客房部服務(wù)細(xì)則及工作實(shí)施計(jì)劃方案因?yàn)閲?guó)際中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)影響，酒店經(jīng)營(yíng)管理在今年上六個(gè)月就提前進(jìn)入了營(yíng)銷淡季。在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確指導(dǎo)，客房部確定圍繞本年度工作計(jì)劃并從細(xì)化日?？头糠?wù)、增加酒店客房配置、主動(dòng)開源節(jié)流等多個(gè)方面著手開展客房日常經(jīng)營(yíng)管理工作，具體情況以下：一、客房部細(xì)化服務(wù)方面1、咨詢服務(wù)：為了給客人提供衣、食、住、行、樂等方面方便，在客房服務(wù)中心設(shè)服務(wù)親情熱線“6688”開展細(xì)微服務(wù)。（1）服務(wù)中心當(dāng)值人員（包含樓層當(dāng)值服務(wù)員），要認(rèn)真掌握去?？?、三亞長(zhǎng)途汽車時(shí)間、價(jià)格，海口飛往外地航班時(shí)間，和海口市各旅游景點(diǎn)概況、線路、票價(jià)；要熟知海口風(fēng)土人情、購(gòu)物地點(diǎn)、風(fēng)味小吃。對(duì)客人咨詢，要介紹具體，讓客人聽明白，從熱線服務(wù)當(dāng)您最好向?qū)?。客房部同時(shí)將以上咨詢內(nèi)容整理打印，發(fā)給咨詢客人。（2）服務(wù)中心對(duì)于客人投訴電話，要認(rèn)真聽取客人意見，并做好統(tǒng)計(jì)，先向客人致歉，再通知相關(guān)部門立即處理；凡不能立即給客人回復(fù)或處理不了問題，一定要立即請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理立即處理。（3）服務(wù)中心對(duì)于客房發(fā)生部分突發(fā)事件，比如客人摔傷、生病、被盜、失火等事件，要立即通知部門經(jīng)理、安全部門、酒店領(lǐng)導(dǎo)，方便得以妥善處理，一定不能拖時(shí)間或善自處理，造成不良后果。（4）服務(wù)中心人員要全方面掌握?？?、長(zhǎng)住客客史檔案，并天天經(jīng)過前臺(tái)接待，樓層服務(wù)員積累，和前臺(tái)接待一起建立更完善客史檔案，依據(jù)日漸具體客史檔案，了解到每一位住客人習(xí)慣、喜好，真正掌握信息并依據(jù)這些信息為來賓提供針對(duì)性個(gè)性化服務(wù)，做到無微不至、盡善盡美。2、對(duì)多種類型客人細(xì)化服務(wù)（1）對(duì)商務(wù)客人細(xì)微化服務(wù)：商務(wù)客人大多早出晚歸，生活較有規(guī)律，對(duì)這類客人，要注意登記客人天天“進(jìn)”、“出”房時(shí)間，并做好統(tǒng)計(jì)，在客人外出時(shí)立即打掃客人房間，但切忌挪動(dòng)客人辦公用具（尤其是文件類、數(shù)據(jù)類），同時(shí)關(guān)閉房間空調(diào)等電器，在客人回房前提前半個(gè)小時(shí)再把空調(diào)打開，方便客人在外工作1天回房時(shí)有一個(gè)清涼環(huán)境，（尤其是夏天、中午時(shí)間）讓客人有“家”一樣舒適。（2）對(duì)游客細(xì)微化服務(wù)：游客分兩種：一個(gè)散客，一個(gè)是團(tuán)體。對(duì)前一個(gè)客人要求服務(wù)人員一定要為客人提供當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D、旅游景點(diǎn)概況、線路及交通線路、價(jià)格、購(gòu)物地點(diǎn)等信息，讓客人能夠針對(duì)性地選擇旅游，這類客人起居時(shí)間通常要求不是嚴(yán)謹(jǐn)，通常全部很輕松、自由；后一個(gè)由旅行社組團(tuán)游客，游客行程均由旅行社提前做好了安排，所以只要和導(dǎo)游立即溝通，負(fù)責(zé)好客人叫醒服務(wù)、早餐等服務(wù)即可。當(dāng)然，客人假如對(duì)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情向服務(wù)人員了解，服務(wù)員應(yīng)該向客人一一介紹。另外，對(duì)這類游客一定注意一個(gè)問題是對(duì)酒店向旅行社提供房?jī)r(jià)，如有客人咨詢，就一定要保守秘密。（3）對(duì)殘疾人細(xì)微化服務(wù)：殘疾人通常有：腿不方便、聾啞、失明，行動(dòng)較為不方便，針對(duì)以上殘疾客人，酒店應(yīng)針對(duì)性提供服務(wù)：A、對(duì)腿不方便客人，酒店有提供輪椅供客人使用，同時(shí)安排住在殘疾人客房，如沒有陪同照料客人，酒店可依據(jù)情況派專員為客人提供保姆式服務(wù)；B、對(duì)聾啞客人，服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)生交流困難時(shí)，可立即提供紙、筆讓客人寫出來，以免造成誤會(huì)和不良后果（如有可能，酒店可自備一套聾啞人助聽器，供客人使用）；C、對(duì)失明客人，盡可能安排住各樓層離電梯口較近，出入較方便房間，客人如有單獨(dú)出門情況，要立即征求客人意見“是否需要服務(wù)”，立即通知其陪同，以免發(fā)生意外事故。（4）對(duì)老人細(xì)微化服務(wù)：對(duì)老年客人應(yīng)安排在較低樓層并離電梯較近房間，方便客人進(jìn)出房間全部較輕松、方便。房間洗手間地面要注意做好防滑工作，比如鋪防滑墊等，客人如有用餐則要通知餐廳在出口鋪設(shè)地毯，并要提醒餐廳將食品做得軟部分，爛部分，使老林齡客人進(jìn)食時(shí)愈加好入口。（5）對(duì)小孩細(xì)微化服務(wù)：客房如出現(xiàn)帶有小孩來賓，服務(wù)人員則要注意做好小孩獨(dú)自外出，阻止小孩亂跑，確保小孩安全服務(wù)；對(duì)于較小嬰兒，則要注意把客人房間安排在較偏靜地方，一個(gè)是預(yù)防其它客人噪音影響小孩入眠，另一個(gè)是預(yù)防小孩午夜哭鬧影響其它客人入睡。3、對(duì)客日常生活細(xì)化服務(wù)。（1）擦皮鞋操作規(guī)程?？腿诵枰列?wù)時(shí)，通常會(huì)電話通知或?qū)⑴K鞋放在皮鞋籃里，服務(wù)員接到通知后應(yīng)熱情主動(dòng)地將鞋拿到擦鞋處，再依據(jù)皮鞋顏色，采取相對(duì)應(yīng)擦鞋方法進(jìn)行服務(wù)。將皮鞋擦光亮后立即拿回房間。注拿鞋時(shí)一定要注明房號(hào)，絕不可搞錯(cuò)和造成皮鞋損壞、變色等事故。（2）代客購(gòu)物服務(wù)要求?？腿颂岢鲑?gòu)物要求，如在酒店商場(chǎng)能處理，服務(wù)立即幫助，如需要到市場(chǎng)、商店購(gòu)置，服務(wù)員直接匯報(bào)服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知部門經(jīng)理安排人員專程購(gòu)置并通知客人需要購(gòu)物時(shí)間，購(gòu)物要在承諾時(shí)間內(nèi)完成，更要確保質(zhì)量、錢物要清楚。（3）為客送藥服務(wù)要求。客人身體不適時(shí)，立即給客人送水、送藥，同時(shí)主動(dòng)問詢其是否需到醫(yī)院就診，并依據(jù)客人要求，幫助聯(lián)絡(luò)醫(yī)院，白天可由部門經(jīng)理派人陪病人去醫(yī)院就醫(yī)，夜間則要通知值班經(jīng)理安排。病人生病期間，征求客人意見，讓餐廳按客人要求做好病號(hào)飯，并立即送到房間，對(duì)行動(dòng)不便病人，服務(wù)員可直接照料其起居、用餐。（4）客房有償使用物品籃應(yīng)依據(jù)客人不一樣要求，多配置部分客人常見用具。比如：刮胡刀、刮胡液、塑料小袋、洗發(fā)露、沐浴露、紙巾等。4、其它方面細(xì)化服務(wù)。（1）服務(wù)中心備好辦公用具隨時(shí)為客人提供計(jì)算器、墨水、膠水、印泥、尺子等服務(wù)。（2）服務(wù)中心配置好多種品牌手機(jī)（如諾基亞、三星、摩托羅拉、金立、天語(yǔ)等等）使用萬(wàn)能充電器，隨時(shí)為客人提供充電服務(wù)。二、客房設(shè)備設(shè)施更新和維修方面酒店客房裝修已近6年，房間、樓道墻面出現(xiàn)不一樣程度破損，客用設(shè)施設(shè)備也出現(xiàn)老化現(xiàn)象，影響酒店整體形象。為確?？头坑布_(dá)成安全、舒適、溫馨，我部提出客房設(shè)備設(shè)施更新和維修提議以下：1、增購(gòu)物品籃180個(gè)，布草柜100個(gè)。2、增購(gòu)木衣架290個(gè)：其中裙衣架：200個(gè)；褲衣架20個(gè)；西裝架90個(gè)。3、需購(gòu)進(jìn)防滑墊260張。4、增購(gòu)便簽夾240個(gè)。5、增購(gòu)衛(wèi)生間掛式吹風(fēng)筒10個(gè)。6、增購(gòu)雙人沙發(fā)套20個(gè)，單人沙發(fā)套6個(gè)。7、增購(gòu)衣柜5個(gè)，402、405、505、605、705各一個(gè)。8、增購(gòu)電視遙控器保護(hù)套300個(gè)。9、913房衛(wèi)生間地板磚更換（發(fā)黑）。10、增購(gòu)加床專用床，共8張。11、增配九樓電腦，增加九樓為商務(wù)樓層。12、增配客房全部席夢(mèng)思床墊加厚保護(hù)墊。13、維修酒店客房全部家俱表面劃痕14、3樓至10樓部分房間衛(wèi)生間窗戶玻璃紙需要更換，累計(jì)：61間。15、部分客房和樓道墻壁和天花板需粉刷。三、開源節(jié)流方法方面1、合理控制樓層燈具、風(fēng)機(jī)開關(guān)時(shí)間。為了落實(shí)酒店相關(guān)節(jié)省用電理念，在峰平谷時(shí)段嚴(yán)格進(jìn)行各用電區(qū)域控制。尤其是風(fēng)機(jī)控制使用，天天早上9：30之前，盡可能不開風(fēng)機(jī)；職員查退房后，拔掉取電牌，打掃房間時(shí)，開窗通風(fēng)，把空調(diào)和多出燈關(guān)閉等。2、主動(dòng)回收低值易耗品，節(jié)省成本支出。堅(jiān)持天天打掃客房時(shí)，回收客人用過沐浴液、洗頭液、香皂，由夜班負(fù)責(zé)搜集后交由PA作洗手液和清潔劑使用等。3、控制物品耗用和洗滌費(fèi)用。服務(wù)中心天天嚴(yán)格控制物品領(lǐng)用，天天依據(jù)住房情況，按量派發(fā)易耗品。同時(shí)，我部對(duì)常住客，每三天或依據(jù)節(jié)能卡示意，決定布件、巾類和一次性用具是否更換，以此來降低洗滌費(fèi)用和用具消耗?？头拷?jīng)