關聯(lián)營銷培訓課件中國移動江蘇公司此課程版權經(jīng)中國移動江蘇公司所有，任何個人未經(jīng)許可不得傳播關聯(lián)營銷培訓課件中國移動江蘇公司此課程版權經(jīng)中國移動江蘇公司課程目標深入領會關聯(lián)營銷的理念、內(nèi)容、流程及優(yōu)勢。領會和掌握客戶需求挖掘工具的使用。領會和掌握價值傳遞的方法與技巧。通過實操演練，熟練掌握關聯(lián)營銷的方法。課程目標目錄

關聯(lián)營銷理念引入客戶需求挖掘與溝通方法產(chǎn)品賣點與營銷話術模型重點業(yè)務實操舉例及案例剖析目錄關聯(lián)營銷理念引入客戶需求挖掘與溝通方法產(chǎn)品賣目錄

關聯(lián)營銷理念引入1、營銷思維轉變2、銷售角色轉變3、關聯(lián)營銷理念4、關聯(lián)營銷優(yōu)勢5、營銷文化傳播客戶需求挖掘與溝通方法產(chǎn)品賣點與營銷話術模型重點業(yè)務實操舉例及案例剖析目錄關聯(lián)營銷理念引入1、營銷思維轉變4、關聯(lián)營銷優(yōu)培訓前小故事——（一）賣李子的小販小販A：我這里有李子，您要李子嗎？老太太：我正要買李子，你這個李子好吃嗎？小販A：我的李子又大又甜，特別好吃。老太太：（來到水果前仔細看了看，李子果然是又大又紅，卻搖搖頭）我不買。小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您需要什么樣的李子？老太太：我要買酸李子。小販B：這種李子啊特別酸，您要不要嘗一口。老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子?。坷咸何业膬合眿D懷孕了，想吃酸的。小販C：您對您的兒媳婦真好，您兒媳婦想吃酸的，俗話說酸兒辣女，她一定給您生個孫子，所以，您天天給她買李子吃，趕明兒一定生個大胖小子。老太太：（高興地）您可真會說話。小販C：您知道不知道孕婦需要什么樣的營養(yǎng)？老太太：我不知道。小販C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果里維生素最豐富？老太太：我不知道。小販C：這水果中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給您兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定生出個雙胞胎來。老太太：（很高興）不但能夠生胖小子，還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。小販C：我天天都在這擺攤，而且進來的水果都很新鮮，您下次再來我給您優(yōu)惠。如果您有什么特別的需要，我也可以專門給您進，這是我的名片，上面有手機號碼，您需要就打電話給我，我給送去?！ㄗ阅且院?，老太太經(jīng)常來，而且還推薦了其他街坊也來買小販C的水果，小販C的水果生意越做越大……）培訓前小故事——（一）賣李子的小販小販A：我這里有李子，您要培訓前小故事——（一）賣李子的小販思考：小販A、小販B、小販C在賣東西時的區(qū)別是什么？為什么同樣賣一件東西，最后的結果會差別那么大？培訓前小故事——（一）賣李子的小販思考：小販A、小販B、小販一位豌豆販在某知外的豌豆廠以1元/斤的價格批發(fā)了一大批質量較差，口感較硬的豌豆，準備找家大戶能夠買下可以大賺一筆，聽說**城有位遠近聞名的豌豆大亨，每月銷售額都固定在百萬元以上，這位豌豆販做了簡單的市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)這位豌豆大亨的貨物都是銷到一個較遠的城鎮(zhèn)A的，為了完成這筆大生意，豌豆販決定親自去拜訪豌豆大亨。以下是他們見面后的談話。豌豆販：我這里有一大批豌豆，價格較低，目前的市場的最低批發(fā)價是1.6元/斤，如果你需要我可以以1.4元/斤的價格買給你。豌豆大亨：我想嘗嘗下你的豌豆，好嗎？豌豆販：可以。（隨即拿了一些豌豆給豌豆大亨品嘗）豌豆大亨（一邊嘗，一邊皺起眉頭）：嗯，好像。。。有點硬。豌豆販：硬是硬了點，但還是新鮮的，而且比市面的最低批發(fā)價還要便宜2毛，如果你把我的貨全部買走，等于節(jié)省幾萬啊。豌豆大亨：可是太硬了，一般人接受不了的，你看這樣，1.2元/斤我就要了。（雙方經(jīng)過一番討價還價后最終以1.3元/斤成交，豌豆販暗地里很高興，每斤賺了0.3元，幾萬塊到手了，正想對豌豆大亨吹噓，這時豌豆大亨緩緩的發(fā)話了。）豌豆大亨：想知道我為什么會買你的貨嗎？豌豆販：便宜唄。豌豆大亨：你知道我的貨都是銷往哪里的嗎？豌豆販：知道，我調(diào)查過，是那個城鎮(zhèn)A對吧。豌豆大亨：那你有沒有調(diào)查過那里的居民的生活習慣？豌豆販：呃。。。沒有。豌豆大亨：那里的居民以豌豆為主食，他們煮豌豆有個特點，每次都要煮好幾個小時，一般的豌豆這樣煮的話都很容易裂開，所以說我一直都想高價尋找一種較硬的豌豆。。。（豌豆販的臉色變得越來越難看）培訓前小故事——（二）質量較差的豌豆一位豌豆販在某知外的豌豆廠以1元/斤的價格批發(fā)了一大批質量較培訓前小故事——（二）質量較差的豌豆思考：從這個故事中我們可以收獲到什么？

為什么豌豆販最后沒有賣出好價錢？我們真的了解我們客戶的需求嗎？培訓前小故事——（二）質量較差的豌豆思考：從這個故事中我們可關聯(lián)營銷思維引入——營銷思維轉變故事一帶來的啟示：僅靠介紹產(chǎn)品自身特點來說服客戶，而忽略了客戶的需求的銷售時代已經(jīng)過去，新型的銷售模式需要將客戶的需求放在首位。說服階段（小販A）絕大多數(shù)人常常認為：銷售是說服客戶購買商品且不知客戶感受。滿足階段（小販B）真正的銷售應是了解客戶的需求后并給予客戶真正適合的商品，以滿足客戶需求。創(chuàng)造階段(小販C）更積極的作法是：需求創(chuàng)造，深入挖掘真實的潛在需求，以及通過開放式問題掌握關聯(lián)需求，創(chuàng)造銷售。關聯(lián)營銷思維引入——營銷思維轉變故事一帶來的啟示：說服階段（關聯(lián)營銷思維引入——營銷思維轉變故事二帶來的啟示：1、我們并不像我們所認為的那樣了解我們客戶的需求。2、進一步證明了深挖潛在需求的重要性。王婆賣瓜式關注客戶需求式營銷思維轉變從以上兩個故事不難看出，營銷思維轉變迫在眉睫，我們需要將：關聯(lián)營銷思維引入——營銷思維轉變故事二帶來的啟示：王婆賣瓜式銷售員銷售顧問身為產(chǎn)品顧問必須知道顧客選擇的心理及購買的理由，根據(jù)這些要項去順應每個顧客不同的特性銷售。關聯(lián)營銷理念引入——銷售角色轉變銷售員銷售身為產(chǎn)品顧問必須知道顧客選擇的心理及購買的理由，根關聯(lián)營銷思維引入——關聯(lián)營銷理念關聯(lián)營銷是一種充分挖掘客戶來電咨詢背后的潛在需求，通過銷售業(yè)務的方式解決客戶來電問題，將業(yè)務咨詢轉化為業(yè)務辦理，滿足客戶需求的同時，完成業(yè)務價值傳遞和業(yè)務銷售推廣的一種熱線營銷模式。關聯(lián)營銷理念設計關聯(lián)營銷核心流程洞察表象問題背后客戶沒有說出來的潛在需求掌握客戶來電咨詢或查詢的主要問題查詢客戶賬單/消費行為/渠道接觸了解客戶問題挖掘客戶即時需求業(yè)務價值傳遞和營銷關聯(lián)營銷思維引入——關聯(lián)營銷理念關聯(lián)營銷是一種充分挖掘客戶來關聯(lián)營銷理念引入——關聯(lián)營銷優(yōu)勢關聯(lián)營銷方法通過解決客戶面臨問題，充分體現(xiàn)對客戶關懷，比精確營銷客戶覆蓋面廣，成交率和成交量都高，比主推業(yè)務營銷方式成交率高、客戶體驗好。感受關懷真誠銷售客戶咨詢面臨問題客戶關懷解決方案潛在需求營銷模式與客戶需求關聯(lián)度客戶覆蓋面營銷成交率業(yè)務銷售量營銷業(yè)務范圍客戶體驗關聯(lián)營銷精確營銷重點業(yè)務直接營銷“關聯(lián)營銷”關聯(lián)要素傳遞圖“關聯(lián)營銷”優(yōu)勢解剖表關聯(lián)關聯(lián)關聯(lián)關聯(lián)開展比例5.7%94.3%關聯(lián)營銷理念引入——關聯(lián)營銷優(yōu)勢關聯(lián)營銷方法關聯(lián)營銷思維引入——營銷文化傳播整體原則服務為基礎、營銷為導向、效益為中心價值觀取向客戶為根、服務為本營銷出發(fā)點滿足客戶的切身需求營銷成功標志提升客戶滿意度和忠誠度呼入營銷模式優(yōu)先級關聯(lián)營銷>精確營銷>主推營銷關聯(lián)營銷思維引入——營銷文化傳播整體原則服務為基礎、營銷為導目錄

關聯(lián)營銷理念引入客戶需求挖掘與溝通方法產(chǎn)品賣點與營銷話術模型重點業(yè)務實操舉例及案例剖析1、客戶需求源頭——購買動機2、需求探尋方法——黃金三問3、需求探尋技巧——低壓溝通法目錄關聯(lián)營銷理念引入客戶需求挖掘與溝通方法產(chǎn)品賣點與營客戶需求挖掘與溝通方法——購買動機客戶可能購買產(chǎn)品的六大動機省錢省時（方便）新潮（享受）健康身份（尊榮）安全感業(yè)務名稱省錢省時（方便）新潮（享受）身份（尊榮）安全感139郵箱G+游戲包南京財神通非常假期手機報12593優(yōu)惠彩鈴易查詢秘書服務12580商戶聯(lián)盟常見業(yè)務六大動機對應表深度挖掘客戶的潛在需求在關聯(lián)營銷起到至關重要的作用，挖據(jù)需求最關鍵解決的問題是解決“客戶為什么要買我們的產(chǎn)品”這個問題，即客戶的購買動機?？蛻粜枨笸诰蚺c溝通方法——購買動機客戶可能購買產(chǎn)品的六大動機以在熱線辦理辦理量大且客戶接受程度高的15項業(yè)務為例，通過相關營銷場景可推薦的業(yè)務為：營銷場景購買動機可推薦業(yè)務查詢套餐/話費；對扣費有疑問。省錢、方便易查詢想查詢關機時來電號碼的短號是多少方便來電提醒咨詢是否有代接電話業(yè)務；方便秘書服務客戶對話費有疑問，未開通短信套餐，但帳單有較多短信費用產(chǎn)生省錢短信套餐客戶對話費有疑問，未開通彩信套餐，但帳單有彩信費用產(chǎn)生。省錢彩信套餐咨客戶通話費較高且通話對象較為固定省錢親情號碼組合咨詢漫游資費；帳單中有漫游費用產(chǎn)生；開通定向漫游套餐省錢兩城一家咨詢上網(wǎng)費用；咨詢QQ等夢網(wǎng)服務；帳單有流量費用產(chǎn)生，但未開通套餐，可推薦開通套餐包月。省錢國內(nèi)移動數(shù)據(jù)業(yè)務當客戶表示GPRS的網(wǎng)速無法滿足其手機在線看視頻、玩聯(lián)網(wǎng)游戲、聽音樂的等需求享樂、省時WLAN咨詢其它郵箱服務方便139郵箱咨詢更換彩鈴歌曲的方法；已開通彩鈴業(yè)務享樂無線音樂俱樂部反映手機丟了號碼怎么找回；方便號簿管家反映電話的等待聲音比較單調(diào)不好聽；享樂彩鈴要求關閉來電提醒等類似服務時省錢短信呼咨詢QQ問題；咨詢短信套餐不夠用，或有否群發(fā)短信的服務（特別在節(jié)假期間）享樂、省錢飛信客戶需求挖掘與溝通方法——購買動機的場景舉例以在熱線辦理辦理量大且客戶接受程度高的15項業(yè)務為例，通過相客戶需求挖掘與溝通方法——黃金三問切入問題黃金一問:背景問題黃金二問:難點問題黃金三問:切入問題尋找客戶的利益強化客戶利益正面沖擊問題負面沖擊問題尋找客戶的抱怨放大客戶痛苦產(chǎn)品賣點黃金三問是一種在銷售活動中以問題形式進行調(diào)查（或探索）客戶需求的模式，設法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求?？蛻粜枨笸诰蚺c溝通方法——黃金三問切入問題黃金一問:背景問題客戶需求挖掘與溝通方法——黃金三問場景舉例黃金一問:背景問題黃金二問:難點問題黃金三問:切入問題請問我手機上有個“郵箱”功能，怎么使用?。磕?，通過此功能可以在手機上查詢并發(fā)送郵件，冒昧問一下您平時是不是經(jīng)常使用郵箱啊？是的，工作全要靠郵件聯(lián)系好的，那您是否希望能在第一時間通手機查詢收到的郵件并回復呢？那是當然，如果能隨時隨地查詢并回復那就太方便了。如果這樣的話，您使用手機自帶的“郵箱”只能查詢并回復，沒有實時郵件提醒，只能自己隔一段時間進去查看有沒有新郵件，這樣會不會耽誤您的工作呢？肯定會耽誤的，我需要那種帶實時郵件提醒的。建議您可以開通我們的139郵箱5元版，具有郵件到達實時提醒功能，并且也支持在手機上直接查詢并回復郵件，這樣可以滿足您的需要。引出產(chǎn)品賣點客戶需求挖掘與溝通方法——黃金三問場景舉例黃金一問:背景問題客戶需求挖掘與溝通方法——低壓溝通技巧PSD低壓溝通技巧PSD即提出客戶所面臨的問題，然后為客戶找到解決方案。使用此方式的好處是讓客戶自主做出理性決策，按照他自己的心愿采取購買行為。1、消除抵觸情緒2、真誠銷售3、客戶問題法“客戶問題法”充分體現(xiàn)對客戶關心，其核心是幫助客戶解決問題，客戶不會感知被說服購買?！翱蛻魡栴}法”PSD流程：1）提出客戶面臨的問題；2）幫助客戶提出改善建議；3）客戶自行決定購買。讓客戶感知到客戶代表的真誠和關心，能夠有效消除抵觸情緒，提升購買欲望。關心能夠讓客戶感知到真誠，消除抵觸情緒。在消除抵觸情緒的前提下，購買會給絕大多數(shù)人帶來愉悅。因為有能力購買能夠給人帶來某種權力感，滿足自尊心、虛榮心。抵觸情緒是阻礙客戶做出購買決定的最主要因素。消除抵觸情緒是成功營銷的基礎。抵觸情緒來源：既往不愉快的切身銷售體驗，例如曾經(jīng)被“說服”購買到不想要、不需要或性價比低的產(chǎn)品或業(yè)務。

低壓營銷溝通關鍵三環(huán)節(jié)客戶需求挖掘與溝通方法——低壓溝通技巧PSD客戶需求挖掘與溝通方法——低壓溝通技巧PSD場景舉例沖浪助手收不收費??？先生您好，沖浪助手沒有月租費，您點擊網(wǎng)頁正常收取流量費,可以使用，先生，您是不是擔心流量可能不夠用啊？是的，一旦不夠用會扣比較多的錢。目前您套餐動感網(wǎng)聊A套餐，只贈送30M流量，您可以升級為網(wǎng)聊套餐贈送您50M流量，在不增加費用的基礎上可額外增加20M流量。好的，幫我開一下。P：提出客戶面臨的問題S：幫助客戶提出改善建議D：讓客戶自行決定購買。注意：客戶代表熱情準確的回答客戶的問題，可視為破冰階段，與客戶建立情感交流。那我套餐送的30M可以用吧？您看您是否需要，如果需要我現(xiàn)在可立即為您辦理客戶需求挖掘與溝通方法——低壓溝通技巧PSD場景舉例沖浪助手目錄

關聯(lián)營銷理念引入客戶需求挖掘與溝通方法產(chǎn)品賣點與營銷話術模型重點業(yè)務實操舉例及案例剖析1、說出產(chǎn)品優(yōu)勢——FABE賣點話術模型2、促進客戶決策——影響力話術模型3、創(chuàng)造良好氛圍——銷售互動IPOF目錄關聯(lián)營銷理念引入客戶需求挖掘與溝通方法產(chǎn)品賣點與營FABE產(chǎn)品賣點使用FABE賣點介紹話術的注意事項：1、在使用FABE之前先用一句最精煉的話去提煉賣點，待客戶有異議時再靈活運用FABE的特點、優(yōu)勢、利益及證據(jù)這四個維度分別來介紹產(chǎn)品賣點。2、若該業(yè)務能替客戶節(jié)省話費，一定要在使用FABE之前的最精煉的話中將可節(jié)省的數(shù)字進行體現(xiàn)。

FABE是一種介紹產(chǎn)品賣點的方法，通過找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，得出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后予以證明，可操作性很強。Ｆ：Features特點FAdvantages優(yōu)勢ABenefit利益BEvidence證據(jù)E產(chǎn)品本身的基本數(shù)據(jù)，如規(guī)格、特性等與競爭對手與行業(yè)內(nèi)相比，產(chǎn)品有何較優(yōu)之處產(chǎn)品的價值能滿足客戶的特殊需求（新穎、省錢、省時、尊榮）即證明書、樣品、商品展示說明、錄音錄像帶等。FABE產(chǎn)品賣點使用FABE賣點介紹話術的注意事項：FABE產(chǎn)品賣點場景舉例1某呼叫中心通過電話銷售來推銷新的免息信用卡：Features特點：我們這張信用卡，最大特點是具有較長的免息期，而且在任何ATM機器上是免手續(xù)費的。Advantages優(yōu)勢：我們銀行是國內(nèi)最早推出信用卡的，在服務方面請您放心。Benefit利益：您可以在比較長的時間里享受免息貸款的便利，這樣，您就可以免去貸款利息的支出了，如果有時候比較急，在任何ATM機器上都可以取錢，不用再付手續(xù)費，有時候手續(xù)費加起來一個月也能省下幾十元了。最重要注意：Benefit利益對不同的客戶來說，結果完全不一樣，如同樣一瓶蘋果汁，小孩子喝是要茁壯成長，老年人喝是想延年益壽！所以在使用FABE話術模型時，B（利益）是需要進一步個性化設計的。Evidence證據(jù)：這張卡較長免息期的優(yōu)惠是經(jīng)國家銀監(jiān)局批準的，可終身享受此項優(yōu)惠，相關規(guī)定您在網(wǎng)絡上都可以查詢到。FABE產(chǎn)品賣點場景舉例1某呼叫中心通過電話銷售來推銷新的免FABE產(chǎn)品賣點場景舉例2某大棗零銷店主向外來旅客推薦新鄭大棗（鄭州特產(chǎn)）：

Features特點：新鄭大棗的最大優(yōu)點就是皮薄、肉厚、核小、味甜。新鄭大棗它含有人體必需的18種氨基酸，內(nèi)含蛋白質、脂肪、糖類、有機酸和磷、鈣、鐵及維生素B、C、P等物質，是天然的維生素果實，營養(yǎng)價值極高。

Advantages優(yōu)勢：新鄭大棗的較之其它大棗而言最大的優(yōu)勢就是綠色環(huán)保，未添加任何化學成分。人工現(xiàn)場采摘，及時保鮮，現(xiàn)代化制作工藝，確保大棗的純天然營養(yǎng)不流失。Benefit利益：大型超市商場售價為60--100元，而本店因靠近產(chǎn)地每斤才買35元，節(jié)省25-65元，相當劃算，超過100元，可以免費贈送精美包裝。

Evidence證據(jù)：鄧小平同志出訪日本時，曾專門將新鄭大棗饋贈日本天皇。（并提供相關照片）FABE產(chǎn)品賣點場景舉例2某大棗零銷店主向外來旅客推薦新鄭大FABE產(chǎn)品賣點場景舉例3某品牌手機：Features特點：自帶有安卓系統(tǒng)，等同于一臺掌上電腦，成熟的軟件應用通訊平臺，不斷豐富的應用軟件，屏幕分辨率非常高，畫面十分給力，電容觸屏操作起來也很方便。Advantages優(yōu)勢：這款手機最大的優(yōu)勢在于超大屏幕，達5.3寸，是目前在所有手機中，屏幕最大的一款。Benefit利益：使您的手機更個性化，功能更強大，使用起來更得心應手，擁有它，可以不需要買電視，買電腦、加上這么炫的外形，在朋友同事面前拿出來多有面子。Evidence證據(jù)：這款手機供不應求，所以比剛出來時，價格上漲了10%，可以看出它的熱買程度，而且預約的客戶已經(jīng)排到2個月后了，現(xiàn)在預定可以享受優(yōu)惠，以后買可能價格更高。FABE產(chǎn)品賣點場景舉例3某品牌手機：Features特點：影響力話術模型影響力話術模型用于提升營銷話術的說服力，共分六項維度，每項維度都有強大的心理學原理支持。權威話術認同話術互惠話術承諾話術關聯(lián)話術短缺話術影響力話術權威話術認同話術短缺話術互惠話術關聯(lián)話術承諾話術影響力話術模型影響力話術模型用于提升營銷話術的說服力，共分六影響力話術模型——權威話術。心理學理論：人都是迷信權威的社會現(xiàn)象：①明星代言②牙膏廣告中的全國牙防組實驗常見社會上的話術例句：我們的產(chǎn)品就是***代言的。我們這次活動是由***和我們一起組織的。我們的產(chǎn)品成份是***。客服中心實用話術例句：這個業(yè)務很實用，我和我家人都開通的。我們的**性價比很高，我們公司**%的同事都開通了。影響力話術模型——權威話術。心理學理論：人都是迷信權威的社會影響力話術模型——認同話術心理學理論：人們的從眾效應社會現(xiàn)象：①看到排好長的隊哪怕不需要的東西也很有可能會買下②大街小巷的人都用IPHONE4自己不用就OUT了。常見社會上的話術例句：這款產(chǎn)品是我們目前賣的最火的。這次活動，已經(jīng)有**位嘉賓報名了?？头行膶嵱迷捫g例句：這個套餐非常劃算，**%的客戶都開通了這款套餐。這個業(yè)務很新穎，很多和您一樣的喜歡新生事物的客戶都已經(jīng)開始嘗試了。影響力話術模型——認同話術心理學理論：人們的從眾效應社會現(xiàn)象影響力話術模型——短缺話術心理學理論：人對稀少的東西具有一種占有欲社會現(xiàn)象：①IPHONE4官網(wǎng)總是斷貨，無數(shù)人找黃牛購買訂單②限量版的東西總是供不應求常見社會上的話術例句：這款產(chǎn)品目前我們已經(jīng)不多了，如果您需要可能需要早點預訂了。這次活動，我們是有限額的，目前只有***個名額。客服中心實用話術例句：這個活動很優(yōu)惠的，沒幾天就要截止了，以后還不知道什么時候才能有這么優(yōu)惠的活動，建議您盡快參加。我們蘇州的兩城一家套餐每年只有1、2月份才生效。這次活動贈送的禮品非常實用，我們營業(yè)廳是贈完為止的，您可以盡快去參加。影響力話術模型——短缺話術心理學理論：人對稀少的東西具有一種影響力話術模型——互惠話術心理學理論：能給予對方利益較易打動對方社會現(xiàn)象：①對商場的滿百送券活動毫無抵抗力②免費品嘗過商家的東西，如果商品很好還不買的話會產(chǎn)生愧疚心理。常見社會上的話術例句：這個價格，比原來便宜了50%你如果今天買的話，我們送您***這套產(chǎn)品的價格是貴了點，但如果按照3年使用壽命的話，其實你每天只花**元便享受到了?？头行膶嵱迷捫g例句：您開通這個業(yè)務后，以后打**電話就可以免費了，相當于每月為您節(jié)省了**元的話費。您開通XX短信套餐后，每月可贈送給您**條短消費，相當于每月為您節(jié)省了**元的話費。*互惠話術最好能用數(shù)字直觀的向客戶展示出獲得的實惠。影響力話術模型——互惠話術心理學理論：能給予對方利益較易打動影響力話術模型——關聯(lián)話術心理學理論：客戶更喜歡為自己“量身訂做”的服務社會現(xiàn)象：①很多喜歡IPHONE4的客戶表示等IPHONE5出來他們?nèi)詴徺I②喜歡互聯(lián)網(wǎng)科技的人通常也比較關注其它新生事物。常見社會上的話術例句：我們這款產(chǎn)品就是針對您這類的時尚年輕的女士。這個產(chǎn)品配合您之前的產(chǎn)品，效果是最佳的。客服中心實用話術例句：我查詢到您開通了**業(yè)務，您可以再開通**業(yè)務，這樣您可以享受到更多的實惠。您看是否需要我這邊幫您開通一下？您漫游費用較高，有時候也會發(fā)短信，根據(jù)您現(xiàn)在的使用情況，我推薦您使用**產(chǎn)品，每月**元，這樣更能符合您的需求。您看是否需要我這邊幫您開通一下？*注意：關聯(lián)話術是多維度的，可以跟客戶的年齡關聯(lián)，可以跟客戶之前使用的產(chǎn)品相關聯(lián)，可以跟客戶的需求相關聯(lián)等。影響力話術模型——關聯(lián)話術心理學理論：客戶更喜歡為自己“量身心理學理論：承諾有利于打消疑慮社會現(xiàn)象：①ISO9001認證②享受三包常見社會上的話術例句：我們保證，在1個月內(nèi)，只要包裝不損壞，可以無償退貨我們的產(chǎn)品是國家三包，這點請您放心客服中心實用話術例句：如果您在使用過程中不滿意，可隨時致電我處關閉。（此話術使用時需注意人工臺是否可以取消，如僅能在營業(yè)廳取消需向客戶說明）影響力話術模型——承諾話術心理學理論：承諾有利于打消疑慮社會現(xiàn)象：①ISO9001認證銷售互動IPOF

IPOF是客戶代表與客戶進行銷售互動過程中所必需的四大階段，分別為Input（寒暄、破冰）、Process（了解客戶需求）、Output（提供最好的建議）、Feedback（后續(xù)跟蹤、分析）。銷售互動IPOFInputProcessOutputFeedback寒暄、破冰了解客戶需求提供最好的建議后續(xù)跟蹤、分析①②③④銷售互動IPOFIPOF是客戶代表與客戶進行銷售銷售互動IPOF場景實例我現(xiàn)在是20元的上網(wǎng)套餐，我改為其他的套餐，什么時候生效?。肯壬?，很抱歉，更改套餐只能下月生效,（客戶代表同時查詢客戶賬單，發(fā)現(xiàn)客戶本月的流量已經(jīng)超出，判斷出客戶有節(jié)省流量的需求遂向客戶詢問）您是不是GPRS不夠用??？是的，都不敢繼續(xù)用了。您不用擔心，您可以當月再開通一個財神通套餐，可以立即生效，您繼續(xù)上網(wǎng)的話都可以算在套餐里，其他更改只能是次月生效，我現(xiàn)在就可以幫您辦理這個套餐，請問需要嗎？好的，幫我開一下。客戶代表將本通營銷成功的錄音進行上報，經(jīng)管理人員后續(xù)調(diào)取相關數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)分析出此種營銷方法客戶感知度好，成功率高，遂做為優(yōu)秀案例進行推廣分享。Input：寒暄、破冰Process：了解客戶需求Output:提供最好的建議Feedback：后續(xù)跟蹤、分析注意：客戶代表熱情準確的回答客戶的問題，可視為破冰階段，與客戶建立情感交流。銷售互動IPOF場景實例我現(xiàn)在是20元的上網(wǎng)套餐，我改為其他目錄

關聯(lián)營銷理念引入客戶需求挖掘與溝通方法產(chǎn)品賣點與營銷話術模型重點業(yè)務實操舉例及案例剖析1、部分重點業(yè)務實操舉例2、部分主推終端實操舉例3、關聯(lián)營銷典型案例剖析目錄關聯(lián)營銷理念引入客戶需求挖掘與溝通方法產(chǎn)品賣重點業(yè)務實操舉例國內(nèi)移動數(shù)據(jù)套餐一、客戶需求挖掘1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢手機上網(wǎng)服務

咨詢QQ服務

咨詢飛信服務咨詢?nèi)绾蚊赓M發(fā)短信2、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求帳單有流量產(chǎn)生開通QQ業(yè)務開通飛信業(yè)務1二、FAB賣點介紹一句話提煉總結賣點：使用GPRS您就可以讓您的手機具備無線上網(wǎng)的功能，可讓您永遠在線，隨時上網(wǎng)沖浪，與朋友盡情聊天，且有6款套餐，可滿足不同人士的需求。1、特點（features）：1）目前國內(nèi)的GPRS信號幾乎已覆蓋到所有角落，您可以在任何地方進行上網(wǎng)沖浪，讓您的即時聊天工具，例如飛信通過手機永遠在線。2）按流量計費，不使用不計費。2、優(yōu)勢(advantages)：在手機上通過飛信客戶端發(fā)短信，直接減免短信費，只收流量費，如果開通包月更能節(jié)約話費。3、利益(benefit)：共有6款包月套餐，不僅享受更多流量，而且超出包月流量后上網(wǎng)僅需0.001元/KB,比不開套餐劃算很多。重點業(yè)務實操舉例國內(nèi)移動數(shù)據(jù)套餐一、客戶需求挖掘1、通過客戶重點業(yè)務實操舉例國內(nèi)移動數(shù)據(jù)套餐1三、適合前臺人員適用的營銷技巧（此部分用于客戶代表根據(jù)與客戶具體交談的內(nèi)容靈活使用）權威話術：同國內(nèi)親情號碼組合認同話術：我們每天接到要開通這款套餐的客戶非常多。絕大多數(shù)和您使用同樣業(yè)務的客戶（或每個月和您消費差不多的客戶）都開通了這款套餐。短缺話術：無互惠話術：您如果經(jīng)常上網(wǎng)，建議可以開通包月套餐，不僅享受更多流量，而且超出包月流量后上網(wǎng)僅需0.001元/KB,比不開套餐劃算很多。關聯(lián)話術：根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關聯(lián)推薦：未開通套餐但帳單顯示有流量產(chǎn)生：您是否每個月都會使用手機上網(wǎng)，根據(jù)您近*個月的使用情況，建議您開通**元包**MB的套餐，比您現(xiàn)在用多少算多少要劃算。是否需要我這邊幫您開通一下？已開通GPRS相應套餐：我?guī)湍樵兞艘幌履_通了**元的GPRS套餐，根據(jù)您近*個月的使用情況，建議您開通**元包**MB的套餐，比您現(xiàn)在的套餐更適合您，如果您用后覺得還是沒原來劃算，也可以打電話給我們轉回原來的套餐。是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：若您開通國內(nèi)數(shù)據(jù)業(yè)務套餐后不需要，可隨時取消。重點業(yè)務實操舉例國內(nèi)移動數(shù)據(jù)套餐1三、適合前臺人員適用的營銷重點業(yè)務實操舉例親情號碼組合一、客戶需求挖掘2二、FAB賣點介紹1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢有沒有漫游優(yōu)惠的套餐反映漫游話費費用較高咨詢親情號碼組合的使用范圍及資費2、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求開通情侶短信套餐開通家庭賬戶您是蘇州全球通/動感地帶/神州行用戶，每月只需1元，就可以為您節(jié)省100多元的話費。在蘇州可以與本地任意一個指定的移動號碼免費通話500分鐘，包含您在內(nèi)最多可有5個號碼。您是蘇州全球通/動感地帶/神州行用戶，每月最低消費30元，就可以為您節(jié)省100多元的話費。在蘇州可以與本地任意一個指定的移動號碼免費通話500分鐘，包含您在內(nèi)最多可有5個號碼。1、特點（features）：每月只需1元，在蘇州可以與本地任意一個指定的移動號碼免費通話500分鐘，包含您在內(nèi)最多可有5個號碼。每月最低消費30元，在蘇州可以與本地任意一個指定的移動號碼免費通話500分鐘，包含您在內(nèi)最多可有5個號碼。2、優(yōu)勢(advantages)：1）適用于所有品牌客戶2）親情號碼主被叫在500分鐘內(nèi)是全部免費的3、利益(benefit)：最多可以為您節(jié)省100多元的通話費。重點業(yè)務實操舉例親情號碼組合一、客戶需求挖掘2二、FAB賣點重點業(yè)務實操舉例親情號碼組合2三、適合前臺人員適用的營銷技巧（此部分用于客戶代表根據(jù)與客戶具體交談的內(nèi)容靈活使用）權威話術：同國內(nèi)親情號碼組合認同話術：親情號碼主被叫在500分鐘內(nèi)是全部免費的，目前跟您一樣的客戶大部分都開通了這個套餐。短缺話術：無互惠話術：開通此套餐后您可以最多節(jié)省100多元話費。關聯(lián)話術：根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關聯(lián)推薦：有開通情侶短信套餐記錄：您目前開通的是短信優(yōu)惠套餐，您可以再開通這款套餐，這樣在語音通話上也可以為您節(jié)省100多元的話費。是否需要我這邊幫您同時開通一下？有開通家庭賬戶的記錄：您有開通家庭賬戶，可以再開通親情號碼組合這款套餐，可以為您節(jié)省100多元的話費。是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：若您開通親情號碼組合后不需要，可隨時取消。重點業(yè)務實操舉例親情號碼組合2三、適合前臺人員適用的營銷技巧重點業(yè)務實操舉例飛信一、客戶需求挖掘3二、FAB賣點介紹1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢有否便宜或免費發(fā)短信的業(yè)務咨詢短信套餐不夠用，或有否群發(fā)短信的服務（特別在節(jié)假日期間）可以與其他用戶交友聊天（類似QQ交友聊天）2、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求開通短信套餐的各類品牌客戶或帳單中有短信費的客戶開通國內(nèi)移動數(shù)據(jù)（GPRS）套餐的客戶夢網(wǎng)業(yè)務中開通QQ相關業(yè)務的客戶開通親情號碼組合業(yè)務的客戶一句話提煉總結賣點：手機號可作為飛信號，用飛信可以向好友每月最多免費發(fā)送10000條短信，如您向好友發(fā)送1000條短信，最多可以幫您節(jié)省100元短信費。開通飛信業(yè)務免費。1、特點（features）：1）飛信永遠在線，通過飛信向好友發(fā)送短信免費。2）使用WAP客戶端使用飛信，免GPRS流量費：通過手機上網(wǎng)使用CMWAP接入點訪問飛信WAP網(wǎng)站新網(wǎng)址（/）不收取流量費，可以隨時隨地免費與飛信好友溝通。2、優(yōu)勢(advantages)：1）騰訊QQ需開通收費的超級QQ業(yè)務才可享受永遠在線及免費發(fā)送短信，而飛信永遠在線且發(fā)送信息給好友免費。2）僅需知道對方的手機號碼就可以直接查找到好友，騰訊QQ只能通過昵稱或QQ號查找。3）定時短信（在節(jié)假日前進行重點推薦）3、利益(benefit)：您可以使用飛信向好友免費發(fā)送短信，如您向好友發(fā)送1000條短信，最多可以幫您節(jié)省100元短信費。重點業(yè)務實操舉例飛信一、客戶需求挖掘3二、FAB賣點介紹1、重點業(yè)務實操舉例飛信3三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯(lián)話術、承諾話術）加強客戶對產(chǎn)品的認同。權威話術：同國內(nèi)親情號碼組合認同話術：無短缺話術：無互惠話術：使用飛信業(yè)務最多可以幫您節(jié)省1000元短信費；關聯(lián)話術：根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關聯(lián)推薦：開通短信套餐的客戶：您應該經(jīng)常與您的親友互發(fā)信息吧，我們有一項飛信業(yè)務非常適合您使用，開通后您通過電腦或手機WAP登陸，可以每月免費向好友手機發(fā)送10000條信息，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？針對開通GPRS套餐的客戶：您應該經(jīng)常使用手機上網(wǎng)的吧，可以開通我們的飛信業(yè)務，只要下載一個軟件或登陸固定的網(wǎng)站就可以每月向您的好友免費發(fā)送最多10000條信息，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？針對開通QQ業(yè)務的客戶：您經(jīng)常使用QQ業(yè)務與好友聊天吧，我們的飛信業(yè)務比QQ業(yè)務還方便，而且用飛信向您的好友發(fā)送短信是完全免費的，如果您使用手機WAP客戶端，還不收取GPRS流量費，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？針對開通親情號碼組合的客戶：您經(jīng)常與親友電話溝通吧，如果您開通飛信業(yè)務還可以免費向您的親友發(fā)送短信，每個月最多可免費發(fā)送10000條信息，幫您節(jié)省了短信費用，方便又實惠。是否需要我這邊幫您開通一下？

承諾話術：若您開通后不需要，可隨時取消。重點業(yè)務實操舉例飛信3三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話重點業(yè)務實操舉例短信套餐一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹42、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求客戶有發(fā)短信記錄但未開通任何套餐客戶有開通短信套餐記錄，但有超出的短信收費一句話提煉總結賣點：開通這個套餐，您每月只需10元即可免費發(fā)150條短信（20元可免費發(fā)300條短信、30元可免費發(fā)500條短信、50元可免費發(fā)800條短信）。1、特點（features）：每月10元，可免費發(fā)150條短信。2、優(yōu)勢(advantages)：1）10元短信套餐：目前只針對您這樣的神州行（全球通）客戶開放。20元以上短信套餐：目前只針對您這樣的全球通客戶開放。2）您發(fā)送給任意國內(nèi)號碼的短信均包含在免費短信條數(shù)內(nèi)。3、利益(benefit)：每月可節(jié)省5元（20元套餐可節(jié)省10元費用、30元套餐可節(jié)省20元費用、50元套餐可節(jié)省30元費用）。1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢短信中心號碼及相關設置查詢當月消費情況重點業(yè)務實操舉例短信套餐一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹4重點業(yè)務實操舉例短信套餐4三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯(lián)話術、承諾話術）加強客戶對產(chǎn)品的認同。權威話術：同國內(nèi)親情號碼組合認同話術：針對向您這樣的客戶開放的，這項業(yè)務很多人都開通了短缺話術：無互惠話術：開通這個套餐，您最多可以節(jié)省30元的短信費用關聯(lián)話術：根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關聯(lián)推薦：有短信發(fā)送記錄，但未開任何套餐：我們現(xiàn)在有個10元包150條短信的套餐，我看了一下，您目前短信發(fā)的還是蠻多的，這個套餐比較合適您。是否需要我這邊幫您開通一下？有開通短信套餐記錄，但有超出的短信收費：我看了一下，您目前開通的短信套餐已經(jīng)不夠用了，目前您這個月除了套餐內(nèi)的免費短信，您已經(jīng)產(chǎn)生了XX元的短信費用，您可以升級為更高一檔的套餐。是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：如您不需要，可隨時能通過短信或網(wǎng)上營業(yè)廳取消。重點業(yè)務實操舉例短信套餐4三、在交談的過程中，可靈活運用影響重點業(yè)務實操舉例來電提醒一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹1、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求詢問網(wǎng)絡覆蓋問題咨詢短信呼相關問題查詢歸屬地2、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求開通集團V網(wǎng)已開通短信呼業(yè)務已開通關機秘書業(yè)務一句話提煉總結賣點：您手機關機或者信號不好時漏接的電話，我們會以短信的方式發(fā)到您的手機上，同時會顯示歸屬地和集團短號（針對已開通集團V網(wǎng)的客戶），每月只需3元。1、特點（features）：每月3元，就可以不錯過任何一通來電，還可以設置不同場景的回鈴音。2、優(yōu)勢(advantages)：1）是短信呼和關機秘書的升級版2）針對集團V網(wǎng)客戶，可以直接顯示集團短號。3、利益(benefit)：1）針對集團V網(wǎng)客戶，不用進行長短號的查詢。2）可顯示來電號碼的歸屬地，便于客戶識別騷擾電話。3）短信發(fā)送號碼即為對方的號碼，如果已儲存電話本，可直接顯示姓名。5重點業(yè)務實操舉例來電提醒一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹1重點業(yè)務實操舉例來電提醒5三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯(lián)話術、承諾話術）加強客戶對產(chǎn)品的認同。權威話術：同國內(nèi)親情號碼組合認同話術：無短缺話術：無互惠話術：可以顯示號碼的歸屬地。針對集團V網(wǎng)客戶，可以直接顯示集團短號，不用進行長短號的查詢。關聯(lián)話術：根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關聯(lián)推薦：客戶咨詢網(wǎng)絡覆蓋：正確解釋完網(wǎng)絡信息問題后，我們現(xiàn)在有個來電提醒業(yè)務，在您信號不好或關機的情況下，別人打您手機，在開機會您會收到一條顯示號碼歸屬地的提醒短信，我看了一下，您有集團套餐，在您收到的提醒短信里還可以顯示集團短號，并且可以直接回撥。您看是否需要我這邊幫您開通一下？已開通短信呼業(yè)務：我們現(xiàn)在有短信呼的升級套餐，增加了來電號碼歸屬地的顯示及直接回撥功能（集團V網(wǎng)客戶可顯示短號），功能更多，每個月只要3元錢。您看是否需要我這邊幫您開通一下？已開通關機秘書業(yè)務：我們現(xiàn)在有個來電提醒業(yè)務，每個月只需3元，可以在您手機關機或無信號時，別人打您電話，開機后會收到一條顯示號碼歸屬地的提醒短信，集團V網(wǎng)客戶可直接顯示短號，并且可以直接回撥。您看是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：如您不需要，可隨時能過短信或網(wǎng)上營業(yè)廳取消。重點業(yè)務實操舉例來電提醒5三、在交談的過程中，可靈活運用影響重點業(yè)務實操舉例新定向漫游一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹61、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢漫游時資費咨詢漫游時是否有何優(yōu)惠套餐咨詢漫游資費較高，話費疑問2、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求開通國內(nèi)親情號碼開通兩城一家或非常假期套餐前期帳單中有產(chǎn)生國內(nèi)漫游資費前期帳單中國內(nèi)漫游資費較高，可建議轉全球通品牌開通國內(nèi)免費接聽套餐一句話提煉總結賣點：您是動感地帶（神州行）客戶，現(xiàn)在每月只需1元，在某一指定省份漫游時，漫游通話費被叫0.3元/分鐘，主叫國內(nèi)（不含港澳臺）0.3元/分鐘。1、特點（features）：1）每月1元，就可以到指定的省份漫游時打國內(nèi)電話（不含港澳臺）和接聽電話0.3元/分鐘2）只要您漫游至國內(nèi)任一省份，都可以開通指定省份的新定向漫游套餐，但一個月只能開通一個。2、優(yōu)勢(advantages)：目前只針對向您這樣的動感地帶（神州行）客戶開放，其它品牌的客戶是無法開通的。3、利益(benefit)：盡管漫游資費已經(jīng)下調(diào)，撥打國內(nèi)0.6元/分，接聽0.4元/分，但是開通了這個套餐仍然可以為您再節(jié)省一半的話費。重點業(yè)務實操舉例新定向漫游一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹重點業(yè)務實操舉例新定向漫游6三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯(lián)話術、承諾話術）加強客戶對產(chǎn)品的認同。權威話術：同國內(nèi)親情號碼組合認同話術：只針對神州行和動感地帶客戶開放，目前跟您一樣有漫游需求的客戶大部分都開通了。短缺話術：當客戶群達到一定規(guī)模后，有可能會將目前指定省份的定向漫游優(yōu)惠改為指定城市的定向漫游優(yōu)惠互惠話術：開通此套餐后您漫游時主叫通話享受半價優(yōu)惠，被叫通話費用也進行打折關聯(lián)話術：根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關聯(lián)推薦：有開通兩城一家和非常假期記錄：目前我們推出了新定向漫游套餐，您可以等兩城一家套餐優(yōu)惠時間結束后開通這款套餐，仍然可以享受漫游優(yōu)惠。是否需要我這邊幫您開通一下？有國內(nèi)漫游收費記錄：您可能漫游比較多，目前我們推出了新定向漫游套餐業(yè)務，您可以指定一個省份漫游，每月僅需1元即可享受主叫國內(nèi)電話0.3元/分，接聽同樣0.3元/分。是否需要我這邊幫您開通一下？開通國內(nèi)親情號碼：我看了一下，您可能打XX地方的長途比較多，目前我們推出了新定向漫游套餐，這下您不僅可以在本地打了，當您漫游至指定省份時只需1元也可以優(yōu)惠了。是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：若您開通后不需要，可隨時取消。重點業(yè)務實操舉例新定向漫游6三、在交談的過程中，可靈活運用影重點業(yè)務實操舉例139郵箱一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹71、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢短信套餐使用情況反映長短信編輯不方便咨詢飛信使用方法2、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求開通GPRS封頂套餐開通飛信開通短信優(yōu)惠套餐一句話提煉總結賣點：

139郵箱以手機號碼為郵箱名，方便記憶，且開通免費版139郵箱，不會產(chǎn)生任何費用。只要手機支持網(wǎng)絡連接，可隨時通過手機登陸郵箱，查看處理郵件。每個月可以為您節(jié)省10元左右的短信提醒費用。1、特點（features）：1）以手機號碼為郵箱名，方便記憶。2）利用郵箱編輯短信發(fā)送給朋友，0.1元一條，是包括在短信套餐優(yōu)惠內(nèi)的。3）特有的帳單定制功能可以讓您定制手機帳單、詳單的寄送，定制后系統(tǒng)將會將定制的帳單和詳單發(fā)送到該郵箱，真正做到明明白白消費。2、優(yōu)勢(advantages)：1）開通139郵箱免費版，不收取任何費用，卻可以享用2G的郵箱容量。2）如果您和您的朋友都使用的139郵箱，不需要特別記朋友的郵箱地址，只要知道手機號碼，就可以了，非常方便。3）在飛信中有鏈接，有郵件到達時，飛信也會彈出郵件主題提醒，并可以直接點擊，一鍵進入。3、利益(benefit)：相比0.1元一條的郵件到達提醒短信，對于頻繁使用郵箱的您來說，139郵箱可以為您節(jié)省不小的開支。重點業(yè)務實操舉例139郵箱一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹重點業(yè)務實操舉例139郵箱7三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯(lián)話術、承諾話術）加強客戶對產(chǎn)品的認同。權威話術：同國內(nèi)親情號碼組合認同話術：移動用戶都可以開通139郵箱，現(xiàn)在絕大多數(shù)用戶都開通了。短缺話術：每個號碼只能申請一個139郵箱互惠話術：開通免費版139郵箱，不會產(chǎn)生任何費用，還可以每個月為您節(jié)省10元左右的短信提醒費用。關聯(lián)話術：根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關聯(lián)推薦：有開通飛信記錄：您目前已開通飛信業(yè)務，您可以再開通139郵箱免費版，配套使用更加方便。是否需要我這邊幫您開通一下？有開通任一款短信優(yōu)惠套餐：您開的短信優(yōu)惠套餐，是包括使用139郵箱發(fā)送出去的短信的，您可以開一個139郵箱，開通免費版不產(chǎn)生費用，可以用手機號碼作為郵箱名。是否需要我這邊幫您開通一下？開通GPRS封頂套餐：您開通了GPRS封頂套餐，建議您再開一個139郵箱，本身免費版不產(chǎn)生費用，但可以通過GPRS網(wǎng)絡隨時用手機登陸郵箱，查看處理郵件，所產(chǎn)生的GPRS費用是包含在封頂套餐中的，不再產(chǎn)生其它費用。是否需要我這邊幫您開通一下？承諾話術：若您開通后不需要，可隨時取消。重點業(yè)務實操舉例139郵箱7三、在交談的過程中，可靈活運用影重點業(yè)務實操舉例無線音樂俱樂部一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹81、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求1）咨詢下載彩鈴、振鈴的資費2）咨詢?nèi)绾蜗螺d彩鈴、振鈴3）咨詢?nèi)绾伍_通彩鈴功能4）咨詢?nèi)绾伍_通無線音樂部會員5）咨詢?nèi)绾吸c播歌曲送給朋友6）抱怨彩鈴不好聽2、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求1）帳單中下載彩鈴、振鈴及點播歌曲費用較高的客戶2）開通無線音樂普通會員（此處可推薦高級會員）3）開通彩鈴功能4）開通音樂隨身聽業(yè)務5）開通歌曲下載業(yè)務6）有關聯(lián)夢網(wǎng)業(yè)務費用產(chǎn)生一句話提煉總結賣點：普通會員：您開通了無線音樂普通會員服務，0元月租就可以享受到下載彩鈴，振鈴，點播歌曲全部9折的優(yōu)惠。如果您使用音樂隨身聽手機軟件，還可以讓您隨時隨地免費在線聽海量正版新潮的音樂。高級會員：您開通了無線音樂高級會員服務，每月只要花5元錢就可以每月享有3首全曲＋2首振鈴免費下載服務，同時享受到下載彩鈴，振鈴，點播歌曲全部7折的優(yōu)惠。如果您使用音樂隨身聽手機軟件，還可以讓您隨時隨地免費在線聽海量正版新潮的音樂。重點業(yè)務實操舉例無線音樂俱樂部一、客戶需求挖掘二、FAB賣點重點業(yè)務實操舉例無線音樂俱樂部81、特點（features）：普通會員：無月租，下載彩鈴、振鈴均可以享受到9折的優(yōu)惠。享受免費會員音樂雜志、更多機會參與歌友會等。高級會員：1）每月5元，下載彩鈴、振鈴均可以享受到7折的優(yōu)惠。享受免費會員音樂雜志、更多機會參與歌友會等。2）每月還可以享受3首指定歌曲12580免費點送和免費彩鈴短信推薦及下載使用。2、優(yōu)勢(advantages)：普通會員：只要開通無線音樂普通會員服務就可以享受到下載彩鈴、振鈴全部9折的優(yōu)惠。高級會員：目前只有開通無線音樂高級會員服務才可以享受到下載彩鈴、振鈴全部7折的優(yōu)惠以及全免費在線聽歌的服務。3、利益(benefit)：普通會員：0元月租，下載彩鈴、振鈴均可以享受到9折的優(yōu)惠。高級會員：通過電腦登陸（）每月前3首全曲和前2首振鈴下載均免費，還可享受手機全免費在線聽歌的服務。二、FAB賣點介紹（接上頁）重點業(yè)務實操舉例無線音樂俱樂部81、特點（features）重點業(yè)務實操舉例無線音樂俱樂部8三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯(lián)話術、承諾話術）加強客戶對產(chǎn)品的認同。重點業(yè)務實操舉例無線音樂俱樂部8三、在交談的過程中，可靈活運重點業(yè)務實操舉例手機閱讀一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹91、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求咨詢手機看書/看小說的服務

其它點待完善補充2、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求查詢客戶的"夢網(wǎng)業(yè)務"中有閱讀/小說等相關產(chǎn)品使用手機閱讀，在線閱讀或下載圖書流量費均免費，每月僅需5元可免費閱讀專區(qū)內(nèi)所有書籍，并且還可以用它來看圖書、漫畫、雜志，打發(fā)您的閑瑕時光/隨時隨地提升自己的知識。1、特點（features）：可以看圖書、漫畫、雜志，彩色顯示，而且完全模擬真書翻頁，有實體閱讀的感覺。2、優(yōu)勢(advantages)：和其它所有的閱讀軟件相比，我們的手機閱讀無論在線閱讀還是下載，流量費均免費，這是任何其它軟件所不能做到的。3、利益(benefit)：使用手機閱讀流量費全免，閱讀某一專區(qū)下的所有書籍只收5元錢，還可以免費下載10本專區(qū)里的書，非常優(yōu)惠。重點業(yè)務實操舉例手機閱讀一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹9重點業(yè)務實操舉例手機閱讀9三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯(lián)話術、承諾話術）加強客戶對產(chǎn)品的認同。權威話術：同國內(nèi)親情號碼組合認同話術：無短缺話術：無互惠話術：您如果對此業(yè)務感興趣，可以訂購某一個專區(qū)的服務（玄幻仙俠、歷史軍事等），可閱讀該專區(qū)下的所有書籍，還可以免費下載10本專區(qū)里的書。關聯(lián)話術：根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關聯(lián)推薦：查詢到"夢網(wǎng)業(yè)務"中有閱讀/小說等相關產(chǎn)品：您平時是不是喜歡通過手機在網(wǎng)上看書，我們移動用手機閱讀軟件，上網(wǎng)看書無流量費，還可以看圖書、雜志和漫畫，打發(fā)您的閑瑕時光/隨時隨地提升自己的知識。承諾話術：若您開通后不需要，可隨時取消。重點業(yè)務實操舉例手機閱讀9三、在交談的過程中，可靈活運用影響重點業(yè)務實操舉例手機導航一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹101、通過客戶咨詢的問題，引導滿足需求簡單查看客戶前期開通業(yè)務的操作流水，辨別用戶有無手機導航業(yè)務的需求了解客戶是否前期辦理過手機地圖反映GPS導航問題校園新入網(wǎng)用戶（目標客戶主要為異地新生）咨詢移動精品旅游雜志（目標客戶主要為自駕游客戶）2、通過查詢客戶消費行為，創(chuàng)造業(yè)務需求開通數(shù)據(jù)套餐開通GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)開通移動精品旅游雜志一句話提煉總結賣點：使用手機導航讓您便捷抵達您想去的任何地方，可以5元包月也可以1元/次，產(chǎn)讓的GPRS流量費全免。1、特點（features）：免GPRS流量費2、優(yōu)勢(advantages)：1）地圖通過網(wǎng)絡實時更新2）節(jié)省手機的存儲空間3、利益(benefit)：軟件系統(tǒng)是免費的，使用業(yè)務才需要收費,下載和使用軟件產(chǎn)生的流量費用系統(tǒng)會自動免除，節(jié)省了額外的流量費。重點業(yè)務實操舉例手機導航一、客戶需求挖掘二、FAB賣點介紹1重點業(yè)務實操舉例手機導航10三、在交談的過程中，可靈活運用影響力話術模型的六個緯度（權威話術、認同話術、短缺話術、互惠話術、關聯(lián)話術、承諾話術）加強客戶對產(chǎn)品的認同。權威話術：手機導航3月1日開始資費調(diào)整，我身邊的很多人都開通了認同話術：只針對智能手機或部分J2ME手機的客戶才能使用，目前跟您一樣具備開通條件的客戶大部分都開通了這個業(yè)務。短缺話術：客戶群達到一定規(guī)模后有可能會不再接受新客戶申請互惠話術：開通手機導航，節(jié)省GPRS流量費關聯(lián)話術：根據(jù)客戶已開通的套餐，進行關聯(lián)推薦：有開通手機地圖記錄：您前期開通的手機地圖業(yè)務目前已不接受新的客戶，如您需要繼續(xù)導航，目前有一項更優(yōu)惠的手機導航業(yè)務，請讓我詳細給您介紹一下好嗎？有開通移動精品旅游雜志記錄：您前期開通過移動精品旅游雜志的業(yè)務，如果您是喜歡自駕游的客戶，目前有一項更優(yōu)惠的手機導航業(yè)務，可以幫您快速搜索目的地，在您不方便查看地圖的時候還有語音導航，請讓我詳細給您介紹下好嗎？有開通GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)記錄：針對您前期開通過GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)的業(yè)務，目前有一項更優(yōu)惠的手機導航業(yè)務，使用更方便，還有語音導航，請讓我詳細給您介紹下好嗎？有開通定向漫游業(yè)務記錄：如果您經(jīng)常會漫游到XX城市，您在該城市如何快速進行目的地導航？目前我公司推出一項更優(yōu)惠的手機導航業(yè)務，使用更方便，還有語音導航，請讓我詳細給您介紹下好嗎？針對新入網(wǎng)校園客戶（異地生源）：若您是剛來這個城市的學生，不用擔心，目前我公司推出了一項更優(yōu)惠的手機導航業(yè)務，可以快速抵達您想去的地方，還有語音導航，請讓我詳細給您介紹下好嗎？承諾話術：此套餐如您不需要，可隨時取消，關閉立即生效。（通過客戶端和短信方式）重點業(yè)務實操舉例手機導航10三、在交談的過程中，可靈活運用影熱推終端實操舉例中興U880一、FAB賣點介紹1一句話提練：手機就是電視機，接收廣電信號，高品質畫面，無比流暢，無需一分錢上網(wǎng)費，每月6元任你看。1、特點（features）：1）CMMB高清數(shù)字手機電視，720p高清視頻播放，體驗掌上超凡影院；2）3D圖形加速處理使3D游戲體驗更加順暢自如；3）直板簡約設計，時尚大方；高清晰畫面；全方位觸摸屏。2、優(yōu)勢(advantages)：在床上、火車上、排隊。。。也能看《非誠勿擾》，電視隨身帶，不錯過任何精彩節(jié)目。3D游戲沖擊你的視覺體驗，讓你游戲玩的過癮。3、利益(benefit)：接收廣電信號無需一分錢上網(wǎng)費，每月6元任你看。外觀時尚，價格低廉。此款手機在我們的各渠道銷售都名列前茅，前期一直斷貨，目前限量供應熱推終端實操舉例中興U880一、FAB賣點介紹1一句話提練熱推終端實操舉例中興U880二、影響力話術：適合前臺人員適用的營銷話術1推薦開頭語：再耽誤您一分鐘時間，我們近期推出多款3G智能手機購機優(yōu)惠活動，所有手機保證正品行貨，貨到付款，其中一款高速上網(wǎng)手機不到千元，3.5英寸屏幕，相當于四分之一手提電腦屏幕大小，還有接收廣電信號的電視機功能，看電視無需任何流量費，您需要購買一臺嗎？。當客戶有興趣，可以根據(jù)客戶具體需求做相應介紹：1、向客戶推薦時，推廣移動的品牌服務價值，表明是移動推薦的特色手機，品質有保障：1）這個手機是移動推出的特色機3G手機，保證正品貨，貨到付款，全部包郵，更有體貼到家的售后服務，讓您無后顧之憂。2）這款手機在各個地方銷量都非常好，前期一直缺貨，目前是限量供應，還可參加營銷充值活動，最低充值***元話費，每月消費**元即可獲得該手機（根據(jù)商城最新活動價格推薦）。2、根據(jù)客戶需要，針對個別功能，進行推薦：1）有未看完的精彩電視連續(xù)劇，但不能隨時把電視帶在身上，怎么辦？使用此款手機就可以隨時看電視了，無論你是坐在車上，躺在床上，還是排著長隊時，都沒有問題。2）想要玩游戲，IPAD太貴，游戲機又太老土，此款手機具備智能操作平臺和出眾的處理器，手機玩游戲一樣過癮。3）3G高速上網(wǎng)，網(wǎng)頁瀏覽更輕松，網(wǎng)上沖浪更流暢。4）拍照攝影更清晰，圖像處理更加流暢，隨時給你周圍的人來個特寫5）海量應用下載，支持移動特色應用軟件音樂隨身聽，移動書城等想你所想。6）若客戶無任何負面回應，可立即嘗試成交：如果您對這款機型感興趣的話，我們現(xiàn)在就可幫您下單，一分鐘內(nèi)即可完成，請問您需要嗎？熱推終端實操舉例中興U880二、影響力話術：適合前臺人員適熱推終端實操舉例關愛行SSX388一、FAB賣點介紹2一句話提練：特設一鍵式S0S緊急求助，即使是3歲的孩子，危險時也可撥打電話自救；配置父母快捷鍵，不用記號碼，隨時直接與父母聯(lián)系。1、特點（features）：1）衛(wèi)星定位，遠程監(jiān)聽：隨時掌握孩子安全；遠離騷擾：拒絕一切陌生電話和短信；超低輻射：讓孩子快樂溝通，健康成長；2）外觀圓潤，弧形設計，兒童手掌大小，便于抓握；流行卡通圖案，深入孩子內(nèi)心的動畫世界；2、優(yōu)勢(advantages)：1）目前只有移動推出這種特色手機。2）S0S緊急求助：危險時助孩子一臂之力；3）一鍵撥號：配置父母快捷鍵，無需記憶號碼，一鍵撥號，方便快捷；3、利益(benefit)：目前一部手機只需***元（根據(jù)商城最新價格推薦），就是買件普通衣服錢。熱推終端實操舉例關愛行SSX388一、FAB賣點介紹2一句熱推終端實操舉例關愛行SSX3882推薦開頭語：再耽誤你一分鐘時間，我們推出多款專門適用兒童的手機，設置一鍵式S0S緊急求助，即使是3歲的孩子，危險時也可撥打電話自救，還配置父母快捷鍵，不用記號碼，隨時直接與父母聯(lián)系，這兩天優(yōu)惠價只要***元（根據(jù)商城最新價格推薦），也就是一家在外吃一頓飯的錢，保證正品行貨，貨到付款，我給您做進一步介紹好嗎？當客戶有興趣，可以根據(jù)客戶具體需求做相應介紹：1、向客戶推薦時，推廣移動的品牌服務價值，表明是移動推薦的特色手機，品質有保障：1）這個手機是移動推出的特色機，品質有保證，貨到付款，全部包郵，實行三包。2）我們公司很多員工有孩子的，都給孩子買了這個手機。2、根據(jù)客戶需要，針對個別功能，進行推薦：1）特設一鍵式SOS緊急求救，即使是3歲的孩子，遇到緊急情況也可通過電話急救。2）特設父母鍵，不用記號碼，需要時隨時可以一鍵聯(lián)系父母。3）需要時可設置拒接所有陌生短信和電話功能，免除一切不必要的騷擾，也在一定程度保障孩子的安全。4）我們開發(fā)了特色家長監(jiān)護功能，防止孩子煲電話粥，避免影響孩子的學習，產(chǎn)生不必要的費用。若客戶無任何負面回應，可立即嘗試成交：如果您對這款機型感興趣的話，我們現(xiàn)在就可幫您下單，一分鐘內(nèi)即可完成，請問需要嗎？二、影響力話術：適合前臺人員適用的營銷話術熱推終端實操舉例關愛行SSX3882推薦開頭語：再耽誤你一熱推終端實操舉例波導S169一、FAB賣點介紹3一句話提練：想父母所想，大音量，大字體，一鍵操作，買個父母會使用的手機，讓他們隨時可以聯(lián)系我們，讓父母放心，就是盡兒女孝心。1、特點（features）：大字體，高清晰畫面，看得更清楚；高音質，高音量，聽得更清唽；菜單設置簡化，操作更簡單；一鍵獨有SOS緊急求救電話；一鍵點亮手電筒(雙LED高亮度)，晚上也不用摸黑。2）外觀簡約大方，界面實用，直板設計，拐角處有圓潤的緩沖式處理，細節(jié)處盡顯人性關懷，手感舒適；黑白搭配，大方得體；2、優(yōu)勢(advantages)：1）目前大多數(shù)中老年人都用我們這款手機。2）集中了各種專為中老年人設計的功能（手電，廣播）3、利益(benefit)：現(xiàn)在是限時優(yōu)惠，不足200元（根據(jù)商城最新價格推薦），可為您節(jié)省近200元，就是買件衣服的錢。熱推終端實操舉例波導S169一、FAB賣點介紹3一句話提練：熱推終端實操舉例波導S1693推薦開頭語：再耽誤您一分鐘時間，我們江蘇移動網(wǎng)站移動商城近期推出多款老人手機，屏幕大，音量大，設置一鍵式S0S緊急求助，危險時可撥打電話自救，現(xiàn)在訂購可享受限時特價，僅需***元，就是買件衣服的錢。保證正品行貨，貨到付款，我給您做進一步介紹好嗎？當客戶有興趣，可以根據(jù)客戶具體需求做相應介紹：1、向客戶推薦時，推廣移動的品牌服務價值，表明是移動推薦的特色手機，品質有保障：1）這個手機是移動推出的特色機，品質有保證，貨到付款，全部包郵，售后服務有保障。2）我們公司很多員工，都給父母買了這個手機，盡做子女的孝心。2、根據(jù)客戶需要，針對個別功能，進行推薦：1）特設清晰大鍵盤設計，不用為老花看不清楚而發(fā)愁；2）超大音量，不用為年紀大耳朵不好而發(fā)愁。3）菜單設置簡潔，操作簡單，特別適合年紀大人群使用。4）一鍵開關FM調(diào)頻廣播，滿足老年人聽廣播的需求。5）支持TF內(nèi)存卡可以存放老人喜歡聽的戲曲MP3若客戶無任何負面回應，可立即嘗試成交：如果您對這款機型感興趣的話，我們現(xiàn)在就可幫您下單，一分鐘內(nèi)即可完成，請問需要嗎？二、影響力話術：適合前臺人員適用的營銷話術熱推終端實操舉例波導S1693推薦開頭語：再耽誤您一分鐘時間關聯(lián)營銷典型案例剖析推薦139標準版郵箱客戶：我剛買了個新手機，里面有個什么郵箱l功能，我經(jīng)常出差，想問下怎么用啊？客戶代表：先生您是不是經(jīng)常要收發(fā)郵件啊？客戶：是的，經(jīng)常用，有的地方電腦不能上網(wǎng)，就想看看手機能不能發(fā)發(fā)郵件什么的？客戶代表：先生您好，建議您可以使用139郵箱的標準版，每個月只需要5元錢，可以它進行收發(fā)郵件的操作，一旦收到新郵件手機上就會自動收到提示，客戶可直接打開客戶端查看，這是手機上的自帶“郵箱“功能所無法比擬的?？蛻簦亨福强磥磉€是這個好咯。客戶代表：是的，我們的139郵箱具有“編寫新郵件”、“回復”、“全部回復”、“直接轉發(fā)”、“修改后轉發(fā)”、“再次發(fā)送”等功能，完成滿足您使用郵箱的基本需求，而且郵箱號就是您的手機號碼，記憶起來也非常方便?？蛻簦汉玫?，那你幫我辦理一下。

（客戶代表驗證密碼開通）案例剖析：客戶咨詢自己的手機上自帶的“郵箱”功能，客戶代表迅速聯(lián)想到139郵箱標準版以上的都會有PushEmail功能，推薦客戶使用139郵箱，這些功能可以滿足客戶出差在外地，隨時隨地使用手機查看和處理郵件的需求，完全貼合了客戶的需要來推薦業(yè)務，提高了客戶滿意度?！景咐喪觯嚎蛻糇稍兪謾C上自帶的“郵箱”功能，客戶代表成功推薦139郵箱業(yè)務】1關聯(lián)營銷典型案例剖析推薦139標準版郵箱客戶：我剛買了個新手關聯(lián)營銷典型案例剖析推薦新定向漫游套餐客戶：我的手機打電話怎么收費？客戶代表：先生您好，您在太倉打市話0.2元/分鐘，蘇州其他地方打市話0.4元/分鐘，本地打國內(nèi)長途加12593，白天0.29元/分鐘，晚上22：30到第二天早上7點只要0.19元/分鐘。客戶：我現(xiàn)在上海打電話怎么算？客戶代表：您現(xiàn)在在上海，漫游費用就比較高了，打電話0.6元/分鐘，接電話0.4元/分鐘（客戶代表告知漫游費用比較高，為下面營銷新定向漫游套餐打下伏筆）。要不我?guī)湍_個上海定向漫游吧，只要月租1元，打電話和接電話都是0.3元/分鐘，可以省不少話費。（客戶代表先告知正常漫游資費，然后告知開通新定向漫游可以節(jié)省不少話費，前后對比，引起客戶的注意，成功率明顯提高）客戶：那好的，幫我辦理一個客戶代表：好的，稍后我將短信方式發(fā)送給您，您原封不動轉發(fā)至10086，明天生效就可以使用了。（客戶代表同時下發(fā)公務短信辦理，實現(xiàn)電子渠道分流）案例剖析：首先客戶代表將用戶的通話資費詳細介紹給用戶，在客戶表示自己在外地