服務意識主講：曾蕾服務意識教學目標1、理解服務意識的內(nèi)涵。2、掌握服務意識的要點。3、通過學習懂得應如何樹立服務意識。服務意識態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成?。∷枷?、眼光有多遠，注定就能走多遠！工作一分鐘，辛勤60秒！服務意識服務的最終目標1、讓客人高高興興的來，高高興興的回去

——滿意客2、讓客人高高興興的再來，高高興興的再回去

——回頭客3、讓客人高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去

——忠誠客、口碑效應服務意識顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心GECProgram服務意識一個不滿的顧客

l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系服務意識

l一個滿意的顧客會告訴1-5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意一個滿意的顧客服務意識在座的每個人都在有酒店工作經(jīng)歷和感受，請說一下你是如何理解服務的？服務意識

指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。

即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。一、服務意識的概念服務意識客人：我想問一下,你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費用是多少？案例:服務意識員工A:員工B:員工C:對不起，先生，這個我不知道。您去銷售部問一下好了。我們最大的會議可以坐60人，一天費用我不是很清楚，我問一下再答復你好嗎？

我們酒店最大的會議室可以坐60人，一天費用是900元，請問您是要來租會議室是嗎？我可以幫您叫銷售代表出來和你談。

服務意識

“服務從我開始，到我為止?！边@口號說明了作為服務人員在幫助賓客解決問題外，還要我們主動的找到解決問題最好的方法，這種方法應該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也是最滿意的。服務意識二、服務意識的要點☆S－Smile（微笑）☆E－Excellence（出色）☆R－Ready（準備好）☆V－Viewing（看待）☆I－Inviting（邀請）☆C－Creating（創(chuàng)造）☆E－Eye（眼光）服務（Service)服務意識二、服務意識的要點S－smile（微笑）員工應該對每一位顧客提供微笑服務。

“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。

“真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實感覺的眼睛”

要將微笑貫穿于整個工作過程服務意識二、服務意識的要點人生最美7笑容：1、被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時候能開心一笑，豁達；4、無奈的時候能達觀一笑，境界；5、危難的時候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！

今天你微笑了嗎？請看著我的眼睛！微笑服務意識二、服務意識的要點E－excellent（出色）員工應該將每一道服務程序，每一個服務細節(jié)做得很出色。敲門服務——敲門是一種禮貌行為，作為客房服務員進房時的工作和檢查標準服務意識二、服務意識的要點R－ready（準備好）員工應該隨時準備好為顧客服務

細小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對細節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。例：服務員的站位要可見每時每刻準備為顧客提供服務

服務意識二、服務意識的要點V－viewing（看待）員工應該將每一位顧客都當成是VIP顧客要為顧客提供有價值的優(yōu)質(zhì)服務例：客房送餐服務意識二、服務意識的要點I－inviting（邀請）-information(信息)服務人員在每一次接待服務結(jié)束時，都應顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。服務人員需了解內(nèi)部信息的內(nèi)容也需了解外部信息的內(nèi)容服務意識二、服務意識的要點C－creating（創(chuàng)造）每位服務人員應想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

酒店從業(yè)人員在對客服務中，必須發(fā)揚用心極致的服務精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。例：建立準確完整的客人檔案用心服務體現(xiàn)在：服務意識二、服務意識的要點E－eye（眼光）

通過眼神接觸，你可以表達你愿意為他們提供服務的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克（BertDecker）說：“眼神交流的含義可以用三個“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。

關注顧客，關注顧客的需要，這是人性化的服務方式。注意服務過程中的情感交流，使顧客感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的人文關懷。服務意識三、如何樹立服務意識一、賓客是我們的領導和朋友“賓客永遠不會錯”（Theguestisneverwrong），即賓客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應無條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠不會錯“。這個理念已經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關系的一項行為準則。服務意識1、顧客永遠是對的“顧客永遠是對的”（Theguestisalwaysright)這一句酒店業(yè)的經(jīng)典名言，強調(diào)的是酒店應站在顧客的角度為贏得客源去考慮問題。因為，顧客是酒店的衣食父母，酒店不能把賓客當作品頭論足的對象，不能把賓客當成比高低、爭輸贏的對象，不能把顧客當成教育、改造的對象，不能把顧客當成說理的對象。酒店要提倡“讓”的藝術，將“對”留給顧客，不與顧客爭執(zhí)，更要從善意的角度理解和諒解顧客，通過自身的規(guī)范服務影響一些不自覺顧客的行為。2、視顧客為酒店最重要的財富顧客永遠是酒店最重要的財富，是我們的衣食父母，失去顧客，酒店便失去了經(jīng)濟來源，也只有關門的份了。服務意識3、酒店管理者的服務意識酒店管理者的服務意識是雙重的。一方面，管理者作為酒店的一員要樹立為賓客服務的理念，同時通過自身的工作和行動向員工灌輸這種意識；另一方面，管理者還要樹立為員工、下屬服務的理念，酒店管理者應該把下屬當作合作的對象，而不是管理的對象。服務意識4、為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務思考：什么是優(yōu)質(zhì)的服務？當您下榻一家酒店時，是否有所感悟？賓客打電話預訂客房，員工在接電話時是否彬彬有禮？是真心誠意接受賓客的預定還是認為電話是多余的打擾？賓客愛到的接待是不是熱情友好？當賓客走進酒店時，員工是否在恭迎賓客的到來？餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？引領員是將賓客引領到座位還是只是機械地問候一聲？賓客坐下后，服務員是否立即將茶水和毛巾送上？賓客要等多久才能點菜？賓客所點的菜肴要多久才能送上？服務員是否能記住每位賓客的特殊需求？啟示：優(yōu)質(zhì)服務=“滿意”+“驚喜”服務意識一碗豆面一天，一位客人來到酒店設宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。即將結(jié)束用餐時，客人又點了一份豆面。于是，服務員就將豆面按每人一份分好并送到賓客面前。但是，賓客并立即品嘗，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，其中一位賓客開始吃面，但剛吃一口便放下筷子，而帶不悅地對服務員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還黏在一起，不會是早做出來的吧？”服務員連忙解釋說：“先生，我們酒店的菜肴都是現(xiàn)點現(xiàn)做，只是豆面的黏性比其他面條的黏性都大，豆面在做出幾分鐘后不及時吃就會黏到一起，所以影響了面條的口味和口感。我們通知廚房再做一碗面好嗎？”但是，服務員的建議遭到賓客的拒絕。由于服務員未能及時向賓客介紹豆面的特性，導致客人投訴菜肴的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。

經(jīng)了解，這位顧客是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了顧客的不快。服務員在豆面時，如果能夠向顧客豆面的黏性大的特性，并提醒顧客立即吃才會有好口味，那么顧客的不快是能夠避免的?？梢?，服務員在對客服務過程中，應把工作做得細致些，力求達到“盡善盡美”，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。服務意識5、理解顧客的需求顧客的需求具有多樣性、多變性、突發(fā)性等特點，其包括共性需求和個性需求兩個方面。酒店服務要能打動顧客的心，就必須對賓客的需求保持高度的敏感，要能準確預見顧客的需求，并根據(jù)顧客的需求提供相應的服務，使其獲得滿足。

服務意識二、把握賓客的心理案例一天，酒店保安員小李正在有條不紊地指揮正門停車場的車輛停放，剛好安排完畢，突然一輛轎車很嫻熟地停在回車道邊上，而酒店規(guī)定這里是不允許停車的。于是他趕忙過去，而此時駕駛員已經(jīng)熄火準備離座。這時，小李說，“先生，您的倒車技術真棒，既快又準，我在這兒站了快三年了，還沒見過像您這么好技術的呢，您要是能教我一手，我也能多一樣吃飯的本事?！甭犃诉@話，駕駛員的臉上不由地露出得意的表情。這時，小李接著又說：“對不起，師傅，為了您的車身安全，麻煩您把車停到那邊去好嗎？這里車來車往的，萬一碰上個技術差點的……”沒等小李說完，駕駛員已經(jīng)發(fā)動車子，以最快的速度把車倒到小李指定的位置。1、給一份親情

于細微處見精神，于善小處見真情。酒店服務要做到用心用情，要使顧客感受到員工的每一個微笑、每一句問候、每一次服務都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一種親情。服務意識2、給一份面子

同時，顧客不僅是追求享受的自由人，還是具有優(yōu)越感的愛面子的人，往往以自我為中心，思維和行為具有情緒化，對酒店服務的評價帶有很強的主觀性，即以自己的主觀感覺作為判斷的依據(jù)。酒店要讓顧客感到有面子，懂得欣賞并配合顧客的“表演”，使顧客在酒店消費的經(jīng)歷中找到當“領導”的快樂。3、給一份理解

由于特定的思維和心理，顧客難免會犯一些大驚小怪、無理指責的錯誤，對此，酒店應該給予顧客充分的理解和包容?？傊?，酒店只有先準確把握顧客的心理，讀懂顧客的“心”，才可能為其提供與其相對應的產(chǎn)品。服務意識三、超越顧客的期望

要打動顧客的心，僅讓其滿意是不夠的，還必須讓顧客感到驚喜。只有當顧客有驚喜之感時，顧客才能真正動。為此，酒店提供的服務要努力超越顧客的期望，使顧客感到下榻酒店備受尊重和關照，從而愿意成為酒店忠誠客戶。

服務意識四、實現(xiàn)酒店的目標

優(yōu)質(zhì)的服務是對顧客而言的。如果優(yōu)質(zhì)的服務不能產(chǎn)生良好的效益，那對酒店而言就不能算是優(yōu)質(zhì)的。因為顧客滿意并不是服務的最終目的，而是酒店獲取效益的途徑與手段。所以，酒店服務的目標應該是在顧客滿意最大化的前提下，實現(xiàn)酒店利益