《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊九民航服務(wù)人員心理素質(zhì)提升

項(xiàng)目三識(shí)用服務(wù)人員心理健康的提升路徑

1導(dǎo)引案例紀(jì)念“3·7”事件成功處置五周年2013年3月11日，中國(guó)南方航空股份有限公司（簡(jiǎn)稱“南航”）保衛(wèi)部空警三支隊(duì)組織機(jī)關(guān)及各生產(chǎn)干部員工舉行紀(jì)念“3·7”事件成功處置五周年座談會(huì)。2008年3月7日，南航從烏魯木齊飛往北京的CZ6901航班上，有一名女性旅客從洗手間出來(lái)，恰逢一名空乘人員從她身邊經(jīng)過(guò)，空乘人員發(fā)覺該女子身上的香水味中有特殊氣味?？粘巳藛T隨后進(jìn)入該女子離開的洗手間，里面也有這種怪味。警覺的空乘人員立即通知空中警察，隨后與空中警察一起對(duì)洗手間全面的檢查，最終，在垃圾桶內(nèi)找到一只散發(fā)汽油味的飲料罐。之后，空乘人員和空中警察并沒(méi)有貿(mào)然采取行動(dòng)，而是仔細(xì)的觀察，發(fā)現(xiàn)有4名嫌疑犯神色慌張，協(xié)調(diào)其他的空中警察對(duì)其進(jìn)行隔離。在對(duì)嫌疑人的行李進(jìn)行搜查之后，空中警察又另外發(fā)現(xiàn)可燃物品。資料來(lái)源：民航資訊網(wǎng)任務(wù)一個(gè)體身心發(fā)展一、職業(yè)心理加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高職業(yè)道德修養(yǎng)注重情緒穩(wěn)定與責(zé)任意識(shí)二、壓力調(diào)適（一）壓力調(diào)適的概念民航工作人員的工作壓力是指因?yàn)楣ぷ髫?fù)擔(dān)過(guò)重、頻繁變換崗位、工作責(zé)任過(guò)大或改變等對(duì)員工產(chǎn)生的壓力。民航服務(wù)人員緩解工作壓力的方法大致有以下幾種。（二）壓力調(diào)適的方法適當(dāng)放松1主動(dòng)釋放2重新評(píng)價(jià)3正確看待4三、職業(yè)倦怠3正視倦怠21保持積極心態(tài)挖掘工作中有趣點(diǎn)54及時(shí)傾訴勞逸結(jié)合四、情緒調(diào)控接納不良情緒存在的事實(shí)認(rèn)知調(diào)整轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)放松技術(shù)尋求社會(huì)支持養(yǎng)成樂(lè)觀思維方式（五）組織關(guān)心重視人文關(guān)懷提高服務(wù)人員物質(zhì)待遇任務(wù)二民航服務(wù)人員心理素質(zhì)的團(tuán)體輔導(dǎo)?一、團(tuán)體心理輔導(dǎo)對(duì)民航工作人員的意義有助于促進(jìn)民航工作人員身心健康有利于增強(qiáng)民航工作人員團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)有助于創(chuàng)新民航工作人員的思想道德建設(shè)有利于提高民航領(lǐng)導(dǎo)的工作效率二、團(tuán)體心理輔導(dǎo)的應(yīng)用路徑（一）在心理健康教育中的應(yīng)用（二）在思想政治教育中的應(yīng)用（三）在個(gè)人工作培育中的應(yīng)用（四）在團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理中的應(yīng)用

三、團(tuán)體心理輔導(dǎo)的過(guò)程對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行壓力信息采集與個(gè)人訪談，確定團(tuán)體輔導(dǎo)的目標(biāo)，如可以正確識(shí)別壓力、壓力源，認(rèn)識(shí)到自己不合理的信念，可以自我尋找支持系統(tǒng)，同時(shí)學(xué)會(huì)放松、減壓。01結(jié)合服務(wù)人員工作壓力大、精神高度緊張的現(xiàn)狀，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行團(tuán)體心理輔導(dǎo)。02由互動(dòng)游戲?qū)?，引入壓力管理及合理情緒療法，進(jìn)入意象對(duì)話和凝聚力提升。03放松環(huán)節(jié)是一種讓身心得到很大程度放松的練習(xí)，能夠讓人在一種平靜和放松的狀態(tài)下感知自己的內(nèi)心，強(qiáng)化各感官的感知。04任務(wù)三員工幫助計(jì)劃?EAP（EmployeeAssistanceProgram）的全稱是員工幫助計(jì)劃，是企業(yè)為員工提供的系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性援助與福利，通過(guò)專業(yè)人員對(duì)企業(yè)以及員工進(jìn)行診斷，并在診斷后提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為方面的問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。一、EAP的主要內(nèi)容和因素

（一）EAP的主要內(nèi)容EAP服務(wù)是由雇主發(fā)起的EAP服務(wù)是基于職場(chǎng)的項(xiàng)目EAP服務(wù)是一項(xiàng)健康服務(wù)二、EAP應(yīng)用對(duì)民航員工的影響員工獲得壓力舒緩新途徑員工掌握自我調(diào)節(jié)的方法員工幸福感提升三、EAP應(yīng)用對(duì)航空公司的影響

（一）對(duì)公司運(yùn)營(yíng)影響公司員工歸屬感不斷增加公司安全服務(wù)不斷強(qiáng)化公司經(jīng)濟(jì)效益不斷攀升（二）對(duì)公司文化影響公司內(nèi)在人本主義不斷強(qiáng)化公司的外在社會(huì)責(zé)任不斷彰顯四、EAP實(shí)施方案制定和方式選擇01內(nèi)部模式內(nèi)部模式是組織內(nèi)部甚至專門機(jī)構(gòu)在人力資源部等相關(guān)部門新設(shè)職能，有內(nèi)部專職人員負(fù)責(zé)EAP的計(jì)劃和組織實(shí)施。外部模式外部模式是組織將民航工作人員幫助計(jì)劃項(xiàng)目外包，由外部具有社會(huì)工作，心理咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)提供民航工作人員幫助計(jì)劃服務(wù)。聯(lián)合模式聯(lián)合模式指若干組織聯(lián)合成立一個(gè)專門為其民航工作人員提供援助的服務(wù)機(jī)構(gòu)，該中心專門配備了專職人員0203五、EAP服務(wù)過(guò)程幫助民航工作人員找到壓力源，然后才能對(duì)癥下藥。主要是由外部EAP服務(wù)商的專家進(jìn)駐企業(yè)內(nèi)部完成的，但是又離不開企業(yè)內(nèi)部EAP負(fù)責(zé)小組以及各個(gè)管理層的協(xié)助。（一）評(píng)估壓力，尋找壓力源針對(duì)民航工作人員存在的一些普遍的問(wèn)題，EAP執(zhí)行者設(shè)計(jì)了覆蓋職業(yè)心理健康、壓力管理、時(shí)間管理、人際溝通，工作與家庭平衡等多個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，（二）EAP的培訓(xùn)通過(guò)大范圍的宜傳，能夠在組織內(nèi)部營(yíng)造一種心理健康導(dǎo)向的工作氛圍，并使管理者和民航工作人員在意識(shí)上發(fā)生某種轉(zhuǎn)變。（三）EAP的咨詢知識(shí)鞏固一、知識(shí)填空題：1.心理素質(zhì)分為

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。2.服務(wù)人員心理健康分為

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。3.心理健康的影響因素

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。4.判定心理問(wèn)題的依據(jù)

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。5.隔離期間心理問(wèn)題的輔導(dǎo)有

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。二、簡(jiǎn)答題：1.提升服務(wù)人員心理素質(zhì)的路徑有哪些？2.EAP是什么？它的