房務部防范預案及解決方案前廳1、酒店既有某會議客人入住，此時其中一位會議客人要為其朋友在酒店訂一間房，但是規(guī)定酒店予以會議同事房價。并且，此時有散客在前臺辦理入住手續(xù)。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.禮貌地詢問客人規(guī)定，核對客人身份及有關(guān)信息，涉及客人姓名、房號，是參加哪個會議等。2.迅速將客人引領(lǐng)至前臺另一邊，讓另一位前臺人員為客人辦理散客登記，避免前臺浮現(xiàn)嘈雜景象。3.問清客人為其朋友預訂房型、入住日期、入住天數(shù)、房數(shù)等有關(guān)信息。然后禮貌請客人稍等，可以讓客人去大堂休息區(qū)稍候。4.立即與銷售部會議協(xié)調(diào)人員獲得聯(lián)系，將客人規(guī)定告知對方并詢問解決方案。5.依照銷售部人員意見，妥善解決客人預訂。如無法答應客人規(guī)定，則向客人表達歉意，并解釋一下因素。2、前臺人員當班時，客人規(guī)定為其提供導游服務，并始終滯留在前臺糾纏。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.當?shù)弥腿艘?guī)定期，禮貌婉拒客人，可告知客人自己因工作需要，無法抽身。2.詢問客人需要導游服務信息，可告知行李員帶客人去票務中心，可覺得其提供導游。3.禮貌地告知客人，因其她工作需要，無法繼續(xù)提供協(xié)助?？蓪⒘硪晃磺芭_人員簡介給客人，并告知由其繼續(xù)為客人提供服務。（可去辦公室回避半晌）4.等客人走后，及時回到工作崗位。3、某合同單位客人預訂了某天房間，并確認了房號。但是由于客人早上到達酒店時間很早，此時客人預訂房間，另一位客人剛退，還將來得及打掃。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面，得到客人有關(guān)信息，以便核對并找出客人預訂資料。2.向客人表達歉意，并及時告知HSKP搶房。3.先為客人辦理入住登記手續(xù)，并建議客人可先去用早餐，告知行李員為客人寄存行李，如無行李，則可省略。同步也可以建議客人去大堂休息區(qū)等待。注：如客人對酒店本次無法提供房間而氣憤，可請示AM為客人提供大堂吧免費紅茶一杯，視詳細狀況而定。4.隨時與HSKP保持聯(lián)系，詢問房間打掃進度。5.房間一旦打掃完畢，及時告知客人。并再次向客人致歉。6.?？腿巳胱「吲d。4、預訂員在訂房時未講明訂房詳細信息，如房費中不含免費早餐一項。且未在訂房時向客人講明，導致客人在入住時就此投訴。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.當接到此類投訴時，一方面向客人闡明該房費中不含早餐，可為其請示領(lǐng)導后予以答復。2.盡量為客人提供以便，并為其導致不便，深感兼意。注：如果屬于較大影響訂房信息，如關(guān)乎房價高低等。則均不得冒然允諾客人條件，而應先請示領(lǐng)導，依照狀況隨機解決。5、與客人在預訂時確認房價與對的價格有差錯，且低于對的房價。在客人入住時引起投訴。1.向客人道歉，并闡明實際狀況，請客人諒解。2.如客人仍堅持較低價格，差價應由預訂員補齊。6、通過旅行社訂房客人規(guī)定延住一天，預訂員答應其規(guī)定后，請客人稍后與旅行社聯(lián)系，并旅行社發(fā)一份預訂傳真到預訂部以確認執(zhí)行合約價格。但直到客人退房時也始終未收到此傳真，而預訂員也忘掉跟進，導致客人退房時對延住一天房價不滿，拒付房費差價，因而投訴。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面應及時告知負責該旅行社市場銷售經(jīng)理，請協(xié)助解決。2.可建議銷售經(jīng)理請旅行社補發(fā)傳真并解決房價差額問題。7、客人乘出租車到酒店（或離店）把行李或其她物品遺忘在出租車上。解決方案（環(huán)節(jié)）：1.不論離店或到店客人當客人乘坐出租車時門僮一定要給客人出租車小票。2.當客人到店時詢問一下客人出租車后備箱與否有行李，提示客人不要遺留東西，如有，跟客人確認行李件數(shù)。3.當客人說小票丟了，但又遺留東西在車上時，可以幫客人聯(lián)系出租車公司，還可以查詢酒店監(jiān)控。8、行李員從門口接過客人行李跟隨客人到前臺，但前臺較忙，客人到沙發(fā)休息區(qū)休息。過一段時間找不到客人了該怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面查看行李上與否有標簽，普通常出行客人坐飛機等上面都會貼有標簽。2.看一下客人與否在酒店大堂吧或者其她等區(qū)域。如果找不到就通過第一種方式找尋客人。9、當前臺有多位行李客人入住，行李員人員不夠，不能及時跟隨客人把行李送到房間，應當怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1.可以告知暫時不能上行李客人。XX先生請您先到房間。2.然后咱們會把行李送到您房間。然后先上比較著急客人行李。10、在大堂發(fā)現(xiàn)無人行李箱或可疑包裹該怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面詢問一下旁邊客人與否是她東西。2.如無人認領(lǐng)應及時告知大堂副理，由大堂副理告知保安部解決.11、在大堂內(nèi)密切關(guān)注客人安全，如發(fā)現(xiàn)客人滑倒時該怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1.一方面應立即上前扶起客人，并詢問客人傷情，與否需要上醫(yī)院看醫(yī)生。2.如較嚴重，應立即告知大堂副理并安排車輛送客人到醫(yī)院。大堂副理特殊狀況解決（1）VingCard浮現(xiàn)故障，則觀測燈狀況和門鎖聲響來判斷現(xiàn)象故障分析可行辦法綠燈,聲音清脆,可開門正常黃燈,無聲反鎖致電房間，必要時聯(lián)系工程部和保安部紅燈,無聲錯誤卡片讀卡卡片壞、卡片信息沒有寫好重新制作卡片房卡過期重新制作卡片讀卡頭臟壞清潔卡門鎖掉電復位后沒有重新編時間用PDA輸入時間無燈,無聲有電,程序丟失重新輸入程序無電聯(lián)系工程部更換電池電池連線斷聯(lián)系工程部檢修綠燈,無聲小插頭未插好聯(lián)系工程部檢修馬達連線斷聯(lián)系工程部檢修馬達壞聯(lián)系工程部檢修綠燈,聲音嘶啞,不可開門拆裝鎖盒時,壓住了馬達連動桿聯(lián)系工程部檢修馬達壞聯(lián)系工程部檢修綠燈,黃燈閃三次電池弱電警告電池弱電,已不能開，聯(lián)系工程部更換電池需要PDA啟動不插卡可開門馬達未復位重新輸入程序或聯(lián)系工程部檢修馬達壞聯(lián)系工程部檢修燈常亮讀卡頭壞聯(lián)系工程部檢修噪音大,不間斷馬達短路聯(lián)系工程部檢修編程時浮現(xiàn)中斷讀卡頭觸點氧化多試幾次編程過程電池電量局限性聯(lián)系工程部更換電池讀卡頭壞聯(lián)系工程部檢修編程時小電腦無反映無電聯(lián)系工程部更換電池讀卡頭壞聯(lián)系工程部檢修電池弱電聯(lián)系工程部更換電池把手緊安裝孔位不正聯(lián)系工程部檢修鎖舌彈不出安裝開孔不夠?qū)挘ㄦi舌處）鎖舌變形聯(lián)系工程部檢修（2）房間保險柜信息提示及狀況解決信息提示狀況及解決AGAIN重復鍵入剛才數(shù)字BA-HI表達電量正常BA-LO表達電量偏低CLOSE門閂系統(tǒng)正在自動上鎖中CLOSED門閂系統(tǒng)上鎖完畢DONE操作已順利完畢NEW提示鍵入新數(shù)字OPEN門閂系統(tǒng)正在啟動中OPENED門閂系統(tǒng)已經(jīng)啟動，可以開門HOLD15持續(xù)四次鍵入錯誤密碼后浮現(xiàn)，提示需15分鐘系統(tǒng)才可恢復鍵盤輸入Error操作錯誤，需要重新輸入密碼Error1門閂卡住，用手推一下門板，重新進行開門操作Error2門閂頭被擋住，無法正常上鎖。用手推一下門板，把門關(guān)牢，重新進行開門操作（3）浮現(xiàn)索賠事故狀況解決及時告知有關(guān)部門負責人和酒店管理層現(xiàn)場取證，在出險現(xiàn)場拍攝照片，留下物證如發(fā)生涉嫌犯罪事故，則告知管理層決定與否告知公安機關(guān)如需采用恢復工作，告知工程部、客房部如涉及到客人等第三方人員，切勿對第三方給與任何補償承諾或承認任何責任安撫客人，平息其情緒，通過溝通獲知其對補償解決或其她安排心理盼望值，知會管理層清點受損財產(chǎn)，上報損失給財務部和管理層二、客房（一）容易被客人投訴問題房間布草未更換或者未檢查，不符合酒店規(guī)定，客人投訴。解決方案（環(huán)節(jié)）：1、第一時間給客人道歉2、盡快給客人更換新布草達到客人滿意為止，如果客人還是不滿意上報給上級，有大堂副理來解決3、查交接找出有關(guān)因素，針對因素做對有關(guān)人員做相應解決客人不滿意服務員服務態(tài)度。解決方案（環(huán)節(jié)）：1、把該服務員調(diào)離該客人，換此外人服務2、查找因素，是客人是服務員，如果是服務員，該服務員需要重新培訓，如果通過教誨培訓還不改，送至人力資源部?？腿送对V服務速度太慢解決方案（環(huán)節(jié)）：1、客人需求是第一位，咱們在尋常生活中規(guī)定服務員對客服務要在第一時間內(nèi)完畢2、如果是中班或者夜班，服務較忙狀況下謀求協(xié)助，找同事和領(lǐng)班來協(xié)助為客服務，不可耽誤客人時間3、如果是服務員因素，針對此事早會開會要給人們講，以防在浮現(xiàn)類似事情，給該員工培訓客人投訴不會使用淋浴花灑解決方案（環(huán)節(jié)）：1、房務中心要非常熟悉客房配備和物品用法，在客人打電話來時，就給客人解釋清晰2、如果房務中心講了客人還是不懂，告知樓層服務員進客人房間現(xiàn)場解說3、如果此問題多次被客人投訴，闡明是咱們設施設備有使用不明確問題，針對此事，做使用標牌，防止客人投訴?？腿送对V房門無法打開解決方案（環(huán)節(jié)）：1、核算客人身份2、查找無法打開因素。是門鎖問題？是房卡問題？是客人走錯房間問題？3、如果是門鎖問題，報工程維修，房卡問題要前臺給客人重新設卡，是客人走錯問題，把客人帶到要找房間，但是客人身份一定要核算?？腿送对V隔壁房間或者走道太吵解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查找因素，如果是走路員工太吵，要提示員工操作“三輕”2、如果是客人在走道吵，提示客人不要打擾到其她客人3、如果是隔壁房間客人太吵，提示隔壁房間客人不要打擾到其她住客，如果勸告無效，告訴大堂副理解決房間衛(wèi)生客人不滿意解決方案（環(huán)節(jié)）：1、以最快時間給客人重新打掃衛(wèi)生，操作要規(guī)范。2、如果以上解決完了客人還是不滿意，告之大堂副理解決3、查找房間打掃不干凈因素，針對因素做相應解決4、培訓員工，培訓領(lǐng)班，因此OK房衛(wèi)生必要是合格客人投訴房間物品被服務員動過解決方案（環(huán)節(jié)）：1、詢問客人有無物品丟失，給客人道歉2、詢問員工動客人物品因素，如果是打掃衛(wèi)生動到，強調(diào)員工，客人物品動過一定要放回原處，不要隨便丟掉客人物品3、如果是有人惡意動用客人物品，客人物品有丟失，幫住客人尋找，尋找不到報告給大堂副理、酒店保安部人員解決。房間電話打不出去、網(wǎng)絡無法上網(wǎng)解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查找電話打不出去因素，是電話壞還是線路問題，如果是電話問題給客人更換新電話，如果是線路問題報工程維修。2、無法上網(wǎng)查看是不是客人IP輸入有誤，還是線路問題，如果是IP問題協(xié)助客人，如果是線路問題請電腦部幫忙維修。3、在尋常查房要特別關(guān)注房間設施設備問題，及時發(fā)現(xiàn)以防客人投訴電視節(jié)目單與實際不符解決方案（環(huán)節(jié)）：1、普通狀況下此問題不會發(fā)生，咱們電視頻道順序在開始時候已經(jīng)被鎖定，除非是領(lǐng)班在查房時不小心打開服務員擅自闖入客人房間解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查房服務員闖入客人房間因素，如果是誤進要給客人道歉，獲得客人原諒。2、如果是去房間做服務要給客人解釋清晰，如果是懷有不好目進入，將按員工手冊懲罰。房間設施設備壞被客人投訴解決方案（環(huán)節(jié)）：1、第一時間查找問題因素，如果可以解決就當場解決，如果不能，報工程部緊急維修。2、在尋常查房要特別關(guān)注房間設施設備問題，及時發(fā)現(xiàn)以防客人投訴。查房服務員報錯消費品解決方案（環(huán)節(jié)）：1、首問責任制，誰報錯誰負責。2、加強員工培訓以防類似事情浮現(xiàn)?？鸵滤湾e或者衣服洗壞解決方案（環(huán)節(jié)）：1、詢問客人丟失衣服顏色，特點，洗滌時間。2、查找交班，看同步間送回衣服有幾家？查找看能否找到。3、查找看與否在服務間或者是洗衣房，找到歸還客人。4、送客衣時要認真仔細，做好交接客人投訴房間打掃不及時解決方案（環(huán)節(jié)）：同以上3題客人投訴正常規(guī)定在本酒店沒有解決方案（環(huán)節(jié)）：1、試營業(yè)期間也許是有許多地方不是十分完善，一定要給客人道歉，與酒店其她部門協(xié)調(diào)能否滿足客人需求。2、如果實在是不能達到客人規(guī)定，感謝客人給了咱們寶貴意見。3、報告上級盡快完善我設施設備和服務?？腿送对V走廊或客房內(nèi)有異味解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查找異味因素，如果是油漆味道，我沒有專門除味劑，協(xié)助客人消除異味。2、如果是其她例如是煙味，也要噴灑空氣清新劑。3、尋常做房查房重要及時發(fā)現(xiàn)異味開窗通風?？腿藷o理規(guī)定解決方案（環(huán)節(jié)）：1、客人提出無理規(guī)定，員工應婉轉(zhuǎn)回絕客人，如果客人執(zhí)意糾纏，告訴大堂副理解決。客房配備物品少解決方案（環(huán)節(jié)）：1、第一時間給客人補上相應物品，給客人道歉。2、尋常查房中領(lǐng)班查房一定要仔細認真，加強培訓。房內(nèi)有蚊蟲等解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查看蚊蟲種類，如果是蒼蠅蚊子使用殺蟲劑。2、如果是其她無法解決報大堂副理給客人換房。3、房間每月均有消殺籌劃?？腿宋锲穪G失解決方案（環(huán)節(jié)）：1、詢問客人丟失物品名稱，特點。丟失地方。2、協(xié)助客人尋找，如果找到更好，找不到，向上級回報，由上級定奪與否報警?？腿税l(fā)現(xiàn)服務員使用客房內(nèi)用品解決方案（環(huán)節(jié)）：此現(xiàn)象是不容許，一旦查出屬實該員工是要被辭退?？腿藛柕椒諉T不懂得解決方案：服務員要請客人稍等，幫忙查詢到后來告之客人。員工業(yè)務水平一定要熟悉。因防護未做好客人受傷解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查看客人傷勢，報告給上級會大堂副理2、依照病情，看與否送醫(yī)院就醫(yī)服務員語言不當引起客人投訴解決方案：加強員工語言技巧培訓，加強業(yè)務水平培訓房間保險箱打不開解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查找打不開因素，是客人忘掉密碼還是不會操作，還是保險箱壞掉了2、如果是客人忘掉密碼記不住了，告知大堂副理來為客人解決。3、如果是客人不能操作，教會客人操作辦法4、如果是保險箱會報工程部維修（二）應急預案1、試營業(yè)期間實行設備不是十分完善，突然停水停電解決解決方案（環(huán)節(jié)）：1、試營業(yè)期間這種現(xiàn)象是非常正常，普通狀況下咱們都會事先在客人房間放置，緊急告知單，告知客人2、如果是暫時，客人有打電話來話房務中心要做好解釋工作，問清工程部需要多久？給客人明確答復。3、安排各樓層服務員在樓層隨時待命，遇到客人詢問做好解釋工作。4、查看電梯里與否有人不困，看好電梯不要讓客人在不知狀況下誤入電梯。2、客人不小心在浴室摔倒怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1、查看客人傷勢，報告給上級和大堂副理。2、告知酒店醫(yī)生查看病情，看與否送醫(yī)院就醫(yī)。3、客房內(nèi)發(fā)生火災怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1、及時報警給總機、保安部，報告火情地點，火情限度、部門、姓名。2、疏導好客人，配合保安部做好自救工作。4、客房內(nèi)發(fā)生打斗怎么辦？解決方案：第一時間報保安部和大堂副理來解決。5、客房內(nèi)有人賭博吸毒怎么辦？解決方案：報保安部解決及大堂副理解決。6、客人在客房內(nèi)死亡怎么辦？解決方案（環(huán)節(jié)）：1、不要大呼小叫，引起其她客人圍觀，報告部門經(jīng)理、大堂副理、保安經(jīng)理。2、保存好現(xiàn)場，配合保安部做好筆錄。3、經(jīng)解決后，做房間衛(wèi)生消毒解決7、有自然災害是怎么辦？解決方案：檢查各個區(qū)域門窗與否關(guān)好，（三）客房橫向溝通問題1、康樂部詳細什么時間營業(yè)？有什么詳細項目？答：暫時不懂得，要等老板定2、房間電視節(jié)目單？浴室電視操作？行政樓旋轉(zhuǎn)電視用法？答：暫時不懂得，要等老板定3、餐飲詳細菜系？特點？本店特色菜？詳細營業(yè)時間和詳細分布？答：4、電話內(nèi)外線撥打辦法？答：暫時不懂得，等互換機弄好就可以5、酒店與否24小時送餐？答：是5、各部門詳細營業(yè)時間？答：暫時沒有定好6、洗衣時，干洗、濕洗區(qū)別？詳細衣服怎么區(qū)別？7、酒店鮮花種類及收費原則？答：市場常用花均有，花店暫定由客房部管理，收費原則還沒有定好。8、客房內(nèi)布草如何清洗和消毒？解決方案（環(huán)節(jié)）：1、沖洗高水位在常溫下，不添加任何藥水沖洗2.5分。2、主洗低水位在80度溫度下，使用堿性添加劑，主洗粉，氧（彩）漂粉。3、過水3次高水位過水不低于2分鐘，第一次過完水要中脫水。4、酸化和柔軟低水位在40度使用中和酸，柔軟劑5分鐘。5、終脫脫水8分鐘。6、熨燙高溫170度熨燙，也是一種消毒過程。9、房價？餐價？答：暫時定不了，等定好在告知人們。10、臨沂公交路線？交通信息？飛機、火車、汽車班次時間？答：見酒店交通路線和景區(qū)路線。11、有無租車服務？價位？均有什么車？答：有，但是價位和車型要等集團定才得知。12、有無特殊服務？答：有。13、商場什么時間開？都銷售什么？答：一期要開，大概是紅木家具、皮具、茶酒、衣服、珠寶首飾、手表。14、酒店有無醫(yī)務室？答：有，但是暫時歸客房管理，詳細詳細闡明還不懂得。15、酒店有寵物寄養(yǎng)服務嗎?答：沒有，酒店不容許帶寵物進店。16、迷你吧配備酒水時那些？食品？答：暫時還沒有定好。17、房間施舍設備詳細組織語言。答：客房重要分為兩個某些，主樓和行政樓。主樓重要有豪華原則間、豪華房、豪華套房、殘疾人房和精致套房五種房型。行政樓重要有行政單人間、行政客房、行政復式套房及總統(tǒng)套房四種房型，現(xiàn)分別簡介一下主樓和行政樓客房設施設備。主樓豪華原則間設施設備：打開房門，環(huán)顧整個房間，地毯米色風格與房間整體布局相映成輝，房間舒服溫馨而又不失豪華特色。房間配有紅外感應裝置，無需插卡取電，非常人性化，以便了客人。在房門背面是一種寬敞高規(guī)格衣柜，衣柜里面放置了種類齊全襯衫衣架、絲綢衣架、裙架、褲架等。衣柜里有三個隔層，隔層上方放置了蒸汽式熨斗熨板，這樣客人就可以在房間里自行熨燙衣服，省時省力。衣柜第一種隔層放置保險箱，客人可以將貴重物品放在里面，這樣有助于客人財產(chǎn)安全，使客人放心出行，無后顧之憂。后兩個隔層放置衣刷、鞋刷、鞋拔，洗衣袋、洗衣單，這些都是為了便于客人尋常生活所提供。衣柜一側(cè)是行李架，行李架上面皮質(zhì)蓋子可以揭起，這樣一方面可以保護古樸典雅、米色古典印花設計壁紙，另一方面防止客人行李箱受損。再往前走是一種精致迷你酒吧，吧臺上有精致水杯、冰桶和熱水壺，吧臺內(nèi)有各種酒水飲料供客人飲用。迷你酒吧旁邊放著一種超大屏幕壁式數(shù)字電視，屏幕清晰，感官性強。同步提供節(jié)目內(nèi)容廣，有央視1-12頻道，地方特色節(jié)目及國際知名頻道。再往前走便是巨大落地窗，站在窗前，可以眺望遠處田園風光及近處雙月湖，大好風景盡收眼底，非常愜意。細碎陽光透著窗戶點滴灑過來，投射在地毯上，與地毯上橘黃色圖案交相呼應。在落地窗旁邊是一種寫字桌，寫字桌上面有一種古典味濃厚臺燈，臺燈可以依照實際狀況調(diào)節(jié)亮度。桌面上有一種服務指南夾，里面有各種信紙、信封及其她辦公用品，種類非常齊全。在桌面上有一種暗合寬帶，客人可以輕松自如上網(wǎng)，方面快捷與外界進行聯(lián)系。再往這面走，便是床頭柜，床頭柜上放有手電筒、收音機、迷你鬧鐘、電話、環(huán)?？?、便簽夾等，在床頭柜上同步設立許多按鈕，客人可以躺在床上設立請勿打擾、請即打掃及開光床頭燈、廊燈、夜燈等。進入浴室，便有一種豪華舒服感覺，浴室內(nèi)主打白色調(diào)和玻璃裝置，顯得清潔干爽。飯店提供上好優(yōu)質(zhì)四巾，尚有豪華品牌一次性用品。浴室里比較特色是墻上迷你電視，客人可以一邊沐浴一邊看電視，起到愉悅身心雙重作用。淋浴設計也很獨特，共有三個不同高度控制卡，客人可以依照自身高度調(diào)節(jié)噴淋頭高度。行政樓行政客房：行政樓客房風格多樣，其中以當代中式風格與古典歐式風格為主，盡顯客房豪華與高貴。站在房門前，映入眼簾是一扇三米左右木質(zhì)大門，上面雕花刻獸。還沒進入房間，就以被其恢弘氣勢所折服。打開房門，一方面看到是古典歐式風格地毯。宮廷“美術(shù)式”圖案花紋繁復，圖案華美，布滿異域風情，與錯落有致歐式家具相呼應。房門右側(cè)是一種行李房，行李房很大，是盛放客人行李地方，同步客人衣柜也設立在這里。巨大穿衣鏡就在眼前，感覺自己就像是美麗公主或帥氣王子挺立在鏡子前。出了行李房，是一種古典風味濃厚吧臺，里面有名酒展示廳，有洗水果池子，高腳椅依吧臺而立，高高底身，在這里品酒，不遜于在名酒吧里，特別有情調(diào)。吧臺側(cè)面是皮質(zhì)方形圖案沙發(fā)，以暗色調(diào)為主，優(yōu)雅古樸大方。歐式家具備序地擺放在房間內(nèi)，有金屬鑲邊花紋沙發(fā)，布滿油畫圖案茶幾，貴族特色素雅大床，精致圖案鑲嵌其中，韻味十足。墻壁四周是仿漢白玉石刻，配以白色色調(diào)繁花造型壁紙，給房間古樸典雅基調(diào)又添上了濃厚一筆，用錦上添花再恰當?shù)橇?。浴室最基本功能基本不變，同步添加了當代中式或古典歐式風格梳妝臺，坐在柔軟布質(zhì)梳妝凳上，有種“對鏡貼花黃”美感。浴缸旁邊墻壁是類似鵝卵石石子，有點日式溫泉沐浴感覺。而行政樓最有特點便是升降式電視，客人可以坐在客廳任意角度進行觀看，客人依照自己需要調(diào)節(jié)高度和角度，體現(xiàn)當代酒店向智能化發(fā)展趨勢?？头吭O計重要遵循簡約、大方、古典，實用主旨，讓客人不但住舒服，并且住舒心。三、洗衣房（一）工傷熨燙：在洗衣房內(nèi)發(fā)熱設備太多，由于設備不安全因素和人不安行為，難免發(fā)生燙傷。在發(fā)生燙傷時不要過于驚慌。絕大某些燙傷只是表皮層燙傷。在有冰塊條件下，用濕毛巾抱住冰塊，再把毛巾裹在燙傷地方直到感覺不痛時，取掉毛巾就可以。如果沒有冰塊就可到洗手盆打開冷水閥門，用冷水沖燙傷地方，讓燙傷地方熱量消除大概10-15分鐘就可以，日后也不會留下傷痕。如果發(fā)生嚴重燙傷，及時向上級報告并到醫(yī)務室做緊急解決。觸電：在洗衣房每一臺機器都是帶有電器某些，在操作過程中如果發(fā)生觸電傷事故，應及時關(guān)閉電源開關(guān)，向上級報告。傷者若無呼吸、心跳，及時把傷者移到通風、平坦地方，平躺、解開胸前紐扣做心肺復蘇直到醫(yī)生到現(xiàn)場為止。若普通電擊，先是人體感覺心慌、心跳加快，頭暈等癥狀。可以休息一段時間即可，出問題機器設備要及時報工程部查明因素，修復后方可使用。中暑：在夏季天氣炎熱加上洗衣房內(nèi)加熱設備散發(fā)出來熱量直接把洗衣房內(nèi)濕度、溫度升高，會使某些體質(zhì)較差人員浮現(xiàn)胸悶、頭暈等癥狀，應急到通風良好地方休息并服用某些消暑藥物。如果發(fā)生較嚴重中暑，應及時送到醫(yī)務室救治。4、化學品：在洗衣房內(nèi)化學品中有強酸、強堿在使用時如不小心粘到皮膚或眼睛上，應及時用大量流動水來沖洗被化學品接觸到地方。如粘到衣服上，應及時脫掉衣服并用流動水來沖洗，如不慎口服，應及時飲用大量牛奶來稀釋，帶上被飲用化學品商標及時到醫(yī)務室救治。（二）設備安全：在洗衣房所有員工，必要先通過培訓后由純熟工帶著上崗，嚴格按照機器設備操作規(guī)程來操作設備。設備禁止帶病運營，發(fā)現(xiàn)問題后及時報工程部維修，修復后方可使用。定期給設備做尋常保養(yǎng)。在下班時要關(guān)閉所有電源開關(guān)、蒸汽閥門、冷熱水閥門，防止意外事故發(fā)生。（三）防火：在洗衣房內(nèi)布草，都是易燃品，在遇上高溫及明火時容易發(fā)生火災事故，如果是少量布草著火及時組織人員用水或滅火器滅火，如果是大面積著火應及時打電話到保安部報火警并組織員工疏散。如果是電器發(fā)生火災應及時關(guān)掉總電源開關(guān)，用滅火器滅火并向保安部報火警。為了防止發(fā)生火災事故在洗衣房內(nèi)，若果焊接作業(yè)，必要要有保安部開出《動火證》并由有資質(zhì)人員操作，在作業(yè)處要放置滅火器，并要有監(jiān)護人員在場，在洗衣房范疇內(nèi)禁止吸煙。烘干布草時，要打冷風后方可出機，防止溫度過高發(fā)生自燃。（四）防盜、防破壞：洗衣房在下班時要關(guān)閉并鎖好各門、窗，主管在離開洗衣房時要重新檢查一次各門、窗與否鎖好，發(fā)既有隱患及時報修，防止發(fā)生意外。如果發(fā)生被盜時要保護好現(xiàn)場并及時報保安部，協(xié)助保安部調(diào)查。（五）內(nèi)部投訴：洗衣房是為酒店各部門提供制服與布草洗滌部門。如果部門或員工投訴，布草/制服洗滌、熨燙與服務質(zhì)量不符合酒店質(zhì)量原則。咱們會及時登記投訴內(nèi)容，確認投訴內(nèi)容與否屬實。如狀況屬實，及時召集全體員工參加質(zhì)量研討會，查找因素，找出合理解決方案，報送給投訴部門或個人，并要感謝提出批評或建議。（六）客人投訴：如果客人投訴衣物洗燙質(zhì)量時，咱們要仔細聆聽客人投訴內(nèi)容。承認客人投訴事實，讓客人懂得咱們很關(guān)注客人需求，提出未理解問題，保證客人投訴問題對的性。當明確懂得客人投訴內(nèi)容后，應及時向客人表達深有同感，讓客人消除抱怨。如果是衣服洗燙質(zhì)量上問題，可以有進一步改進，應拿到洗衣房做緊急解決，如通過重新解決后符合客人規(guī)定，立即送給客人，并向客人表達歉意。如果是衣服附件有損壞時，應向客人闡明事實通過，通過客人容許才可用代替品代替，如果客人不能接受及時向大堂副理報告，請大堂副理與客人商量解決問題辦法。1、紐扣洗掉a.找到同樣紐扣釘好紐扣，不用向客人解釋，直接送回房間。b.找不到用類似物品來替代，如何向客人解釋。先向客人道歉，向客人闡明這是咱們工作上失誤，找類似紐扣征詢客人意見，客人接受客用類似紐扣和不顯眼處紐扣調(diào)換，若不接受，可減免洗衣費或交由大堂副理解決予以一定補償。c.如何防止類似狀況發(fā)生。檢查客衣時發(fā)現(xiàn)扣子松動縫好再洗。2、衣物洗后浮現(xiàn)掉色（染色）問題a.用經(jīng)驗來解決衣服掉色（染色）問題。如解決好，不用解釋，送回房間即可。b.如未解決好。及時把狀況反映到大堂副理，由大堂副理去與客人溝通。c.如何防范類似狀況發(fā)生。加強洗前檢查及洗衣工培訓。3、洗破客衣a.看破損地方與否有補救辦法b.解決如何向客人解釋。先向客人道歉，闡明咱們工作失誤，如果客人規(guī)定補償交由大堂副理解決。c.如何防范類似狀況發(fā)生。（1）檢查客衣時發(fā)現(xiàn)衣物快破可手洗或套袋子洗。（2）要等到洗衣機水位達到所設定水位時才干投放洗滌劑。（3）檢查機器有無問題。4、客衣未洗干凈a.衣物上卻是有可洗掉而未洗掉污漬。重洗，和客人解釋道歉并征詢客人意見拿回重洗，向客人闡明盡快送回。b.衣服上有未洗掉污漬，如果洗掉污漬要承擔風險太大。告訴客人去掉污漬也許會浮現(xiàn)后果，與客人協(xié)商好，若客人執(zhí)意要洗，向客人闡明狀況浮現(xiàn)狀況咱們不必承擔責任。c.如何防范類似狀況發(fā)生。逐級檢查反饋洗燙質(zhì)量。5、客衣未燙好a.衣服的確不夠平整。重燙，向客人道歉并征詢客人意見拿回洗衣房重燙，向客人闡明需要時間盡快燙送回。b.衣服面料屬于皺褶型。先向客人道歉，再向客人闡明因素。如果客人規(guī)定再燙一次，向客人闡明需要時間，及時把衣服拿回洗衣房重燙盡快送回給客人。c.如何防范類似狀況發(fā)生。在包裝前仔細檢查熨燙質(zhì)量，包裝好后客衣不要擠在一起。6、客衣未折疊a.洗衣單上規(guī)定折疊，但衣服未折疊。先向客人道歉，立即給客人折疊。b.客人填寫洗衣單不清晰，可以給客人看一下洗衣單。先向客人道歉，立即給客人折疊。c.如何防范類似狀況發(fā)生?？鸵抡D員要看清洗衣單上客人特別規(guī)定，主管再全面檢查。7、客人找不到自己衣服及時查看洗衣單和收衣記錄。A沒有記錄a.客人當天沒有送洗衣物。先向客人道歉，向客人闡明今天沒有送洗衣物。b.客人送洗衣物在12：00后，屬于翌日服務，衣服還在工作間。先向客人道歉,再向客人闡明翌日服務時間。B有記錄a.有記錄，客衣已送回到樓層，但還沒到房間。先向客人道歉，并向客人闡明衣服已送到樓層，請客人稍等，立即送到。b.有記錄，有衣服在洗衣房，衣服是在12：00后來收取，客人未規(guī)定加快。先向客人道歉，再向客人闡明此狀況屬于翌日服務，詢問客人與否需要加快服務，如客人需要加快，要向客人闡明需要時間及加快服務收費狀況。c.有記錄，記錄本上登記在送回時客房掛DND。先向客人道歉，闡明因素，再及時把客衣送回房間。d.有記錄，有送回樓層，但送錯房間。向客人道歉，讓客人稍等。立即找樓層服務員核對，找回衣服。及時給客人送回房間。C有記錄，但找不到衣服。a.確認衣物已丟失。把狀況反映到大堂副理，由大堂副理去與客人溝通。b.找遍所有也許遺留地方，找到后立即給客人送去。D有記錄，衣服在洗衣房，但衣物尚未竣工。a.先向客人道歉，向客人闡明衣物送回還需要時間，咱們盡快把衣物洗燙好再送回客房。b.如果客人在規(guī)定期間前打電話要衣服，但尚未竣工，向客人闡明狀況并在規(guī)定期間內(nèi)為其送回衣物。E加快客衣，客房服務員忘掉告知洗衣房。a.跟客人道歉，并立即為其查找，稍后予以回答。立即聯(lián)系房務中心派人去查看有無衣物。若有，立即收回，盡快洗好送衣物并送回房間。b.如何防范類似狀況發(fā)生。為了防止以上狀況發(fā)生，客衣收發(fā)員在收送客衣時要與客房服務員做好交接，協(xié)助客房服務員把客衣送回房間。客房服務員在收到加快客衣時要及時告知房務中心，防止加快客衣漏收。四、PA（一）遇到病客、醉客解決：解決方案（環(huán)節(jié)）：員工在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人生病時，應積極上前詢問客人與否需要協(xié)助、與否需要請醫(yī)生，并向上級報告，如客人需要診治，可告知房務中心聯(lián)系大堂副理。留意該客人癥狀，以便及時為客人提供服務和防止不測。設法弄清客人所患何病以便能及時做好病毒消毒工作。如果公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)醉酒客人，要留意客人與否有損壞或弄臟酒店設施，告知大堂副理解決。留意客人有否失控行為，提高警覺以防意外，并立馬報告保安部、大堂副理到場擬定能否與她家人獲得聯(lián)系，并密切注意客人動態(tài)，以防不測。凡給醉客弄臟物品及時清理。停電解決方案（環(huán)節(jié)）采用辦法采光（如應急手電筒）堅守崗位，加強專人值班，防止意外事件發(fā)生。留意電梯內(nèi)與否困有客人，如有要及時報告辦公