客戶服務(wù)管理2024/4/2客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理2024/3/31客戶服務(wù)管理1客戶管理的涵義及提出背景客戶管理：是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。目的是從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系最大化?？蛻舴?wù)管理客戶管理的涵義及提出背景客戶管理：是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶2企業(yè)營(yíng)銷管理的四個(gè)演變階段市場(chǎng)態(tài)勢(shì)思想演變管理重心后果需求巨大，供給不足的賣方市場(chǎng)產(chǎn)品中心論提高產(chǎn)量和產(chǎn)值生產(chǎn)效率發(fā)展，產(chǎn)品開(kāi)始豐富產(chǎn)品供過(guò)于求，導(dǎo)致市場(chǎng)產(chǎn)品銷售的激烈競(jìng)爭(zhēng)

銷售中心論重心提高銷售額，內(nèi)部嚴(yán)格質(zhì)量外部強(qiáng)化推銷質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)使產(chǎn)品成本和銷售費(fèi)用越來(lái)越高企業(yè)銷售額提高，利潤(rùn)下降

利潤(rùn)中心論管理目標(biāo)為以利潤(rùn)為中心的成本管理成本再壓縮帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量下降和顧客價(jià)值降低產(chǎn)品成本壓縮已到極限，客戶的價(jià)值顯著降低，企業(yè)利潤(rùn)要求無(wú)法滿足客戶關(guān)系論體現(xiàn)在既是一種現(xiàn)代營(yíng)銷理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫(kù)的管理系統(tǒng)。

一是以服務(wù)吸引和保持更多的客戶；二是對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本客戶服務(wù)管理企業(yè)營(yíng)銷管理的四個(gè)演變階段市場(chǎng)態(tài)勢(shì)思想演變管理重心后果需求巨3市場(chǎng)營(yíng)銷四大因素4P’s產(chǎn)品(product)分銷地點(diǎn)(place)促銷(promotion)價(jià)格(price)客戶服務(wù)管理市場(chǎng)營(yíng)銷四大因素4P’s產(chǎn)品(product)分銷地點(diǎn)(pl4目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品促銷

分銷定價(jià)產(chǎn)品實(shí)體廣告服務(wù)品牌包裝基本價(jià)格

折扣付款時(shí)間借貸條件人員推銷銷售促進(jìn)公共關(guān)系存貨控制分銷渠道儲(chǔ)存設(shè)施運(yùn)輸設(shè)施市場(chǎng)營(yíng)銷組合客戶服務(wù)管理目標(biāo)產(chǎn)品促分銷定產(chǎn)品實(shí)體廣告服務(wù)品牌包裝基5大市場(chǎng)營(yíng)銷組合傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷組合產(chǎn)品渠道促銷價(jià)格產(chǎn)品渠道促銷價(jià)格權(quán)力公共關(guān)系

大市場(chǎng)營(yíng)銷組合客戶服務(wù)管理大市場(chǎng)營(yíng)銷組合傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷組合產(chǎn)品產(chǎn)品大市場(chǎng)營(yíng)銷組合客戶服務(wù)64P到4C的營(yíng)銷組合理念變革4C‘s理論customer(消費(fèi)者)

cost(成本)

convenience(便利)

Communication(溝通)Promotion(促銷)Product(產(chǎn)品)Place(渠道)Price(價(jià)格)客戶服務(wù)管理4P到4C的營(yíng)銷組合理念變革4C‘s理論customer(消7營(yíng)銷的要素或框架(4ps)1、產(chǎn)品策略(productstrategy)2、價(jià)格策略(pricestrategy)3、銷售渠道策略(placestrategy)4、促銷策略(promotionstrategy)營(yíng)銷組合的擴(kuò)展4CS:consumerstrategy（顧客）coststrategy（成本）conveniencestrategy（便利）communicationstrategy（溝通）4RS:relatedstrategy（關(guān)聯(lián)）reactionstrategy（反應(yīng)）relationshipstrategy（關(guān)系）rewardstrategy（回報(bào)）客戶服務(wù)管理營(yíng)銷的要素或框架(4ps)客戶服務(wù)管理8“4P”轉(zhuǎn)向“4C”---多想想顧客的需要與欲望（ConsumerWantsandNeeds），而不只是你的“產(chǎn)品”(Product)；---多想想如何與顧客溝通（Communication），而不只是你的“促銷”(Promotion)。---多想想顧客滿足自己所愿支付的成本（CosttoSatisfyWantsandNeeds），而不只是你的“價(jià)格”(Price)；

---想想顧客獲得滿足的便利性（ConveniencestoBuy），而不只是你在什么“地點(diǎn)”(Place)銷售產(chǎn)品；客戶服務(wù)管理“4P”轉(zhuǎn)向“4C”---多想想顧客的需要與欲望（Consu9

客戶觀念

指企業(yè)注重收集每一個(gè)客戶以往的交易信息、人口統(tǒng)計(jì)信息、心理活動(dòng)信息等，根據(jù)由此確認(rèn)的不同客戶終身價(jià)值，分別為每一個(gè)客戶提供各自不同的產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)提高客戶的忠誠(chéng)度，增加每一個(gè)客戶的購(gòu)買量，確保企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)?？蛻粲^念客戶服務(wù)管理

客戶觀念

指企業(yè)注重收集每一個(gè)客戶以10企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)是隨著市場(chǎng)發(fā)展不斷加深的，由產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)，逐步轉(zhuǎn)向流通渠道和終端渠道直至消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)，客戶管理真正變成企業(yè)之間的主要競(jìng)爭(zhēng)手段，正在被許多企業(yè)采用，并獲得極佳的效果。據(jù)一個(gè)調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)那些成功實(shí)現(xiàn)客戶管理企業(yè)的調(diào)查表明，93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，客戶的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%；客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶；2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠而造成的?？蛻舴?wù)管理企業(yè)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)是隨著市場(chǎng)發(fā)展不斷加11

第一部分客戶服務(wù)管理企業(yè)的三種發(fā)展歷程：“蝸牛小徑”…..“曇花一現(xiàn)的流星”……“捕獲大象之路”……客戶服務(wù)管理第一部分客戶服務(wù)管理企業(yè)12嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”?！罢嬲匿N售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何做好企業(yè)的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。

客戶服務(wù)管理嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷13客戶服務(wù)管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進(jìn)的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，將銷售、服務(wù)、市場(chǎng)一體化，作為企業(yè)客戶服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)管理客戶服務(wù)管理是為企業(yè)提供全方位的管理視14服務(wù)與有形產(chǎn)品有純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米）無(wú)形附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、汽車）形的混合物（餐館就餐）的因附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)）因素純粹的服務(wù)（法律咨詢）素

客戶服務(wù)管理服務(wù)與有形產(chǎn)品客戶服務(wù)管理15服務(wù)業(yè)和服務(wù)的分類

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的ISO9000中對(duì)服務(wù)業(yè)的分類：接待服務(wù)、交通與通訊、健康服務(wù)、維修服務(wù)、公共事業(yè)、貿(mào)易、金融、專業(yè)服務(wù)、行政管理、技術(shù)服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)、科學(xué)服務(wù)?？蛻舴?wù)管理服務(wù)業(yè)和服務(wù)的分類國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的I16客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理17服務(wù)的行為及績(jī)效舉例

1、醫(yī)院醫(yī)生診斷病情、開(kāi)處方；護(hù)士操作治療過(guò)程；解除病痛和不適患者配合吃藥治療行業(yè)

行為

績(jī)效

2、銀行

接受客戶現(xiàn)金儲(chǔ)蓄委托，承諾并開(kāi)出受托憑證

安全、增值受理客戶借錢申請(qǐng)，核實(shí)并接受信用，出款

融通資金、抓住商機(jī)3、理財(cái)成本控制、資金調(diào)配、投資品種增加利潤(rùn)、降低風(fēng)險(xiǎn)

4、治安巡邏、設(shè)崗、警示違規(guī)、抓捕罪犯秩序井然、安居樂(lè)業(yè)

客戶服務(wù)管理服務(wù)的行為及績(jī)效舉例1、醫(yī)院醫(yī)生診斷病情、開(kāi)處方；護(hù)士18針對(duì)人腦的服務(wù)

廣告/公關(guān)藝術(shù)和娛樂(lè)無(wú)廣播/有線電視形管理咨詢行教育為信息服務(wù)音樂(lè)會(huì)心理治療宗教

針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)會(huì)計(jì)銀行數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)傳送保險(xiǎn)法律服務(wù)程序編寫(xiě)研究證券咨詢服務(wù)的分類針對(duì)人體的服務(wù)乘客運(yùn)輸醫(yī)療保健有住宿形美容院行物理治療為健身中心餐館/酒吧理發(fā)殯葬服務(wù)針對(duì)實(shí)體的服務(wù)貨物運(yùn)輸維修倉(cāng)儲(chǔ)/保存看門服務(wù)洗衣和干洗加油景觀/草地保養(yǎng)清除/回收客戶服務(wù)管理針對(duì)人腦的服務(wù)針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)服務(wù)的分類針對(duì)人體的服務(wù)針對(duì)19服務(wù)營(yíng)銷（ServicesMarketing）與制造業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷的（GoodsMarketing）區(qū)別：⑴營(yíng)銷的產(chǎn)品特點(diǎn)不同；⑵顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與；⑶營(yíng)銷組合的要素不同；⑷有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的控制不同。

服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)消費(fèi)者行為、服務(wù)營(yíng)銷組合和服務(wù)質(zhì)量上。

客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理20服務(wù)營(yíng)銷組合“7P”要素“4P”“3P”客戶服務(wù)管理服務(wù)營(yíng)銷組合“7P”要素“4P”“3P21如：人員要素

人員是指參與服務(wù)提供并影響顧客感覺(jué)的全體員工、顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。

要點(diǎn)：所有參與到服務(wù)提供過(guò)程的人都是顧客認(rèn)識(shí)服務(wù)性能的重要提示。在許多服務(wù)情景中，顧客本身也影響服務(wù)的提供，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感覺(jué)。顧客不僅影響他們自己的服務(wù)產(chǎn)出，也會(huì)影響到其它顧客?？蛻舴?wù)管理如：人員要素要點(diǎn)：客戶服務(wù)管理22

如：過(guò)程要素

服務(wù)過(guò)程有復(fù)雜程度和差異大小之分過(guò)程是指服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。服務(wù)過(guò)程的這些特征本質(zhì)上并無(wú)好壞優(yōu)劣之分，之所以成為營(yíng)銷因素之一，是因?yàn)樗梢猿蔀轭櫩团袛喾?wù)質(zhì)量的依據(jù)。

客戶服務(wù)管理如：過(guò)程要素服務(wù)過(guò)程有復(fù)雜程度和差異大小之分23有形展示包括服務(wù)的所有有形表現(xiàn)形式，大到外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和招牌，小到小冊(cè)子、公司信箋、名片、報(bào)表等。，顧客會(huì)依靠這些有形信息或線索判斷服務(wù)質(zhì)量。有形信息或線索是服務(wù)組織傳遞組織目標(biāo)、進(jìn)入細(xì)分市場(chǎng)和保持服務(wù)一致性的良好手段。

如：有形展示要素

有形展示是指服務(wù)環(huán)境、顧客與員工相互接觸的場(chǎng)所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素?？蛻舴?wù)管理有形展示包括服務(wù)的所有有形表現(xiàn)形式，大到外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、24

服務(wù)－SERVICES-sincerity，真誠(chéng)E-empathy，角色轉(zhuǎn)換R-reliability，可靠V-value，價(jià)值I-interaction，互動(dòng)C-completeness，竭盡全力E-empowerment，授權(quán)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理25一、服務(wù)的特征

服務(wù)具有以下五個(gè)基本特性:1.不可感知性;

2.不可分離性;3.差異性;4.不可儲(chǔ)存性；

5.缺乏所有權(quán)

客戶服務(wù)管理一、服務(wù)的特征

服務(wù)具有以下五個(gè)基本特性:客戶服務(wù)管理26服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品特性比較服務(wù)產(chǎn)品實(shí)物產(chǎn)品客戶服務(wù)管理服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品特性比較服務(wù)產(chǎn)品27利潤(rùn)鏈理論內(nèi)部質(zhì)量管理

員工滿意度工作效率客戶滿意客戶忠誠(chéng)獲利與成長(zhǎng)客戶服務(wù)管理利潤(rùn)鏈理論內(nèi)部質(zhì)量管理員工滿意度工作效率客戶滿意客戶忠誠(chéng)獲28

企業(yè)要想成功地進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷活動(dòng)，關(guān)鍵在于提供有質(zhì)量保證，令人滿意的服務(wù)。為此，必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)正確、完整的認(rèn)識(shí)。

顧客認(rèn)可才是質(zhì)量！---一般產(chǎn)品的質(zhì)量往往主要取決于其技術(shù)規(guī)格。---服務(wù)由于其特點(diǎn)決定生產(chǎn)與消費(fèi)不能完全分開(kāi)，且消費(fèi)者常常積極地參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，他們所期望和評(píng)價(jià)的東西就是服務(wù)質(zhì)量的所在。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是一種“感覺(jué)質(zhì)量“，即對(duì)某種服務(wù)而言，其質(zhì)量在于顧客說(shuō)是什么及感覺(jué)它是什么。二、測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)管理二、測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)管理29（一）服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平或體驗(yàn)質(zhì)量的對(duì)比。顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，通常受四方面因素的影響：即市場(chǎng)營(yíng)銷溝通、顧客口碑、顧客需求和企業(yè)形象?？蛻舴?wù)管理（一）服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容客戶服務(wù)管理30

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)固有特性滿足規(guī)定或要求的程度。格羅魯斯教授最先對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了全新解釋。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有兩個(gè)方面：技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量，職能或過(guò)程質(zhì)量。共同構(gòu)成感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量是指顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的“所得”，譬如，旅店的客人要有一個(gè)房間，飯店的客人要有一頓美餐，咨詢客戶得到一份報(bào)告等。顧客對(duì)技術(shù)或結(jié)果質(zhì)量的衡量是比較客觀的，因?yàn)榧夹g(shù)或結(jié)果質(zhì)量牽涉到的主要是技術(shù)方面的有形內(nèi)容。職能或過(guò)程質(zhì)量是指顧客如何接受服務(wù)，它與買賣交換者之間“真實(shí)瞬間”的產(chǎn)生和服務(wù)供應(yīng)者的職能休戚相關(guān)?？蛻舴?wù)管理服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)固有特性滿足規(guī)定或要求的程度?？蛻舴?1（一）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1、技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。2、職能質(zhì)量：服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。

客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素客戶服務(wù)管理32

3、形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。

4、真實(shí)瞬間：服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。它是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素客戶服務(wù)管理

3、形象質(zhì)量：服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象?？?3服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)基本測(cè)度：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量。全面質(zhì)量形象（公司/地方）消費(fèi)者的技術(shù)質(zhì)量測(cè)度：是什么服務(wù)過(guò)程的功能質(zhì)量測(cè)度：如何實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)基本測(cè)度：技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量。全面質(zhì)量形象（公34全面質(zhì)量企業(yè)形象產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容(WHAT)過(guò)程職能質(zhì)量方式(HOW)服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面期望質(zhì)量全面可感知質(zhì)量實(shí)際質(zhì)量形象技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容職能質(zhì)量形式營(yíng)銷傳播形象口頭傳播顧客需求水平全面可感知質(zhì)量客戶服務(wù)管理全面質(zhì)量企業(yè)形象產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量過(guò)程職能質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面35（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)保證性

響應(yīng)性可靠性移情性

可信性

有形性交流性客戶服務(wù)管理（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)保證性響應(yīng)性可靠性移情性36可靠性---可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性---幫助顧客并迅速提供服務(wù)的能力，對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)失敗會(huì)給質(zhì)量感知帶來(lái)積極影響；保證性---員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力，如完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌與尊重、把顧客最關(guān)心的事放在心上；移情性---設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，如接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客的需求；有形性---有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表?？蛻舴?wù)管理可靠性---可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；客戶服務(wù)管理37服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分解（重要性從高1~低5）可靠性，可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。包括業(yè)績(jī)的一致性和可信賴性；廠家在第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù)；帳單正確；記錄無(wú)誤；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等2.響應(yīng)性，強(qiáng)調(diào)幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。

·服務(wù)及時(shí)·工作迅速·反饋及時(shí)·不斷改進(jìn)服務(wù)3.保證性，意味著員工擁有熟練的技能和必要的知識(shí)和能力?！ぢ殕T的知識(shí)和技能·經(jīng)營(yíng)和后勤人員的知識(shí)和技能·服務(wù)的研究能力4.移情性，指設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。

·電話服務(wù)便捷·營(yíng)運(yùn)時(shí)間合理方便·服務(wù)地點(diǎn)交通便利5.有形性，包括服務(wù)的設(shè)施條件、設(shè)備、人員等員工外表；工具設(shè)備和其他服務(wù)設(shè)施；服務(wù)標(biāo)志（胸卡)

客戶服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分解（重要性從高1~低5）客戶服務(wù)管理386.交流性，意味著用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言傳遞信息·說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容·說(shuō)明服務(wù)價(jià)格·說(shuō)明服務(wù)價(jià)格的合理性·為顧客利益排憂解難7.可信性，包括忠誠(chéng)可信誠(chéng)實(shí)，為顧客的利益著想·公司名稱·公司名譽(yù)·公關(guān)人士的個(gè)性·交易難易程度8.安全性，包括處理風(fēng)險(xiǎn)，排除疑慮的能力

·安全設(shè)施齊備·財(cái)政穩(wěn)定·保密性強(qiáng)9.理解顧客，最大程度地滿足顧客的需求

·了解顧客特殊需求·提供個(gè)人服務(wù)·結(jié)識(shí)老顧客10.殷勤，包括禮貌尊重周到友善·為顧客利益盡心盡力·整潔的公共交往形象客戶服務(wù)管理6.交流性，意味著用顧客能夠聽(tīng)懂的語(yǔ)言傳遞信息客戶服務(wù)管理39服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素相對(duì)重要性客戶服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素相對(duì)重要性客戶服務(wù)管理40案例……

tom在一家快餐店當(dāng)一名柜臺(tái)服務(wù)員。以下是tom的經(jīng)理對(duì)他工作業(yè)績(jī)的評(píng)估。“tom對(duì)他所做的工作非常有責(zé)任心。他嚴(yán)格地按照規(guī)定去做。對(duì)他既快又有效率的工作是可以信賴的。他常常超時(shí)工作，而且沒(méi)有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技術(shù)部分，而且效率很高。客戶服務(wù)管理案例……客戶服務(wù)管理41但是，在與顧客打交道方面，tom需要較大的改進(jìn)。他常常不注意觀察顧客的視線所在或不考慮顧客的感受。他的行為有時(shí)就像顧客一樣，煩躁情緒干擾了他的工作。顧客認(rèn)為他不會(huì)待人接物。當(dāng)顧客需要額外的服務(wù)時(shí)，他常常不會(huì)靈活地處理。如果他的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把他調(diào)到洗衣房去工作.在那里，與顧客接觸是有限的?？蛻舴?wù)管理但是，在與顧客打交道方面，tom需要較大的改進(jìn)。他常常不注意42通過(guò)上面的案例……1：TOM是一個(gè)好的雇員么？2：經(jīng)理的評(píng)論公正嗎？為什么？3：你對(duì)TOM有什么好的建議？客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理43感知服務(wù)質(zhì)量：客戶服務(wù)管理感知服務(wù)質(zhì)量：客戶服務(wù)管理44三、服務(wù)質(zhì)量差距模型

1．差距分析模型認(rèn)識(shí)差距（knowledgegap)標(biāo)準(zhǔn)差距（standardgap)傳遞差距（deliverygap)溝通差距（communicationgap)2．質(zhì)量差距的管理客戶服務(wù)管理三、服務(wù)質(zhì)量差距模型1．差距分析模型客戶服務(wù)管理45服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模式技術(shù)性方法電腦化系統(tǒng)技術(shù)質(zhì)量訣竅器械形象整體感覺(jué)質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量營(yíng)銷溝通顧客需求顧客口碑內(nèi)部關(guān)系外觀職能質(zhì)量顧客接觸度服務(wù)意識(shí)態(tài)度行為客戶服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模式技術(shù)性方法技術(shù)質(zhì)量訣竅器械形象整體感覺(jué)質(zhì)量46

服務(wù)質(zhì)量5大差距模型顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望的了解顧客對(duì)服務(wù)的滿意度機(jī)構(gòu)的對(duì)外市場(chǎng)溝通活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量差距1服務(wù)機(jī)構(gòu)差距4差距3差距5差距2顧客客戶服務(wù)管理

服務(wù)質(zhì)量5大差距模型顧客對(duì)服務(wù)的期望顧客對(duì)服務(wù)的感知機(jī)構(gòu)的47管理者認(rèn)識(shí)差距1顧客期望●不完備的市場(chǎng)需求調(diào)研●公司內(nèi)部缺乏有效溝通管理者對(duì)顧客期望的理解差距1差距1及其影響因素客戶服務(wù)管理管理者認(rèn)識(shí)差距1顧客期望●不完備的市場(chǎng)需求調(diào)研●公司48差距1：管理層認(rèn)識(shí)差距形成原因：（1）市場(chǎng)調(diào)查的廣度和深度不夠；（2）企業(yè)一線員工向上溝通信息不準(zhǔn)確；（3）管理層次較多，影響溝通效率。改進(jìn)方法：改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者與員工的溝通與交流、減少管理層次、縮短與差距?？蛻舴?wù)管理差距1：管理層認(rèn)識(shí)差距客戶服務(wù)管理49質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距2

管理者實(shí)際開(kāi)發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)顧客期望服務(wù)的理解●盲目的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)●糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì)●不適宜的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景差距2及其影響因素差距2客戶服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距2管理者實(shí)際開(kāi)發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)50差距2：質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距形成原因：（1）管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持不夠；（2）整個(gè)企業(yè)沒(méi)有明確的奮斗目標(biāo)；（3）任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠；（4）管理層對(duì)顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)服務(wù)的可行性不足。改進(jìn)方法：設(shè)定服務(wù)目標(biāo)、將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化。

如：服務(wù)藍(lán)圖客戶服務(wù)管理差距2：質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距客戶服務(wù)管理51服務(wù)交易差距3模型公司實(shí)際提供的服務(wù)公司開(kāi)發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)●公司人力資源政策措施不當(dāng)●顧客沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用●公司不能有效協(xié)調(diào)需求與供給關(guān)系●服務(wù)中間商的問(wèn)題供應(yīng)商差距3及其影響因素差距3客戶服務(wù)管理服務(wù)交易差距3模型公司實(shí)際提供的服務(wù)公司開(kāi)發(fā)或設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品52差距3：服務(wù)績(jī)效的差距形成原因：（1）協(xié)作性差；（2）員工無(wú)法達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；（3）企業(yè)的技術(shù)設(shè)備無(wú)法協(xié)助員工完成符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作；（4）企業(yè)文化或規(guī)章制度對(duì)員工過(guò)于束縛；（5）對(duì)員工提供服務(wù)的行為缺乏監(jiān)控；（6）員工存在角色矛盾；（7）員工對(duì)管理制度不了解。改進(jìn)方法：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作、重視員工的招聘、培訓(xùn)、合理的工作設(shè)計(jì)等。客戶服務(wù)管理差距3：服務(wù)績(jī)效的差距客戶服務(wù)管理53營(yíng)銷溝通差距4

公司實(shí)際提供的服務(wù)公司對(duì)顧客的外部溝通●缺乏一體化的服務(wù)營(yíng)銷溝通●對(duì)顧客期望的低效管理●公司過(guò)度宣傳●不充足的平行溝通差距4及其影響因素差距4客戶服務(wù)管理營(yíng)銷溝通差距4公司實(shí)際提供的服務(wù)公司對(duì)顧客的外部溝通●缺乏54差距4：供方信息傳播差距形成原因：（1）企業(yè)沒(méi)能將信息傳播與服務(wù)的生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)起來(lái)（水平溝通不暢）；（2）企業(yè)存在著力圖夸大自己服務(wù)質(zhì)量的沖動(dòng)。

改進(jìn)方法：企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行交流和溝通，提供服務(wù)時(shí)，各部門之間的程序和規(guī)則保持相似性等。客戶服務(wù)管理差距4：供方信息傳播差距客戶服務(wù)管理55服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系差距5服務(wù)質(zhì)量差距差距1差距2差距3差距4客戶服務(wù)管理服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系差距差距差距差距差距客戶服務(wù)管理56感知服務(wù)質(zhì)量差距5：顧客差距

顧客期望●不了解顧客期望●未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)●未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)●未能履行服務(wù)承諾顧客感知顧客差距差距5及其影響因素客戶服務(wù)管理感知服務(wù)質(zhì)量差距5：顧客差距●不了解顧客期望●未選擇正確的57差距5：服務(wù)質(zhì)量感知差距形成后果：（1）顧客不予認(rèn)可、不接受企業(yè)提供的服務(wù)；（2）顧客通過(guò)訴說(shuō)，形成負(fù)面口頭傳播效應(yīng)；（3）破壞企業(yè)形象；（4）使企業(yè)的潛在顧客望而卻步。

客戶服務(wù)管理差距5：服務(wù)質(zhì)量感知差距客戶服務(wù)管理58服務(wù)營(yíng)銷管理的目標(biāo)體系服務(wù)營(yíng)銷管理子目標(biāo)準(zhǔn)確地了解顧客實(shí)踐的期望使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)縮小服務(wù)質(zhì)量差距使顧客獲得最大滿意度總目標(biāo)客戶服務(wù)管理服務(wù)營(yíng)銷管理的目標(biāo)體系服務(wù)營(yíng)子目標(biāo)準(zhǔn)確地了解顧使制定的服務(wù)標(biāo)59白瑞等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量模型美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專家白瑞（Barrick）等在1988年建立Servqual模型來(lái)測(cè)量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。具體的測(cè)量主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。Servqual模型：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行Servqual分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)客戶服務(wù)管理白瑞等學(xué)者提出的服務(wù)質(zhì)量模型美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷60四、提高服務(wù)質(zhì)量（一）為什么企業(yè)要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量？1．在質(zhì)量管理的系統(tǒng)性上，服務(wù)企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落到制造企業(yè)的后面；2．許多企業(yè)的顧客又對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到不滿意；3．在一些部門，官僚主義作風(fēng)和其他非服務(wù)的要素取代了作為關(guān)鍵要素的服務(wù)；4．制造商需要新的競(jìng)爭(zhēng)手段實(shí)現(xiàn)差異化和盈利，服務(wù)提供了機(jī)會(huì)；結(jié)論：提高質(zhì)量是一種追求卓越和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段?？蛻舴?wù)管理四、提高服務(wù)質(zhì)量（一）為什么企業(yè)要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量？客戶服務(wù)管理61（二）提高服務(wù)質(zhì)量的兩種方法1、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法（定點(diǎn)超越法）指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程等同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其是最好的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗(yàn)的過(guò)程中尋找自身的差距。服務(wù)企業(yè)運(yùn)用這一方法時(shí)可以從服務(wù)、過(guò)程、組織和戰(zhàn)略等方面著手。2、藍(lán)圖技巧法指企業(yè)通過(guò)分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。它借助流程圖的方法來(lái)完成相關(guān)步驟?？蛻舴?wù)管理（二）提高服務(wù)質(zhì)量的兩種方法1、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法（定點(diǎn)超越法）客戶62

流程分析借助流程圖來(lái)分析服務(wù)傳遞過(guò)程的各個(gè)方面，它通常涉及以下三個(gè)步驟：⒈把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方式畫(huà)出來(lái)，使得服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀的展現(xiàn)出來(lái)；⒉把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來(lái)；⒊確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，且它們應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；⒋找出顧客能夠看得見(jiàn)的服務(wù)展示，而每一個(gè)展示都將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)?？蛻舴?wù)管理客戶服務(wù)管理63（三）企業(yè)減少顧客“質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)”的措施

⒈集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量；⒉加強(qiáng)員工培訓(xùn)；⒊注重質(zhì)量宣傳；⒋巧用促銷技巧；⒌善用口碑傳播?？蛻舴?wù)管理（三）企業(yè)減少顧客“質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)”的措施客戶服務(wù)管理64（四）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具體方法了解顧客真實(shí)需要保持溝通、開(kāi)展調(diào)查、建立投訴系統(tǒng)舉行顧客訪談、內(nèi)部員工反饋顧客需要、期望和服務(wù)目標(biāo)均動(dòng)態(tài)變化尋找并控制關(guān)鍵服務(wù)點(diǎn)確定提供范圍和觸點(diǎn)確定不同觸點(diǎn)的有效性和針對(duì)性確定關(guān)鍵（導(dǎo)致滿意或不滿意）的關(guān)鍵觸點(diǎn)客戶服務(wù)管理（四）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具體方法了解顧客真實(shí)需要客戶服務(wù)管理65設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是可變性、差異性和規(guī)范性好的服務(wù)應(yīng)該具體簡(jiǎn)潔而不模糊對(duì)外標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于實(shí)際能力自上而下改進(jìn)服務(wù)培訓(xùn)，授權(quán)，滿意的員工有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃使不滿意的顧客很容易進(jìn)行抱怨員工應(yīng)得到培訓(xùn)和授權(quán)以便及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)并及時(shí)改正問(wèn)題來(lái)源客戶服務(wù)管理設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)管理66

他山之石

“終身用戶”服務(wù)

在國(guó)外，“終身用戶”早已是一種成熟的汽車服務(wù)形式。當(dāng)購(gòu)車人選擇一家廠商的產(chǎn)品后，即成為終身享受多元化、個(gè)性化、人性化服務(wù)的用戶。廠商為用戶建立檔案，并通過(guò)多種途徑對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤，提供如新車登記、上牌、車輛年審、車輛保險(xiǎn)、維修、舊車置換等專業(yè)化的服務(wù)。

客戶服務(wù)管理他山之石“終身用戶”服務(wù)在國(guó)外，“終身用67五、制定服務(wù)營(yíng)銷策略（一）服務(wù)的有形展示1、有形展示的類型

實(shí)體環(huán)境（企業(yè)身體語(yǔ)言：場(chǎng)所/建筑、安全、便利、交流、環(huán)境氛圍等）（1）周圍因素（2）設(shè)計(jì)因素：分為美學(xué)因素和功能因素（3）社會(huì)因素

信息溝通價(jià)格2、有形展示的管理3、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理五、制定服務(wù)營(yíng)銷策略（一）服務(wù)的有形展示客戶服務(wù)管理68

案例加利福尼亞橘郡的一個(gè)奔馳汽車代理商，在內(nèi)部設(shè)有咖啡廳、兒童娛樂(lè)區(qū)、休息室和一片綠草地。他們還將休息室予以劃分，顧客既可以選擇在一處看書(shū)，也可以到另一處去看電視。該代理商采取這些舉措的目的，是為了創(chuàng)造一個(gè)全新的環(huán)境，以調(diào)節(jié)顧客修車時(shí)的抑郁心情。一項(xiàng)調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時(shí)，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。

——摘自《互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷》

客戶服務(wù)管理

69（二）服務(wù)定價(jià)1、影響服務(wù)定價(jià)的因素（成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)等要素）2、服務(wù)特征對(duì)服務(wù)定價(jià)的影響3、服務(wù)業(yè)定價(jià)方法4、定價(jià)技巧

注意服務(wù)形象，價(jià)格不宜訂得過(guò)低，以免顧客依據(jù)“一分錢，一分貨”的認(rèn)識(shí)，低估提供給他們的服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)管理（二）服務(wù)定價(jià)客戶服務(wù)管理70服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法1、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)2、政府控制的價(jià)格（二）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法1、通行價(jià)格定價(jià)法2、主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)型定價(jià)（三）需求導(dǎo)向定價(jià)法客戶服務(wù)管理服務(wù)業(yè)的定價(jià)方法客戶服務(wù)管