《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)》PAGE《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)》教師教案所屬系部：制定人：合作人：制定時間：20年月學(xué)習(xí)領(lǐng)域現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理模塊六汽車維修質(zhì)量管理學(xué)習(xí)任務(wù)任務(wù)一認(rèn)識汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)二汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)任務(wù)三汽車維修質(zhì)量保證體系和一次修復(fù)率提高學(xué)時6班級教師地點(diǎn)多媒體教室、實(shí)訓(xùn)車間時間第周星期第節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶價值的含義和客戶價值的構(gòu)成2.掌握的含義和基本特點(diǎn)3.掌握PDCA工作循環(huán)的四個階段和八個步驟4.掌握維修企業(yè)汽車維修質(zhì)量的綜合評定指標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、精益求精、一絲不茍的工匠精神2.培養(yǎng)質(zhì)量意識、安全意識和法治意識教學(xué)重點(diǎn)全面質(zhì)量管理教學(xué)難點(diǎn)全面質(zhì)量管理教學(xué)資源教材、學(xué)材、PPT課件、課程錄像、圖片、任務(wù)工單、試題庫、課程網(wǎng)站等。課后作業(yè)1.任務(wù)書。2.習(xí)題集課后記錄教學(xué)內(nèi)容問題導(dǎo)入：產(chǎn)品質(zhì)量有個十倍原則：一個不合格品，如果在生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)，需花費(fèi)10元，如果在出廠檢驗(yàn)時被發(fā)現(xiàn)，則需花費(fèi)100元，而如果被客戶發(fā)現(xiàn)，那么就需花費(fèi)1000元。那么汽車維修企業(yè)應(yīng)該如何抓好汽車維修質(zhì)量管理呢？學(xué)習(xí)任務(wù)一認(rèn)識汽車維修質(zhì)量管理一、汽車維修質(zhì)量的概念所謂質(zhì)量，就是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。汽車維修是為了維持或恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況和工作能力而進(jìn)行的作業(yè)，它屬于一項(xiàng)服務(wù)性的技術(shù)工作。因此，汽車維修質(zhì)量包括維修的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩個方面。從技術(shù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度；從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿意程度。本章主要從技術(shù)方面討論汽車維修質(zhì)量管理問題。二、汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)汽車維修質(zhì)量的優(yōu)劣是由許許多多相關(guān)的因素決定的，它既取決于汽車維修企業(yè)內(nèi)部各個方面、各個部門和全體人員的工作質(zhì)量，也與社會的經(jīng)營環(huán)境、管理環(huán)境等外部條件相關(guān)。因此，為了保證和提高汽車維修質(zhì)量，必須對影響汽車維修質(zhì)量的相關(guān)因素實(shí)施系統(tǒng)的管理。汽車維修質(zhì)量管理就是汽車維修企業(yè)為了保證和提高汽車維修質(zhì)量而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制活動。汽車維修質(zhì)量管理是汽車維修企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。汽車維修質(zhì)量是對汽車本身質(zhì)量的維持和保障，汽車維修質(zhì)量的好壞決定著汽車能否保持良好的技術(shù)狀態(tài)并安全地行駛。因此，汽車維修企業(yè)必須高度重視汽車維修質(zhì)量管理，采取嚴(yán)格的技術(shù)手段和管理措施，保證和提高汽車維修質(zhì)量，保障人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全。汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)主要有以下四個方面。1）加強(qiáng)質(zhì)量管理教育，提高全體員工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。2）制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對企業(yè)的質(zhì)量管理活動進(jìn)行策劃，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作有方向、有目標(biāo)、有計(jì)劃地進(jìn)行。3）嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對維修車輛從進(jìn)廠到出廠的維修全過程，以及維修過程中的每一道工序，都要實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量控制。4）積極推行全面質(zhì)量管理等科學(xué)、先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對汽車維修質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)的管理和保證。三、全面質(zhì)量管理在長期的質(zhì)量管理實(shí)踐中，人們探索、總結(jié)出許多質(zhì)量管理的科學(xué)理論和方法。全面質(zhì)量管理是科學(xué)的、先進(jìn)的質(zhì)量管理方法之一，因此，長期以來在國外許多國家和我國各類企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。1.全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理就是指企業(yè)以提高產(chǎn)品（或服務(wù)）的質(zhì)量為目的，組織企業(yè)的所有部門、全體員工共同參與，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品售后服務(wù)的全過程，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的專業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)條件、經(jīng)營業(yè)務(wù)、工作流程以至員工的思想與技術(shù)素質(zhì)等各個方面的因素，進(jìn)行系統(tǒng)的、全面的管理。全面質(zhì)量管理的核心是管理的全員性、全過程性和全方位性，即“三全管理”。（1）全員管理就是企業(yè)全體員工都參與的質(zhì)量管理。（2）全過程管理就是對產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到產(chǎn)品售后服務(wù)的全過程都進(jìn)行質(zhì)量控制。（3）全方位管理就是對影響產(chǎn)品質(zhì)量的方方面面的因素進(jìn)行全方位的管理。全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是從過去的事后檢驗(yàn)、把關(guān)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主；從管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩?，把影響質(zhì)量的各種因素查出來，發(fā)動全員，針對主要矛盾，依靠科學(xué)的管理程序和方法，使生產(chǎn)經(jīng)營的全過程處于受控狀態(tài)。全面質(zhì)量管理既注重對機(jī)械、材料、方法和環(huán)境等工程質(zhì)量因素的管理，同時也更注重對人的工作質(zhì)量的管理。全面質(zhì)量管理要求建立健全完善的質(zhì)量保證體系，通過一定的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、工作程序，把質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。2.全面質(zhì)量管理的工作程序全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)科學(xué)的管理工作程序，通過計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）循環(huán)式的工作方式，即PDCA工作循環(huán)，分階段、按步驟開展質(zhì)量管理活動，促進(jìn)質(zhì)量管理工作循環(huán)不斷地提高。PDCA工作循環(huán)包括四個階段，共分為八個工作步驟。1）計(jì)劃階段（P），分為四個步驟：第一步，分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題。第二步，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。第三步，從各種原因中找出影響質(zhì)量的關(guān)鍵原因。第四步，制訂工作計(jì)劃和措施。2）執(zhí)行階段（D），包括一個步驟，即第五步，執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3）檢查階段（C），也包括一個步驟，即第六步，檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況和措施實(shí)施的效果。4）處理階段（A），分為兩個步驟，即第七步，把有效措施納入各種標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程中加以鞏固，無效措施不再實(shí)施。第八步，將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)繼續(xù)進(jìn)行。PDCA工作循環(huán)具有如下特點(diǎn)。1）每一個階段本身也是按PDCA方式運(yùn)轉(zhuǎn)并循環(huán)的，即所謂大循環(huán)套小循環(huán)。2）整個企業(yè)、各個科室、車間、班組和個人都有自己的PDCA工作循環(huán)，并且相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)。3）工作循環(huán)的四個階段之間是緊密銜接的，不能間斷。4）工作循環(huán)的四個階段是周而復(fù)始的，不能停頓。5）每一個循環(huán)結(jié)束后，下一輪循環(huán)又在更高的水平上進(jìn)行，即每轉(zhuǎn)動一圈就上升一步，就實(shí)現(xiàn)一個新的目標(biāo)。如此反復(fù)不斷地循環(huán)，質(zhì)量問題不斷得到解決，就會使管理水平、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量步步提高。四、汽車修理質(zhì)量檢查評定《汽車修理質(zhì)量檢查評定方法》（GB/T15746—2011）規(guī)定了汽車修理質(zhì)量的評定要求和評定規(guī)則。1.評定內(nèi)容汽車修理質(zhì)量檢查評定包括汽車整車修理質(zhì)量、汽車發(fā)動機(jī)修理質(zhì)量和汽車車身修理質(zhì)量。（1）汽車整車修理質(zhì)量汽車整車修理質(zhì)量是對汽車整車修理竣工質(zhì)量和汽車整車修理過程中維修檔案完善程度的綜合評價。（2）汽車發(fā)動機(jī)修理質(zhì)量汽車發(fā)動機(jī)修理質(zhì)量是對汽車發(fā)動機(jī)修理竣工質(zhì)量和汽車發(fā)動機(jī)修理過程中維修檔案完善程度的綜合評價。（3）汽車車身修理質(zhì)量汽車車身修理質(zhì)量是對汽車車身修理竣工質(zhì)量和汽車車身修理過程中維修檔案完善程度的綜合評價。2.評定要求（1）汽車整車修理質(zhì)量1）維修檔案評定。汽車整車修理維修檔案的評定應(yīng)包括核查維修合同，汽車整車修理進(jìn)廠檢驗(yàn)單、過程檢驗(yàn)單和竣工檢驗(yàn)單、機(jī)動車維修竣工出廠合格證、維修工時費(fèi)、材料費(fèi)結(jié)算清單6個核查項(xiàng)目。2)竣工質(zhì)量評定。汽車整車修理竣工質(zhì)量的評定應(yīng)包括整車外觀及裝配檢查、總成機(jī)構(gòu)檢查及主要技術(shù)性能測試等方面的50個核查項(xiàng)目。（2）汽車發(fā)動機(jī)修理質(zhì)量1)維修檔案評定。汽車發(fā)動機(jī)修理維修檔案的評定應(yīng)包括核查維修合同、汽車發(fā)動機(jī)修理進(jìn)廠檢驗(yàn)單、過程檢驗(yàn)單和竣工檢驗(yàn)單、機(jī)動車維修竣工出廠合格證、維修工時費(fèi)和材料費(fèi)結(jié)算清單6個核查項(xiàng)目。2）竣工質(zhì)量評定。汽車發(fā)動機(jī)修理竣工質(zhì)量的評定應(yīng)包括發(fā)動機(jī)外觀及裝備檢查，起動性能、運(yùn)轉(zhuǎn)性能檢查，動力性、經(jīng)濟(jì)性、排放性能檢測等。其中，汽油發(fā)動機(jī)和柴油發(fā)動機(jī)各16個核查項(xiàng)目。（3）汽車車身修理質(zhì)量1）維修檔案評定。汽車車身修理維修檔案的評定應(yīng)包括核查維修合同、汽車車身修理進(jìn)廠檢驗(yàn)單、過程檢驗(yàn)單和竣工檢驗(yàn)單、機(jī)動車維修竣工出廠合格證、維修工時費(fèi)和材料費(fèi)結(jié)算清單等六個核查項(xiàng)目。2）竣工質(zhì)量評定。汽車車身修理竣工質(zhì)量的評定應(yīng)包括外觀尺寸、內(nèi)外蒙皮及油漆的外光檢查，貨箱、門窗、座椅及附件的檢查等。其中，貨車18個核查項(xiàng)目。3評定規(guī)則1)汽車修理質(zhì)量評定結(jié)果用綜合項(xiàng)次合格率表示，分為優(yōu)良、合格、不合格三個等級。2)每個核查項(xiàng)目的內(nèi)容全部符合技術(shù)要求，即可判定該項(xiàng)目為合格，否則判定為不合格。3)核查項(xiàng)目按其重要程度分為“關(guān)鍵項(xiàng)”和“一般項(xiàng)”?！瓣P(guān)鍵項(xiàng)”中出現(xiàn)一項(xiàng)不合格的，即可判定該汽車修理質(zhì)量為不合格。4）“關(guān)鍵項(xiàng)”均合格時，綜合項(xiàng)次合格率按式（6-1)計(jì)算。β0=（k1*n1/m1+k2*n2/m2）×100%式中β0——綜合項(xiàng)次合格率；n1——汽車維修檔案核查合格項(xiàng)目數(shù)之和；n2——汽車修理竣工質(zhì)量核查合格項(xiàng)目數(shù)之和；m1——汽車維修檔案應(yīng)核查項(xiàng)目數(shù)之和；m2——汽車修理竣工質(zhì)量應(yīng)核查項(xiàng)目數(shù)之和；k1——汽車維修檔案核查的權(quán)重系數(shù)，取k1=02；k2——汽車修理竣工質(zhì)量核查的權(quán)重系數(shù)，取k2=08。汽車修理質(zhì)量的綜合判定標(biāo)準(zhǔn)（表6-1）。表6-1汽車修理質(zhì)量的綜合判定標(biāo)準(zhǔn)注：大型營運(yùn)貨車指最大允許總質(zhì)量大于或等于25000kg的營運(yùn)貨車。案例煙臺永浩汽修對質(zhì)量有這樣的承諾：1.假一賠十承諾使用假冒偽劣零配件，應(yīng)更換的零配件而不給客戶更換。2.返工和超時賠500元承諾有下列問題之一的賠償用戶500元現(xiàn)金：維修項(xiàng)目在出廠3個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致返修，且返修時間超過2h。因公司的責(zé)任導(dǎo)致不能準(zhǔn)時交車的（未定項(xiàng)目或追加項(xiàng)目除外）。學(xué)習(xí)任務(wù)二汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)就是通過一定的技術(shù)手段對維修的整車、總成、零部件等的質(zhì)量特性進(jìn)行測定，并將測定的結(jié)果與規(guī)定的汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較，判斷其是否合格。在汽車維修企業(yè)中，維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作的基本任務(wù)包括以下三個方面。1）測定維修的整車、總成、零部件等的質(zhì)量特性。2）對汽車維修過程實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督與控制。3）對汽車（包括整車、總成、零部件）維修質(zhì)量進(jìn)行評定。二、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作內(nèi)容和步驟汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作的基本內(nèi)容和步驟如下。1.掌握標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確檢驗(yàn)項(xiàng)目、質(zhì)量特性及參數(shù)，掌握檢驗(yàn)規(guī)則和數(shù)據(jù)處理方法。2.進(jìn)行測定按規(guī)定的檢測方法對檢測對象進(jìn)行測定，得出維修質(zhì)量的各種特性值。3.數(shù)據(jù)比較將所測得的維修質(zhì)量特性數(shù)據(jù)與汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析比較，判斷其是否符合汽車維修質(zhì)量要求。4.做出判定根據(jù)分析比較的結(jié)果，判定本項(xiàng)維修作業(yè)質(zhì)量合格或不合格。5.結(jié)果處理對維修質(zhì)量合格的維修作業(yè)項(xiàng)目簽署合格意見；對汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)合格的車輛，簽發(fā)維修合格證；對維修質(zhì)量不合格的車輛提出返工處理意見。三、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的類別及檢驗(yàn)內(nèi)容汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是貫穿于整個汽車維修過程的一項(xiàng)重要工作，按照其工藝程序可分為進(jìn)廠檢驗(yàn)、汽車維修過程檢驗(yàn)和汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)三類。1.進(jìn)廠檢驗(yàn)進(jìn)廠檢驗(yàn)是對送修車輛的裝備和技術(shù)狀況進(jìn)行檢查鑒定，以便確定維修方案。進(jìn)廠檢驗(yàn)的主要內(nèi)容和步驟如下。1）車輛外觀檢視。2）車輛裝備情況檢查。3）車輛技術(shù)狀況檢查，并聽取駕駛?cè)嘶蜍囍鞯那闆r反映。4）填寫車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)單。5）查閱車輛技術(shù)檔案和上次維修技術(shù)資料。6）判斷車輛技術(shù)狀況，確定維修方案。7）簽訂維修合同，辦理交接車手續(xù)。2.汽車維修過程檢驗(yàn)汽車維修過程檢驗(yàn)是指在汽車維修過程中，對每一道工序的加工質(zhì)量、零部件質(zhì)量、裝配質(zhì)量等進(jìn)行的檢驗(yàn)。汽車維修過程檢驗(yàn)有以下主要內(nèi)容。（1）零件分類檢驗(yàn)零件分類檢驗(yàn)就是在汽車或總成解體并進(jìn)行清洗后，按照零件損傷程度將其確定為可用件、需修件和報廢件三類。零件分類檢驗(yàn)之后，將可用件留用，需修件送修，報廢件送入廢品庫。零件檢驗(yàn)分類的主要依據(jù)是汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡零件磨損量和形位公差在標(biāo)準(zhǔn)允許范圍內(nèi)的，即為可用件；凡零件磨損量和形位公差超過標(biāo)準(zhǔn)允許范圍，但還可修復(fù)使用的，為需修件；凡零件損傷嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)使用的則為報廢件。零件分類檢驗(yàn)是汽車維修的重要過程的檢驗(yàn)內(nèi)容，對汽車維修質(zhì)量和汽車維修成本都有著直接的影響。（2）零件修理加工質(zhì)量檢驗(yàn)即對就車修理的零件，在修理加工之后，應(yīng)依據(jù)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格的才允許裝車使用。（3）各總成裝配及調(diào)試的過程檢驗(yàn)汽車維修過程檢驗(yàn)是汽車維修質(zhì)量控制的關(guān)鍵。對影響重要質(zhì)量特性的關(guān)鍵工序或項(xiàng)目，應(yīng)作為重要的質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)，以確保汽車維修關(guān)鍵項(xiàng)目的質(zhì)量穩(wěn)定；對在汽車維修過程中，故障發(fā)生率高、合格率低的工序或項(xiàng)目以及對下一道工序影響大的工序，應(yīng)多設(shè)幾個質(zhì)量控制點(diǎn)加強(qiáng)檢驗(yàn)，使影響工序質(zhì)量的多種因素都能得到控制。汽車維修過程檢驗(yàn)一般采用崗位工人自檢、工人互檢和專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)相結(jié)合的檢驗(yàn)方式。因此，汽車維修企業(yè)必須建立嚴(yán)格的檢驗(yàn)責(zé)任制度，明確檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法和分工，作好檢驗(yàn)記錄，嚴(yán)格把握過程檢驗(yàn)質(zhì)量關(guān)，凡不合格的零件、裝配不合格的總成都必須返工，不得流入下一道工序。3.汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)就是在汽車維修竣工后、出廠前，對汽車維修總體質(zhì)量進(jìn)行的全面驗(yàn)收檢查，檢驗(yàn)合格的可簽發(fā)機(jī)動車維修合格證。汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)的主要內(nèi)容和步驟如下。1）整車外觀技術(shù)狀況檢查。2）整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。3）發(fā)動機(jī)運(yùn)行狀況及性能檢驗(yàn)。4）汽車運(yùn)行狀況及性能檢驗(yàn)。可通過路試或上汽車綜合性能檢測線進(jìn)行檢驗(yàn)。5）對檢驗(yàn)合格的車輛進(jìn)行最后驗(yàn)收，并填寫汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)記錄單。6）對維修質(zhì)量合格的車輛簽發(fā)機(jī)動車維修合格證。7）辦理汽車維修竣工出廠交接手續(xù)。汽車維修竣工出廠檢驗(yàn)是對汽車維修質(zhì)量的最后把關(guān)，并由汽車維修專職檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)人員必須依據(jù)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)地、全面地進(jìn)行檢查。對驗(yàn)收檢查中發(fā)現(xiàn)的缺陷和不合格的項(xiàng)目，必須立即進(jìn)行處理，不允許有缺陷的車輛出廠。只有所有的項(xiàng)目都達(dá)到汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員才能夠簽發(fā)維修合格證。《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》明確規(guī)定：“機(jī)動車維修經(jīng)營者對機(jī)動車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理或者整車修理的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢驗(yàn)。檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)機(jī)動車維修合格證?！币虼?，汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是汽車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理或者整車修理過程中的法定程序，汽車維修企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行。四、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法汽車維修質(zhì)量的檢驗(yàn)方法，根據(jù)檢驗(yàn)對象的不同通常可采用人工檢視診斷法和儀器設(shè)備檢測診斷法兩種方法。1.人工檢視診斷法人工檢視診斷法就是汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員通過眼看、耳聽、手摸等方法，或借助簡單的工具，在汽車不解體或局部解體的情況下，對車輛的外觀技術(shù)狀況和可以直接看到、聽到或觸摸到的外在技術(shù)特性進(jìn)行檢查，并在一定的理論知識指導(dǎo)下根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對檢查到的結(jié)果進(jìn)行分析，判斷其是否合格。人工檢視診斷法主要用于檢驗(yàn)車輛的外觀清潔、車身的密封和面漆狀況、燈光儀表狀況、各潤滑部位的潤滑情況，以及各螺栓連接部位的緊固情況等項(xiàng)目。2.儀器設(shè)備檢測診斷法儀器設(shè)備檢測診斷法是在汽車不解體的情況下，利用汽車檢測診斷儀器設(shè)備直接檢測出汽車的性能和技術(shù)狀態(tài)參數(shù)值、曲線或波形圖，然后將其與標(biāo)準(zhǔn)的參數(shù)值、曲線或波形圖進(jìn)行比較分析，判斷其是否合格。有的檢測診斷儀器設(shè)備還可以直接顯示出判斷結(jié)果。儀器設(shè)備檢測診斷法是現(xiàn)代汽車維修質(zhì)量最主要、最基本的檢驗(yàn)方法，汽車大修、總成大修和二級維護(hù)等作業(yè)中的主要檢測項(xiàng)目都必須采用儀器設(shè)備檢測診斷法進(jìn)行檢驗(yàn)。五、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)汽車維修標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范是進(jìn)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的依據(jù)。汽車維修企業(yè)和汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和交通運(yùn)輸部頒布的汽車維修有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范以及相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范指導(dǎo)汽車維修作業(yè)與汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)，保證汽車維修質(zhì)量。有條件的企業(yè)還應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求制定企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高汽車維修質(zhì)量。其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)還有國家、交通運(yùn)輸部發(fā)布的各項(xiàng)汽車修理技術(shù)條件、機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件、機(jī)動車排放標(biāo)準(zhǔn)和測量方法、機(jī)動車允許噪聲及測量方法等。案例某運(yùn)輸企業(yè)的一輛空調(diào)大客車在二級維護(hù)時，維修人員忽視了轉(zhuǎn)向橫拉桿球形節(jié)的檢修工作，檢驗(yàn)人員也沒有檢查橫直拉桿及球形節(jié)狀況，結(jié)果汽車在跑杭州的旅游班車途中，因球形節(jié)緊固螺栓銹蝕、松曠、螺紋拉損，從而切斷安全銷，球形節(jié)脫落，致使汽車方向失控而翻車，造成了嚴(yán)重的機(jī)械傷亡事故。學(xué)習(xí)任務(wù)三汽車維修質(zhì)量保證體系和一次修復(fù)率提高質(zhì)量是生命，質(zhì)量不僅是企業(yè)的生命，也關(guān)系到客戶的生命安全。為了保證汽車維修質(zhì)量不斷提高，汽車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立科學(xué)的全面質(zhì)量管理觀念，建立健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系，調(diào)動企業(yè)全員的積極性，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理。汽車維修質(zhì)量保證體系就是指汽車維修企業(yè)以保證和提高汽車維修質(zhì)量為目標(biāo)，把與汽車維修質(zhì)量管理緊密相關(guān)的各種要素、各個環(huán)節(jié)、各個部門統(tǒng)一組織起來，形成一套目標(biāo)一致、相互協(xié)調(diào)的綜合性質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，以促進(jìn)汽車維修質(zhì)量管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化、經(jīng)?；?。一、明確的質(zhì)量方針和目標(biāo)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)就是企業(yè)制定的質(zhì)量管理行為宗旨及所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)質(zhì)量管理工作的綱領(lǐng)和方向。質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定與實(shí)施，是汽車維修質(zhì)量的重要保證之一。汽車維修是一項(xiàng)服務(wù)性技術(shù)工作，汽車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證用戶滿意、確保車輛無故障安全運(yùn)行為基礎(chǔ)，制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理活動；還應(yīng)根據(jù)企業(yè)的條件，制訂出切實(shí)可行的且具有一定先進(jìn)性的質(zhì)量方針和目標(biāo)體系，并將質(zhì)量目標(biāo)體系逐項(xiàng)、逐級地分解到各個質(zhì)量控制崗位，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施。并且，由于汽車維修市場的不斷發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場的變化情況，及時修訂企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。二、專職質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)各類汽車維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的組織形式可根據(jù)企業(yè)規(guī)模的大小而定。一般一、二類維修企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員由企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、專職總檢驗(yàn)員及質(zhì)量管理部門和其他有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人組成，并且還應(yīng)單獨(dú)設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)科室等質(zhì)量管理的具體辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常具體的質(zhì)量管理工作。三類維修業(yè)戶應(yīng)有明確的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理人員的主要職責(zé)如下。1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的質(zhì)量管理法律、法規(guī)。2）貫徹執(zhí)行國家和交通運(yùn)輸部頒布的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)汽車維修的地方標(biāo)準(zhǔn)。3）制定汽車維修工藝和操作規(guī)程。4）依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定汽車維修企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。5）建立健全汽車維修企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，掌握質(zhì)量動態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理。6）開展質(zhì)量評優(yōu)與獎懲工作。各類汽車維修企業(yè)還必須設(shè)有質(zhì)量檢驗(yàn)員。質(zhì)量檢驗(yàn)員必須經(jīng)過當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)管理部門培訓(xùn)、考核并取得汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員證書。三、嚴(yán)格的汽車維修質(zhì)量管理制度汽車維修企業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行國家和當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)主管部門制定的有關(guān)汽車維修質(zhì)量管理制度與法規(guī)，并且要建立健全企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的質(zhì)量管理制度，并認(rèn)真遵守和執(zhí)行。1.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度汽車維修企業(yè)必須按規(guī)定配備質(zhì)量檢驗(yàn)員。對汽車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理或整車修理都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。車輛進(jìn)廠時、維修過程中以及竣工出廠時，必須由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)，并認(rèn)真填寫維修檢驗(yàn)單。在汽車維修過程中，每道工序的檢驗(yàn)，可以采用自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的方法，做到層層把關(guān)，嚴(yán)格檢驗(yàn)。2.汽車維修合格證制度對于進(jìn)行整車大修、總成大修和二級維護(hù)作業(yè)的車輛，在維修竣工出廠時，經(jīng)檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)“機(jī)動車輛維修合格證”。維修出廠合格證由各省維修行業(yè)主管部門統(tǒng)一印制。它是車輛維修合格的標(biāo)志，是制約維修企業(yè)質(zhì)量保證的重要手段。維修企業(yè)及質(zhì)量檢驗(yàn)人員必須嚴(yán)格對待出廠合格證的簽發(fā)，加強(qiáng)出廠質(zhì)量檢驗(yàn)，保證做到不合格的車輛絕對不能簽發(fā)合格證；對于經(jīng)檢驗(yàn)合格的車輛，一經(jīng)簽發(fā)合格證，就要由廠方和檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)。3.維修質(zhì)量保證期制度機(jī)動車維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。汽車和危險貨物運(yùn)輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000km或者100日；二級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000km或者30日；一級維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000km或者10日。在質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。機(jī)動車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計(jì)算。在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。4.質(zhì)量管理崗位責(zé)任制度為了增強(qiáng)每個職工的質(zhì)量意識，確保每個崗位的工作質(zhì)量，維修企業(yè)必須根據(jù)每個崗位的質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制度，把實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的相關(guān)規(guī)定、要求和注意事項(xiàng)等具體落實(shí)到每個崗位的每個職工身上，使每個職工都有明確的方向和職責(zé)，都能夠自覺地按照規(guī)定和要求對各自崗位的質(zhì)量管理工作負(fù)責(zé)；并且對員工還要有嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，對每個崗位的質(zhì)量管理水平都要進(jìn)行嚴(yán)格考核和獎懲。四、實(shí)行質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理流程程序化汽車維修質(zhì)量的好壞是由維修企業(yè)中每個崗位的工作人員的工作質(zhì)量所決定的。因此，維修企業(yè)內(nèi)部必須根據(jù)總的質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求，明確規(guī)定每個崗位的質(zhì)量管理的具體目標(biāo)和要求，明確每個崗位實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的工作標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使每個崗位的工作都有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并且都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；同時，對每個崗位的工作程序以及各個崗位之間工作的相互聯(lián)系與銜接，都要制訂明確的管理流程，使各項(xiàng)工作都能按科學(xué)的程序化進(jìn)行。質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是把維修企業(yè)中重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量管理業(yè)務(wù)工作制定成標(biāo)準(zhǔn)，并作為制度執(zhí)行；管理流程程序化，就是將維修企業(yè)中形成的合理的質(zhì)量管理業(yè)務(wù)工作流程規(guī)范起來，形成固定的程序，并將其用圖表標(biāo)示出來以指導(dǎo)執(zhí)行。五、開展質(zhì)量管理小組活動質(zhì)量管理小組簡稱為QC小組，是以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)和工作現(xiàn)場存在的問題，由生產(chǎn)班組或科室人員自愿組織、主動開展質(zhì)量管理活動的小組。建立QC小組、開展QC小組活動是企業(yè)開展全面質(zhì)量管理、提高質(zhì)量水平的有效的質(zhì)量保證形式。QC小組的任務(wù)是在小組范圍內(nèi)控制質(zhì)量，一般以工作質(zhì)量為主，其職能是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量點(diǎn)控制，即選擇那些對質(zhì)量有重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施控制。對于汽車維修質(zhì)量，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)控制車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)、維修作業(yè)過程檢驗(yàn)、維修竣工檢驗(yàn)以及汽車零部件選用與檢驗(yàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在汽車維修企業(yè)中，應(yīng)重點(diǎn)扶持這些關(guān)鍵崗位的QC小組的活動，以點(diǎn)帶面，推進(jìn)整個企業(yè)的全面質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)。六、加強(qiáng)汽車維修配件及原材料質(zhì)量管理現(xiàn)代汽車維修越來越多地采用換件維修的方式，汽車維修配件質(zhì)量是影響汽車維修質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。因此，維修企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)嚴(yán)把維修原材料及配件采購供應(yīng)關(guān)，堅(jiān)決杜絕采購假冒偽劣的產(chǎn)品，要建立原材料和配件采購進(jìn)廠入庫檢驗(yàn)制度和采購人員責(zé)任制度，在采購進(jìn)廠入庫前必須由專人逐件進(jìn)行檢驗(yàn)查收，并由采購人員和管理人員簽字。在維修作業(yè)領(lǐng)用材料時，要認(rèn)真填寫“領(lǐng)料單”，注明規(guī)格、型號、材質(zhì)、產(chǎn)地、數(shù)量，并由領(lǐng)發(fā)人員分別簽字。在維修作業(yè)過程中，檢驗(yàn)人員應(yīng)對原材料再次進(jìn)行檢驗(yàn)，嚴(yán)防不合格原材料和配件裝車使用。七、做好維修質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作汽車維修質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作主要包括以下內(nèi)容。1）建立健全質(zhì)量管理制度。2）建立健全車輛維修技術(shù)檔案并認(rèn)真填寫和保存。3）認(rèn)真執(zhí)行汽車維修技術(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有完整的汽車維修技術(shù)資料。4）具有完善的進(jìn)廠檢驗(yàn)單、過程檢驗(yàn)單、竣工檢驗(yàn)單、維修合同文本和維修出廠合格證等技術(shù)文件。5）對維修計(jì)量器具和檢測儀器與設(shè)備具有使用管理制度，并對維修設(shè)備定期進(jìn)行精度和性能檢查。八、建立汽車維修質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)汽車維修質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)的作用就是迅速、及時、準(zhǔn)確地將汽車維修過程中的質(zhì)量信息反饋到企業(yè)維修質(zhì)量管理系統(tǒng)中，以便隨時掌握維修質(zhì)量情況；對于汽車維修過程中出現(xiàn)的維修質(zhì)量問題，要能夠及時查明原因，找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)，并通過企業(yè)維修質(zhì)量管理系統(tǒng)及時進(jìn)行質(zhì)量控制和改進(jìn)。汽車維修質(zhì)量信息反饋包括汽車維修企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量信息反饋和企業(yè)外部質(zhì)量信息反饋。汽車維修企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量信息反饋主要有進(jìn)廠檢驗(yàn)、維修過程檢驗(yàn)、維修竣工出廠檢驗(yàn)的質(zhì)量信息反饋等，并由專職汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員組成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)的主要信息形式是各種維修檢驗(yàn)記錄單和技術(shù)檔案。汽車維修企業(yè)外部質(zhì)量信息反饋主要由客戶質(zhì)量信息反饋、汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站質(zhì)量信息反饋、道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)質(zhì)量信息反饋等組成。企業(yè)外部質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)的主要信息形式是客戶質(zhì)量信息調(diào)查、客戶質(zhì)量投訴、汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)報告、行業(yè)管理統(tǒng)計(jì)與考核報表等。汽車維修質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)的管理，可以由人工通過各種單證、報表、書面報告等信息載體形式進(jìn)行管理，目前在汽車維修企業(yè)中，計(jì)算機(jī)汽車維修信息管理系統(tǒng)也已經(jīng)越來越廣泛地應(yīng)用于汽車維修質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)的管理上了。案例案例1：某維修企業(yè)的一個業(yè)務(wù)接待員辭職了，于是老板讓車間唯一的檢驗(yàn)員接替，雖然有很多人提出反對意見，老板卻總是搖搖頭，說讓修理工加強(qiáng)一下責(zé)任心就行了。此后陸續(xù)有零星返工發(fā)生，老板也沒在意，直到有一天一個維修工在更換廣州本田機(jī)油濾芯時，由于用力過猛，造成濾芯表面變形，當(dāng)時沒有人發(fā)現(xiàn)。后來車輛在高速路行駛時，濾芯表面變形處破裂，機(jī)油漏出，造成發(fā)動機(jī)燒瓦，損失了一萬多元。案例2：A維修廠維修了一臺嚴(yán)重?fù)p壞的奧迪A6L事故車，由于作業(yè)班組責(zé)任心不強(qiáng)，技術(shù)水平不高，車輛勉強(qiáng)出廠后，三天兩頭的回廠返工，不是今天這兒爆漆，就是明天那兒異響，更讓車主惱火的是車架校正不好，車輛跑偏。車主找到廠長討要說法，廠長組織有關(guān)人員討論，大家提出了很多意見，廠長給大家講了海爾質(zhì)量管理三部曲：第一步提出質(zhì)量觀念，“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”。第二步推出“砸冰箱”事件，引起員工心靈上的震撼，將質(zhì)量理念滲透到每一位員工的心里。第三步構(gòu)造“零缺陷”管理機(jī)制。廠長要求按海爾質(zhì)量管理理念來處理客戶投訴，他們首先組織了現(xiàn)場會分析返工的原因，對責(zé)任者進(jìn)行了處罰。然后對車輛進(jìn)行全面返工，將發(fā)動機(jī)吊下，重新校正車架，全車重新烤漆，最終使客戶達(dá)到滿意。最后A維修廠以此案例為契機(jī)，制定了預(yù)防返工措施，制訂了回廠返工處理流程。通過這次返工的處理，A維修廠的質(zhì)量管理水平也因此上了一個新臺階。九、一次修復(fù)率管理實(shí)務(wù)（一）一次修復(fù)率分析一次修復(fù)率=１-當(dāng)期返修臺數(shù)/當(dāng)期進(jìn)廠臺數(shù)看到一次修復(fù)率公式，可能有人會想到傳統(tǒng)的考核指標(biāo)：返修率，從公式上看，好像是一次修復(fù)率=1－返修率其實(shí)，一次修復(fù)率與傳統(tǒng)的考核指標(biāo)返修率中的返修臺次是不一樣的，兩者之間有較大的差別。傳統(tǒng)的考核指標(biāo)返修率對返修臺次的定義：在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)竣工出廠的車輛在一定里程內(nèi)，由于維修工藝責(zé)任或因材料配件質(zhì)量不合要求等原因回廠再次進(jìn)行修理的臺次數(shù)。從定義上看，引起返修的原因如下。1）維修工藝不合要求。2）材料配件質(zhì)量不合要求。3）配件缺貨引起的返修。由于配件缺貨或發(fā)運(yùn)來的配件與規(guī)格、型號不符。4）誤診斷引起的返修。一些正常的問題，如輪胎噪聲，由于不能準(zhǔn)確判斷故障而讓客戶三番兩次地進(jìn)廠檢修。5）第二方案引起的返修。對一些偶發(fā)故障，由于沒有確定的方案，只是臨時采取一個方案讓客戶試試看，而導(dǎo)致客戶返修。通過一次修復(fù)率與傳統(tǒng)的考核指標(biāo)返修率中的返修臺次相對比，可以發(fā)現(xiàn)一次修復(fù)率更能體現(xiàn)以客戶滿意為中心的思想。通過一次修復(fù)率的月份趨勢曲線圖，可以找出一次修復(fù)率降低的原因。某企業(yè)上年度一次修復(fù)率統(tǒng)計(jì)表見表6--7。一次修復(fù)率的月份趨勢曲線圖如圖6-４所示。對年度返修臺次進(jìn)一步分析，在258臺次的返修中，維修工藝責(zé)任84臺次，占3255%；配件質(zhì)量66臺次，占256%；配件缺貨76臺次，占2945%；其他32臺次，占124%。對維修工藝引起的返工進(jìn)一步分析，維修工藝返工表見表6-8，維修工藝返工分析圖如圖6-5所示。圖6-4一次修復(fù)率月份趨勢曲線圖表6-8維修工藝返工表圖6-5維修工藝返工分析圖（二）一次修復(fù)率的控制一次修復(fù)率的控制應(yīng)貫穿在整個維修過程中。1.接車1）必須充分記錄客戶關(guān)心的問題重點(diǎn)與要求，業(yè)務(wù)接待員詳細(xì)記錄客戶車輛問題是修復(fù)成功的第一步。2）接車時業(yè)務(wù)接待員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息等，并作好相應(yīng)記錄。2.診斷1）對于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)陪同客戶實(shí)車檢查，以便了解實(shí)際情況分析故障原因，制定維修方案。2）對于較難重現(xiàn)的故障或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查閱維修檔案、維修技術(shù)資料，仔細(xì)分析可能的故障原因。對新問題、疑難雜癥或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障，應(yīng)組成專家小組共同會診分析故障原因，制定維修方案。3.維修1）維修施工前，維修人員應(yīng)全面了解車輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件等）。2）維修施工中，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。①維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修技術(shù)規(guī)范完成維修工作。②維修員工應(yīng)重視維修的質(zhì)量，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間將客戶的車修好。③維修中必須采用上下道工序互相檢驗(yàn)的方式，如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，應(yīng)完成與下道工序的交接。④維修工作應(yīng)在預(yù)計(jì)時間內(nèi)完成。⑤不能用其他工具代替專用工具，以免造成車輛部件的變形或損壞。⑥不能擅自改變技術(shù)資料規(guī)定的拆裝順序和擰緊力矩。⑦在維修過程中如發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其他的故障隱患，應(yīng)及時和車間主管聯(lián)系，以便及時糾正錯誤方案，以及對未被發(fā)現(xiàn)的隱患進(jìn)行及時修理。⑧在完成每一步維修作業(yè)后，需對該維修部位進(jìn)行檢查。４．質(zhì)檢1）在維修過程中