各部門、各分公司：為提高公司處理各類突發(fā)事件的能力，建立快速反應和應急處置機制，最大限度降低突發(fā)事件造成的影響和損失，根據(jù)公司實際情況，特建立公司突發(fā)事件應急響應機制。現(xiàn)就相關事項通知如下：第一條本通知所指突發(fā)事件，是指突然發(fā)生、造成或可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、企業(yè)形象受損、市場（業(yè)務）丟失、客戶投訴、質(zhì)量事故、內(nèi)部溝通低效的緊急事件。第二條公司設立突發(fā)事件三級應急響應機制，其中第三級為最高級別。第三條為確保突發(fā)事件得以妥善處理，公司特設置應急響應的組織保障機制，具體如下：（一）總調(diào)度組：根據(jù)突發(fā)事件類型，對應的職能部門的分管領導作為總調(diào)度人，公司其他各領導作為總調(diào)度組成員，各職能部門作為調(diào)度執(zhí)行單位，均需服從統(tǒng)一調(diào)度。（二）現(xiàn)場組：突發(fā)事件的事發(fā)單位，作為現(xiàn)場處理第一責任人，負責時間現(xiàn)場應急處理、現(xiàn)場保護等現(xiàn)場控制處理，在第一時間內(nèi)對現(xiàn)場發(fā)生的應急時間做出反應，同時負責發(fā)起各相關組進行應急處理；（三）根據(jù)各突發(fā)事件的分屬類別，及公司各職能部門職責分工，設置下列應急處理專業(yè)組，由各對應職能部門負責人擔任組長：安全組：對安全、治安、法務等相關類應急問題，進行專業(yè)處理；市場組：對市場開發(fā)、業(yè)務承接（或丟失）、產(chǎn)品、品牌形象等相關類應急問題，進行專業(yè)處理；運營組：對客戶投訴、業(yè)務流程、質(zhì)量體系、平臺等相關類應急問題，進行專業(yè)處理；財務組：對資金、審計等財務類應急問題，進行專業(yè)處理；綜合組：對印章、后勤、人力資源等綜合類應急問題，進行專業(yè)處理。第四條根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、緊急程度，可啟動響應的應急響應機制。具體為：（一）一級應急響應機制：1、事發(fā)部門遇到一般性突發(fā)事件后，可先進行部門內(nèi)部處理，也可同時召集相關專業(yè)組、相關部門（或人員）進行專題溝通、妥善處理，事后向總調(diào)度組書面匯報。（二）二級應急響應機制：1、一級應急機制啟動后，無法有效處理該突發(fā)事件或各部門之間無法達成一致意見的，可繼續(xù)啟動二級應急機制，事后向總調(diào)度組書面匯報。2、二級應急機制啟動后，由事發(fā)部門的分管領導負責處理，專業(yè)組、涉及部門（或人員）需緊密配合。（三）三級應急響應機制：1、二級應急機制啟動后，仍無法有效處理突發(fā)事件的，可繼續(xù)啟動三級應急機制。2、三級應急機制啟動后，由公司總經(jīng)理負責處理，涉及部門（或人員）需緊密配合，事后向總調(diào)度組書面匯報。（四）對影響較大、事態(tài)發(fā)展嚴重的突發(fā)事件，可視情況直接啟動較高級別應急機制。第五條對公司內(nèi)部溝通類問題，嚴格執(zhí)行“首問責任制”。（一）該責任制規(guī)定客戶來咨詢時（不論是一線員工面對客戶時，還是職能部門員工面對其他員工時），員工在崗被詢問的工作人員即為首問責任人。（二）首問責任人對客戶（或員工）提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權(quán)）范圍內(nèi)的事，都要給客戶（或員工）合適答復。當客戶（或員工）提出的要求或問題超出首問責任人職責范圍時，需要詢問事件類型，選擇求助相關部門或部門直接上級，不允許首問責任人回答“不知道、不清楚”等無效答復。第六條信息報送（一）各級應急機制啟動后，事發(fā)部門均需第一時間反饋到對應職能部門，并積極主動采取措施控制事態(tài)。原則上，報送時間不得超過30分鐘；各專業(yè)組負責人需在30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。（二）對二級、三級應急機制突發(fā)事件產(chǎn)生后，事發(fā)部門需立即啟動應急機制，15分鐘以內(nèi)如實向?qū)獙I(yè)組報告，各專業(yè)組請示分管領導、總經(jīng)理后決定是否需向上級組織報告。若須報告上級組織，則最遲不得超過2小時；各專業(yè)組負責人需在30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。（三）若發(fā)生重大生產(chǎn)事故、重大火災事故、重大人員傷亡事故，事發(fā)部門需在5分鐘內(nèi)上報專業(yè)組、總調(diào)度組。（四）根據(jù)突發(fā)事件影響生產(chǎn)的狀態(tài)級別，建立相應的警情專報機制。三級狀態(tài)實行半天一報；二級狀態(tài)實行一天一報；一級狀態(tài)實行兩天一報第七條調(diào)查與評估（一）突發(fā)事件處置結(jié)束后，由各專業(yè)部門牽頭、事發(fā)部門配合，對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責任、經(jīng)驗教訓進行調(diào)查評估，并制定相關預防措施。（二）原則上，需在事件處理完畢3個工作日內(nèi)出具調(diào)查報告。報告需包括事件發(fā)生經(jīng)過、造成損失評估、原因分析、事后采取措施及控制情況、制定防治事件再次發(fā)生的預防措施。第八條責任與獎懲（一）對參加突發(fā)事件處置工作做出突出貢獻的集體和個人，公司給予表彰獎勵；（二）對在處置工作中有玩忽職守、失職、瀆職等行為，或遲報、瞞報、漏報重要情況的有關責任人，公司視情節(jié)輕重程度給予經(jīng)濟處罰和行政處分，直至追究刑事責任。第九條本通知自下發(fā)后進行試行，并不斷滾動完善。特此通知。