訓練基地餐飲服務投訴處理方案目錄第一節(jié)食堂投訴處理管理制度 1第二節(jié)投訴處理措施 2第三節(jié)責任追究與處理記錄 5第一節(jié)食堂投訴處理管理制度為保證食堂食品衛(wèi)生,加強對食堂衛(wèi)生的管理和監(jiān)督，保障人員健康,特制定以下衛(wèi)生投訴處理管理制度。1.食堂衛(wèi)生投訴處理具體由食堂管理員負責收集投訴意見,同時對投訴意見及時進行分析、研究、反饋、督促整改和追究有關人員責任。2.在就餐大廳內(nèi)設立意見箱，專人每周五開啟信箱收集食堂衛(wèi)生投訴意見。3.根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《公司食品安全規(guī)章制度》等管理要求，對被投訴的責任人，經(jīng)查屬實的，對責任人進行批評、教育，有關責任人必須以書面形式做出整改意見，同時對責任人參照基地獎懲條例按工作失誤處理。4.對經(jīng)教育沒及時進行整改或有嚴重工作失誤的食堂工作人員，本公司不再聘任其擔任食堂工作人員。5.根據(jù)投訴情況，食堂及時召集食堂主管開會對食堂衛(wèi)生工作進行分析和督促整改，從而加強食堂衛(wèi)生管理工作。6.及時把處理意見反饋給投訴人，征求投拆人的意見，直至滿意為止。7.如有疑似食物中毒的人員對食堂進行投訴的，食品衛(wèi)生安全工作領導小組做好下列工作：（1）立即停止食品加工出售活動，并在第一時間報告當?shù)丶膊☆A防控制中心、市場監(jiān)督管理、教育和公安等部門。（2）立即對發(fā)病人員進行急救，并協(xié)助醫(yī)療機構(gòu)救治病人。（3）保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現(xiàn)場，待確認后交予衛(wèi)生部門處理。（4）積極配合疾病預防控制中心、市場監(jiān)督管理、公安部門進行調(diào)查，并按其要求如實提供有關材料和樣品。（5）落實市場監(jiān)督管理部門要求采取的其他措施，并妥善處理善后事宜，維持正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序。（6）配合市場監(jiān)督管理部門分析引起食物中毒的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出整改意見，杜絕類似事件再次發(fā)生。第二節(jié)投訴處理措施一、目的規(guī)范就餐人員投訴的處理，確保就餐人員的投訴能及時、合理、有效地得到解決。二、適用范圍適用于對項目投訴的處理。三、職責1.食堂負責人負責對就餐人員的投訴進行記錄和協(xié)調(diào)處理及回訪；必要時，由有關小組配合。2.食堂負責人負責跟進被投訴人員對投訴處理意見的改進情況。3.食堂負責人負責對投訴處理及回訪和改進的效果進行檢查。4.公司品質(zhì)部負責對投訴處理的過程和改進情況進行監(jiān)控。四、處理投訴的基本原則1.換位思考：將就餐人員所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。2.將投訴處理當成是與就餐人員交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為就餐人員實事求是地解決問題，達到加強溝通的目的。3.接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與就餐人員進行辯論、爭吵。4.富有同情心，了解客戶的疾苦，從而在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應付。五、投訴處理方法（一）菜肴中蟲、異物的投訴處理：1.立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴重時對余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；當日要求加工操作人員檢查當日的操作流程，確認是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認該物體的來源；（1）如果判斷的來自原料的，立即向采購部通報事件的全部，必要時請采購部的人員到場。（2）如果是在食品加工過程中混入的，必須當日對全體人員進行食品安全加工再教育，與全體人員一起進行整個加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對策與措施。（二）發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時：1.首先必須嚴格按照食堂的原料采購、貨物驗收、在庫管理等規(guī)章執(zhí)行。2.立即停售并撤下該批次的所有成品食品；3.追溯（1）是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向采購部門通報，并立即封存所有的該批次的食品，必要時通知原料供應商的人員到場一起銷毀該批次的全部原料。（2）如果是由于食堂在庫管理的失誤引起的，追究相關人員的責任，并對當事人員進行相關培訓。并與全體人員一起對整個加工和儲存過程進行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防治的對策和措施。（三）環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴1.立即要求食堂的衛(wèi)生保潔人員，對所投訴區(qū)域進行清掃和保潔；2.當日要求全體人員進行徹底的清掃和整理整頓3.清掃工作應每天進行常規(guī)清洗和清掃；4.定期徹底清掃工作（1）每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對所有的盛具、盛器進行徹底的清潔；第三節(jié)責任追究與處理記錄一、處罰（一）對于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對于直接責任者、領導和監(jiān)督責任者各予以相應的處罰；（二）對于嚴重的事故，公司根據(jù)公司相關制度予以處罰；（三）出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關機構(gòu)參與的除接受國家處罰外，還必須接受公司的處罰；二、投訴處理情況的記錄管理1.必須對所有的投訴件都進行詳細記錄；2.如果投訴沒有事實依據(jù)或者只是猜測的話，也必須以最大的誠意對待所有的投訴者；3.投訴事件的處理和善后，應該盡可能的得到投訴者的諒解。食堂出現(xiàn)投訴處理方案在接到投訴時，我們將首先在現(xiàn)場每個投訴者進行現(xiàn)場道歉。并將進行相關的內(nèi)部整改和處理措施。根據(jù)情況進行以下的應答處理，以期表達我們的誠意。投訴內(nèi)容應答方法和流程快速處理蟲如：菜蟲、飛蟲等1）由項目經(jīng)理或當班負責人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2）撤回該就餐人員的所購買的投訴菜肴；1.立即換菜品2.以劵的方式給予補償一般異物如：頭發(fā)等1）由項目經(jīng)理或當班負責人在發(fā)生現(xiàn)場向投訴者道歉；2）撤回該該就餐人員所購買的菜肴；1.立即換菜品2.以劵的方式給予補償對菜肴口味不滿如:炸焦了、燒糊燒焦了等1）由項目經(jīng)理或廚師長當班負責人向投訴者表示道歉；2）廚師長和項目經(jīng)理，或當班責任人員應立即對該品該批次菜肴或食品進行現(xiàn)場檢查，以確認是否可以繼續(xù)出售；3）如確認該品該批次菜肴口味確實很差，與所設定的菜名嚴重不符、并且已經(jīng)影響了該菜品的總體質(zhì)量，可判定為無法使用的，應立即停止銷售該品該批次；并對提出問題的人員獎勵1張就餐券；（每券10元）；4）如果經(jīng)過認真確認后，判斷為不是菜肴有問題的，應向就餐人員說明原因以獲取其的諒解；1.立即換菜品2.以劵的方式給予補償1)分量明顯不足2)價格計算錯誤且將錯就錯1）由項目經(jīng)理或廚師長當班負責人向投訴者表示道歉；2）立即退還多收款額。3）補足菜肴不足部分1.立即退還多收款額2.補足菜肴不足部分就餐環(huán)境如：桌面有大量就餐殘渣、地面有潑灑的食物長時間未清掃，影響就餐人員使用餐桌或?qū)θ藛T行走造成危害。1）由項目經(jīng)理先向投訴者道歉2）立即指導清掃責任者進行清掃和清潔；投訴記錄表登記序號：接受投訴單位投訴渠道投訴日期投訴顧客接受人承諾期限意見陳述糾正措施制訂人：實施人：落實情況驗證人：日期：備注1、投訴渠道：即時溝通、走訪、就餐人員滿意率調(diào)查；2、意見陳述由糾正措施制訂人抄錄。問題處置單問題發(fā)現(xiàn)時間問題發(fā)現(xiàn)部門問題發(fā)現(xiàn)人問題簡述：簡述人：