管理知識(shí)與技能培訓(xùn)酒店管理人員--------------------------------HotelManagerManagementknowledgeandskilltrainingTHESUMMARYPLAN目錄中層管理者的地位InsertHeaderTopicHere主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)InsertHeaderTopicHere主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求InsertHeaderTopicHere對(duì)服務(wù)的理解InsertHeaderTopicHere如何做一名成功的中層管理者InsertHeaderTopicHereABCDEFIRSTTHE中層管理者的地位InsertHeaderTopicHere

主管、領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作的重是銜接點(diǎn)，始終在領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的第一線，在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的地位。1、中層管理者是本崗位的帶頭人，是服務(wù)員的表率、標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。2、中層管理者是服務(wù)員的貼心人，是基層員工工作、生活的偶像，是基層員工形影不離的親密伙伴，是基層員工的依靠力量，知心朋友。3、主管、領(lǐng)班的素質(zhì)，反映著酒店的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平。主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高底，是酒店檔次高低的重要因素。---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------SECONDTHE主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)InsertHeaderTopicHere---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1、根據(jù)上級(jí)下達(dá)的工作指令，精心組織，合理調(diào)配本班組的人力、物力，具體地進(jìn)行布置安排，把每項(xiàng)工作任務(wù)的責(zé)任落實(shí)到人。OptionA2、掌握、了解本班組人員的思想情況和業(yè)務(wù)水平，耐心細(xì)致地做好思想工作，充分發(fā)揮每個(gè)人的積極性和技能、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)。OptionB4、管理好本班組設(shè)備物資，要經(jīng)常和定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或故障要及時(shí)報(bào)告，申請(qǐng)維修或更新，以保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不影響客人的使用。。OptionD3、進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，組織實(shí)施對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。OptionC酒店中的主管、領(lǐng)班，因各自崗位、工種的不同，有具體不同的職責(zé)，同時(shí)，也有帶共性的一般職責(zé)?，F(xiàn)將主管、領(lǐng)班的一般職責(zé)歸納如上。---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

與賓客保持密切不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見(jiàn)，及時(shí)組織分析情況，向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告反映，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的意見(jiàn)和辦法。及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理突發(fā)事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示，并詳細(xì)記錄整理分析，找出原因和規(guī)律，更好地為客人服務(wù)。努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。寫(xiě)入自定義內(nèi)容，此為范文標(biāo)題。--------------------------------------------------------------------------------------------對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)客人負(fù)責(zé)對(duì)自己負(fù)責(zé)對(duì)自己工作區(qū)域的安全及物品負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)THIRDTHE主管領(lǐng)班的素質(zhì)要求InsertHeaderTopicHere--------------------------------------------------------------------------------------------A敬重本職工作職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范B熱愛(ài)本職工作職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范C勤于本職工作職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范-------------------------------------------------------------------------------------------------------

主管領(lǐng)班的素質(zhì)是做好基層工作的基礎(chǔ)，是做好經(jīng)營(yíng)管理工作的根本性問(wèn)題。它反映一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)貌，是必須著重加強(qiáng)的。---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字解說(shuō)，不用多余的文字修飾，提煉核心概。敬業(yè)樂(lè)業(yè)樹(shù)立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）認(rèn)真鉆研技術(shù)公私分明樹(shù)立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字解說(shuō)，不用多余的文字修飾，提煉核心概。點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字解說(shuō)，不用多余的文字修飾，提煉核心概。點(diǎn)擊輸入簡(jiǎn)要文字解說(shuō)，不用多余的文字修飾，提煉核心概。---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------（在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài)）心態(tài)（在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài)）氣質(zhì)性格是個(gè)性中最重要的素質(zhì)特征。主管領(lǐng)班的性格應(yīng)是溫柔、開(kāi)朗的，暴躁易發(fā)脾氣的人不適合做接待服務(wù)工作，更不適宜做酒店的中層領(lǐng)導(dǎo)。性格（在日常工作中增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保持良好的心態(tài)）素質(zhì)---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本文化水平單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本旅游知識(shí)單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本民俗學(xué)知識(shí)單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本禮儀知識(shí)心理學(xué)知識(shí)安全保衛(wèi)知識(shí)010305020406單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本0708單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本語(yǔ)言知識(shí)單擊此處添加段落文本單擊此處添加段落文本法律知識(shí)組織協(xié)調(diào)能力。經(jīng)營(yíng)管理能力。應(yīng)變能力。操作能力。語(yǔ)言文字能力。開(kāi)拓創(chuàng)新能力。---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ABCTHEFORTHTHE如何做一名成功的中層管理者InsertHeaderTopicHere---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------要知道管理好別人，首先要管好自己。要知道尊重別人，就是尊重自己。要知道說(shuō)話要講信用，以誠(chéng)信為本。要知道批評(píng)應(yīng)在個(gè)別交談中，才能消除誤會(huì)。要知道表?yè)P(yáng)應(yīng)在公眾中，贊揚(yáng)催人奮進(jìn)。要知道控制自己的脾氣，才能坦然處之。中層管理者六要知道(todoit)---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------不要專制主義，獨(dú)斷專行不要心胸狹窄，斤斤計(jì)較不要壓制批評(píng)，聽(tīng)不得反面意見(jiàn)。不孤芳自賞，遠(yuǎn)離群眾。不

要對(duì)別人說(shuō)話時(shí)心不在焉。不要把下屬視為工具。中層管理者六不要(nottodoit)---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------我是領(lǐng)導(dǎo)，你就得聽(tīng)我的！

是我說(shuō)了算，還是你說(shuō)了算。我說(shuō)行就行，我說(shuō)不行就不行！問(wèn)什么？叫你怎么干就怎么干！不愿干，可以走嘛，人多著呢。這事我說(shuō)過(guò)了，不能辦就是不能辦。SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中層管理者忌語(yǔ)(cannotsaylikethis)---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------你再有本事，我就是不用你。你是我選調(diào)的，當(dāng)然你要聽(tīng)我的話有我在，不會(huì)叫你吃虧這次提升你，某某不同意，我做了很多工作。就你事多，盡給領(lǐng)導(dǎo)出難題。你眼里還有我這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)嗎？SUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLESUBTITLE中層管理者忌語(yǔ)(cannotsaylikethis)2018CompleteAndSuccess!培訓(xùn)內(nèi)容=要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)—員工現(xiàn)有的表現(xiàn)狀況進(jìn)行培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是對(duì)要進(jìn)行培訓(xùn)的項(xiàng)目（內(nèi)容）、參加人員、培訓(xùn)方式等進(jìn)行論證的過(guò)程。制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)工作實(shí)施的一項(xiàng)重要工作------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------培訓(xùn)目的：培訓(xùn)對(duì)象（受訓(xùn)者）培訓(xùn)方法一種好的培訓(xùn)方式也是此項(xiàng)培訓(xùn)效果好壞的保證之一。為什么要進(jìn)行此項(xiàng)培訓(xùn)，通過(guò)此項(xiàng)培訓(xùn)要達(dá)到什么樣的效果。哪些人是這項(xiàng)培訓(xùn)的最直接受益者，哪些人最需要此項(xiàng)培訓(xùn)。對(duì)于不同項(xiàng)目的培訓(xùn)，應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象，培訓(xùn)老師的訓(xùn)導(dǎo)能力，參加培訓(xùn)者的實(shí)際情況來(lái)選擇培訓(xùn)老師。培訓(xùn)老師---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Ⅰ、講授法：

適用于某些理論知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)類培訓(xùn)內(nèi)容。Ⅱ、示范與實(shí)際操作法：適用于基層員工的日常工作行為方面的培訓(xùn)Ⅲ、案例分析法：主要針對(duì)客人投訴，制定出預(yù)防問(wèn)題再次發(fā)生的方案。Ⅳ、集中討論法：針對(duì)某一觀點(diǎn)或某一項(xiàng)目進(jìn)行民主討論，最終得出一科學(xué)結(jié)果或制定出解決問(wèn)題的方案Ⅴ、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：針對(duì)在崗培訓(xùn)，對(duì)操作中不規(guī)范的部分予以糾正、指導(dǎo)。---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------01這一步是培訓(xùn)的一部分或是培訓(xùn)的直接后續(xù)。成功的培訓(xùn)不隨培訓(xùn)的結(jié)束而終止。必須確認(rèn)員工把學(xué)到的東西貫徹于工作實(shí)踐。輔導(dǎo)每天的各項(xiàng)工作；評(píng)估員工的進(jìn)步；繼續(xù)積極持續(xù)幫助；改正員工的不良工作表現(xiàn)；獲取員工的反饋請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的文字；請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的文字；請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的文字；請(qǐng)?jiān)谶@里輸入您的文字。020304FIFTHTHE對(duì)服務(wù)的理解InsertHeaderTopicHere---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------S---smile其含義是服務(wù)員要對(duì)每一位客人提供微笑服務(wù)。E---eye其含義是每一位服務(wù)員始終要用親切熱情的好客眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，并及時(shí)提供周到，快捷的服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到我們服務(wù)我們服務(wù)人員在關(guān)心。V

---view服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。R---ready服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。2314---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------I

---invite

每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)主動(dòng)、熱情的邀請(qǐng)客人下次光臨，推出特別服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要邀請(qǐng)客人參與。C

---create

每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。在服務(wù)過(guò)程中為斷提供個(gè)性化、定制化服務(wù)。E

---excellent

服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色，全面體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。讓客人感受“滿意+驚喜”謝謝--------------------------------HotelManagerManagementknowledgeandskilltraining業(yè)務(wù)培訓(xùn)/教學(xué)報(bào)告/專業(yè)訓(xùn)練THANKYOU世紀(jì)游輪酒店部管理課程培訓(xùn)第一章執(zhí)行力在酒店的營(yíng)運(yùn)一、酒店部執(zhí)行力現(xiàn)狀1、制度很健全，人事管理、內(nèi)務(wù)管理、餐飲管理、銷(xiāo)售管理、工程管理等制度一應(yīng)俱全，但是會(huì)議一大堆、愿景一大堆，常常是議而不決，流于形式，特別對(duì)一些突發(fā)問(wèn)題反應(yīng)遲緩，應(yīng)對(duì)不力，不能有效地執(zhí)行解決問(wèn)題的方案，可謂是有“法”不依。

2、有較完備的酒店管理制度并重視執(zhí)行，但由于酒店內(nèi)部自身的等種種原因，執(zhí)行系統(tǒng)不靈，執(zhí)行阻力很大，以致效率低下。當(dāng)前這一問(wèn)題越來(lái)越突出，我們酒店常常都有這樣一種因惑：我們的制度與流程很健全，市場(chǎng)定位也比較準(zhǔn)確，也比較重視員工培訓(xùn)，員工素質(zhì)也顯著提高，但為什么經(jīng)營(yíng)效益卻不盡人意？這其實(shí)就是與沒(méi)有合理的執(zhí)行系統(tǒng)有關(guān)，導(dǎo)致執(zhí)行不力和執(zhí)行的偏差。（一）執(zhí)行力低下的原因1、政出多門(mén)，重點(diǎn)遍布一會(huì)總經(jīng)理辦公室出臺(tái)一個(gè)文件，一會(huì)人力資源部出臺(tái)一個(gè)管理規(guī)定，一會(huì)餐飲部又制定了本部門(mén)的儀容儀表規(guī)范……，政出多門(mén)，制度與制度之間相互打架。對(duì)哪個(gè)問(wèn)題都很重視，但仔細(xì)想想，一次哪來(lái)的那么多重點(diǎn)問(wèn)題？急需解決的充其量也就兩三個(gè)，到處是重點(diǎn)也意味著到處都不是重點(diǎn)?。?！2、朝令夕改。導(dǎo)致朝令夕改的原因可大體分為兩種，第一種是各項(xiàng)管理制度的出臺(tái)不嚴(yán)謹(jǐn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)周密的調(diào)查與分析，制度本身就不合理，沒(méi)有可行性；第二種情況是酒店過(guò)于“好學(xué)”看社會(huì)上流行什么就引入什么，相應(yīng)的，各項(xiàng)制度規(guī)范也就有所調(diào)整，導(dǎo)致每一項(xiàng)管理方法都不能深入執(zhí)行下去。

3、太過(guò)苛求完美

這是酒店的管理者容易忽視的一個(gè)問(wèn)題，但實(shí)際上苛求完美是執(zhí)行力低下的一種表現(xiàn)形式4、忽視細(xì)節(jié)人常說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，差距從細(xì)節(jié)開(kāi)始，在酒店行業(yè)更是有100減1等于0的說(shuō)法。試想一下，一間客房什么都好，窗明幾凈、布置溫馨，但當(dāng)你要跨入浴缸沐浴時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面有幾根毛發(fā)？你皺著眉頭洗了個(gè)淋浴，上床要休息時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單上也有一根毛發(fā)？你會(huì)做何感想呢？一個(gè)餐廳的飯菜很可口，裝飾也很有格調(diào)，但服務(wù)員的手卻滿是凍瘡，讓人慘不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？一個(gè)好像很不起眼的細(xì)節(jié)將導(dǎo)致前面所有的執(zhí)行效益為零甚至小于零。

5、激勵(lì)機(jī)制失靈激勵(lì)機(jī)制失靈，導(dǎo)致酒店內(nèi)部滋生出一種“無(wú)所謂文化”，極大地挫傷了酒店的執(zhí)行力（二）執(zhí)行者的六大誤區(qū)

1、與下屬走得太近。管理學(xué)上有一個(gè)“刺猬”法則，說(shuō)兩只刺猬如果想靠在一起相互取暖的話，必須找到一個(gè)合適的距離，這樣才能獲得對(duì)方的溫暖，而又不至于被扎。但有些管理者沒(méi)能很好的把握和下屬之間的距離，和他們稱兄道弟，喝酒打牌，距離走的太近了，很多工作就難免擎肘，容易喪失工作的原則，挫傷了酒店整體的執(zhí)行力。與之相似的是，也有個(gè)別酒店管理者拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，蓄意培植個(gè)人勢(shì)力，處心積慮的搞權(quán)力投機(jī)。

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2、官僚主義思想嚴(yán)重。官僚主義思想嚴(yán)重的酒店管理者都有這么一個(gè)共同的特征：任何事情都是“弟兄們，給我上啊！”而不是“弟兄們，跟我上??！”。高高在上，在下屬面前賣(mài)弄權(quán)威，對(duì)他們頤指氣使，如何能得人心，又怎么能指望下屬們不折不扣地去工作呢？

3、心態(tài)誤區(qū)。心態(tài)誤區(qū)主要有三種：

（1）自以為是?？傉J(rèn)為上層的決策是不合理，在執(zhí)行過(guò)程中喜歡按自己的意思去改動(dòng)，結(jié)果一級(jí)一級(jí)的改動(dòng)下去，最后導(dǎo)致了執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)期面目全非。

（2）攬功諉過(guò)。有了功勞就是自己領(lǐng)導(dǎo)有方，足智多謀；出了問(wèn)題就怪屬下，怪環(huán)境差，怪領(lǐng)導(dǎo)支持不夠……。反正動(dòng)不動(dòng)就是“都是某某的錯(cuò)”、“我早已經(jīng)交待過(guò)了，可是他們就不去做”這些辯解的話，讓下屬心寒，他們當(dāng)然不會(huì)賣(mài)力地工作了。

（3）自命清高。以為自己是個(gè)主管或經(jīng)理就了不起了，在下屬面前擺架子，見(jiàn)了客人也不主動(dòng)問(wèn)好，老是認(rèn)為自己高人一等……，諸如此類的心態(tài)誤區(qū)最大的弊端就是容易被下屬同事模仿，激化內(nèi)部矛盾，極大地削弱執(zhí)行效率。

4、前緊后松。這表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一，部分的酒店管理者做工作全憑意氣用事，一時(shí)頭腦發(fā)熱就要做這個(gè)做那個(gè)，但過(guò)不了三天就開(kāi)始松懈了，慢慢地就撒手不管了。

第二種情況是做表面工作，酒店老板重視衛(wèi)生工作，他就整天嚷著抓衛(wèi)生，過(guò)了兩天，老板的注意力轉(zhuǎn)移到了其它地方，管理者也就放松了對(duì)衛(wèi)生的要求轉(zhuǎn)而投向了老板的喜好之處。

一旦以上兩種壞習(xí)慣性形成，其影響是非常深刻的，很難想象以后的各項(xiàng)決策都能不打折扣地被執(zhí)行。

5、事必躬親。很多管理者熱衷于把權(quán)力緊抓在手中，事無(wú)巨細(xì)都事必躬親，結(jié)果下面的人沒(méi)事干，而他卻累得要死，自己還成天炫耀：“累死我了，什么事我不盯上就不行……”，不要認(rèn)為整天忙得天混地暗就是敬業(yè)，其實(shí)這是在阻礙執(zhí)行力的提升6、能力誤區(qū)。執(zhí)行者能力誤區(qū)主要表現(xiàn)在二個(gè)方面：

（1）安于現(xiàn)狀，不學(xué)習(xí)上進(jìn)。有一些管理人員認(rèn)為自己跟隨老板多年，在酒店的發(fā)展過(guò)程中盡了力，現(xiàn)在也該享受一下了，于是他們滿足于眼下的安逸，時(shí)不時(shí)還以為酒店的“元老”、“功臣”自居，對(duì)其他員工的工作指手畫(huà)腳。這些人非但不能成為酒店持續(xù)進(jìn)步的動(dòng)力，反而是執(zhí)行的阻力，因?yàn)樗荒芗皶r(shí)吸收行業(yè)的新思想新理念，安于現(xiàn)狀、固步自封、反對(duì)變革。（2）縱容能力平庸的人。這主要有三個(gè)方面的原因，一是該人與自己的關(guān)系密切，或是沾親帶故，縱容他們可以鞏固自己的小團(tuán)體，培植個(gè)人的勢(shì)力；二是不想得罪人，充當(dāng)好好先生；第三就是怕下屬的能力過(guò)強(qiáng)，超越自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以來(lái)，酒店的執(zhí)行力無(wú)疑就大打折扣了。

提高酒店的整體執(zhí)行力（一）、建立科學(xué)的控制系統(tǒng)

（1）酒店所有的流程都要有標(biāo)準(zhǔn)與程序，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵流程的控制。酒店所有的業(yè)務(wù)流程都要有標(biāo)準(zhǔn)與流程，并盡可能做到簡(jiǎn)潔、操作性強(qiáng)；否則，很多的業(yè)務(wù)流程都可能被人為的曲解。

但這并不意味著可以平均用力，如果對(duì)所有的程序都進(jìn)行重點(diǎn)控制，就相當(dāng)于沒(méi)有控制，因?yàn)檫@樣一來(lái)控制程序必定非常復(fù)雜，連控制者也是云里霧里了，還何談控制？

（2）控制方法要人性化。酒店各類流程的控制一定要體現(xiàn)出對(duì)員工的尊重。有些酒店為了提高控制能力，采用監(jiān)視、偷聽(tīng)等非人性化手段，搞得人人自危，使員工不得不被動(dòng)執(zhí)行，這必然會(huì)影響執(zhí)行效率