27三月202414處理訴怨與售后服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、處理訴怨與售後服務(wù)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)二、預(yù)防訴怨的方法為何？三、如何處理較難處理的客戶？四、如何做好售後服務(wù)？五、建立客服中心的重要性？

Date2LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC一、應(yīng)有的認(rèn)識(shí)1.團(tuán)員不向您訴怨也會(huì)向其他團(tuán)員訴怨引發(fā)更多人不滿2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客戶的重要來(lái)源3.處理過(guò)程不一定是負(fù)面結(jié)果4.不要鴕鳥心態(tài)放著不解決，更不能推託卸責(zé)Date3LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC二、預(yù)防訴怨的方法﹝一﹞、抱怨發(fā)生的原因：1、銷售員往往疏於說(shuō)明，而導(dǎo)致客戶不滿2、由於客戶的錯(cuò)覺或誤解以致造成勉強(qiáng)購(gòu)買的情勢(shì)3、賣方在手續(xù)上的錯(cuò)誤4、旅遊品質(zhì)本身的缺陷5、客戶的不習(xí)慣、不注意或期望太高Date4LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、防止抱怨之方法1、不要忘記問(wèn)卷調(diào)查性的訪問(wèn)。2、要互相充分確認(rèn)契約條件3、訂立銷售契約後立即採(cǎi)取適當(dāng)措施維持永續(xù)客戶關(guān)係的管理4、預(yù)先分析抱怨之類型以及應(yīng)付之方法，客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。Date5LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝三﹞、抱怨之處理方法1、絕對(duì)避免辯解，並立即先表示歉意。2、客戶要說(shuō)的話要耐心聽到最後一句，切忌打斷客戶的話頭。3、客戶的說(shuō)詞如有不當(dāng)，也不要說(shuō)出來(lái)，要等他說(shuō)完以後再以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明求得其諒解。4、如果同意客戶的處理意見時(shí)要迅速、爽快，不要有不甘願(yuàn)的表現(xiàn)。5、要有勇氣面對(duì)客戶的抱怨積極加以處理。6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的感情。Date6LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝四﹞、抱怨之處理原則

1、簽約時(shí)勿露出興奮的表情

2、旅遊契約內(nèi)容一清二楚

3、與客戶建立良好關(guān)係Date7LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝五﹞、處理訴怨的技巧1、感謝客戶的訴怨。2、客戶抱怨的回應(yīng)一定要迅速，正視客戶的問(wèn)題，不迴避問(wèn)題。3、仔細(xì)聆聽，找出訴怨所在。4、讓客戶接觸到主管。5、表示同情，絕不爭(zhēng)辯。6、蒐集資料，找出事實(shí)，記取教訓(xùn)、立即改善7、徵求客戶的意見，提供補(bǔ)償?shù)拇胧┡c方法並迅速採(cǎi)取補(bǔ)償行動(dòng)。8、給客戶一個(gè)下臺(tái)階，永遠(yuǎn)別讓客戶難堪。9、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀(jì)綠。Date8LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC三、如何處理較難處理客戶﹝一﹞、愛說(shuō)話者﹝二﹞、愛現(xiàn)者﹝三﹞、易懷疑者﹝四﹞、不耐煩者

Date9LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC愛現(xiàn)者具體回應(yīng)對(duì)策如下：1、永遠(yuǎn)不要把『愛現(xiàn)者』比下去2、避免顯示出您的不悅或不耐煩3、試著另『愛現(xiàn)者』覺得重要並受到重視。4、或許『愛現(xiàn)者』旅遊經(jīng)驗(yàn)豐富，身為旅遊從業(yè)員也應(yīng)不此下問(wèn)，向他學(xué)習(xí)Date10LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC易懷疑者具體回應(yīng)策略如下：1、確認(rèn)自己堅(jiān)定的信心2、不要受『易懷疑者』所影響3、回應(yīng)此客戶要保持冷靜與有理4、不要催促此類型者，尤其是旅遊契約書等，可以令他帶回去慢慢詳閱5、確定您所說(shuō)的每一件事，特別是『報(bào)價(jià)』更是重要Date11LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC不耐煩者1、提供快速、效率與正確的服務(wù)2、保持專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)3、不管任何手段，不要浪費(fèi)此類型客戶的時(shí)間4、採(cǎi)用較低標(biāo)準(zhǔn)的承諾，較高標(biāo)準(zhǔn)給予此類型Date12LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝一﹞、售後服務(wù)的本質(zhì)1、可靠度2、確實(shí)性3、有形性4、同感性5、回應(yīng)性

Date13LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝二﹞、售後服務(wù)的目的1、履行承諾2、建立新形象3、獲得再次成交的機(jī)會(huì)4、開拓新市場(chǎng)Date14LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝三﹞、銷售服務(wù)種類1、售前服務(wù)(Beforeservice)2、銷售服務(wù)(Inservice)3、售後服務(wù)(AfterService)4、繼續(xù)服務(wù)(FollowService)

Date15LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝四﹞、重視售後服務(wù)的好處1、使客戶充分滿足2、使客戶發(fā)生連鎖反應(yīng)3、完整發(fā)揮旅遊商品功能4、瞭解客戶的煩惱，當(dāng)作改善的資料5、促使容易收取團(tuán)費(fèi)6、維持客戶Date16LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝五﹞、銷售員對(duì)於售後服務(wù)

應(yīng)有的觀念：售後服務(wù)不但不影響利潤(rùn)，而且可以提高利潤(rùn)客戶所買的並非旅遊商品本身，而是購(gòu)買其旅遊相關(guān)服務(wù)。服務(wù)工作要適應(yīng)客戶的利益與方便，並不能強(qiáng)迫。真正的服務(wù)是滿足客戶的需求或創(chuàng)造期需求，絕非討好。當(dāng)你忘卻客戶時(shí)，客戶也忘卻你Date17LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝六﹞、售後服務(wù)之方法1、親自拜訪2、信函問(wèn)候3、電話致意Date18LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝七﹞、如何做好客戶服務(wù)1、讓客戶覺得他很重要2、請(qǐng)教客戶他們需要什麼3、定期與客戶保持聯(lián)絡(luò)4、對(duì)客戶的來(lái)電和要求立即回應(yīng)5、不斷強(qiáng)化旅遊知識(shí)與專業(yè)能力6、避免被客戶開除Date19LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC讓客戶喜歡與信任第一、建立我們?cè)诳蛻粜闹械摹盒哦取坏诙?、建立充分的?chǔ)備旅遊相關(guān)資訊第三、隨時(shí)保持最佳狀況第四、真心誠(chéng)意對(duì)於建立信任關(guān)係也是相當(dāng)重要第五、永遠(yuǎn)別把客戶只當(dāng)成客戶，要把客戶當(dāng)朋友第六、保持高度的幽默感第七、千萬(wàn)不能遲到第八、重視客戶所說(shuō)的每一句話與提出的每一個(gè)問(wèn)題Date20LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC五、建立客服中心的重要性﹝一﹞、提供客戶銷售前的諮詢、廣告服務(wù)，銷售後的追蹤調(diào)查及服務(wù)﹝二﹞、客服中心當(dāng)然可以產(chǎn)生額外的利潤(rùn)來(lái)源﹝三﹞、收集客戶資訊，從而建立完整的客戶資料庫(kù)（ClientDatabase）﹝四﹞、了解客戶反應(yīng)，並提供客戶回饋感受的管道﹝五﹞、加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度及對(duì)旅行業(yè)及其旅遊產(chǎn)品的認(rèn)同感Date21LeoHuangTravelIndustryManagementDep.KHC﹝一﹞、提供個(gè)客化（Customized）、個(gè)人化（personalized）的服務(wù)，較能滿足不同客戶需求﹝二﹞、成