酒店應(yīng)急預(yù)案目錄主題….打架斗毆、流氓滋擾解決流程….對(duì)可疑份子解決….對(duì)內(nèi)部員工違紀(jì)行為監(jiān)督流程….對(duì)派發(fā)業(yè)務(wù)卡片人員解決流程….對(duì)搶劫事件解決規(guī)程….對(duì)滲水事件解決規(guī)程….對(duì)投訴解決規(guī)程….對(duì)重點(diǎn)目的監(jiān)控流程….對(duì)醉酒鬧事、精神病人解決流程….防爆安全管理流程….國(guó)內(nèi)客人死亡解決流程….國(guó)外客人死亡解決流程….酒店升旗典禮操作流程….酒店鈔票護(hù)送流程….客人報(bào)警解決流程….命案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)….內(nèi)部員工報(bào)警管理規(guī)定….傷、病客人解決流程….食物中毒事故解決流程….停電事故解決流程….突發(fā)暴力事件解決流程….與AM配合公安檢查管理流程….與AM協(xié)作解決發(fā)現(xiàn)私藏槍支解決流程….與AM協(xié)作公共區(qū)域巡視流程….重大安全事故解決流程….住店賓客丟失財(cái)物解決流程….主題：打架斗毆、流氓滋擾解決流程目為維護(hù)酒店正常營(yíng)業(yè)秩序，防止打架斗毆、流氓滋擾事件浮現(xiàn)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.管理職責(zé)（1）保安值班主管及時(shí)帶人趕到現(xiàn)場(chǎng)控制局面；（2）保安主管以最迅速度將此種事件平息并同步向上級(jí)報(bào)告。2.程序（1）酒店內(nèi)易發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾場(chǎng)合如下：酒店大門(mén)B、大堂C、酒吧D、停車(chē)場(chǎng)E、其她公共娛樂(lè)場(chǎng)合對(duì)容易發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾區(qū)域要重點(diǎn)防范，并配備警衛(wèi)或加強(qiáng)巡邏。（2）酒吧工作人員，在工作時(shí)要注意飲酒過(guò)量客人，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)禮貌勸阻。酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆、流氓滋擾狀況，要及時(shí)報(bào)告保安部，并視狀況有禮有節(jié)地進(jìn)行勸阻。（3）保安主管到達(dá)后，應(yīng)指揮布置將打架斗毆雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)，以保證酒店正常秩序。將打架斗毆雙方帶到保安部辦公室后，隔離肇事雙方，分開(kāi)理解狀況，以防進(jìn)一步?jīng)_突。對(duì)一般輕微事件，保安部可進(jìn)行調(diào)解；如屬流氓滋擾，應(yīng)報(bào)告派出所前來(lái)解決。（4）大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)物品與否有損壞并擬定損壞限度及補(bǔ)償金額，以向肇事者索賠。（5）發(fā)生打架斗毆解決原則：可散不可聚，可解不可結(jié)，在最短時(shí)間內(nèi)將雙方分隔。主題：對(duì)可疑份子解決目為維護(hù)酒店正常運(yùn)做秩序，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)入酒店閑雜人員發(fā)現(xiàn)和管理，減少事故案件發(fā)生。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.程序（1）保安員在值勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要檢查其身份，必要時(shí)帶到辦公室做進(jìn)一步檢查。（2）發(fā)既有推銷(xiāo)業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告要堅(jiān)決制止，并帶到辦公室盤(pán)查，如證件齊全則讓其本人寫(xiě)保證書(shū)，并登記證件號(hào)碼；經(jīng)教誨后，勸其離開(kāi)，并讓一名保安員監(jiān)督。（對(duì)“三無(wú)”人員送派出所解決。）（3）對(duì)有作案嫌疑人要加強(qiáng)監(jiān)控。（4）在解決各類(lèi)可疑人員時(shí)，不容許敲詐、勒索、擅自罰款。（5）對(duì)于因不正常行為導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)損失，必要罰款人員由授權(quán)人員帶其到財(cái)務(wù)部解決。2.管理要點(diǎn)通過(guò)如下辦法對(duì)可疑人員做出判斷：（1）看：來(lái)人神色與否正常，衣著穿戴與否整潔，有無(wú)東張西望，心神不定，觀測(cè)周邊環(huán)境現(xiàn)象，同步當(dāng)工作人員走進(jìn)時(shí)，對(duì)方很緊張。（2）聞：來(lái)人身上與否有酒氣或異常氣味。（3）交談：來(lái)人談吐與否顛三倒四，頭腦與否蘇醒。主題：對(duì)內(nèi)部員工違紀(jì)行為監(jiān)督流程目保證酒店內(nèi)部正常運(yùn)作，防止和杜絕員工違紀(jì)違規(guī)行為浮現(xiàn)政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、管理職責(zé)（1）保安部值班人員根據(jù)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行監(jiān)督、檢查；（2）保安部值班人員在糾正違規(guī)時(shí)要注意禮節(jié)、禮貌、文明、公正，敢于嚴(yán)正指出。二、程序（1）保安部值班人員對(duì)在酒店內(nèi)部實(shí)行巡邏過(guò)程中密切注意各部門(mén)員工動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常行為要上前詢(xún)問(wèn)，必要時(shí)記錄當(dāng)事人姓名、工號(hào)、違紀(jì)違規(guī)行為簡(jiǎn)樸通過(guò)，逐級(jí)向上報(bào)告，情節(jié)嚴(yán)重帶至辦公室聽(tīng)候上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決；（2）對(duì)不符合員工手冊(cè)及其他酒店規(guī)章制度員工行為，酒店各部門(mén)員工均有權(quán)利和義務(wù)予以指正；（3）堅(jiān)決制止酒店各部門(mén)員工違紀(jì)違規(guī)行為，發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題隱瞞事實(shí)或知情不報(bào)者將以同等性質(zhì)問(wèn)題論處；（4）酒店各員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)事先苗頭，發(fā)現(xiàn)兩人以上或團(tuán)伙違規(guī)要及時(shí)告知保安部經(jīng)理或報(bào)警中心及時(shí)制止解決；（5）保安值班主管每周整頓一次違紀(jì)違規(guī)行為文字材料報(bào)人力資源部追究當(dāng)事人責(zé)任，重大事件可及時(shí)申報(bào)。主題：對(duì)派發(fā)業(yè)務(wù)卡片人員解決流程目保障酒店正常運(yùn)營(yíng)免受無(wú)關(guān)人員干擾。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、管理職責(zé)1．保安部值班人員時(shí)刻關(guān)注酒店區(qū)域內(nèi)有無(wú)派發(fā)業(yè)務(wù)卡、酒店內(nèi)亂竄人員；2．對(duì)此類(lèi)被盜監(jiān)管人員以說(shuō)服教誨為主，必要時(shí)送交派出所。二、程序1．保安主管、領(lǐng)班和值班隊(duì)員嚴(yán)密監(jiān)視非消費(fèi)客人和同酒店無(wú)任何業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)人員在酒店范疇內(nèi)活動(dòng)；2．對(duì)酒店外圍派發(fā)合法業(yè)務(wù)卡片（如派發(fā)預(yù)定飛機(jī)票、車(chē)船票和培訓(xùn)、招生、印刷卡片等）人員可在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驅(qū)趕；3．對(duì)在酒店內(nèi)部未征得任何管理人員批準(zhǔn)派發(fā)合法業(yè)務(wù)卡片應(yīng)予以及時(shí)制止，并盡量清理掉已發(fā)卡片，收繳剩余卡片，責(zé)令對(duì)方寫(xiě)出事件通過(guò)和當(dāng)事人有關(guān)身份證明，讓其對(duì)此事后果負(fù)責(zé)；4．對(duì)派發(fā)提供色情服務(wù)卡片人員無(wú)論酒店內(nèi)外都要予以‘請(qǐng)’至辦公室，收繳卡片，寫(xiě)出事情通過(guò)和保證，登記有關(guān)身份證明資料，并拍照裝訂存檔，電話(huà)報(bào)告轄區(qū)派出所，視其意見(jiàn)與否放行；5．發(fā)當(dāng)前酒店內(nèi)亂竄人員，各值勤崗位隊(duì)員要及時(shí)關(guān)注，并與相鄰崗位人員溝通協(xié)同，如發(fā)現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間停滯在某處，可上前用對(duì)客服務(wù)性語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)對(duì)方有何需求，盡量一次就探知來(lái)酒店行為目；6．?dāng)M定為非消費(fèi)客人與酒店又無(wú)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，禮貌勸阻其離開(kāi)，并繼續(xù)觀測(cè)直至離開(kāi)酒店范疇，關(guān)注至最后崗位人員將解除狀況報(bào)告主管、領(lǐng)班。主題：對(duì)搶劫事件解決規(guī)程目為打擊和懲辦搶劫罪犯，維護(hù)酒店正常秩序，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)氛圍，保證酒店財(cái)產(chǎn)安全不受損失，制定本程序。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．第一發(fā)現(xiàn)人及時(shí)報(bào)告狀況給保安部酒店內(nèi)部報(bào)警中心（6110）；2．保安部值班主管即刻布置人員，控制現(xiàn)場(chǎng)，圍堵嫌疑犯，并做到無(wú)聲操作。二、程序1．警鐘系統(tǒng)：（1）每一樓層設(shè)有一手按式警鈴，前臺(tái)收銀處設(shè)有一腳踏式警鐘，均直接通監(jiān)控室，由監(jiān)控員負(fù)責(zé)監(jiān)控。（2）保安部巡邏隊(duì)員每天例行巡檢所有報(bào)警設(shè)施，保證其使用狀態(tài)良好。2．所有部門(mén)：（1）所有員工遇到搶劫事件時(shí)，盡量保持鎮(zhèn)定。在做出任何決定或行動(dòng)前，須一方面考慮人身安全。在安全之狀況下，按動(dòng)警鈴或電話(huà)告知保安部監(jiān)控中心（6110），報(bào)告案件狀況。（2）總機(jī)房：A、接線(xiàn)員接到告知后，及時(shí)通過(guò)電話(huà)機(jī)或傳呼系統(tǒng)按下列原則告知保安經(jīng)理、監(jiān)控中心及大堂經(jīng)理：“各部門(mén)請(qǐng)注意，XXX處浮現(xiàn)搶劫事件，請(qǐng)下列人員及時(shí)到場(chǎng)（保安部當(dāng)值主管/領(lǐng)班/巡邏隊(duì)員、大堂經(jīng)理、事發(fā)部門(mén)經(jīng)理）。B、保證上列所有人員收到告知。C、如收到保安經(jīng)理或大堂經(jīng)理報(bào)告公安局之批示，及時(shí)撥110進(jìn)行聯(lián)系。（3）保安部：A、監(jiān)控室人員從報(bào)警監(jiān)控設(shè)備上發(fā)現(xiàn)警報(bào)浮現(xiàn)后，及時(shí)告知酒店總機(jī)。B、無(wú)論監(jiān)控室人員是通過(guò)監(jiān)控設(shè)備還是通過(guò)總機(jī)得知關(guān)于搶劫信息狀況，均須及時(shí)留意現(xiàn)場(chǎng)之監(jiān)控屏幕，調(diào)校監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控錄像。C、應(yīng)急隊(duì)員及保安員及時(shí)攜帶適合自衛(wèi)器具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。如案件發(fā)生在樓層，只能在事件現(xiàn)場(chǎng)之上或之下一層樓出電梯，之后經(jīng)樓梯步行至現(xiàn)場(chǎng)。D、保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，一律在使用對(duì)講機(jī)時(shí)配帶耳機(jī)。E、在解決事件時(shí)如牽涉有人質(zhì)或客人于現(xiàn)場(chǎng)，保安員只適當(dāng)于遠(yuǎn)處監(jiān)視，并用對(duì)講機(jī)知會(huì)保安經(jīng)理關(guān)于搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特性，盡量避免暴力事件發(fā)生之也許性。F、保安部經(jīng)理通過(guò)對(duì)講機(jī)分派保安員駐守酒店所有出入口。G、保安部經(jīng)理盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)。H、盡量安排保安員駐守于大堂外，待搶劫者離開(kāi)大堂后，于酒店外圍進(jìn)行擒拿。J、事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)，將事件詳情以書(shū)面形式向總經(jīng)理報(bào)告。（4）大堂經(jīng)理：A、接到搶劫信息狀況之后，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。由現(xiàn)場(chǎng)之上或之下一層樓出電梯，之后樓梯步行至現(xiàn)場(chǎng)。B、向在場(chǎng)員工或客人理解關(guān)于搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特性，協(xié)同保安部采用靈活、恰當(dāng)之辦法。C、如有人員受傷，及時(shí)送往醫(yī)院并派人員陪伴。D、趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，如發(fā)現(xiàn)狀況緊急，負(fù)責(zé)向前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理報(bào)告。E、如有必要，向所有受影響之客人贈(zèng)送果籃，以示歉意。（5）客房部：A、行政管家須保證所有客房服務(wù)員及樓層領(lǐng)班清晰掌握如何使用報(bào)警系統(tǒng)。B、客房服務(wù)員遇到搶劫事件發(fā)生時(shí)，須在絕對(duì)安全之狀況下，立即按動(dòng)警鈴。C、如事發(fā)當(dāng)時(shí)距離工作間且在安全狀況下，立即奔至工作間致電告知保安部。D、盡量記住搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特性。E、待保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理到達(dá)時(shí)，將狀況作詳細(xì)報(bào)告，供所有掌握之資料。（6）前臺(tái)收銀處：A、前廳部經(jīng)理須保證所有收銀員清晰掌握如何使用報(bào)警系統(tǒng)。B、如遇搶劫事件發(fā)生，在安全之狀況下盡量以穩(wěn)定情緒，遲延時(shí)間為主，想辦法按動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)或電話(huà)告知保安部打“110”報(bào)警電話(huà)。主題：對(duì)滲水事件解決規(guī)程目防止酒店用水發(fā)生泄露、導(dǎo)致水浸事件和帶來(lái)不安定因素。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)酒店各部門(mén)員工時(shí)刻注意酒店各區(qū)域內(nèi)供水使用狀況；二、程序1、所有部門(mén)：（1）各部門(mén)主管須準(zhǔn)時(shí)例行檢查自己所屬范疇之地漏、下水道等，保證其暢通無(wú)阻。（2）各部門(mén)主管須督促員工自覺(jué)愛(ài)護(hù)使用公共供水設(shè)施，用水之后，留意關(guān)緊水龍頭。停水狀況發(fā)生時(shí)，須特別檢查各龍頭與否已關(guān)閉。（3）任何員工或主管在酒店、范疇內(nèi)如發(fā)現(xiàn)漏水、水浸狀況浮現(xiàn)，及時(shí)告知總機(jī)。（4）總機(jī)接到水浸事件告知后，及時(shí)用電話(huà)告知當(dāng)值工程師、大堂經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管關(guān)于水浸之詳細(xì)地點(diǎn)。2、工程部：（1）值班工程師接到告知后，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查看水浸因素；（2）依照實(shí)際狀況，采用有效之辦法避免水浸狀況進(jìn)一步惡化。如必要，可切斷浸水范疇之供水；（3）安排工程部人員堆放沙包，以防止水位蔓延至其她區(qū)域，盡快排除積水；（4）特別留意配電房、機(jī)房及其他危險(xiǎn)地帶。3、客房部：（1）管家接到總機(jī)告知后，及時(shí)趕赴水浸同步交代文員告知PA主管帶裝備到場(chǎng)；（2）協(xié)助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；（3）PA主管及時(shí)抽調(diào)抽水機(jī)及PA員工前去現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助排水；（4）依照大堂經(jīng)理批示，公共區(qū)域員工負(fù)責(zé)將浸水范疇內(nèi)之貴重物件搬離現(xiàn)場(chǎng)；（5）準(zhǔn)備大量報(bào)廢布草供現(xiàn)場(chǎng)使用。4、保安部：（1）保安部當(dāng)值主管接到告知后，須及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，安排保安員協(xié)同工程部堆放沙包，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；（2）派人協(xié)助客房部將貴重物品搬至安全地帶；（3）隔離水浸范疇，以免閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。5、大堂經(jīng)理（1）當(dāng)值大堂經(jīng)理接到告知后，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保證各部門(mén)已執(zhí)行妥善辦法；（2）如狀況嚴(yán)重，負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告；（3）將水浸之詳細(xì)狀況，涉及發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及范疇、人員等記錄在工作日記上。主題：對(duì)投訴解決規(guī)程為使顧客滿(mǎn)意，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)工作中局限性服務(wù)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、管理職責(zé)1．任何部門(mén)員工都必要虛心接受客人投訴；2．客人所投訴事項(xiàng)一定得到明顯解決和改觀。程序投訴是指顧客覺(jué)得由于咱們工作上失職、失誤、失度、失控傷害了她們自尊或利益，而向管理人員或關(guān)于部門(mén)提出口頭或書(shū)面意見(jiàn)。1、投訴因素：（1）求尊重心理（想得到理解、同情、尊重和注重）；（2）求發(fā)泄心理（發(fā)泄怒火，維持心理平衡）；（3）求補(bǔ)償心理（發(fā)泄怒火，維持心理平衡）；（4）求逃避責(zé)任（采用誣陷、蒙混手段）；（5）極端敵視（有抵觸情緒、刻意造事）。2、解決技巧：（1）顧客表?yè)P(yáng)要婉言感謝。（2）對(duì)顧客意見(jiàn)虛心接受（中肯意見(jiàn)，應(yīng)向顧客表達(dá)感謝）。（3）對(duì)顧客投訴與自己業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)問(wèn)題應(yīng)盡量協(xié)助解決，禁止“不關(guān)我事”之類(lèi)推辭語(yǔ)言。（4）顧客故意見(jiàn)不要隨意向上級(jí)推委，保安員與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉顧客去找上司評(píng)理。（5）對(duì)委屈深、意見(jiàn)大顧客要多做工作，表達(dá)出你對(duì)這件事很注重，立即做出反映，將代表公司解決這件事。（6）要滿(mǎn)足住戶(hù)提意見(jiàn)和規(guī)定保密規(guī)定。（7）不準(zhǔn)扣留或隱匿顧客批評(píng)意見(jiàn)（不得報(bào)復(fù)；按規(guī)定妥善解決不屬實(shí)意見(jiàn)）。（8）對(duì)暴跳如雷顧客投訴要理智冷靜，對(duì)無(wú)理取鬧顧客要敏捷。（9）盡量避開(kāi)顧客在公共場(chǎng)合投訴，解決好顧客電話(huà)投訴。（10）任何投訴都應(yīng)有有關(guān)記錄和解決成果。主題：對(duì)重點(diǎn)目的監(jiān)控流程目保證重點(diǎn)警衛(wèi)目的安全。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)1．保安主管正的確施人防、技防；2．監(jiān)控中心值班員時(shí)刻關(guān)注酒店所有監(jiān)控畫(huà)面，不間斷監(jiān)控錄像。程序1．對(duì)重要警衛(wèi)目的監(jiān)控保安主管依照各部門(mén)來(lái)函上所講述客人入店信息（如大堂經(jīng)理每日VIP住客一覽表、公關(guān)銷(xiāo)售關(guān)于重要接待活動(dòng)告知等），做好重要目的重點(diǎn)監(jiān)控工作，安排監(jiān)控中心值班員調(diào)節(jié)各方位監(jiān)控鏡頭密切注視警衛(wèi)目的活動(dòng)及安全，及時(shí)報(bào)告目的區(qū)域內(nèi)可疑狀況給負(fù)責(zé)該區(qū)域機(jī)動(dòng)巡邏保安隊(duì)員；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)浮現(xiàn)所有狀況進(jìn)行確認(rèn)，保障受控目的安全，保證被監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻受控；2．對(duì)各營(yíng)業(yè)區(qū)域監(jiān)控監(jiān)控中心值班員時(shí)刻關(guān)注各營(yíng)業(yè)區(qū)域出入口監(jiān)控畫(huà)面，防止非消費(fèi)客人和其她無(wú)關(guān)人員偷盜、損壞酒店設(shè)施等現(xiàn)象浮現(xiàn)；負(fù)責(zé)區(qū)域巡邏隊(duì)員嚴(yán)密監(jiān)視營(yíng)業(yè)場(chǎng)合內(nèi)客人動(dòng)向和暫離位后其貴重物品監(jiān)看，發(fā)現(xiàn)與先前持物人不一致時(shí)上邁進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，確認(rèn)物品歸屬狀況；宴會(huì)廳內(nèi)值勤保安時(shí)刻關(guān)注與會(huì)賓客，同步提示賓客將貴重物品（如筆記本電腦）妥善保管；對(duì)可疑人員監(jiān)控監(jiān)控中心值班員對(duì)被懷疑對(duì)象，除使用監(jiān)控鏡頭跟進(jìn)監(jiān)控錄像外，需及時(shí)呼喊當(dāng)值責(zé)任區(qū)域巡邏隊(duì)員觀測(cè)其動(dòng)態(tài)和意圖；發(fā)現(xiàn)可疑人員伺機(jī)對(duì)酒店或客人物品下手時(shí)，保安隊(duì)員應(yīng)保持高度警覺(jué)，抓其于“現(xiàn)行”，要人贓并獲；對(duì)已經(jīng)確承認(rèn)疑人員，保安人員禮貌性請(qǐng)離酒店，并向各崗位做簡(jiǎn)樸描述；對(duì)內(nèi)部員工監(jiān)控依照酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，監(jiān)控中心值班隊(duì)員在監(jiān)控外來(lái)人員同步，還要對(duì)本酒店各部門(mén)員工進(jìn)行監(jiān)控；對(duì)擅自乘客梯，使用客用洗手間等設(shè)施5級(jí)（含）如下員工，監(jiān)控室值班員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可告知臨近崗位區(qū)域保安隊(duì)員上邁進(jìn)行制止或進(jìn)行必要登記；各值班區(qū)域保安員對(duì)諸如私拿酒店物品、破壞酒店設(shè)備設(shè)施等其他違規(guī)違紀(jì)行為要及時(shí)記錄在案。主題：對(duì)醉酒鬧事、精神病人解決流程目為維護(hù)酒店正常運(yùn)作秩序，加強(qiáng)對(duì)非正常人員管理，減少事故案件發(fā)生。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序PROCEDURE程序一、管理職責(zé)1．各值班崗位隊(duì)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)此類(lèi)人員并報(bào)告；2．查明來(lái)酒店目，跟進(jìn)此類(lèi)人員動(dòng)向直至離店。二、程序1．酗酒鬧事解決程序服務(wù)人員以及保安員在執(zhí)勤時(shí)發(fā)現(xiàn)酗酒鬧事，擾亂她人安寧者，對(duì)醉酒者要好言相勸，使醉酒者離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)到僻靜處；如狀況嚴(yán)重，甚至有不易控制場(chǎng)面發(fā)生，則應(yīng)及時(shí)召集隊(duì)員援助，對(duì)醉酒者一面勸解，一面帶其到保安部辦公室，醉酒者沒(méi)有同事，保安使其蘇醒；認(rèn)真作好現(xiàn)場(chǎng)記錄，有損壞公物導(dǎo)致?lián)p失，要認(rèn)真登記，如醉酒有同事，讓其同事簽名，沒(méi)有等醉者酒醒后簽名解決，補(bǔ)償一切經(jīng)濟(jì)損失；狀況特別嚴(yán)重，即報(bào)本地公安機(jī)關(guān)解決。2．對(duì)精神病解決程序保安人員盡量大努力地把精神病人控制在一定范疇或酒店外圍，避免導(dǎo)致公眾影響；如精神病人已進(jìn)入酒店區(qū)域應(yīng)迅速將其帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域；聯(lián)系其家人讓她們領(lǐng)走病人；如聯(lián)系不到，將精神病人送到公安機(jī)關(guān)解決。主題：防爆安全管理流程目執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)、維護(hù)酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、國(guó)內(nèi)《旅館業(yè)治安管理辦法》規(guī)定：“禁止旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險(xiǎn)物品帶入旅館。”對(duì)違禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)解決。二、按照國(guó)家規(guī)定，酒店應(yīng)對(duì)店內(nèi)一切爆炸物品嚴(yán)格管理，建立一套防爆安全管理程序制度。1、爆炸裝置構(gòu)成（爆炸裝置普通由3某些構(gòu)成）（1）包裝物軟包裝——手提包、書(shū)包、包裹等。硬包裝——木盒、塑料盒等。（2）炸藥炸藥有諸各種類(lèi)，慣用有TNT和黑火藥等。（3）啟爆裝置即引起炸藥爆炸裝置，有如下幾種：A、機(jī)械類(lèi)；B、化學(xué)類(lèi)；C、電器類(lèi)；D、無(wú)線(xiàn)遙控類(lèi)；E、有線(xiàn)遙控類(lèi)；2、接到炸彈威脅電話(huà)解決酒店接到電話(huà)時(shí)普通有兩種也許性：（1）打電話(huà)人的確懂得或者以為有人在店內(nèi)放了爆炸物。報(bào)告人想減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。打電話(huà)人也許就是安放爆炸物人，或者懂得這一信息。（2）打電話(huà)人想制造緊張和恐怖氛圍。三、酒店工作人員在接到關(guān)于爆炸物威脅報(bào)警電話(huà)時(shí)應(yīng)采用下列辦法：（1）想辦法把打電話(huà)人穩(wěn)住，讓她把電話(huà)內(nèi)容重述一遍，把她講每一字都記下來(lái)。（2）如打電話(huà)人沒(méi)有闡明爆炸物放置地點(diǎn)或也許爆炸時(shí)間，應(yīng)盡量向她詢(xún)問(wèn)這一狀況。（3）仔細(xì)辯聽(tīng)電話(huà)內(nèi)背景聲音，如與否有背景音樂(lè)、汽車(chē)聲或者其她噪聲。（4）注意打電話(huà)人聲音（男、女）、情緒（鎮(zhèn)定、激動(dòng)）、口音及口頭語(yǔ)等。（5）如兩人在場(chǎng)，接電話(huà)人可示意另一種向總機(jī)詢(xún)問(wèn)電話(huà)來(lái)自何處，并及時(shí)報(bào)告保安部門(mén)。（6）如報(bào)告者聲稱(chēng)自己是安放爆炸物人，應(yīng)盡量說(shuō)服她放棄這一企圖。（7）如打電話(huà)人不樂(lè)意講下去，接電話(huà)人可假裝聽(tīng)不清，并問(wèn)如下某些問(wèn)題：●爆炸物何時(shí)起爆？●爆炸物在什么地點(diǎn)？●何種類(lèi)型爆炸物？●你當(dāng)前何處？（8）搜尋在接到店內(nèi)有爆炸物報(bào)告后，酒店應(yīng)及時(shí)報(bào)告本地公安機(jī)關(guān)并組織人員進(jìn)行協(xié)助搜尋。協(xié)助搜尋工作程序應(yīng)由平時(shí)制定好。協(xié)助搜尋重點(diǎn)區(qū)域如下：A、工程部●迅速檢查配電房、機(jī)房以及店內(nèi)其她某些重要電器設(shè)備?！駲z查消防設(shè)施及器材。B、客房部●迅速檢查垃圾處?！駲z查消防通道。C、前廳部●搜查大廳各處?！駲z查電梯內(nèi)?！駲z查行李房。D、保安部●搜查酒店外圍區(qū)域。●檢查地下停車(chē)庫(kù)。（9）搜尋重點(diǎn)A、酒店內(nèi)部：●花盆●沙發(fā)●立式煙灰缸●報(bào)刊雜志架●衛(wèi)生間——紙簍、便盆、存物柜等。B、酒店外部●草叢、花盆●垃圾和廢物箱●附近車(chē)輛●角落搜尋時(shí)以?xún)扇藶橐唤M。進(jìn)入搜尋區(qū)域后，先靜靜地站在那里，聽(tīng)一聽(tīng)有無(wú)鬧鐘定期裝置聲音，看看有無(wú)異常狀況，再開(kāi)始搜尋。（10）發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物時(shí)注意事項(xiàng)A、不要隨意觸動(dòng)，更不能遇到啟爆裝置；B、解決可疑爆炸物外面包裝時(shí)，不要直接打開(kāi)包裝。C、如懷疑也許是爆炸物時(shí)，應(yīng)及時(shí)把該物地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、物體形狀報(bào)告公安部門(mén)和上級(jí)機(jī)關(guān)。D、嚴(yán)格保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，特別是注意爆炸物旁邊物品；保護(hù)好手印、足跡等；防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。E、發(fā)現(xiàn)物品有導(dǎo)線(xiàn)和繩子時(shí)，要理清互有關(guān)系；搬動(dòng)物品時(shí)動(dòng)作要輕，防止觸動(dòng)裝置。F、要檢查可疑爆炸物時(shí)，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行，其她人員要遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)。（11）對(duì)手提物品檢查在酒店內(nèi)部如發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)手提物品或需要檢查可疑手提物時(shí)應(yīng)注意：A、拉開(kāi)手提包時(shí)，一點(diǎn)點(diǎn)地慢慢拉，用手輕輕地在包內(nèi)摸有無(wú)異常東西。B、檢查可疑箱子時(shí)，先把箱子輕輕捆起來(lái)，然后將箱子移到安全地帶，把箱鎖打開(kāi)，在箱蓋上壓上重物。用一根繩子，人員疏散到50米C、如果物品是用木板裝訂，從物品側(cè)面拆除。四、對(duì)爆炸物及可疑爆炸物解決1、酒店任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，應(yīng)迅速向酒店保安部報(bào)告。在發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物后，不要容易觸動(dòng)物體，盡量保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。接到報(bào)警時(shí)，要問(wèn)清爆炸物或可疑爆炸物確切地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、形狀及大小等狀況。保安部接到報(bào)警后，應(yīng)及時(shí)告知下列人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：保安部經(jīng)理、副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、所在部門(mén)部門(mén)經(jīng)理。2、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、確以為爆炸物或可疑爆炸物后，應(yīng)及時(shí)告知公安機(jī)關(guān)，保安部經(jīng)理應(yīng)組織人員布置以爆炸物或可疑爆炸物為中心警戒線(xiàn)，控制現(xiàn)場(chǎng)。3、組織暫時(shí)指揮部，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，統(tǒng)一下達(dá)命令布置關(guān)于部門(mén)做好善后工作。爆炸物所在部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)疏散本區(qū)域人員及物資。大堂經(jīng)理向客人解釋發(fā)生關(guān)于狀況，安定客人情緒，醫(yī)務(wù)人員做好急救傷員準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備同市急救中心聯(lián)系。車(chē)隊(duì)駕駛員做好急救傷員所需要車(chē)輛準(zhǔn)備工作。店內(nèi)其她人員堅(jiān)守工作崗位，不要容易接近危險(xiǎn)物品。等待專(zhuān)業(yè)防爆人員前來(lái)解決爆炸物或可疑爆炸物。4、準(zhǔn)備好防爆氮?dú)馄?，一旦發(fā)現(xiàn)爆炸物或懷疑爆炸物時(shí)，及時(shí)將該物品放入冰桶內(nèi)并注入氮?dú)猓阆?00攝氏度）使炸彈結(jié)冰、失去作用，然后將物品搬離現(xiàn)場(chǎng)。主題：國(guó)內(nèi)客人死亡解決流程目執(zhí)行國(guó)家關(guān)于法律、法規(guī)；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、國(guó)內(nèi)客人死亡，是指國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)客人在住店期間發(fā)生在酒店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺、她殺或其她因素不明死亡。除前一種屬于正常死亡外，其她均為非正常死亡。二、任何人員發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)客人在酒店死亡，必要及時(shí)向保安部報(bào)告。保安部人員在接到客人死亡報(bào)告后，及時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理，同步前去查看并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)要查明客人死亡地點(diǎn)、時(shí)間、因素、身份、房號(hào)等狀況。保安部經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)告知總經(jīng)理、大堂經(jīng)理前去現(xiàn)場(chǎng)。三、客人若未死亡、應(yīng)及時(shí)送往醫(yī)院急救，保安部派人與大堂經(jīng)理同往，同步規(guī)定客人親屬、同事和領(lǐng)隊(duì)一同前去。對(duì)已死亡客人（客人與否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），保安部應(yīng)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)告，迅速開(kāi)展調(diào)查工作。盡快查清客人姓名、性別、年齡、地址、所屬單位、接待單位、身份、死亡日期、時(shí)間、地點(diǎn)、因素、醫(yī)生診斷狀況和目擊者等狀況，迅速同旅游接待單位或死者工作單位及親屬取行聯(lián)系。四、如屬非正常死亡，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一切物品加以保護(hù)，禁止她人接近現(xiàn)場(chǎng)，不得挪動(dòng)任何物品。五、解決交通事故死亡，須有交通監(jiān)管部門(mén)《責(zé)任裁決書(shū)》和《事故死亡證明》。六、對(duì)國(guó)內(nèi)客人在酒店內(nèi)死亡狀況，除向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門(mén)報(bào)告外，任何人不得對(duì)外泄露。七、在一切事項(xiàng)解決完畢之后，要由參加人員把急救、死亡及解決全過(guò)程詳細(xì)記錄并留存。主題：國(guó)外客人死亡解決流程目執(zhí)行國(guó)家關(guān)于法律、法規(guī)；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．國(guó)外客人死亡，是指具備外國(guó)國(guó)籍或無(wú)國(guó)籍客人在酒店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺等其她因素不明死亡。2．解決外國(guó)人在酒店內(nèi)死亡事件按照國(guó)內(nèi)《外國(guó)人在華死亡后解決程序》、《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》及關(guān)于雙邊領(lǐng)事公約和國(guó)際、國(guó)內(nèi)規(guī)定辦理。3．酒店內(nèi)任何人員發(fā)現(xiàn)國(guó)外客人在酒店死亡，必要及時(shí)向保安部報(bào)告。保安部人員在接到客人死亡報(bào)告后，初步查明客人死亡地點(diǎn)、時(shí)間、因素、身份、國(guó)籍、房號(hào)等狀況，及時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理，并前去查看和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同步告知總經(jīng)理、大堂經(jīng)理前去現(xiàn)場(chǎng)。如人員尚未死亡，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)院急救；酒店派事發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理同往，同步規(guī)定客人親屬、同事和領(lǐng)隊(duì)一同前去。4．對(duì)已死亡國(guó)外客人（客人與否要由醫(yī)務(wù)人員診斷），應(yīng)派保安部人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；保安部要封鎖現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域，查清并詳細(xì)記錄死者姓名、性別、年齡、國(guó)籍、常住地址、身份、死亡日期、時(shí)間、地點(diǎn)、因素、醫(yī)生初步診斷狀況、目擊者、前期解決狀況等；迅速同外國(guó)領(lǐng)隊(duì)、接待旅行社或接待單位獲得聯(lián)系。5．如屬非正常死亡，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一切物品加以保護(hù)，禁止任何人員接近現(xiàn)場(chǎng)，不得挪動(dòng)任何物品；及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)告，并協(xié)助開(kāi)展前期調(diào)查工作；6．依照《維也納領(lǐng)事關(guān)系公約》或關(guān)于雙邊領(lǐng)事公約規(guī)定以及國(guó)際慣例，外國(guó)人在國(guó)內(nèi)死亡后應(yīng)盡快通過(guò)國(guó)內(nèi)政府關(guān)于部門(mén)（省、市外辦）告知死亡都所屬?lài)?guó)駐華使、領(lǐng)館。如果死亡者國(guó)籍屬?lài)?guó)內(nèi)同國(guó)內(nèi)訂立有領(lǐng)事公約，而公約具關(guān)于于締約國(guó)國(guó)民死亡規(guī)定，應(yīng)按公約中關(guān)于規(guī)定辦理。7．外國(guó)人醫(yī)院經(jīng)急救無(wú)效死亡，要由參加急救醫(yī)生向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)及死者生前朋友或代表詳細(xì)報(bào)告急救全過(guò)程。對(duì)于死者旅行團(tuán)隊(duì)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和死者家屬未隨同來(lái)華，國(guó)內(nèi)組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)告知關(guān)于海外旅行社，并向死者家屬發(fā)慰問(wèn)函電。參加急救醫(yī)生要寫(xiě)出《急救通過(guò)報(bào)告》并出具《死亡診斷書(shū)》，由主任醫(yī)生簽字蓋章，并將副件交給死者親屬、旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、地方接待單位以及酒店。8．如死因不明確，或有其她因素，待查清或內(nèi)部意見(jiàn)統(tǒng)一后再向外發(fā)布和提供證明。9．對(duì)于非正常死亡外國(guó)人，在得到公安機(jī)關(guān)承認(rèn)后，其遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、公安部門(mén)、接待部門(mén)和酒店代表共同清點(diǎn)，列出清單，由上述人員在清單上簽字，一式兩份，由中外雙方保存。10．死者遺物由親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回國(guó)。11．如死者單身在華，遺物可直接交給來(lái)華親屬，也可交駐華使、領(lǐng)館鉛封托運(yùn)回國(guó)。如死者有重要遺囑，應(yīng)將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)交，防止轉(zhuǎn)交過(guò)程中發(fā)生篡改。外國(guó)人若在華死亡，普通應(yīng)以在本地火化為宜。遺體火化前，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)或者死者領(lǐng)隊(duì)、親屬或代表寫(xiě)出《火化申請(qǐng)書(shū)》，交我方保存。在火化前，可由全團(tuán)或領(lǐng)隊(duì)、親屬、代表向遺體告別。告別現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)拍照留存。對(duì)方如提出舉辦追悼典禮，可以由接待單位到簡(jiǎn)樸悼詞，并送花圈。死者骨灰由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬或其代表在簽字書(shū)面材料后帶回國(guó)。12．在辦理好上述手續(xù)后，憑《死亡診斷書(shū)》去市公安局外事辦理注銷(xiāo)簽證手續(xù)。死者家屬如果規(guī)定將遺體運(yùn)送回國(guó)，除辦理上述手續(xù)外，還要做尸體防腐解決，并發(fā)給《裝殮證明書(shū)》；由地方檢疫機(jī)關(guān)發(fā)給死亡地點(diǎn)至出境口岸檢疫證明，即“外國(guó)人運(yùn)帶靈柩（骨灰）允許證”，然后由出境口岸檢疫機(jī)關(guān)以給中華人民共和國(guó)檢疫站“尸體/靈柩出境允許證”；由死者所持護(hù)照國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理遺體靈柩經(jīng)由國(guó)家通行護(hù)照。13．死者親屬需來(lái)華解決后事，要弄清詳細(xì)人數(shù)、航班，并派人去迎接，同步提前準(zhǔn)備房間。死者醫(yī)院、急救、火化、尸體運(yùn)送等費(fèi)用，普通由死者親屬自理，有肇事方，由肇事方承擔(dān)。14．如屬于交通事故死亡，須有交通監(jiān)管部門(mén)《責(zé)任裁決書(shū)》和《事故死亡證明》。15．國(guó)外客人在酒店內(nèi)死亡狀況，除向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門(mén)報(bào)告外，任何人不得對(duì)外泄露。一切事項(xiàng)解決完畢之后，由參加解決工作人員把急救、死亡及解決全過(guò)程詳細(xì)記錄，分送關(guān)于部門(mén)并留存。主題：客人報(bào)警解決流程目保護(hù)酒店利益，協(xié)助客人報(bào)警。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、酒店各部門(mén)員工須緊記酒店治安和火警內(nèi)線(xiàn)報(bào)警電話(huà)為（61106119）；二、各部員工在得知酒店內(nèi)活動(dòng)客人因某種狀況欲撥打110、120報(bào)警電話(huà)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知保安部經(jīng)理或保安部報(bào)警中心（消防監(jiān)控中心）；三、保安部值班主管和大堂經(jīng)理到場(chǎng)視事故案件狀況對(duì)的引導(dǎo)客人與否報(bào)警；四、客人自行報(bào)警狀況有：客人于酒店內(nèi)不慎自己丟失重要物品，與她人發(fā)生矛盾糾紛，自己被外人敲詐、嚇唬、勒索、欺騙和身患急癥或其他不必酒店提供協(xié)助解決狀況等；五、110或120報(bào)警車(chē)輛到來(lái)時(shí)，保安隊(duì)員應(yīng)指揮其到不驚擾其她客人地方停放，警察抓人或重病患者可使用員工電梯、內(nèi)部通道、盡量避開(kāi)對(duì)客區(qū)域，防止任何負(fù)面影響浮現(xiàn)。主題：內(nèi)部員工報(bào)警管理規(guī)定目維護(hù)酒店名譽(yù)，規(guī)范員工報(bào)警權(quán)限。P政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)保安值班主管和大堂經(jīng)理于事件發(fā)生后在向上級(jí)請(qǐng)示后決定與否報(bào)警；并負(fù)責(zé)跟進(jìn)報(bào)警后解決成果。程序酒店各部員工在被客人因某種狀況浮現(xiàn)規(guī)定協(xié)助撥打110、120報(bào)警電話(huà)時(shí)，應(yīng)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，確認(rèn)報(bào)警同步知會(huì)保安部報(bào)警中心做好協(xié)同工作，任何人未經(jīng)酒店授權(quán)批準(zhǔn)，不得代客撥打報(bào)警電話(huà)，未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上人員批準(zhǔn)不得提供辦公室電話(huà)給客人使用；保安部門(mén)接到關(guān)于報(bào)警狀況告知后由主管以上人員到場(chǎng)參加解決和維護(hù)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并盡快理解事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r，核算報(bào)警內(nèi)容精確性；遇有火警，119火警電話(huà)只限酒店總經(jīng)理授權(quán)人員方可撥打，狀況緊急也需由部門(mén)經(jīng)理級(jí)以上酌情考慮與否需要報(bào)火警，以免影響酒店正常運(yùn)作，內(nèi)部員工未經(jīng)授權(quán)和容許不得擅自撥打任何報(bào)警電話(huà)；各部門(mén)員工遇到緊急狀況時(shí)可越級(jí)向上反映，直接請(qǐng)示關(guān)于報(bào)警有關(guān)批示；前臺(tái)腳踢式或手觸式手動(dòng)報(bào)警器、財(cái)務(wù)出納室紅外報(bào)警器等報(bào)警設(shè)備必要時(shí)刻保持在設(shè)防狀態(tài)，未經(jīng)容許不得隨意測(cè)試和觸碰。主題：命案現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)目保護(hù)好命案現(xiàn)場(chǎng)對(duì)偵破工作能起極大作用。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、命案現(xiàn)場(chǎng)，是指人員在酒店內(nèi)死亡現(xiàn)場(chǎng)。保護(hù)好命案現(xiàn)場(chǎng)對(duì)偵破工作能起極大作用。二、酒店一旦發(fā)生命案，保安部應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門(mén)和總經(jīng)理，同步畫(huà)出進(jìn)浮現(xiàn)場(chǎng)路線(xiàn)，查明當(dāng)事人（涉及兇犯）與否已經(jīng)死亡。如人員尚未死亡，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行急救。急救時(shí)，力求避免現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞，同步畫(huà)出傷者躺臥姿勢(shì)及位置。如果受傷人傷勢(shì)很重，但尚能發(fā)言，應(yīng)運(yùn)用一切時(shí)機(jī)，扼要詢(xún)問(wèn)某些核心問(wèn)題。對(duì)受傷急救外，還要注意監(jiān)視，防止發(fā)生意外。保安部人員如果發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人已死亡（受傷人員與否死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員擬定），則不要移動(dòng)尸體和觸動(dòng)尸體上物品，不要破壞現(xiàn)場(chǎng)腳印、血跡和其她痕跡，按原先路線(xiàn)退浮現(xiàn)場(chǎng)。進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)痕跡、物證時(shí)，可用粉筆或白灰畫(huà)圈作記號(hào)。若未發(fā)現(xiàn)，則不必進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)到處搜尋，以免因自己行動(dòng)使現(xiàn)場(chǎng)遭到破壞。劃浮現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)區(qū)域，留下保安人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安人員調(diào)查案情。主題：食物中毒事故解決流程 目防止食品中毒政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序P程序1.食物中毒，以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主。2.如發(fā)現(xiàn)客人同步浮現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本部門(mén)經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理在接到客人也許食物中毒報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)告知保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理和總經(jīng)理前去現(xiàn)場(chǎng)。3.初步擬定為食物中毒后，總經(jīng)理授權(quán)，保安部經(jīng)理或大堂經(jīng)理報(bào)120，及時(shí)對(duì)中毒客人緊急救護(hù)，并在事發(fā)及時(shí)報(bào)告防疫部門(mén)。4.餐飲部要對(duì)客人所用所有食品取樣備檢，以擬定中毒因素，并告知本地衛(wèi)生防疫部門(mén)餐飲部要對(duì)可疑食品及關(guān)于餐具進(jìn)行控制，以備查證和防止其她人中毒。5.由餐飲部負(fù)責(zé)、保安部協(xié)助，對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒因素、人數(shù)、身份等。6.本地衛(wèi)生防疫部門(mén)到達(dá)后，要協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。7.前廳部和銷(xiāo)售部要告知中毒客人關(guān)于單位和家屬，并向她們闡明狀況，協(xié)助做好善后工作。8.如內(nèi)部員工食物中毒，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作。9.除總經(jīng)理，市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)和市場(chǎng)傳媒經(jīng)理有權(quán)告知新聞媒體事故消息外，任何人均不得對(duì)外泄露與事故有關(guān)任何信息。主題：傷、病客人解決流程目為維護(hù)酒店正常運(yùn)作秩序，加強(qiáng)對(duì)傷、病人救治和保護(hù)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序傷、病，是指客人在酒店內(nèi)生病或受傷。由于酒店內(nèi)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)醫(yī)務(wù)人員，因此酒店應(yīng)指派某些員工到急救中心進(jìn)行關(guān)于急救方面專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，在遇到客人傷、病時(shí)候，能進(jìn)行簡(jiǎn)樸急救；客房部服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客房門(mén)上長(zhǎng)時(shí)間掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)多加留意，并通過(guò)電話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；酒店員工在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人傷、病，要及時(shí)告知安所有，安所有經(jīng)理應(yīng)會(huì)同大堂經(jīng)理前去理解狀況。依照客人傷、病狀況，決定與否送醫(yī)院詳細(xì)檢查治療。對(duì)送醫(yī)院急救客人，酒店要派人員會(huì)同客人親屬、領(lǐng)隊(duì)等一道前去。外國(guó)客人普通需要到本地指定醫(yī)院就診。住院治療期間，客人如果需用自帶藥物治療，應(yīng)征得醫(yī)院確認(rèn)和批準(zhǔn)?？腿巳缧鑴?dòng)手術(shù)或傷、病狀況較為嚴(yán)重，必要由醫(yī)生通過(guò)翻譯讓傷、病者親屬或領(lǐng)隊(duì)在手術(shù)書(shū)上簽字表達(dá)批準(zhǔn)。由于酒店因素致使客人受傷，依照保險(xiǎn)條款，配合保險(xiǎn)公司同客人協(xié)商補(bǔ)償事宜。一切事項(xiàng)解決完后，酒店應(yīng)寫(xiě)出客人傷、病狀況及解決報(bào)告，呈報(bào)關(guān)于部門(mén)并存檔。主題：停電事故解決流程目為使酒店可以正常運(yùn)作，保證酒店突發(fā)性停電之后秩序正常；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序(一)電力中斷程序——突發(fā)性停電解決規(guī)程1．管理職責(zé)A、酒店各部門(mén)員工應(yīng)積極維持停電所在區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)秩序；B、各部門(mén)發(fā)揮有關(guān)職能使停電現(xiàn)象恢復(fù)正常；2．程序A、各部門(mén)（1）各部門(mén)主管須每月例行檢查所有停電應(yīng)急設(shè)施，如應(yīng)急燈、電筒、蠟燭等；保證所有設(shè)施處在充分、完好狀態(tài)，以應(yīng)付突發(fā)性電力中斷；（2）如發(fā)現(xiàn)損壞、局限性之狀況，請(qǐng)工程部進(jìn)行維修或出采購(gòu)單補(bǔ)充購(gòu)買(mǎi)；（3）如遇突發(fā)性停電，各部門(mén)主管于五分鐘內(nèi)提供應(yīng)急照明。（4）各部門(mén)主管加強(qiáng)巡視，保證下屬員工按平日訓(xùn)練之規(guī)定，于恰當(dāng)崗位浮現(xiàn)。B、總機(jī)房（1）停電時(shí)，應(yīng)用電話(huà)保持與各部門(mén)聯(lián)系；（2）如預(yù)先得知關(guān)于停電消息，先電話(huà)告知各部門(mén)關(guān)于停電消息；（3）如遇客人詢(xún)問(wèn)，應(yīng)按如下方式進(jìn)行答復(fù)：“都市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”。C、工程部（1）當(dāng)值工程師負(fù)責(zé)派人巡邏所有電梯與否有人被困，并設(shè)法解救被困人員；（2）當(dāng)值工程師負(fù)責(zé)聯(lián)系供電局，詢(xún)問(wèn)關(guān)于停電因素及也許恢復(fù)時(shí)間；（3）保證后備發(fā)電機(jī)運(yùn)營(yíng)正常；（4）電力恢復(fù)供應(yīng)后，巡邏所有公共區(qū)域，注意有無(wú)燈具，設(shè)備燒壞之狀況；發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)加以維修；（5）事后24小時(shí)內(nèi)，將詳細(xì)狀況以書(shū)面式向總經(jīng)理報(bào)告。D、保安部（1）保安主管及時(shí)布置保安員在酒店所有出口駐守，留意所有出入酒店人員；（2）派保安員駐守前臺(tái)收銀處；（3）派保安員駐守大堂客用電梯，以防客人乘坐并向客人做出解釋?zhuān)唬?）協(xié)助工程部解救被困大堂電梯人員；（5）特別防止搶劫、盜竊或其他暴力、毀壞性行為發(fā)生；E、客房部（1）所有客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)停止打掃工作，到工作間取出電筒并檢查應(yīng)急燈與否有效，如發(fā)現(xiàn)失靈，做出記錄；保證客人在電力未恢復(fù)前不要使用電梯。（2）如有客人詢(xún)問(wèn)，按下列方式向客人解釋?zhuān)骸岸际须娏?yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”。（3）客房服務(wù)員應(yīng)牢記不可在樓層使用蠟燭，亦絕對(duì)不可提供蠟燭給客人使用。（4）當(dāng)值管家負(fù)責(zé)巡邏所有樓層，保證每層樓均有客房服務(wù)員留守，且提示服務(wù)員不可使用蠟燭。F、前廳部（1）第一時(shí)間查看所有電梯有無(wú)人員被困狀況，聯(lián)同工程部、保安部解救被困人員。（2）查巡大堂及所有公共區(qū)域，保證各項(xiàng)安排正常進(jìn)行，保持大堂秩序良好。（3）在工作日記上記下停電發(fā)生、恢復(fù)時(shí)間及任何損壞、損傷之狀況。（4）安排用銅柱將客用電梯攔起，以免客人使用。G、餐飲部（1）各營(yíng)業(yè)點(diǎn)主管負(fù)責(zé)安定客人之情緒，請(qǐng)客人在原座位暫作休息，并按下列方式向客人做出解釋?zhuān)骸岸际须娏?yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”。（2）各餐飲部員工注意防止有人乘機(jī)盜竊及走單。（3）知會(huì)廚房，減少凍倉(cāng)開(kāi)關(guān)，以保持溫度。H、計(jì)財(cái)部（1）當(dāng)值電腦工程師及時(shí)將電腦資料，特別是住客消費(fèi)報(bào)告及住客單，分別將報(bào)送至接待處及前臺(tái)收銀處。（二）電力中斷程序——預(yù)知性停電解決規(guī)程1.管理職責(zé)（1）酒店各部門(mén)員工應(yīng)積極維持所在工作區(qū)域內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)秩序；（2）各部門(mén)發(fā)揮有關(guān)職能使停電現(xiàn)象盡快恢復(fù)正常。2.程序A、各部門(mén)（1）各部門(mén)對(duì)于預(yù)知性停電，在停電期間所采用之辦法與突發(fā)性停電相似；（2）得知停電消息后，在停電前各主管須保證所屬范疇之應(yīng)急燈、電筒準(zhǔn)備充分。B、總機(jī)房（1）停電時(shí)，應(yīng)用電話(huà)保持與各部門(mén)聯(lián)系；C、工程部（1）值班工程師于停電前檢查后備發(fā)電機(jī)，以便在停電后最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)電力。（2）停電前十分鐘，將所有電梯停至大堂。（3）值班工程師于停電前用工作手機(jī)告知各部門(mén)關(guān)于停電事項(xiàng)。D、保安部停電前派人駐守所有出入口。E、客房部（1）樓層主管責(zé)令各值班樓層服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行檢查，保證每間房均備有手電筒；（2）檢查客房，保證每間房已備有停電告知客信；（3）客房服務(wù)員于停電前五分鐘停止打掃房間，攜帶手電筒在客用電梯廳駐守，防止客人使用電梯。F、前廳部（1）準(zhǔn)備關(guān)于停電告知客信，交由房務(wù)部負(fù)責(zé)放入客房；（2）將關(guān)于停電告知之銅牌放至大堂；（3）一名大堂經(jīng)理駐守于值班崗位，負(fù)責(zé)維持大堂秩序，應(yīng)付解決所有突發(fā)事件；（4）安排用銅柱將客梯欄起，以免客人使用；（5）檢查各部門(mén)之停電預(yù)備工作，并在工作日記上記下各項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間及詳情。G、餐飲部（1）停電前五分鐘準(zhǔn)備蠟燭擺放于營(yíng)業(yè)點(diǎn)每張臺(tái)面上。（2）每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)須備有適量手電筒。主題：突發(fā)暴力事件解決流程目有效控制突發(fā)事件政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.突發(fā)暴力事件，是指發(fā)生在酒店內(nèi)搶劫、行兇等嚴(yán)重突發(fā)事件。酒店平時(shí)要做好安全工作，防止突發(fā)暴力事件發(fā)生。2.酒店內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)暴力事件，發(fā)現(xiàn)人要及時(shí)打電話(huà)告知保安部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，要講清發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)狀況。3.保安部接到報(bào)警后，要及時(shí)調(diào)集保安員攜帶對(duì)講機(jī)趕赴現(xiàn)場(chǎng)（必要時(shí)可攜帶防身器具）。4.保安員通過(guò)對(duì)講機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)狀況報(bào)告給保安部經(jīng)理、由保安部經(jīng)理向總經(jīng)理及公安機(jī)關(guān)報(bào)告，同步及時(shí)視狀況著手解決。5.如犯罪分子還在現(xiàn)場(chǎng)附近，保安員應(yīng)竭力將其制服。6.保安員要?jiǎng)澏ň瘏^(qū)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。7.若有傷員，應(yīng)及時(shí)派人護(hù)送去醫(yī)院急救。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人理解案情，做好記錄，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照。8.對(duì)犯罪分子派人看守，防止逃脫。9.保管好客人遺留在現(xiàn)場(chǎng)物品，并逐個(gè)登記。10.公安人員到達(dá)，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)狀況向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并協(xié)同公安機(jī)關(guān)做好關(guān)于善后工作。主題：與AM配合公安檢查管理流程目配合公安在酒店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國(guó)家法律。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．公安在酒店執(zhí)行公務(wù)，在酒店內(nèi)部代號(hào)為“10號(hào)”；2．獲悉公安“10號(hào)”在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理須連同保安經(jīng)理/主管、值班管家（如在客房樓層）、餐飲部值班經(jīng)理（如在餐廳）及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；禮貌請(qǐng)公安人員出示工作證、鑒別核算后，盡量向公安理解進(jìn)一步資料，要理解資料涉及：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)因素、將要尋找對(duì)象等；協(xié)助公安進(jìn)行調(diào)查工作或陪伴公安檢查工作；如公安需帶顧客到公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，在條件容許狀況下，先規(guī)定顧客先結(jié)清在酒店賬目再離店；如住客被帶走后，則注意交班跟辦；將詳情記錄在值班志向上級(jí)主管報(bào)告。主題：與AM協(xié)作解決發(fā)現(xiàn)私藏槍支解決流程目保障酒店財(cái)物、員工及客人之人身安全、防止罪案發(fā)生、維護(hù)社會(huì)治安。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1．大堂經(jīng)理或保安部接到客房部報(bào)告，在客房發(fā)既有藏槍后：2．告知保安部經(jīng)理并會(huì)同商討對(duì)策；告知監(jiān)控室對(duì)發(fā)現(xiàn)藏槍之樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控錄像；3．告知保安值班主管安排一名保安員（資深保安員以上）到發(fā)既有藏槍之樓層進(jìn)行人員布控；4．保安主管知會(huì)客房部對(duì)發(fā)現(xiàn)藏槍之房間做好探訪登記記錄，并規(guī)定服務(wù)員如常在樓層進(jìn)行其她工作；5．大堂經(jīng)理聯(lián)同保安主管到前臺(tái)接待處檢查發(fā)既有藏槍房間客人資料；6．如發(fā)現(xiàn)該住客登記屬軍方、公安等以為屬可持槍之單位或個(gè)人時(shí)，由保安部按正常、例行知會(huì)所屬地區(qū)派出所；7．如發(fā)現(xiàn)該住客登記資料非屬可持槍單位或個(gè)人時(shí)，向保安部按非正常、特別報(bào)告予所屬轄區(qū)之派出所；8．在派出所公安人員未到酒店前，由保安主管安排兩名保安員到發(fā)現(xiàn)藏槍樓層兩邊通道口值勤把關(guān)；9．該樓層保安或監(jiān)控中心若發(fā)既有其她住客有走廊或電梯間徘徊時(shí)，大堂經(jīng)理則須上前以“酒店工程部稍后將在走廊進(jìn)行工程維修”為籍口，請(qǐng)客人進(jìn)入房間或離開(kāi)該樓層；10．派出所公安人員到酒店后，由保安主管向公安人員簡(jiǎn)報(bào)狀況，并按公安人員之意圖行事及全力協(xié)助；11．在公安人員準(zhǔn)備進(jìn)入房間前，大堂經(jīng)理須保證沒(méi)有客人在樓層走廊之狀況下，再知會(huì)公安人員行動(dòng)；12．大堂經(jīng)理將內(nèi)部員工電梯手動(dòng)控制在發(fā)現(xiàn)藏槍之樓層，以便公安人員在采用行動(dòng)中押解嫌疑人員搭乘此電梯經(jīng)地下室?guī)Щ嘏沙鏊鉀Q；13．如有客人征詢(xún)此事件或當(dāng)事人回店后投訴關(guān)于事宜，大堂經(jīng)理可回答：“此乃公安人員之例行檢查或突擊性檢查行動(dòng)，酒店對(duì)此有心無(wú)力”；如當(dāng)事人需續(xù)住在酒店時(shí)，則贈(zèng)送果籃作禮貌性問(wèn)候；14．大堂經(jīng)理和保安主管將事件之通過(guò)記錄在值班日記。如是較為嚴(yán)重之事件，大堂經(jīng)理則須將事件另行以書(shū)面之獨(dú)立報(bào)告形式上交管理層及關(guān)于人員。主題：與AM協(xié)作公共區(qū)域巡視流程目維持大堂良好秩序，保證酒店公共區(qū)域衛(wèi)生及治安狀況良好，給客人營(yíng)造舒服消費(fèi)場(chǎng)合，使客人滿(mǎn)意酒店各項(xiàng)服務(wù)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)保安主管、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理在值班中協(xié)作巡視酒店公共區(qū)域；二、程序（1）保安主管領(lǐng)班與大堂經(jīng)理對(duì)酒店公共區(qū)域進(jìn)行巡視時(shí)，須留意大堂正常秩序、擺設(shè)，車(chē)道暢通狀況、員工通道、消防通道、酒店前面之各種裝飾、擺設(shè)、花草樹(shù)木與否恰當(dāng)、樓層內(nèi)有無(wú)違章裝修等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以糾正，并作為下次之巡視重點(diǎn)；（2）小朋友耍樂(lè)、顧客在沙發(fā)上睡覺(jué)、坐姿不雅、衣衫不整或帶有不雅行為、發(fā)出不必要之聲浪而影響她人，在大堂是不容許浮現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)類(lèi)似狀況，大堂經(jīng)理必要提示顧客，對(duì)狀況嚴(yán)重而又不聽(tīng)勸告者則禮貌勸其離開(kāi)酒店。（3）酒店低檔職工不容許使用客用電梯、洗手間等，緊急狀況除外。主題：重大安全事故解決流程目為維護(hù)酒店正常運(yùn)作秩序，保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全和客人及員工生命財(cái)產(chǎn)安全。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序1.管理職責(zé)（1）協(xié)調(diào)關(guān)于部門(mén)、事故責(zé)任方及其主管部門(mén)負(fù)責(zé)解決；（2）必要時(shí)成立事故解決領(lǐng)導(dǎo)小組。2.程序（1）重大安全事故發(fā)生后，酒店總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，全力組織急救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，同步報(bào)告本地公安部門(mén)。酒店如不屬于事故責(zé)任方，應(yīng)按照事故解決領(lǐng)導(dǎo)小組布置做好關(guān)于工作。（2）在公安部門(mén)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，如因現(xiàn)場(chǎng)急救工作需要移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)客觀完整。酒店要及時(shí)報(bào)120對(duì)受傷人員進(jìn)行急救，保護(hù)好遇難者遺體，組織檢查傷亡人員團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、國(guó)籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)、外保險(xiǎn)狀況。（3）傷亡人員中若有海外客人，責(zé)任方和酒店在對(duì)傷亡人員檢查清晰后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本地外辦，同步以電話(huà)、傳真或其她有效方式直接向：“中華人民共和國(guó)旅游緊急救援協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)”報(bào)告。（4）對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊(cè)，同步大堂經(jīng)理要拍照留檔。事故發(fā)生后初次報(bào)告內(nèi)容：a事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；b事故發(fā)生初步狀況；c事主接待單位及與事故關(guān)于其她因素；d報(bào)告人姓名、單位和聯(lián)系電話(huà)。解決過(guò)程中報(bào)告內(nèi)容：a傷亡狀況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國(guó)籍、團(tuán)名、護(hù)照號(hào)碼；b事故解決進(jìn)展?fàn)顩r；c事故因素分析；d關(guān)于方面反映和規(guī)定；e她需要請(qǐng)示或報(bào)告事項(xiàng)；解決結(jié)束后，酒店需認(rèn)真總結(jié)事故發(fā)生和解決全面狀況，并做出書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容涉及：a事故通過(guò)及解決；b事故因素及責(zé)任；c事故教訓(xùn)及此后防范辦法；d善后解決過(guò)程及事主家屬反映；e事故遺留問(wèn)題及其她。D.人員有海外客人并且是隨旅行團(tuán)來(lái)酒店住宿，在傷亡人員擬定無(wú)誤后，由關(guān)于組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)告知關(guān)于海外旅行社，并向傷亡者家屬發(fā)慰問(wèn)函電。在傷亡事故解決過(guò)程中，責(zé)任方及其主管部門(mén)要認(rèn)真做好傷亡家屬接待、遇難者遺體和遺物解決以及其她善后工作，并負(fù)責(zé)聯(lián)系關(guān)于部門(mén)為傷殘者或傷亡者家屬提供如下證明文獻(xiàn)：為傷殘人員提供由醫(yī)療部門(mén)出具《傷殘證明書(shū)》；為骨灰遣返者提供由法醫(yī)出具《死亡鑒定書(shū)》和喪葬部門(mén)出具《尸體防腐證明書(shū)》、防疫部門(mén)檢疫后出具“棺柩出境允許證”。責(zé)任方及其主管部門(mén)要妥善解決好對(duì)傷亡人員及其家屬人身和財(cái)產(chǎn)損失補(bǔ)償，協(xié)助保險(xiǎn)公司辦理入境旅游保險(xiǎn)者保險(xiǎn)補(bǔ)償。E.故解決結(jié)束后，酒店要和責(zé)任方及其她關(guān)于方面一起，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)安全管理辦法，防止類(lèi)似事故再次發(fā)生。F.酒店需將事故全過(guò)程和解決通過(guò)，整頓成文字資料，送關(guān)于部門(mén)并留存。主題：住店賓客丟失財(cái)物解決流程目為保障住客財(cái)物安全，防止因丟失物引起投訴浮現(xiàn)。政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序管理職責(zé)1．保安主管、大堂經(jīng)理協(xié)助解決住客財(cái)物丟失案；查處事實(shí)真相，找回失物返還客人；.程序酒店員工接到住店客人報(bào)案后，及時(shí)向保安部、大堂經(jīng)理報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)亂動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)她人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；保安部接到報(bào)案后，保安主管及時(shí)會(huì)同大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)案件進(jìn)行理解，初步認(rèn)定并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；認(rèn)真聽(tīng)取失主丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)闡明，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)丟失財(cái)物名稱(chēng)、數(shù)量、種類(lèi)、型號(hào)、特性、新舊限度；丟失物品精確時(shí)間、地點(diǎn)、位置，最后見(jiàn)到所失物時(shí)間；丟失前與否有人來(lái)過(guò)房間，如親朋看望、打掃房間、洗、送衣物等狀況，失主有無(wú)懷疑詳細(xì)對(duì)象、懷疑依照等；客人與否失竊，以及與否補(bǔ)償，在未查清前，任何人不得隨意表態(tài)，特別是大宗失竊案，要保持警覺(jué)，慎防假案；客人明確規(guī)定向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，待請(qǐng)示總經(jīng)理后報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同步保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)（即公安人員未到之前，不容許任何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，不許移動(dòng)任何物品）；客人規(guī)定報(bào)公安機(jī)關(guān)時(shí)，注意聽(tīng)取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況陳述，做好內(nèi)部調(diào)查；告知關(guān)于部門(mén)崗位領(lǐng)導(dǎo)留下與丟失案件關(guān)于人員，以配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查、取證。主題：酒店鈔票護(hù)送流程目防止突發(fā)事件發(fā)生政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、酒店內(nèi)鈔票護(hù)送酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)鈔票護(hù)送，必要由保安領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)，按指定路線(xiàn)到收銀點(diǎn)護(hù)送至總投款室內(nèi)并在財(cái)務(wù)部提供《投款登記表》上簽字確認(rèn)，要做到精神振作、專(zhuān)心專(zhuān)一、密切注意周邊環(huán)境。（鈔票護(hù)送路線(xiàn)，待各收銀點(diǎn)擬定后再定）。收款員在收銀柜取款時(shí)，護(hù)送員要密切與其配合，不得離開(kāi)鈔票車(chē)（鈔票袋），任何時(shí)候不得用手觸摸鈔票。保安部消防監(jiān)控中心在盡量狀況下予以跟蹤錄像。護(hù)送員需要時(shí)刻保證押送鈔票通道暢通，發(fā)現(xiàn)堵塞應(yīng)及時(shí)清除。與財(cái)務(wù)室隨時(shí)保持聯(lián)系，若有呼喊必要立即應(yīng)答并到達(dá)指定地點(diǎn)。財(cái)務(wù)人員每天早上前去總投款室取款必要致電保安部，由保安部當(dāng)值主管或領(lǐng)班帶一名隊(duì)員共同護(hù)送至財(cái)務(wù)室，并在取款記錄本上簽字確認(rèn)。各收銀點(diǎn)需投款時(shí)，必要先致電保安部辦公室或消防監(jiān)控中心，由保安部經(jīng)理或副經(jīng)理委派主管或領(lǐng)班前去護(hù)送，護(hù)送員接到任務(wù)告知后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)護(hù)送點(diǎn)。在護(hù)送員未到達(dá)前，各收銀點(diǎn)收銀員不得擅自投款，必要在原地等待護(hù)送員，否則由此發(fā)生一切事故責(zé)任，由收銀員自己承擔(dān)。銀行鈔票護(hù)送財(cái)務(wù)人員需到銀行存、取鈔票必要提前十分鐘告知保安部辦公室秘書(shū)，保安部秘書(shū)（或其她主管）接報(bào)后及時(shí)報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)后每次都應(yīng)不固定暫時(shí)委派一名或兩名領(lǐng)班以上人員進(jìn)行護(hù)送。護(hù)送員必要攜帶必備警具、器械和對(duì)講機(jī)。跟隨財(cái)務(wù)人員到存、取款現(xiàn)場(chǎng)，必要目睹其所有辦理過(guò)程。如數(shù)額超過(guò)50萬(wàn)時(shí)，應(yīng)增長(zhǎng)一名護(hù)送員，護(hù)送途中須高度戒備，不得有絲毫懈怠，如遇塞車(chē)或其他意外停車(chē)時(shí)，更須全神貫注，手持器械，隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備。到銀行存、取鈔票押款車(chē)輛必要是酒店內(nèi)部車(chē)輛或重慶市專(zhuān)業(yè)押款車(chē)，不準(zhǔn)租借其她車(chē)輛或乘座士。否則由此發(fā)生一切事故責(zé)任，由當(dāng)事人負(fù)完全責(zé)任。被指定到銀行押款車(chē)輛，必要提前5分鐘到酒店背面員工通道外泊車(chē)位上等待，并保證車(chē)況良好。車(chē)輛半途不得隨意停車(chē)帶熟人或逗留。如確需帶人，必要有酒店副總經(jīng)理以上人員書(shū)面批示。如有違背，將追究關(guān)于人員責(zé)任。車(chē)輛行駛途中不得拋錨熄火。如因機(jī)械故障引起事故，將依照情節(jié)追究關(guān)于人員責(zé)任。主題：關(guān)于《攜帶物品出門(mén)單》操作流程目加強(qiáng)酒店財(cái)產(chǎn)管理，防止酒店財(cái)產(chǎn)流失；政策依照治安管理懲罰條例及有關(guān)法律法規(guī)制定本程序程序一、酒店員工、供應(yīng)商、聯(lián)系業(yè)務(wù)、施工人員等，需攜帶物品離開(kāi)酒店，一律須出具備有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字《攜帶物品出門(mén)單》,否則當(dāng)值保安員有權(quán)將其物品扣留，登記后交酒店解決。二、酒店員工攜帶物品外出，由其所屬部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；三、供應(yīng)商及聯(lián)系業(yè)務(wù)人員攜帶物品外出，由業(yè)務(wù)接洽部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；四、施工人員攜帶物品外出由工程部總監(jiān)簽字確認(rèn)；五、攜帶物品人員，應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《攜帶物品出門(mén)單》，寫(xiě)清物品名稱(chēng)、數(shù)量，出門(mén)時(shí)交當(dāng)值保安員，并接受檢查、核對(duì)；六、當(dāng)值保安員對(duì)《攜帶物品出門(mén)單》上填寫(xiě)物品名稱(chēng)、數(shù)量與實(shí)際攜帶物品名稱(chēng)、數(shù)量要認(rèn)真檢查、核對(duì)，無(wú)誤后方可放行，并在‘值班保安員簽名’處簽名；七、如果發(fā)現(xiàn)所攜帶物品與《攜帶物品出門(mén)單》上填寫(xiě)物品不合者或?qū)倬频曦?cái)產(chǎn)者，應(yīng)及時(shí)扣留，并上報(bào)當(dāng)值主管查明因素；八、《攜帶物品出門(mén)單》由每日早班領(lǐng)班整頓，送安所有存檔；主題：指揮救火規(guī)程目為了使總經(jīng)理及酒店各部門(mén)經(jīng)理理解在指揮救火過(guò)程中自己權(quán)利。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一．管理職責(zé)（1）酒店總經(jīng)理是酒店負(fù)責(zé)進(jìn)行安排滅火救人工作總指揮。（2）酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)經(jīng)理理解此規(guī)程狀況進(jìn)行檢查。二、操作細(xì)則（1）酒店總經(jīng)理接到火警確認(rèn)告知后，及時(shí)趕往消防中心指揮滅火救人工作。（2）依照現(xiàn)場(chǎng)保安經(jīng)理報(bào)告，掌握火勢(shì)發(fā)展?fàn)顩r。（3）依照火勢(shì)發(fā)展?fàn)顩r，決定命令消防中心值班員撥打“119”報(bào)警。（4）依照火勢(shì)發(fā)展?fàn)顩r，決定與否命令消防中心值班員打開(kāi)消防廣播疏散客人。三、特殊狀況（1）當(dāng)總經(jīng)理不在時(shí)，白天由保安部經(jīng)理全權(quán)代替指揮?？偨?jīng)理或保安部經(jīng)理不在時(shí)，由保安部副經(jīng)理全權(quán)代替指揮。（2）晚上大堂經(jīng)理代替總經(jīng)理全權(quán)指揮。（3）晚上大堂經(jīng)理不在時(shí)由保安部主管代替大堂經(jīng)理全權(quán)指揮。（4）消防隊(duì)到達(dá)后由消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)指揮。主題：消防重點(diǎn)部位巡邏規(guī)程目為加強(qiáng)酒店消防重點(diǎn)部位消防安全管理，做好消防檢查，保障酒店安全。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)此規(guī)程執(zhí)行。（2）保安部各主管、領(lǐng)班、保安員負(fù)責(zé)對(duì)此規(guī)程監(jiān)督、檢查和貫徹二、操作細(xì)則（1）保安部主管、領(lǐng)班、保安員每天應(yīng)對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查并填寫(xiě)檢查表。（2）檢查內(nèi)容涉及：A.消防器材完好狀況;B.用火、用電、用氣安全狀況;C.疏散批示、應(yīng)急照明燈完好狀況;D.人員在崗狀況; E.消防通道與否暢通;F.重點(diǎn)部位員工掌握消防知識(shí)狀況。（3）對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)告知各重點(diǎn)部門(mén)整治。（4）重大宴會(huì)、接待活動(dòng)，當(dāng)值主管、領(lǐng)班、保安員提前一天現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查。（5）檢查完畢后將檢查表交消防中心存檔。（6）此規(guī)程內(nèi)容不全面，按《保安部消防安全檢查規(guī)程》執(zhí)行。主題：消防事故調(diào)查規(guī)程目為查明事故因素，分清責(zé)任政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、定義消防事故：指在酒店范疇內(nèi)發(fā)生火警（火災(zāi)）或發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患給酒店導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失及人員傷亡或未給酒店導(dǎo)致直接損失，但對(duì)酒店安全導(dǎo)致影響狀況?；痣U(xiǎn)隱患：凡是在酒店范疇內(nèi)存在有也許引起火災(zāi)、爆炸、導(dǎo)致物質(zhì)損失危及酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命、員工生命安全不安全因素和問(wèn)題。都稱(chēng)為火險(xiǎn)隱患。二．操作細(xì)則（1）對(duì)在酒店范疇內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和火情未給酒店導(dǎo)致?lián)p失，但對(duì)酒店安全導(dǎo)致影響或損失在500元如下，由保安部負(fù)責(zé)調(diào)查解決。（2）對(duì)在酒店內(nèi)發(fā)生火情，給酒店導(dǎo)致?lián)p失在500以上、1000如下，由保安部調(diào)查解決。（3）對(duì)在酒店內(nèi)發(fā)生火情，給酒店導(dǎo)致?lián)p失在1000以上，由酒店安全委員會(huì)（以總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部總監(jiān)和事故發(fā)生部門(mén)經(jīng)理構(gòu)成）調(diào)查小組進(jìn)行調(diào)查。(4)對(duì)導(dǎo)致酒店火災(zāi)及人員傷亡，由公安機(jī)關(guān)調(diào)查。主題：消防檔案管理制度目建立健全消防檔案政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、建立健全消防檔案，消防檔案應(yīng)當(dāng)涉及消防安全基本狀況和消防工作基本狀況，并附有必要圖表，依照狀況變化及時(shí)更新。酒店消防中心對(duì)消防檔案統(tǒng)一保管，備查。二、消防安全基本狀況應(yīng)當(dāng)涉及如下內(nèi)容：1.本酒店基本概況和消防安全重點(diǎn)部位狀況；2.建筑物使用或者開(kāi)業(yè)前消防設(shè)計(jì)審核，消防驗(yàn)收以及消防安全檢查文獻(xiàn)、資料；3.消防管理組織機(jī)構(gòu)和逐級(jí)消防安全負(fù)責(zé)人；4.消防安全制度；5.消防設(shè)施，滅火器材狀況；6.義務(wù)消防隊(duì)員及其消防裝備配備狀況；7.與消防安全關(guān)于重點(diǎn)工種人員狀況；8.新增消防產(chǎn)品，防火材料合格證明材料；9.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案；三、消防安全管理狀況應(yīng)當(dāng)涉及如下內(nèi)容：1.公安消防機(jī)構(gòu)，酒店填發(fā)各種法律文書(shū)和消防安全管理文書(shū)；2.消防設(shè)施定期檢查記錄，自動(dòng)消防設(shè)施全面檢查測(cè)試報(bào)告以及維修保養(yǎng)記錄；3.火災(zāi)隱患及其整治狀況記錄；4.防火檢查，巡邏記錄；5.關(guān)于燃?xì)?，電氣設(shè)備檢測(cè)（涉及防雷，防靜電）等記錄資料；6.消防安全培訓(xùn)記錄；7.滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演習(xí)記錄；8.火災(zāi)狀況記錄及消防獎(jiǎng)懲狀況記錄。主題：酒店義務(wù)消防隊(duì)制度目為了切實(shí)加強(qiáng)酒店及各部門(mén)消防安全工作管理，防止火災(zāi)及消防安全事故發(fā)生，維護(hù)和保障酒店消防安全工作。政策依照國(guó)家《消防法》和公安部《61號(hào)令》等關(guān)于規(guī)定，結(jié)合酒店實(shí)際狀況成立酒店義務(wù)消防隊(duì)，詳細(xì)關(guān)于事項(xiàng)和規(guī)定如下。程序一、酒店義務(wù)消防隊(duì)組織構(gòu)造：隊(duì)長(zhǎng)：保安部經(jīng)理隊(duì)長(zhǎng)：保安部經(jīng)理副隊(duì)長(zhǎng)：消防主管fud副隊(duì)長(zhǎng)：消防主管委員：各部門(mén)正副經(jīng)理委員：各部門(mén)正副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)宣傳組市場(chǎng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)疏散組部門(mén)當(dāng)值義務(wù)消防員現(xiàn)場(chǎng)宣傳組市場(chǎng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)疏散組部門(mén)當(dāng)值義務(wù)消防員火場(chǎng)供水組工程部負(fù)責(zé)組織滅火戰(zhàn)斗組保安部負(fù)責(zé)組織火災(zāi)報(bào)警交通警戒組:保安部前廳工程部二、職責(zé)及各小組應(yīng)急流程隊(duì)長(zhǎng)：在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,組織、協(xié)調(diào)、檢查、督導(dǎo)、預(yù)案、滅火演習(xí)、培訓(xùn)、解決安全事故,負(fù)責(zé)全隊(duì)開(kāi)展工作。副隊(duì)長(zhǎng):協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)開(kāi)展尋常管理工作，做好隊(duì)員思想教誨、業(yè)務(wù)理論和技能培訓(xùn)工作，制定規(guī)章制度，組織開(kāi)展預(yù)案演習(xí)和消防宣傳工作，如有災(zāi)情發(fā)生及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決各種安全事故，實(shí)行預(yù)案、事故調(diào)查、檢查、督導(dǎo)全隊(duì)工作。委員:協(xié)助隊(duì)長(zhǎng)開(kāi)展本部門(mén)尋常消防管理工作，制定本部門(mén)消防安全規(guī)章制度、消防宣傳、培訓(xùn)教誨工作，如有災(zāi)情及時(shí)指揮本部門(mén)開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案工作?；馂?zāi)報(bào)警交通警戒組：在隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)本組尋常管理接警解決，應(yīng)急疏散廣播詞，如有事情發(fā)生及時(shí)按預(yù)案程序進(jìn)行，如下指引流程：預(yù)警--消防中心--確認(rèn)（由樓層保安巡邏員、服務(wù)員）--報(bào)告消防中心--滅火戰(zhàn)斗組、火場(chǎng)供水組趕赴現(xiàn)場(chǎng)--總機(jī)--總經(jīng)理室、各部門(mén)--總經(jīng)理室批示--對(duì)外報(bào)警--指揮消防車(chē)滅火戰(zhàn)斗組:在隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)本組消防理論，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)分工工作，制定作戰(zhàn)方案：消防中心--滅火戰(zhàn)斗組--災(zāi)情現(xiàn)場(chǎng)--人員急救--撲救火災(zāi)--人員疏散--報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)狀況--保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)--事故調(diào)查--匯總報(bào)總經(jīng)理室火場(chǎng)供水組：在隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，熟悉供水、供電設(shè)施、設(shè)備操作，維護(hù)保養(yǎng)和區(qū)域性配電箱位置。消防中心--現(xiàn)場(chǎng)供水組--災(zāi)情現(xiàn)場(chǎng)--區(qū)域斷電、供水--搬送滅火藥劑保證火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火需要--災(zāi)情解決后--恢復(fù)供電--記錄損失狀況--報(bào)總經(jīng)理室。現(xiàn)場(chǎng)疏散組：在隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，如有災(zāi)情發(fā)生，迅速按消防預(yù)案進(jìn)行人員疏散、物資疏散，到安全集合地點(diǎn)，流程如下：總機(jī)--現(xiàn)場(chǎng)疏散組--人員疏散--物資疏散--安全地點(diǎn)集合--設(shè)立“紅十字”輕重傷員區(qū)域--旅客區(qū)域--員工區(qū)域--物資區(qū)域--報(bào)告總經(jīng)理室人員疏散狀況--120急救中心--指引120救護(hù)車(chē)--協(xié)助傷員上車(chē)--狀況匯總報(bào)總經(jīng)理室。現(xiàn)場(chǎng)宣傳組:在隊(duì)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，如有災(zāi)情發(fā)生，及時(shí)攜帶照相、錄像等器材，趕赴現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)拍照和錄制火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)資料。同步做好酒店消防宣傳工作,接待新聞媒體和市關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，視狀況應(yīng)答新聞?dòng)浾咛釂?wèn)，擬稿并將狀況報(bào)總經(jīng)理室，并將錄制資料存檔備案。三、義務(wù)消防員任務(wù)貫徹執(zhí)行國(guó)家消防法規(guī)，遵守消防規(guī)章、制度，協(xié)調(diào)酒店發(fā)動(dòng)員工建立防火規(guī)章制度，訂立消防安全責(zé)任書(shū)并嚴(yán)格執(zhí)行；經(jīng)常開(kāi)展消防安全宣教，提高酒店員工消防安全理念和消防安全意識(shí)，結(jié)合酒店實(shí)際狀況，普及員工防火與滅火常識(shí)宣教；進(jìn)行防火安全檢查，嚴(yán)格控制火源，妥善解決易燃物品；整治火災(zāi)隱患，堵塞火險(xiǎn)漏洞，防止火災(zāi)發(fā)生；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，積極投入滅火戰(zhàn)斗并組織員工共同撲救，在公安消防統(tǒng)一指揮下進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助事故調(diào)查，制定應(yīng)急預(yù)案，組織開(kāi)展消防演習(xí)；加強(qiáng)對(duì)消防器材維修和保養(yǎng)，以保證器材性能隨時(shí)處在良好狀態(tài)，教誨員工不能擅自挪用；在公安消防、酒店總經(jīng)理室和保安部領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,積極追查火災(zāi)發(fā)生因素，研究火災(zāi)規(guī)律和特點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺陷，改進(jìn)辦法，加強(qiáng)消防工作；四、義務(wù)消防隊(duì)管理規(guī)定加強(qiáng)宣教，從思想上提高隊(duì)員消防安全意識(shí)，讓其結(jié)識(shí)到消防安全工作重要性和必要性。制定酒店消防值班員職責(zé)，在消防值班室設(shè)立消防員值班簽到本，明確各部門(mén)義務(wù)消防隊(duì)員在同一工作時(shí)間是一兼兩職，時(shí)刻有應(yīng)付突發(fā)事件思想準(zhǔn)備。保安部和工程部全員均為義務(wù)消防員，沒(méi)有上班消防員將按告知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)和訓(xùn)練工作。保安部將有籌劃擬定對(duì)義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行分批定期培訓(xùn)和訓(xùn)練，以達(dá)到平時(shí)注重防范，用時(shí)能拉得出、打得響義務(wù)消防隊(duì)員原則。保安部定期組織，安排消防員對(duì)酒店消防設(shè)施和器材進(jìn)行檢查，維護(hù)修養(yǎng)和熟悉。酒店將按出勤培訓(xùn)率對(duì)隊(duì)員予以考核。如無(wú)端不參加培訓(xùn)隊(duì)員將按曠工解決，三次以上不到消防值班室簽到隊(duì)員，建議酒店安委會(huì)將其退出義務(wù)消防隊(duì)并按規(guī)定懲罰。制定義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員和酒店安委會(huì)人員緊急聯(lián)系表，以便應(yīng)付突發(fā)事件解決，義務(wù)消防員無(wú)論在什么狀況下，接到酒店安委會(huì)或義務(wù)消防隊(duì)告知，須迅速趕赴告知集合地點(diǎn)。對(duì)堅(jiān)持酒店消防安全規(guī)章制度，敢于同違章作斗爭(zhēng)，保障安全、不怕危險(xiǎn)，敢于排除隱患，制止火災(zāi)發(fā)生或及時(shí)撲救火災(zāi)減少損失，以及其他對(duì)酒店消防安全工作有突出貢獻(xiàn)隊(duì)員，義務(wù)消防隊(duì)將對(duì)違背消防法規(guī)，視酒店消防安全規(guī)章制度不顧，玩忽職守，并導(dǎo)致火災(zāi)事故或因故給酒店導(dǎo)致?lián)p失隊(duì)員，酒店安委會(huì)將視情節(jié)予以懲罰，情節(jié)嚴(yán)重將報(bào)送公安機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。主題：酒店消防管理懲罰規(guī)定目為規(guī)范酒店全體員工、各租戶(hù)、裝修施工單位及人員安全行為、保證酒店安全。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）保安部有權(quán)對(duì)違規(guī)單位及人員開(kāi)懲罰單。（2）保安部負(fù)責(zé)對(duì)此規(guī)程執(zhí)行。二、操作細(xì)則（1）未經(jīng)保安部批準(zhǔn)攜帶易燃易爆物品進(jìn)入酒店。（2）批示或命令她人違背安全規(guī)定冒險(xiǎn)作業(yè)。（3）不具備專(zhuān)業(yè)合格證進(jìn)行電工操作使用電、氣焊。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)控用火、用電和使用危險(xiǎn)物品人員擅離職守（5）損壞酒店消防器材設(shè)備、設(shè)施（按價(jià)補(bǔ)償后進(jìn)行懲罰）（6）未到保安部辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)而在酒店擅自進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。（7）未經(jīng)保安部批準(zhǔn)在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹、燒香拜神。（8）外包租賃單位未經(jīng)工程部批準(zhǔn)擅自施工裝修。（9）在施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙、亂拉亂接電源、違章使用電器。（10）當(dāng)值期間擅離職守或違章操作導(dǎo)致輕微火險(xiǎn)事故。（11）回絕刁難酒店保安人員進(jìn)行消防安全檢查。（12）過(guò)期仍不整治消防安全隱患。（13）隱瞞火險(xiǎn)事故真相或提供假狀況。（14）在消防通道內(nèi)堆放物品，阻塞消防通道和堵塞消防栓滅火器箱。（15）在酒店內(nèi)違章用火導(dǎo)致消防系統(tǒng)報(bào)警。（16）不遵守酒店《裝修、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)程》。（17）下班不進(jìn)行消防安全檢查。在樓梯、更衣室、非吸煙區(qū)吸煙、亂扔煙頭。（18）謊報(bào)火警給酒店名益導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失。（19）違章用火導(dǎo)致火災(zāi)。（20）發(fā)生火災(zāi)后延誤報(bào)警，不報(bào)警，阻攔報(bào)警。（21）在滅火搶險(xiǎn)緊急狀況下拒不執(zhí)行指揮人員指揮影響滅火救災(zāi)。（22）酒店員工違背規(guī)定，懲罰內(nèi)容和酒店“懲罰細(xì)則”規(guī)定有沖突，以懲罰細(xì)則為準(zhǔn)。主題：總機(jī)房消防應(yīng)急規(guī)程目為明確總機(jī)房全體員工，在接到火警（火災(zāi)）告知后如何操作。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)此規(guī)程執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對(duì)總機(jī)房員工理解此規(guī)程狀況進(jìn)行檢查。（3）總機(jī)房消防演習(xí)應(yīng)參照此規(guī)程。二、操作細(xì)則（1）當(dāng)有人電話(huà)報(bào)警時(shí)，冷靜解決報(bào)警電話(huà)。（2）安慰報(bào)警人員不要驚慌，保持冷靜，迅速、精確地讓其說(shuō)出：火警精確地點(diǎn)、火警類(lèi)型及火勢(shì)、報(bào)警人姓名、部門(mén)及工號(hào)。（3）狀況容許話(huà)提示報(bào)警人在能保證自身安全狀況下用適當(dāng)滅火器材滅火，控制火勢(shì)蔓延。（4）解決完報(bào)警電話(huà)后：及時(shí)告知如下有關(guān)人員：大堂經(jīng)理、值班工程師、保安部主管、監(jiān)控中心。（5）等待以上人員回答煙感報(bào)警因素：確認(rèn)狀況后做好記錄。向發(fā)出報(bào)警信息人員發(fā)布消警信息。（6）確認(rèn)火警：A、及時(shí)告知如下有關(guān)人員：大堂經(jīng)理、工程部總監(jiān)、保安部經(jīng)理、保安部副經(jīng)理、總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)、前廳經(jīng)理、行政管家、人力資源經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)。B、保障通信暢通，冷靜解決客人電話(huà)，做好解釋工作。如關(guān)于客人詢(xún)問(wèn)，即：“請(qǐng)不要緊張，關(guān)于狀況正在調(diào)查之中，咱們會(huì)隨時(shí)告知您事件進(jìn)展?fàn)顩r?！保ú灰嬖V客人關(guān)于火警任何狀況，以免引起客人不必要驚慌）。C、詳細(xì)、精確記錄所關(guān)于于火警撥入、撥出電話(huà)。D、當(dāng)火災(zāi)被發(fā)現(xiàn)失控時(shí)，由總經(jīng)理或大堂經(jīng)理要慎重決定與否向市消防隊(duì)呼救，消防控制室作為現(xiàn)場(chǎng)指揮部。E、總機(jī)接線(xiàn)員接到指令即報(bào)119消防隊(duì)。主題：客房部消防應(yīng)急規(guī)程目為明確客房部全體員工，在接到火警（火災(zāi)）告知后如何操作。政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）客房部行政管家負(fù)責(zé)此規(guī)程執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對(duì)客房部員工理解此規(guī)程狀況進(jìn)行檢查。（3）客房部消防演習(xí)應(yīng)參照此規(guī)程。二、操作細(xì)則（1）未接到疏散命令前，客房部員工要關(guān)閉所有房門(mén)，堅(jiān)守崗位。（2）接到疏散告知后,及時(shí)攜帶樓層萬(wàn)能鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)所有客房進(jìn)行禮貌檢查并告知客人離開(kāi)房間，關(guān)好房門(mén)。（3）指引客人從消防通道離開(kāi)房間，到達(dá)集合點(diǎn)。（4）依照前臺(tái)提供最新客人入住狀況，清點(diǎn)客人數(shù)量并進(jìn)行疏散。（5）在確認(rèn)無(wú)人房門(mén)上做好“v”記號(hào)。（6）疏散后整頓所有客人和管家部人員名單。（7）向滅火總指揮、消防局救火隊(duì)報(bào)告客人和員工人數(shù)。主題：洗衣房防火安全管理規(guī)程目為保障洗衣房防火安全管理，提高洗衣房員工消防意識(shí)。POLICY政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。程序一、管理職責(zé)（1）客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此規(guī)程執(zhí)行。（2）洗衣房主管協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行督促、檢查、貫徹。（3）洗衣房防火重點(diǎn)在于防止機(jī)器設(shè)備故障、布草積熱自燃。（4）保安部有權(quán)對(duì)洗衣房消防安全及規(guī)程貫徹狀況進(jìn)行檢查。二、操作細(xì)則（1）洗衣房?jī)?nèi)禁止煙火。（2）洗衣房使用機(jī)器設(shè)備要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，定期和隨時(shí)檢查機(jī)器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)告知工程部檢修，不得帶故障運(yùn)營(yíng)。（3）保管和使用易燃洗滌劑和清潔劑，要嚴(yán)格遵守安全規(guī)定和使用闡明。（4）使用烘干機(jī)、燙機(jī)、電熨斗要嚴(yán)格控制溫度，操作員要監(jiān)守崗位，防止高溫起火，烘干后衣物要及時(shí)攤開(kāi)散熱，防止積熱自燃。（5）洗衣房要經(jīng)常清理、清除機(jī)器設(shè)備上油污及油污纖維織物，防止高溫導(dǎo)致自燃。（6）布草房收到待洗工裝要及時(shí)送交洗衣房，不得積壓。（7）上下班和交接班要進(jìn)行嚴(yán)格防火安全檢查，確認(rèn)安全無(wú)隱患后關(guān)閉電源，關(guān)鎖門(mén)窗拜別。（8）洗衣房全體員工必要熟悉滅火器用法和擺放位置，熟悉附近消火栓位置。主題：前廳部防火安全管理規(guī)程目為提高前廳員工消防意識(shí)，指引其做好消防工作，保障前廳各區(qū)域消防安全。POLICY政策依照酒店安全管理規(guī)范原則制定本程序。PROCEDURE程序一、管理職責(zé)（1）前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)此規(guī)程內(nèi)容督促前廳全體員工執(zhí)行。（2）保安部有權(quán)對(duì)前廳各區(qū)域安全狀況及規(guī)程貫徹狀況進(jìn)行檢查。（3）前廳部消防工作重點(diǎn)在大堂、總機(jī)房、行李寄存處、辦公室內(nèi)。二、操作細(xì)則（1）前臺(tái)工作人員要隨時(shí)注意并制止客人將易燃易爆物品帶入酒店。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告保安部和大堂經(jīng)理。（2）前廳各部位工作人員要隨時(shí)注意客人扔掉未熄滅煙頭和火柴棒，以防著火。（3）行李寄存處不得替客人存儲(chǔ)鞭炮、油漆、汽油、柴油等危險(xiǎn)品。（4）行李寄存處內(nèi)禁止明火和吸煙。（5）各工作點(diǎn)不得擅自安裝電器設(shè)備，如工作需要，由工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)安裝，并由各工作點(diǎn)防火負(fù)責(zé)人經(jīng)常檢查與否安全可靠。（6）商務(wù)中心員工下班時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。（7）總機(jī)房員工要經(jīng)常檢查室內(nèi)各種電器設(shè)備有無(wú)漏電、導(dǎo)線(xiàn)過(guò)負(fù)荷、插頭接觸不牢、電線(xiàn)打火花、導(dǎo)線(xiàn)破損等現(xiàn)象，滅火器與否完好有效，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)告知保安部、工程部。（8）前廳部各員工要熟悉本部門(mén)范疇內(nèi)消火栓、滅火器、手動(dòng)報(bào)警按鈕用法和擺放位置。主題：前廳部消防應(yīng)急規(guī)程目為明確前廳部