目錄TOC\o"1-3"\h\z1 電子政府概述 2 電子政府實施意義 22 呼叫中心概述 3 呼叫中心的解釋 3 呼叫中心在我國的開展機遇 4 呼叫中心特點 43 政府呼叫中心系統(tǒng)的實現(xiàn) 6 設(shè)計思想 6 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 6 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 7 系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)介紹 94 政府呼叫中心系統(tǒng)的功能特點 115 政府呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述 136 政府呼叫中心系統(tǒng)程序設(shè)計流程圖 197 政府呼叫中心系統(tǒng)的具體應(yīng)用 24 提供共同、統(tǒng)一的獲取、使用信息的方法及效勞措施 24 電子納稅申報及交稅處理系統(tǒng) 25 與數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合 25 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM 26 利用現(xiàn)有網(wǎng)資源實現(xiàn)會議 268 系統(tǒng)培訓(xùn) 26

電子政府概述政府作為一個國家的核心機構(gòu)，自古以來給人印象就是擁有統(tǒng)治的權(quán)柄，執(zhí)行著管理的功能。早在電子商務(wù)社會到來之前，各國人民就希望政府機構(gòu)能象企業(yè)那樣千方百計地為其更好地效勞，其實這也是各級政府想要到達的目標(biāo)。所幸的是各國的政府也都及早地意識到了這一點，正努力地把自己從管理型向管理效勞型轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)化、信息化時代的到來，為這一轉(zhuǎn)變帶來了契機--電子政府〔e-Government〕呼之欲出。電子政府是電子商務(wù)社會的一面旗幟，它集中了管理和標(biāo)準(zhǔn)國家政治經(jīng)濟等政府職能，同時又具備通過信息交換和商務(wù)活動為公民效勞的企業(yè)特征。在未來的電子商務(wù)社會中，曾推動人類文明進步的紙張將進入博物館，無紙辦公、辦公自動化將首先在政府部門中全面實現(xiàn)?！凹t頭文件”也將成為歷史，由政府掌握的80%的社會信息資源和各種政策法規(guī)再也不會塵封庫中或者是層層傳達，而是通過、或網(wǎng)絡(luò)在第一時間與公眾見面。你可以通過任何一個、機和可以瀏覽網(wǎng)頁的設(shè)備，隨時隨地地查閱這些信息，也可以用同樣的方法向政府提出你的看法。通過、、網(wǎng)絡(luò)，政府可以廣納賢言，迅速了解社會、政治、經(jīng)濟的開展動態(tài)，甚至信息是來自社會最底層，并以此做出及時準(zhǔn)確的決策，這對更好的促進經(jīng)濟建設(shè)和社會穩(wěn)定，好處不言而喻?；贑TI技術(shù)的電子政府，會有極高的工作透明度和前所未有的辦事效率，數(shù)字化的辦公方式也會使之更加廉潔。象財政、稅收、關(guān)稅、保險、公安、司法以及知識產(chǎn)權(quán)等的各項規(guī)定和費用征繳，都會一覽無余的對公民和企業(yè)公開，并且都可以實現(xiàn)查詢、辦理各種手續(xù)和交納各種費用，同時接受社會的監(jiān)督。為辦成一件事，跑遍每一個部門，蓋幾十個公章的時代將一去不復(fù)返。政府呼叫中心的普及和使用，也會使政府更便利地掌控意識形態(tài)領(lǐng)域?qū)ι鐣凸姷慕逃?，加強同其他國家和民族的交流，世界各國將會在電子政府的率先帶動下，更加和平融洽地相處。總之，在電子商?wù)社會，電子政府將更好地管理國家、促進經(jīng)濟、效勞民眾，它不會再給人們留下高高在上的印象，而是成為真正的人民公仆。

電子政府實施意義1〕便于樹立各級政府的形象，組織和標(biāo)準(zhǔn)各級政府的呼叫中心建設(shè)，提高政府工作的透明度，降低辦公費用，提高辦事效率，有利于勤政、廉政建設(shè)，同時大幅度提高政府工作人員的信息化水平。2〕將各級政府建設(shè)成為便民效勞的“窗口”，幫助人們實現(xiàn)足不出戶完成與政府各部門的辦事程序，為實現(xiàn)政府部門之間、政府與社會各界之間的資訊互通及政府內(nèi)部辦公自動化，最終構(gòu)建“電子政府”打下堅實根底。3〕信息網(wǎng)絡(luò)正在成長為“第四媒體”，將成為人們獲得信息和實現(xiàn)和社會各多種功能的主要載體，因而抓住時機實施“政府呼叫中心工程”，可以改變我國信息化建設(shè)領(lǐng)域長期以來在硬件、軟件和信息效勞業(yè)投資上的嚴(yán)重比例失調(diào)的狀況，極大地豐富呼叫中心的信息資源。4〕“電子政府”通過政府對信息產(chǎn)業(yè)界主要力量引導(dǎo)和組織，促使政府在短時期內(nèi)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)政府信息資源的市場價值，引導(dǎo)和形成新的消費熱點和經(jīng)濟增長點，從而帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)群落的開展，營造有利于我國信息產(chǎn)業(yè)開展的“生態(tài)環(huán)境”，加速我國信息產(chǎn)業(yè)和國民經(jīng)濟信息化的開展。呼叫中心概述呼叫中心的解釋呼叫中心是CTI〔ComputerTelephonyIntegration〕技術(shù)的典型應(yīng)用，CTI是計算機與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，是一種增值效勞。它利用最新的計算機集成技術(shù)，將計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)有機地連接在一起，并在統(tǒng)一的平臺上處理語音、數(shù)據(jù)、的綜合信息，向使用者提供統(tǒng)一的通信、數(shù)據(jù)工作環(huán)境和管理環(huán)境，提供大規(guī)模、高效益的和效勞。它將打破行政機關(guān)的組織界限，建構(gòu)一個電子化的虛擬機關(guān)，使得人們可以從不同的渠道取用政府的信息及效勞，而不是傳統(tǒng)的要經(jīng)過層層關(guān)卡書面審核的作業(yè)方式；而政府機關(guān)間及政府與社會各界之間也是經(jīng)由各種電子化渠道進行相互溝通，并依據(jù)人們的需求、人們可以使用的形式、人們要求的時間及地點，提供人們各種不同的效勞選擇。它提供全天候不間斷的語音、、VOIP、FOIP、WEB、PINT、電子郵件、文字交談、數(shù)據(jù)、視頻信息效勞。呼叫中心提供信息的同時又把用戶的各種信息、數(shù)據(jù)整理成龐大的數(shù)據(jù)倉庫供領(lǐng)導(dǎo)分析決策，供各級政府部門信息支持，提高政府部門的工作效率和工作成績。呼叫中心在我國的開展機遇從世界范圍來看，推進政府部門辦公自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化，全面信息共享已是大勢所趨。聯(lián)合國經(jīng)濟社會事務(wù)部把推進開展中國家政府信息化作為今年的重點，希望通過信息技術(shù)的應(yīng)用改良政府組織，重組公共管理，最終實現(xiàn)辦公自動化和信息資源的共享。而在世界各國積極倡導(dǎo)的“信息高速公路”的五個應(yīng)用領(lǐng)域中，“電子政府”被列為第一位，其它四個領(lǐng)域分別是電子商務(wù)、遠程教育、遠程醫(yī)療、電子娛樂，可以說政府信息化是社會信息化的根底。政府信息化的程度直接影響政府的競爭力，并成為衡量各國開展水平的一個標(biāo)準(zhǔn)。一些興旺國家都在力促實現(xiàn)電子政府。近年來，歐美日等主要國家為提高其國際競爭優(yōu)勢，相繼推出國家信息根底建設(shè)，并規(guī)劃用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建“電子化政府”或“連線政府”，作為提升政府效率及便民效勞的重點，以建立一個反映人民需求為導(dǎo)向的政府，并以更有效率的行政流程，為人們提供更廣泛的、更便捷的信息及效勞。我國國民經(jīng)濟信息化已經(jīng)起步，中國電信的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初具規(guī)模，線路有了根本保證。國內(nèi)已有相當(dāng)多部委上網(wǎng)，海關(guān)的外匯核銷體系、外經(jīng)貿(mào)委的進出口批文系統(tǒng)等已經(jīng)實施，中國商品交易中心、庫存商品調(diào)劑中心等網(wǎng)站已經(jīng)運作。另外，整個經(jīng)濟的流通、消費、生產(chǎn)、制造都離不開政府的宏觀調(diào)控。實現(xiàn)“電子政府”已經(jīng)成為必然趨勢。因而，政府上網(wǎng)應(yīng)從政治意義和經(jīng)濟意義兩方面來考慮。政府本身的需要：“電子政府”是一項有力度的改革措施。政府職能轉(zhuǎn)變，從嚴(yán)密控制轉(zhuǎn)向宏觀性指導(dǎo)，社會越來越需要咨詢效勞、政策指導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代通信是實現(xiàn)其目標(biāo)的重要手段，也是低本錢獲取信息、監(jiān)督政府工作、反腐倡廉的強有力的措施。因此，“電子政府”的實現(xiàn)，將改良政府的運作流程，重塑政府對民眾的效勞工作。另外，提高全社會的經(jīng)濟效益和國家的綜合實力，首先就要提高政府的工作效率及政府的素質(zhì)。這對于政府的民主決策和科學(xué)決策都是非常必要的。呼叫中心特點賽尼政府呼叫中心的接入方式可以是用戶撥號接入、接入、計算機及調(diào)制解調(diào)器〔MODEM〕撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址〔IP地址〕訪問等，公眾接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息效勞。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供效勞處，只要通過就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)效勞的滿意度。賽尼新一代呼叫中心具有如下特點：彈出式屏幕，界面生動、簡潔實用、功能全面用戶未開口，話務(wù)員即先知客戶情況人工與自動效勞互相轉(zhuǎn)換基于CTI技術(shù)，數(shù)據(jù)流、語音流同時傳遞智能呼叫分配、自動排隊、呼叫轉(zhuǎn)接提供、、WWW、E－mail等多種訪問方式可實現(xiàn)以客戶為中心的自動化的工作流程方便地和現(xiàn)有系統(tǒng)集成在一起話務(wù)臺自主控制，主動處理來話業(yè)務(wù)；班長臺統(tǒng)一監(jiān)控，控制話務(wù)分配所有信息自動儲存，信息按級別分類匯總，產(chǎn)生決策數(shù)據(jù)主動外撥自動收發(fā)、群發(fā)、自動回復(fù)、按需等賽尼公司在設(shè)計政府呼叫中心系統(tǒng)時，成功地應(yīng)用了多媒體技術(shù)和WEB技術(shù)，使系統(tǒng)更具有先進性。新的多媒體呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供人工、電子郵件、、交互式語音應(yīng)答、文字交談、IP、IP、數(shù)據(jù)、影像等多種效勞方式，實現(xiàn)可靠話音、數(shù)據(jù)、圖像等綜合效勞。擴大了信息交流的方式和信息量，信息的流通更方便更快捷，群眾也得到了更便利更優(yōu)良的效勞。在呼叫中心參加視頻功能，視頻會議通過影像傳送、文件共享、和白板功能，給您提供了交互協(xié)作能力,使我們對各個公司、機構(gòu)與其客戶通信的能力有了全新的認識。交互式、播送級質(zhì)量的視頻效勞在呼叫中心的出現(xiàn)，為企業(yè)提供了全新的、獨特的、具有創(chuàng)造性的商務(wù)解決方案。呼叫中心與全球網(wǎng)站點的結(jié)合構(gòu)成WEB呼叫中心，是傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)和Internet的最正確融合。Web主頁的訪問者中可能有不滿意的客戶，為了解決一個投訴需要進行人員接觸。最理想的解決方案(也就是在多媒體PC機上用鼠標(biāo)點擊一下“交談”圖標(biāo))是產(chǎn)生一個到達呼叫中心的分組的語音通道(或稱為熱鏈路)，這個通道與用于連接因特網(wǎng)的電路是相同的。WEB呼叫中心將迅速開展成為全球商業(yè)競爭的焦點。政府呼叫中心系統(tǒng)的實現(xiàn)設(shè)計思想系統(tǒng)的開放性和標(biāo)準(zhǔn)化。開放性和標(biāo)準(zhǔn)化原那么是一個系統(tǒng)賴以生存開展的根底。只有開放標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)才能表達良好的擴展和互操作能力，否那么系統(tǒng)建設(shè)就不會成功。系統(tǒng)的先進性。Shinny客戶效勞中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進性，因此對每一個子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細節(jié)都作了精心的考慮。系統(tǒng)的平安性。采用業(yè)界成熟的客戶機/效勞器體系結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)統(tǒng)一放在效勞器上，有利于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的平安保密和一致性。大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的權(quán)限管理和應(yīng)用系統(tǒng)的權(quán)限管理提供了相應(yīng)的平安機制。系統(tǒng)的穩(wěn)定性。系統(tǒng)應(yīng)能每天24小時不間斷運行，系統(tǒng)能提供足夠的冗余，并且能進行動態(tài)升級和熱切換。系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自合理的系統(tǒng)方案和成熟的各部件，賽尼的合作伙伴是世界一流的設(shè)備供給商〔3Com,Lucent,HP,Harris,Dialogic〕。綜合本錢低。經(jīng)過對各種技術(shù)方案、各種不同類型的呼叫中心設(shè)備的分析比擬，Shinny客戶效勞中心系統(tǒng)采用先進集成方法，以ACD(排隊機)設(shè)備為中心，合理配置各子系統(tǒng)，盡量降低系統(tǒng)建設(shè)本錢，同時保證系統(tǒng)的先進性，使運營管理的本錢最低。綜合效益好。系統(tǒng)的綜合效益來自管理和對數(shù)據(jù)的有效利用。Shinny客戶效勞中心系統(tǒng)提供了強大的管理和統(tǒng)計工具，從技術(shù)上保證了系統(tǒng)的綜合效益。系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境1．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持關(guān)系模式，支持分布式的通用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，支持基于TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)，支持WindowsNT、Unix操作系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)的SQL查詢訪問，具有開放的客戶機編程接口。2．應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具在客戶端，采用基于Windows95/98操作系統(tǒng)的第三代數(shù)據(jù)庫快速開發(fā)工具〔〕，是目前國際上最為流行的編程語言，能夠開發(fā)出各種各樣的應(yīng)用程序，既有C++的強大功能，又有Vb的快捷方便，同時還全面支持各類數(shù)據(jù)庫。Delphi是我們最好的選擇，可快速、高效、穩(wěn)定地開發(fā)出具有統(tǒng)一界面的客戶效勞系統(tǒng)及前后臺各業(yè)務(wù)模塊。3．系統(tǒng)設(shè)計工具采用基于實體—模型的分析方法，以數(shù)據(jù)流為中心，專注系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，用ERWin作為設(shè)計分析工具，整體設(shè)計系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一個完整的呼叫中心，有兩種方案：基于微機加語音板卡的方案和基于交換機的方案。交換機方案交換機方案一般由PBX(程控交換機)、ACD(自動呼叫分配)系統(tǒng)、IVR(交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)等組成。用戶的呼叫在ACD交換機排隊之后，引導(dǎo)到不同的人工受理席，然后以語音或等不同方式給予用戶相關(guān)的業(yè)務(wù)答復(fù)。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大局部。在系統(tǒng)前端，CTI是其核心，在計算機與集成的根底之上對客戶的呼叫進行應(yīng)答、識別、接續(xù)、轉(zhuǎn)移等受理活動；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)如帳務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)軟硬件提供業(yè)務(wù)支持，保障數(shù)據(jù)的正確性以及實時性，對各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、Internet/Intranet及其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件整合是其關(guān)鍵。系統(tǒng)總的結(jié)構(gòu)示意圖如下：系統(tǒng)接入設(shè)備業(yè)務(wù)接入支持PSTN網(wǎng)、PLMN網(wǎng)的E1和T1接入；支持移動用戶市話用戶、用戶、Internet用戶、ISDN用戶的接入；支持NO.1和SSC7信令方式；管理控制其擁有的話路資源、資源、座席資源、會議資源等。并具有智能路由和均勻話路分配功能。系統(tǒng)的接入方式、資源類型、資源數(shù)量均可根據(jù)實際情況靈活配置和增減，交換平臺支持各種合理的組合方式。當(dāng)系統(tǒng)采用專用設(shè)備的交換機作為前臺語音接入設(shè)備時，為了獲得客服系統(tǒng)功能的實現(xiàn)和對用戶的效勞，作為前臺語音接入設(shè)備的交換機必須可以提供如下功能：利用ACD呼叫處理高效地分配呼叫；利用管理系統(tǒng)使客服中心的效率到達最高；通過網(wǎng)絡(luò)ACD集成管理多地點客服中心；通過CTI技術(shù)迅速將業(yè)務(wù)代表與顧客信息相連接；使用語音應(yīng)答提高呼叫處理的效率；使用遠程業(yè)務(wù)代表技術(shù)用于提供業(yè)務(wù)代表在家上班的應(yīng)用；通過多媒體客服中心方案實現(xiàn)視頻和數(shù)據(jù)的組合；利用因特網(wǎng)客服中心方案允許顧客通過因特網(wǎng)與您取得聯(lián)系。CTIServer用于協(xié)調(diào)、控制客戶效勞中心的計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，它通過TCP/IP協(xié)議與網(wǎng)上其它各節(jié)點相連，保證座席和IVR單元能充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫資源。它控制每一個呼叫動作，利用IVR檢測到的客戶輸入信息和交換機信令中包含的呼叫信息，對客戶呼入按照預(yù)定的路由算法進行呼叫分發(fā)及重定向,提供與呼叫同步的客戶數(shù)據(jù),管理并維護多個話務(wù)員隊列。 CTISERVER上需要運行專用的軟件，負責(zé)整個系統(tǒng)資源的統(tǒng)一調(diào)度管理。交換機為客戶和話務(wù)員或者語音效勞器提供語音通道。在選擇交換機時，要求其具有CTILINK接口，允許計算機和PBX之間的雙向通信。交換機的選擇和CTI效勞器支撐平臺有關(guān)，其規(guī)格型號要求CTI支撐平臺能夠支持。板卡級方案小規(guī)模的呼叫中心,可以說就是一個IVR(交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng),包括前臺和后臺模塊.前臺由一個CTI效勞器和座席組成,CTI效勞器由一臺高性能的PC插上相應(yīng)的語音卡構(gòu)成。座席由座席員和PC機組成。后臺主要是數(shù)據(jù)庫效勞器,也可酌情添加備份數(shù)據(jù)庫,機等。前臺和后臺一般是用局域網(wǎng)相連.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下列圖所示:系統(tǒng)技術(shù)實現(xiàn)介紹CTI技術(shù)〔ComputerTelephonyIntegration，計算機與集成〕是：在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計算機和的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。CTI是集計算機、交換通信這兩者的優(yōu)勢為一身，將計算機系統(tǒng)的良好的用戶界面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件和交換通信系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計算機撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕管理和語音，數(shù)據(jù)處理等功能的通信系統(tǒng)。程控交換機(PBX)為客戶效勞中心提供內(nèi)外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口,對內(nèi)那么作為與座席代表話機和自動應(yīng)答設(shè)備(VRU)的接口。但客戶效勞中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同,其中繼線數(shù)大于內(nèi)線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器(ACD)了。自動呼叫分配器〔ACD〕作用是將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑,將來話放入等待隊列,空閑時再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時間里得不到處理,ACD應(yīng)該為客戶播放提示信息,包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機比例。隨著技術(shù)的開展,ACD將會提供更多的特色效勞,例如呼叫溢出等,并與其他解決方法更好地結(jié)合起來。ACD具體應(yīng)用：呼叫轉(zhuǎn)移，將來話轉(zhuǎn)另一個座席。三方通話，可以呼叫第三方參加本次正在進行的通話。搶接，當(dāng)某個座席無人接聽時，其它座席可以搶接。暫時中斷，需要暫時中斷與客戶的通話時，可以給客戶放音，通話可以隨時恢復(fù)排隊功能，使每個座席的工作量均衡分配。通話錄音，可以對通話進行錄音，以便保存，分析。監(jiān)聽，設(shè)有班長席，可以利用單向連通功能監(jiān)聽座席的通話，并錄音。交互語音應(yīng)答IVR(InteractiveVoiceResponse)交互語音應(yīng)答是指利用計算機語音合成技術(shù),向用戶播放不同的語音菜單提示內(nèi)容,根據(jù)用戶不同的選擇情況播報有關(guān)的語音信息,為用戶提供效勞。如目前的通過進行天氣預(yù)報、電視節(jié)目查詢等,均采用了IVR技術(shù)。用戶通過雙音頻輸入信息,IVR系統(tǒng)向用戶播放預(yù)先錄制好的語音,答復(fù)用戶的問題。IVR還具有語音信箱、收發(fā)等功能。CTI效勞器對整個呼叫中心進行全面管理,是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連,接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息,并向PBX發(fā)出命令。CTI效勞器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口,屏蔽PBX與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議,給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便。CTI效勞器與PBX的連接稱為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上可能是X.25、ISDN(D通道)或TCP/IP連接中的一種,在軟件上是一種專用的應(yīng)用層協(xié)議。呼叫管理系統(tǒng)〔CCMS〕也是客服中心的管理系統(tǒng)，高度監(jiān)管其他模塊的運作，并且提供完整的實時的和歷史的統(tǒng)計報告。調(diào)整系統(tǒng)的工作狀況并且維持在最正確狀態(tài)。人工座席代表(Agent)是呼叫中心中的唯一非設(shè)備成分,能更靈活的進行呼叫處理。呼叫中心的某些效勞,如業(yè)務(wù)咨詢、號碼查詢、故障報告和效勞投訴等,必須由座席代表完成。另外一些可以由自動語音應(yīng)答設(shè)備完成的效勞,如賬單明細查詢、營業(yè)網(wǎng)點查詢等,通過座席代表來完成將會到達更好的效勞效果,增加客戶的滿意度。人工座席代表(Agent)的工作設(shè)備包括話機(數(shù)字或?qū)Ｓ媚M話機)、耳機、話筒及運行CTI應(yīng)用程序的PC機或計算機終端,對于接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移和外撥等工作,座席代表只需通過鼠標(biāo)和鍵盤就可輕松地完成。政府呼叫中心系統(tǒng)的功能特點提供綜合客戶效勞業(yè)務(wù)Shinny客戶效勞中心系統(tǒng)一開始就引入了綜合客戶效勞的概念和體系結(jié)構(gòu)。通過ACD通道進行智能路由設(shè)置，以統(tǒng)一特服號碼對外提供客戶。當(dāng)有一個客戶效勞到來時，系統(tǒng)都會安排有最恰當(dāng)?shù)目蛻粜谠拕?wù)員或者是相應(yīng)的自動客戶效勞處理，以保證實現(xiàn)統(tǒng)一高效的客戶效勞。綜合客戶效勞可以防止建設(shè)多條效勞熱線、多個效勞中心的設(shè)備和人員的建設(shè)投入，以最有效的運營提供最好的效勞。與通道無關(guān)的體系結(jié)構(gòu)支持一個寬范圍的撥入〔也就是客戶撥入〕和撥出聯(lián)系方法，即系統(tǒng)提供對、、電子郵件以及WEB瀏覽器等多種撥入撥出方式的支持。在擴展新的接入媒體時，客戶效勞中心的管理和運行體系不變，甚至業(yè)務(wù)代表的應(yīng)用界面也只有少許變化。這就保證了對業(yè)務(wù)代表技能的保護。智能路由排隊功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承當(dāng)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。系統(tǒng)將呼叫進行排隊，然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給最適宜的業(yè)務(wù)代表。路由算法可以基于一些條件及其組合，例如，業(yè)務(wù)代表的類別、效勞范圍，技能檔案，上一次解答這個客戶的話務(wù)員、一天中的某一時刻等等。支持分布式呼叫中心允許在呼叫中心內(nèi)部各子呼叫中心〔業(yè)務(wù)子系統(tǒng)〕之間提供語音和數(shù)據(jù)的同等傳輸。當(dāng)一個呼叫進入系統(tǒng)后，各專業(yè)業(yè)務(wù)代表座席之間可以互相靈活切換。在座席處理過程中，話務(wù)員可以隨時將呼叫轉(zhuǎn)接到IVR系統(tǒng)〔包括自動語音效勞、自動效勞〕中進行處理。也可以利用公網(wǎng)或內(nèi)部路由把多個地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成一個單一的邏輯上的呼叫中心。WEB通道集成可以將通過WEB訪問系統(tǒng)的客戶連接到業(yè)務(wù)代表的應(yīng)用中。通過WEB通道可以實現(xiàn)基于電子郵件和實時聊天〔chat〕的效勞。屏幕自動彈出當(dāng)一個用戶從自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)轉(zhuǎn)到達一個業(yè)務(wù)代表時,在IVR中收集的客戶會話信息也同時傳遞到業(yè)務(wù)代表的桌面屏幕上,結(jié)合根據(jù)主叫號碼系統(tǒng)自動判斷出的用戶背景信息,業(yè)務(wù)代表可以很快掌握用戶的效勞要求和特點,以便提供個性化的效勞。語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移呼叫中心采用的是團隊工作形式，會有許多呼叫在不同的業(yè)務(wù)代表之間轉(zhuǎn)移，從而滿足用戶特殊的效勞要求。只有在不增加業(yè)務(wù)代表操作的情況下，用戶信息先行或同步到達下一位參與效勞的業(yè)務(wù)代表處，才能有效地縮短每一個客戶的效勞時間，從而到達提高系統(tǒng)綜合效益的目的。軟〔SoftPhone〕,是指在計算機屏幕上，業(yè)務(wù)代表可用來接、轉(zhuǎn)的CTI應(yīng)用程序。硬指的就是話音終瑞。金橋客戶效勞系統(tǒng)對軟和硬的功能做了精心的劃分和組合，合業(yè)務(wù)代表可以創(chuàng)造出最適合自己的工作環(huán)境。呼叫管理統(tǒng)計系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計是呼叫中心最重要的功能之一。Shinny客戶效勞中心系統(tǒng)設(shè)計了一整套豐富呼叫統(tǒng)計的管理工具，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。豐富多彩的桌面應(yīng)用自由坐席：每一位業(yè)務(wù)代表都有唯一的ID號，可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。智能撥號：系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動撥號，并在撥通之后接通適宜的業(yè)務(wù)代表，這種模式能使外撥的效率提高350%以上。會議功能：業(yè)務(wù)代表可將原來話保持，接著撥通第二方、第三方，實現(xiàn)客戶現(xiàn)場實時與專家交流。IP支持Internet用戶通過H.323發(fā)起呼叫，通過呼叫中心的IP網(wǎng)關(guān)接入PBX，接通客戶效勞中心的業(yè)務(wù)代表。CallBack功能對于沒有被應(yīng)答或放棄等待的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能作優(yōu)先處理，將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊等待效勞。在用戶留言后，系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r機，主動將這一客戶和對應(yīng)客戶效勞話務(wù)員接通，保證客戶效勞話務(wù)員隨時與用戶保持聯(lián)系。在非營業(yè)時間，也可以進入這一模式進行處理。強大的數(shù)據(jù)庫支持能力支持本地和異地的數(shù)據(jù)的訪問能力和對各種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫存的支持能力。能夠充分利用電信網(wǎng)絡(luò)已有的數(shù)據(jù)資源。靈活的錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)有著保障客戶效勞系統(tǒng)正常運營的功能。Shinny客戶效勞中心系統(tǒng)擁有國內(nèi)最先進的錄音設(shè)備，不僅擁有傳統(tǒng)錄音系統(tǒng)的高技術(shù)指標(biāo)，而且專為呼叫中心模式作了功能設(shè)計，能全面滿足電信客戶效勞要求。政府呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述業(yè)務(wù)功能模塊圖1．預(yù)定/訂貨受理2．產(chǎn)品咨詢4．信息查詢熱線5．批零訂購熱線6．專家咨詢熱線8．投訴管理1.投訴處理流程2.相關(guān)部門的投訴處理3.投訴處理結(jié)果的反響9．語音信箱10．新產(chǎn)品推薦系統(tǒng)7．客戶信息收集振鈴摘機播出提示音指導(dǎo)用戶操作判段用戶輸入3．藥品的防偽查詢錄放音根據(jù)用戶選擇重新開始或退出退出，釋放資源銷售部門查詢系統(tǒng)客戶資源管理〔CRM〕收集信息轉(zhuǎn)相關(guān)部門政府信息化的程度直接影響政府的競爭力，并成為衡量各國開展水平的一個標(biāo)準(zhǔn)。政府的改革不應(yīng)該僅僅是人員精簡，減少財政赤字等，政府還必須充分利用各種信息技術(shù)來打擊犯罪，增進社會福利水平以及支付效率，減少政府在提供效勞過程中的失誤，提高效勞的質(zhì)量。呼叫中心通過采用先進的CTI技術(shù)來改良政府的運作流程，重塑政府對民眾的效勞工作，建立了一個以“顧客”為導(dǎo)向的政府，充分利用信息技術(shù)，向“顧客”提供更有效率、更易于使用的效勞，并提供更多的時機和渠道使公眾獲取政府的信息和效勞。隨著社會法制化的建設(shè)，政務(wù)公開已經(jīng)成為趨勢，呼叫中心的應(yīng)用也將越來越多。賽尼政府呼叫中心系統(tǒng)將提供以下業(yè)務(wù)功能：公用熱線公眾可以通過的方式查詢有關(guān)政府部門的信息，如住房、水、電、氣、閉路電視、交通、工商、衛(wèi)生、醫(yī)藥等方面的信息，發(fā)表自己的意見、看法。市長熱線—市民24小時與市長保持熱線接觸。包括:市長信箱、上訪信箱，意見信箱。市長可隨時查詢民眾信息。民意調(diào)查—得到民眾的第一手意見。根據(jù)民眾數(shù)據(jù)庫資料對局部民眾進行民意調(diào)查，了解民眾對政府的意見和建議，并進行統(tǒng)計分析以生成形象、實用的報表或圖形格式，及時反響給政府相關(guān)部門，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持?？赏ㄟ^自動/人工語音、、E-mail等形式對民眾作調(diào)查。政府通告欄—民眾隨時可以聽到政府的聲音。自動親切語音應(yīng)答，分類查詢政府各項為民效勞工程，政府通告等。電子稅務(wù)公眾可以通過電子方式進行稅務(wù)申報，政府相關(guān)部門進行稅務(wù)電子處理，免除公眾奔波之苦，提高效率，節(jié)省開支。建立國際貿(mào)易資料庫通過建立國際貿(mào)易資料庫，促進信息共享，以使政府為公眾和企業(yè)提供更為及時便捷的效勞。政府各部門職能咨詢〔自動、人工、回復(fù)〕以人工及IVR語音進行政府各部門職能宣傳及咨詢：部門職能、各級機關(guān)職責(zé)范圍、有關(guān)政府事務(wù)工作流程等。新政策和新法規(guī)咨詢可實現(xiàn)人工和自動語音的交互應(yīng)答新政策、新法規(guī)宣傳系統(tǒng)政府呼叫中心系統(tǒng)還可以向公眾發(fā)送新的政策及法規(guī)信息，向公眾進行有針對性的宣傳活動，以便公眾能及時獲取新的政策和法規(guī)信息，便于以后政府部門各項工作的開展。新政策發(fā)布：利用呼叫中心系統(tǒng)迅速有效地向公眾發(fā)布新政策。針對企業(yè)、用戶類型向用戶發(fā)布特定的新政策。新法規(guī)公布：公布新法規(guī)，便于公眾及時了解信息。在第一時間里使用呼叫中心系統(tǒng)向公眾發(fā)送短信息進行公布，增強政府部門的親和力，加深公眾對政府工作的信任和理解。決策支持與分析系統(tǒng)政府呼叫中心統(tǒng)計系統(tǒng)：對公眾的效勞進行分類、統(tǒng)計，為對公眾群體的分析作一個準(zhǔn)確的權(quán)重的因素。政府呼叫中心分析系統(tǒng)：將各種統(tǒng)計的結(jié)果作為分析的一個權(quán)重的因素,進行一定范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)的挖掘，找出其中的相關(guān)因素，從而指導(dǎo)有關(guān)部門的行為、提高工作效率和改良工作水平。政府呼叫中心業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)：將所有的公眾的問題進行不同程度的聚合，從而支持呼叫中心的工作人員進行更好的工作，防止相同的問題有不同的答復(fù)。政府呼叫中心預(yù)置系統(tǒng)：將問題輸入到計算機中，計算時機將所有和該問題有關(guān)的公眾和部門找出來，以便解決問題。政府呼叫中心決策支持系統(tǒng)：進行數(shù)據(jù)倉庫的維護，新數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，新的方法的參加，新預(yù)測方法的參加，數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)集市的發(fā)布，新統(tǒng)計報表的發(fā)布。業(yè)務(wù)管理辦公自動化利用該系統(tǒng)可以防止政府機關(guān)各部門內(nèi)部普遍存在的占線時間長,各部門互相推委等現(xiàn)象的發(fā)生,使企業(yè)逐步向現(xiàn)代化管理方向邁進。重點客戶效勞針對大企業(yè)或重要人士提供各種相關(guān)政策、法規(guī)的宣傳、咨詢和指導(dǎo)。對大企業(yè)或重點人士提供統(tǒng)一的投訴及業(yè)務(wù)受理界面。在提供被動效勞的同時也可提供主動的信息效勞，如調(diào)查大客戶業(yè)務(wù)使用情況，進行業(yè)務(wù)使用的指導(dǎo)、培訓(xùn)，對其需求進行收集、整理，并進行定期、不定期的聯(lián)系，征求意見，以及介紹新的業(yè)務(wù)工程。語音信箱語音提示，留言信箱，留言答復(fù)收發(fā)留言//數(shù)據(jù)市長信箱，市民24小時與市長保持熱線接觸，市民可直接給市長留話，市長可隨時查詢民眾信息。語音信箱的管理〔數(shù)據(jù)的維護管理，信息的反響，信息的處理記錄的管理等〕。在夜間非上班時間，有公眾撥打效勞中心熱線時，IVR自動提示用戶現(xiàn)在為非上班時間，用戶以按鍵方式選擇通話意圖〔如投訴、建議等〕，并啟動語音信箱功能，用以錄取用戶的通話內(nèi)容。利用該系統(tǒng)的錄音功能,可隨時將民眾所提出的意見和建議記錄下來,供日后參考使用。人機交互效勞—座席員與電腦可交互答復(fù)下列問題。報表生成與統(tǒng)計匯總系統(tǒng)檔案管理系統(tǒng)電子資料庫管理系統(tǒng)決策支持分析系統(tǒng)來話內(nèi)容包括投訴、咨詢、搶修和銷售煤氣等。Internet受理〔網(wǎng)上政府〕提供網(wǎng)上咨詢，網(wǎng)上投訴申告，網(wǎng)上需求建議，E-Mail收發(fā)。不同的公眾對象，不同的操作權(quán)限。話務(wù)席和班長席系統(tǒng)話務(wù)員：座席登錄、退出、休眠、恢復(fù)，處理和業(yè)務(wù)處理。班長席：監(jiān)聽，錄音，強制掛機，轉(zhuǎn)接，三方通話，業(yè)務(wù)監(jiān)督整理。投訴管理1．投訴處理流程有響應(yīng)技能的空閑話務(wù)員整理相關(guān)信息存入數(shù)據(jù)庫并同時進行對話錄音。用戶隊列溢出或無人上班〔如夜間無人值守〕時，系統(tǒng)自動將用戶投訴轉(zhuǎn)為自動錄音受理方式。受理后的再加工或整理及投訴分發(fā)信訪站可自動或人工地將整理成完整文字信息的投訴通過、數(shù)據(jù)庫或打印機格式化地打印出來等方式，分派到相關(guān)部門，交由該部門進行責(zé)任處理。2．相關(guān)部門的投訴處理職能業(yè)務(wù)部門收到呼叫中心分發(fā)來的投訴受理單后，即可對該投訴進行查證、處理。3．投訴處理結(jié)果的反響當(dāng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門對具體投訴處理結(jié)束時，應(yīng)將投訴處理結(jié)果義投訴者的方式反響給投訴者。話務(wù)量各種統(tǒng)計、報表功能系統(tǒng)可以完成如下的統(tǒng)計和分析：數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果意義呼叫起始和終止時間①呼叫時長估算系統(tǒng)負荷，預(yù)計系統(tǒng)的擴容時間和規(guī)模等，合理分配人力②呼叫次數(shù)③平均呼叫時長④呼叫密度的時間分布⑤系統(tǒng)的忙閑率端口號①端口占用時長系統(tǒng)負荷是否均衡、合理②占用次數(shù)③平均占用時長④端口的忙閑率按鍵信息①每條信息的查詢時長明確公眾感興趣的問題是什么，分析公眾需求②查詢頻次工號①交接班管理考核坐席人員，安排合理班次和人力分配，設(shè)置合理的坐席數(shù)②業(yè)務(wù)量統(tǒng)計③業(yè)務(wù)時長統(tǒng)計④忙閑度⑤技能問題及解答①系統(tǒng)自動語音的缺乏有針對性地培訓(xùn)坐席人員，完善語音、局部功能②坐席人員的業(yè)務(wù)傾向如上表所示，整個呼叫過程中，系統(tǒng)所采集的數(shù)據(jù)不但涉及系統(tǒng)負荷等系統(tǒng)管理的局部，而且在為公眾提供優(yōu)質(zhì)效勞的同時，采集到了公眾所關(guān)心的問題，明確了公眾的心聲；更可彌補或?qū)ふ覂?nèi)部管理、人員能力、效勞內(nèi)容與公眾需求之間的差異，以便政府各部門改良工作水平，加強管理。從上表可以看出，系統(tǒng)功能幾乎涉及各部門受理前、受理中和受理后的全過程，它使呼叫中心系統(tǒng)真正變成了開放的系統(tǒng)。對于公眾而言，幾乎隨時隨地可進行許多業(yè)務(wù)。實時錄音利用該系統(tǒng)的錄音功能,可隨時將客戶所提出的意見和建議記錄下來,供日后參考使用。政府呼叫中心系統(tǒng)程序設(shè)計流程圖程序流程圖:振鈴事件：對外線而言收碼事件：通道狀態(tài)改變事件：檢測信號音檢測信號音爆破音對外線放音，或通話忙音對外線掛機外線正振鈴回鈴音置撥放或通話狀態(tài)收發(fā)模塊與狀態(tài)改變事件協(xié)同工作：轉(zhuǎn)座席員：否否找空閑座席有？發(fā)送摘機命令傳誦客戶資料座席同意摘機對座席振鈴進入排隊機摘機：通道接續(xù)通道接續(xù)置通話狀態(tài)刷新屏幕掛機：斷開連接斷開連接刷新屏幕，初始化該通道設(shè)座席空閑座席員事件：向目的座席發(fā)摘機命令傳誦客戶資料向目的座席發(fā)摘機命令傳誦客戶資料座席同意摘機對座席振鈴找空閑座席向目的座席發(fā)摘機命令傳誦客戶資料向目的座席發(fā)摘機命令傳誦客戶資料對座席振鈴找空閑外線通道有？找空閑外線通道有？對外線振鈴反響無空閑通道政府呼叫中心系統(tǒng)的具體應(yīng)用對于政府部門而言，希望通過此項先進的信息與通信手段，作為提升政府效勞品質(zhì)及創(chuàng)新效勞措施的主要動力。除了對外效勞之外，提高政府內(nèi)部工作效率，簡化行政手續(xù)也是重要的目的。賽尼政府呼叫中心系統(tǒng)的主要應(yīng)包括：提供共同、統(tǒng)一的獲取、使用信息的方法及效勞措施賽尼政府呼叫中心系統(tǒng)通過提供一個單一的號碼，使公眾通過撥打可以進行各項與政府機關(guān)有關(guān)的活動，如查詢有關(guān)政府部門的信息，發(fā)表自己的意見、看法等。同時通過與各機關(guān)相關(guān)數(shù)據(jù)庫進行交互可以使政府機關(guān)的工作人員方便、準(zhǔn)確、快捷地取