物業(yè)管理企業(yè)文化研究摘要企業(yè)文化早已成為業(yè)界的一個耳熟能詳?shù)脑掝}，雖然就企業(yè)文化概念的界定始終眾說紛紜。但一般來說，所謂的企業(yè)文化是社會文化與企業(yè)自身管理觀念相結合的產(chǎn)物，包含企業(yè)的最高目標、價值觀、遠景、行為準則、道德風尚等精神內(nèi)容，通過宣傳、環(huán)境陶冶、培訓、聯(lián)誼等途徑對企業(yè)的全體員工進行滲透，以此來統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，實現(xiàn)企業(yè)目標。關鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)文化

企業(yè)文化理論的本質(zhì)特征是倡導以人為中心的人本管理哲學，反對傳統(tǒng)的“見物不見人”的理性主義管理思想，反對資本控制員工而代之以文化引導員工，主張將培育先進的企業(yè)文化和發(fā)揮人的主體作用作為管理的主要環(huán)節(jié)。這個理論的意義已為實踐所證明。比如海爾提出了著名的“海爾定律”，以“創(chuàng)中國的世界名牌”為發(fā)展目標，倡導“敬業(yè)報國、追求卓越”的企業(yè)精神、“迅速反應、馬上行動”的工作作風、“用戶永遠是對的”的服務理念，對海爾的迅猛發(fā)展提供了巨大的精神動力。

當然，不同的企業(yè)的實際情況千差萬別，物業(yè)管理行業(yè)又有其特殊性，從宏觀的角度看，物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設大致可以從以下幾個方面進行討論：

一、物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設的必要性：

1、物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)的是服務

物業(yè)管理行業(yè)有八字箴言叫做“物的管理、人的服務”，但最終的落腳點還是在服務上。服務本身是一種無形的產(chǎn)品，它的質(zhì)量的管理和鑒定似乎很難有量化的標準。比如說：航空服務業(yè)對微笑的要求具體到應該露出幾顆牙齒，但是我們很難知道，即使有了那樣標準的微笑是不是真的發(fā)自內(nèi)心，是不是能真的愉悅和打動客戶。很多物業(yè)管理公司制定了規(guī)范化的服務標準體系，比如說，電話鈴響三聲接電話，要用規(guī)范的禮貌語言，這對于每一個員工來說并不難做到。但是對電話交談的內(nèi)容，對業(yè)主提出問題的解答是否適宜，是否令業(yè)主滿意都無從控制。這就需要在標準化規(guī)范要求之外，更多的需要在平時對員工個人素養(yǎng)的培養(yǎng)和訓練。

2、物業(yè)管理傳遞的是形象

有人說，成為一名好的物業(yè)管理人，就是要學會如何和人打交道。也就是說物業(yè)管理的工作其實就是不斷地和業(yè)主、使用人等各種對象進行溝通。很顯然，在這個溝通的過程中，企業(yè)的形象是通過這些員工的言行舉止、分析解決問題的能力、對突發(fā)事件的反應傳遞給了每一個受眾，使他們在潛移默化中獲得對企業(yè)的形象認知，并且會很多程度上決定他們對這個物業(yè)企業(yè)的接受程度。所以每一個員工都是企業(yè)的形象大使，而這個觀念完全需要企業(yè)文化對員工進行引導和熏陶，單純的制度規(guī)范的約束是不能達到的。

3、物業(yè)管理企業(yè)競爭的是品牌

隨著物業(yè)管理市場的逐步建立和完善，物業(yè)管理企業(yè)間的競爭將愈發(fā)激烈，競爭也必然從最初的價格競爭、產(chǎn)品競爭進而為品牌競爭。品牌的重點不僅僅是它的知名度，更重要的是品牌所蘊含的文化內(nèi)涵。對于物業(yè)管理企業(yè)來說，品牌中蘊含的人文關懷的精神更是不可或缺的。企業(yè)自身的價值觀能否從商業(yè)氛圍中升華出來必然直接影響到品牌的文化內(nèi)涵。而且在品牌建立起來以后，需要每一個員工像愛護自己的孩子一樣去愛護它、支持它，以員工對于品牌的忠誠度來影響業(yè)主對品牌的忠誠度。

4、物業(yè)管理行業(yè)急需的是人才

現(xiàn)在令很多物業(yè)管理公司頭疼的是人才難尋，人才難留。物業(yè)管理人才市場成為賣方市場確實有點始料未及。物業(yè)不斷接管，卻沒有合適的人才去管理，更談不上人才的儲備了，甚至很多公司自己培養(yǎng)的人才也在不斷流失。這個問題的解決不能只從經(jīng)濟激勵著手，還需要企業(yè)文化所特有的感召力和凝聚力。在強調(diào)團隊精神、公平競爭的企業(yè)文化下，人才更容易產(chǎn)生對企業(yè)的歸宿感，更愿意將自身的愿景和企業(yè)的發(fā)展結合起來。

二、物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化建設的難點

1、物業(yè)管理行業(yè)自身的特殊性導致了在企業(yè)文化建設的困難。識的起點。心理學的刻板效應告訴我們第一感的重要性。物業(yè)管理企業(yè)的良好的外在形象可以在短時間內(nèi)引起和抓住業(yè)主、住用人和潛在消費群的注意力，并在很大程度上主導他們對于企業(yè)的接受程度。由于管理項目、區(qū)域分散，一套統(tǒng)一的醒目的具有鮮明特色的視覺系統(tǒng)可以給人以鮮明的整體形象，也有助于人們形成對企業(yè)內(nèi)在理念和品牌的文化內(nèi)涵的感性認識。

（3）行為識別系統(tǒng)（BI）：這一點對于物業(yè)管理企業(yè)來說，主要是建立起一套標準化的服務規(guī)范及流程，使得服務的每一個環(huán)節(jié)和步驟都能恰如其分，但是切忌只有規(guī)范沒有內(nèi)涵，要讓員工知道每一步所體現(xiàn)的觀念和意義。目前來說，物業(yè)管理服務規(guī)范趨同化比較明顯，建立起有鮮明特色的一套規(guī)范是競爭的重要砝碼。

2、傳播途徑建設

（1）內(nèi)部信息平臺建設

公司的領導核心和各職能部門、專業(yè)中心、管理處之間，管理處和業(yè)主或使用人之間的信息溝通除了一般的面對面方式之外，建立公司局域網(wǎng)非常必要，可以加快信息流通速度，迅速作出反應，降低信息流通成本。另一個我們以往比較忽視的途徑是公司內(nèi)部的人際關系建設。一個簡單單純的人際關系有助于企業(yè)內(nèi)部良好氛圍的形成。這里還要強調(diào)的一個途徑是領導的言傳身教。

（2）對外宣傳管道建設

近年來的發(fā)展經(jīng)歷告訴我們，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展除了遇到法制環(huán)境的制約，媒體環(huán)境也是我們需要面對的問題。相對而言，除專業(yè)媒體外的部分媒體對于物業(yè)管理的負面報告偏多，某種程度上也影響了廣大消費者對于物業(yè)管理的認識，而專業(yè)媒體的因受眾人數(shù)有限影響力很小。當然，這里確有物業(yè)管理企業(yè)自身行為規(guī)范的問題，但也有與主流媒體的溝通和協(xié)作的問題，加大對外形象宣傳和正面報道的力度。

3、社區(qū)文化建設

社區(qū)文化既是物業(yè)管理的管理目標之一，又是一個企業(yè)文化傳遞給業(yè)主的良好載體。文化活動易于接受、老少皆宜的特點可以幫助我們將企業(yè)文化在娛樂和休閑中更自然更廣泛地傳遞給業(yè)主，達到一種潤物細無聲的效果。

4、硬件載體的建設

品牌的文化內(nèi)涵是內(nèi)隱的。除了上述的一些途徑以外，我們也應該重視硬件的、直觀具象的載體。比如說在小區(qū)里的環(huán)境小品，寫字樓里的雕塑等等。這或許和以上的一些途徑比起來，需要物業(yè)管理公司作一些追加投入，但是它所起到的效果是非常明顯的。北京的現(xiàn)代城犧牲建筑空間，設計建設了很多富有文化品位的小品、雕塑，極大地提升了自身的品牌形象。

總之，在物業(yè)管理發(fā)展到今天，誰也不再否認物業(yè)管理是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，但絕大部分的從業(yè)者也承認今后的幾年將是物業(yè)管理發(fā)展的艱難時期。擴大再生產(chǎn)由外延向內(nèi)涵轉(zhuǎn)變已成為大勢，作為服務行業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)過二十多年的粗放式經(jīng)營，也應及時作出這樣的調(diào)整。建立起符合自身特點、行之有效的企業(yè)文化將是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)涵發(fā)展的根本途徑.，只有建立行之有效的企業(yè)文化才能在日趨競爭激烈物業(yè)管理立足。B08050609夏揚威物業(yè)管理學論文物業(yè)管理企業(yè)文化研究

西安工業(yè)大學北方信息工程學院管理信息系