投訴查處制度投訴調查制度為了規(guī)范本所的執(zhí)業(yè)活動，維護當事人的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國律師法》以及相關法律、法規(guī)、規(guī)章，制定了本辦法。與本所建立法律服務關系的委托人以及與委托法律事務有利害關系的當事人，對于對本所及其律師提供的法律服務不滿意而向律師事務所投訴的情況，適用本制度。上述委托人和利害關系當事人，合稱為“投訴人”。司法行政機關、律師協(xié)會以及相關機關、部門受理的投訴，要求本所處理的，適用本制度。本所收到當事人的投訴后，應本著實事求是的原則認真進行調查研究，在查明事實的基礎上，依據(jù)律師行業(yè)規(guī)范和本所的相關規(guī)定處理。處理意見應當以事實為依據(jù)，與其違規(guī)行為的事實、性質、情節(jié)和危害程度相符。本制度適用的投訴范圍包括：（一）服務態(tài)度惡劣，造成不良影響的情況；（二）接受委托后未盡勤勉責任的情形；（三）利用職務謀取私利的情況；（四）泄漏案件秘密或當事人隱私的情況；（五）巧立名目濫收費或收費后不提供正式發(fā)票的情形；（六）其他侵害當事人合法權益或違反律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的情況。本所設立了投訴意見箱和投訴電話，并指定專人負責受理投訴事宜，并將投訴的詳細材料報告給主管投訴的負責人。投訴電話和負責受理投訴人員的信息應在律師事務所的網(wǎng)站或辦公場所顯要位置公布。當事人提出投訴可以通過信函、電話、傳真或親自來訪的方式進行，也可以委托他人代為投訴，但都必須真實署名。律師事務所原則上不受理匿名投訴。當事人必須如實反映情況，投訴內(nèi)容應具體、明確，并附上委托合同等相應的證據(jù)材料。委托人向事務所投訴時，應提交以下材料：（一）投訴人為個人的，應提交以下材料：1、投訴書，內(nèi)容包括：（1）投訴人姓名、性別、工作單位、聯(lián)系電話、通訊地址以及被投訴律師姓名；（2）投訴請求；（3）投訴的事實與理由。2、投訴人與律師事務所簽訂的委托代理協(xié)議；3、律師事務所的收費票據(jù)；4、投訴人身份證復印件；5、能夠證明律師存在本制度第五條規(guī)定情形的證據(jù)材料；6、其他相關材料（如相關的裁決書、判決書等）。（二）投訴人為單位的，應提交以下材料：（3）投訴請求；（4）投訴事實與理由。2、投訴人與律師事務所簽訂的委托代理協(xié)議；3、律師事務所收費票據(jù)；4、單位營業(yè)執(zhí)照副本復印件；5、投訴單位因投訴事項作出的授權委托書及受托人身份證復印件；6、法定代表人身份證復印件；7、投訴人提供的能夠證明律師存在本制度第四條規(guī)定情形的證據(jù)材料；8、其他材料（如相關的裁決書、判決書等）。上述投訴材料如確實不能提供的，應在投訴書中說明原因。第十條負責投訴受理人員接到投訴后，應當忠于職守，對投訴不得拒絕、推諉和敷衍，認真做好接待登記工作，并填寫《投訴情況登記表》，載明如下事項：（一）投訴人的姓名、性別、單位名稱、地址、聯(lián)系方式；（二）被投訴人的姓名、所在律師事務所、聯(lián)系方式；（三）被投訴人違法違規(guī)的具體事實和相關證據(jù)材料；（四）投訴人的請求事項；（五）接受投訴的'時間、受理單位和受理人。當事人來訪投訴的，負責投訴受理人員應當熱情接待，并認真做好談話筆錄。筆錄須交投訴人核對并簽名。第十二條被投訴律師或者投訴人不愿意進行協(xié)商的，由本所主管投訴的負責人（合伙人）組織調節(jié)。經(jīng)調解解決的投訴，應制作調解協(xié)議書，由投訴人和本所簽署。第十三條對調解不成的投訴，應立案處理。其中投訴材料齊全、符合受理條件的，由投訴受理人員轉交主管投訴的負責人（合伙人），經(jīng)過調查核實后予以立案；投訴材料不齊全的，投訴人應在規(guī)定時間內(nèi)補充材料，否則，視為未投訴，不予立案；第十四條投訴立案處理的程序如下：（一）調查核實投訴人的投訴事由和提供的證據(jù)材料及有關事項；（二）被投訴律師提供書面申辯材料；（三）調取被投訴案件的律師辦案的案卷；（四）根據(jù)案件情況收集相應證據(jù)；（五）主管投訴負責人或投訴查處小組根據(jù)收集的相關證據(jù)制作投訴處理的調查報告或處理意見，提請執(zhí)行主任提交所管理委員會討論決定。第十五條律師事務所應自接到或收到投訴的次日起15日內(nèi)或與當事人約定的時間內(nèi)對投訴事項作出處理。如因投訴事項復雜，在規(guī)定日期或約定時間內(nèi)不能處理完畢的，應向當事人說明情況，并作適當延長。第十六條投訴人對本所做出的處理決定不服的，告之直接向本所所在地的司法行政機關和律師協(xié)會投訴。投訴人向司法行政機關和律師協(xié)會投訴的，被投訴律師接到投訴調查通知后，應以積極的態(tài)度接受和配合投訴調查工作，按通知的時間和要求接受調查、陳述事實及提供證據(jù)材料。第十七條經(jīng)查證，被投訴律師確有違反本制度第五條規(guī)定的情形，經(jīng)管理委員會研究，可以做出如下處理決定：（一）被投訴律師向投訴人賠禮道歉；（二）向投訴人退還收取的服務費；（三）向投訴人賠償損失；（四）對被投訴律師提出口頭批評或所內(nèi)通報批評；（五）對被投訴律師暫緩年度考核；（六）對被投訴律師予以警告、解除聘用合同或除名處分；（七）將被投訴律師移送市律師協(xié)會或司法行政機關查處。涉及對投訴人退費、賠償?shù)?，先由律所代為賠付；然后再從被投訴律師的收入中扣除或向其追償。本所決定暫不予年度考核期間的律師，不為其辦理轉所手續(xù)。經(jīng)查實，投訴事項涉及律師事務所管理問題的，律師事務所應當及時予以糾正。第十八條由當事人投訴造成本所利益損失的，由被投訴律師予以賠償。第十九條被投訴律師對本所管理委員會做出的處理決定不服的，可以向管理委員會申請復核一次，或向本所所在地的律師協(xié)會或省律師協(xié)會申請復查，在此期間必須服從已作出的處理決定。第二十條本所立案處理的投訴案件，應當立卷存檔，一卷一檔。對嚴重違反律師執(zhí)業(yè)規(guī)范的重大投訴，或律師管理部門批轉本所處理的投訴，應報本所所在地的司法行政機關和律師協(xié)會備案