富華山莊酒店管理員基礎(chǔ)知識前言一、什么是酒店管理管理——即策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制一個單位資源，以求實現(xiàn)該單位總目標。資源分為物質(zhì)資源和人力資源。（一）物質(zhì)資源：1、固定資產(chǎn)資源：廣指一切有形物資；2、資金資源：系指利潤、流動資金、折舊費或貸款等。另外，酒店良好信譽及形象，和其它單位或企業(yè)良好關(guān)系，有用資料、時間等也可視為酒店資源。（二）人力資源是酒店最關(guān)鍵資源，因為酒店經(jīng)營管理是一項復(fù)雜、細致工作，它包含面之廣、范圍之大、要求之高和其它行業(yè)有所不一樣。它生產(chǎn)商品最終是人對人工作，也就是服務(wù)?？偠灾壕频旯芾硎且婚T科學(xué)，它是一個完整、獨立管理體系，酒店經(jīng)營活動，有它本身業(yè)務(wù)特點，有它規(guī)律性，需要管理者用心地研究它業(yè)務(wù)特點，掌握它規(guī)律性，利用有效方法，實施科學(xué)、有效管理，是能夠取得成功。第一部分富華山莊酒店管理功效系統(tǒng)（一）策劃策劃即預(yù)先確定目標及方針，然后概括目標，制訂一套套具體實施方案來達成目標。酒店管理策劃是指怎樣實現(xiàn)目標，要實現(xiàn)酒店管理目標，就必需依據(jù)酒店實際情況，酒店資源優(yōu)缺點，未來發(fā)展趨勢和方向，制訂可行性方案。（二）組織組織是指充足利用酒店資源，方便最有效地起到管理目標，酒店是一個綜合性企業(yè)，它有一套完整系統(tǒng)，組織就是充足地、有效地利用酒店各個職能單位，每項設(shè)備、每個職員在酒店經(jīng)營活動中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功效和作用。三）領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是指促進和指揮屬下職員推行崗位職責(zé)，對職員給指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最好工作效率。酒店領(lǐng)導(dǎo)最有效方法是實施管理逐層負責(zé)制，一級管一級。（四）控制控制即指監(jiān)督和檢驗計劃實施情況和目標實現(xiàn)程度，一個計劃制訂、傳達、落實和實施，必需進行監(jiān)督．檢驗和考評，看是否按計劃實施，實施過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥，如有就必需立即給指正或作合適修正，使計劃逐步完善，并能達成理想經(jīng)營目標，這些活動即稱為控制。第二部分富華山莊酒店管理者必需含有基礎(chǔ)素質(zhì)管理者素質(zhì)，通常是指她們知識、專長、品德、心理修養(yǎng)等方面質(zhì)量和管理能力。（一）思想道德素質(zhì)（最基礎(chǔ)素質(zhì)）內(nèi)容包含：1、工作責(zé)任心、主動性、忠誠老實、光明正大品德；以身作則、身先士率品質(zhì)；主動進取，奮發(fā)向上精神；寬宏大量、不計前謙胸懷；不驕不躁、謹慎細致態(tài)度，干煉、高效、公正工作作風(fēng)。2、遵守國家法紀法規(guī)和政府多種法令條例，遵守社會公德，遵守酒店一切規(guī)章制度自覺性。3、管理者思想道德還包含堅持標準，不感情用事等內(nèi)容（如情緒好壞）。（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)（做好本職員作關(guān)鍵基礎(chǔ)），具體表現(xiàn)六個方面能力。1、思想決議能力2、組織計劃能力3、觀察、分析和判定能力4、識才、選才、用才、育才能力5、善解人意，正面誘導(dǎo)能力6、應(yīng)變能力（實際上是一個綜合）（三）心理素質(zhì)酒店管理者心理素質(zhì)要求，通常包含吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲憊、果斷處事等方面能力和寬容她人，敢說敢為、不畏艱苦、心情開朗等品質(zhì)。第三部分富華山莊酒店管理者須含有基礎(chǔ)觀念觀念支配行為，思緒決定出路，心態(tài)決定命運。（一）服務(wù)觀念對酒店而言，服務(wù)是其關(guān)鍵產(chǎn)品，酒店應(yīng)把向客人提供令她們滿意服務(wù)視為一切工作生命線。（二）質(zhì)量觀念１、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題是無法像工廠產(chǎn)品那樣能夠調(diào)換或返修。２、職員服務(wù)工作含有較強反復(fù)性，日復(fù)一日機械性操作輕易使人在心理上引發(fā)疲憊，所以造成服務(wù)質(zhì)量不佳，而作為管理者須義無反顧地負擔(dān)起責(zé)任：①管理員須全方位、全天侯在下屬職員中間反復(fù)灌輸質(zhì)量意識，用“不怕一萬，只怕萬一”思想去影響每一位職員。②管理員須以本身強烈意識去感染職員，讓她們感到自己上司在質(zhì)量問題上是十分重視，容不得半點含糊。③管理員須努力提升職員服務(wù)技能，力避因不妥操作引發(fā)心理和體力上疲憊。④管理人員在制訂規(guī)范和程序時應(yīng)盡可能簡練、實用，不要擺花架子，造成職員勞累，但必需禮儀和行為一個步驟全部不可省。⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠感情，從而激發(fā)職員在對客服務(wù)中也傾注自己滿腔熱情。３、酒店服務(wù)含有整體性，管理者對那些思想水平和業(yè)務(wù)水平全部還不能達成要求下屬要十二分小心，不要讓部分職員吊兒郎當(dāng)或敷衍塞責(zé)把很多別職員辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷，在質(zhì)量問題上不許可有僥幸心理。（三）市場觀念關(guān)鍵表現(xiàn)在以下多個方面：１、競爭和風(fēng)險競爭是市場經(jīng)濟關(guān)鍵特征之一，其關(guān)鍵是優(yōu)勝劣汰，且肯定伴隨風(fēng)險。競爭：價格競爭：為低水平初級競爭，削價手段參與并非上策。非價格競爭：則指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面競爭。２、產(chǎn)品酒店市場行為關(guān)鍵表現(xiàn)為向客人出售產(chǎn)品（設(shè)施設(shè)備和無形服務(wù)結(jié)合體），全部在滿足客人多種需求，使她們?nèi)〉脻M意享受，所以管理者必需把產(chǎn)品觀念灌輸給下屬。產(chǎn)品關(guān)鍵是質(zhì)量標準和價值，管理者培訓(xùn)廣大職員產(chǎn)品意識時首先要使她們明確，她們一言一行，舉止行為，裝束打扮全部不可隨心所欲，應(yīng)符合酒店相關(guān)質(zhì)量標準，因為這些全部是酒店向客人提供產(chǎn)品，同時必需使職員明確，這些產(chǎn)品全部是有價值，客人付了錢，期望得到物有所值產(chǎn)品是客人權(quán)利，酒店有責(zé)任向她們提供質(zhì)值相當(dāng)產(chǎn)品。３、法人（四）效益觀念酒店經(jīng)濟效益表現(xiàn)在有效結(jié)果和多種消耗比值上酒店管理者樹立效益觀念關(guān)鍵反應(yīng)在努力增加有效結(jié)果和降低消耗兩個方面，使二者比值盡可能提升。（五）整體觀念酒店各部門內(nèi)要強調(diào)“我為人人，人人為我”合作精神，管理者應(yīng)在下屬中提倡團體精神，加強相互配合、協(xié)調(diào)和協(xié)作關(guān)系。（六）民主觀念酒店經(jīng)營本質(zhì)上是人對人直接服務(wù)，職員心情決定她們行為，她們行為又決定酒店經(jīng)營收入，所以職員心情也能夠看作是酒店一個資源，管理者頭腦中多一份民主觀念，職員主動性便可提升一分。第四部分管理者角色

管理者職務(wù)和崗位在一個時期里是穩(wěn)定，但她在實施不一樣職能和在不一樣場所所飾演角色很可能是不一樣。（一）指揮者角色每個合格管理者必需是名優(yōu)異指揮者，她在飾演指揮者角色時通常需要公布多種命令和指示。命令和指示，即告訴下屬必需做什么和不準做什么。分工安排通常也可看作命令和指示，下屬必需服從。命令來自權(quán)力，也來自權(quán)威，下屬是否心甘情愿服從命令，關(guān)鍵在于指揮者是否在下屬中含有真正權(quán)威，而權(quán)威形成不僅和權(quán)力關(guān)系親密，還和指揮者本人知識、能力、工作方法和藝術(shù)．是否以身作則．對下屬是否關(guān)心等原因相關(guān)。影響命令有效性另一關(guān)鍵原因是指揮者是否濫發(fā)命令。管理人員應(yīng)該自我培養(yǎng)軍事指揮員所含有果斷、堅定沉著作風(fēng)和意志，應(yīng)含有較強洞察、分析、判定和應(yīng)變能力。（二）實施者角色每名管理者又肯定是實施者，她必需實施來自她上司命令和指示，管理者在實施上級命令時必需不折不扣，不折不撓，管理者這么做不僅能夠使上司意圖得以圓滿落實，還可在下屬面前起到表率作用（管理者本身不畏艱辛、任勞任怨，實施命令行為肯定在她管轄范圍內(nèi)產(chǎn)生主動影響，有利于強化她權(quán)威性）。實施角色還有另一層含義，即管理者帶頭實施酒店或部門制度，管理者大忌之一是把自己放在超越制度位置上，要求職員們做到，自己卻有意或無意地違反了。（三）監(jiān)督者角色職員接收命令實施任務(wù)時，管理員還須對她們實施監(jiān)督，以確保完成任務(wù)質(zhì)量和效率。管理者擔(dān)任監(jiān)督角色時務(wù)須注意兩點：１、熟悉被監(jiān)督者業(yè)務(wù)，包含標準，程序和其它質(zhì)量要求。２、處事必需公正、嚴格按制度辦事。（四）反饋者角色管理者關(guān)鍵職責(zé)之一是搜集和匯報情況、反饋信息，所以作為一名優(yōu)異反饋者還須含有兩種關(guān)鍵素質(zhì)。１、直言不諱，實事求是。２、高度概括和綜合能力。（五）服務(wù)者角色對下屬，管理者即是領(lǐng)導(dǎo)，又是她們服務(wù)者。服務(wù)者含義有三個層次：１、管理者不僅應(yīng)給下屬安排工作，還應(yīng)向她們提供指導(dǎo)，幫助她們以較少時間和精力完成任務(wù)。２、管理者須關(guān)心下屬工作，生活和學(xué)習(xí)，在力所能及范圍內(nèi)幫助處理她們后顧之憂或思想方面疙瘩，這也是一個服務(wù)。３、管理者真刀實槍地為下屬服務(wù)。另外，管理者服務(wù)意識還反應(yīng)在對客服務(wù)之上。第五部分管理者關(guān)鍵工作（一）資產(chǎn)管理資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營獲取利潤基礎(chǔ)。每個管理者更須了解自己管轄范圍內(nèi)實際資產(chǎn)情況和相關(guān)經(jīng)營、管理和服務(wù)等方面對資產(chǎn)管理要求。（二）計劃管理管理者須對未來工作作出計劃：what（做什么）、who（誰去做）、how（怎樣做）和when（何時開始和何時完成）。最高決議者——更多研究是全酒店總體性計劃。各部門經(jīng)理計劃管理總是以總體性計劃為依據(jù)，結(jié)合本部門具體情況進行，部門計劃應(yīng)和總體計劃保持一致，同時須考慮和其它部門協(xié)調(diào)和合作?；鶎庸芾碚哂媱澒芾碇貙崉?wù)操作、計劃時間跨度較小。（三）組織管理管理者制訂計劃以后，就需要在下屬中間進行分工，對實現(xiàn)目標多種要素進行組合和配置，使眾多分散個人根據(jù)一定方法組合起來。（四）人力資源管理人事管理是每個管理者基礎(chǔ)工作之一，酒店管理者常犯一個錯誤是認為人事管理是人事部門單方面工作，和己無關(guān)，按國際酒店業(yè)通例，各業(yè)務(wù)部門和人事部門應(yīng)共同責(zé)任人事管理工作，另外，管理者還應(yīng)負擔(dān)職員專業(yè)技能培訓(xùn)。（五）督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理——指揮和指導(dǎo)管理稱作督導(dǎo)管理。指揮——給下屬公布命令和指示。指導(dǎo)——管理者告訴下屬應(yīng)該怎樣做。管理者盡管擁有絕正確權(quán)威，但不應(yīng)濫用這個權(quán)威向下屬瞎指揮，為使自己命令含有科學(xué)性，管理者必需精通業(yè)務(wù)，熟悉實際情況，平時多到現(xiàn)場接觸第一線，虛心聽取下屬意見，觀察下屬工作，以下屬對自己想法有異議，應(yīng)認真、冷靜地聆聽，在一線工作職員常有很多值得借鑒經(jīng)驗，有利于科學(xué)指揮，光對職員下達命令是不夠，還應(yīng)對她們進行指導(dǎo)和誘導(dǎo)。指導(dǎo)——即告訴職員怎樣做更正確，更有效，帶有一定示范性。誘導(dǎo)——則是用勸說和鼓動方法，讓職員主動工作。（六）溝通管理酒店管理者溝通管理分為內(nèi)部溝通和外部溝通。內(nèi)部溝通對象是下屬和其它部門或崗位。外部溝通對象是來賓、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通關(guān)鍵形式是信息傳輸和反饋（價值信息）。（七）協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)管理就是有了矛盾或發(fā)覺了矛盾苗子時，應(yīng)設(shè)法處理。內(nèi)部協(xié)調(diào)，管理者須經(jīng)過談心，調(diào)查，激勵和制度和紀律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除疙瘩，化阻力為動力。內(nèi)部矛盾處理關(guān)鍵依靠管理者協(xié)調(diào)，來自上一級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，?？勺嗥嫘АＭ獠棵芸赡芨?，更復(fù)雜，來賓投訴是比較經(jīng)典矛盾，此矛盾則關(guān)鍵依靠酒店領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員來協(xié)調(diào)。（八）控制管理基于酒店服務(wù)對象是人，而提供服務(wù)也是人，故人隨機性極強，所以造成服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定，這就需要管理者利用控制手段。１、事前控制：確定工作標準，并培訓(xùn)相關(guān)職員掌握標準。２、過程（現(xiàn)場）控制：工作過程中管理者在現(xiàn)場進行控制，一發(fā)覺偏差就立即糾正或填補，使服務(wù)一直符合標準。３、事后（反饋）控制：事后，管理者須對活動結(jié)果給予考評，還須搜集多種信息，方便決定是否需要修改標準，或加強培訓(xùn)，或更換職員。（九）財務(wù)管理財務(wù)管理和人事管理一樣，并不是財務(wù)部門單方面工作，酒店對客服務(wù)需要人工和設(shè)施設(shè)備，包含活勞動和物化勞動兩大原因，這兩個原因在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售過程中全部表現(xiàn)為價值，即酒店資金，每個管理者全部直接或間接和生產(chǎn)產(chǎn)品或銷售產(chǎn)品相關(guān)，所以她們肯定全部和資金收支及管理相關(guān)，全部和成本核實相關(guān)，全部在一定程度上參與了財務(wù)管理，所以管理者必需掌握相關(guān)財務(wù)知識，參與財務(wù)管理。以上管理者基礎(chǔ)工作，不一樣層次，不一樣崗位上管理者，其基礎(chǔ)工作側(cè)重面不盡一致。(十)對管理者工作要求（十不能，十應(yīng)該）接收任務(wù)時不能問上司怎樣做，應(yīng)該說這么做行不行？請示工作不能只拿一個意見，應(yīng)該提出兩種以上方案。匯報工作不能說“估量”、“大約”、“左右”、“可能”，應(yīng)該用數(shù)據(jù)和事實來說明。實施命令不能機械，呆板，應(yīng)該發(fā)明地去完成。安排工作不能只顧眼前，應(yīng)該有一定前瞻性，計劃性。出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責(zé)任，應(yīng)該多查本身原因（內(nèi)因是依據(jù)，外因是條件）碰到困難不能推給上司和同事，自己應(yīng)該心最大努力去處理。工作時間不能和一般職員一樣，應(yīng)該以完成任務(wù)為標準。工作不能只憑經(jīng)驗，應(yīng)該用心去做。（經(jīng)驗既是財富，又是障礙）（用心觀察、思索、總結(jié)）(10)培訓(xùn)工作不能推卸，管理者應(yīng)該成為訓(xùn)導(dǎo)師

富華山莊酒店管理人員能力要求前言一、酒店培訓(xùn)目標為最好績效培訓(xùn)職員接收培訓(xùn)目標：“饑者求于人，授之一魚，飽其一日；或授之漁技，飽其終生?！倍⒐ぷ鲗嵖冊u定對職員工作行為和工作結(jié)果方面信息情況搜集、分析、評價和傳輸過程。評定內(nèi)容：德（素質(zhì)）政治品質(zhì)和道德水準（職業(yè)道德）能（能力）必備業(yè)務(wù)能力勤（態(tài)度）事業(yè)心和工作態(tài)度績（績效）工作任務(wù)完成情況（質(zhì)量、效率），對飯店貢獻酒店人力資源管理發(fā)展趨勢：從通常操作性管理向戰(zhàn)略性管理過渡，要求每一個管理者全部是一位很好人力資源部經(jīng)理。以人為本企業(yè)文化是人力資源管理關(guān)鍵下屬不能負擔(dān)責(zé)任是上司責(zé)任管理職員重視人際關(guān)系和親和力杜絕人才高消費和人才低湊合造就一支優(yōu)異職員隊伍：考慮管理者素質(zhì)（“兵雄雄一個，將雄雄一窩”）三、培訓(xùn)類型1、知識性培訓(xùn)：變無知為有知，傳授知識2、技能性培訓(xùn)：由不會到會做，傳授技能3、態(tài)度培訓(xùn)：從錯誤到正確，改變態(tài)度4、潛能培訓(xùn)：開發(fā)人潛能，自我超越培訓(xùn)部職能：計劃、組織、指導(dǎo)、監(jiān)督不會做培訓(xùn)管理者是不稱職管理者（下屬素質(zhì)低不是你責(zé)任，不能提升你下屬素質(zhì)這是你責(zé)任）。酒店成敗七大要素1、時間，生要逢時2、空間，地要有利3、選址，要正確4、定位，定位要科學(xué)5、設(shè)計，設(shè)計要合理6、職員，含有高素質(zhì)——加強培訓(xùn)7、管理，管理要一流——管理出效益七大要素100%取決于市場調(diào)研市場擁有率——忠誠用戶——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——專業(yè)化職員——培訓(xùn)、管理和督導(dǎo)物質(zhì)文化（表層文化）制度文化（中間文化）精神文化（關(guān)鍵文化）建立共同價值觀（酒店職員）什么是酒店“第一”（贏利）1、質(zhì)量第一，服務(wù)第一，產(chǎn)品第一，“人”原因第一2、怎樣才能贏利：最大利潤價值觀（做強、做大、做品牌）成本控制+市場營銷------營銷宗旨：讓用戶滿意，酒店贏利潛在市場已占有市場競爭市場第一章富華山莊酒店組織管理制度酒店組織管理制度定義：飯店全部規(guī)章制度和操作規(guī)程A、飯店組織機構(gòu)B、各部門職權(quán)及相互之間關(guān)系要求C、各部門內(nèi)部分工及職能D、服務(wù)標準和服務(wù)程序E、職員手冊F、各崗位人員錄用資格要求及考評措施工作實績評定標準1、制度化，定時定時進行一次評定；2、事先做好準備；3、公平、正確、實事求是（同一崗位，不一樣人，不一樣時間，應(yīng)該是一個標準）評定和獎罰制度相結(jié)合對管理職員作實績評定要搜集信息1、工作知識2、工作態(tài)度3、觀察和分析問題能力4、計劃和控制能力5、判定和決斷能力6、帶頭能力7、協(xié)調(diào)能力8、領(lǐng)導(dǎo)能力9、人力開發(fā)能力10、工作量11、工作質(zhì)量績效=智力×活力為人正派——比文憑和工經(jīng)驗更關(guān)鍵錄用標準思想素質(zhì)第一（工作責(zé)任心、工作態(tài)度和酒店共同價值觀），站在酒店利益角度考慮問題（管理員考評表建立）酒店人“以德為主”，德本才末有德有才有德無才無德無才無德有才服務(wù)七要素ServiceSmile微笑服務(wù)員應(yīng)該對每一位來賓提供微笑服務(wù)Excelent出色服務(wù)員對每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作全部做得很出色Ready準備好應(yīng)該隨時準備好為來賓服務(wù)Viewing看待應(yīng)該將每一位來賓看作須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓Inviting邀請應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓每次光臨Creating發(fā)明每位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使來賓能享受其熱情服務(wù)氣氛Eye眼光一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注來賓，適合來賓心理，估計來賓需求，立即提供有效服務(wù)，使來賓感受到服務(wù)員在關(guān)心自己酒店服務(wù)特點1、直接性（面對面服務(wù)）大堂副理由來（代表總經(jīng)理接收客人投訴），說明總經(jīng)理也必需直接面對客人。2、規(guī)范性（飯店管理就是為飯店全部服務(wù)和管理工作制訂了整套數(shù)量定質(zhì)量規(guī)章制度和標準程序）3、應(yīng)變性（個性化），優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)（超質(zhì)、超常服務(wù)）4、藝術(shù)性：不僅含有實用性，而且還要求藝術(shù)性、審美性、享受性。服務(wù)意識（一）1、“投其所好，恰到好處”“我比你胖多了”、“中年發(fā)福，老來享福”、“只要用戶快樂，什么全部能夠做”服務(wù)營銷理念。2、使用戶滿意：像對首長那么尊重像對領(lǐng)導(dǎo)那么服從像對好友那么親切像對親人那么關(guān)心3、在用戶中間有三個層次關(guān)系：1）用戶是老板2）用戶意見是酒店最寶貴財富3）用戶是“準職員”，是酒店義務(wù)推銷員（口碑）服務(wù)意識（二）1、市場是最大課堂，用戶是最好老師。2、先不要急于批評用戶，全部用戶全部是無理？3、想不四處理措施措施，再想措施協(xié)調(diào)。將工作中因服務(wù)認識和態(tài)度出現(xiàn)對客服務(wù)差錯上升到和酒店利益相違反高度上來認識，情節(jié)嚴重，可做開除處理（重視程度）。要渴望成為一個優(yōu)異職員：熱愛自己本職員作是十分關(guān)鍵原因，姿態(tài)、面部表情、講話聲調(diào)及語言。切記：1、客人是我們飯店最關(guān)鍵客人；2、客人并非依靠我們，我們則依靠于客人；3、客人并非對我們工作有所打攪，而客人目標也是如此；4、客人并非同我們工作無關(guān)，而是我們工作全部；5、客人不是依靠我們服務(wù)來幫助她們，而是客只給我們提供了這一機會來實踐我們做一切；6、客人也是有感情，她同我們一樣有各自偏見；7、客人并不是給我們用來爭論，沒有些人能在同客人爭論中獲勝；8、客人給我們帶來了所需要一切，我們在為客人服務(wù)同時也為我們自己取得了利益。服務(wù)質(zhì)量（一）1、服務(wù)最終止果是達成用戶滿意；2、用戶滿意程度是評判服務(wù)質(zhì)量唯一標準；3、服務(wù)質(zhì)量——酒店滿足來賓需求能力和程度；4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)——能滿足絕大多數(shù)用戶絕大多數(shù)需求；5、培養(yǎng)一個角色意識（熱情、微笑服務(wù)）；6、質(zhì)量管理三要素：人、技術(shù)、管理。服務(wù)質(zhì)量（二）一、為何要加強服務(wù)質(zhì)量控制：1、服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線；2、提升服務(wù)質(zhì)量是競爭需要；3、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)少是判定管理水平優(yōu)劣。好壞消息傳輸效應(yīng)：好消息：1：3壞消息：1：10二、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容：產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量+設(shè)備場地質(zhì)量1、產(chǎn)品質(zhì)量——有形產(chǎn)品2、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（要素）優(yōu)異、適用、方便、安全、環(huán)境保護、經(jīng)濟服務(wù)質(zhì)量（三）1、從5個方面要求：1）服務(wù)態(tài)度①微笑（問好，反復(fù)客人姓名）②主動服務(wù)（把工作做在客人開口前）③含蓄、冷靜④碰到來賓投訴時，讓她發(fā)泄，向客人道歉并更正⑤碰到來賓提出無理要求或來賓錯了，只需要身來賓解釋明白，尤需向客人認錯⑥洞察客人心理，提供針對性服務(wù)⑦處得方便來賓，在細節(jié)上下功夫，使客人感到服務(wù)周到2）服務(wù)技能和技巧①熟練掌握基礎(chǔ)工作技巧；②能處理多種特殊情況；3）服務(wù)效率4）禮節(jié)禮貌：①服務(wù)禮節(jié)②問候禮節(jié)③稱呼禮節(jié)④迎送禮節(jié)⑤應(yīng)答禮節(jié)⑥操作禮節(jié)5）安全衛(wèi)生6）個性服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制（四）1、建立服務(wù)規(guī)程：服務(wù)標準化、程序化要形成文字2、搜集質(zhì)量信息：1）聽客人反應(yīng)2）內(nèi)部檢驗、總結(jié)3、對職員做好培訓(xùn)職員不知不是她錯，是管理者錯4、定時檢驗，獎罰分明5、質(zhì)量管理具體方法：1）預(yù)先控制：人力、物資、衛(wèi)生、事故防范2）現(xiàn)場控制：人——服務(wù)程度、意外事故、人員調(diào)度物——環(huán)境、設(shè)備、衛(wèi)生、安全3）反饋控制：搜集用戶意見，改善工作第二章基層管理者應(yīng)知知識一、基層管理人員（領(lǐng)班）崗位職責(zé)共性檢驗服務(wù)員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。合理安排工作任務(wù)，分配每人負責(zé)工作區(qū)域。嚴格要求自己，以身作則，做服務(wù)員帶頭人及督導(dǎo)員，立即了解當(dāng)日分配任務(wù)，并率領(lǐng)本班服務(wù)員按質(zhì)、按量、按時完成天天對客服務(wù)。檢驗督導(dǎo)服務(wù)員按程序標準操作。檢驗所屬公共區(qū)域、角間、防火通道衛(wèi)生。隨時檢驗、督導(dǎo)職員清除地毯、墻紙污跡。檢驗衛(wèi)生（計劃衛(wèi)生）實施情況。依據(jù)預(yù)訂要求及客人特殊要求，督促指揮，如相關(guān)鍵宴會及來賓（VIP），要親自進行服務(wù)。檢驗報修、維修情況。控制和負責(zé)本工作區(qū)域成本及物耗。統(tǒng)計物品丟失、損壞，向上級匯報。督導(dǎo)新職員和在崗職員培訓(xùn)，使自己成為一個培訓(xùn)者。督導(dǎo)職員對全部設(shè)施設(shè)備清潔和休養(yǎng)。負責(zé)安全檢驗。落實、實施本部規(guī)章制度。調(diào)查客人投訴，并提出改善方法。處理客人委托代辦事項。定時向上級提出合理化提議。根據(jù)部門臨時性指令安排工作。負責(zé)月盤點。對本班組職員進行績效評定，上報經(jīng)理并提出獎懲提議。精通服務(wù)技巧，對下屬耐心幫助，率領(lǐng)職員努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技術(shù)，成為下屬職員效仿者，起模范帶頭作用。二、基層管理人員素質(zhì)要求各崗位領(lǐng)班必需有服務(wù)經(jīng)驗，熟悉服務(wù)業(yè)務(wù)，有較高業(yè)務(wù)技能，并有一定管理水平。能吃苦耐勞，工作認真負責(zé)。熟悉業(yè)務(wù)，有一定工作經(jīng)驗較高操作技能。領(lǐng)班服務(wù)技能要高人一籌。假如領(lǐng)班不是全能多面手，就無法帶動全班職員工作。有一定英語水平。有督導(dǎo)下屬能力。含有本崗位較強專業(yè)知識。有良好人際關(guān)系能力。有良好個人品質(zhì)，辦事公平合理。三、怎樣當(dāng)好基層管理人員做好本崗位檢驗工作。抓好班內(nèi)小培訓(xùn)，并能制訂完整、系統(tǒng)培訓(xùn)計劃。建立本崗位用具核實管理制度。講究工作方法和管理藝術(shù)。處理好上級、下級和平級之間關(guān)系。怎樣對待上級：做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。所謂服從，就是在工作中即使你見解和上級不一致時，也應(yīng)該充足地尊重上級，果斷實施上級命令。當(dāng)然事后你能夠向上級說明你見解。所謂補臺，就是當(dāng)上級命令出現(xiàn)部分錯誤或偏差時，你應(yīng)該在主動維護上級威信基礎(chǔ)上，在實施上級命令進程中主動地、主動地想措施把事情向好方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。你應(yīng)該相信你上級心里一定會有數(shù)，她會在心里感激你?！把a臺”是一個基層管理人員應(yīng)含有基礎(chǔ)品格。另外做為一個基層管理人員還應(yīng)該勇于和善于向上級提出不一樣意見。一個完全聽命于上級，沒有自己思想人，也不是一個好管理人員，不過向上級提出意見要真誠和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功，行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。除了服從和補臺外，在和上級關(guān)系上，還要重視以下多個方面：忠誠。2）感激。3）尊重。4）體諒。5）處下。6）默契。7）本分。8）勤懇。怎樣對待平級：標準是退一步辦事，矮半格說話。怎樣對待下級：勇于管理。做好表帥。和藹待人。多為下屬服務(wù)，（服務(wù)也是一個領(lǐng)導(dǎo)）。對職員“存感謝之心”。四、基層人員忌諱實踐證實，以下多個領(lǐng)班是不受職員歡迎。親疏有別類。即對下屬職員親疏有別，因為這是不公平。不注意聆聽類。聽喜不聽?wèi)n類。愛諷刺挖苦類。猶豫不決類。自認為是類。時間管理不妥類。處理事情沒有條理，沒有輕生緩急。難覓蹤影類。缺乏尊重類。忽略職員情感，不喜愛用客氣語氣指揮職員，對職員缺乏尊重。另外，在管理活動中，獨斷專行、粗言穢語、喜怒無常領(lǐng)班也是不受歡迎。五、管理人員管理藝術(shù)善于樹立自己威信全方面提升本身素質(zhì)：包含專業(yè)水平、管理才能和個人修養(yǎng)，只有這么，職員才會佩服你、尊敬你，繼而服從你。專業(yè)素質(zhì)：包含專業(yè)知識和專業(yè)技能。通常來講，管理人員專業(yè)水平應(yīng)在服務(wù)員前10%之列。言、談、舉止等方面?zhèn)€人修養(yǎng)。管理水平：管理人員必需掌握一定管理理論和管理知識，并不?？偨Y(jié)經(jīng)驗，提升自己管理水平。以身作則，靠楷模影響下屬。不搞官僚主義。有勇于負擔(dān)責(zé)任勇氣。期望并支持下屬取得突出成績。發(fā)揚民主，重視和職員溝通。發(fā)明良好人際關(guān)系環(huán)境。秉公辦事，不偏不倚。關(guān)心職員工作和生活。善于利用語言藝術(shù)。講究表彰和批評藝術(shù)。表彰和批評屬于獎懲激勵方法。使用這一方法時，要注意藝術(shù)性：表彰和批評方法，要因人而異。批評要掌握好時機。（不可給職員有“秋后算帳”之錯覺）批評職員時，要注意態(tài)度誠懇，語氣委婉。批評要對事而不對人。批評職員時，要注意聽對方解釋。勿在下屬和客人面前批評職員。學(xué)會“保留批評”。掌握委派工作藝術(shù)。注意工作方法。嚴格而不是一昧嚴厲。發(fā)號施令但不要忽略給和幫助。維護權(quán)威，但不要拒絕聽取職員意見。做好解釋和溝通。和職員保持一定距離。

做一個有魅力管理者前言 管理者是導(dǎo)演而不是演員，是教練(隊長)而不是球員，是成事者而不是做事者。做一個管理者，要有明辨是非見識，要有接收批評雅量；做一個管理者，要無私心，要心存感激之心，人人才愿追隨；做一個管理者要站得高看得遠，要能化險為夷；做一個管理者，尤其是中高層管理者，要能因應(yīng)壓力挑戰(zhàn)，更能突破內(nèi)外變局。這么，才是一個有魅力管理者。何為魅力管理者第一章做個魅力管理者前言管理者權(quán)利不會自動產(chǎn)生魅力，徒有權(quán)力，誠不能掌握和提升民心士氣，身為管理者者，不能做一個有權(quán)力而無魅力人，魅力素養(yǎng)顯然是管理者不可或缺要件。一.有權(quán)利而無魅力案例1：北風(fēng)和太陽競技有一個深具哲理寓描述北風(fēng)和太陽斗志情形，北風(fēng)自持風(fēng)力高強，要太陽俯首稱臣，太陽則不甘示弱，雙方爭論不休，最終看到前面有一行人漸漸走來，于是相約以行人作為比斗對象，看誰能使行人脫衣即為贏家。北風(fēng)殺氣騰騰，不停施展其強烈剽悍雄風(fēng)，但只見行人把衣領(lǐng)愈拉愈緊，即使幾乎不堪折磨，卻也不輕易松手，最終北風(fēng)眼見無功，只好收手。接著輪到太陽施展身手，只見太陽露出笑臉，緩緩施展其威力，于是寒氣全失，光輝普照，路人也就極其愉快將大衣脫下來。樹立你威信一個好管理者，應(yīng)含有較高威信，所謂威信，就是聲威信譽。威信是一個力量，是影響力，一個潛移默化、化眾人樂于接收影響力；威信不能靠權(quán)力來樹立。地位能給人以權(quán)力，有權(quán)力不一定有威信；管理者威信高低直接影響到所開展工作效果。提升威信從現(xiàn)在做起：靠德才學(xué)識樹立威信（努力提升本身素質(zhì)）努力爭取成大事要有大將風(fēng)度職權(quán)范圍內(nèi)工作要勇于、善于拍板二.“魅力”要素投資“人才”胸襟心存感謝之心明辨是非見識修業(yè)也不忘進德是“主管”，還是“主官”1.你是成事“主管”和做事“主官”？A、主管（管理者）：“成事”而非只是賣力在“做事”，是明城靈魂人物，知道充足利用資源，而非事必躬親。所見“面”大，要綜觀各方，調(diào)和部門和部屬間利害沖突和歧異心態(tài)。是一個系統(tǒng)行為。是透過策略計劃和設(shè)計制度，率領(lǐng)部屬群策群力，邁上齊一目標。B、主官主官是指含有專業(yè)成就，而無管理她人成事領(lǐng)導(dǎo)能力。只能在特定領(lǐng)域發(fā)揮專長，是局部行為。2.“硬體規(guī)格”和“軟體訓(xùn)練”硬體規(guī)格：專業(yè)知識（指計劃、組織、用人等經(jīng)營能力）軟體訓(xùn)練：指能做好當(dāng)好管理者領(lǐng)導(dǎo)能力及素質(zhì)要求等“雙層”升系統(tǒng)：在提升管理者同時，要考慮成事和做事區(qū)分。成事者不僅是做事者中佼佼者，還是一名優(yōu)異教練。第三章做教授們管理者1.怎樣管理者才是真正有魅力管理者？做導(dǎo)演而不做演員是教練而不是球員角色定位管理者不是萬能教授，她需要有各色各樣才能人才，多種各類教授，所以，你最好定位是：做個教授管理者。不然，你只是一位地道教授，而非杰出管理者。2.熟悉你領(lǐng)導(dǎo)和下屬了解老板期望（老板、總經(jīng)理對管理者關(guān)鍵有以下要求）：1）管理者要有能力了解老板期望做哪些事情，并和職員進行溝通；2）管理者要能監(jiān)督工作進行，以確保能夠根據(jù)老板期望方法和進度完成任務(wù)。3）管理者要正確向上匯報，就服務(wù)、管理和不一樣項目標情況為老板提供信息。4）能夠而且愿意和其它部門愉快合作，使摩擦降低到最低程度5）能夠控制部門內(nèi)不可避免發(fā)生問題，不使問題升級到老板那里。6）能夠保持職員士氣，使她們發(fā)明最好業(yè)績，同時還要確保紀律。7）應(yīng)比部門內(nèi)任何下屬更了解本部門整體工作情況。8）能夠培訓(xùn)職員，使她們更富效率，更輕易接收新體制和程序。9）能夠培養(yǎng)職員，使她們?nèi)〉糜雍脮x升機會10）應(yīng)為部門內(nèi)發(fā)生全部情況負擔(dān)責(zé)任，不管工作數(shù)量和質(zhì)量，職員行為或問題和失誤。管理者應(yīng)有工作態(tài)度要有敬業(yè)樂業(yè)精神不管面對怎樣挫折，全部一直保持主動進取工作態(tài)度嚴格遵守酒店規(guī)章制度立即調(diào)整個人情緒，使之不會影響日常工作不管有多大困難，考慮問題時要從工作角度出發(fā)上司眼中理想下屬身體、精神永遠健康、向上；聰慧機智，舉一反三，不管任何事情，說一遍就能領(lǐng)會；對上司永不說“不”（尤其關(guān)鍵）有技巧表彰和欣賞上司優(yōu)點遇事能多請示匯報，不會動不動就越級匯報人對領(lǐng)導(dǎo)既愛又畏，在生活上噓寒問暖，在工作中服從指揮并有較強獨立工作能力，并能立即向上級誠懇提出異見。了解職員期望1）做什么和什么時候做，職員期望管理者有清楚、明確指示。告訴職員怎樣做好工作是管理者職責(zé)所在。2）規(guī)章制度要公平、合理，平等適適用于每一個人。職員期望管理者是公平，只有這么，職員才更輕易確保旺盛士氣。3）每個職員工作負擔(dān)全部是合理，職員期望管理者能提供給她們愈加好完成工作工具和機會，排除工作中煩惱。4）職員期望進行必需培訓(xùn)—不是入職時一次性培訓(xùn)，是要有一個連續(xù)跟進培訓(xùn)計劃，目標是不停提升本身素質(zhì)。5）職員期望管理者對她們信任，這么會使她們把工作做得愈加好。6）管理者要善于傾聽職員心聲，接收她們合理意見和提議，而且總是對職員反應(yīng)情況表現(xiàn)出愛好。7）要充足信任職員能力和了解工作意愿。3.避免管理錯誤拒絕負擔(dān)個人責(zé)任只控制工作結(jié)果對每個人全部采取一樣管理方法管理者僅僅是職員伙伴附和錯誤一方忘卻利潤關(guān)鍵性專注業(yè)務(wù)問題未能培育人才怎樣有效應(yīng)對壓力？

認識個性特點，找出壓力承受臨界線。保持主動樂觀態(tài)度。知道合適授權(quán)營建自己社會心理支持系統(tǒng)客觀理性認識壓力4.委派工作藝術(shù)（六個步驟）第一步選定能夠勝任工作人第二步確定委派工作時間、條件和方法第三步你要把計劃達成目標寫出來，職員一份，自己留一份備查第四步委派工作第五步檢驗下屬工作進展情況第六步檢驗和評價委派工作系統(tǒng)魅力管理者四種良好工作習(xí)慣清除你桌上全部紙張，只留下和你正要處理問題相關(guān)；按工作關(guān)鍵程度來做；一個人不可能總按事情關(guān)鍵程度來決定做事前后次序?？墒悄阋?，按計劃做事，該做就要立馬去做，不要遲疑不決；當(dāng)你碰到問題時，假如必需做決定，就當(dāng)場處理，不要遲疑不決；學(xué)會怎樣組織、分層管理和監(jiān)督新時期新理念信息觀念系統(tǒng)觀念創(chuàng)新觀念人才觀念戰(zhàn)略觀念魅力管理者應(yīng)含有三大能力專業(yè)能力：處理問題、實現(xiàn)最終止果策劃能力：企業(yè)連續(xù)發(fā)展溝通能力：發(fā)明“雙贏”價值管理者怎樣做好工作匯報？利用多個渠道把情況掌握準要反復(fù)思索，把匯報提要準備好，能否匯報好，很關(guān)鍵是看準備工作做得充不充足。要善于從聽匯報人言行表情中捕捉寫適合匯報形式。圖表講解實物檢驗實地考察管理者要學(xué)會聽匯報藝術(shù)要主渠道匯報，不要聽“小道消息”。往往聽了只能因小失大，自尋煩惱。要聽正面任務(wù)匯報，不要聽無標準匯報，對于那些互抬轎子，誣陷好人應(yīng)予阻止，不要輕視。要聽職能范圍匯報。對于下屬怕負責(zé)任，有意上交矛盾，或玩忽職守；對出了問題才匯報從而開脫自己，不要含糊放縱；要聽合理化提議匯報，對于出于公心為了事業(yè)，而不是編造謊言，以假亂真或借題發(fā)揮，制造矛盾，不要偏聽偏信。要聽多數(shù)人匯報，在沒有取得多數(shù)人驗證情況下，不要輕易定性表態(tài)。管理者將將之術(shù)挑戰(zhàn)之一：壓力和副作用1、美在距離外：2、成功和副作用——壓力挑戰(zhàn)之二：時代角色1.人際關(guān)系靈魂人物最大工作是會“讀人”，透徹了解部屬“內(nèi)容”，然后借由正確人際關(guān)系運用，使每一個人才全部有作用。徑由這么靈魂人物，酒店才會正常發(fā)展。1.2巧妙人際關(guān)系真心愛才，對癥下藥，揚長避短掌握職員心理，深入求才，區(qū)分對待講究批評方法，海量容才相互尊重職權(quán)以德服人、以績服人，視能用人善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系2.永續(xù)管理者者3、活用“將將之術(shù)”人，用好比自己強人4、轉(zhuǎn)敗為勝競創(chuàng)者5、推進“永久卓越”人管理者對企業(yè)內(nèi)部問題處理措施——調(diào)整和更新——大企業(yè)?。号上捣至ⅲ麄€企業(yè)一天一天老化，從組織、商品、市場到關(guān)鍵用戶，全部和幾年前幾乎一模一樣，沒有朝氣，一天一天走上衰敗之路。2、企業(yè)文化和工作價值改變企業(yè)文化在企業(yè)關(guān)鍵性：企業(yè)不在意大不大，而在于有沒有屬于自己企業(yè)文化，大家有沒有共同見識，共同價值觀，愿意往同一個方向努力…3、企業(yè)形象和良性經(jīng)營企業(yè)形象新解：良性經(jīng)營：各層管理者接棒：個人秀和管理者“中毒”管理者怎樣面隊挑戰(zhàn)？變革和因應(yīng)策略性思索掌握成功關(guān)鍵原因無私之美和“白利安”標準莫成資訊文盲管理者應(yīng)有哪些作為----五大突破做法----求本求行再求新學(xué)習(xí)競爭對手“落日條款”和“此時此地”標準企圖心和切身感活用眾人智慧未來努力方向做一個“稀有價值”人----肯定自己，往“一流人才”方向前進。做一個“口耳學(xué)教授”----不僅要學(xué)會發(fā)號施令。也要會傾聽學(xué)習(xí)。做一角力選手----像角力選手一樣，對外界改變“感性觀察，理性分析”。做一個“管理企業(yè)家”----管理是守成，企業(yè)家要開創(chuàng)，必需雙管齊下。做一個有魅力主管----當(dāng)你在時候，要贏得掌聲，當(dāng)你不在時候，要贏得思念。第五章管理者迎變策略優(yōu)異人才迎變局要有憂患意識：“成功總在艱苦日，失敗總在得意時?！逼髽I(yè)家最需要人才：“開路之人”，不是“沒有功勞只有苦勞和辛勞”之人。管理者應(yīng)有理念及認識站在更高一層看問題有變觀念用具叛逆性性格人來帶動創(chuàng)新，讓忠貞反對者提出諍言，使你真正認清整個時局。以人才為主觀念1、轉(zhuǎn)進策略（退二分保十分，以退守工夫來研擬重新出發(fā)策略）2、創(chuàng)新策略（“求創(chuàng)意，導(dǎo)賣點”，如服務(wù)業(yè)興起，及提供相關(guān)消費者動向等信息。）3、重新定位（采取彈性策略，走上輕薄、短小時代）具體策略和做法激勵職員多開發(fā)創(chuàng)意（開發(fā)創(chuàng)意是找出新方向，并采取具體行動開發(fā)歷程）。從危機意識中，化不可能為可能。掌握人性危機（自我調(diào)整）升級策略提升生產(chǎn)力“四省”和“四不省”“四省”：省人力、省資源、省能源、省物力“四不省”：不省研究發(fā)展費、不省職員訓(xùn)練費、不省開拓業(yè)務(wù)費、不省采購新設(shè)備費和全體管理者共勉不要怕不要停不要悔管理者對未來可采取作法：守破籬功夫采取危機管理四個觀念：“要笨、要狂、要天真、要很懶惰”。第二篇藝術(shù)管理者是平凡真智者，是難得糊涂真假仙，是部屬潛力激發(fā)人。管理者藝術(shù)做一個管理者要知道集眾智為己智，讓“大家一起來”，做一個管理者，要知道用比自己強人，讓“她們比我行”，做一個管理者，要知道上下打成一片，以走動管理提升生產(chǎn)力，做一個管理者，要知道親臨現(xiàn)場掌握，以了解真相揭開盲點。第一章君逸臣勞四處充滿反授權(quán)技癢而越級發(fā)揮讓部屬勞心勞力求賢得人最關(guān)鍵第二章假糊涂哲學(xué)鄭板橋“難得糊涂”忠言常不順耳以禮遇以誠最感人真聰慧要知道內(nèi)斂第三章活用眾人智慧得道多助----“劉備將將之術(shù)”：用比自己強人.聰慧反被聰慧誤：沒有打敗仗士兵，只有不會帶兵將軍，沒有不可用人，只有不會用人管理者。良佐原是棄才河豚有毒卻好吃虛心請教激勵部屬多嘗試假糊涂，真假仙第四章走動管理最有效“管理第一”靠走動上司動，部屬跟著動不知為誰賣命并不需要太多資金一天洗兩、三次手“唯有不怕臟才能挖到真金”中國式管理高招“立即掌握動態(tài)資訊”親臨現(xiàn)場不要忽略現(xiàn)場聲音看不到地方更要美容了解真相訣竅主動追求“三現(xiàn)”主義：現(xiàn)場、現(xiàn)物和現(xiàn)實素養(yǎng)——管理者素養(yǎng)——管理者是投入者，也是旁觀者，是點燃她人者，也是現(xiàn)實者。做一個管理者，要學(xué)習(xí)兔子卯足全勁活力，奉行追根究底精神；做一個管理者，要學(xué)習(xí)化體驗為經(jīng)營智慧，下結(jié)論后還能繼續(xù)思索；做一個管理者，要學(xué)習(xí)接納多種不一樣“異見”，洗耳恭聽怨言并反求諸己。二.健全心理品質(zhì)1.良好心理素質(zhì)是管理者不可或缺一項基礎(chǔ)素養(yǎng)。包含：智力品質(zhì)、個性心理品質(zhì)每個立志做一個有魅力管理者人，應(yīng)該重視培養(yǎng)和鍛煉健全自己心理素質(zhì)，使自己含有適應(yīng)日趨復(fù)雜、繁重管理及領(lǐng)導(dǎo)工作基礎(chǔ)素養(yǎng)。2.堅強意志：是自覺地確定目標并選擇合適方法、手段去克服困難，達成預(yù)定目標心理過程。（1）自覺性。正確定識自己工作目標和意義，并使自己行動愈加符合大局。（2）堅定性。長時間地相信自己決定合理性，并堅持不懈克服困難，為實施決定而努力。不怕挫折，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。（3）果斷性。以充足依據(jù)、經(jīng)過周密思索為前提。善于快速地明辨是非，能立即果斷地采取決定和實施決定。（4）自制力。善于統(tǒng)治自我能力，如控制自己行為和情緒反應(yīng)能力等。3.良好氣質(zhì)管理者氣質(zhì)是我們在心理活動和外部動作進程中表現(xiàn)出來一些相關(guān)速度、強度、穩(wěn)定性、靈活性等方面心理特征綜合表現(xiàn)。良好氣質(zhì)是能夠經(jīng)過深入研究自己氣質(zhì)特點，并注意揚長避短，綜合吸收，長久鍛煉、逐步培養(yǎng)而來。4.優(yōu)異性格。性格是對現(xiàn)實穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化了行為方法。管理者性格是多方面，關(guān)鍵表現(xiàn)在對現(xiàn)實態(tài)度上：對社會：勇敢、大公無私、守舊對自己：勤奮、自信、軟弱、驕傲對她人：禮貌、寬容、自私、虛偽對事物：細心、老實、狹隘對工作：謙虛、謹慎、懶惰、粗心一名有魅力管理者應(yīng)含有性格品質(zhì)：老實正直、寬容大度、謙虛謹慎、堅忍不拔、充滿自信、沉著冷靜、嚴厲認真、樂觀豁達等。優(yōu)化你性格1）首先是大膽追求，有遠大理想2）其次是寬容3）丟掉孤僻性格，培養(yǎng)廣泛愛好4）最終，莫忽略社會評價輕易晉升七大性格堅忍不拔合作精神城實并有高尚道德準則冷靜討人喜愛個性忠誠堅強5.健康情感和穩(wěn)定情緒情感是由一定客觀事物引發(fā)主觀體驗。高級情感：社會需要產(chǎn)生情感就是情操低級情感：由生理需要產(chǎn)生情感就是情緒人情緒狀態(tài)包含心境、激情和應(yīng)激。心境：指一個人在某一段時間內(nèi)心情。激情：指強烈、爆發(fā)、短促情緒。應(yīng)激：指大家在意外情況下產(chǎn)生情緒狀態(tài)。一個是臨陣不亂，急中生智做出主動反應(yīng)一個是思維完全紊亂并做出不適應(yīng)反應(yīng)管理者應(yīng)激狀態(tài)決定工作成敗。6.廣泛愛好。愛好是對某件事物所抱主動態(tài)度，是推進行為精神力量。建立在需要基礎(chǔ)上，在實踐過程中逐步形成。三.職業(yè)品質(zhì)養(yǎng)成魅力管理者應(yīng)含有15種品質(zhì)氣度恢弘（胸懷開闊、有彈性、能包容）有才能（有能力、有效率）能和人合作（待人和善、有團體精神、肯配合她人）可靠（值得信賴、有良心）有決心（工作勤奮、有干勁）公正（客觀、前后一致、民主）富于想象力（有發(fā)明力、富有好奇心）正直（可信、有些人格）聰慧（靈活、善于推理）有領(lǐng)導(dǎo)能力（能鼓舞士氣、有決斷、能指明方向）忠誠（對人、對酒店、對政策和制度忠心）成熟（有經(jīng)驗、有智慧、有深度）坦誠（不快拐彎抹角、率直）能體諒她人（關(guān)心她人、率直）能支持她人（能了解她人立場并提供幫助）四.怎樣做一個修養(yǎng)好管理者管理者道德品質(zhì)在酒店內(nèi)有很強示范效應(yīng)，上行下效，感染力極大。我們不能要求管理者在道德方面全部是完人，無懈可擊，不過“正直”和“老實”卻是基礎(chǔ)要求。1.要廉潔自守2.氣度恢弘，胸懷寬廣3.識才、用才、唯才是舉4.真正關(guān)心下屬，決不和下屬爭功請切記：真正有能力、有思想、有前途人，全部是謙虛、有主見。五.魅力公關(guān)1.交際時含有良好心理素質(zhì)2.交際時遵守幾點規(guī)則1）尋求共同點，求大同2）知己知彼，因勢利導(dǎo)3）了解心態(tài)，把握情感，重在交流3.交際時應(yīng)注意禮儀禮節(jié)1）交際中自我形象樹立2）和人交談藝術(shù)3）拒絕藝術(shù)六.話有三說，巧說為妙語言駕馭和利用怎樣，反應(yīng)著管理著思維能力、理論水平、工作水平和社交能力。怎樣提升管理者語言藝術(shù)？講話內(nèi)容要正確講話要精練、生動講話內(nèi)容要有感召力語言要有時代氣息利用角色語言、既要通俗，又要幽默談吐有致，快慢適度講話要先聲奪人，抓住聽眾七、善意忠言啦啦隊長成功陷阱運氣真好忠誠優(yōu)柔寡斷認真傾聽試試看稱贊下屬讓下屬難堪自滿情結(jié)埋怨下屬信賴感事業(yè)進展保守秘密全部忙批評下屬提出問題高人一籌信任感八.最危險管理誤區(qū)我最了解必需經(jīng)我同意管理人員知識、技術(shù)過時對下級只使用不培養(yǎng)不敢負擔(dān)責(zé)任，標榜自己管理沒有遠見牟取私利九.管理者自我管理讓自己去適應(yīng)工作工作不能遷就你，你應(yīng)該去適應(yīng)工作；經(jīng)驗是需要，因為那是前人所發(fā)明、所掌握知識和結(jié)晶，關(guān)鍵是經(jīng)驗更新和提煉；增加工作知識，提升管理水平。變壓力為動力有壓力才會有動力，關(guān)鍵是自信和調(diào)整心態(tài)。永久卓越堅守現(xiàn)有成就，秉承務(wù)本、務(wù)實“向上”意識，由“繼續(xù)”卓越坦途中，躍上永久卓越。一、追根究底、止于至善邊做、邊改、邊學(xué)……惟有知止以后能定，定以后能靜，靜以后能安，安以后能慮，慮以后能得。

惟有追求根源“止”，才能建立穩(wěn)固成長基礎(chǔ)，進而由定---靜---安---慮---得---至善境界。

二、企業(yè)家饑餓精神

停止是退步開始，滿足就是落后前兆，只有“缺”才能追求“圓”，只有“空”方能“有”，只有經(jīng)凍餓，才能追求溫飽誘因。

……進步來自瓶頸突破，永久卓越則是來自企業(yè)家不自滿饑餓精神。

三、跳不出酒杯外跳瘙

相信自己，不受外界環(huán)境影響，堅持走自己路。四、先了解自己，再改造自己

“隨時臨鏡前觀察自己，反省自己”

五、日日精時工作狂

借由她人引導(dǎo)確實能夠加速卓越腳步，但最切實磨練仍來自工作考驗。“專業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)精神”

六、化體驗為經(jīng)營智慧

“知識來自不一樣地方，來自不一樣方面---四處留心皆學(xué)問。”

七、下結(jié)論后繼續(xù)思索

卓越是人人可追求目標，繼續(xù)卓越卻是沉重挑戰(zhàn)。

永久思索則是提升最好措施。旁觀和投入管理者是企業(yè)守護神，她對企業(yè)熱誠和投入能使她發(fā)揮高階者策略功效。這種投入感情是一個內(nèi)驅(qū)力量，也是自我實現(xiàn)態(tài)度，因為這種心態(tài)，能使管理者義無返顧，主動尋求最有效率方法來展現(xiàn)她魅力和成就。旁觀旁觀者“不關(guān)我事，我是打工者”心態(tài)不再以企業(yè)為榮辱缺乏有力守護神企業(yè)會淪落到這種境界，大家全部將箭頭指向職員缺乏敬業(yè)精神或勞工生產(chǎn)力低落。然而，我們?nèi)羯钊爰右蕴骄?，企業(yè)內(nèi)部彌漫著無紀律和無力感氣氛，最大原因還是來自最高階層，然后才逐步傳染到基層和企業(yè)每個角落。投入（“職員即經(jīng)營者”）……管理者是企業(yè)守護神，是酒店成長發(fā)展動力，因為管理者熱誠投入，方能使她發(fā)揮管理者策略功效。這種完全投入感情是一個內(nèi)驅(qū)力量，也是自我實現(xiàn)態(tài)度，使管理者義無返顧，主動尋求最有效率方法，；來展現(xiàn)管理者魅力和成就。這么一來，將會驅(qū)動她周遭人，進而使這種氣氛擴散到整個企業(yè)，也所以能匯成一股莫大共識力量，人人全部愿意且自動地督促自己和她人一起努力工作。忍得住寂寞魅力“力行工夫”，“上行下效、風(fēng)吹草偃”購置布署干勁管理者努力，雖可帶動職員努力浪潮，但若要求持久，仍要有有效激勵來切實配合。傾注全部熱情掘除“旁觀者”心態(tài)，大家傾注全部熱情，并以飾演守護神主動角色，以企業(yè)榮辱為榮辱，唯有上下一條心，共同努力，才有更美好明天。盲點蘇東坡有一首詩“橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不一樣，不識廬山真面目，只緣身在此山中?！本鸵驗椤吧碓诖松街小保圆拧安蛔R廬山真面目”，這就是明眼人所看不到盲點，這些無法透視死角，正是有心人必需突破之處。異見“異見”非“意見”：異見是經(jīng)過深入辯論和研討，相互了解各方面立場和困難，而歸納出更能為各方所接收高明結(jié)論，這么實施起來才不會變質(zhì)。管理者身處高位，自應(yīng)眼觀四方，耳聽八方，應(yīng)能集思廣益，活用眾人智慧。牢騷用戶怨言是企業(yè)盈利根源，因為用戶埋怨正是你改善服務(wù)良機。職員怨言是企業(yè)前進方向，因為職員埋怨正是你加強管理動力?！?jīng)過良好制度設(shè)計，尋求改善創(chuàng)意點子，激發(fā)職員更高向心力和士氣，而若能更深入尋求用戶和職員埋怨，等于你聘用了無數(shù)經(jīng)營診療顧問，使你開啟百福之門，使企業(yè)欣欣向榮，日益精進。用人管理者是求才高手是識才伯樂是人性工程師是帶心指揮官管理者用人之道做一個管理者：要有成人之美，要知道贊美。做一個管理者：要能