〕工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。工作范圍如下：協(xié)助住客搬遷行李。代客交收信件、包裹、便條及電報等。對客人保持友善，整潔及稱職之形象。向客人提供優(yōu)良及有效率的效勞素質(zhì)。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。負責(zé)所有詢問及柜臺詢問事宜。保持行李搬遷能提供迅速及友善之效勞。代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。保養(yǎng)行李效勞設(shè)備。保持行李儲藏室之整潔。收集住客之退房門匙。熟識酒店之設(shè)備及效勞，并對客積極介紹。提供大堂正門之開門迎賓效勞。迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺接待處。在正門開門及歡送客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼。帶著客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。住客退房時，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認(rèn)。協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。對上向行李組主任報告及負責(zé)。負責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)?？倷C操作員之工作職責(zé)及范圍職銜：總機操作員〔TELEPHONEOPERATOR〕工作時間如下：一小時膳食，每天工作九小時，須輪班工作。工作范圍如下：迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽所有之來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機。向客人提供優(yōu)良及有效率的效勞。聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。盡量滿足住客的特別要求，如長途之安排等。協(xié)助更新住客資料檔。保持房的整潔。與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。確保所有長途的準(zhǔn)確收費。熟識市內(nèi)所有之設(shè)備及效勞。熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的號碼。確保閑雜人等不可隨意進入房。熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。處理住客喚醒效勞。〔WAKEUPCALL〕保持和保存進出長途和國外的資料和記錄。與值班的前堂收款員配合確保所有正確地記入有關(guān)客人的帳里。熟識酒店內(nèi)大小部門之負責(zé)人的姓名。對上向總機組主任報告及負責(zé)。負責(zé)其他由總機組主任所安排之任務(wù)?？偱_之職責(zé)〔一〕簡介：總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，假設(shè)客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快?！捕晨偱_的主要工作：為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及效勞?？腿酥疁贤ǎ褐鲃咏佑|客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改良建議。處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。房務(wù)記錄：除了接觸客人之效勞外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種效勞設(shè)施、效勞工程、娛樂工程，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。C．強調(diào)酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套效勞設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時，應(yīng)向客人表示歡送，并向客人介紹本酒店的情況，假設(shè)正在聽或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡送，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時幫人排憂解難，假設(shè)客人因某種原因改變住店方案，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。二．房間的分配負責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B．優(yōu)先分配“〞客人和其他政府接待的團體，對““〞客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、平安、衛(wèi)生及效勞方面等。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達客人的抵達時間，盡量把早走客前臺操作必備知識人的房間分給先到的客人。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的上下，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。E．對團體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店效勞周到、親切。三．房間的控制和保存A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B．房間的保存——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保存，就應(yīng)為客人保存，這種房間稱為“保存房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。四．客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡〔有的話〕、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。五．客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。前臺操作必備知識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。A．一天房租——系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。B．半天房租——系指早上六點后入住至當(dāng)天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。D．折扣房租——在淡季時，對“〞、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有奉獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時要在訂房單和帳單上加以注明。七．特別事項A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人抱歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構(gòu)聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保存房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比擬復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不管何種原因的換房，都應(yīng)按照以下步驟和事項去辦理：弄清〔或向客人解釋〕換房的原因。換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，假設(shè)客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房效勞員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。前臺操作必備知識搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，假設(shè)客人不在，搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。衣柜內(nèi)假設(shè)掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人效勞，如房價有變化還應(yīng)書面通知前臺收銀處。D．續(xù)住：客人如有特別需要延長住宿時間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務(wù)部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時間。E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當(dāng)日開房的方案，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。F．酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想方法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。G．假設(shè)發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請客人先付房租或交押金以免跑帳。I．接待處對于即將到來的客人的姓名及抵達時間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡送和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。J．酒店歡送卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時發(fā)給〔團體除外〕。住店期間客人可憑卡〔有效期與住店時間一致〕，領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結(jié)賬，從而可以增強客人住店的信心。K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，防止喪失。假設(shè)客人喪失，那么需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。各班工作分配酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員工當(dāng)值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間〔其中包括半小時進餐〕，根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作根本分配如下：A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解今天的開房情況，有多少“〞客人，特別客人、散客和團體客人等等。4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的頂峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，假設(shè)跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準(zhǔn)確，以防止賣錯房間。6)負責(zé)問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。10)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3)了解和知道今天的開房情況，有多少“V.I.P〞客人、特別客人、散客和團體客人。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“V.I.P〞，特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。各班工作分配5)繼續(xù)照顧好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。7)積極介紹酒店的各種效勞設(shè)施和效勞工程，具有強烈的銷售意識。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認(rèn)真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)平安。10)做好到店〔住店〕客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。12)對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，防止發(fā)生意外。15)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報表。4)與財務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全局部類整理好，并仔細檢查，各班工作分配保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無過失，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。7)〔打〕印當(dāng)日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUPLIST〔團體名單〕。9)認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大局部員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的平安。12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準(zhǔn)備。15)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料〔一〕簡介：前堂部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤上沒有損失?！捕吵绦颍好刻斓南挛缛龝r及晚上十時，房務(wù)部都會預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。1、客房現(xiàn)況〔ROOMSTATUS〕通常又可分為四種：a)已入住〔OCCUPIEO〕b)遷出沒清潔〔VACANTDIRTY〕c)已清潔的空房〔VACANTCLEAN〕d)待修理〔OUTOFORDER〕2、客房的人數(shù)3、客房里有沒有其他特別效勞，比方：a)加床b)嬰兒床等〔三〕當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部下午三時的客房現(xiàn)況報告后，應(yīng)做：1、核對房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報告表有否出入。2、有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯誤。3、用通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實際情況?！菜摹钞?dāng)總臺接待員接到房務(wù)部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應(yīng)做：1、核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報告表有否出入。2、把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差異報告表上；a)房號b)房務(wù)部的報告房態(tài)c)接待處的報告房態(tài)3、請行李員把差異報告表交與房務(wù)部4、房務(wù)部根據(jù)差異的房號再作一次方間檢查5、檢查完畢后，房務(wù)部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復(fù)查的結(jié)果。6、差異報告表，交會重交接待處核查。7、經(jīng)復(fù)查后，如出錯的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料8、經(jīng)復(fù)查后，如資料錯誤的選項是接待部，接待員便應(yīng)：a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯誤。b)資料登記的錯誤。查出錯誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，防止日后再犯同樣的錯誤。9、總臺接待員再簽署房間差異報告表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財務(wù)部。接受房間預(yù)訂簡介：酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定效勞，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場推銷之營業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺或，直接向總臺預(yù)約的。因此，各柜臺之效勞員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。訂房部門通常設(shè)有一個黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。正常預(yù)定程序：當(dāng)客人用或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，假設(shè)該日期是開放訂房的〔綠色〕，接受訂房者須取出訂房表進行記錄。1、填上接受訂房日期。2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。3、將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。4、填寫到達日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機班次、到達時間。6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如：1×普通房——表示1人進住一間普通房2××高級房——表示2人進住一間高級房3××××家庭房——表示4人進住一間家庭房7、填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租〔連效勞賬及政府稅〕以便落實預(yù)定。9、備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。10、填寫訂房者的姓名及其號碼。11、填寫訂房者的公司名稱及地址。12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，假設(shè)然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。14、假設(shè)有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項如下：接受房間預(yù)訂〔1〕沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。〔2〕沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機班次時間的，如客人在該班次抵達后兩小時尚未能前來登記，那么酒店有權(quán)將預(yù)定自動取消?！?〕所有訂金不會退還。預(yù)訂之日期已滿程序：1、如遇滿額應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。2、等待名單〔WAITINGLIST〕如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預(yù)定取消時，便可將這個預(yù)定接上，假設(shè)客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由訂房部主任以通知客人。3、無法接受客人預(yù)定假設(shè)因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之號碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電〔或前來〕希望日后有時機再為他效勞。取消預(yù)定1、已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一