辦公家具采購售后服務方案目錄第一節(jié)售后服務原則及體系 1一、售后服務原則 1二、售后服務宗旨 2三、售后服務體系 3四、售后服務管理目的 7五、售后服務的標準及要求 7六、售后服務保障措施 8第二節(jié)售后服務流程圖 10第三節(jié)售前、售中、售后服務 11一、售后各項服務承諾 11二、質保期服務承諾 16三、產(chǎn)品質保 18四、售前、售中、售后服務 19五、本地化服務 20六、售后服務說明 23第四節(jié)維保計劃 24一、維護保養(yǎng) 24二、補貨服務 25三、家具搬遷重組 25四、訂購配件 26五、家具布料翻新、清洗 26六、定期親善拜訪 26第五節(jié)操作培訓 27一、培訓計劃 27二、產(chǎn)品使用注意事項 27第六節(jié)應急維修安排（故障處理） 29一、故障處理 29二、投標貨物質量保用承諾及保證 29三、家具保養(yǎng)維護措施、人員配備及裝備 31四、其他服務 31第一節(jié)售后服務原則及體系一、售后服務原則（一）以業(yè)務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購單位的業(yè)務需求為首要目標，要保證辦公家具及配件正常運行，硬件系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)、安裝工藝在技術上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的?！叭魏螘r候必須以滿足采購單位需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購單位提供一批符合質量的辦公家具，包括為采購單位提供后續(xù)服務，我們將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我們的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。（二）重在措施的可靠性原則注重預防。我們將在傳統(tǒng)的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好辦公家具配給的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，同過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購單位需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我們將在項目經(jīng)理的統(tǒng)一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監(jiān)督人員，在售前、服務實施、售后的各個環(huán)節(jié)緊密與客戶方配合。（三）安全性及保密性原則必須保證采購單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務過程中將對采購單位相關數(shù)據(jù)備份提供嚴格的保密服務。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴格控制，接受采購單位方監(jiān)督。本項目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類似項目的經(jīng)驗我方也得到客戶的好評。（四）適應性原則按照采購單位維護服務要求，提供切實為從采購單位出發(fā)的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監(jiān)督、積極與采購單位交流溝通。（五）標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統(tǒng)一維護服務管理信息數(shù)據(jù)項、信息分類編碼標準、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業(yè)標準、軟件文檔規(guī)范。二、售后服務宗旨我們倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以質量求生存，以服務求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優(yōu)質、響應及時”是我們服務的原則。我們服務質量的優(yōu)劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象；關系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。三、售后服務體系1.免費電話技術咨詢當采購單位有疑問時，采購單位可撥打本公司電話尋求技術支持，我們公司的專業(yè)服務人員將及時回答采購單位提出的各種有關技術問題。公司電話：XXXXXXXXXXX2.現(xiàn)場服務當采購單位報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應時間派遣服務人員赴采購單位現(xiàn)場排除故障，進行服務。包括辦公家具及相關配件的退貨及換貨。3.合約定期通過簽訂維護合約，我們公司服務人員將依靠專業(yè)化的技術手段，為采購單位定期提供辦公家具及相關設備，及時解決采購單位的需求問題。一旦問題發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場服務，快速解決問題，滿足采購單位正常需求。4.及時提供產(chǎn)品和技術的更新信息我們公司將定期向采購單位通過Email傳遞或郵寄相關產(chǎn)品、相關技術的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助采購單位及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊?，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠更穩(wěn)定、可靠、方便地工作，能夠擁有更加優(yōu)質的選擇。采購單位的利益即是我們的利益，最終采購單位在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。5.標準化服務流程客服熱線→售后服務部→售后服務人員→技術人員→記錄反饋。6.售后服務條款為了更好地為我們的采購單位服務，公司將遵循以下條款提供售后服務和技術支持。（1）所購產(chǎn)品的單位化定制。（2）所購產(chǎn)品的服務質量保證。（3）升級期內的所購產(chǎn)品版本升級服務。（4）電話支持服務。（5）對產(chǎn)品的了解咨詢。（6）在辦公家具及相關配件質量問題處理咨詢。（7）在正常辦公時間內，采購單位可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間，可撥打提供的手機尋求支持。技術支持人員會盡量即時在電話中幫助采購單位解決問題，若當時不能馬上解決，熱線人員會記錄采購單位單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人，在得到解決方案后，立刻主動與采購單位聯(lián)系。7.電子郵件熱線服務采購單位碰到問題，通過電話聯(lián)系不便的情況下，公司為采購單位提供了電子郵件服務。采購單位可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱（不少于二個固定的電子郵箱地址），將有專人接收采購單位的郵件并及時做出解答。8.定期提供技術問答書刊為了讓采購單位了解到公司的最新技術動態(tài)及公司策略，我們及時給采購單位提供相應學術書刊及雜志。9.與采購單位保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準確了解采購單位的需求、實際應用中所面臨的問題及公司對采購單位的服務狀況，公司采購單位服務中心將通過電話方式定期訪問采購單位，以便及時發(fā)現(xiàn)問題適時調整服務內容從而更好地做好服務。10.響應時間公司記錄跟蹤采購單位項目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術問題，并根據(jù)情況劃分響應級別，進行支持。（1）響應級別1）優(yōu)先級1（P1）：XX小時內解決問題2）優(yōu)先級2（P2）：XX小時內解決問題3）優(yōu)先級3（P3）：XX小時內解決問題4）優(yōu)先級4（P4）：XX小時內解決問題（2）電話技術支持隨時接聽回答采購單位的各種技術問題，一般問題保證在當日內予以解決；但當問題沒現(xiàn)成的解決方案時，我們根據(jù)優(yōu)先級進行響應。11.方案及優(yōu)勢（1）我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標，即成立以我公司總經(jīng)理及以上級別高管擔任的項目領導小組，審批本項目詳盡實施方案，對巨大事項做出及時合理決策，并參與本項目嚴重成果的討論。（2）我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統(tǒng)一工作標準和管理制度，并要求工作人員共同遵守。（3）我公司對項目負責人授權，賦予項目經(jīng)理對人員統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調配、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一獎懲“六個統(tǒng)一”權限。（4）我公司已就可能存在的技術問題進行探討并形成預案，項目成員將在項目實施過程中積極辦公、工作。已在其他項目實施中有過工作經(jīng)驗的，對于實施中可能出現(xiàn)的問題，擁有多種經(jīng)驗的處理辦法。12.人、財、物資源支持方案及優(yōu)勢（1）人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按時到位外，將根據(jù)項目實際需要，及時調配公司其他人力資源支持，“攻堅克難”，確保項目按期實施完成。同時，對于出現(xiàn)技術繁復的難題，我公司及時調配自有專家?guī)旌蜕鐣＜屹Y源，為本項目提供強有力的技術支持。（2）財務支出支持：我公司將為本項目設立專門財務支出方案，經(jīng)項目負責人審批同意及時給予資金到位，以保障項目順利實施。（3）物資力量支持：項目組成立后，我公司第一時間為項目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時為本項目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時、到位。13.公司技術支持方案（1）項目組配備全過程項目管理軟件，將各種項目管理經(jīng)驗積累應用于本項目，實現(xiàn)流程規(guī)范化，高效運作，實時監(jiān)控，使業(yè)主、管理單位、監(jiān)理單位、政府監(jiān)管部門等建設參與方管理高度協(xié)同。全過程管理信息傳遞迅速高效，合同、檔案管理及時規(guī)范齊全。（2）我公司具備全面完善的項目管理制度、規(guī)范與流程，擁有自主研發(fā)的項目動態(tài)管理系統(tǒng)，公司可及時監(jiān)督、檢查項目實施及服務情況，及時協(xié)調項目急、難事項。（3）特殊情況處理如遇重大突發(fā)事件或特殊時期（如地區(qū)停水停電、上級檢查等），確需人員值守時，將派技術人員，提供7×24小時現(xiàn)場服務，直至現(xiàn)場恢復正常施工或特殊時期結束四、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我公司特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。五、售后服務的標準及要求（一）售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，自覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。（二）在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決。（三）服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系。（四）接到服務信息，應在XX小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。（五）決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求。（六）服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。（七）服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表。（八）對于外調產(chǎn)品或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決。（九）重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決。（十）建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。六、售后服務保障措施（一）我公司的售后服務宗旨為“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”。（二）公司的售后服務包括五個方面內容：服務響應、維修服務、維護服務、備品備件供應、技術培訓。（三）公司指定數(shù)名業(yè)務、技術知識過硬的員工擔任售后服務人員，售后服務人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，出現(xiàn)問題及時解決。（四）公司售后服務維修部每周進行一次例行電話回訪，了解設備使用情況等。（五）公司將安排不定期的項目例行巡檢、維護以確保產(chǎn)品始終處于最佳狀態(tài)。（六）公司售后服務部將派遣設備技術支持項目師定期或不定期到用戶現(xiàn)場走訪，幫助用戶進行設備系統(tǒng)狀況檢測，了解設備的運行情況，聽取意見和建議。幫助用戶進行預防性的維護。解答用戶與產(chǎn)品維護有關的問題，了解用戶的服務的滿意程度和新的需求。第二節(jié)售后服務流程圖第三節(jié)售前、售中、售后服務一、售后各項服務承諾（一）貨物“三包”承諾我公司鄭重承諾：1.包修。下列情況給予包修：（1）性能達不到產(chǎn)品出廠標準；（2）零部件精度不符合產(chǎn)品技術要求；（3）產(chǎn)品質量低劣，造成故障。2.包換。下列情況給予包換：（1）因產(chǎn)品設計制造質量低劣，達不到產(chǎn)品質量標準，可換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品；（2）產(chǎn)品主要零部件達不到質量要求，影響使用，可酌情更換主要配件或整個家具；3.包退。下列情況給予包退：（1）產(chǎn)品質量低劣，經(jīng)調整修復后仍不能達到出廠精度性能要求，用戶要求退貨，應給予辦理退貨手續(xù)；（2）因產(chǎn)品質量低劣，無法修復，又無現(xiàn)貨，用戶要求退貨，應給予辦理退貨手續(xù)。特此承諾。（二）售后服務承諾供應商在本地范圍內設立服務機構，便于提供本地化服務，并在需要時安排技術服務，配專職售后人員及售后服務車，設易損件倉庫，提供備品備件可替換合同設備的原部件，其制作材料、性能、質量不低于原部件。服務期：X年。在質保期內，供應商負責質保期內的維護、維修、保養(yǎng)、檢測、定期更換配件等一切工作。（三）質量保證承諾我公司鄭重承諾：1.質量保證期為終驗合格之日起XX個月。2.所投產(chǎn)品制造廠家有可靠、完善的管理制度；有足夠的設計、工藝、加工、檢驗能力；所投產(chǎn)品符合國際、國內相關標準，保證使用單位能熟練操作維護和正常使用。3.我公司保證合同項下所供貨物是合同規(guī)定廠家制造的、全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求的合格產(chǎn)品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內應具有滿意的性能。在貨物的質量保證期內，我公司對由于設計、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負責。4.質保期內，如設備或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時，則質保期和免費維修期相應順延。如停用時間累計超過XX天則質保期重新計算。5.質保期出現(xiàn)的質量問題由我公司負責解決并承擔所有費用。質保期后如需更換零部件，我公司承諾以優(yōu)惠價提供。特此承諾。（四）質保期承諾我公司鄭重承諾：1.我公司保證合同項下所供貨物是合同規(guī)定廠家制造的、全新的、未使用過的，并完全符合合同規(guī)定的質量、規(guī)格和性能要求的合格產(chǎn)品。我公司保證其貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命期內應具有滿意的性能。在貨物的質量保證期內，我公司對由于設計、工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障負責。2.質保期內，如設備或零部件因非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時，則質保期和免費維修期相應順延。如停用時間累計超過XX天則質保期重新計算。3.質保期出現(xiàn)的質量問題由我公司負責解決并承擔所有費用。質保期后如需更換零部件，我公司承諾以優(yōu)惠價提供。（五）供貨期承諾我公司鄭重承諾：自招標人書面通知中標人X日內完成供貨，并供貨至至采購人指定地點，完成安裝，并提交完整的技術資料向招標單位申請驗收，確保采購方正常使用。（六）維保服務響應時間承諾為保障客戶的正常運行，承諾在本項目中可提供快捷的應急響應服務，針對本項目比選的產(chǎn)品，對其運行中出現(xiàn)的故障進行排除。發(fā)生問題時，保證X小時內響應到達并予以解決處理。（七）專用備品備件承諾針對本次項目采用的所有貨物，建設專項的備品備件庫，確保在客戶使用設備過程中，如果發(fā)生硬件故障，能夠及時得到全新的備品及備件。（八）售后技術支持承諾針對本次項目，鄭重承諾，在標準服務的基礎上，進一步根據(jù)客戶實際情況，提供更為全面的技術支持服務，使客戶更好地使用和維護本次項目涉及的貨物。（九）電話技術支持承諾承諾可為客戶提供7×24小時售后服務熱線，隨時解答并解決客戶在使用貨物中出現(xiàn)的問題，并根據(jù)出現(xiàn)故障的嚴重等級確定是否安排當?shù)丶夹g師傅到現(xiàn)場解決故障，并盡快恢復業(yè)務。（十）現(xiàn)場技術支持承諾針對本次項目所涉及的貨物，承諾貨物在使用過程中如果出現(xiàn)問題，在電話支持無法解決該問題后，根據(jù)故障等級，提供現(xiàn)場技術支持服務，現(xiàn)場技術師傅在約定的時間內趕到現(xiàn)場，排除故障，并恢復正常使用，同時對故障給出后續(xù)的建議方案。（十一）日常維護服務承諾在系統(tǒng)正常運行后，將在每季度針對本項目涉及的所有產(chǎn)品進行軟件、硬件的現(xiàn)場巡檢，并給出巡檢報告。注：以下任何情況，則不在技術服務中心保修范圍內：1.由于地震、火災、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。2.由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝、使用、不正確的與外設連接和外部電源等問題造成的損壞或故障。3.故障產(chǎn)品或部件在未經(jīng)授權的情況下被拆卸、改裝或維修過。故障產(chǎn)品部件上的產(chǎn)品標識和序列號不清、破損或被涂改過。（十二）免費培訓承諾我公司承諾所有設備安裝完畢后，我方將安排技術人員免費對使用單位的設備管理人員進行操作應用及維護保養(yǎng)方面的技能培訓，保證用戶能熟練操作維護和正常使用水處理設備。二、質保期服務承諾（一）質保期服務承諾為了更好地服務于廣大用戶，讓用戶購買的的產(chǎn)品安全無憂、購買的產(chǎn)品物有所值，我公司提供售前的技術咨詢、產(chǎn)品選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質量性能、供貨時間、服務保障以及設備在保修期內、保修期外的技術支持、維修維護和技術培訓做出如下的規(guī)劃和承諾：為用戶提供XX年的質保服務期，負責將用戶所訂購的設備免費安裝直至正常運行。質量保證期結束后，我公司將繼續(xù)免費提供售后服務，負責對所提供的設備進行定期維護和修理，不限年份終身服務，僅收取零部件成本費，免收人工費，免收維修費。我公司還設有免費售后服務卡及價格優(yōu)惠的有償服務卡（三個月、半年、全年）。質保期內故障處理后跟蹤服務：定期回訪客戶，詢問故障處理后設備運行情況，并做記錄存檔?！邦櫩椭辽稀⒎罩辽?、信譽至上、效率至上”是我們的服務宗旨，“為您想得遠、做得全；我用心、你放心”是我們的服務目標，希望通過我們的服務能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購買的產(chǎn)品的效能?。ǘ┵|保期服務計劃1.在設備保修期內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質量問題。2.保修期內每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調查。3.保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對設備系統(tǒng)產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質量問題，并及時改正，以便互相交流意見。4.保修期階段根據(jù)項目情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四”模式。一個結果——用戶完全滿意；二個理念——帶走用戶的煩惱；保質保量文明；三個降低——降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度；四個不漏——一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復查結果；一個不漏地反饋問題。5.后期延伸服務保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務。比如：技術支持。（三）質保期后售后服務計劃我公司終身提供本項目產(chǎn)品的免費維護保養(yǎng)服務。質保期滿后，如遇重大問題需我公司技術支持，我公司技術人員自接通知后XX小時內響應，XX小時內，派人趕到采購單位現(xiàn)場，幫助排除故障、修復或更換零部件。長期備有各種設備的備品備件，保證XX年內存貨。質保期后的備件和消耗品酌情收取成本費優(yōu)惠供應。質量保修期滿后，我公司將繼續(xù)提供維修維護，技術支持等售后服務，售后服務內容、方式與保修期內相同，但硬件要收取設備維修和更換的成本費。上門服務的差旅費，硬件產(chǎn)品要收取服務費，所發(fā)生的費用我公司將會事先通知用戶，用戶同意后執(zhí)行。同時我公司可以與用戶簽訂年度保修合同。三、產(chǎn)品質保我方保證提供給采購單位的家具，將嚴格按ISO9001：2000質量體系認證要求生產(chǎn)。承蒙惠顧我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，謹致謝意！為維護您的合法權益，我公司向您作出下述的服務承諾：我公司的質量方針是“精心研發(fā)制造，持續(xù)為顧客提供高品質辦公家具以及與其相關產(chǎn)品”，向您保證我公司所銷售的產(chǎn)品皆為合格產(chǎn)品，出廠前都經(jīng)過嚴格的檢測。本項目產(chǎn)品質保期為XX年1.免費質保期滿后，您可以選擇我公司為您提供的有償維修服務。2.在免費質保期內，家具及相關配件在正常運行的條件下所發(fā)生的有關產(chǎn)品質量問題，我公司將實行免費更換處理。3.我司產(chǎn)品的安裝可以派出技術人員到場進行指導。四、售前、售中、售后服務（一）售前服務專業(yè)咨詢服務、專業(yè)銷售人員上門介紹產(chǎn)品、陳列室產(chǎn)品展示/示范工作觀摩、免費測量場地尺寸、電腦輔助繪圖設計、免費提供專業(yè)產(chǎn)品模擬示范、項目專業(yè)管理服務、特殊產(chǎn)品的定制服務。（二）售中服務由專業(yè)的技術師傅組成大型技術管理部，來跟進與裝修單位的協(xié)調工作，以確保家具的運送及安裝的準確。專業(yè)項目管理服務快捷運送服務。（三）售后服務1.免費專業(yè)安裝及保養(yǎng)維修服務、技術咨詢。2.貨物驗收前提供一次全面清潔服務并贈送適量清潔工具。3.自貨物交付日起，根據(jù)產(chǎn)品項目，提供X年保用服務定期電話、信函訪問客戶，提供售后服務跟蹤。4.免費送貨上門、免費安裝，附安裝說明書和售后服務電話。5.產(chǎn)品交付使用一周內，進行上門觀察檢測使用情況。在安裝驗收后，免費提供專業(yè)的產(chǎn)品養(yǎng)護及使用技巧培訓。6.產(chǎn)品使用期間，定期派員回訪，核查產(chǎn)品的質量狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。我公司為客戶預存零配件，產(chǎn)品交付使用時我公司為客戶相關部門提供一定數(shù)量的零配件。五、本地化服務針對本項目的本地化優(yōu)勢：公司為本地注冊企業(yè)，有豐富施工經(jīng)驗。公司擁有相應管理、技術人才XX余人，其中注冊類人員占比XX%以上，可以隨時接受公司調遣，為本項目實現(xiàn)人、財、物供給。（一）客戶意見反饋和改進機制所有我們售出的產(chǎn)品均享有X年免費保用及終身保養(yǎng)服象，以示我們對產(chǎn)品的信心及對客戶的保證，我公司承諾：及時處理客戶的咨詢和投訴，全年365天、每天24小時響應，在X小時內到達故障現(xiàn)場。我們的售前及售后服務范圍廣泛，為采購方提供最完善及最方便的服務，事事為貴單位安排妥當，盡顯過人之處，即使貴單位已經(jīng)成為我們的客戶，但我們的承諾并未因此而終止。服務范圍包括以下1.家具的重組與搬遷；2.家具布料翻新；3.桌椅的翻新；4.防污處理；5.在保用期內，若非人為因素而損壞，維修后若還不能使用，我們將用全新產(chǎn)品給予更換。（二）保修服務計劃我們保證所有產(chǎn)品，于正常使用情況下，均超卓耐用，華實兼?zhèn)?，XX年保用期內產(chǎn)品如有任何非人為損壞以致影響使用，我公司將提供及時適當?shù)难a救措施，保障客戶的合法消費權益。1.免費維修購買我公司產(chǎn)品驗收合格之日起___年內，我公司對家具制造方面的問題提供保用免費維修服務。2.保用期發(fā)現(xiàn)所購產(chǎn)品在___年保用期內有任何故障，以致在實質上影響了產(chǎn)品的正常使用，免費上門維修服務，在保用維修過程的維修運輸費用由我公司負責。3.更換本公司始終堅持質量第一，用戶至上為原則。建立了完善質量管理體系和質量監(jiān)控保證體系，生產(chǎn)廠家目前已通過1S09001：2000質量管理體系的認證，公司在經(jīng)營管理中以ISO質量管理體系為指南，并貫徹落實到產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務等各環(huán)節(jié)。我公司所代理銷售的家具，生產(chǎn)廠家嚴格按國家質量標準生產(chǎn)，在正常使用情況下，家具享有X年質量保修，在保質期內，產(chǎn)品如有非人為因素導致的質量問題，本公司將負責維修成更換。如人為損壞，本公司只收取材料成本進行維修或更換，以最大的服務保障客戶的合法權益。（三）生產(chǎn)現(xiàn)場管理的質量保證公司所授權銷售的生產(chǎn)廠家生產(chǎn)現(xiàn)場實行I0S管理，完全按I0S質量管理體系要求執(zhí)行，原材料、半成品、成品的擺放規(guī)定。原材料的領用規(guī)定，半成品的交接制度，工人工作時的嚴謹認真，生產(chǎn)現(xiàn)場的清潔有序等等，這些就在措施上保證了產(chǎn)品質量（四）強大研發(fā)實力的質量保證公司建立了強大的科研隊伍，不斷對產(chǎn)品進行完善優(yōu)化，并嚴格履行合同的相關承諾，確保服務全面、徹底，快捷、有效。售后服務上的保證：售后服務聯(lián)系方式（聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等）聯(lián)系人:XXXXX聯(lián)系電話：XXXXXX聯(lián)系地址：XXXXXX（五）不保修范圍1.不可抗力，如合風、洪水、地震等自然災害因素造成的家具損壞。2.非我公司送運、安裝造成的損壞。3.使用不當或人為損壞，如劇烈碰撞，配件丟失等。4.非本公司專業(yè)人員維修后損壞。（六）保修期后服務計劃保修期后，我司將定期對貨物進行維護保養(yǎng)及正常的零部件維修，不收取任何費用，需要更換零部件的，我們只收取零部件成本費用。（七）常規(guī)服務1.全面細致提供家具行業(yè)專業(yè)技術咨詢服務，引導客戶正確使用及保養(yǎng)家具。2.專人接聽、受理客戶投訴電話，及時了解客戶意見，高效、快速做出反應，為客戶提供切實可行的解決方案。3.專人迫蹤改善結果，定期進行電話巡訪，制作客戶檔案資料，建立良好的客戶關系網(wǎng)。4.在產(chǎn)品保用期內，凡屬本公司產(chǎn)品質量問題，均提供免費上門維修服務。5.所有貨物送貨上門并負責安裝。6.客戶維修服務，接到客戶投訴電話后，根據(jù)急緩需要，在小時內到達故障現(xiàn)場，我公司將提供同品質的貨物給客戶子以更換，若在客戶正常使用過程中多次發(fā)生同樣故障的將作退貨處理，三包期問及之后。六、售后服務說明我方對提供貨物實行“三包”的說明：包修：家具出現(xiàn)質量問題的。包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達到質量標準的，更換后的產(chǎn)品保修期從更換之日起重新計算。包退：在保修期限內，同一缺陷經(jīng)兩次修理﹑調換后仍無法達到質量標準的，在約定期限內不能調換的，經(jīng)檢驗為不合格的。所有我們售出的產(chǎn)品均享有X年免費保用及終身保養(yǎng)服務，以示我們對產(chǎn)品的信心及對客戶的保證，我們對產(chǎn)品維護的高效率倍愛贊譽。我們的售前及售后服務范圍廣泛，為您提供最完善及最方便的服務，事事為您安排妥當，盡顯過人之處。即使您已經(jīng)成為我們的客戶，但我們對你的承諾并未因此而終止，我們的客戶售后服務中心專職負責處理顧客的咨詢、投訴、保養(yǎng)及緊急服務，以及來自拜訪等，力求能解決客戶一切需要。第四節(jié)維保計劃一、維護保養(yǎng)本公司為客戶提供妥善的產(chǎn)品保用，以免客戶因制造商產(chǎn)品故障或損壞而蒙受損失，確?？蛻衾?。本公司一直以辦公家具的優(yōu)良品質為榮，產(chǎn)品均設有X年質保期，終身維護。質保期內，因產(chǎn)品本身質量或因本公司運送造成的損壞，本公司將免費替客戶進行維修，超出質保期后將只收取材料成本費用，確保客戶能安心享用本公司產(chǎn)品。接到客戶要求，客戶服務部將會在___小時內作出響應并及時派人到現(xiàn)場負責處理，且____小時內處理完畢。公司專業(yè)維修隊伍，保證提供高效率、高質量的優(yōu)質維修服務，隨時隨地為客戶解除煩憂，盡量降低對客戶的負面影響及客戶的損失。維修人員技術技術情況表姓名職務專業(yè)學歷職稱備注二、補貨服務當客戶的辦公室需要擴充或更新，或因客戶的其它原因或需要，而需要增加家具，本公司以為客戶免費設計并與客戶的原有家具重新諧調，并按排設計和技術人員親自到工地現(xiàn)場了解情況，跟進并及時解決新舊家具搭配中遇到的問題，令客戶在購買本公司的產(chǎn)品后，全無后顧之憂。三、家具搬遷重組本公司的專業(yè)隊伍可有償為客戶將現(xiàn)有的辦公家具遷往新的地址，或者為客戶的辦公室重新安排家具編排組合。如果貴單位計劃擴充業(yè)務或搬遷到新的新的辦公樓，但以不知道怎樣才能以最低的成本，沿用原有家具，營造完美的辦公空間。我們的專業(yè)隊伍可建議如何盡量運用原有家具而無需購置全新家具，令開支減少到最低。這項服務不但成本低效益高，更可保持貴單位的一貫形象和風格。四、訂購配件當客戶的辦公室需要擴充或更新，或因客戶的其它原因或需要，而需要訂購配件或散件貨品，本公司可有償為客戶按排訂購，并免費為客戶安裝。此項服務可免去訂購整件貨品的費用，想客戶之所想，降低成本，節(jié)省費用。我司為客戶備有齊全的配件庫，即使是進口產(chǎn)品，本公司客戶服務人員均會悉心安排。五、家具布料翻新、清洗我司備有百余種不同顏色及質地的布料供客戶選擇，座椅椅套和屏風布若變得陳舊，或客戶欲改變本來的設計。只需換上新的布料，便可換燃一新，美觀悅目如昔，面且舊物翻新，盡符經(jīng)濟效益。本公司也可提供家具布料清洗服務，不管是屏風布或椅子座墊及背墊，一般的污漬，本公司的專業(yè)隊伍都可清洗妥當，令辦公家具常用常新。六、定期親善拜訪我們期望了解客戶的需要，客戶的意見或建議，可使我們針對性地改進產(chǎn)品及服務，而定期拜訪正是一有效的渠道，讓客戶表達意見，反映需要，好讓我們能即時回應，令產(chǎn)品及服務的設計更符合客戶的要求。第五節(jié)操作培訓一、培訓計劃為了使客戶能夠合理使用我公司設備，使設備能夠長期的，穩(wěn)定的運轉，更好地延長設備使用壽命，我公司對于客戶在設備使用時需要注意的事項進行集中培訓，并制定了培訓計劃。第一階段：設備送達采購單位現(xiàn)場，采購單位在合適時間應派設備管理人員到達現(xiàn)場，參與設備的安裝，以了解設備的功能特點和注意事項，以便更好的管理和維護設備，能夠對設備的小故障診斷和排除。第二階段：在產(chǎn)品安裝完成后，我公司將對需采購單位設備管理人員進行集中在現(xiàn)場培訓，由我公司的技術顧問對設備管理人員進行系統(tǒng)地培訓，著重講解設備的維護和保養(yǎng)，并傳授一些設備使用過程中排除故障的技巧。第三階段：在設備運行后，我們將定期上門，對相關人員進行集中培訓，對于在設備使用過程中所遇到的問題進行詳細解釋，并講解使用方法、安裝示意和日常維護、并提供相關圖紙和備品備件，同時考慮產(chǎn)品的專業(yè)性，相應配備產(chǎn)品安裝的專用工具備用，使產(chǎn)品發(fā)揮其最佳的使用價值。二、產(chǎn)品使用注意事項（一）家具擺放位置應遠離煤火、暖氣片等熱源及冷凍氣出口，以免家具過度受熱、受冷導致木材開裂或變形，或者飾面材料變色、老化。同時盡可能避開陽光的直射，長時間日曬，會使家具表面涂層及飾面材料退色或變色，金屬配件氧化變質。（二）在使用前，需把家具四腳墊平、墊實，保證家具安穩(wěn)著地，否則將會影響家具的結構強度、使用壽命，同時對于高大柜類家具還會導致柜體不方正，開門或抽屜關閉不嚴，甚至翻倒等。（三）搬遷家具時，應采用軟質物品對其四周進行保護，同時將柜門板、抽屜、層板等活動部件取出，單件搬運時應面朝上；柜或床等大體積的家具應拆開搬運，并將拆開的零部件，用軟質材料包裝，避免零部件表面相互磨練，并保證安裝配件齊全。若使用膠帶固定包裝物體時，嚴禁直接貼與家具外表面，防止漆膜脫落。（四）整體移動家具時，應將家具內擺放的物品取出，輕抬輕放，不允許硬拖硬拉；放置時，確保平穩(wěn)，以防損壞家具連接結構。開門的開啟角度不可超過鉸鏈開啟的極限角度，使用抽屜、柜門及趟門時不能用力過大，以免造成家具損壞傷及人身安全。（五）擱板不能超載荷使用，嚴禁踩踏懸空的擱板，木制層板承受的載重負荷約為≤15kg（特別注意書柜類產(chǎn)品不宜在同一塊層板上擱過重的書籍），玻璃層板的載重負荷約為≤5kg。（六）禁止抽屜全部拉出，兒童懸于柜門或坐在抽屜上玩耍