最終版星美御項目匯報第一部分我們的思考第二部分服務(wù)方案第三部分團隊建設(shè)第四部分管理機制“總結(jié)過往，啟迪未來”一、我們過往的教訓(xùn)（老項目）1、目標(biāo)不明晰，工作無側(cè)重2、標(biāo)準反復(fù)定，執(zhí)行不落地3、體系不支撐，管家不服務(wù)

二、我們亟需解決的問題（新項目）1、擺脫原有的工作慣性，樹立做高端的信心2、深度調(diào)研、思考，制定符合項目自身特色的服務(wù)標(biāo)準并在實操過程中反復(fù)修訂與完善3、執(zhí)行層面做到層層穿透，獎金直接與執(zhí)行效果掛鉤4、短時間內(nèi)提高專業(yè)度，對高端物業(yè)有深刻認知

保潔服務(wù)1.選對保潔服務(wù)公司a.對自身品牌的維護意識較強b.對高品質(zhì)的服務(wù)有較高追求c.有一定的自我管控能力

保潔服務(wù)2.標(biāo)準清晰a.保潔人員服務(wù)意識例如：員工形象，禮儀禮貌b.實現(xiàn)零干擾服務(wù)例如：將保潔人員分為大堂組、日常維護組、垃圾清理組，明確各分工小組的作業(yè)時間，與業(yè)主出行高峰時段避開c.公區(qū)衛(wèi)生例如：樓道2小時清掃1次

保潔服務(wù)3.巡場監(jiān)管a.將在每層設(shè)置《巡場簽到表》，這個表除了有保潔人員的簽到，還有巡場人員巡場時間、發(fā)現(xiàn)問題和解決情況的填寫b.出于對高品質(zhì)的嚴密監(jiān)管，項目將設(shè)立中控臺，涉及巡場人員，人手佩戴對講機，即時發(fā)現(xiàn)問題即時溝通

保潔服務(wù)4.嚴格的獎懲機制a.制定明確的獎懲條例，納入保潔服務(wù)合同內(nèi)，并嚴格執(zhí)行，每月進行一次結(jié)算，按結(jié)算金額次月對保潔公司付款b.每月及時結(jié)算保潔服務(wù)費，如當(dāng)月保潔零投訴即給予額外獎勵c.連續(xù)三個月不達標(biāo)，予以更換保潔公司

保安服務(wù)1.員工形象嚴格篩選符合條件的保安人員，從招聘環(huán)節(jié)嚴把形象關(guān)

2.工作標(biāo)準高標(biāo)準，嚴要求，制定“傻瓜手冊”

遇到不同的情況怎么與業(yè)主溝通：怎樣與業(yè)主打招呼，怎樣拒絕業(yè)主不合理要求，與業(yè)主說話要保持一米身距等

保安服務(wù)3.培訓(xùn)落實a.新員工到崗時，由主管培訓(xùn)，堅持要求培訓(xùn)周期不少于3天，培訓(xùn)后的首次上崗，必須由主管全程陪同上崗，提倡“手把手”帶b.秩序部實施反復(fù)、不間斷的密集型培訓(xùn)，對于制定的標(biāo)準執(zhí)行不到位的員工，實行主管連坐式處罰

保安服務(wù)4.團隊建設(shè)a.首推3班制，上8小時休16小時，確保充沛的精力執(zhí)勤，堅決不打疲勞戰(zhàn)b.尤其強調(diào)重視員工的業(yè)余文化生活，營造家的氛圍，增強員工歸屬感，創(chuàng)建一支穩(wěn)定的安防團隊，給業(yè)主以安全感c.只有我們的員工滿意了，他才會還以業(yè)主最真誠的微笑，業(yè)主才會舒心

車場服務(wù)1.車場管理系統(tǒng)順暢a.車場管理系統(tǒng)確保0故障b.建立高效及時的維修機制c.嚴控出入卡不得復(fù)制，要求安裝方不斷的加密和升級

車場服務(wù)2.車輛停放有序a.對業(yè)主車輛進行車牌號的備案管理盡量做到車牌號與車位號一致b.監(jiān)控中心或地庫巡邏時發(fā)現(xiàn)業(yè)主不規(guī)范停車，上前或入戶進行規(guī)勸，要求業(yè)主盡快將車輛歸位

車場服務(wù)3.自流平養(yǎng)護到位選用專業(yè)的養(yǎng)護單位定期對自流平進行養(yǎng)護，保障自流平的“始終如一”

車場服務(wù)4.地上車位管理確保地上車位的有序停放，地上車位爭取取得停車消費許可證，實行按小時收費，以保證項目外界形象品質(zhì)

工程服務(wù)1.維修及時性a.明確解決各類問題的控制時長b.小問題當(dāng)場解決，大問題給出業(yè)主解決問題的時間

工程服務(wù)2.服務(wù)禮儀制定明確的服務(wù)禮儀規(guī)范，實施反復(fù)不間斷的培訓(xùn)例如：維修人員上門帶鞋套，與業(yè)主說話的禮貌用語，不允許接受業(yè)主的香煙等

工程服務(wù)3.有償服務(wù)監(jiān)控制定嚴格的有償服務(wù)和無償服務(wù)的界定，在園區(qū)明顯處進行公示，加強物料出入庫流程管理，杜絕亂收費、隨意免單現(xiàn)象發(fā)生

工程服務(wù)4.公區(qū)維修公區(qū)維修全員巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知工程主管予以解決，發(fā)現(xiàn)問題一定要趕在業(yè)主前面，能當(dāng)日解決的問題絕不拖延，持續(xù)解決的問題也要讓業(yè)主每日看到進度

工程服務(wù)5.維修回訪與滿意度調(diào)查設(shè)立管家回訪制度，每個問題解決后，管家必須及時回訪，回訪內(nèi)容包括對維修過程中工程人員的響應(yīng)時效、維修速度、服務(wù)禮儀等，該回訪作為業(yè)主滿意度調(diào)查的一部分，成為考核工程師績效的依據(jù)

工程服務(wù)6.裝修管理主要涉及底商的裝修及店招管理，嚴格把控審批、施工、驗收等每個環(huán)節(jié)，對于不合格項，堅決要求整改，確保整體裝修及外延效果規(guī)范、統(tǒng)一7.入住后成品保護

大件家具或電器進社區(qū)至入戶，保安全程監(jiān)護

設(shè)備設(shè)施管理1.智能化管理a.在與地產(chǎn)交接時，嚴格承接查驗，對于不合格項提出整改建議和整改期限b.選用專業(yè)的維保單位，在質(zhì)保期內(nèi)，安裝單位如不能達到項目對維保要求，將予以更換維保單位，新維保單位的費用將在安裝單位的質(zhì)保金中扣除c.工程部必須配備一名專業(yè)的智能化工程師

設(shè)備設(shè)施管理2.設(shè)備管理a.嚴格執(zhí)行集團對設(shè)施設(shè)備的管理要求

例如：使用流程、巡查流程、設(shè)備用房的衛(wèi)生等標(biāo)準b.每季度面向全體業(yè)主開展“設(shè)備設(shè)施開放日”，加強自我約束的同時，展示物業(yè)服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)

管家服務(wù)1.管家定位a.強大的后臺體系支撐能力是實現(xiàn)管家式服務(wù)的前提條件b.擺脫“了事”、“對付”、“以收費為主”的工作方式開展用服務(wù)奠定收費的基礎(chǔ)，將管家角色轉(zhuǎn)變成“業(yè)主的代言人”，用管家工作糾正我們工作中的不足，并且以管家為中心開展一切工作

管家服務(wù)2.管家基礎(chǔ)服務(wù)a.要求管家具有良好的溝通能力、親和力、協(xié)調(diào)問題和組織能力，對此我們將不斷的總結(jié)和反復(fù)的培訓(xùn)b.對于突發(fā)天氣的提醒、業(yè)主生日祝福、房間內(nèi)水電提醒類似這些從細微處打動業(yè)主的工作是管家工作中的必備項

管家服務(wù)3.管家特色服務(wù)a.為業(yè)主全方位服務(wù)，讓業(yè)主不為生活瑣事所煩惱例如：為老弱病殘代購生活物品、代繳一切生活費用、物品存放、代收郵件等b.特色服務(wù)不以項多為勝，將每項服務(wù)落實到位，做到質(zhì)優(yōu)

管家服務(wù)4.檔案管理a.設(shè)專人管理業(yè)主檔案，嚴格執(zhí)行集團對業(yè)主檔案管理要求b.管家負責(zé)對業(yè)主檔案實時完善和更新，以此指導(dǎo)工作

組織架構(gòu)

服務(wù)中心項目經(jīng)理

管家部主管秩序部主管管家領(lǐng)班（1人）商業(yè)管家（1人）小高層管家（1人）別墅管家（1人）高層管家（3人）

工程領(lǐng)班（2人）綜合維修（6人）電梯管理員（1人）消防監(jiān)控維修（1人）設(shè)備巡查人員（1人）裝修管理員（1人）秩序領(lǐng)班（2人）秩序員（30人）內(nèi)頁、財務(wù)（1人）保潔管理員（1人）行政部主管工程部主管品質(zhì)部主管

團隊特點1.我們有對高端服務(wù)的向往和追求，有對實現(xiàn)目標(biāo)鍥而不舍和不服輸?shù)木?，有對事情始終如一的執(zhí)行力2.我們?nèi)狈Ω叨宋飿I(yè)實操經(jīng)驗3.我們將不斷反思、不斷創(chuàng)新、不斷改進，努力打造一個學(xué)習(xí)型的組織

每周召開業(yè)務(wù)交流會，同時希望公司能夠為一線管家提供異地優(yōu)秀物業(yè)項目參觀、學(xué)習(xí)的機會

巡場機制1.管家巡場管家每日上班時間提前至8:30，準時上樓對所管區(qū)域巡檢一遍

2.全員巡場每天24小時全員不間斷對管理區(qū)域巡檢，并填報巡場記錄3.項目經(jīng)理巡場

每日必須巡查樓內(nèi)一次，每周組織各部門集體巡檢一次巡場機制3.午休延時主管級以上人員每日午飯時間延后1小時，保障交接班時工作有序性4.站好替補崗基礎(chǔ)員工最容易懈怠的時候，管理員工必須在現(xiàn)場

值班制度

團隊值班：主管級以上人員每日必須有一人總值晚班，各部門指定值班人員配合；項目經(jīng)理每周至少值一次晚班

會議制度

首推“管家辦公會”，每日9:30召開，會議將對前日延續(xù)工作進行總結(jié)并推進，對當(dāng)日管家巡場中發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總，找到問題存在的原因并安排解決考核機制1.客訴考核與主管連坐制的結(jié)合以業(yè)主有效投訴為考核依據(jù)，以月為考核周期

例如：業(yè)主對投訴工程維修人員服務(wù)不好和服務(wù)不及時，核實后確認投訴有效，對工程主管和員工予以處罰，并上交客訴分析，發(fā)生原因，今