桑拿管理手冊內(nèi)容簡介1、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)2、康樂部主管崗位職責(zé)3、康樂部領(lǐng)班崗位職責(zé)4、康樂部前廳接待崗位職責(zé)5、康樂部收銀崗位職責(zé)6、康樂部更衣、水區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)7、康樂部休息大廳服務(wù)員崗位職責(zé)8、康樂部VIP休息區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé)9、康樂部計時處服務(wù)員崗位職責(zé)10、康樂部吧臺服務(wù)員崗位職責(zé)11、康樂部技師崗位職責(zé)12、康樂部公關(guān)崗位職責(zé)（暫無）13、康樂部禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表原則14、康樂部接待服務(wù)流程15、安全防范意識16、衛(wèi)生清掃原則17、消耗品使用與節(jié)約18、設(shè)備使用與能源節(jié)約19、營銷推廣（暫無）20、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案21、針對現(xiàn)行洗浴行業(yè)特殊性做出推銷技巧和培訓(xùn)方式（暫無）22、對將來洗浴業(yè)發(fā)展趨勢作出預(yù)測文獻(xiàn)名康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ001頁碼1-1●嚴(yán)格執(zhí)行國家、地方政府關(guān)于法規(guī)和制度，負(fù)責(zé)本部門各項工作正常運營?！裰贫ú块T各階段工作籌劃，建立健全下屬各部門規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴(yán)格遵守?！袷煜け静块T各項服務(wù)及各項設(shè)施、設(shè)備使用與管理?！褡⒁獗拘袠I(yè)發(fā)展動態(tài)，注重行業(yè)市場調(diào)研，努力開拓新型服務(wù)及管理模式。●監(jiān)督營業(yè)指標(biāo)完畢?！褡龊帽静块T環(huán)境美化及衛(wèi)生工作，并督促下屬做好?！駧ь^執(zhí)行各項規(guī)章制度，解決好客人投訴?！癖O(jiān)督下屬做好安全防火工作。●定期召開部門例會，聽取報告、研究市場變化狀況，做好各項任務(wù)貫徹工作?！褙?fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)工作，培訓(xùn)新生力量，熟悉工作程序提高員工素質(zhì)，注重員工思想教誨●注：經(jīng)理一詞解釋；經(jīng)理為經(jīng)營管理，“經(jīng)”即經(jīng)營、目以至少資金投入換取高額利潤?！袄怼奔垂芾怼⒛抗芾砗萌肆臀锪κ怪苋诤显谝黄鸢l(fā)揮最大功能。文獻(xiàn)名康樂部主管崗位職責(zé)原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ002頁碼1-1●嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度協(xié)助經(jīng)理完畢每日工作安排?！袷煜け静块T各項服務(wù)及各項設(shè)施、設(shè)備使用與管理?！裉岣吖芾硇剩{(diào)動下屬積極性?！駞f(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。●檢查服務(wù)區(qū)營業(yè)準(zhǔn)備工作狀況?！駲z查全場衛(wèi)生狀況，涉及員工儀容儀表、工服等?！袢毂O(jiān)督全程動作、紀(jì)律衛(wèi)生狀況，不準(zhǔn)串崗、離崗、實行現(xiàn)場管理制?！衽c客人多交流，解決各種顧客投訴。●祥細(xì)記錄客人檔案、定期把賓客狀況反映給上級領(lǐng)導(dǎo)。●員工短時休假申批與出勤狀況檢查。●做好工作記錄與培訓(xùn)籌劃。●注：工作細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)一：遵循管理五大原則1、命令一元化原則2、管理目的原則3、分工合伙原則4、直接管理原則細(xì)節(jié)二：實行走動管理最有效細(xì)節(jié)三：對的對待員工抱怨：細(xì)節(jié)四：對下屬心存感激之心細(xì)節(jié)五：批評要有藝術(shù)細(xì)節(jié)六：避免較大管理錯誤文獻(xiàn)名康樂部領(lǐng)班崗位職責(zé)原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ003頁碼1-1●嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度協(xié)助主管完畢每日工作安排?！袷煜どＤ檬腋黜椃?wù)和收費原則與各種設(shè)施、設(shè)備安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備正常運營，發(fā)現(xiàn)問題及時上報?！窠M織所屬下級完畢直接上級交給工作任務(wù)?！窈侠戆才艈T工工作、帶好新員工。●保管好本工作區(qū)域物品并作明細(xì)記錄。●檢查服務(wù)區(qū)營業(yè)準(zhǔn)備工作狀況?！駲z查全場衛(wèi)生狀況，涉及員工儀容儀表、工服等。●認(rèn)真作好每日交接班記錄?！裾J(rèn)真填寫原始記錄和各種憑證，做到及時、齊全、清晰、精確、經(jīng)得起檢查?！褙?fù)責(zé)本班次普通性問題解決?！褡龊冒踩Ｐl(wèi)工作，注意防火、防盜和各種不安全因素產(chǎn)生?！褡ⅲ侯I(lǐng)班一詞解釋：領(lǐng)班是帶領(lǐng)本班意思。領(lǐng)班既是員工代表，也是管理部門代表，是管理部門與員工之間聯(lián)系橋梁、領(lǐng)班要時刻以榜樣身份帶領(lǐng)本班員工作好上級領(lǐng)導(dǎo)指派工作。文獻(xiàn)名康樂部前廳接待崗位職責(zé)原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ004頁碼1-1●嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務(wù)與收費原則及各項設(shè)施、設(shè)備使用?！裾J(rèn)真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！駥Φ慕鉀Q鑰匙發(fā)放、認(rèn)真填寫開臺票據(jù)?！穹e極簡介公司服務(wù)項目作好推銷工作?！裰谱?、呈報各種營業(yè)報表報告?！駷橘e客提供所需要信息，熱情、周到、細(xì)致地協(xié)助客人解決各種需求?！袷煜ぶ匾e客和領(lǐng)導(dǎo)姓名單位作好接待工作并及時告知管理人員。●密切注意大堂狀況，如有異常及時向上級主管和安所有報告?！褙?fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作?！駞f(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作?！裾J(rèn)真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻(xiàn)名康樂部收銀員崗位職責(zé)原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ005頁碼1-1●嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務(wù)與收費原則及各項設(shè)施、設(shè)備使用?！裾J(rèn)真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！裱杆?、精確地收取貨款●為顧客提供良好服務(wù)，回答顧客征詢●嚴(yán)格遵守唱收唱付原則●公司財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）保養(yǎng)●負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作。●協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作?！裾J(rèn)真作好零時后來值班工作禁止睡崗。重要工作：●保證收銀動作規(guī)范化、原則化，提高收銀速度和精確性●及時上交銷售款，及時作出差別報告●保證前臺區(qū)域清潔衛(wèi)生●對商業(yè)資料保密●各種票據(jù)和文獻(xiàn)收集、保管和傳遞●保證金庫和鈔票安全●保證充分零用金●保證顧客所購每一件商品均已收銀，不得漏掉●及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在問題作好記錄●辨認(rèn)偽鈔●嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語●規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突輔助工作：●協(xié)助做好顧客服務(wù)●提高警惕，注意防盜文獻(xiàn)名康樂部更衣、水區(qū)服務(wù)員職責(zé)原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ006頁碼1-1●嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務(wù)與收費原則及各項設(shè)施、設(shè)備使用?！裾J(rèn)真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確。●負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時各項服務(wù)，保管好客人貴重物品?！窨腿讼丛r注意觀測，特別喝過酒客人，以保證客人安全?！褙?fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作，保管好更衣室配備梳子等易帶走物品?！駞f(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作。●認(rèn)真作好本服務(wù)區(qū)推銷工作?！駠?yán)格執(zhí)行衛(wèi)生防疫條例禁止帶有傳染性病菌賓客洗浴?！裾J(rèn)真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻(xiàn)名康樂部休息大廳職責(zé)原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ007頁碼1-1●嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。●熟悉本工作區(qū)域各項服務(wù)與收費原則及各項設(shè)施、設(shè)備使用?！裾J(rèn)真填寫各種票據(jù)、保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！褙?fù)責(zé)為客人傳遞酒水食品，并及時推銷按摩及沐足等一系列消費項目以及咱們優(yōu)惠辦法?！襻槍μ厥庑袠I(yè)對有特殊規(guī)定客人進(jìn)行推銷語言要婉轉(zhuǎn)?！窠?jīng)常巡邏客人消費動態(tài)，做出相應(yīng)準(zhǔn)備，及時為客人提供服務(wù)。●負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作。●檢查客人有無遺留物品及時上報、上繳?！駞f(xié)助演藝人員作好現(xiàn)場氛圍調(diào)節(jié)?！駞f(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作。●認(rèn)真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻(xiàn)名康樂部計時處崗位職責(zé)原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ009頁碼1-1●嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務(wù)與收費原則及各項設(shè)施、設(shè)備使用?！裾J(rèn)真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！窕卮鹩刑厥庖?guī)定客人問題時語言要婉轉(zhuǎn)。●熟悉格式正規(guī)按摩療效與手法以便于推銷?！裾J(rèn)真記錄客人進(jìn)出時間、每次叫鐘時要按規(guī)定期間提前5分鐘?！褙?fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作?！駞f(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作?！裾J(rèn)真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻(xiàn)名康樂部吧臺崗位職責(zé)原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ010頁碼1-1●嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、協(xié)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排?！袷煜け竟ぷ鲄^(qū)域各項服務(wù)與收費原則及各項設(shè)施、設(shè)備使用。●認(rèn)真填寫各種票據(jù)保證票據(jù)齊全、清晰、精確?！袷煜にN售商品產(chǎn)地、質(zhì)量、價位?！癖ＷC吧臺物品齊全?！褙?fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，客用品更換，補充工作。●協(xié)助倉管做好物品領(lǐng)用及盤點工作?！裾J(rèn)真作好零時后來值班工作禁止睡崗。文獻(xiàn)名康樂部技師崗位職責(zé)苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ011頁碼1-1一、服務(wù)宗旨及規(guī)定1>奉行“顧客需求至上，服務(wù)質(zhì)量第一”服務(wù)宗旨，樹立良好服務(wù)意識。2>嚴(yán)格遵守本中心各項管理制度，服從中心管理，服從工作安排。3>通過優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，拓展客源，增進(jìn)中心效益增長。4>技師不得私用、盜用公司財物，并嚴(yán)格遵守請銷假制。二、服務(wù)工作程序1>技師必要準(zhǔn)時點到上班，上班時間為：中午13：30（點到）至01：00下班，遵守公司所安排技師輪值制度。2>技師必要提前十分鐘到技師房，嚴(yán)格按公司規(guī)定穿戴，并檢查好儀容儀表及帶好有關(guān)用品，保證以最佳精神狀態(tài)做服務(wù)前各項準(zhǔn)備工作。3>告知技師上鐘時，技師必要在兩分鐘內(nèi)到達(dá)，用規(guī)范禮儀服務(wù)用語進(jìn)入服務(wù)。4>技師上鐘時應(yīng)全神貫注地為客人實行規(guī)范服務(wù)，做到原則規(guī)范，服務(wù)有序，熱情解答客人提出問題，多推廣中心各項服務(wù)，拓展客源。5>當(dāng)聽到告知下鐘時，應(yīng)向客人表達(dá)到鐘，并禮貌地詢問與否需要加鐘，下鐘則應(yīng)積極幫客人穿戴好，禮貌地征詢服務(wù)意見，提示客人有無遺留物品，并將客人送至二樓樓梯口處，告知服務(wù)生做好交接工作。6>客人在上鐘時有急事需提前出房需報前臺，并報現(xiàn)場經(jīng)理、主管方能離開，賓客房上鐘技師時間必要達(dá)到60分鐘以上。7>不得強行索取小費，不得擅自更換技師，不得上鐘后離房，需離房時須經(jīng)客人批準(zhǔn)，但不能超過五分鐘。8>點到上班后禁止離開技師房，服從部門管理安排工作。9>上班時不可在走廊上大聲喧嘩,不準(zhǔn)抽煙,吵鬧,打架和任何不雅之舉.10>禁止在客人面前說公司不是或是對其她技師說三道四,不能有損公司利益和傷害其她技師行為等.11>禁止上鐘不報鐘,下鐘不送客人到二樓樓梯口處并不誠意請客人再次光臨.12>因小費單遞交不及時,浮現(xiàn)漏洞,后果由當(dāng)值質(zhì)量負(fù)責(zé).文獻(xiàn)名康樂部禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ013頁碼1-2部位男性女性整體自然大方得體，符合工作規(guī)定及安全規(guī)則，神采奕奕，布滿活力，整潔清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整潔清潔，統(tǒng)一黑色，切勿染其他顏色。發(fā)型前但是眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長但是肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場合內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處，上班時間不帶夸張首飾注意各部細(xì)節(jié)，頭巾與否圍好，內(nèi)衣不能處露等，上班時間不帶夸張首飾及飾物。衣服1、工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服。2、非因工作需要外出時不 得穿著制服。3、制服應(yīng)干凈、平整、無明顯污跡、破損。4、制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行不可擅自變化制服穿著形式擅自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。5、制服外衣不得顯露個人物品，衣、褲口袋整頓平整，勿顯鼓起。6、西服、制服按規(guī)范扣好襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5—1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色，不透明短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花、通花襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，普通佩帶在左胸顯眼處，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品互相碰撞聲音。站姿以立姿工作員工，應(yīng)時刻保持原則站立姿態(tài)：兩腿直立，兩腳自然開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，插胸、收腹。禁止雙手交叉包胸或雙手插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為。坐姿以從姿工作員工，應(yīng)時刻保持端正姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。不盤腿，不脫鞋，頭不上揚下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走對的姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大、過小或聲響過大。行走1、員工在工作中行走普通須靠右行，勿走中間、與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，積極讓路。2、與客人同步進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時， 應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道疾并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起，請借過”，然后再加快步伐超越。文獻(xiàn)名康樂部接待服務(wù)流程苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ014頁碼1-1（前廳部）迎客問好→更換鞋（推銷槎鞋）→發(fā)放手牌、毛巾→寄存鞋、開臺→指引浴區(qū)走向→禮貌祝詞→（更衣部）迎客問好→帶客開箱→掛放衣服→衣柜加鎖→指引水區(qū)走向→禮貌祝詞→（水區(qū)）迎客問好→提示地滑→水區(qū)簡介→遞送用品→推銷→干身服務(wù)→（更衣部）迎客問好→帶客開箱→遞送衣物→衣柜加鎖→推銷（更換休息服）→指引休息廳走向→（休息廳）迎客問好→安排床位或包房→推銷→巡視→二次推銷→送客（指引更衣部走向→提示→再會）→（更衣部）迎客問好→帶客開箱→遞送衣物→送客（指引前廳部走向→提示→再會）（收銀臺）迎客問好→唱收唱付→謝謝再會→（前廳部）迎客問好→反還寄存鞋→送客謝謝再會→結(jié)束。注：1、時刻提示賓客自行保管好貴重物品。（如本店有貴重物品寄存處提示寄存）2、客人離開后及時清掃服務(wù)區(qū)域等待迎接其她客人。3、注意禮貌用語。文獻(xiàn)名康樂部安全防范意識苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ015頁碼1-1一、防火1．防火基本概念（1）火災(zāi)形成必要是要在可燃物、空氣與一定溫度之下才會形成。這三項缺一，火災(zāi)則無法形成。（2）火災(zāi)撲滅辦法普通采用窒息、冷卻和拆除三種辦法。①窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要氧氣而熄滅。②冷卻就是將火源溫度降下來，使火熄滅。③拆除就是將火源四周可燃物移開意思。2．火災(zāi)種類（1）普通火災(zāi)：凡是由木材、紙張、棉、布、塑膠等固體所引起火災(zāi)。（2）油類火災(zāi)：凡是由引起火性液體及固體油脂及液化石油器，乙炔等易燃?xì)怏w所引起火災(zāi)。（3）電氣火災(zāi)：凡是由通電中電氣設(shè)備如：變壓器、電線走火等所引起火災(zāi)。（4）金屬火災(zāi)：凡是由鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質(zhì)引起火災(zāi)。3．滅火器種類與用法（1）泡沫滅火器。這種滅火器合用于普通火災(zāi)與油類火災(zāi)，使用時將滅火器顛倒并左右擺動，使藥劑混合后，產(chǎn)生二氧化碳，并拔去滅火器插梢，然后用手壓開關(guān)就會噴出二氧化碳泡沫溶液阻斷火源氧氣而將火熄滅。其缺陷為容易導(dǎo)致污染，不可使用于電氣火災(zāi)類，每四個月檢查一次，藥劑一年必要更換。（2）二氧化碳滅火器。這種滅火器合用于油類火災(zāi)與電氣火災(zāi)，用法是先拔出保險插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質(zhì)握把，再壓下活門開關(guān)即受內(nèi)部高壓噴出。每三個月檢查一次，重量減少即重新灌充。其缺陷為使用人員極易受到凍傷。（3）干粉滅火器。這種滅火器合用于普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)，用法為拆斷封條，拔起保險插梢，噴嘴管朝向火點口壓下，二氧化碳鋼瓶壓板即噴出。每三個月應(yīng)檢查壓力表一次，壓力表應(yīng)維持在150~200磅，藥劑有效時限三年。（4）堿化烷滅火器。這種滅火器合用于所有火災(zāi)類型，如普通火災(zāi)、油類火災(zāi)、電氣火災(zāi)、金屬火災(zāi)，對油類與電氣火災(zāi)特別有效，容積小、效果大、不會腐蝕、不導(dǎo)電、藥劑持久、沒有污染。用法：將插梢拔出即可。二、防盜竊針對現(xiàn)行洗浴行業(yè)盜竊事件頻繁發(fā)生現(xiàn)作出如下防范辦法：1、加強員工管理和職業(yè)道德培訓(xùn)防止監(jiān)守自盜。2、提高賓客衣柜鎖質(zhì)量和加密。3、發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人及時跟進(jìn)解決。4、經(jīng)常巡視檢查。5、絕對杜絕值班睡覺現(xiàn)象。6、發(fā)現(xiàn)衣柜有破損及時維修或停用。文獻(xiàn)名康樂部衛(wèi)生清掃原則苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ016頁碼1-1一、目為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容1、衛(wèi)生管理涉及個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。2、每一級人員都對各自工作區(qū)域衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理責(zé)任。管理人員對下級衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)區(qū)域和工作項目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。重要指公共衛(wèi)生清潔。4、個人衛(wèi)生管理原則：（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。（2）掌握必要衛(wèi)生知識。（3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。5、食品衛(wèi)生管理原則參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生管理規(guī)定》。6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理原則：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整潔有序。7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪方式進(jìn)行。對檢查出問題，按照原則追究責(zé)任和進(jìn)行懲罰。8、衛(wèi)生清掃要劃分區(qū)域貫徹班組或個人。9、部門要作出適合本部衛(wèi)生清掃籌劃方案。文獻(xiàn)名桑拿部消耗品使用與節(jié)約苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ017頁碼1-1以每日300人次洗浴預(yù)測水區(qū)月消耗物品數(shù)量明細(xì)如下：品名月消耗數(shù)量單位備注牙刷4500個牙膏180個香皂90塊刮胡刀4500把刮胡泡20瓶洗發(fā)水70瓶淋浴液120瓶一次性紙杯5000個一次性褲頭4000個衛(wèi)生紙90卷小垃圾袋可以不使用大垃圾袋180個啫哩水15瓶啫哩膏5瓶大寶20瓶香水5瓶摩絲8瓶棉棒4大包以上闡明只做參照可以適運營一段時間。注：水區(qū)清潔用品以沒也200元計算。文獻(xiàn)名康樂部設(shè)備使用與能源節(jié)約苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ018頁碼1-1一、資產(chǎn)管理1、作好設(shè)備分類編號，建立設(shè)備技術(shù)檔案。2、分類歸口，建立崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。二、使用管理1、對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)必要作到“二好三會四懂”“二好”指看好設(shè)備，不得浮現(xiàn)丟失或被人為破壞；管理好設(shè)備，使設(shè)備及其儀表、附件安全防護(hù)裝置等保持完整無損?！叭龝敝笗褂谩蘩?、會排除故障?！八亩敝付阅?、懂構(gòu)造、懂原理、懂用途。2、重要設(shè)備包機定人3、注意節(jié)約能源消耗，制定出適合個季節(jié)電源開關(guān)時間。4、盤活設(shè)備。因季節(jié)性或其她因素，暫時不用某些設(shè)備要及時作好封存保管工作。多余，要及時有償調(diào)出，加速資金周轉(zhuǎn)。三、設(shè)備保養(yǎng)1、制定設(shè)備保養(yǎng)籌劃方案。2、定期專人保養(yǎng)維護(hù)。文獻(xiàn)名突發(fā)時間應(yīng)急預(yù)案苦思文獻(xiàn)編碼KSWJ020頁碼1-4營業(yè)突發(fā)事件解決及技巧1.如何解決素質(zhì)低客人？在服務(wù)過程中有時會浮現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上客人，這時可以運用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同步也禮貌地提示客人把腳放低。2.如何解決喝醉酒處處鬧事客人？應(yīng)立即告知喝醉酒客人朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已狀況下才告知保安，以免把事情鬧大。3.如何解決客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)及時告知經(jīng)理立即出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)立即告知上司，如狀況嚴(yán)重及時告知保安，讓保安把打斗客人送出門口并注意事態(tài)發(fā)展。4.如何解決客人自帶酒水、食物？這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要話，應(yīng)告知上司解決。可收取相應(yīng)開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存儲在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。，5.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)立即說：“對不起，我立即幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒，應(yīng)立即遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。6.客人損壞公司財物應(yīng)當(dāng)如何解決？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員告知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價補償，如客人繼續(xù)其行為，告知保安將其送到公安機關(guān)解決。7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何做？服務(wù)員應(yīng)立即站在現(xiàn)場，提示過往客人注意，另一位服務(wù)員及時告知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。8.客人遺失物品如何解決？服務(wù)員應(yīng)立即告知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過地方，詢問清晰客人到過地方以及和哪些朋友在一起，與否朋友拿了去用，同步也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時狀況，并及時告知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便后來有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時，廁工應(yīng)立即扶起客人，告知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全地方稍作休息，用藥物稍作治療，狀況嚴(yán)重應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清晰與否有假，如發(fā)現(xiàn)賣是假酒應(yīng)立即向客人道歉，即告知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前啟動及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒狀況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。11.客人在房間有不雅動作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出當(dāng)前房內(nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不以便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動作浮現(xiàn)，應(yīng)及時告知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。12.客人在場內(nèi)處處走動，處處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)此狀況應(yīng)上前詢問客人是哪間房，如沒有位置消費應(yīng)立即告知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)告知保安注意客人動態(tài)，有也許是小偷。13.客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有崇高品德，客人走前應(yīng)提示帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)漏掉物品應(yīng)立即上交經(jīng)理。并做好登記，以便客人領(lǐng)取。14.客人投訴房間音響效果怎么辦？在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響現(xiàn)場效果，有問題即告知總控室解決，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即告知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即立即安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及告知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)當(dāng)怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并及時告知上級。16.客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不告知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀測當(dāng)時狀況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)及時告知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，別的保安員站立在客人看不到地方，以便在需要時予以增援。17.開爆啤酒時服務(wù)員該如何解決？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員立即說：“對不起，我?guī)湍銚Q此外一瓶，”把房間內(nèi)事情安排好后，告知上司到酒吧解決。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒技能和手勢要對的，減少耗損。18.當(dāng)客人所點酒水就快喝完時，服務(wù)員要在恰當(dāng)時候，詢問客人與否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)經(jīng)理，客人與否會加酒水。19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應(yīng)做些什么工作？點清客人人數(shù)，知會領(lǐng)班，告知前廳，把客人臺面剩余東西送入酒吧，然后立即返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。20.當(dāng)客人攜帶手提包及其她物品時，你應(yīng)如何解決？積極提示客人如果以便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提示客人小心保管好自己物品，以免遺失，導(dǎo)致不必要麻煩，引起客人不開心，同步讓客人感到服務(wù)員了良好職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。21.當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你如何解決？應(yīng)先謝謝客人盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西，否則會受到公司懲罰，請客人原諒。22.若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)如何回避？在不得罪客人狀況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表白立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)告知上司，進(jìn)行暫時崗位調(diào)換，避開客人干擾。23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹語調(diào)安慰客人“沒關(guān)系，請問有無割傷”，并請客人小心離開座位，及時清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)懷、協(xié)助客人排憂解難周到服務(wù)。24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)如何解決？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭過程中安慰客人：“沒事，不久就會有電，也許是有點小問題，咱們工程部正在搶修，請先座一會兒，再說咱們公司自己有發(fā)電機?！?5.凡主管以上人員簽送食品時，你應(yīng)如何向客人表白狀況？當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面前時，應(yīng)積極說：“這是咱們XXX領(lǐng)導(dǎo)送東西，請慢用。”26.若客人向咱們提出寶貴意見時，你如何做？在表達(dá)虛心接受同步，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們寶貴意見，我立即向咱們經(jīng)理報告，但愿下次可以使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)當(dāng)如何做？誠懇地向客人表達(dá)歉意，并想法進(jìn)行補救，在獲得客人容許狀況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適當(dāng)。如果客人都不是很滿意，應(yīng)當(dāng)請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?8.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)如何做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應(yīng)立即跟客人道歉：“不好意思，我立即幫您換?！背纷邧|西，然后告知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)當(dāng)跟客人解釋：“對不起，咱們公司出品是這樣，如果您不滿意，我會向經(jīng)理報告，但愿下次可以使您滿意。”然后設(shè)法補救，有必要時請上司出面。29.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應(yīng)采用哪些辦法?知會上司告知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后告知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。30.當(dāng)所有客人離開廳房而未埋單時，你應(yīng)如何解決？上前詢問客人與否埋單，當(dāng)回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應(yīng)找借口說“請問你們所有走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法告知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場，即時告知上司及保安協(xié)助埋單。31.節(jié)目表演時間，如何追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人外貌特性、服飾打扮。與否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。32.大廳、通道區(qū)域客人站水泄不通，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人非服務(wù)通道觀看節(jié)目。33.你下單時不小心寫錯了飲品名稱，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。34.上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請假，知會在崗?fù)抡湛?，盡快返回。35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，與否需要急救；打碎東西，依照上司意見，按公司規(guī)定價格補償。36.無人引領(lǐng)客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無人引領(lǐng)客人進(jìn)入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問狀況，看有什么需要協(xié)助，并簡介我司節(jié)目及消費狀況，開房、開臺、知會前廳。37.服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何做？吃檳榔是臺灣客人嗜好，此時你應(yīng)積極將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。38.管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。39.客人提出找XX老總時怎么辦？禮貌詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，理解客人找xx老總意圖，然后依照狀況向客人要找xx老總反映，看與否接見客人。40.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何解決？一、當(dāng)火警發(fā)生時，無論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必要采用如下辦法：1)保持鎮(zhèn)定，不能驚慌失措、大喊大叫。2)第一現(xiàn)場員工必要穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位賓客，咱們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，當(dāng)前正得到控制，請諸位不要驚慌。”3)理解客人有無埋單，并懂得消費狀況。4)呼喚附近同事援助，協(xié)助看好該區(qū)客人動向，防止跑單。5)告知保安（附近），說出火警發(fā)生詳細(xì)地點及火情。6)在安全狀況下，運用就近滅火器，配合保安竭力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起火災(zāi)，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起火災(zāi)，牢記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用品類）。8)如果火勢蔓延，必要配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按對的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時，依照事態(tài)狀況，酌情分級解決：1)第一時間告知就近保安部工作人員，讓她們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。2)詳細(xì)理解爭執(zhí)因素，并盡快把事態(tài)通過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視狀況不同分級、分別解決。3)輕度沖突解決辦法（普通打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人立場加以雙方面勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突解決：以最快辦法第一時間告知關(guān)于部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突也許，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些位置。讓保安留意客人行為，防止再度引起沖突。5)極度沖突解決：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采用某些基本急救辦法。同步第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價補償，告知收銀打單，主管埋單，擬定客人物品與否所有帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理解決，等待客人回來認(rèn)領(lǐng)。41.突發(fā)事件發(fā)生時：例1.外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何解決？一方面保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先告知保安部主管，經(jīng)理打110報警，即時報告給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采用相應(yīng)辦法。例2.公司場內(nèi)浮現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何解決？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)客人，防止跑單。報告給主管、經(jīng)理埋單狀況，等待高層領(lǐng)導(dǎo)批示，同步調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活方式服務(wù)客人。例3.公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引起自身死亡或飲酒過量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何解決？及時告知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場，打110報警或打120急救電話（在安全狀況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外地方，加設(shè)標(biāo)記防止她人進(jìn)入。42.如何辨認(rèn)客人今晚誰埋單？1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。2)從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩且比較容易溝通客人那里問。3)察言觀色從服務(wù)過程中懂得。4)有客人積極問你房間消費狀況。5)從客人禮儀中或從客人簡介發(fā)言中看出來。43.半途服務(wù)如何進(jìn)行第二次促銷？在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴她：“酒水快喝完了，與否需要添加?！?)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。2)在不懂得主客消費意圖時，不要當(dāng)著好多客人面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。3)要告訴主客帳單此刻消費狀況。4)不要不詢問客人與否批準(zhǔn)，而擅自幫客人下單、點取酒水。44.如何為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要一方面請主客品酒承認(rèn)后，把酒杯一字排列，所有斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過量。（普通為1/3杯或少量）45.如何為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？杯墊服務(wù)是夜場一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時，咱們一方面禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。46.如何為客人或轉(zhuǎn)房？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時，一方面禮貌請客人稍等，然后告知前廳查一下有無空房，再答應(yīng)客人與否能轉(zhuǎn)。千萬注意不要不經(jīng)前廳擅自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，導(dǎo)致不良影響。47.點清客人什么叫續(xù)單？在夜場服務(wù)中，客人埋單后，沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進(jìn)行消費，告知收銀第二次開房、開臺。稱之為續(xù)單。48.什么叫補卡？在服務(wù)過程中，由于其她因素，廳房或臺消費記錄卡丟失，告知前廳補開一張消費卡。稱為“補卡”。（補卡開出后來，服務(wù)員要補寫之前帳單消費內(nèi)容）。49.對喝醉酒或飲酒過量客人咱們提供如何服務(wù)？咱們除了關(guān)懷慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。50.對患感冒客人咱們提供如何服務(wù)？1)為客人關(guān)小空調(diào)。2)為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)懷客人。3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。51.什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？1)先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)當(dāng)怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完畢。也就是說各項服務(wù)在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。2)后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人規(guī)定服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出，而告知你后才去完畢服務(wù)。3)不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人規(guī)定服務(wù)告訴你，你日后懂得而又沒去做服務(wù)。52.資客開錯卡怎么辦？1)直接向經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請經(jīng)理取消此卡。2)告訴訂房人，看與否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。3)如果不能取消，查看一下有無人訂這間房。53.如何大聲感謝客人？當(dāng)客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“XX先生/小姐，謝謝您小費，您小費太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場客人都能聽到，使給小費客人面子大增。54.如何大膽禮貌地簡介公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)廳房，向客人