目錄【摘要】…………………………….Ⅰ【Abstract】……………………Ⅱ一、引言………………………………1二、酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)概述……………….1（一）酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)概念…………………1（二）酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)要求………….3TOC\o"1-2"\h\z\u三、酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查分析 8（一）***酒店餐廳介紹 8（二）***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查分析 8（三）小結(jié) 16四、改善***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)方法及方法 17（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)方面改善方法及方法 17（二）職業(yè)思想素質(zhì)方面改善方法及方法 20（三）改善從業(yè)人員身體素質(zhì)方面方法和方法 22（四）改善從業(yè)人員心理素質(zhì)方法和方法 22（五）改善從業(yè)人員整體素質(zhì)方面方法和方法 23五、結(jié)語 25【參考文件】 26【附錄1】 27【附錄2】 31【致謝】 32酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況及改善方法摘要：旅游六大要素：食、住、行、游、購、娛，把食放在第一位，足見它關(guān)鍵性。酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)好壞，直接影響到游客用餐心情及質(zhì)量。經(jīng)過對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查分析（從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)優(yōu)異方面；從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)存在問題），來提出怎樣改善***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)方法及方法，從而使酒店餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)朝著更高層次前進(jìn)；增加酒店收入。關(guān)鍵詞：餐飲部；從業(yè)人員；職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況；改善方法；Hotelrestaurant’semployeesintheDepartmentofthequalityofvocationalstudyAbstract：Travelsixelements：food,shelter,transportation,travel,purchase,entertainment,foodinthefirstplace,anditshows.HotelrestaurantemployeesintheDepartmentoftheprofessionalqualityofthegoodandbad,haveadirectimpactonvisitorsfeelveryqualityofthemeal.ByBo-YuanresorthotelcateringprofessionalqualityofemployeesintheDepartmentofInvestigationandAnalysis(professionalqualityofemployeesintheareaofoutstanding；employeesinthequalityofvocationalproblems),tosuggestanymeasurestoimproveYuYuanBoresorthotelrestaurantemployeesintheDepartmentofprofessionalqualityAndmeasuressothatemployeesinthehotelrestauranttowardsthequalityofprofessionaldevelopmentonahigherlevelandincreasehotelrevenue.Keywords：Restaurant；employees；intheDepartmentofmeasurestoimprove；theprofessionalqualityofthestatusquo.一、引言旅游六大要素：食、住、行、游、購、娛，把食放在第一位，足見它關(guān)鍵性。游客出門在外，飲食乃是生活基礎(chǔ)需要之一，餐廳就是要向客人提供食品飲料和對(duì)應(yīng)服務(wù)，既滿足了客人最基礎(chǔ)生理需求，還可從色、香、味、形、器上，使客人得到感官上享受，讓客人在優(yōu)雅環(huán)境中享受到熱情周到服務(wù)同時(shí)，又在精神上得到享受和滿足。良好餐廳服務(wù)，不僅會(huì)給客人增添旅途樂趣，同時(shí)也會(huì)為酒店發(fā)明豐厚經(jīng)濟(jì)效益。所以，良好酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，即是良好餐廳服務(wù)關(guān)鍵。***酒店是撫仙湖度假區(qū)最早建起來星級(jí)酒店，剛開始經(jīng)營幾年，能夠說是經(jīng)濟(jì)收益驚人。但伴隨時(shí)間逝去，硬件設(shè)施也越來越跟不上時(shí)代時(shí)尚。在硬件設(shè)施因?yàn)橘Y金等各方面原因無法改變情況下，提升酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)就顯得尤為關(guān)鍵。只有將餐飲部和整個(gè)酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升上去，才能愈加好填補(bǔ)硬件上不足，酒店才會(huì)愈加好地發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)酒店軟件、硬件設(shè)施同時(shí)提升。二、酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)概述（一）酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)概念相關(guān)“素質(zhì)”(quallty)一詞，不一樣學(xué)科有不一樣含義。從心理學(xué)上了解，素質(zhì)基礎(chǔ)含義是：“通常指有機(jī)體天生含有一些解剖和生理特征，……是人能力發(fā)展自然前提和基礎(chǔ)。”《教育大辭典》中相關(guān)素質(zhì)解釋為：“①個(gè)人先天含有解剖生理特點(diǎn)，……。對(duì)于人能力形成和發(fā)展有重大影響……②指公民和某種專門人才基礎(chǔ)品質(zhì)。全部是個(gè)人在后天環(huán)境、教育影響下形成。”人素質(zhì)從狹義上說，是指遺傳所給予個(gè)體生理和心理方面基礎(chǔ)特征。從廣義來看，是指組成一個(gè)社會(huì)人所含有多種要素，包含思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)，是指人本質(zhì)和人質(zhì)量而言。而職業(yè)素質(zhì)是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解和適應(yīng)能力一個(gè)綜合表現(xiàn)，其關(guān)鍵表現(xiàn)在職業(yè)愛好、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)原因很多，關(guān)鍵包含：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷和本身部分基礎(chǔ)情況（如身體情況等）。相關(guān)酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)尤其是酒店餐飲部門從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)概念，學(xué)術(shù)界存在頗多爭議，并沒有形成明確結(jié)論。相關(guān)酒店從業(yè)人員素質(zhì)研究開始產(chǎn)生于上世紀(jì)九十年代。著名于世美國里茲-卡爾頓飯店管理企業(yè)提倡是“淑女、紳士式服務(wù)”，若服務(wù)者本身不含有內(nèi)外兼修素養(yǎng)、氣質(zhì)、技能，是不可能將貌似日常服務(wù)工作做到如此優(yōu)雅境界。酒店人員素質(zhì)包含酒店中全部些人員(職員、技術(shù)人員、領(lǐng)導(dǎo)干部)政治思想覺悟、文化知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平和年紀(jì)、身體情況等（謝裕強(qiáng)，1996）。伴隨社會(huì)進(jìn)步和技術(shù)更新，職員所含有知識(shí)水平和技術(shù)能力、思想修養(yǎng)等方面素質(zhì)全部需要提升（洪帥，）。作為職員只有思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)兼?zhèn)?，才能發(fā)自內(nèi)心地嫻熟利用技能為用戶服務(wù)好。具體來說，職員思想素質(zhì)教育，即職業(yè)道德教育，就是從業(yè)責(zé)任心培養(yǎng)，內(nèi)容包含愛崗敬業(yè)、老實(shí)守信、遵紀(jì)遵法、團(tuán)體協(xié)作等方面；業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)則歸結(jié)到實(shí)施力提升，內(nèi)容包含到儀容儀表、禮節(jié)禮儀、形體、語言等訓(xùn)練，其中形體訓(xùn)練包含儀態(tài)、站姿、座姿、走姿等，語言培訓(xùn)包含一般話、英語水平測(cè)試等級(jí)考試訓(xùn)練（吳增慶，）。酒店職員職業(yè)素質(zhì)是指酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員所應(yīng)含有綜合素質(zhì)，它不僅包含酒店專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能，還包含職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通交流能力、創(chuàng)新能力等非智力原因，是經(jīng)過后天教育培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實(shí)踐形成和發(fā)展起來。良好職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)人從事職業(yè)活動(dòng)基礎(chǔ)，是事業(yè)取得成功基石。（石增業(yè)，）經(jīng)過對(duì)以往文件回顧我們不難發(fā)覺。飯店業(yè)是中國最早和國際接軌行業(yè)之一，經(jīng)過20多年發(fā)展取得了巨大成績，相關(guān)酒店從業(yè)人員研究一直沒有中止過，可謂碩果累累，在酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)、人力資源管理專業(yè)化水平和人力資源管理系統(tǒng)信息化水平等方面取得了較大進(jìn)步。不過經(jīng)過對(duì)比研究，我們不難看出，以往研究關(guān)鍵是酒店層面研究，對(duì)于酒店部門研究，基礎(chǔ)處于停滯狀態(tài)。筆者查閱了大量文件資料，相關(guān)餐廳從業(yè)人員基礎(chǔ)素質(zhì)研究基礎(chǔ)處于空白，相關(guān)對(duì)酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)研究，只有滕寶紅老師在《中餐服務(wù)員崗位作業(yè)手冊(cè)》一書中做了相對(duì)完善敘述，并將其分為四方面：業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)。即使相關(guān)餐廳服務(wù)人員素質(zhì)研究比較少，不過毫無疑問，從事餐飲業(yè)不管是做廚師還是餐廳服務(wù)員，全部要有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)、端正服務(wù)態(tài)度；有熱情、開朗、樂觀心理品質(zhì)；有民族自尊心和民族自豪感；能嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律；能自覺抵制精神污染和金錢腐蝕。這些素養(yǎng)和品質(zhì)是提升服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)，也是酒店良好口碑根本。筆者比照滕寶紅老師在《中餐服務(wù)員崗位作業(yè)手冊(cè)》一書中敘述，將酒店餐飲從業(yè)人員基礎(chǔ)職業(yè)素質(zhì)分為：從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；從業(yè)人員職業(yè)思想素質(zhì)；從業(yè)人員身體素質(zhì)；從業(yè)人員心理素質(zhì)四方面內(nèi)容。圖2—1所表示：身體素質(zhì)身體素質(zhì)心理素質(zhì)質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)圖2—1餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)本文對(duì)對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行研究不僅能夠填補(bǔ)以往研究缺點(diǎn)和空白，而且能為酒店餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)朝著更高層次發(fā)展，指明方向。經(jīng)過***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)第一手資料獲取、研究、分析，還將為人力資源管理和人員培訓(xùn)以指導(dǎo)和幫助。（二）酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)基礎(chǔ)要求酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)高低和個(gè)人事業(yè)成功緊密相連，對(duì)其職業(yè)生涯成功發(fā)揮著關(guān)鍵作用。所以，加強(qiáng)對(duì)職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，對(duì)于提酒店餐飲部從業(yè)人員就業(yè)競爭能力、拓寬職業(yè)發(fā)展空間有主動(dòng)推進(jìn)作用。假如缺乏工作熱情、持之以恒精神、良好服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)韌不拔毅力，極難在酒店餐飲業(yè)中有所成就。所謂“有德有才是優(yōu)品，有德無才是次品、有才無德是危險(xiǎn)品、無德無才是廢品”就是這個(gè)道理。酒店餐飲部從業(yè)人員淵博酒店知識(shí)、優(yōu)良操作技能、敬業(yè)精神、對(duì)行業(yè)熱愛這些優(yōu)異品質(zhì)和素養(yǎng)能夠概括為四種基礎(chǔ)素質(zhì)：業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)等。1、業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)要求餐飲服務(wù)是服務(wù)人員和就餐客人直接面對(duì)面進(jìn)行，其服務(wù)效率、服務(wù)技能高低將直接影響到服務(wù)質(zhì)量，也直接影響到就餐客人對(duì)餐飲服務(wù)人員評(píng)價(jià)，同時(shí)也影響到就餐客人對(duì)酒店評(píng)價(jià)。所以要做一名優(yōu)異餐飲服務(wù)人員，必需含有嫻熟專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，即業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求服務(wù)人員知道多種服務(wù)禮節(jié)、禮貌，熟練掌握專業(yè)操作技能和知識(shí)。（1）知道多種服務(wù)禮節(jié)、禮貌。酒店餐飲服務(wù)中禮節(jié)，依約定俗成習(xí)慣和多種通行通例是很講究，但總來說，酒店餐飲部從業(yè)人員應(yīng)做到：第一、“四勤”、“三輕”?！八那凇北憩F(xiàn)為：嘴勤，見到客人來餐廳用餐，要主動(dòng)上前打招呼。對(duì)于客人提問，要做到有問必答。餐廳服務(wù)員還應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店特色招牌菜，同時(shí)以一定文化素養(yǎng)為基礎(chǔ)、依據(jù)客人實(shí)際需要為客人提出合理提議，減輕客人等菜時(shí)無聊，刺激客人食欲。其次是眼勤，要求餐飲本從業(yè)人員要眼觀六路、耳聽八方，依據(jù)客人往來、進(jìn)餐程度、舉止行動(dòng)，正確判定客人要求，立即主動(dòng)提供服務(wù)。再者就是手勤和腿勤，餐廳服務(wù)人員要常常在自己負(fù)責(zé)餐桌周圍自然地走走看看，立即地續(xù)杯、擦桌、撤盤、送菜等；“三輕”就是：走路輕、說話輕、操作輕。第二、使用文明用語、言談舉止得體、微笑和贊美她人、學(xué)會(huì)語言表示技巧、禮貌對(duì)客、以禮相送、衛(wèi)生禮儀。其中，衛(wèi)生禮儀表現(xiàn)為：個(gè)人衛(wèi)生禮儀、操作衛(wèi)生禮儀。酒店餐飲從業(yè)人員在上崗前，一定要做好個(gè)人衛(wèi)生，著裝整齊，儀容儀表端莊大方，心情舒暢，面帶微笑；化淡妝，妝容一定要和自己服裝相協(xié)調(diào)；提前5分鐘上崗，做好迎接客人準(zhǔn)備?？腿擞貌瓦^程中，看臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)要周到，要隨時(shí)應(yīng)答客人招呼，不得坐在一旁或依靠墻角，也不得和她人聊天。（2）深厚專業(yè)知識(shí)和熟練專業(yè)操作技能從業(yè)人員應(yīng)了解和掌握菜肴知識(shí)、烹飪知識(shí)、視屏營養(yǎng)和衛(wèi)生知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、電器設(shè)備保養(yǎng)維修常識(shí)、文史知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、音樂欣賞知識(shí)、民俗和法律知識(shí)、外語知識(shí)及電腦知識(shí)等。而這些知識(shí)獲取是以服務(wù)人員良好文化素質(zhì)為基礎(chǔ)，良好文化素質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)和廣博社會(huì)知識(shí)，是做好服務(wù)工作基礎(chǔ)，有利于培養(yǎng)從業(yè)人員培養(yǎng)高雅氣質(zhì)和堅(jiān)忍不拔意志。當(dāng)然熟練專業(yè)操作技能相同關(guān)鍵，它是做好服務(wù)工作基礎(chǔ)條件。餐飲服務(wù)每一項(xiàng)工作、每一個(gè)步驟全部有特定操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，很多工作無法用機(jī)器來替換，如擺臺(tái)、上菜、分菜等，所以從業(yè)人員要努力學(xué)習(xí)、刻苦訓(xùn)練，以熟練掌握餐飲服務(wù)基礎(chǔ)技能，知道多種范圍規(guī)范、程序和要求，從而達(dá)成服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和熟練化。（3）良好溝通交流能力餐飲服務(wù)人員人際關(guān)系較為復(fù)雜，在餐飲服務(wù)中，職員需要處理好和客人、同事、上下級(jí)之間關(guān)系，這需要職員含有較強(qiáng)交流溝通意識(shí)，掌握交際溝通標(biāo)準(zhǔn)，含有良好溝通交流技巧和能力，主動(dòng)地和同事、上下級(jí)交流，立即化解人際關(guān)系中誤解和矛盾，學(xué)會(huì)傾聽不一樣意見、提議。服務(wù)過程中出現(xiàn)部分問題也需要職員用合適方法方法主動(dòng)去溝通協(xié)調(diào)，從而使其在復(fù)雜多變社會(huì)交往中建立良好人際關(guān)系，有效地進(jìn)行工作，取得事業(yè)成功。另外，作為餐飲從業(yè)人員還應(yīng)含有良好合作能力，和上下級(jí)、同事相互支持、親密配合，相互協(xié)作、相互尊重，團(tuán)結(jié)合作，相互信任，企業(yè)才會(huì)有較強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力?？偠灾?，餐飲部從業(yè)人員在為客人服務(wù)全過程中應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備著，在客人用語言、舉止示意之前，就能心領(lǐng)神會(huì)地提升對(duì)應(yīng)服務(wù)，達(dá)成服務(wù)員和客人“心有靈犀一點(diǎn)通”程度。2、職業(yè)思想素質(zhì)基礎(chǔ)要求因?yàn)椴糠致殕T缺乏良好職業(yè)理念，對(duì)從事酒店餐飲部通常性服務(wù)工作心理準(zhǔn)備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動(dòng)較大，直接影響了酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)異酒店餐飲部從業(yè)人員需要含有從基層做起思想，含有良好職業(yè)自豪感，正確擇業(yè)觀，端正職業(yè)價(jià)值觀念，并以正確職業(yè)態(tài)度投入工作中，踏扎實(shí)實(shí)為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要含有這么職業(yè)思想素質(zhì)必需含有：（1）良好職業(yè)道德職業(yè)道德是指酒店餐飲從業(yè)人員在職業(yè)生活中應(yīng)遵照行為標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)規(guī)范，是職業(yè)素質(zhì)關(guān)鍵組成原因。酒店餐飲部職員應(yīng)含有職業(yè)道德為：敬業(yè)愛崗，勤奮工作；無私奉獻(xiàn)、老實(shí)守信；遵紀(jì)遵法、文明禮貌等；真誠公道、信譽(yù)第一等。作為一名酒店餐飲部職員，良好職業(yè)道德是必需含有職業(yè)素質(zhì)之一，是對(duì)職員最普遍、最基礎(chǔ)道德要求，也是做好工作前提和基礎(chǔ)、個(gè)人發(fā)展必備條件之一。良好職業(yè)道德，會(huì)幫助從業(yè)人員熱愛自己所從事酒店行業(yè)，端正學(xué)習(xí)、工作態(tài)度，提升推行職責(zé)自覺性，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自己服務(wù)技能，為來賓提供高質(zhì)量服務(wù)。（2）酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指酒店餐飲部職員表現(xiàn)出熱情、周到、主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)意識(shí)和行為，是提升餐飲服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為“生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻全部生活在為她人服務(wù)和被她人服務(wù)環(huán)境當(dāng)中”。樹立服務(wù)意識(shí)是酒店從業(yè)人員從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基礎(chǔ)職業(yè)素質(zhì)之一。服務(wù)意識(shí)發(fā)自于服務(wù)人員內(nèi)心，具體表現(xiàn)為：職員要微笑待客；時(shí)刻注意、滿足客人需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁對(duì)待每一位客人等。只有含有良好服務(wù)意識(shí)才能給用戶提供熱情周到服務(wù)，培養(yǎng)忠誠用戶。3、身體素質(zhì)基礎(chǔ)要求雖說外表是天生，無法改變，不過健康體魄、端莊儀表是能夠靠后天修煉達(dá)成。而且它是從事餐飲工作所必需含有職業(yè)素質(zhì)之一，所以餐飲從業(yè)人員應(yīng)努力提升自己身體素質(zhì)。餐飲從業(yè)人員身體素質(zhì)有健康體魄，端莊儀表兩方面要求。（1）健康體魄從業(yè)人員“日行百里不出門”，站立、行走托盤等全部要有一定腿力、臂力和腰力，所以要有健康體魄才能勝任這項(xiàng)工作。另外，要求從業(yè)人員定時(shí)體檢，確保沒有傳染性疾病，因?yàn)椴惋嫃臉I(yè)人員直接對(duì)客服務(wù)，不許可給客人造成健康隱患，也是飲食衛(wèi)生一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。（2）端莊儀表從業(yè)人員通常端莊大方、和藹可親，會(huì)給客人留下美好第一印象。端莊儀表表現(xiàn)在衣飾、儀容、儀態(tài)舉止三方面。在衣飾上，從業(yè)人員應(yīng)該拉鏈拉好；皮鞋光亮，以黑色為宜；上班不宜佩戴項(xiàng)鏈、戒指及其它飾物；工作時(shí)要根據(jù)要求佩戴名牌。儀容方面，從業(yè)人員應(yīng)頭發(fā)整齊、清潔，不擦重味頭發(fā)油，必需時(shí)戴帽子；常修指甲，女性不宜涂有色指甲油；男士常刮胡子，不留鬢角；常常洗澡，勤更衣；女士化淡妝，保持樸素、優(yōu)雅之外觀。儀態(tài)、舉止上，服務(wù)態(tài)度要和藹可親、面帶笑容，服務(wù)動(dòng)作靈敏，服務(wù)程序正確無誤，服務(wù)時(shí)精神飽滿。在儀態(tài)、舉止上還應(yīng)注意，立態(tài)：不可叉腰、彎腿、靠墻等；坐態(tài)：腿合龍；步態(tài)輕盈平穩(wěn)，不做作，努力爭取自然；談吐大方有禮，不可大笑但要自然地微笑，說話以對(duì)方能聽到為宜，避免談個(gè)人私事。4、酒店餐飲部從業(yè)人員心理素質(zhì)良好心理素質(zhì)，能給人以態(tài)度熱情、親切感覺，所以從業(yè)人員應(yīng)該努力提升自己心理素質(zhì)。心理素質(zhì)方面要求包含主動(dòng)、樂觀、善于交往，態(tài)度熱情得體、有親和力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，主動(dòng)溝通，知道情緒控制，尊重客人。（1）主動(dòng)、樂觀、善于交往主動(dòng)、樂觀、善于交往，因?yàn)椴惋嫹?wù)工作環(huán)境極具挑戰(zhàn)性，工作任務(wù)不點(diǎn)改變且主動(dòng)性輕易遭受挫折，所以，服務(wù)員必需含有樂觀開朗個(gè)性；同時(shí)，還要能和同事同甘共苦、相互幫助、發(fā)揮團(tuán)體合作精神，共同為實(shí)現(xiàn)酒店整體目標(biāo)而努力。（2）態(tài)度熱情得體、有親和力首先，優(yōu)異餐飲從業(yè)人員應(yīng)含有“客人第一”、“用戶至上”服務(wù)理念，時(shí)時(shí)把“請(qǐng)”、“謝謝”等敬語掛在嘴邊，面帶微笑，并隨時(shí)記住“客人永遠(yuǎn)是正確”這句話去為客人服務(wù)，讓客人有賓至如歸感覺。其次，優(yōu)異餐飲從業(yè)人員應(yīng)含有親和力和熱忱，真誠服務(wù)態(tài)度。（3）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)服務(wù)員在工作中必需全身心地投入，隨時(shí)注意客人用餐情況，方便立即提供服務(wù)。為此，從業(yè)人員還必需含有敏銳觀察力，以察之客人偏好和要求，同歸哦適時(shí)提供必需服務(wù)，使客人產(chǎn)生受到親切禮遇和被尊重美好感覺。（4）主動(dòng)溝通各部門之間應(yīng)主動(dòng)溝通，消除部門之間偏見，不要把責(zé)任推給其它部門或同事。在工作場所，不要對(duì)餐廳作消極評(píng)論。（5）知道控制情緒從業(yè)人員必需知道調(diào)整個(gè)人情緒狀態(tài)。對(duì)外必需一直以和善態(tài)度服務(wù)客人，對(duì)內(nèi)則以相互尊重、協(xié)調(diào)配合心態(tài)和同事愉快相處，建立良好人際關(guān)系。從業(yè)人員和客人接觸時(shí)面對(duì)面、互動(dòng)，必需善于控制自己情緒，絕對(duì)不能把惡劣情緒帶到服務(wù)工作中，甚至在客人面前表現(xiàn)出來。不然，不僅會(huì)使客人對(duì)服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，更會(huì)讓客人對(duì)服務(wù)員或酒店產(chǎn)生不好印象，從而大大損害酒店形象和聲譽(yù)。（6）尊重客人不管客人社會(huì)地位、穿著打扮、言談舉止等方面有何差異，全部要為客人提供相同服務(wù)，以一樣態(tài)度對(duì)待客人，并爭取熟悉客人姓名、特殊要求、飲食習(xí)慣等。這么，才能充足表現(xiàn)出對(duì)客人尊重，使客人產(chǎn)生“上帝”尊貴感。三、酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查分析（一）***酒店餐廳介紹***酒店史建于1999年，從建起來營業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)有9年時(shí)間了。剛開始營業(yè)生意紅火，但伴隨硬件設(shè)施老化及從業(yè)人員素責(zé)問題，酒店發(fā)展越來越不景氣。酒店新總經(jīng)理重視對(duì)職員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，相信酒店會(huì)前途光明。酒店經(jīng)營關(guān)鍵以食、宿、娛樂為主，而***酒店康樂部歸在餐飲部，餐飲部是酒店一大盈利點(diǎn)，所以提升餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)就顯得尤為關(guān)鍵。因?yàn)槭芙鹑陲L(fēng)暴影響，外出旅游人數(shù)在不停降低，大家要外出旅游肯定選擇從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)高酒店食、宿，在這種供大于求情況下，提升餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)更是迫在眉睫。***酒店有一個(gè)中餐廳，包含一個(gè)大廳、三個(gè)小廳、七個(gè)包房。餐廳環(huán)境優(yōu)雅、寧靜，尤其小廳更為雅致，包房可提供給不喜愛被打攪好友們平靜用餐環(huán)境。在***酒店餐廳消費(fèi)，您不僅能嘗到川菜、粵菜，魯菜，美味，還能品嘗到地道江川風(fēng)味。除了早餐，中餐、晚餐外，您晚上還能在沙灘烤自助燒烤。（二）***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)查分析1、研究方法（1）問卷調(diào)查法，也稱問卷法，它是調(diào)查者利用統(tǒng)一設(shè)計(jì)問卷向被選擇調(diào)查對(duì)象了解情況或咨詢意見調(diào)查方法。此次問卷設(shè)計(jì)關(guān)鍵從兩個(gè)維度展開，一是對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行調(diào)查；二是用戶對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。（見附錄一）此次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷230份（酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素責(zé)問卷調(diào)查表30份，用戶滿意度問卷調(diào)查表200份），收回218份（酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素責(zé)問卷調(diào)查表23份；用戶滿意度問卷調(diào)查表195份），其中有效問卷203份（酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素責(zé)問卷調(diào)查表23份；用戶滿意度問卷調(diào)查表180份）。（2）訪談法，經(jīng)過訪談?wù)吆捅徽{(diào)查者交談、觀察，了解被調(diào)查者對(duì)相關(guān)問題了解程度、見解、態(tài)度、觀念等。筆者于10月13日經(jīng)過對(duì)***酒店餐飲部20位從業(yè)人員訪談，為筆者取得了大量該酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)第一手資料，確保研究真實(shí)性和研究結(jié)果相對(duì)客觀性。（見附錄二）（3）觀察法觀察法，是在自然條件下有目標(biāo)、有計(jì)劃地對(duì)自然發(fā)生現(xiàn)象或行為進(jìn)行考察、統(tǒng)計(jì)和分析一個(gè)研究方法。為盡可能降低誤差，增強(qiáng)結(jié)論可靠性，筆者利用暑期在***酒店為期40天實(shí)習(xí)，經(jīng)過工作中和***酒店餐飲部職員共事、交流根據(jù)預(yù)定計(jì)劃，有目標(biāo)地直接觀察處于自然條件下研究對(duì)象言語、行為等外部表現(xiàn)，搜集了具體事實(shí)材料并加以分析研究從而取得對(duì)問題較深入認(rèn)識(shí)2、***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況分析（1）業(yè)務(wù)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況分析本研究相關(guān)***酒店餐飲部從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)關(guān)鍵包含文化素質(zhì)、服務(wù)禮節(jié)禮貌、專業(yè)操作技能、敬業(yè)樂業(yè)精神。文化素質(zhì)關(guān)鍵包含文化程度、專業(yè)知識(shí)水平兩個(gè)方面度量指標(biāo)，文化程度調(diào)查關(guān)鍵以調(diào)查對(duì)象受教育程度為關(guān)鍵依據(jù)，專業(yè)知識(shí)水平考評(píng)關(guān)鍵是以調(diào)查對(duì)象對(duì)問卷中包含專業(yè)知識(shí)掌握程度作為判定標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)禮節(jié)禮貌調(diào)查包含對(duì)客人是否有禮貌，是否使用文明用語、微笑服務(wù)，語言表示技巧怎樣和能否寬厚遇人等；專業(yè)操作技能調(diào)查餐具消毒、收餐、擺臺(tái)、托盤操作、餐巾折花、用餐服務(wù)等步驟是否規(guī)范，服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)。①文化素質(zhì)低在文化程度方面，這次調(diào)查結(jié)果如表3—1所表示：被調(diào)查對(duì)象中，有1人小學(xué)學(xué)歷；受教育程度為初中人數(shù)最多，所占比率高為74%，高中學(xué)歷人數(shù)為17%；在回收23份有效問卷中，受教育程度達(dá)成大專或以上學(xué)歷人數(shù)為0。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，該酒店餐飲從業(yè)人員受教育程度關(guān)鍵以初中、高中為主，受教育程度相對(duì)于旅游業(yè)發(fā)達(dá)地域顯著偏低，這是制約該酒店餐飲部從業(yè)人員總體職業(yè)素質(zhì)一個(gè)瓶頸。

表3—1從業(yè)人員文化程度現(xiàn)實(shí)狀況文化程度小學(xué)初中高中大?；蛞陨先藬?shù)11840百分比9%74%17%0%此次相關(guān)從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)水平問卷調(diào)查，筆者總共設(shè)計(jì)了4題，廚師3題（5、6、10），餐廳服務(wù)員1題（6）。其中一題是“干煸牛肉絲屬于哪個(gè)菜系？”，8位廚師只有1位知道是屬于川菜。另外，廚師有沒有廚師資格證也是專業(yè)水準(zhǔn)一個(gè)指標(biāo)，而***酒店餐飲部8名廚師中，只有4位有廚師資格證，8位廚師對(duì)專業(yè)知識(shí)全部了解得并不多。其次，針對(duì)服務(wù)人員專業(yè)水平調(diào)查，筆者選了斟倒香檳酒正確酒量作為對(duì)***酒店餐飲部餐廳從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)水平調(diào)查，餐廳15位從業(yè)人員中，只有4人選對(duì)，11人選錯(cuò)?？梢妼I(yè)知識(shí)匱乏，是該部門職員總體職業(yè)素質(zhì)不高另一關(guān)鍵原因。筆者就調(diào)查情況，根據(jù)百分制，六十分及格做了一個(gè)初步統(tǒng)計(jì)，簡單繪制了表3—2，從中基礎(chǔ)能反應(yīng)該酒店餐飲部門專業(yè)知識(shí)掌握情況。表3—2從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)水平現(xiàn)實(shí)狀況序號(hào)5（廚師）6（廚師）10（廚師）6（餐廳服務(wù)員）合格人數(shù)4474不合格人數(shù)44111合格率50%50%14%36%②職員服務(wù)禮節(jié)、禮貌重視不夠筆者在***酒店實(shí)習(xí)了40天，對(duì)餐飲部服務(wù)人員平時(shí)工作作了認(rèn)真觀察，并做了具體統(tǒng)計(jì)。在筆者映像中，筆者在實(shí)習(xí)40天中，只看到過4位從業(yè)人員對(duì)自始至終向用戶提供了微笑服務(wù)，而其它人員則表情死板、嚴(yán)厲。要知道，一個(gè)微笑，能使人頓生愉悅；一個(gè)微笑，證實(shí)你對(duì)客人歡迎和友好；一個(gè)微笑，能使氣氛變得輕松；一個(gè)微笑，能讓用戶對(duì)你不足之處不予計(jì)較；一個(gè)微笑，能讓很多難題迎刃而解。當(dāng)然這個(gè)觀察結(jié)果也從筆者調(diào)查問卷中得以應(yīng)正，筆者在對(duì)“用戶對(duì)玉波苑酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)滿意度問卷調(diào)查表”中設(shè)計(jì)了這么一題“請(qǐng)問你在此消費(fèi)過程中，服務(wù)人員會(huì)向你親切問好嗎？”結(jié)果被調(diào)查180位用戶中，只有54位客人回復(fù)在酒店任何地方碰到服務(wù)員全部會(huì)跟其打招呼。整個(gè)酒店只有少數(shù)從業(yè)人員向客人親切問好。在觀察中，筆者還發(fā)覺還有大半從業(yè)人員使用不文明語言，在工作期間，常常能聽到她們用臟話罵對(duì)方。另外，被調(diào)查對(duì)象語言能力不強(qiáng)，難以做到有效溝通，說話禮貌等，這也是該酒店餐飲部一個(gè)凸顯問題。在筆者實(shí)習(xí)期間，曾碰到兩次這么情景：情景1：（一個(gè)團(tuán)體昨天用晚餐和今天用中餐安排在同一位置）用戶：“怎么又安排坐在這里？）服務(wù)員：“不坐這里，你要坐哪里？”用戶：“你是怎么說話？”情景2：（有用戶需要盛飯）用戶：“服務(wù)員，幫我們盛點(diǎn)飯，好嗎？”服務(wù)員：“是要飯嗎？好，請(qǐng)稍等！”這么說話，用戶怎會(huì)滿意。情景1中，服務(wù)員自己沒有問詢用戶需求就主觀地把客人安排在同一位置已經(jīng)是疏忽了，還這么口氣生硬地跟客人說話，難免會(huì)引發(fā)客人不滿和埋怨。這時(shí)，假如服務(wù)人員能這么應(yīng)答：“對(duì)不起，是我們失誤，沒主動(dòng)問您有何要求，您下次來我們一定為您安排推妥當(dāng)?！笨赡芫湍芟腿瞬粷M，避免無須要沖突。情景2中，客人雖沒跟服務(wù)員計(jì)較，但我們也不難發(fā)覺服務(wù)員已經(jīng)嚴(yán)重傷害到了用戶。③專業(yè)操作技能不熟練她們23人當(dāng)中，有6人是專業(yè)型人才，17人中有是經(jīng)驗(yàn)型、有是對(duì)餐飲毫無了解，那么多人在從事餐飲工作之前從未接觸過該行業(yè)，從事餐飲工作時(shí)間又不長，單靠培訓(xùn)，專業(yè)操作技能是不熟練無疑。在本人實(shí)習(xí)期間，看到餐飲部新招8個(gè)職員中，只有3個(gè)是從事過餐飲工作，有5個(gè)對(duì)餐飲服務(wù)一無所知。在服務(wù)中，常?？吹剿齻円窗丫频篂ⅲ醋驳接脩?，有時(shí)還吧茶水倒灑燙到客人；擺臺(tái)技術(shù)不過關(guān)，餐具擺得寬一個(gè)、窄一個(gè)。專業(yè)操作技能是進(jìn)行餐飲服務(wù)前提，各項(xiàng)技能（餐具消毒、收餐、擺臺(tái)、托盤操作、餐巾折花、用餐過程中服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)）全部應(yīng)常常練習(xí)并熟練掌握。不管是受教育程度低也好，不知道交流溝通也罷，還是操作技能存在缺點(diǎn)。這全部足以反應(yīng)了***酒店業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)差現(xiàn)實(shí)狀況，這也應(yīng)該是該酒店亟待處理問題。（2）職業(yè)思想素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況分析本研究相關(guān)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)思想素質(zhì)現(xiàn)關(guān)鍵包含三個(gè)方面：職業(yè)思想、職業(yè)道德（熱情友好，來賓至上；真誠公道，信譽(yù)第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不卑不亢，一視同仁；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)遵法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提升技能）、紀(jì)律觀念。此次問卷調(diào)查相關(guān)***酒店餐飲從業(yè)人員職業(yè)思想素質(zhì)共9道題：餐廳服務(wù)員4題（12、13、14、15），廚師3題（15、16、17），用戶2題（12、18）。從訪談結(jié)果和問卷調(diào)查結(jié)果來看，從業(yè)人員職業(yè)思想素質(zhì)一樣令人擔(dān)憂。①職業(yè)思想基礎(chǔ)牢靠要做好餐飲服務(wù)工作、提升餐飲質(zhì)量，必需要有一支相對(duì)穩(wěn)定專業(yè)隊(duì)伍。***酒店餐飲部從業(yè)人員隊(duì)伍不僅業(yè)務(wù)素質(zhì)差，而且職業(yè)思想不穩(wěn)定。大多從業(yè)人員在***酒店餐飲部工作之前全部沒有從事過餐飲工作，工作只是為了養(yǎng)活自己。新招職員中因?yàn)閷?duì)餐飲不感愛好，做不好工作，已經(jīng)被解聘了4個(gè)；當(dāng)然也有很大一部分工作認(rèn)真，而且對(duì)餐飲感愛好。期望經(jīng)過她們自己努力學(xué)習(xí)，一定會(huì)樹立起牢靠職業(yè)思想。②職業(yè)道德處于中上水平筆者經(jīng)過問卷調(diào)查結(jié)果和假期實(shí)習(xí)期間觀察結(jié)果得出：從業(yè)人員職業(yè)道德，除“不卑不亢”存在欠缺、還有1個(gè)從業(yè)人員私吞過酒店錢、有一個(gè)曾利用職務(wù)之便給酒店財(cái)產(chǎn)造成損失外，其它全部處于中上水平。相關(guān)這一點(diǎn)，筆者對(duì)來餐飲部消費(fèi)用戶調(diào)查結(jié)果也能得到證實(shí)。職業(yè)道德好方面還應(yīng)再提升以求愈加好，存在欠缺更應(yīng)該改善。如表3—3所表示，餐飲部23位從業(yè)人員中，對(duì)于用戶不合理要求，只有10人認(rèn)為應(yīng)該態(tài)度明確并嚴(yán)厲地拒絕，13人認(rèn)為用戶永遠(yuǎn)是正確，這就是認(rèn)為自己低人一等表現(xiàn)。從業(yè)人員應(yīng)該明白：我們地位和用戶是平等，不應(yīng)該認(rèn)為自己工作低賤。要知道：“世界上沒有低賤職業(yè)，只有低賤人”。此次對(duì)從業(yè)人員調(diào)查結(jié)果顯示，全部職員全部沒有宰過客人；全部從業(yè)人員中，廚師還有3位對(duì)客沒有“一視同仁”，烹飪次序按先高餐標(biāo)后低餐標(biāo)；餐廳從業(yè)人員對(duì)客全部“一視同仁”，不會(huì)因?yàn)槭歉呦M(fèi)客人而置先來低消費(fèi)客人于不顧，立即為高消費(fèi)客人服務(wù)。在筆者實(shí)習(xí)期間，餐廳從業(yè)人員曾出現(xiàn)過1位私吞酒店收入，被酒店勒令歸還私吞錢并被解聘；廚師中有1個(gè)利用職務(wù)之便給酒店財(cái)產(chǎn)造成損失（她好友到本酒店消費(fèi)，2桌才讓她好友付了1桌錢，被酒店給嚴(yán)重處罰）。筆者假期在***酒店實(shí)習(xí)期間，常常看到大多數(shù)從業(yè)人員有偷吃酒店食物習(xí)慣，這是及其惡劣，應(yīng)盡可能杜絕。表3—3從業(yè)人員職業(yè)道德現(xiàn)實(shí)狀況 序號(hào) 合格人數(shù) 不合格人數(shù) 合格率13（餐廳服務(wù)員） 15 0 100%14（餐廳服務(wù)員） 14 1 93%15（餐廳服務(wù)員） 15 0 100%16（廚師） 5 3 62.5%17（廚師） 7 1 87.5% 圖3—1所表示，全部被調(diào)查180位用戶中，有11人對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)道德不滿意，95人較滿意，74人滿意，沒有1人對(duì)從業(yè)人員職業(yè)道德很滿意。這也證實(shí)了***酒店職員職業(yè)思想素質(zhì)很是令人擔(dān)憂，必需努力提升，不然是極難適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。圖3—1用戶對(duì)從業(yè)人員職業(yè)道德滿意度③紀(jì)律觀念良好從筆者觀察、了解結(jié)果能夠看出，從業(yè)人員紀(jì)律觀念良好。酒店曾經(jīng)有2名從業(yè)人員違反酒店規(guī)章制度：因在職員宿舍酗酒被酒店解聘，不過餐飲部從業(yè)人員從未違反過酒店要求，也無違法人員，說明餐飲部從業(yè)人員紀(jì)律觀念良好。訪談結(jié)果，也證實(shí)了這一點(diǎn)，有13人提到了自己含有良好紀(jì)律觀念。④敬業(yè)、樂業(yè)精神處于中下水平筆者觀察、了解結(jié)果顯示：即使對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不過還沒有完全正確定識(shí)和了解服務(wù)意識(shí)。說明從業(yè)人員敬業(yè)、樂業(yè)精神處于中下水平。從業(yè)人員對(duì)工作全部認(rèn)真負(fù)責(zé)，不管工作完成好壞是否，只要有認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度及恒心，工作就會(huì)越來越好，素質(zhì)也會(huì)逐步提升。服務(wù)意識(shí)方面，據(jù)筆者調(diào)查和觀察，從業(yè)人員仍有自我疑慮和自我輕視意識(shí)，而且從日常和她們相處中，也已得到證實(shí)。對(duì)于用戶不合理要求，總認(rèn)為自己低人一等，不敢態(tài)度明確并嚴(yán)厲地拒絕。這次調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，對(duì)于用戶不合理要求，23人中，有10人認(rèn)為應(yīng)該態(tài)度明確并嚴(yán)厲地拒絕，只占總數(shù)43%；還有57%人認(rèn)為用戶永遠(yuǎn)是正確，這就是認(rèn)為自己低人一等表現(xiàn)。而實(shí)際上，服務(wù)者和被服務(wù)者地位是平等。酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店有什么樣服務(wù)意識(shí)，就有什么樣服務(wù)，從業(yè)人員也就有什么樣職業(yè)素質(zhì)。酒店要使自己立于常勝之地，就必需培養(yǎng)從業(yè)人員良好服務(wù)意識(shí)。（3）身體素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況分析本研究相關(guān)***酒店餐飲部從業(yè)人員身體素質(zhì)關(guān)鍵包裹兩個(gè)方面：身體健康情況；儀表。身體健康情況包含有沒有傳染性疾病，體力情況；儀表包含衣飾，儀容，儀態(tài)、舉止（立態(tài)、作態(tài)、步態(tài)、步態(tài)、談吐）。①身體健康全部餐飲部從業(yè)人員全部有健康證，說明無傳染性疾病。就筆者假期實(shí)習(xí)觀察和了解來看，從業(yè)人員體力很好，旺季用戶盈門，早、中、晚餐全部有200多人用餐，餐飲部23位從業(yè)人員中，沒有任何人因工作量大而堅(jiān)持不住或生病。②儀表處于中間水平此次對(duì)于從業(yè)人員儀表研究，問卷中包含到2題。從實(shí)習(xí)期間觀察來看，從業(yè)人員服裝潔凈整齊、沒有些人配戴不許可佩戴首飾，但有穿拖鞋上班現(xiàn)象。如表3—4所表示，即使餐廳服務(wù)員沒有穿拖鞋上班現(xiàn)象，但8位廚師中還有7位穿過拖鞋上班。從業(yè)人員儀容樸素、優(yōu)雅，但從業(yè)人員中沒有些人微笑服務(wù)；被調(diào)查用戶180人中，有64位曾看到過從業(yè)人員在工作中還有斜靠餐廳柱子或備餐柜現(xiàn)象，還需再改善。表3—4從業(yè)人員儀表現(xiàn)實(shí)狀況 序號(hào)合格人數(shù)不合格人數(shù)合格率餐廳服務(wù)員（觀察）15 0 100%12廚房廚師 1 714% （4）心理素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況分析相關(guān)從業(yè)人員心理素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況，關(guān)鍵從6個(gè)方面進(jìn)行研究：主動(dòng)、樂觀、善于交往；態(tài)度熱情得體，有親和力；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；主動(dòng)溝通；知道控制情緒；尊重客人。①此次實(shí)習(xí)和餐飲部從業(yè)人員共事、相處發(fā)覺，從業(yè)人員主動(dòng)、樂觀，全部從業(yè)人員全部愿意助人。但有少部分從業(yè)人員不善于交往，除了同事，和客人說話還會(huì)擔(dān)心。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，全部從業(yè)人員全部愿意和同事合作，經(jīng)過本人觀察也得到證實(shí)。只要全部些人同心協(xié)力，酒店就會(huì)發(fā)展得越來越好。②態(tài)度不購熱情，親和力差此次實(shí)習(xí)，本人深有體會(huì)：大多數(shù)從業(yè)人員對(duì)用戶不夠熱情，表現(xiàn)為對(duì)客服務(wù)不夠主動(dòng)。此次問卷調(diào)查結(jié)果也證實(shí)了這一點(diǎn)，被調(diào)查180位用戶中，只有152為碰到過從業(yè)人員主動(dòng)對(duì)其服務(wù)而不是全部。另外，從業(yè)人員親和力差表現(xiàn)為：極少有從業(yè)人員微笑服務(wù)。③從業(yè)人員對(duì)工作全部認(rèn)真負(fù)責(zé)因涉足餐飲業(yè)時(shí)間不長，還不含有敏銳觀察力，所以服務(wù)質(zhì)量不高。因?yàn)閷?duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，用戶能包容她們部分不足之處，不過應(yīng)努力提升。④和各部門之間溝通不夠順暢***酒店餐飲部從業(yè)人員早上上班時(shí)間是：有客人用早餐7：00上班，沒有客人用早餐9：00。***酒店餐飲部曾發(fā)生過一件這么事情：因和前廳溝通不順暢，餐飲部沒有接到有客人到餐廳用早餐通知，造成客人到餐廳用餐而沒有一個(gè)從業(yè)人員上班。⑤知道控制情緒經(jīng)過筆者實(shí)習(xí)觀察發(fā)覺:從業(yè)人員不會(huì)因心情不好而在客人面前表現(xiàn)出來，也不會(huì)因情緒問題而對(duì)她人發(fā)泄。⑥不夠尊重客人不管客人穿著打扮、言談舉止、地位怎樣，全部應(yīng)尊重客人，不應(yīng)該看到客人數(shù)目地方不妥而嘲笑。實(shí)習(xí)期間，筆者無意中看到這么2個(gè)情景：例1：（1用戶戴假發(fā)在餐廳消費(fèi)，假發(fā)被同伴拎起，恰巧被看臺(tái)服務(wù)員看到）服務(wù)員A：“服務(wù)員B（本人）？”服務(wù)員B（本人）：“什么事？”服務(wù)員A：“你看那人假發(fā)被她人拎起來了，原來她是個(gè)博士頭耶！哈哈……”服務(wù)員B（本人）：“忍住，千萬不能笑！”服務(wù)員A：“你肯定早就看見了，要不然你怎么能忍住不笑！”服務(wù)員B（本人）：“直到你跟我說我才知道，我們不能取笑她人，這是對(duì)她人最起碼尊重。”例2：***酒店舞廳歸在餐飲部。到***酒店實(shí)習(xí)第二天（7月12日），本人被安排到舞廳上班：聽到1個(gè)客人歌唱得很不好聽，1服務(wù)員又是拍巴掌又是吹口哨。這么取笑她人，還知道什么叫尊重。（三）小結(jié)從筆者對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況分析結(jié)果得出，從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)有優(yōu)異地方也有不足之處。優(yōu)異方面表現(xiàn)為：愿意和同事合作；全部職員全部很純樸，不會(huì)勾心斗角影響工作；儀容大方；無宰客行為；職業(yè)道德處于中上水平；身體素質(zhì)好；遵守酒店規(guī)章制度；愿意助人；主動(dòng)、樂觀。不足之處表現(xiàn)為：（1）業(yè)務(wù)素質(zhì)處于中下水平：文化素質(zhì)低：學(xué)歷低、專業(yè)知識(shí)水平低。。禮貌、禮儀重視還不夠：使用不文明語言：在工作中，還有大半職員說臟話；極少有服務(wù)員微笑服務(wù)；表示技巧差；碰到客人，只有少數(shù)職員跟客人打招呼；迎聲有，送聲少。專業(yè)操作技能不熟練。沒有正確定識(shí)和了解服務(wù)意識(shí)。（2）職業(yè)思想素質(zhì)不足之處：還沒有樹立起牢靠職業(yè)思想。職業(yè)道德方面，“不卑不亢”存在欠缺，有1個(gè)從業(yè)人員私吞過酒店錢，有1個(gè)曾利用職務(wù)之便給酒店財(cái)產(chǎn)造成損失；大多數(shù)從業(yè)人員有偷吃酒店食物習(xí)慣。（3）身體素質(zhì)方面不足之處：儀表不夠端莊（有穿拖鞋上班現(xiàn)象；有從業(yè)人員在工作時(shí)斜靠餐廳柱子或備餐柜）。（4）心理素質(zhì)處于中下水平：有少部分從業(yè)人員跟客人說話擔(dān)心。對(duì)客服務(wù)態(tài)度不夠熱情，親和力差。和各部門之間溝通不夠順暢。不夠尊重客人。（5）不重視細(xì)節(jié)服務(wù)（客人走時(shí)，不注意提醒帶上隨身物品；不能從客人談話中，聽到并記住客人姓）。四、改善***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)方法及方法經(jīng)過對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行分析，筆者發(fā)覺了***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)優(yōu)異之處及存在問題。并提議優(yōu)異之處繼續(xù)保持，不足地方加強(qiáng)改善、提升。對(duì)于從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)存在問題，筆者提出了以下改善方法。（一）業(yè)務(wù)素質(zhì)方面改善方法及方法1、加強(qiáng)文化素質(zhì)修煉（酒店創(chuàng)辦圖書館）從對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，從業(yè)人員須要學(xué)習(xí)大量專業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)，以達(dá)成令用戶滿意高度。提議酒店管理人員將和職業(yè)素質(zhì)相關(guān)書籍、和旅游相關(guān)書籍、和旅游者職業(yè)相關(guān)書籍提供給職員閱讀，以提升她們文化水平；將報(bào)刊、雜志、名著等一系列有益書籍陳列于圖書館，以豐富酒店從業(yè)人員業(yè)余生活，陶冶情操。2、重視禮儀禮節(jié)，文明禮貌對(duì)于這方面，提議酒店對(duì)從業(yè)人員禮節(jié)、禮貌進(jìn)行培訓(xùn)。淡季到來，餐飲部經(jīng)理、主管能夠?qū)臉I(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。把服務(wù)禮節(jié)、禮貌相關(guān)內(nèi)容交給從業(yè)人員并要求她們不停演練，習(xí)慣成自然以后從業(yè)人員這方面素質(zhì)就提升了。最關(guān)鍵是自己對(duì)服務(wù)禮節(jié)、禮貌重視。把服務(wù)禮節(jié)、禮貌利用到日常工作中，不怕犯錯(cuò)、反復(fù)訓(xùn)練，就一定能提升。從業(yè)人員應(yīng)致意以下己方面修煉：（1）使用文明用語，言談舉止得體比如你需要她人幫助或是要打攪她人一下，就應(yīng)該先說一聲：“你好！”或是“不好意思，打攪了！”你這么做了，就算人家不情愿，也會(huì)因?yàn)槟憧蜌舛槐憔芙^，從而使你得到幫助。（2）微笑和贊美她人在和用戶和同事交往時(shí)，假如能保持一個(gè)適宜微笑，會(huì)讓人認(rèn)為你很重視她，從而激發(fā)她合作精神，是能夠使很多問題事半功倍。沒有些人愿意去和板著面孔人說話。職業(yè)性微笑是能夠訓(xùn)練出來，餐飲部管理者能夠監(jiān)督從業(yè)人員是否微笑服務(wù)，從業(yè)人員之間能夠相互取長補(bǔ)短。在合適時(shí)候，適時(shí)地贊美她人一下，往往能贏得她人主動(dòng)合作。也能使你維持良好人際關(guān)系。（3）學(xué)會(huì)語言表示技巧在談話中重視藝術(shù)性。為了使自己時(shí)刻生活在愉快當(dāng)中，讓自己不管工作和生活全部能做到友好，盡可能避免產(chǎn)生矛盾，就必需學(xué)會(huì)表示技巧。比如，當(dāng)你談到她人不愿談事，而又不可避免必需要談，那就需要委婉語氣，使對(duì)方能夠接收，不至于產(chǎn)生難堪。犯錯(cuò)或碰到問題時(shí)，能用語言使之轉(zhuǎn)為優(yōu)異服務(wù)。也就是我們通常所說會(huì)說話。不會(huì)說話，客人會(huì)認(rèn)為***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)差。以下是本人對(duì)從業(yè)人員加強(qiáng)語言表示技巧修煉方面改善提議：倒啤酒滿了應(yīng)該說“財(cái)源滾滾，祝大家家財(cái)萬慣”黃金白銀我們也沾沾您光，立即給您擦。當(dāng)客人不小心把酒弄倒了，酒到福到?？腿苏f倒酒不公時(shí)應(yīng)說“不管倒多少全部是我代表酒店給您倒歡迎酒，假如沒有倒?jié)M應(yīng)說：沒滿（美滿）這是一杯幸福美滿酒。

當(dāng)客人捂著酒杯不讓你添酒時(shí)，能夠說：“人生得意須盡歡，莫使金尊空對(duì)月”，給您添酒福吧。當(dāng)需要敬酒時(shí)整桌客人全部喝了，就有一人沒有喝，這時(shí)應(yīng)該說：你看，前有車后有轍，看您性格比較爽快，相信您在工作中也是雷厲風(fēng)行，全部說酒風(fēng)就如工作作風(fēng)，一杯酒水豈會(huì)難倒您，對(duì)吧？相信您也不差這一杯酒酒量。小姐我不能喝了，給我少倒點(diǎn)酒好嗎？這時(shí)應(yīng)該說：“酒逢之己千杯少，話不投機(jī)半杯多，好好友在一起哪會(huì)讓您多呢？

當(dāng)魚頭對(duì)著主賓時(shí)，恰巧她夫人也在場應(yīng)說：“唇齒相依酒祝你們家庭幸福雙豐收，美滿幸福。

當(dāng)您不小心燙傷客人時(shí)“不好意思燙著您了，全部是我工作失誤，期望您能給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我會(huì)在以后工作中加倍努力，等下次服務(wù)中一定給您一個(gè)意外驚喜?？曜勇湓诘叵拢骸皯?yīng)說愉快、愉快，祝您天天愉快!”應(yīng)立即拿一雙筷子換上。

房間有蒼蠅時(shí)，客人說起時(shí)“能夠把蒼蠅比方成飛機(jī)，空中小姐，唱歌跳舞：

例1：大家是不是坐飛機(jī)過來，空姐全部過來服務(wù)了。

例2：我們這里蒼蠅全部是有靈性，現(xiàn)現(xiàn)在大家到來，使我們這里感到金地生輝，就連她們也來歡歌起舞，歡迎大家光臨。不用急，等她們歡迎儀式結(jié)束后，我就通知她們立即撤退。（4）應(yīng)禮貌對(duì)客大多數(shù)從業(yè)人員碰到客人全部不會(huì)主動(dòng)跟客人打招呼，即使餐飲部管理者要求全部從業(yè)人員碰到客人必需跟客人招呼，但因?yàn)閺臉I(yè)人員還沒形成習(xí)慣，效果并不顯著，提議繼續(xù)嚴(yán)格要求，等從業(yè)人員形成習(xí)慣后一定會(huì)愈加好。（5）以禮相送“送”是餐飲服務(wù)最終一步，最終一步做不好，前面全部努力全部白費(fèi)。客人對(duì)餐飲部服務(wù)還是不滿意，對(duì)整個(gè)酒店也就不滿意，下次就不會(huì)再來，酒店沒有客源也就無法經(jīng)營下去。酒店管理者及餐飲部從業(yè)人員全部應(yīng)重視，并加強(qiáng)培訓(xùn)。3、熟練掌握專業(yè)操作技能熟練掌握專業(yè)操作技能，是餐飲服務(wù)最基礎(chǔ)要素之一，更是餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)一個(gè)關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)。連操作技能全部沒有掌握，職業(yè)素質(zhì)其它方面就更不會(huì)高了。在組織職員技能培訓(xùn)這一塊兒，***酒店做得相當(dāng)好。雖說酒店職員流動(dòng)率高，不過酒店還是花了不少氣力。目標(biāo)是不讓酒店形象受到損失，同時(shí)也提升了餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)。經(jīng)理、主管每到?jīng)]有客人消費(fèi)時(shí)，做完計(jì)劃衛(wèi)生后就開始培訓(xùn)。這么能很快提升從業(yè)人員操作技能。即使在這方面做不錯(cuò)，但還是提議：培訓(xùn)后要求職員把標(biāo)準(zhǔn)操作程序及步驟記牢；在培訓(xùn)新內(nèi)容同時(shí)，又把培訓(xùn)過不停復(fù)習(xí)。這么熟練掌握操作技能就不是什么難事了。4、提升餐飲部從業(yè)人員對(duì)服務(wù)意識(shí)認(rèn)識(shí)因?yàn)椴糠秩巳狈?duì)服務(wù)工作正確了解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人和人之間關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有敬業(yè)樂業(yè)精神。而假如以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還輕易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視意識(shí)。同時(shí)也存在著另一個(gè)思想：一樣是人，為何一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，所以對(duì)工作抱著一個(gè)怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)淡漠。酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店有什么樣服務(wù)意識(shí)，就有什么樣服務(wù)，從業(yè)人員也就有什么樣職業(yè)素質(zhì)。酒店要使自己立于常勝之地，就必需培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)。（二）職業(yè)思想素質(zhì)方面改善方法及方法1、應(yīng)樹立牢靠職業(yè)思想酒店管理者能夠在招聘時(shí)問清聘者對(duì)酒店工作是否感愛好，并在工作和生活上給職員對(duì)應(yīng)關(guān)心、了解。餐飲部經(jīng)理、主管也應(yīng)對(duì)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)。（1）關(guān)心職員（職員第一）酒店關(guān)心職員，職員才會(huì)關(guān)心用戶，給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不關(guān)心職員，不把職員當(dāng)人看，職員是不會(huì)有心情提升自己職業(yè)素質(zhì)。管理者應(yīng)該常常到基層職員中去，對(duì)于好表現(xiàn)給肯定、激勵(lì)，不好地方耐心教導(dǎo)，幫助職員處理困難，職員會(huì)認(rèn)為自己被重視、被關(guān)心，那么也就能認(rèn)真工作、努力鉆研，職業(yè)素質(zhì)自然也就提升了。（2）完善獎(jiǎng)懲制度做錯(cuò)事，不問明原因就給和處罰；取得優(yōu)異成績或做了好事，不給精神或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。這么制度只會(huì)挫傷從業(yè)人員主動(dòng)性，從而使職員內(nèi)心產(chǎn)生不滿，職業(yè)素質(zhì)逐步降低，客人也就不會(huì)滿意。即便是職業(yè)素質(zhì)高，也會(huì)受到影響，對(duì)工作敷衍了事。在工作當(dāng)中，做錯(cuò)事，應(yīng)問明原因，據(jù)具體情況給對(duì)應(yīng)處罰；若不是因?yàn)楸旧碓蛟斐?，不因處罰。職員取得優(yōu)異成績，能夠在全體職員中通報(bào)表彰，并在工資上有一定表現(xiàn)；做了好事也應(yīng)該表彰或給物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。只有遵照“大棒＋胡蘿卜”標(biāo)準(zhǔn)，才能激發(fā)職員主動(dòng)性，努力工作，不停完善自己職業(yè)素質(zhì)，給酒店發(fā)明更大經(jīng)濟(jì)效益。（3）新招職員中因?qū)Σ惋嫴桓袗酆谩⒆霾缓霉ぷ?，已?jīng)被解聘了4個(gè)；留下來全部認(rèn)真工作，而且對(duì)餐飲感愛好。相信經(jīng)過她們自己努力學(xué)習(xí)及改善，一定會(huì)樹立起牢靠職業(yè)思想。酒店首先在招聘時(shí)候就應(yīng)把好關(guān)，其次在試用期也應(yīng)嚴(yán)格考評(píng)，還應(yīng)在工作中灌輸給從業(yè)人員正確職業(yè)思想。2、職業(yè)道德還需再提升提議酒店管理者常常將酒店精神、正確價(jià)值觀念灌輸給酒店從業(yè)人員；從業(yè)人員能夠常常到圖書館閱讀或自己自學(xué)從而提升自己文化修為和職業(yè)道德。（1）提議餐飲部管理者灌輸給從業(yè)人員正確職業(yè)道德思想“來賓至上”、“不卑不亢”。從問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看：在23位餐飲從業(yè)人員中，對(duì)于客人不合理要求，態(tài)度明確并嚴(yán)厲拒絕只有10人，其它13人全部認(rèn)為用戶永遠(yuǎn)是正確。這說明：她們對(duì)職業(yè)道德中“來賓至上”、“不卑不亢”了解不透徹，不明白到底是怎么回事。這就要求從業(yè)人員要找部分和職業(yè)道德相關(guān)書籍閱讀，或是找和職業(yè)道德相關(guān)案例分析，以提升自己職業(yè)道德。酒店管理者在培訓(xùn)時(shí)，也應(yīng)該將正確職業(yè)道德告訴職員，不應(yīng)該為了酒店盈利而讓職員提供滿足用戶不合理要求服務(wù)。（2）應(yīng)嚴(yán)懲犯重大職業(yè)道德錯(cuò)誤從業(yè)人員有1個(gè)從業(yè)人員私吞過酒店錢，被酒店解聘并歸還私吞錢。有1個(gè)曾利用職務(wù)之便給酒店財(cái)產(chǎn)造成損失，被酒店給嚴(yán)重出發(fā)。對(duì)于這兩個(gè)職員處罰，酒店做得對(duì)，對(duì)于這些人，決不能姑息。（3）筆者假期在***酒店實(shí)習(xí)期間，常常看到大多數(shù)職員全部有偷吃酒店食物習(xí)慣。酒店管理者能夠?qū)臉I(yè)人員進(jìn)行監(jiān)督，并通知餐飲從業(yè)人員偷吃不屬于自己食物是可恥。其次，從業(yè)人員也應(yīng)該自覺約束自己。（三）改善從業(yè)人員身體素質(zhì)方面方法和方法身體健康情況繼續(xù)保持、爭取讓儀表更端莊穿拖鞋上班實(shí)為不雅，也是不重視個(gè)人衛(wèi)生表現(xiàn)。提議餐飲部管理者嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁從業(yè)人員穿拖鞋上班，并制訂對(duì)應(yīng)處罰方法。另外還應(yīng)嚴(yán)格要求從業(yè)人員，通知她們?cè)偻ㄖ^程中斜靠餐廳柱子或備餐柜是十分有損酒店形象，從業(yè)人員自己也應(yīng)嚴(yán)格要求自己，注意個(gè)人形象及酒店形象。（四）改善從業(yè)人員心理素質(zhì)方法和方法1、從業(yè)人員自己加強(qiáng)交往能力方面訓(xùn)練那部分跟陌生人說話會(huì)擔(dān)心從業(yè)人員，日常應(yīng)多注意這方面訓(xùn)練。不要害怕和她人說話，剛開始會(huì)認(rèn)為別扭，只要堅(jiān)持，一段時(shí)間以后你就會(huì)發(fā)覺自己交往能力提升了。2、視旅客為親人、好友相信大家全部同意這一說法；我們對(duì)親人、好友全部是熱情友好，而且在親人、好友面前我們?nèi)繒?huì)表現(xiàn)得十分和藹可親。只要全部從業(yè)人員全部把旅客當(dāng)成自己親人、好友，就不會(huì)對(duì)客人表現(xiàn)得態(tài)度蠻橫、親和力差了。3、加強(qiáng)和各部門之間溝通、合作假如和各部門之間溝通不順暢、合作不愉快，就會(huì)出現(xiàn)一系列不該出現(xiàn)問題，從而損壞酒店形象、給酒店造成無須要經(jīng)濟(jì)損失。全部從業(yè)人員全部應(yīng)該有這么意識(shí)：酒店各個(gè)部門組成了一個(gè)整體，任何一個(gè)部門運(yùn)行不暢全部會(huì)給酒店造成損失，酒店發(fā)展不了，個(gè)人也就無法發(fā)展。酒店管理者也應(yīng)該將這種思想反復(fù)灌輸給從業(yè)人員，并進(jìn)行監(jiān)督。這么各部門之間溝通就會(huì)變得通暢無阻了，合作也就會(huì)越來越愉快。4、學(xué)會(huì)尊重她人全部餐飲部從業(yè)人員全部應(yīng)該記住：只要把“她人當(dāng)成自己，把自己當(dāng)成她人”，就不會(huì)取笑她人，就知道怎樣尊重她人了。另外，餐飲部經(jīng)歷、主管在培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)通知從業(yè)人員不能取笑她人，不應(yīng)對(duì)客人評(píng)頭論足，教給她們最起碼尊重她人道理。（五）改善從業(yè)人員整體素質(zhì)方面方法和方法1、酒店創(chuàng)辦從業(yè)人員交流會(huì)酒店創(chuàng)辦從業(yè)人員交流會(huì)，是從業(yè)人員之間相互學(xué)習(xí)、提升本身職業(yè)素質(zhì)一個(gè)關(guān)鍵手段。提議餐飲部經(jīng)理、主管每個(gè)星期將全部餐飲從業(yè)人員召集到會(huì)議室一次：第一，把這一周職員出現(xiàn)問題作為案例讓職員討論，得出正確處理措施，引認(rèn)為戒，方便在以后工作中不犯類似錯(cuò)誤。第二，將做得好地方也作為案例進(jìn)行討論，供大家學(xué)習(xí)、借鑒，以提升每位職員職業(yè)素質(zhì)。第三，大家將自己知道相關(guān)職業(yè)素質(zhì)方面知識(shí)一一說出，大家共同分享。最終，從業(yè)人員能夠?qū)⒆约河^察她人結(jié)果一一講出，相互指出對(duì)方不足，并學(xué)習(xí)她人優(yōu)異之處。2、重視細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)心是心理素質(zhì)尤為關(guān)鍵一點(diǎn)，要做到重視細(xì)節(jié)服務(wù)，首先得細(xì)心觀察，發(fā)覺細(xì)微之處，給周到服務(wù)，客人滿意度會(huì)所以而大大提升?？腿藭?huì)認(rèn)為這里職員職業(yè)素質(zhì)真不錯(cuò)。在服務(wù)工作中，認(rèn)真工作、細(xì)心觀察，你會(huì)發(fā)覺很多其它人所不能發(fā)覺細(xì)節(jié)。這個(gè)時(shí)候就說明，你職業(yè)素質(zhì)已經(jīng)提升了。3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場控制這是前廳經(jīng)理和主管關(guān)鍵職責(zé)之一，餐廳經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場控制作為管理工作關(guān)鍵內(nèi)容。（1）服務(wù)程序控制。開餐期間，前廳經(jīng)理和主管應(yīng)一直站在第一線，經(jīng)過親自觀察、判定、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)覺偏差，立即糾正。（2）上菜時(shí)機(jī)控制。首次斟酒、上菜時(shí)，要請(qǐng)示客人，尊重客人意見；在開餐過程中，要把握來賓用餐時(shí)間速度，菜肴烹制時(shí)間等，做到恰到好處，既不要讓來賓等候太久，也不應(yīng)將全部菜肴一下子全上齊。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌握好上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，上菜時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握。（3）意外事件控制。餐飲服務(wù)是面對(duì)面直接服務(wù)，輕易引發(fā)來賓投訴。一旦引發(fā)投訴，主管一定要快速采取填補(bǔ)方法，以預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大，影響其它來賓用餐情緒。假如是由服務(wù)態(tài)度引發(fā)投訴，主管除一直賓道歉外，還應(yīng)替來賓換一道菜。發(fā)覺有喝醉酒來賓，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已經(jīng)醉酒來賓，要設(shè)法幫助其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳氣氛。（4）人力控制。開餐期間，服務(wù)員即使實(shí)施分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)，不過服務(wù)員人數(shù)安排要依據(jù)餐廳性質(zhì)、檔次來確定(通常中等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳或餐桌，可根據(jù)每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待20名散客工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。通常來說檔次越高餐廳，服務(wù)水準(zhǔn)要求越高，所以服務(wù)力量配置就會(huì)越強(qiáng)。部分豪華包間，甚至需要兩三個(gè)服務(wù)員執(zhí)臺(tái)，頂級(jí)餐廳服務(wù)，還可能是一個(gè)服務(wù)人員服務(wù)一個(gè)客人。總而言之這得依據(jù)餐廳具體情況，來配置服務(wù)人員，進(jìn)行人力控制。在經(jīng)營過程中，主管還應(yīng)依據(jù)客情改變，進(jìn)行再分工。比如，某一個(gè)區(qū)域來賓忽然來得太多，就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)職員支援，等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過去，則應(yīng)讓一部分職員走班休息，留下一部分人工作，到了一定時(shí)間再交換，以提升工作效率。4、加強(qiáng)對(duì)餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)***酒店餐飲部從業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)。從10月13日筆者對(duì)***酒店餐飲部22位從業(yè)人員訪問結(jié)果來看，還有三位職員問筆者，“什么叫職業(yè)素質(zhì)？職業(yè)素質(zhì)有哪些內(nèi)容？”可見，還有職員不知道職業(yè)素質(zhì)到底是什么。也正是因?yàn)?3位從業(yè)人員中，只有6為是專業(yè)型人才，大多數(shù)人對(duì)餐飲專業(yè)知識(shí)接觸不多，所以知道職業(yè)素質(zhì)并知道它包含哪些內(nèi)容職員并沒有多個(gè)，大多數(shù)即使知道，但不清楚職業(yè)素質(zhì)包含全部內(nèi)容。只學(xué)會(huì)專業(yè)技能是無法服務(wù)好用戶，只有加強(qiáng)對(duì)職員職業(yè)素質(zhì)氣體三個(gè)方面培訓(xùn)，職員才知道從哪些方面提醒自己職業(yè)素質(zhì)。職員隊(duì)伍職業(yè)素質(zhì)高，用戶就滿意，酒店經(jīng)濟(jì)收入也就增加了。餐飲部經(jīng)理、主管在培訓(xùn)職員專業(yè)操作技能同時(shí)，能夠?qū)⒙殬I(yè)素質(zhì)及其內(nèi)容教給職員，并定時(shí)檢驗(yàn)。從業(yè)人員再將職業(yè)素質(zhì)切實(shí)利用到服務(wù)當(dāng)中去，那么，***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)就會(huì)朝著更高層次前進(jìn)。五、結(jié)語旅游六大要素既然把“食”放在第一位，那么它地位顯然也就不言而喻。而“食”最好表現(xiàn)就是吃得放心、吃得快樂、吃得值得，要吃好首先得餐飲業(yè)發(fā)展健全，而餐飲業(yè)是否發(fā)展健全最關(guān)鍵還取決于餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)高低。酒店餐飲部從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)思想素質(zhì)，酒店餐飲部從業(yè)人員身體素質(zhì)，酒店餐飲部從業(yè)人員心理素質(zhì)共同組成了酒店餐飲從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)。對(duì)于創(chuàng)辦已久***酒店來說，提升餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)就顯得更關(guān)鍵。也只有將餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升上去，乃至整個(gè)酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升上去，才能填補(bǔ)硬件上不足。也只有將從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)提升上去，酒店才能愈加好地發(fā)展，也才有經(jīng)濟(jì)實(shí)力改善硬件設(shè)施。最終使酒店軟件、硬件設(shè)施全部達(dá)成無可挑剔程度。***酒店重視加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)才能提升，才能達(dá)成最終目標(biāo)：增加經(jīng)濟(jì)收入，酒店長存，酒店等級(jí)更高。相信***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)會(huì)更上一層樓，朝著更高層次發(fā)展。

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【附錄1】①***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素責(zé)問卷調(diào)查表（餐廳從業(yè)人員）請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為和您實(shí)際情況相符答案后括號(hào)內(nèi)打“√”：1、您性別是？A、男()B、女()2、您年紀(jì)是？A、16—18()B、18—20()C、20—24()D、24以()3、您收入在哪個(gè)范圍內(nèi)？A、500—800()B、800—1200()C、1200—1800)D、1800()以上4、您學(xué)歷是？A、小學(xué)()B、初中()C、高中()D、大?；蛞陨?)5、上菜按怎樣次序進(jìn)行？A、冷菜、湯菜、熱菜、點(diǎn)心、水果()B、冷菜、點(diǎn)心、熱菜、湯菜、水果()C、冷菜、熱菜、湯菜、點(diǎn)心、水果(√)D、冷菜、熱菜、水果、湯菜、點(diǎn)心()6、您認(rèn)為斟酒量正確是（可多選）？A、白酒—7分滿()B、紅酒—杯高1/3(√)C、香檳—杯高2/3(√)D、茶水飲料—7至8分滿(√)7、您認(rèn)為擺臺(tái)包含哪多個(gè)步驟？A、鋪臺(tái)布、放轉(zhuǎn)盤、配餐椅(√)B、檢驗(yàn)(√)C、按標(biāo)準(zhǔn)擺餐具(√)D、準(zhǔn)備備用餐具(√)E、斟茶水()8、您認(rèn)為餐飲從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿是（可多選）？A、男—腳成八子型、手自然下垂、中指緊貼褲縫()B、女—腳成八子型、右手搭左手之上放于腹部()C、男—腳和肩同寬、左手握右手手腕放于后方腰部(√)D、女—腳成“∨”字形、右手搭左手之上放于腹部(√)9、中餐怎樣正確撤餐具？A、按逆時(shí)針方向、從來賓左側(cè)用左手將盤子撤下(√)B、按順時(shí)針方向、從來賓左側(cè)用左手將盤子撤下()C、按逆時(shí)針方向、從來賓右側(cè)用右手將盤子撤下()D、按順時(shí)針方向、從來賓右側(cè)用右手將盤子撤下()10、客人用完晚餐第二天中餐仍被安排在同一位置而其它位置已坐，此時(shí)用戶埋怨您認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？A、不好意思，您沒提出調(diào)換位置要求()B、對(duì)不起，沒有位()置了C、對(duì)不起，是我們失誤，沒主動(dòng)問您有何要求，您下次來我們一定為您安排推妥當(dāng)(√)D、不坐這里您想坐哪里呢？()11、您認(rèn)為端莊儀表包含哪些（可多選）？A、衣飾(√)B、儀容(√)C、儀態(tài)、舉止(√)D、問候、稱呼、迎送()12、對(duì)于用戶無禮要求，您認(rèn)為應(yīng)怎樣做？A、遵守“用戶永遠(yuǎn)是正確”這已標(biāo)準(zhǔn)()B、明確并態(tài)度嚴(yán)厲地拒絕(√)C、裝作沒聽見()D、批評(píng)用戶素質(zhì)低下()13、當(dāng)用戶點(diǎn)菜麻煩做而又廉價(jià)，這時(shí)來了一批高消費(fèi)客人要求立即點(diǎn)菜并先上她們菜，您通常黑怎樣做？A、熱情玩為客人服務(wù)并通知先來后到次序(√)B、先為高消費(fèi)客人服務(wù)()C、告訴先來用戶沒有原材料、然后熱情為高消費(fèi)客人服務(wù)()D、不管先來用戶，立即為高消費(fèi)客人服務(wù)()14、當(dāng)您把用早餐人數(shù)記少，而收入多出來時(shí)，您會(huì)怎么做？A、把和統(tǒng)計(jì)人數(shù)相符收入交酒店，剩下歸自己()B、把全部收入交酒店并向領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可錯(cuò)誤(√)C、把統(tǒng)計(jì)人數(shù)修改和收入相符后交酒店()D、把全部收入交酒店，等領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺后批評(píng)()15、對(duì)于高消費(fèi)用戶，您怎樣收費(fèi)？A、嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)(√)B、比一般消費(fèi)者收費(fèi)稍高()16、您在服務(wù)過程中是否主動(dòng)向用戶問詢有什么需要？A、是()B、否()17、在用餐服務(wù)過程中，您出過失嗎？A、每次全部犯錯(cuò)()B、常常()C、偶然()D、從不()18、您是否愿意和同事合作？A、是()B、否()謝謝您合作！編號(hào)：1②***酒店餐飲部從業(yè)人員職業(yè)素責(zé)問卷調(diào)查表（餐飲部廚師）請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為和您實(shí)際情況相符答案后括號(hào)內(nèi)打“√”：1、您性別是？A、男()B、女()2、您年紀(jì)是？A、16—18()B、18—20()C、20—24()D、24以()3、您收入在哪個(gè)范圍內(nèi)？A、800以下()B、800—1500()C、1500—2500()D、2500以上()4、您學(xué)歷是？A、小學(xué)()B、初中()C、高中()D、大?；蛞陨?)5、您有廚師資格證嗎？A、有()B、無()6、您屬于哪一類廚師？A、經(jīng)驗(yàn)型()B、專業(yè)型()7、您刀工怎樣？A、差()B、通常()C、好()D、超好()8、您烹飪技術(shù)怎樣？A、差()B、通常()C、好()D、超好()9、屬于中國四大菜系有(可多選)？A、淮揚(yáng)菜(√)B、山東(魯)菜(√)C、湖南(湘)菜()D、四川(川)菜(√)10、干煸牛肉絲屬于哪一菜系？A、淮揚(yáng)菜()B、山東(魯)菜()C、廣東(粵)菜()D、四川(川)菜(√)11、您認(rèn)為餐飲從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿是（可多選）？A、男—腳成八子型、手自然下垂、中指緊貼褲縫()B、女—腳成八子型、右手搭左手之上放于腹部()C、男—腳和肩同寬、左手握右手手腕放于后方腰部(√)D、女—腳成“∨”字形、右手搭左手之上放于腹部(√)12、您上班是否穿過拖鞋？A、是()B、否()13、上班時(shí)間廚師是否能夠進(jìn)入餐廳？A、能夠()B、不能夠()14、您認(rèn)為端莊儀表包含哪些（可多選）？A、衣飾(√)B、儀容(√)C、儀態(tài)、舉止(√)D、問候、稱呼、迎送()15、對(duì)于用戶無禮要求，您認(rèn)為應(yīng)怎樣做？A、遵守“用戶永遠(yuǎn)是正確”這已標(biāo)準(zhǔn)()B、明確并態(tài)度嚴(yán)厲地拒絕(√)C、裝作沒聽見()D、批評(píng)用戶素質(zhì)低下()16、對(duì)于散客菜單，您按怎樣次序烹飪菜肴？A、前后次序(√)B、先高餐標(biāo)，后低餐標(biāo)()17、您是否有過利用職務(wù)之便給酒店經(jīng)濟(jì)或財(cái)產(chǎn)損失？A、是()B、否()18、作為廚師，您認(rèn)為是否能夠隨便吃酒店食物？A、能夠()B、不能夠(√)19、您在烹飪過程中出過失嗎？A、每次全部犯錯(cuò)()B、常常()C、偶然()D、從不()20、您是