第酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)

酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)篇1

從我擔(dān)任酒店前臺(tái)職務(wù)到現(xiàn)在已經(jīng)將近一年的時(shí)間了，通過(guò)工作中的表現(xiàn)讓我明白履行好前臺(tái)職責(zé)的重要性，因此這一年的工作中能夠圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力，而且通過(guò)酒店工作的完成也讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于自己在工作中的進(jìn)步則讓我感到十分激動(dòng)，但我也要正式前臺(tái)工作中的不足并努力將其改善才行，現(xiàn)對(duì)這一年完成的酒店前臺(tái)工作進(jìn)行以下總結(jié)。

認(rèn)真接待進(jìn)入酒店的客戶(hù)并為對(duì)方提供幫助，無(wú)論客戶(hù)是否辦理酒店業(yè)務(wù)都要保持微笑服務(wù)才行，因此我會(huì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的來(lái)意并盡力解決對(duì)方的問(wèn)題，無(wú)論是對(duì)業(yè)務(wù)信息的講解還是后續(xù)的辦理工作都是很重要的，于是我便在前臺(tái)工作中嚴(yán)格要求自己并提升服務(wù)水平，而且我也會(huì)積極向同事請(qǐng)教從而改進(jìn)工作中的不足，這方面的'努力則是為了在前臺(tái)工作中有著更好的表現(xiàn)，思想上的積極性讓我對(duì)前臺(tái)工作的完成十分重視，由于前臺(tái)工作中有著不錯(cuò)的表現(xiàn)從而讓我得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

做好房卡的保管工作從而為客戶(hù)辦理入住服務(wù)，由于酒店房間較多的緣故自然需要對(duì)房卡進(jìn)行嚴(yán)格保管，而且我還會(huì)對(duì)房卡做好標(biāo)記以便于能夠盡快找出所需的鑰匙，在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候則會(huì)核對(duì)好對(duì)方的身份，要求客戶(hù)出示證件以后再來(lái)為對(duì)方進(jìn)行登記，堅(jiān)持這方面的原則對(duì)于保障酒店安全是很重要的，考慮到客戶(hù)用餐方面的需求導(dǎo)致我也會(huì)向?qū)Ψ竭M(jìn)行詢(xún)問(wèn)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明酒店提供用餐的時(shí)間從而讓客戶(hù)了解這方面的信息，若是客戶(hù)有送餐上門(mén)的需求也會(huì)安排服務(wù)員進(jìn)行處理。

對(duì)電話(huà)來(lái)訪則會(huì)記錄好重要信息并反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，有時(shí)在前臺(tái)工作中會(huì)遇到客戶(hù)打電話(huà)預(yù)定房間的狀況，我會(huì)認(rèn)真幫助對(duì)方進(jìn)行預(yù)定并在下班前向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，而且在交接班的時(shí)候也會(huì)向同事說(shuō)明值班期間的注意事項(xiàng)，做好信息的交流以便于前臺(tái)工作能夠順利完成，而且在節(jié)假日的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)老客戶(hù)并向?qū)Ψ剿腿?wèn)候，當(dāng)客戶(hù)需要退房的時(shí)候則會(huì)認(rèn)真為對(duì)方進(jìn)行辦理，而且在收銀方面也會(huì)為客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票以及退還押金，每個(gè)月末還會(huì)對(duì)酒店?duì)I業(yè)額進(jìn)行分析并在統(tǒng)計(jì)后交給領(lǐng)導(dǎo)。

能夠做好前臺(tái)工作自然得益于平時(shí)在工作中的努力，因此我會(huì)繼續(xù)履行好前臺(tái)職責(zé)并為酒店發(fā)展而努力，希望能夠始終秉承嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)并更好地完成自身工作。酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)篇2

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮儀禮貌要求每次例會(huì)頻頻練習(xí)，職工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)開(kāi)卡和地區(qū)看位服務(wù)人員要求要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮儀禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，職工之間互相評(píng)論，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)立刻儀容問(wèn)題立刻指正，監(jiān)察對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，職工養(yǎng)成一種優(yōu)異的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐頂峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的分配，以領(lǐng)班或滋長(zhǎng)為中心隨時(shí)增援忙檔的地區(qū)，其余人員格普雷，明確各自的教育工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、倡導(dǎo)效率服務(wù)，要求財(cái)務(wù)人員只需有客人需要服務(wù)的立刻進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物件管理從大件物件到小件物件不論是客損或許自然，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人履行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生營(yíng)運(yùn)管理公共地區(qū)，要求保潔人員看到有異物或許臟物應(yīng)當(dāng)立刻潔凈。各地區(qū)的衛(wèi)生其要求沙發(fā)布面、周?chē)安妥?、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放齊整、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段因?yàn)榭腿说降瓯容^集中，常常會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)侍者的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出與不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好招待頂峰前的招待準(zhǔn)備，以減緩客人等待時(shí)間，同時(shí)也須注意桌位，確保無(wú)誤。做好解說(shuō)工作，縮短等待時(shí)間，認(rèn)真認(rèn)真招待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提高自助餐服務(wù)的質(zhì)量，擬訂了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、成立餐廳例子采集制度，減少客戶(hù)投訴幾率，采集餐廳顧客對(duì)工作效率、質(zhì)量等現(xiàn)階段的投訴，作為改良平時(shí)管理及服務(wù)供給重要依照，餐廳全部人員對(duì)采集的事例成功進(jìn)行解析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題取出解決方案，使平時(shí)服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、職工平時(shí)管理

1、新職工作為餐廳人員社員的重要中心思想，可否迅速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)變更改心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。依據(jù)新職工特色及入職則狀況，展開(kāi)專(zhuān)題培訓(xùn)，目的是適合調(diào)整新職工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)印刷業(yè)特色。使新職工在心理上作好充足的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲加快團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、著重職工的成長(zhǎng)，一刻關(guān)注職工的心態(tài)，要求保持優(yōu)異的`成效，發(fā)現(xiàn)不足之處實(shí)時(shí)填補(bǔ)，并對(duì)培訓(xùn)投資計(jì)劃加以改良，每個(gè)月按期找職工談心做思想工作，認(rèn)識(shí)他們近期的狀況工作狀況從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

3、聯(lián)合工作一般性增強(qiáng)培訓(xùn)，本義是為了提高工作效率，使管理更為規(guī)范有效。并聯(lián)合平時(shí)餐廳事例解析的形式解析，使員員對(duì)平時(shí)服務(wù)有了嶄新的認(rèn)識(shí)和理解，在平時(shí)服務(wù)自我意識(shí)意識(shí)上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的整個(gè)過(guò)程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合理，工作特別多的狀況下，主次不是很分明。

2、部門(mén)負(fù)責(zé)人之間短缺交流，常常是出了事此后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的存在。

3、培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20__年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員行政管理，在營(yíng)運(yùn)管理上做到制度嚴(yán)正，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會(huì)基礎(chǔ)長(zhǎng)進(jìn)一步深入例會(huì)的內(nèi)容，提高商討的

深度和開(kāi)放性，把服務(wù)質(zhì)量商討會(huì)建設(shè)成為全部服務(wù)人員的交流平臺(tái)，互相學(xué)習(xí)，互相借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在服務(wù)水平的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提高，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提高服務(wù)員的薪酬查核待遇店員標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)平時(shí)服務(wù)，建立優(yōu)良服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上續(xù)寫(xiě)裂稃新的服務(wù)品牌。

4、在物件管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人履行，有人監(jiān)察。

5、加鼎力度對(duì)會(huì)員客戶(hù)顧客的保護(hù)。我們反應(yīng)的服務(wù)就是表此刻人性化服務(wù)，要千錘百煉，為客人創(chuàng)建出一種在家的感覺(jué)。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較不多，前邊還有好多的東西許多要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時(shí)也不免會(huì)出現(xiàn)顯然失誤之處，出現(xiàn)的問(wèn)題我會(huì)引認(rèn)為戒，在此后的工作中要再接再礪。酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)篇3

一、工作的整體回首

一個(gè)公司盈利是第一首要目標(biāo)，靜下心來(lái)也是公司可否生計(jì)

下去的保障，一個(gè)部門(mén)的工作也重要緊環(huán)繞公司的中心工作來(lái)做文章。客房部作為個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好潔凈給客人供給一個(gè)潔凈、寂靜、舒坦、溫馨的歇息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為公司創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體職工及部門(mén)負(fù)責(zé)人人員管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的了都達(dá)成部分山莊領(lǐng)導(dǎo)在昨年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)儉，部門(mén)整年把省錢(qián)工作貫串一直，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提之下，盡的鍥而不舍降低成本，我們深知節(jié)儉下來(lái)的每一分錢(qián)都是公司的收益。

二、20__年我達(dá)成了以下在工作中

1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的產(chǎn)品與服務(wù)用語(yǔ)，不停增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了表現(xiàn)才學(xué)從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，針對(duì)我生前對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟習(xí)、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，爾后汲取為已用，做為我對(duì)字匯客人交流的語(yǔ)言指南。履行者自自己進(jìn)行規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)履行以來(lái)，我在對(duì)客交流上為有了上同明顯提高。以致在工作的任何該期間，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的威懾力。

2、開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)儉就是節(jié)儉時(shí)間創(chuàng)收益的思想，我和同事們本著從人性做起，從點(diǎn)滴做起，根絕全部浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如藥膏可做為潔凈劑使用②每天清晨承諾要求對(duì)退客層樓的走道燈封閉，晚班九點(diǎn)后再開(kāi)啟；查得退房后拔掉取電卡；一點(diǎn)一點(diǎn)房間這樣日復(fù)一日的履行下來(lái)，能為公司節(jié)儉一筆許多的電費(fèi)。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)其余工作，領(lǐng)導(dǎo)常常對(duì)我們打掃房間專(zhuān)家門(mén)診技術(shù)和查房技巧進(jìn)行查核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上有關(guān)人員特地召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的構(gòu)造性問(wèn)題加以解析，對(duì)職工進(jìn)行從頭培訓(xùn)，糾正職工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不停創(chuàng)建性，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，經(jīng)過(guò)查核，獲得了必定的收效，房間衛(wèi)生質(zhì)量大大提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行對(duì)職工集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促使了職工酒店意識(shí)獲得較大提高，供給服務(wù)理念進(jìn)一步深入，有聲淺笑已成為職工的自覺(jué)行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了樣貌的認(rèn)識(shí)，整個(gè)公司形成了“全部工作都是為了讓客人滿(mǎn)意”的優(yōu)異氣氛。進(jìn)而加深認(rèn)識(shí)了職工對(duì)先期的`崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從概括理論到實(shí)質(zhì)的全面梳理和提高。

三、因?yàn)楦鳂釉?，中或使我的工作中存在一些?wèn)題：

1、簡(jiǎn)單將個(gè)人情緒帶到工作中，快樂(lè)時(shí)熱忱周祥，不快樂(lè)之時(shí)有所怠慢，此后在工作中盡可能戰(zhàn)勝這類(lèi)狀況，在思想中所真實(shí)樹(shù)起：客戶(hù)就是上帝的意識(shí)。

2、房間和公共地區(qū)的潔凈衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步增強(qiáng)。

4、設(shè)備設(shè)備維保計(jì)劃卻未落實(shí)到位。

5、交接班時(shí)因?yàn)榭紤]不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特地交接知道，以致這樣那樣的環(huán)境問(wèn)題發(fā)生，塾終究小事易釀成大錯(cuò)，此后必定嚴(yán)加防備，免得犯錯(cuò)。

四、對(duì)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好謹(jǐn)慎每天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)舉措，提高來(lái)賓滿(mǎn)意度。

3、增強(qiáng)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)職工人材隊(duì)伍。

4、規(guī)范管理，促使公司健康有序發(fā)展。

5、增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不停調(diào)整客源構(gòu)造。

6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的飛豬銷(xiāo)售工作。

7、做好旺季的合理暫定，限度地提高銷(xiāo)售額。

8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感覺(jué)我們專(zhuān)業(yè)的管理水平易酒店優(yōu)良服務(wù)或使品位。

9、多學(xué)習(xí)其余東西，充分自己。

實(shí)踐證明，跟著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增加，要提高酒店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”，第一應(yīng)改革觀點(diǎn)，實(shí)時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，簡(jiǎn)化和設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)有關(guān)政策按不一樣季節(jié)，不停靈巧革故鼎新，才能使極高客房入住率在嚴(yán)重局勢(shì)下持續(xù)保持較高水平。

在20__次年立刻到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為創(chuàng)始公司新效益而努力奮斗。

最后，希望大家到下所一年的今日，即便踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，感謝！酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)篇4

前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)來(lái)訪客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一、努力提高服務(wù)質(zhì)量

認(rèn)真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來(lái)訪客人打電話(huà)核對(duì)樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來(lái)訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來(lái)訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶(hù)提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識(shí)。最近公司組織英語(yǔ)培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境

要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺(jué)。

三、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為_(kāi)_的一員，我將奉獻(xiàn)自己的`一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

做前臺(tái)工作也快一年了，工作范圍較小；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；有時(shí)候解決問(wèn)題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在20__年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好20__半年工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。

（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。

（2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。

（3）加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

酒店前臺(tái)人員的工作總結(jié)范文

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)__賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我__年上半年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)篇5

即將過(guò)去的__年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái)，回首過(guò)去，展望未來(lái)，不禁思緒萬(wàn)千。過(guò)去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

一、廳面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會(huì)反復(fù)練習(xí)，員工見(jiàn)到客人要禮貌用語(yǔ)，特別是前臺(tái)收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對(duì)儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問(wèn)題立即指正，監(jiān)督對(duì)客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，針對(duì)服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長(zhǎng)為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無(wú)塵無(wú)水漬、擺放整齊、無(wú)傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長(zhǎng)人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無(wú)誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開(kāi)項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的'質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建