房地產(chǎn)公司銷售部管理制度銷售部擔(dān)負(fù)著實(shí)施公司策略，實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)的責(zé)任，對我公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，對公司形象的塑造有著重要的作用。我們必須有一個良好的機(jī)制來保證工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此建立一個合乎職業(yè)要求的行為規(guī)范，樹立良好的個人形象，進(jìn)而有效地促進(jìn)建立客戶關(guān)系，最終才能達(dá)到公司的銷售目標(biāo)。制度要求管理人員必須具備相應(yīng)的敬業(yè)精神、事業(yè)心和組織業(yè)務(wù)能力，銷售人員必須具備足夠的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心。一、銷售部工作職責(zé)1．負(fù)責(zé)市場調(diào)查工作，充分了解本地商品房市場信息與動態(tài)，及時對調(diào)查信息進(jìn)行討論分析。2．負(fù)責(zé)本公司所開發(fā)商品房的策劃與銷售工作。3．負(fù)責(zé)商品房的銷售廣告宣傳、戶外宣傳以及客戶登記和客戶聯(lián)系工作。4．負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)各種廣告宣傳的成交量，及時分析廣告宣傳效果。5．負(fù)責(zé)合同的審核與簽定工作。6．協(xié)調(diào)客戶辦理按揭、公積金等相關(guān)手續(xù)及有關(guān)監(jiān)督管理工作。7．負(fù)責(zé)處理與客戶之間房屋交接工作。8．負(fù)責(zé)及時通知客戶辦理房產(chǎn)證相關(guān)工作。9．協(xié)助客戶辦理土地證相關(guān)手續(xù)。10．負(fù)責(zé)售樓處的衛(wèi)生打掃以及日常清潔工作。11．認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好銷售工作。12．做好客戶的售后工作及客戶資料的保密工作。13．做好與其他部門的溝通配合工作及各售樓處的之間的溝通配合工作。14．嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、銷售部組織結(jié)構(gòu)及職能1、銷售部主管直接上級：銷售經(jīng)理職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)制定和實(shí)施本部門各項(xiàng)工作程序及綜合管理制度。（2）負(fù)責(zé)落實(shí)公司的各項(xiàng)管理制度及部門百分考核制度。（3）負(fù)責(zé)制定銷售計(jì)劃及員工的培訓(xùn)計(jì)劃并及時上報。（4）負(fù)責(zé)做好部門員工的思想工作，端正員工的工作態(tài)度，調(diào)動員工的積極性，保證計(jì)劃實(shí)施，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。（5）負(fù)責(zé)本部門的廣告策劃、價格制定及工作程序，及時有效地解決本部門出現(xiàn)的各種問題，解決不了的及時上報。（6）及時詳細(xì)地向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報銷售情況，認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。（7）定期主持召開銷售部例會，充分掌握銷售情況及時貫徹公司有關(guān)規(guī)定，詳細(xì)布置重點(diǎn)工作。2、售樓處主任直接上級：銷售主管職責(zé)：（1）立足本職崗位，帶領(lǐng)員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度以及銷售部的銷售政策和銷售辦法。（2）負(fù)責(zé)分管售樓處的日常管理工作，包括房屋銷售、合同簽定、房款催收、房屋交接、工作紀(jì)律、工作秩序和衛(wèi)生打掃。（3）直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好上傳下達(dá)工作，對工作中出現(xiàn)的問題要及時匯報、解決，并妥善處理好與客戶的關(guān)系。（4）帶頭執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度及百分考核制度，并對所管理人員進(jìn)行百分考核，及時、公正、公平地對違紀(jì)行為進(jìn)行處罰。（5）認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工作程序，嚴(yán)格控制銷售價格、合同簽定、合同管理、資料管理。（6）每天對銷售情況、合同簽定情況及出現(xiàn)的疑難問題向部門經(jīng)理匯報。（7）每天主持召開售樓處會議，充分掌握客戶接待情況和銷售情況。（8）每天對各項(xiàng)工作以表的形式報于部門主管，包括（客戶接待表、統(tǒng)計(jì)表、交房統(tǒng)計(jì)表、辦貸款統(tǒng)計(jì)表、發(fā)票登記表及辦證登記表、富景、御景疑難客戶登記處理表）。（9）做好辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放，本著勤儉節(jié)約的原則，不浪費(fèi)公共財(cái)物，作好詳細(xì)記錄。（10）做好各售樓處的協(xié)調(diào)溝通，同時做好上傳下達(dá)工作。（11）積極做好與其他部門的配合工作，及時溝通、解決。三、銷售部工作程序1．主動熱情歡迎前來售樓中心的客戶，做到來有迎聲，問有答聲，去有送聲。2．所有電話，應(yīng)在三響之內(nèi)接答，拿起電話先報項(xiàng)目名稱。3．禮貌歡迎客戶到門前，尤其對傷殘、老、幼、孕等前來看房，我們須加倍關(guān)心、關(guān)懷。4．對客戶的需求采取投石問路，觸類旁聽的方式，積極了解客戶的信息。5．在講解的過程中注意客戶的反映，詳細(xì)講解所售房屋的優(yōu)勢，充分利用好沙盤、資料并積極帶客戶看現(xiàn)房。6．注意靈活運(yùn)用主動講解法、被動講解法、主被動適時夾擊法等銷售方法。主宰思想“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。7．適時留下我們的資料、贈品、聯(lián)系方式后，及時留下客戶的聯(lián)系方式并及時回訪，分析客戶未成交原因，做好《客戶登記表》。8．客戶要求訂房，在訂房之前應(yīng)先查看臺帳，與其他售樓處電話聯(lián)系確認(rèn)無定房記錄，方可給客戶定房。9．在定房到簽合同時，本著‘客戶付款方式、先交錢的原則’，盡快促成簽約。10．簽定合同時要求遵守合同填寫依據(jù)，書寫認(rèn)真，對問題客戶提出的問題及時解決，未經(jīng)許可不能隨便承諾客戶任意要求及在合同內(nèi)容上有所更改。11．簽定合同時對于特殊情況必須寫承諾的客戶，嚴(yán)格按照承諾格式及承諾時限書寫，否則任何人不能自作主張答復(fù)客戶，承諾時限需請示經(jīng)理得到確認(rèn)后方可辦理。12．客戶簽定合同后，準(zhǔn)確登記部門制定的房屋、小棚、車庫等各種臺帳，將客戶分類做好已簽客戶回訪意見記錄及特殊情況記錄的登記。13．房屋交接過程中認(rèn)真遵守公司的交房程序，做好各部門的協(xié)調(diào)配合工作。若遇到特殊情況客戶及時請示部門經(jīng)理，部門經(jīng)理及時解決并上報總經(jīng)理。14．合同簽定后客戶要求變更部分，銷售部應(yīng)做出工作聯(lián)系單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)工程部進(jìn)行實(shí)施。15．合同簽定后，客戶若要更名、調(diào)房、退房，任何人不能私自答復(fù)客戶，將客戶情況詳細(xì)記錄備案，先將問題報于部門經(jīng)理，部門經(jīng)理報上級領(lǐng)導(dǎo)得到授權(quán)批示方可辦理。16．合同簽定的客戶資料及公司內(nèi)部信息，必須嚴(yán)格保密，包括客戶的聯(lián)系方式、合同保管、價位制定等。17．簽訂合同程序：銷售員洽談—按要求填寫合同—審核是否正確、認(rèn)真及客戶有關(guān)證件—交于經(jīng)理簽字—轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部審核后方可交款—一次性付款準(zhǔn)備交房資料讓客戶簽字、按揭客戶告知準(zhǔn)備貸款資料及時辦理。18．顧客投訴處理程序：熱情接待客戶—詳細(xì)記錄客戶投訴事件及房號、電話，自己不能解決—上報部門經(jīng)理—部門經(jīng)理及時解決并匯報經(jīng)理－回復(fù)客戶處理時間—進(jìn)行總結(jié)。四、售樓員崗位職責(zé)1．嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，一切以公司利益為重，不得作任何影響公司和銷售部形象的事情；2．售樓員要友愛和睦，團(tuán)結(jié)互助，要有敬崗愛崗開拓創(chuàng)新，勇于挑戰(zhàn)的精神；3．積極熱情，恰倒好處的介紹樓座的情況，講出特色，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，著重引導(dǎo)；4．實(shí)行一人負(fù)責(zé)，大家配合，跟蹤售后服務(wù)的方式；5．接待客戶順序，市場調(diào)查出勤順序，戶外宣傳順序值班順序等實(shí)行輪流制度；6．在輪流崗位中，任何人不能脫離崗位，接待中心的外圍宣傳及時檢查維護(hù)；7．售樓員注意自身形象，保持室內(nèi)衛(wèi)生，愛護(hù)售樓中心的公共財(cái)產(chǎn)，堅(jiān)持服務(wù)一流的理念，根據(jù)公司要求統(tǒng)一著裝`，著裝必須干凈整潔，同時須淡妝上崗。嚴(yán)禁在上班時間化濃妝，嚴(yán)禁閑聊、打鬧、吃零食等與工作無關(guān)的事情，禁止亂扔紙屑，果皮等雜物，禁止隨地吐談；8．售樓員不得擅自對價位進(jìn)行調(diào)整，不得許諾任何非公司認(rèn)可的一切事宜；9．在與客戶簽定合同時，必須注意客觀、公正，不卑不亢，嚴(yán)格按照公司規(guī)定填寫；10．售樓員必須妥善保管好自己的臺帳，被安排負(fù)責(zé)的帳本以及各種資料，遺失、損壞等均由本人負(fù)責(zé)；11．售樓員必須服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，及時將工作中的情況客觀地向領(lǐng)導(dǎo)匯報，個人意見建議及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通解決；12．按時參加例會，認(rèn)真總結(jié)并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映當(dāng)天工作情況，例會過程中注意關(guān)閉受機(jī)；13．對接待客戶資料要嚴(yán)格保密，禁止外傳；14．按時催收房款、按揭辦理、公積金貸款辦理事宜；15．按時通知客戶進(jìn)行房屋交接、合同簽訂、備案、房證辦理等事宜；16．及時向上級領(lǐng)導(dǎo)溝通客戶的付款方式和支付形式；17．節(jié)假日值班期間，必須服從公司安排，嚴(yán)格遵守公司的作息制度；18．銷售員妥善保管好公司的公共財(cái)物，專人負(fù)責(zé)，若有損壞根據(jù)情節(jié)處理；19．銷售員每天如實(shí)填寫客戶登記表及投訴表，將問題及時反映售樓處主任。五、售樓處衛(wèi)生管理規(guī)定1、售樓處公司標(biāo)志、售樓狀況表等張貼要統(tǒng)一安排；2、每天打掃售樓中心地面、門窗、桌椅、沙盤、戶型、空調(diào)、柜子等物品，地面、桌椅等室內(nèi)所有的物品做到即臟即擦；3、工作臺上的物品須擺放成一條線，臺前臺后的桌椅擺放成一條線；4、接待桌椅必須擺放平整，在客戶離開后馬上復(fù)位；5、衛(wèi)生工具須固定擺放一角，并擺放整齊有序；6、煙灰缸中的煙頭、雜物必須及時清理，紙簍必須每天清理一次；7、報架上的報紙必須擺放整齊，閱完后及時復(fù)位，不經(jīng)許可嚴(yán)禁拆、剪報紙；8、跟人物品如背包、衣物、圍巾等須存房好，嚴(yán)禁隨處處置；9、每周四樣板間、售樓處進(jìn)行衛(wèi)生檢查做好詳細(xì)記錄六、房號管理規(guī)定1．房號管理由專人負(fù)責(zé)，咨詢后方可確定收取預(yù)付款；2．房號管理以客戶辦理手續(xù)銷控為準(zhǔn)，任何咨詢或誠意表示均不可視為成交；3．交易發(fā)生后，房號管理員應(yīng)立即做好書面記錄，通知各售樓處主任停止銷售；七、部門激勵制度及業(yè)績考核制度1、以提高員工積極性為宗旨，銷售部根據(jù)工作需要不定期舉辦各種銷售評比活動；2、對銷售部有突出貢獻(xiàn)員工，對公司發(fā)展提出合理化建議被公司采納的員工，本部門將給予員工一定的物質(zhì)和精神獎勵；3、定期組織員工學(xué)習(xí)房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識，同時不定期組織員工參加各種知識競賽活動，以提高員工專業(yè)水平和綜合素質(zhì)；4、每月對員工進(jìn)行業(yè)績考評：客戶接待量、電話來訪量、銷售業(yè)績、制度遵守及衛(wèi)