酒店客房服務(wù)工作步驟第一部分客房基礎(chǔ)操作程序1.內(nèi)容：客房清掃服務(wù)程序42.內(nèi)容：中式鋪床程序63.內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序74.內(nèi)容：杯子消毒程序95.內(nèi)容：夜床服務(wù)程序106.內(nèi)容：“DND”房間處理程序127.內(nèi)容：客房鑰匙管理控制程序138.內(nèi)容：遺留物品拾遺、收存及發(fā)放程序149.內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序1610.內(nèi)容：玻璃清潔程序1711.內(nèi)容：清潔客人用具程序1812.內(nèi)容：物品損壞索賠程序1913.內(nèi)容：客人失竊處理程序2014.內(nèi)容：客用具借用程序2115.內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序(水洗衣物)2216.內(nèi)容：敲門(mén)進(jìn)房程序2417.內(nèi)容：客人退房檢驗(yàn)程序2518.內(nèi)容：工作車(chē)使用和保養(yǎng)2619.內(nèi)容：吸塵器使用和保養(yǎng)程序2720.內(nèi)容：多種地毯污漬處理方法2821.內(nèi)容：床墊翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)2922.內(nèi)容：木器打蠟程序3023.內(nèi)容：清潔花卉程序3124.內(nèi)容：房間殺蟲(chóng)程序3225.內(nèi)容：停電處理程序33客房基礎(chǔ)操作程序1.內(nèi)容：客房清掃服務(wù)程序一、準(zhǔn)備1、領(lǐng)取工作表。2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間程序通常情況：VIP房——掛“makeuproom”房-—領(lǐng)班尤其交待房——請(qǐng)保留此標(biāo)識(shí)房-—長(zhǎng)住房——空房。特殊情況：VIP房——掛“makeuproom”房——領(lǐng)班尤其交待房——走客房——住客房——長(zhǎng)住房——空房。3、檢驗(yàn)工作車(chē)是否清潔，用具是否齊全。a、將清潔籃放于工作車(chē)最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準(zhǔn)備好抹布，五塊(兩干三濕)。4、準(zhǔn)備好吸塵器。二、敲門(mén)1、輕按門(mén)鈴或敲門(mén)，每次三次。第一次敲門(mén)報(bào)：“Housekeeping,MayIcomein?(客房服務(wù)員，我能夠進(jìn)房清掃嗎)”，若無(wú)聲音，間隔5秒鐘。2、再敲第二次和第一次相同，若無(wú)人應(yīng)答，緩緩地把門(mén)打開(kāi)，不可猛烈開(kāi)門(mén)，將門(mén)輕輕打開(kāi)10公分，再敲門(mén)第三次，報(bào)明自己身份，問(wèn)詢(xún)：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可進(jìn)入房間。3、假如客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候，問(wèn)詢(xún)是否能夠打掃房間。4、清潔住房須將工作車(chē)停放房門(mén)口靠墻一側(cè)，須將工作車(chē)停放房門(mén)口2/3處。三、撤1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門(mén)口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。2、進(jìn)房?jī)?nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮燈具，拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)。3、將房?jī)?nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢驗(yàn)一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅煙頭。4、撤掉臟布草，同時(shí)檢驗(yàn)是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉全部茶杯接待崗位工作步驟(1)上班前5分鐘檢驗(yàn)、調(diào)整自己儀容儀表，和上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)日開(kāi)房估計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要處理。(2)檢驗(yàn)各項(xiàng)工作完成情況，尤其是各類(lèi)報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送相關(guān)部門(mén)。(3)負(fù)責(zé)分房職員依據(jù)酒店空房類(lèi)型、數(shù)量及客人預(yù)訂要求給有特殊要求客人、團(tuán)體客人及當(dāng)日關(guān)鍵客人預(yù)分房間。(4)整理臺(tái)面，將已分好房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)查對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。(5)團(tuán)體房檢驗(yàn)完成以后，立即打印空房表，并和樓層進(jìn)行查對(duì)。(6)檢驗(yàn)散客房。(7)利用空隙時(shí)間檢驗(yàn)訂單，取出已到客人訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。(8)打印一份開(kāi)房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)日估計(jì)開(kāi)房數(shù)、實(shí)際開(kāi)房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日關(guān)鍵散客人數(shù)，在交接班時(shí)交給下一班。(9)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要處理問(wèn)題或是關(guān)鍵通知，要在交接本上統(tǒng)計(jì)清楚，以防將事情延誤。接待崗位操作要求(1)團(tuán)體接待要求①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向相關(guān)陪同人員問(wèn)詢(xún)?cè)搱F(tuán)人數(shù)、預(yù)訂房間數(shù)等，并以最快速度找出該團(tuán)統(tǒng)計(jì)。②重新檢驗(yàn)房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)體入住記錄表”上署名。③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必需要前后一致方能給予開(kāi)房。如有不一致，則須和領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。④要嚴(yán)格遵照協(xié)議，通常不許可隨意增減房間。(2)散客接待要求①向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。②問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。假如是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。假如客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房情況下，應(yīng)盡可能滿(mǎn)足其住宿要求，萬(wàn)一客滿(mǎn)，最好幫助客人同其它酒店聯(lián)絡(luò)。③填寫(xiě)住宿記錄表。住宿記錄表通常是一式兩聯(lián)，境外人員臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，請(qǐng)保留此標(biāo)識(shí)記錄表中應(yīng)包含客人姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必需要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。④和客人確定所住房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待員必需先確定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。⑤填寫(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿記錄表同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。⑥和客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待準(zhǔn)備工作。⑦制作客人賬單。在印好賬單上打上客人姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其和住宿記錄表、客人信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保留。3.前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿記錄表必需性，假如客人是怕麻煩，能夠代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。②假如客人是有所顧慮，害怕被人打攪，則可向客人耐心解釋?zhuān)⒆鞒龃_保讓其放心。(2)來(lái)訪者要求查詢(xún)住房客人先查詢(xún)客人房號(hào)，以后和客人聯(lián)絡(luò)，取得客人同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人房間號(hào)。(3)在房間擔(dān)心情況下，客人要求延住①照料已住店客人利益為第一要義，寧可為即未來(lái)店客人介紹別酒店，也不能趕走已住店客人。②能夠先向已住客人解釋酒店困難，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其它酒店延祝假如客人不愿意，則應(yīng)立即通知預(yù)訂處，為即未來(lái)店客人另尋房間，或是聯(lián)絡(luò)其它酒店。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品部分客人在臨走時(shí)出于貪小廉價(jià)，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常