第頁(yè)A生鮮物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究目錄一、 緒論 1（一）課題研究背景及目的 1（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析 1（三）課題研究方法 3（四）課題構(gòu)成及內(nèi)容 4二、 生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念 5（一）生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的含義 5（二）生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 5（三）生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素 6三、 地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 8（一）地利生鮮企業(yè)概況 8（二）地利生鮮物流服務(wù)特點(diǎn) 9（三）地利生鮮基于顧客物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 10四、 地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題 14（一）商品信息不完整，商品品質(zhì)難以保證 14（二）生鮮產(chǎn)品損耗大，物流成本高 14（三）末端配送問題 15（四）售后體系不完善，響應(yīng)速度差 16五、 地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策 17（一）明確退換貨制度，提升產(chǎn)品質(zhì)量可信度 17（二）借力物流信息化，完善損耗管控標(biāo)準(zhǔn) 17（三）提供多樣化收貨方式，嚴(yán)控貨物交接提取 18（四）保證物流服務(wù)的反饋及時(shí)響應(yīng) 18結(jié)論 20參考文獻(xiàn) 22〔附錄〕A地利生鮮物流服流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 24〔附錄〕B地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量訪談?dòng)涗?26緒論（一）課題研究背景及目的1.課題研究背景隨著各種新技術(shù)的不斷出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)迎來了快速發(fā)展的時(shí)代，并且人們經(jīng)濟(jì)條件生活水平都在不斷的提高，也越來越注重生活品質(zhì)。對(duì)日常生活健康飲食的搭配變得非常重視。生活品質(zhì)提高和網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展給我們生活帶來的便利。導(dǎo)致人們對(duì)于物流服務(wù)的期望和要求也隨之提升，為了滿足顧客的意愿，企業(yè)需要在提高物流服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也要確保其相對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平得到提高。因?yàn)槲锪鞣?wù)質(zhì)量的影響因素不僅有客戶的滿意度，還有就是最關(guān)鍵的貨物的運(yùn)輸效率以及貨物的運(yùn)輸質(zhì)量。2.課題研究目的隨著時(shí)代的發(fā)展，水果已是大眾消費(fèi)的一個(gè)重要組成部分，也從大眾消費(fèi)品逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樯畋匦杵罚V大消費(fèi)者對(duì)水果品質(zhì)以及購(gòu)買環(huán)境的要求小商販和傳統(tǒng)的水果店已無法滿足。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)水果品質(zhì)以及購(gòu)買環(huán)境的要求水果連鎖超市雖然能滿足，但是由于生鮮產(chǎn)品的一些特性：鮮活性、易損性、時(shí)效性以及配送成本占比較大、能耗控制要求程度高等原因?qū)е律r產(chǎn)品的價(jià)格也相對(duì)較高。因此，通過提高物流服務(wù)質(zhì)量，可以降低價(jià)格，增加水果連鎖超市的競(jìng)爭(zhēng)力。本文以地利生鮮為研究對(duì)象，分析其物流服務(wù)存在的問題，以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析伴隨時(shí)代前進(jìn)的步伐，人們對(duì)各個(gè)企業(yè)所提供的物流服務(wù)有了愈來愈高的要求并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的在意程度也在逐漸變高，這就要求企業(yè)不斷的優(yōu)化物流服務(wù)質(zhì)量。相對(duì)于國(guó)內(nèi)而言國(guó)外物流業(yè)起步較早，因此國(guó)外相關(guān)企業(yè)對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的探究要早于國(guó)內(nèi)企業(yè)，現(xiàn)如今已經(jīng)有很多成熟的研究成果，特別是相關(guān)概念，以及如何確保顧客滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)完成企業(yè)物流方面服務(wù)質(zhì)量的提高。隨著物流業(yè)的迅猛發(fā)展以及提供物流服務(wù)的第三方公司的出現(xiàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者從各個(gè)提供物流服務(wù)的企業(yè)手中搶得了對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的考察權(quán)，對(duì)此使得各企業(yè)不得不更加在意顧客的滿意度。1.國(guó)外研究現(xiàn)狀由于國(guó)外物流業(yè)起步早于國(guó)內(nèi)，已有很多成熟的理論出現(xiàn)，這些理論對(duì)于國(guó)外物流運(yùn)輸業(yè)所提到的促進(jìn)作用是巨大的，這就導(dǎo)致了國(guó)外公司相較于國(guó)內(nèi)而言所提供的物流服務(wù)要優(yōu)于國(guó)內(nèi)，以此對(duì)比使得國(guó)外企業(yè)具有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為此分析了部分相關(guān)理論如下。politis等人對(duì)制造企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果表明，物流服務(wù)的質(zhì)量滿意度與連接性、差異性、有用性、信息性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性有很大的關(guān)系。Hesse研究了物流在電子商務(wù)背景下的優(yōu)化，說以往的研究對(duì)物流行業(yè)的影響大多數(shù)只關(guān)注了電子商務(wù)模式，而忽略了物流本身的優(yōu)化升級(jí)。Rutner等人猜測(cè)，在電子商務(wù)和物流信息系統(tǒng)方面先優(yōu)化是成功整合了物流的企業(yè)。信息系統(tǒng)方面也會(huì)先進(jìn)化，并提出了“在電子商務(wù)環(huán)境中，擁有先進(jìn)物流信息系統(tǒng)的企業(yè)會(huì)快速成長(zhǎng)”的假設(shè)。2.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物流服務(wù)變得于人們的生活密切相關(guān)。很多學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究做出了很大的貢獻(xiàn)，學(xué)者們從各個(gè)角度進(jìn)行探究于剖析。唐昕和劉秦明表明，對(duì)生鮮電商非常重要的產(chǎn)品供應(yīng)鏈決定著產(chǎn)品品質(zhì)、品牌度、銷售效果等，在售賣生鮮產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)槭袌?chǎng)需求的擴(kuò)大，有必要采取協(xié)調(diào)一致的戰(zhàn)略，嚴(yán)格管理產(chǎn)品的供應(yīng)鏈。尹三平（2019）關(guān)于SC打造的問題，提出營(yíng)銷數(shù)據(jù)的來源、營(yíng)銷數(shù)據(jù)的管理控制、于供應(yīng)鏈的管理有關(guān)。供應(yīng)鏈的效率決定了生鮮電子商務(wù)的銷售量。林明輝（2021）基于客戶在物流服務(wù)質(zhì)量方面對(duì)復(fù)購(gòu)意愿的影響分析，認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶滿意度，貨品完好性和服務(wù)及時(shí)性對(duì)間接影響復(fù)購(gòu)意愿。認(rèn)為生鮮企業(yè)應(yīng)重視供應(yīng)鏈整合管理，加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)管確保貨品質(zhì)量。劉逸飛（2020）研究了用戶網(wǎng)上評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)度，著重分析了跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的問題，認(rèn)為通過升級(jí)信息平臺(tái)、檢查物流流程、提高簽收品質(zhì)、完善客服服務(wù)，可以解決其問題。通過以上文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量還存在著較多問題，主要體現(xiàn)在工作人員的服務(wù)方面，直接影響物流服務(wù)質(zhì)量。貨品完好性和服務(wù)及時(shí)性間接影響顧客的購(gòu)買意愿。以及信息不健供應(yīng)鏈銜接全等問題。（三）課題研究方法本文主要采用的研究方法有文獻(xiàn)分析法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法、問卷調(diào)查法等研究方法。1.文獻(xiàn)研究法本文部分參考資料來源網(wǎng)路數(shù)據(jù)庫(kù)、有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的公眾號(hào)以及相關(guān)文獻(xiàn)和書藉，把相關(guān)的結(jié)論與國(guó)內(nèi)外學(xué)者提高物流服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)匯總，以此使得研究的目標(biāo)與內(nèi)容更加明確，同時(shí)打好了論文撰寫的理論基礎(chǔ)。2.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法本論文的寫作基礎(chǔ)是建立在歷經(jīng)半年的生鮮實(shí)習(xí)經(jīng)歷上的，通過日常工作中對(duì)實(shí)習(xí)企業(yè)物流服務(wù)的分析，結(jié)合個(gè)人所學(xué)理論知識(shí)，對(duì)當(dāng)前物流服務(wù)質(zhì)量的狀況與突出問題有較為真實(shí)的了解。3. 問卷調(diào)查法由于關(guān)于地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)參考資料稀缺，本文運(yùn)用了調(diào)查問卷的方法設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對(duì)象主要為地利生鮮在職和剛離職不久的員工以及最具發(fā)言權(quán)的消費(fèi)者，問卷內(nèi)容涉及個(gè)人情況、對(duì)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)、以及對(duì)地利生鮮物流服務(wù)有何改進(jìn)意見等問題，為問題的分析提供了基礎(chǔ)。4.訪談法因有關(guān)地利生鮮相關(guān)資料不足，故本文采用了網(wǎng)絡(luò)訪談的方法，借助網(wǎng)絡(luò)工具展開直接交流，通過對(duì)不同年齡的消費(fèi)者進(jìn)行訪問，為本文的研究提供了一手資料，對(duì)地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量目前的狀況提供了參考，使筆者對(duì)地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀有了更為深刻的了解。（四）課題構(gòu)成及內(nèi)容本文最先寫了選題的背景和目的，通過閱讀分析國(guó)內(nèi)外現(xiàn)在的研究狀況，使用課題的研究方法表達(dá)了物流服務(wù)質(zhì)量的含義、內(nèi)容、重要性、影響因素，然后分析了地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，以及分析了地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題。最后結(jié)合實(shí)際情況提出優(yōu)化解決存在問題的對(duì)策?，F(xiàn)在關(guān)于生鮮物流服務(wù)質(zhì)量方面的探究還比較少，相對(duì)較多的還是快遞服務(wù)的研究。為了顧客的需求生鮮企業(yè)應(yīng)該提高物流服務(wù)的質(zhì)量來讓客戶感到滿意，生鮮在疫情期間快速發(fā)展，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，對(duì)于物流服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)更加重視。本文利用對(duì)地利生鮮進(jìn)行調(diào)研和實(shí)踐活動(dòng)，主要展開以下幾個(gè)部分進(jìn)行論述：第一部分：為本文緒論，介紹了本文研究背景及目的，概括了國(guó)內(nèi)外當(dāng)前相關(guān)領(lǐng)域有關(guān)學(xué)者的理論成果；第二部分：闡述了本文所涉及的相關(guān)理論，從概念、現(xiàn)狀及當(dāng)前模式展開敘述；第三部分：為地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，通過結(jié)合自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷和運(yùn)用問卷調(diào)查以及訪談法來深入了解地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；第四部分：地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題，存在問題的原因分析；第五部分：主要是對(duì)地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量中存在的問題提出建議和詳細(xì)的解決辦法。生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的含義物流服務(wù)質(zhì)量是物流滿足顧客要求的能力水平。企業(yè)為滿足顧客需求給用戶購(gòu)買的商品提供物流服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量包括運(yùn)輸過程中的服務(wù)質(zhì)量、配送過程中的和過關(guān)過程中的以及庫(kù)存情況等方面的服務(wù)質(zhì)量。物流服務(wù)質(zhì)量的確定有幾個(gè)變量分別是銷售金額、訂單數(shù)量、退貨情況、等待的訂單數(shù)量和滯留時(shí)間、取消訂單的情況和損失的情況以及緊急發(fā)貨的數(shù)量。生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容美國(guó)田納西2011年對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的定義是目前最新的也是更完整的。給出了由顧客角度看物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，經(jīng)過對(duì)消費(fèi)者以及第三方物流企業(yè)深入調(diào)查所得到的。指標(biāo)如下：溝通的品質(zhì)，物流企業(yè)的人員與顧客接觸是否可以讓顧客感到滿意，能否為提供個(gè)性化的服務(wù)。溝通的品質(zhì)有幾方面因素決定，主要是服務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備、理解能力和幫助顧客解決問題的能力。訂單釋放量，釋放訂單的數(shù)量于所存儲(chǔ)的貨物數(shù)量有關(guān)，物流公司會(huì)根據(jù)提供貨物的企業(yè)的貨物儲(chǔ)備量不足或其他原因在釋放時(shí)會(huì)減少一部分訂單。客戶對(duì)這種情況雖然了解，但是還是會(huì)有心里落差。信息質(zhì)量，就是指顧客在購(gòu)買商品是看到是商品信息的多少，看到的信息是否能容易的做出決定。只有顧客想看到的信息足夠才能更快的購(gòu)買商品。購(gòu)買過程，是顧客下單物流平臺(tái)接單處理訂單過程的能力，也就是說購(gòu)買的流程越簡(jiǎn)單越好。商品精確率，是指顧客收到的商品在型號(hào)、成分、規(guī)格等方面是否于購(gòu)買時(shí)一致。物品完好度，是指商品在配送過程中是否受到損傷，如果商品受到損傷，因盡快找到損傷的原因并及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。商品質(zhì)量，指商品被使用時(shí)消費(fèi)者的感受，商品的功能是否讓消費(fèi)者滿意，商品在生產(chǎn)時(shí)所用的材料等有關(guān)。誤差處理，是指消費(fèi)者購(gòu)買的商品在整個(gè)服務(wù)過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤后采用解決解決問題的方式。這種錯(cuò)誤的處理直接影響顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)。時(shí)間性，就是指商品是不是在約定的時(shí)間送到了顧客手中，這個(gè)過程從消費(fèi)者下單開始直到消費(fèi)者拿到商品整個(gè)全過程都有影響。這些指標(biāo)里商品精確率、貨品完好度、商品質(zhì)量這三個(gè)是最基本的，表明了商品在整個(gè)服務(wù)過程中完好，與其他指標(biāo)一起確立了從顧客的角度度量物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。（三）生鮮物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素溝通的品質(zhì)，物流企業(yè)的人員與顧客接觸是否可以讓顧客感到滿意，能否為提供個(gè)性化的服務(wù)。溝通的品質(zhì)有幾方面因素決定，主要是服務(wù)人員的知識(shí)儲(chǔ)備、理解能力和幫助顧客解決問題的能力。訂單釋放量，釋放訂單的數(shù)量于所存儲(chǔ)的貨物數(shù)量有關(guān)，物流公司會(huì)根據(jù)提供貨物的企業(yè)的貨物儲(chǔ)備量不足或其他原因在釋放時(shí)會(huì)減少一部分訂單?？蛻魧?duì)這種情況雖然了解，但是還是會(huì)有心里落差。信息質(zhì)量，就是指顧客在購(gòu)買商品是看到是商品信息的多少，看到的信息是否能容易的做出決定。只有顧客想看到的信息足夠才能更快的購(gòu)買商品。購(gòu)買過程，是顧客下單物流平臺(tái)接單處理訂單過程的能力，也就是說購(gòu)買的流程越簡(jiǎn)單越好。商品精確率，是指顧客收到的商品在型號(hào)、成分、規(guī)格等方面是否于購(gòu)買時(shí)一致。物品完好度，是指商品在配送過程中是否受到損傷，如果商品受到損傷，因盡快找到損傷的原因并及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。商品質(zhì)量，指商品被使用時(shí)消費(fèi)者的感受，商品的功能是否讓消費(fèi)者滿意，商品在生產(chǎn)時(shí)所用的材料等有關(guān)。誤差處理，是指消費(fèi)者購(gòu)買的商品在整個(gè)服務(wù)過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤后采用解決解決問題的方式。這種錯(cuò)誤的處理直接影響顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的評(píng)價(jià)。時(shí)間性，就是指商品是不是在約定的時(shí)間送到了顧客手中，這個(gè)過程從消費(fèi)者下單開始直到消費(fèi)者拿到商品整個(gè)全過程都有影響。這些因素包括一些文獻(xiàn)的指標(biāo)和PDS的三個(gè)指標(biāo)。其中，商品的正確率、商品的狀態(tài)、商品的質(zhì)量這三個(gè)指標(biāo)說明了訂單完成時(shí)的商品的完整性，與其他指標(biāo)一起確立了從顧客的角度度量物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析（一）地利生鮮企業(yè)概況 生鮮超市在2020年之前，店鋪數(shù)量達(dá)到近500家、涵蓋了四?。ǎ邶埥?、吉林省、遼寧省、河南?。┧膫€(gè)城市（北京市、天津市、貴陽(yáng)市、成都）等，而且將來在華南，華北，華東，華中也計(jì)劃進(jìn)軍。1.倉(cāng)儲(chǔ)物流體系地利生鮮在九大城市擁有倉(cāng)儲(chǔ)配送中心，倉(cāng)儲(chǔ)中心有各種程度的溫度和冷凍倉(cāng)，倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、加工面就已經(jīng)超過15萬平方米，倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存量在一萬噸以上，每日貨品的周轉(zhuǎn)量最大可達(dá)到五千噸，承包兼職運(yùn)輸?shù)能囕v多達(dá)一千五百多臺(tái)，專職城市配送車輛800多臺(tái)，年運(yùn)力可達(dá)200萬噸以上。2.經(jīng)營(yíng)體系地利生鮮連鎖超市在東北、華北、華中、西南布局近500家門店，擁有200多萬線下會(huì)員和200多萬線上用戶。地利生鮮的流通模式是三點(diǎn)一線的，是從產(chǎn)地到達(dá)倉(cāng)配中心再到門店的一種情況，這種模式中間少了二級(jí)供應(yīng)商等環(huán)節(jié)減少了中間的流通環(huán)節(jié)，在這個(gè)過程中全程采用冷鏈，讓消費(fèi)者享受新鮮的產(chǎn)品。地利生鮮有部分的生產(chǎn)基地和自己的食品加工廠，既有新鮮的產(chǎn)品也有加工的產(chǎn)品，可以滿足消費(fèi)者多元化的需求。地利生鮮物流服務(wù)特點(diǎn)因?yàn)樯r品易腐壞、不易保存等原因，在物流服務(wù)的各個(gè)流程，對(duì)于專業(yè)化要求會(huì)比較高。對(duì)于較高的專業(yè)化地利生鮮有自己的物流服務(wù)特點(diǎn)。（1）地利生鮮的配送強(qiáng)調(diào)的不是速度的快慢，而是強(qiáng)調(diào)讓顧客有一個(gè)心理預(yù)期，主打定時(shí)配送。地利生鮮推出兩種服務(wù)模式一種是今日達(dá)、另一種是次日達(dá)。12點(diǎn)之前的訂單，17點(diǎn)之前送到。地利生鮮的副總說:“今天的商品都是從店里出來的，都是在店里賣的商品，所以不存在配貨量的計(jì)算和損耗?！毕鄬?duì)來說，有地利的生鮮食品彌補(bǔ)了地區(qū)團(tuán)購(gòu)實(shí)效性較低的問題。商品從倉(cāng)庫(kù)運(yùn)到店鋪，今天到達(dá)的商品和明天到達(dá)的商品匯合，根據(jù)訂單在店里進(jìn)行分類，通常在下午3點(diǎn)之前完成分類，最終配送。在整個(gè)揀選過程中實(shí)現(xiàn)了地方和員共的復(fù)用，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了成本削減。（2）生鮮產(chǎn)品對(duì)專業(yè)化要求比較較高。生鮮產(chǎn)品從源頭就要進(jìn)行預(yù)冷，在整個(gè)過程直至到達(dá)消費(fèi)者手中都要求要處于低溫狀態(tài)下。為了保證產(chǎn)品的新鮮讓消費(fèi)者放心購(gòu)買，地利生鮮采取24小時(shí)不間斷的監(jiān)控，店鋪每天配送2次，特別的商品每天配送3次。地利生鮮以合同品質(zhì)為特點(diǎn)，通過全程冷鏈配送到配送中心，在最短的時(shí)間內(nèi)配送到店鋪。另外，利用所在區(qū)域的批發(fā)市場(chǎng)，收集優(yōu)質(zhì)生鮮產(chǎn)品，直接裝到車上送到終端門店，比傳統(tǒng)超市提前12~24小時(shí)，確保了水果的新鮮。同時(shí)地利生鮮有社區(qū)團(tuán)購(gòu)點(diǎn)，有效買手團(tuán)隊(duì)達(dá)到4000余人。地利生鮮線上并不是獨(dú)立的業(yè)態(tài)，而是作為實(shí)體店鋪的系統(tǒng)來定位的。其目的是吸招引地生鮮店鋪沒有覆蓋的顧客群體，突破實(shí)體店鋪SKU的界限，創(chuàng)造線上增量。（3）地利生鮮為讓顧客二次回購(gòu)，提供滿足顧客要求的物流服務(wù)。在貨物送到后及時(shí)電話通知顧客等。制定一套完善的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定了一套完善的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，要求員工在服務(wù)上，做到有溫度、有態(tài)度有速度。關(guān)鍵就是在顧客簽收物品后發(fā)現(xiàn)商品有損傷，客戶不僅可以聯(lián)系社區(qū)的團(tuán)長(zhǎng)進(jìn)行解決還可以撥打平臺(tái)的人工客服要求解決問題。企業(yè)的服務(wù)不能讓每一個(gè)消費(fèi)者都滿意，企業(yè)與顧客是站在不同角度的，想法會(huì)有一定的偏差，然而企業(yè)的物流服務(wù)政策是因顧客而存在的，所以物流服務(wù)的效果要看消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。地利生鮮基于顧客物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析1.問卷的設(shè)定調(diào)查內(nèi)容：本問卷分為非常不滿意、比較不滿意、一般滿意、比較滿意、非常滿意五個(gè)等級(jí)，分別用數(shù)字1-5表示。問卷內(nèi)容主要涉及三部分，首先是性別、年齡、學(xué)歷等顧客的基本情況；其次，是顧客對(duì)地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)方面的評(píng)價(jià)、；最后是顧客對(duì)地利生鮮的建議。調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查報(bào)告的調(diào)查對(duì)象，為購(gòu)買過地利生鮮產(chǎn)品的顧客。調(diào)查項(xiàng)目本次調(diào)查報(bào)告的調(diào)查項(xiàng)目，主要包含被調(diào)查者的性別、年齡、職業(yè)、工資、平臺(tái)商品信息是否充分、能否按約定時(shí)間交貨等。2.顧客基本情況（1）男女比例根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，在地利生鮮購(gòu)買的顧客比例，女性顧客約占整體的65%，說明在地利生鮮購(gòu)買商品的顧客多為女性，同時(shí)也從側(cè)面反映了家庭日常生活多是女性比較關(guān)心。（2）年齡分布調(diào)查顯示顧客年齡，24歲以下占49.02%，25~30歲占13.73%，31~35歲占21.57%，36~40歲占7.84%，40歲以上占1.92%，整體呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)。具體如下圖3.1所示：圖3.SEQ圖\*ARABIC1生鮮顧客年齡分布（3）學(xué)歷水平據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)顧客的學(xué)歷水平較高，高中及高中以下的顧客很少，專科及?？埔陨系念櫩驼即蠖鄶?shù)，這體現(xiàn)出在地利生鮮線上購(gòu)買商品的顧客整體學(xué)歷水平較高，反映出線上平臺(tái)的使用需要一定的知識(shí)水平。調(diào)查結(jié)果如圖3.2所示：圖3.SEQ圖\*ARABIC2生鮮顧客學(xué)歷水平分布（4）職業(yè)對(duì)顧客的職業(yè)進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生在地利生鮮線上平臺(tái)購(gòu)買人數(shù)占約41%，事業(yè)單位約占8%，公務(wù)員約占2%，公司職員約占37%，其他約占12%，從中我們可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)生和公司職員占比較高，學(xué)生平時(shí)在校一般都是線上購(gòu)買商品，而公司職員工作繁忙，通過線上購(gòu)買可以節(jié)約時(shí)間。從中可以看出職業(yè)與線上購(gòu)買生鮮產(chǎn)品有一定的聯(lián)系。3.顧客對(duì)地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)（1）商品信息充分完整就顧客對(duì)商品信息充分完整現(xiàn)狀調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，只有約35%的人比較滿意，總體來說這個(gè)滿意度是比較偏低的，說明商品的信息還不夠完善。結(jié)合地利生鮮線上平臺(tái)發(fā)現(xiàn)商品的來源、口感、種子來源、種植時(shí)間等都沒有具體表明。關(guān)于滿意度具體結(jié)果如下圖3.3所示：圖3.3商品信息完整度（2）在訂購(gòu)過程和商品交付過程中存在的問題根據(jù)調(diào)查平臺(tái)能按時(shí)交付商品和收到與描述相符且令我滿意可知只有約35%的人比較滿意。表明顧客對(duì)商品交付時(shí)間和商品相符的滿意度偏低，通過調(diào)查可以了解到地利生鮮商品交付時(shí)間和商品相符度存在問題，支付方式只有一種不能多樣化，訂購(gòu)時(shí)只能自提沒有配送上門等更多模式選擇。訂購(gòu)和支付界面不夠簡(jiǎn)約清楚。（3）平臺(tái)對(duì)顧客問題的快速響應(yīng)速度以及反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，這部分的整體滿意度偏低，約40%的顧客認(rèn)為地利生鮮能迅速恢復(fù)消費(fèi)者的詢問；只有21%的顧客認(rèn)為對(duì)于商品的缺少，損壞，遺失等問題能迅速回應(yīng)，約25%的顧客認(rèn)為購(gòu)后會(huì)主動(dòng)詢問滿意度與需求，針對(duì)問題的反饋是否及時(shí)充足只有34%的顧客比較滿意。在商品界面看不到顧客評(píng)價(jià)，也沒有問題回答板塊。雖然有客服但是回答問題較緩慢。因此可以發(fā)現(xiàn)地利生鮮對(duì)售后以及顧客咨詢做的還不到位，員工培訓(xùn)還不夠。同時(shí)也反映了商品存在破損問題和客戶關(guān)系管理存在問題。地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題（一） 商品信息不完整，商品品質(zhì)難以保證生鮮食品的質(zhì)量很難控制。生鮮食品根據(jù)產(chǎn)地和栽培時(shí)期的不同，即使是同一種產(chǎn)品，口感也大不相同。由于沒有標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的好壞大多由消費(fèi)者自己判斷。地利生鮮雖然有最大的農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)用于采購(gòu)生鮮產(chǎn)品，但是很難與產(chǎn)地直接聯(lián)系，無法從源頭控制品質(zhì)和價(jià)格。首先地利生鮮線上平臺(tái)商品基本信息不完善只有美工后商品圖片顧客購(gòu)買之前對(duì)商品的口感、產(chǎn)地都存有疑慮，在配送途中或在團(tuán)點(diǎn)存放時(shí)商品出先破損或缺水等情況會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度極度下降。其次沒有商品質(zhì)量保證，顧客對(duì)地利生鮮的品質(zhì)的信任度只是來自與門店，門店的商品存儲(chǔ)符合商品需求并且還會(huì)隨時(shí)檢查，品相不好的產(chǎn)品可以及時(shí)的下架。并且針對(duì)商品的問題也會(huì)及時(shí)得到店員的解答。增加的顧客對(duì)商品質(zhì)量信任度，但是線上平臺(tái)的商品雖然是來自門店由于配送途中和存放時(shí)都存在很多不確定因素，可能會(huì)導(dǎo)致顧客認(rèn)為所配送的商品并不是門店的商品。導(dǎo)致顧客對(duì)品牌的信譽(yù)度下降。最后是商品的安全保證在線上平臺(tái)也是看不到的，本身商品信息不健全，又難以標(biāo)準(zhǔn)化本身就增加的商品安全的不確定性。生鮮產(chǎn)品不像衣服有品牌知名度，可以根據(jù)品牌的知名度去選購(gòu)商品。沒有安全保證也沒有售后服務(wù)承諾，所有售后問題只能找團(tuán)長(zhǎng)解決，解決過程過于復(fù)雜。（二） 生鮮產(chǎn)品損耗大，物流成本高1、損耗問題生鮮損耗從采購(gòu)開始，從原產(chǎn)地采購(gòu)到總部入庫(kù)、各分店、團(tuán)長(zhǎng)到顧客的過程中，破損是不可避免的。從原產(chǎn)地進(jìn)貨的企業(yè)向總公司供貨的話，中間整個(gè)流程每一部分都會(huì)產(chǎn)生部分損耗。二次配送到門店終端的過程可能會(huì)因?yàn)槊撍?、產(chǎn)品過度成熟等原因造成損耗。然而在終端門店的日常管理工作中試吃、盤點(diǎn)等原因也會(huì)造成部分損失。從最開始的環(huán)節(jié)都一直有難以控制的損耗。卻始終無從入手，這其中各個(gè)環(huán)節(jié)信息化不完全，缺少系統(tǒng)完善的數(shù)據(jù)依據(jù)，無法進(jìn)行精細(xì)化的商品管理。2、物流成本高在生活中有一個(gè)很明顯的現(xiàn)象就是在生鮮產(chǎn)品的產(chǎn)地購(gòu)買產(chǎn)品會(huì)非常的便宜，但是其他地方購(gòu)買就會(huì)高上好幾倍的價(jià)格。造成這種現(xiàn)象的原因是物流成本過高導(dǎo)致的，然而導(dǎo)致物流成本過高的原因一是技術(shù)的不發(fā)達(dá)，二是中間環(huán)節(jié)和運(yùn)送方式以及運(yùn)送時(shí)間沒有良好的銜接與規(guī)劃。三是連鎖經(jīng)營(yíng)難以做到規(guī)模化，因?yàn)椴煌貐^(qū)的需求不同。自建的倉(cāng)配中心投入成本高產(chǎn)出小。（三） 末端配送問題1、配送存在問題地利生鮮末端配送合作的第三方是美團(tuán)和餓了么。并且有自己的線上app是和社區(qū)進(jìn)行合作推行今日達(dá)和明日達(dá)兩種模式。但由于配送由第三方負(fù)責(zé)，企業(yè)無法直接控制物流，供貨的及時(shí)性、顧客的服務(wù)質(zhì)量和相關(guān)信息的維護(hù)等問題無法保證。取貨地點(diǎn)由門店改為社區(qū)，不能很好的解決末端配送時(shí)效問題。第一，生鮮配送的新鮮度要求很高，顧客收取商品的時(shí)間難以協(xié)調(diào)統(tǒng)一。根據(jù)調(diào)查顯示生鮮產(chǎn)品的配送需求主要是住宅和辦公大樓區(qū)域，消費(fèi)者的年齡也比較年輕化集中在35歲以下。人流量較大的區(qū)域在下班時(shí)段容易產(chǎn)生擁堵，顧客往往會(huì)要求送貨上門，而地利生鮮是社區(qū)服務(wù)型的一般都是到服務(wù)點(diǎn)自提，顧客滿意度降低。第二，送貨質(zhì)量和費(fèi)用相沖突。生鮮配送是要保證生鮮產(chǎn)品的品質(zhì)和新鮮度，以及及時(shí)送達(dá)顧客手中，控制配送成本。流通成本高是涉足生鮮行業(yè)的企業(yè)虧損和生鮮行業(yè)市場(chǎng)滲透率低的根本原因。因此，很多生鮮企業(yè)為了從虧損變?yōu)橛?，都在摸索底配送成本與高品質(zhì)、高配送效率之間的平衡。2、員工服務(wù)質(zhì)量不高配送員的服務(wù)質(zhì)量低導(dǎo)致顧客滿意度低。生鮮配送屬于服務(wù)業(yè)，社區(qū)團(tuán)的工作人員都不是正式員工其違約成本較低，可能在服務(wù)過程中與顧客產(chǎn)生矛盾。顧客認(rèn)為自己是消費(fèi)者應(yīng)該滿足個(gè)性化服務(wù)，然而社區(qū)團(tuán)的工作人員覺得自己的工作已經(jīng)完成，應(yīng)該被尊重和理解。由此產(chǎn)生的糾紛會(huì)顯著降低顧客體驗(yàn)，從而失去顧客。（四） 售后體系不完善，響應(yīng)速度差1、顧客問題難以快速響應(yīng)地利生鮮線上平臺(tái)沒有顧客問題公開欄，也看不到購(gòu)買產(chǎn)品后顧客的評(píng)價(jià)，沒有給出明確的產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾。顧客購(gòu)買過程中會(huì)出現(xiàn)疑慮，會(huì)去尋求客服來解答相關(guān)的疑慮。客戶恢復(fù)問題不及時(shí)將會(huì)導(dǎo)致客戶流失滿意度降低。存在這種問題的原因一是顧客的購(gòu)買心理認(rèn)為只有看到同是購(gòu)買此商品的顧客的反饋才會(huì)更加放心。二是針對(duì)一些疑慮往往不相信平臺(tái)給的答復(fù)，認(rèn)為平臺(tái)都是利己的，反而更加相信同是購(gòu)買產(chǎn)品的顧客的回答。三是由于這些問題導(dǎo)致客服工作任務(wù)繁重，不能及時(shí)回復(fù)顧客的問題。2、售后服務(wù)體系不夠完善從問卷調(diào)查分析中得知，客戶對(duì)地利生鮮的售后服務(wù)期望很高，目前來看，顧客對(duì)地利生鮮的售后服務(wù)并不是很滿意，一是地利生鮮的配送員和社區(qū)團(tuán)都不是自己企業(yè)的員工，容易出現(xiàn)推卸責(zé)任或責(zé)任不清的情況。二是企業(yè)的售后服務(wù)體系不健全，對(duì)于一些問題沒有明確的解決方案，不能使顧客滿意。應(yīng)對(duì)客服員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升消費(fèi)者的滿意度。地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策（一）明確退換貨制度，提升產(chǎn)品質(zhì)量可信度地利生鮮產(chǎn)品都是由專業(yè)的買手經(jīng)過仔細(xì)挑選，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，但是由于生鮮產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化，顧客沒有親眼看到并不接受。針對(duì)生鮮產(chǎn)品首先可以從一些共性方面建立標(biāo)準(zhǔn)化。比如可以從鮮度、水分、糖分、外形等方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合生長(zhǎng)時(shí)間、產(chǎn)地建立商品標(biāo)準(zhǔn)化，形成顧客對(duì)產(chǎn)品的品牌印象。其次就是對(duì)商品挑選過程，質(zhì)量檢驗(yàn)過程公開透明。從服務(wù)方面對(duì)顧客進(jìn)行一個(gè)保證，退貨換貨給出明確的渠道和方式。提供多種模式共顧客選擇。對(duì)損壞的產(chǎn)品可以給出三種不同模式由顧客選擇1、提供圖片下次購(gòu)買時(shí)一起配送，這樣不僅不會(huì)導(dǎo)致顧客流失還會(huì)增加顧客的復(fù)購(gòu)率，讓顧客對(duì)平臺(tái)更加的信任。2、提供圖片申請(qǐng)部分商品退費(fèi)，所退費(fèi)用退還到顧客會(huì)員賬戶，增加顧客滿意度提升顧客復(fù)購(gòu)率。3、給顧客超出商品金額的優(yōu)惠券，提升品牌可信度，增加顧客復(fù)購(gòu)率。（二）借力物流信息化，完善損耗管控標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建全過程物流的信息化，為實(shí)現(xiàn)各地區(qū)的生鮮產(chǎn)品物流信息的公開共同構(gòu)筑信息平臺(tái)，上游、下游的數(shù)據(jù)交換和信息共享，實(shí)現(xiàn)物流和產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)督系統(tǒng)的信息基礎(chǔ)。將生鮮產(chǎn)品的所在區(qū)域、種類以及消費(fèi)者的分散區(qū)域、個(gè)性化需求等信息匯總搭建生鮮物流的共同信息平臺(tái)。借助信息化對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，做到每個(gè)環(huán)節(jié)都有詳細(xì)的生鮮損耗報(bào)表，對(duì)報(bào)表進(jìn)行詳細(xì)的分析找出解決辦法減少損耗降低成本。可以采用對(duì)入庫(kù)商品進(jìn)行匯總，然后采購(gòu)明細(xì)算出兩者的差異，再把入庫(kù)前到入庫(kù)后各個(gè)環(huán)節(jié)的損耗進(jìn)行清晰的記錄匯總。針對(duì)配送過程中的損耗由總部審核明確責(zé)任，對(duì)于終端門店也要把每天的損耗記錄到門店損耗表，進(jìn)行總體數(shù)據(jù)對(duì)比，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)精準(zhǔn)管理。首先優(yōu)化配送采用便攜式溫度控制箱進(jìn)行配送。由第三方公司出資，打造一款電車車載溫度控制箱和一款監(jiān)控生鮮產(chǎn)品的app。配送中，配送人員可以通過手機(jī)對(duì)生鮮品溫度進(jìn)行有效監(jiān)控，降低生鮮品的貨物損失率和配送成本。其次增加單次配送訂單數(shù)量，降低平均配送成本。在送貨人員不超時(shí)，送貨車輛不超載前提下，盡可能的集中配送，在可以保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，每單配送的平均成本降低。（三）提供多樣化收貨方式，嚴(yán)控貨物交接提取完善售后服務(wù)系統(tǒng)對(duì)于一些常見的問題設(shè)置固定的答案和解決辦法由智能機(jī)器人進(jìn)行及時(shí)的回復(fù)，讓其了解并及時(shí)準(zhǔn)確的幫助顧客解決產(chǎn)品送達(dá)時(shí)間，出現(xiàn)破損如何解決等問題。地利生鮮由于沒有靈活的收貨時(shí)間和方式，會(huì)讓一部分顧客放棄選擇地利生鮮。地利生鮮可以在原有方式上增添個(gè)性的收貨方式和靈活的收貨時(shí)間，對(duì)時(shí)間和收貨方式給出多種選擇，讓顧客可以自由組合選擇自己喜歡的組合模式，而不是只能到團(tuán)長(zhǎng)所在地自提，例如在門口放置收貨箱進(jìn)行收貨、在原有的時(shí)間范圍內(nèi)根據(jù)顧客要求提供送貨上門等。顧客在提交訂單時(shí)可以對(duì)收貨方式的選項(xiàng)進(jìn)行選擇，或者對(duì)合理的收貨方式進(jìn)行備注。（四）保證物流服務(wù)的反饋及時(shí)響應(yīng)1、提高地利生鮮客服團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)客服是地利生鮮形象的窗口，所以需要對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素質(zhì)的提升進(jìn)行培訓(xùn)。地利生鮮的客服隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，在于對(duì)待顧客的疑問多了很多的耐心，可以更準(zhǔn)確迅速處理顧客的問題，提高地利生鮮物流服務(wù)在顧客心中的實(shí)際感受。2、建立完善的消費(fèi)者維權(quán)渠道完善消費(fèi)者維權(quán)渠道，每個(gè)店設(shè)立投訴檔案，企業(yè)的線上渠道也開設(shè)投訴區(qū)，提供QQ、微信、微博、電話、短信等多種聯(lián)系方式供消費(fèi)者選擇用于處理異常問題，并承諾在最短的時(shí)間內(nèi)給顧客解決問題。像這樣為顧客提供權(quán)利渠道，讓顧客切實(shí)感受到企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)懷。3、培養(yǎng)專業(yè)的物流人員地利生鮮應(yīng)結(jié)合門店和小程序培養(yǎng)自己專業(yè)的物流人員，首先專業(yè)的物流人員對(duì)工作職責(zé)十分清楚，可以更好的開展工作，工作崗位的職責(zé)也能很好的落實(shí)到位。其次增強(qiáng)員工的培訓(xùn)，可以從物流工作人員的資格認(rèn)證方面進(jìn)行加強(qiáng)。所有的員工都希望得到肯定，采取鼓勵(lì)的方式激勵(lì)員工增強(qiáng)實(shí)際操作水平，員工在實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)也加強(qiáng)了工作積極性，讓員工在公司感受到家一樣的溫暖，幫助員工樹立主人翁意識(shí)，提高企業(yè)的凝聚力。結(jié)論現(xiàn)在關(guān)于生鮮物流服務(wù)質(zhì)量方面的探究還比較少，相對(duì)較多的還是快遞服務(wù)的研究。為了顧客的需求生鮮企業(yè)應(yīng)該提高物流服務(wù)的質(zhì)量來讓客戶感到滿意。從問卷調(diào)查分析中得知，客戶對(duì)地利生鮮的物流服務(wù)期望很高，目前來看，顧客對(duì)地利生鮮的物流服務(wù)并不是很滿意。盡管地利生鮮的物流服務(wù)還沒有達(dá)到消費(fèi)者的期望，但是對(duì)于新模式社區(qū)零售方面地利生鮮還是比較專業(yè)、靠前的，把連鎖終端門店的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的很好。對(duì)于地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量沒能夠滿足消費(fèi)者的需求，找出沒能滿足的原因，從而給出地利生鮮線上平臺(tái)解決物流服務(wù)質(zhì)量存在問題的辦法，通過對(duì)地利生鮮的物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的調(diào)查，從地利生鮮物流服務(wù)的問題出發(fā)，著眼于生鮮市場(chǎng)并結(jié)合當(dāng)前其他生鮮平臺(tái)如美團(tuán)團(tuán)購(gòu)，橙心優(yōu)選等，對(duì)地利生鮮物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化。希望在解決地利生鮮問題的同時(shí)，也可以幫助到其他生鮮平臺(tái)。參考文獻(xiàn)[1]基于聚類分析的電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J].趙夢(mèng)函,吳麗花.北京信息科技大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版).2020(02)[2]基于大數(shù)據(jù)的電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J].鄭宇.中國(guó)物流與采購(gòu).2021(03)[3]薛寶佳.生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)對(duì)質(zhì)量績(jī)效影響的研究[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2019.[4]跨境電商物流服務(wù)滿意度影響因素的實(shí)證研究[J].代應(yīng)，李昱，于曉東，宋寒.重慶理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)).2021,35(01)[5]王雷.遼寧省生鮮農(nóng)產(chǎn)品物流物流發(fā)展影響因素研究[D].遼寧工業(yè)大學(xué)，2019.[6]考慮取送作業(yè)的生鮮農(nóng)產(chǎn)品配送路徑優(yōu)化模型與算法[J].冀巨海,張璇.系統(tǒng)科學(xué)學(xué)報(bào).2019(01)[7]基于質(zhì)量識(shí)別與成員利他的農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)策略研究[J].李保勇,馬德青,戴更新.工業(yè)工程與管理.2020(04)[8]丁秀洪.O2O+B2C：讓生鮮店成為城市基礎(chǔ)設(shè)施[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊.2019(19)[9]李旭.新零售背景下生鮮連鎖超市經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析以盒馬鮮生為例[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì).2020(18)[10]姚珍珍.面向新零售的生鮮連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)城市配送網(wǎng)絡(luò)優(yō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