PAGE摘要在消費(fèi)者主導(dǎo)行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的環(huán)境下，餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低決定著餐飲企業(yè)未來的發(fā)展，人們不僅會(huì)關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格和口味，也會(huì)關(guān)注用餐環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量等方面，服務(wù)質(zhì)量已成為顧客關(guān)注的焦點(diǎn)之一。不僅如此，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，口碑營(yíng)銷成為宣傳的一個(gè)熱點(diǎn)，與大眾媒介廣告相比口碑營(yíng)銷對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策的影響力更大，良好的口碑是贏取顧客滿意度一個(gè)重要因素。本研究以同仁四季音樂餐廳國(guó)貿(mào)店為研究對(duì)象，探討服務(wù)質(zhì)量、口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度的影響作用。本研究通過SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件，發(fā)現(xiàn)在口碑營(yíng)銷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，并無顯著差異，其原因是同仁四季音樂餐廳知名度低，廣告宣傳投入少，顧客對(duì)口碑營(yíng)銷認(rèn)同程度低。在服務(wù)質(zhì)量的部分，發(fā)現(xiàn)年輕人認(rèn)同程度較高，原因是該店高質(zhì)量的服務(wù)水平、新穎的就餐模式加深了這類顧客對(duì)該店服務(wù)的好感。在顧客滿意度方面，發(fā)現(xiàn)女性和年輕顧客滿意度較高，其原因是同仁四季音樂餐廳的產(chǎn)品功效和環(huán)境所營(yíng)造的浪漫主義情調(diào)以及該店新穎的就餐環(huán)境滿足了這類的顧客的心理和生理需求，在顧客用餐時(shí)提高了顧客滿意度。最后在回歸分析的部分，發(fā)現(xiàn)口碑營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)，口碑的好還和服務(wù)質(zhì)量水平的高低影響顧客滿意度，良好的口碑和高質(zhì)量的服務(wù)提高了顧客滿意度。關(guān)鍵詞：顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量口碑營(yíng)銷AbstractIntheenvironmentofconsumerLEDindustrydevelopment,theservicequalitylevelofcateringdeterminesthefuturedevelopmentofcateringenterprises.Peoplewillnotonlypayattentiontoproductpriceandtaste,butalsopayattentiontothediningenvironment,servicequalityandproductquality.Servicequalityhasbecomeoneofthefocusesofcustomers.Notonlythat,inthenetworkenvironment,word-of-mouthmarketinghasbecomeahotspotofpublicity.Comparedwithmassmediaadvertising,theinfluenceofword-of-mouthisgreateronconsumers'purchasedecision-making.Goodword-of-mouthisanimportantfactortowincustomersatisfaction.Thepurposeofthisstudyistostudytherelationshipbetweenservicequality,word-of-mouthmarketingandcustomersatisfaction,andtoexploretheimpactofservicequalityandword-of-mouthmarketingoncustomersatisfaction.ThroughSPSSstatisticalanalysissoftware,thisstudyfoundthatthereisnosignificantdifferenceintheresultsofword-of-mouthmarketing.ThereasonisthatTongTong'sfourseasonsmusicrestauranthaslowpopularity,lessinvestmentinadvertisingandpublicity,andlowcustomerrecognitionofword-of-mouthmarketing.Inthepartofservicequality,consumersundertheageof19havehigherrecognitionthanthoseovertheageof50,becauseofthedecorationstyleofTongRen'sfourseasonsmusicrestaurant,andthehotmusicsceneismoresuitableforyoungcustomersundertheageof19.Inthepartofcustomersatisfaction,women'srecognitiondegreeishigherthanmen's,becausetheromanticsentimentcreatedbythedecorationstyleinthestoreandthehealthpreservingeffectoftheproductsdeepenwomen'ssatisfaction;theconsumersundertheageof19havehigherrecognitiondegreethanthoseovertheageof50,becausetheenvironmentdecorationandproducteffectofTongRen'sfourseasonsMusicRestaurantmeetthedemandofconsumersundertheageof19Seekthepsychologicalandphysiologicalneedsofnewthings.Finally,thereisasignificantpositivecorrelationbetweenword-of-mouthmarketingandservicequalityandcustomersatisfaction.Keywords:customersatisfaction;servicequality;word-of-mouthmarketing目錄TOC\o"1-3"\h\u一、緒論 1（一）研究背景及動(dòng)機(jī) 1（二）研究目的與流程 1二、文獻(xiàn)探討 2（一）服務(wù)質(zhì)量 2（二）口碑營(yíng)銷 2（三）顧客滿意度 3三、研究方法 3（一）研究框架 3（二）研究對(duì)象與抽樣方法 4（三）問卷設(shè)計(jì) 4四、資料分析 6（一）問卷信度分析 6（二）受訪者背景分析 6（三）性別對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析 7（四）年齡對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析 8（五）口味喜好對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析 10（六）消費(fèi)頻率對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析 11（七）消費(fèi)金額對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析 12（八）口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度回歸分析 14（九）服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度回歸分析 14（十）研究假設(shè)檢定結(jié)果匯整 15五、結(jié)論與建議 16（一）研究結(jié)論 16（二）研究建議 17參考文獻(xiàn) 19附錄 20PAGE24PAGE1服務(wù)質(zhì)量與口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度的影響之實(shí)證研究——以同仁四季音樂餐廳國(guó)貿(mào)店為例范嘉源一、緒論（一）研究背景及動(dòng)機(jī)隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，如今消費(fèi)者尋求更深層次的需求，不再只是關(guān)注消費(fèi)產(chǎn)品的價(jià)格和口味，更多地追求情感和精神上的滿足，只有不斷地改革，努力滿足顧客的各種需求才能提高顧客的滿意度，在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成為行業(yè)的開拓者。消費(fèi)環(huán)境的變化帶來的視覺感知的變化，可以促使人們做出不同的選擇，服務(wù)態(tài)度的變化，也可以改變?nèi)藗兊馁?gòu)買意愿。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)的快速普及，信息可以在虛擬平臺(tái)得到快速的傳播，其中口碑營(yíng)銷在虛擬平臺(tái)中是宣傳熱點(diǎn)，消費(fèi)者在決定是否購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)主動(dòng)接收各種信息，面對(duì)各種各樣的廣告和信息，消費(fèi)者趨于理性，而口碑信息的傳遞者是消費(fèi)者，口碑信息的接受者往往會(huì)相信口碑信息是獨(dú)立客觀，因此良好的口碑是擴(kuò)大店鋪知名度的強(qiáng)大法寶，也是提高顧客滿意度的重要手段餐飲業(yè)已進(jìn)入快速發(fā)展階段，每天都會(huì)出現(xiàn)不同的餐飲品牌，物價(jià)的上漲、門店租金的增長(zhǎng)和勞動(dòng)力成本的增加，都加重了中低端餐廳的負(fù)擔(dān)，這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，雖然個(gè)性化餐飲能夠滿足人們的好奇心理，受到消費(fèi)者青睞，但服務(wù)質(zhì)量管理依舊是餐飲管理的一個(gè)重要組成部分，且研究表明口碑比大眾媒介廣告對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買決策更具影響力，因此本文的研究動(dòng)機(jī)，就是在爭(zhēng)激烈的餐飲行業(yè)中，以同仁四季音樂餐廳為研究對(duì)象，探索服務(wù)質(zhì)量和口碑營(yíng)銷是否能夠提高顧客的滿意度。（二）研究目的與流程同仁四季音樂餐廳是同仁四季餐飲管理有限公司旗下的品牌火鍋，是第一家集“椰子雞火鍋與演藝現(xiàn)場(chǎng)”于一體的餐廳，為消費(fèi)者呈現(xiàn)獨(dú)特的就餐環(huán)境和具有養(yǎng)生功效的火鍋食品，自開店以來，在深圳獲得了消費(fèi)者無數(shù)好評(píng)，在火鍋行業(yè)有很大的發(fā)展?jié)摿?。然而，火鍋行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，將來會(huì)有很多火鍋品牌被替代，默默在大眾視野中消失，根據(jù)研究背景與動(dòng)機(jī)，將東莞同仁四季音樂餐廳國(guó)貿(mào)店作為研究對(duì)象，通過查找相關(guān)文獻(xiàn)查找服務(wù)質(zhì)量、口碑營(yíng)銷和顧客滿意度的相關(guān)理論，探討服務(wù)質(zhì)量和口碑營(yíng)銷能否提高顧客滿意度，從而保持同仁四季音樂餐廳在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位流程如下：研究框架文獻(xiàn)探討研究框架文獻(xiàn)探討研究動(dòng)機(jī)研究目的問卷發(fā)放研究方法問卷設(shè)計(jì)結(jié)論建議問卷發(fā)放研究方法問卷設(shè)計(jì)結(jié)論建議圖1-1研究流程圖二、文獻(xiàn)探討（一）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是指賣方在銷售商品過程中而提供的利益、便利和滿足，即努力滿足客戶的需求，是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。服務(wù)質(zhì)量的定義，從不同的角度出發(fā)，其定義不盡相同。Purasuramanandzeithamlandberry（1985）三人從消費(fèi)者角度認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量水平與期望的服務(wù)質(zhì)量水平的差距，取決于服務(wù)期望和服務(wù)感知之間的差距。白長(zhǎng)虹（2001）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)合乎邏輯的感知價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。詹琳和賀蘭芬（2016）直觀地將服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)為員工通過一系列具體、細(xì)微的勞動(dòng)給消費(fèi)者帶來感受和體驗(yàn)，同時(shí)包括環(huán)境等氛圍帶給消費(fèi)者的感覺。（二）口碑營(yíng)銷口碑是歷史最為悠久的營(yíng)銷工具，通俗地講，口碑就是人與人之間對(duì)某事物的交流。Arndt（1967）認(rèn)為口碑是消費(fèi)者與消費(fèi)者之間關(guān)于產(chǎn)品、品牌和服務(wù)的非商業(yè)化的人際溝通形式。呂艷（2019）認(rèn)為口碑營(yíng)銷是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下的一個(gè)新興產(chǎn)物,主要是指消費(fèi)者在消費(fèi)體驗(yàn)的過程認(rèn)知了該產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),然后通過社交媒體給自己的朋友和家人進(jìn)行推薦,在好友的推薦下,其他的顧客就開始準(zhǔn)備購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品。在口碑傳播的過程中每一位消費(fèi)者都是最好的銷售員,消費(fèi)者的親身體驗(yàn)就是很好的傳播因子,從而影響到更多的顧客進(jìn)行消費(fèi)。李靜（2011）認(rèn)為口碑營(yíng)銷是指企業(yè)運(yùn)用各種有效的手段,引發(fā)顧客對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)整體形象的談?wù)撆c交流,并激勵(lì)顧客向其周邊人群進(jìn)行介紹和推薦的市場(chǎng)營(yíng)銷方式和過程。（三）顧客滿意度顧客滿意是將產(chǎn)品的感知效果與其預(yù)期價(jià)值進(jìn)行比較而形成的一種愉悅或失望狀態(tài)。如果感知效果與預(yù)期一致，則顧客滿意；如果感知效果低于預(yù)期，則顧客不滿意；如果感知效果高于預(yù)期，則顧客感到非常滿意或高興，結(jié)果表明，顧客滿意度是產(chǎn)品期望感知到的績(jī)效間相似程度的函數(shù)。WestbrookandReiIly(1983)認(rèn)為顧客滿意是一情感反應(yīng)，顧客期望是指顧客在購(gòu)買或使用某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其使用質(zhì)量或服務(wù)體驗(yàn)的預(yù)期。張莉（2019）顧客滿意是顧客的一種心理感知,與顧客購(gòu)買經(jīng)歷、期望、商家承諾等多種因素相關(guān),不同的顧客個(gè)體在相同的購(gòu)買消費(fèi)行為中也會(huì)產(chǎn)生不同的顧客滿意效果。三、研究方法（一）研究框架本研究主要是以同仁四季音樂餐廳國(guó)貿(mào)店為例，研究服務(wù)質(zhì)量與口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度的影響，探討提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好口碑能否提高顧客的滿意度。本研究的研究框架如下圖所示。H1H1受訪者背景服務(wù)質(zhì)量12345性別H4年齡H3顧客滿意度口味偏好購(gòu)買頻率平均消費(fèi)H2H5口碑營(yíng)銷圖3-1研究架構(gòu)圖（二）研究對(duì)象與抽樣方法本研究以采用抽樣方法，對(duì)同仁四季音樂餐廳國(guó)貿(mào)店進(jìn)行有效的問卷調(diào)查，調(diào)查問卷于2019年12月發(fā)放。問卷經(jīng)過導(dǎo)師的指導(dǎo)，修正初稿后進(jìn)行預(yù)測(cè)，根據(jù)Cuieford（1965）的研究理論，當(dāng)信度檢測(cè)Cronbachα系數(shù)信度值大于0.7時(shí)，可以采用。（三）問卷設(shè)計(jì)本研究以問卷調(diào)查為輔，以數(shù)據(jù)分析為主來探討服務(wù)質(zhì)量是否影響顧客滿意度，以及口碑營(yíng)銷是否影響顧客滿意度。其中「受訪者基本資料」包括：性別、年齡、購(gòu)買頻率、平均消費(fèi)、口味偏好。表3-1總結(jié)了受訪者基本資料中包含的子選項(xiàng)。表3-2、3-3、3-4為「服務(wù)質(zhì)量」、「口碑營(yíng)銷」以及「顧客滿意度」問項(xiàng)的匯總表。表3-1受訪者基本資料問項(xiàng)匯整表問項(xiàng)選項(xiàng)性別1、男2、女年齡1、19歲以下2、20至29歲3、30至39歲4、40至49歲5、50歲以上購(gòu)買哪個(gè)系列的產(chǎn)品1、原味文昌雞2、竹笙文昌雞3、文昌雞黃購(gòu)買頻率1、一周一次2、一月一次3、一月多次4、三月一次5、半年以上一次消費(fèi)金額1、100元以下2、101到200元3、201到300元4、300元以上表3-2服務(wù)質(zhì)量問項(xiàng)匯總表文獻(xiàn)來源選項(xiàng)（2016（2016碧蘭（2016）的問卷修訂而成1、我認(rèn)為同仁四季音樂餐廳環(huán)境舒適，衛(wèi)生狀況良好。2、我認(rèn)為同仁四季音樂餐廳的服務(wù)人員穿著得體、態(tài)度友善3、我認(rèn)為同仁四季音樂餐廳的服務(wù)人員能夠根據(jù)顧客的需求推薦符合顧客偏好的口味。4、我認(rèn)為同仁四季音樂餐廳的服務(wù)人員具有專業(yè)知識(shí)且能提供準(zhǔn)確無誤的信息。5、我認(rèn)為同仁四季音樂餐廳的服務(wù)人員樂意主動(dòng)協(xié)助顧客。表3-3口碑營(yíng)銷問項(xiàng)匯總表文獻(xiàn)來源選項(xiàng)1、我曾在網(wǎng)絡(luò)或他人口中獲得同仁四季音樂餐廳的相關(guān)信息。2、我曾在民盈國(guó)貿(mào)城或其他地方看到同仁四季音樂餐廳的宣傳。34、我認(rèn)為同仁四季音樂餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，與其廣告或好評(píng)信息具有一致性。5、我有意愿在網(wǎng)絡(luò)或向他人分享自己在同仁四季英語餐廳的消費(fèi)體驗(yàn)或看法。表3-4顧客滿意度問項(xiàng)匯總表文獻(xiàn)來源選項(xiàng)顧客滿意度根據(jù)葉航（2011）、陳書興（2014）、熊華勇（2018）的問卷修訂而成1、我認(rèn)為同仁四季音樂餐廳的服務(wù)人員服務(wù)到位，合理解決顧客需求，令人感到滿意。2、我認(rèn)為同仁四季音樂餐廳的氛圍溫馨，產(chǎn)品美味，令人感到滿意。3、我認(rèn)為同仁四季音樂餐廳的環(huán)境優(yōu)雅，讓人覺得舒適輕松，令人感到滿意。4、我認(rèn)為即使同仁四季音樂餐廳的產(chǎn)品價(jià)格上漲，我也會(huì)選擇購(gòu)買5四、資料分析（一）問卷信度分析本研究共計(jì)回收了107份有效問卷，在信度分析部分以Cronbachα系數(shù)為檢驗(yàn)的指標(biāo)，目的在于檢驗(yàn)問卷各各個(gè)構(gòu)面之間的可靠程度。當(dāng)Cronbachα系數(shù)大于0.7時(shí)，表明該量表的信度良好。從表4-1中可以看出「服務(wù)質(zhì)量」、「口碑營(yíng)銷」以及「顧客滿意度」三個(gè)構(gòu)面的Cronbachα系數(shù)均大于0.7，信度良好，可以作為本文接下來的研究數(shù)據(jù)。表4-1各構(gòu)面信度分析表構(gòu)面Cronbachα系數(shù)口碑營(yíng)銷0.742服務(wù)質(zhì)量0.802顧客滿意度0.817（二）受訪者背景分析為了了解同仁四季音樂餐廳國(guó)貿(mào)店的背景以及樣本結(jié)構(gòu)，本節(jié)從受訪者的性別、年齡、口味喜好、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額進(jìn)行次數(shù)和百分比的分析，其中同仁四季音樂餐廳國(guó)貿(mào)店的顧客的背景分析表如表4-2所示。表4-2受訪者背景統(tǒng)計(jì)表問項(xiàng)選項(xiàng)次數(shù)百分比(%)性別男性4542.1女性6257.9年齡19歲以下98.420歲到29歲7368.230歲到39歲1715.940歲到49歲87.5口味喜好原味文昌雞5046.7竹笙文昌雞4743.9文昌雞皇109.3消費(fèi)頻率一周一次76.5一月一次3028.0一個(gè)月多次1715.9三個(gè)月一次2826.2半年以上一次2523.4消費(fèi)金額101到200元2927.1201到300元5248.6301以上2624.3從表4-2受訪者背景統(tǒng)計(jì)表可以分析出樣本特征，能夠了解樣本的大概分布情況。如性別方面，男性與女性百分比分別為42.1%、57.9%，表明了同仁四季音樂餐廳的顧客多為女性；年齡方面，20歲到29歲的顧客百分比為68.2%，其余的31.8%中，30歲到39歲占15.9%，19歲以下占8.4%，表明了同仁四季音樂餐廳的顧客大多數(shù)為年輕人；口味喜好方面，選擇原味文昌雞顧客占總數(shù)的46.7%，選擇竹笙文昌雞的顧客占總數(shù)的43.9%，差異并不顯著，表明了這兩種口味都是大眾所喜歡；消費(fèi)頻率方面，一月一次的顧客人數(shù)占比最高，占比為28.0%；消費(fèi)金額方面，消費(fèi)201到300元的顧客占比高，占比為48.6%，表明了大多數(shù)的年輕消費(fèi)者的購(gòu)買能力（三）性別對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)通過采用T檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)分析法來檢測(cè)不同性別的受訪者對(duì)于「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」三個(gè)構(gòu)面的差異分析，進(jìn)而驗(yàn)證H1-1、H2-1和H3-1，性別對(duì)各構(gòu)面差異分析如表4-3所示表4-3性別對(duì)各構(gòu)面之差異分析表構(gòu)面性別平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差T值顯著值口碑營(yíng)銷男性3.7820.4740.7990.426女性3.8710.625服務(wù)質(zhì)量男性4.2040.4720.6190.538女性4.2610.467顧客滿意度男性4.0130.5122.1100.037*女性4.2230.502注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001由上表可知，性別在「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」兩個(gè)個(gè)構(gòu)面中的T檢驗(yàn)顯著值均大于0.05，表明了不同性別的受訪者在「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」兩個(gè)構(gòu)面中沒有產(chǎn)生顯著差異，而性別在「顧客滿意度」的T檢驗(yàn)顯著者小于0.05，說明不同性別的顧客在「顧客滿意度」表現(xiàn)出了顯著的認(rèn)知差異。研究發(fā)現(xiàn)，不同性別在「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」沒有產(chǎn)生差異的原因可能是同仁四季音樂餐廳是面向全體消費(fèi)者，它的高質(zhì)量服務(wù)、廣告宣傳、門店裝飾和產(chǎn)品口味沒有針對(duì)不同性別而有所差異。性別在「顧客滿意度」表現(xiàn)出顯著差異的原因是同仁四季音樂餐廳的環(huán)境和音樂氛圍以及產(chǎn)品所帶有的養(yǎng)生美容、補(bǔ)血養(yǎng)神的功效滿足了女性生理期的需求。從總體上看，女性的平均值要高于男性，因此女性對(duì)于這三個(gè)構(gòu)面的認(rèn)同程度要高于男性。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在「口碑營(yíng)銷」中，女性比男性更加的感性，容易受到環(huán)境的影響，從而抒發(fā)情感，因此口碑傳遞的積極性比男性強(qiáng)。在「服務(wù)質(zhì)量」與「顧客滿意度」中，同仁四季音樂餐廳的LOFT后現(xiàn)代的設(shè)計(jì)風(fēng)格營(yíng)造出來的浪漫情調(diào)比起男性更吸引女性和產(chǎn)品帶有的養(yǎng)生美容和補(bǔ)血養(yǎng)神的功效以及同仁四季音樂餐廳的特有的音樂現(xiàn)場(chǎng)所帶來的氣氛更加契合女性，同仁四季音樂餐廳還為女性提供寶寶椅和寶寶餐具，極大的減輕了女性在用餐時(shí)照顧寶寶的負(fù)擔(dān)，增強(qiáng)了女性在餐廳用餐的體驗(yàn)感，提高了女性對(duì)同仁四季音樂餐廳的滿意度。（四）年齡對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)是針對(duì)H1-2、H2-2和H3-2進(jìn)行分析、研究通過ANOVA檢驗(yàn)和敘述性分析的統(tǒng)計(jì)分析方法來檢測(cè)不同年齡層的受訪者對(duì)于「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」三個(gè)構(gòu)面的差異分析，年齡對(duì)各個(gè)構(gòu)面之差異分析表如表4-4和4-5所示。表4-4年齡對(duì)各構(gòu)面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe檢定口碑營(yíng)銷組間0.43830.1460.4490.719檢定結(jié)果無差異組內(nèi)33.5201030.325總和33.959106服務(wù)質(zhì)量組間3.79331.2646.7070.000***(1)>(5)組內(nèi)19.4171030.189總和23.210106顧客滿意度組間2.26330.7543.0110.034*(1)>(5)組內(nèi)25.7991030.250總和28.062106注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001；(1)為19歲以下、(2)為20歲到29歲、(3)為30歲到39歲、(4)為40歲到49歲、(5)50歲以上表4-5年齡對(duì)各構(gòu)面之?dāng)⑹鲂苑治霰順?gòu)面選項(xiàng)個(gè)數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差口碑營(yíng)銷19歲以下93.8670.72120歲到29歲733.8270.56330歲到39歲173.9290.57940歲到49歲83.6500.411服務(wù)質(zhì)量19歲以下94.7330.36120歲到29歲734.1920.43630歲到39歲174.3530.46740歲到49歲83.8500.411顧客滿意度19歲以下94.4670.48020歲到29歲734.1210.49630歲到39歲174.2000.53940歲到49歲83.7500.475由表4-4年齡對(duì)于「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」三個(gè)構(gòu)面的差異分析可知，F(xiàn)值分別為0.449、6.707、3.011；P值為0.719、0.000***、0.034*。年齡對(duì)「口碑營(yíng)銷」Scheffe檢定無差異，而年齡對(duì)「服務(wù)質(zhì)量」和「顧客滿意度」有顯著差異，Scheffe檢定結(jié)果為19歲以下的顧客在「服務(wù)質(zhì)量」構(gòu)面的認(rèn)知中，大于50歲以上的顧客；19歲以下的顧客在「顧客滿意度」的構(gòu)面認(rèn)知中，大于50歲以上的顧客，再結(jié)合表4-5的敘述性分析中可知。在「口碑營(yíng)銷」的構(gòu)面上30到39歲的平均值最高，原因是同仁四季音樂餐廳作為首家將“椰子雞火鍋與音樂現(xiàn)場(chǎng)”結(jié)合的餐廳，專業(yè)的歌手，賞心悅目的音樂盛宴和LOFT后現(xiàn)代設(shè)計(jì)風(fēng)格的裝修所營(yíng)造出溫馨舒適并具有浪漫情調(diào)的用餐環(huán)境和為持續(xù)營(yíng)造親密和私人的音樂空間，從雙人高腳桌到餐桌都配不同的地板高度以保證每位客人清晰的視線和參與感以及產(chǎn)品養(yǎng)生功效等特點(diǎn)加深了30到39歲的顧客對(duì)餐廳的印象，提高了30到39歲顧客傳遞口碑的積極性。在「服務(wù)質(zhì)量」的構(gòu)面上19歲以下年齡層顧客平均值最高，說明19歲以下的顧客對(duì)同仁四季音樂餐廳的服務(wù)最滿意，而人數(shù)為73人，個(gè)數(shù)最多的20歲到29歲的年齡層的顧客，服務(wù)質(zhì)量的平均值只有4.192，個(gè)數(shù)最少的40歲到49歲的年齡層的顧客平均值最低，平均值為3.850。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，20歲到29歲的顧客相對(duì)于19歲以下的顧客有固定的收入，對(duì)性價(jià)比的要求會(huì)更高，更注重消費(fèi)細(xì)節(jié)，同仁四季音樂餐廳的服務(wù)和產(chǎn)品的分量不能達(dá)到他們的期望值，且20歲到29歲的顧客喜歡與朋友或同事結(jié)伴消費(fèi)，同仁四季音樂餐廳的駐場(chǎng)歌手的歌聲過大，對(duì)于在聊天或談?wù)摴碌念櫩蜁?huì)感覺聲音嘈雜，并不能給顧客帶來良好的聊天環(huán)境，不能滿足顧客的需求。40歲到49歲的顧客為中年人，這類顧客與29歲以下年輕人相比與現(xiàn)代的潮流和審美有些脫節(jié)，同仁四季音樂餐廳的音樂風(fēng)格并不能增加他們的好感，與比29歲以下的年輕人相比，火熱的現(xiàn)場(chǎng)演藝氛圍更喜歡靜謐的環(huán)境用餐。在「顧客滿意度」的構(gòu)面上19歲以下的年齡層顧客滿意度最高，原因19歲以下的顧客多數(shù)為學(xué)生，并沒有明確的消費(fèi)觀念和標(biāo)準(zhǔn)。美團(tuán)每天的優(yōu)惠代金券、產(chǎn)品的美味、和高質(zhì)量的服務(wù)以及現(xiàn)場(chǎng)演藝模式、LOFT獨(dú)特的裝修風(fēng)格帶來的新鮮感加深了他們的滿意度，再加上廣東地區(qū)氣候干燥，會(huì)容易上火，年輕人容易長(zhǎng)痘，同仁四季音樂餐廳的清淡美味和擁有滋補(bǔ)、降火功效的椰子雞火鍋更能滿足學(xué)生的需求。（五）口味喜好對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)是針對(duì)H1-3、H2-3和H3-3進(jìn)行分析，采用ANOVA檢驗(yàn)和敘述性分析的統(tǒng)計(jì)分析方法，以檢測(cè)不同口味喜好的受訪者對(duì)于「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」三個(gè)構(gòu)面的差異分析。不同口味喜好對(duì)各構(gòu)面的差異分析表如表4-6、4-7所示。表4-6口味喜好對(duì)各構(gòu)面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法口碑營(yíng)銷組間0.06020.0300.0920.912檢定結(jié)果無差異組內(nèi)33.8991040.326總和33.959106服務(wù)質(zhì)量組間1.21320.6062.8670.061檢定結(jié)果無差異組內(nèi)21.9981040.212總和23.210106顧客滿意度組間0.99420.4971.9090.153檢定結(jié)果無差異組內(nèi)27.0681040.260總和28.062106表4-7口味喜好對(duì)各構(gòu)面之?dāng)⑹鲂越y(tǒng)計(jì)分析表構(gòu)面選項(xiàng)個(gè)數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差口碑營(yíng)銷原味文昌雞503.8400.576竹笙文昌雞473.8430.570文昌雞皇103.7600.548服務(wù)質(zhì)量原味文昌雞504.3160.456竹笙文昌雞474.2170.479文昌雞皇103.9400.378顧客滿意度原味文昌雞504.2200.527竹笙文昌雞474.0940.516文昌雞皇103.9000.368由上表4-6可知，口味喜好在「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」三個(gè)構(gòu)面中的P值為0.912、0.061、0.153，均大于0.05，Scheffe檢定結(jié)果均無差異，原因是在「口碑營(yíng)銷」方面，關(guān)于同仁四季音樂餐廳國(guó)貿(mào)店的口碑信息少，導(dǎo)致該店的顧客傳遞口碑的積極性降低再加上同仁四季音樂餐廳相比其他同行業(yè)的椰子雞店價(jià)格偏高，顧客對(duì)口碑營(yíng)銷的認(rèn)同程度低。在「服務(wù)質(zhì)量」方面，同仁四季音樂餐廳提供服務(wù)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的不同而有所差別。在「顧客滿意度」方面，原味椰子雞作為同仁四季音樂餐廳的招牌，以及竹笙椰子雞的獨(dú)有的養(yǎng)生功效都受大眾所喜愛，且竹笙的功效鮮為人知，導(dǎo)致口味喜好在顧客滿意度無顯著差異。再結(jié)合表4-7敘述性統(tǒng)計(jì)分析表，原味文昌雞個(gè)數(shù)最多，為50，「服務(wù)質(zhì)量」與「顧客滿意度」平均值最高，原因是了解竹笙功效的人為少數(shù)且竹笙作為一種食用菌會(huì)吸收椰子雞湯的湯汁從而導(dǎo)致原味文昌雞的味道比竹笙文昌雞的味道更加醇厚。但「口碑營(yíng)銷」的平均值竹笙文昌雞最高其原因是竹笙椰子雞比其他兩種產(chǎn)品更具有特色，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，竹笙具有凝神健體、提高免疫力、防止癌癥等功效，是口碑營(yíng)銷的一個(gè)賣點(diǎn)，在廣告宣傳和網(wǎng)絡(luò)口碑的信息吸引注重養(yǎng)生的顧客人群的同時(shí)給顧客傳遞口碑信息提供了便利，加強(qiáng)了口碑的傳遞性。從總體上看，口味喜好在其他兩個(gè)構(gòu)面的平均值均在4.0，。但在「口碑營(yíng)銷」的平均值是最低的，平均只有3.8。說明消費(fèi)者對(duì)同仁四季的產(chǎn)品口味和服務(wù)是認(rèn)可，但顧客對(duì)產(chǎn)品口碑傳播積極性低，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同仁四季音樂餐廳在東莞的名氣不大且價(jià)格偏高，廣告宣傳的投入不多，國(guó)貿(mào)城也少有看見同仁四季的廣告，這是需要引起同仁四季音樂餐廳管理者的注意，應(yīng)加大廣告宣傳的投入和提高消費(fèi)者傳遞口碑的積極性。（六）消費(fèi)頻率對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)采用ANOVA檢驗(yàn)和敘述性分析的統(tǒng)計(jì)方法，檢測(cè)不同的消費(fèi)頻率的受訪者對(duì)「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」三個(gè)構(gòu)面的差異分析，驗(yàn)證的是H1-4、H2-4和H3-4。不同的消費(fèi)頻率對(duì)各個(gè)構(gòu)面的差異分析表如表4-8、4-9所示。表4-8消費(fèi)頻率對(duì)各構(gòu)面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法口碑營(yíng)銷組間0.80840.2020.6220.648檢定結(jié)果無差異組內(nèi)33.1511020.325總和33.959106服務(wù)質(zhì)量組間0.49940.1250.5610.692檢定結(jié)果無差異組內(nèi)22.7111020.223總和23.210106顧客滿意度組間1.42640.3571.3650.251檢定結(jié)果無差異組內(nèi)26.6361020.261總和28.062106表4-9消費(fèi)頻率對(duì)各構(gòu)面之?dāng)⑹鲂越y(tǒng)計(jì)分析表構(gòu)面選項(xiàng)個(gè)數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差口碑營(yíng)銷一周一次73.8570.629一月一次303.8870.577一個(gè)月多次173.9530.477三個(gè)月一次283.8210.567半年以上一次253.6960.606服務(wù)質(zhì)量一周一次74.3140.430一月一次304.3000.432一個(gè)月多次174.1290.474三個(gè)月一次284.1790.509半年以上一次254.2800.483顧客滿意度一周一次74.4290.454一月一次304.1930.547一個(gè)月多次173.9290.500三個(gè)月一次284.1290.494半年以上一次254.1280.506由上表4-8表可知，「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」三個(gè)構(gòu)面的P值均大于0.05，Scheffe檢定結(jié)果均無差異，再結(jié)合表4-9可以看出，在「口碑營(yíng)銷」中，一月多次的平均值最高，原因是這類顧客對(duì)同仁四季音樂餐廳有著絕對(duì)的偏好和需求，隨著消費(fèi)次數(shù)的增多，會(huì)更加的了解同仁四季音樂餐廳的服務(wù)細(xì)節(jié)和產(chǎn)品口味，當(dāng)同仁四季音樂餐廳推出新口味或舉辦新活動(dòng)時(shí)會(huì)誘發(fā)這類顧客的好奇心和傳遞口碑信息的沖動(dòng)，更容易調(diào)動(dòng)這類顧客傳遞口碑的積極性在「服務(wù)質(zhì)量」中，一周一次的顧客的平均值最高，其原因是一周一次的顧客大多數(shù)都是在周末雙休日到店消費(fèi)，每周的固定的消費(fèi)和該店每周輪換的駐場(chǎng)歌手使這類顧客每周到店消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生了期待感，其次該店的服務(wù)員會(huì)主動(dòng)告知你食用椰子雞的最佳時(shí)間和會(huì)根據(jù)氣候和季節(jié)的變化推薦最適合當(dāng)季食用的產(chǎn)品，該店的服務(wù)員專業(yè)性加深了這類顧客對(duì)該店的認(rèn)同感。在「顧客滿意度」中，一周一次的顧客平均值最高，認(rèn)同程度最大，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一周一次的顧客每次到店消費(fèi)都是抱著嘗鮮的心態(tài)且多數(shù)都是周末雙體日到店消費(fèi)，同仁四季音樂餐廳雙休日火熱氛圍和每周更換的駐場(chǎng)歌手帶來的新鮮感加深了他們對(duì)同仁四季音樂餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意度。（七）消費(fèi)金額對(duì)口碑營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的差異分析本節(jié)采用ANOVA檢驗(yàn)和敘述性分析的統(tǒng)計(jì)方法，檢測(cè)不同的消費(fèi)頻率的受訪者對(duì)「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」三個(gè)構(gòu)面的差異分析，驗(yàn)證的是H1-5、H2-5和H3-5。不同的消費(fèi)金額對(duì)個(gè)構(gòu)面的差異分析表如表4-10、4-11所示。表4-10消費(fèi)金額對(duì)各構(gòu)面之差異分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法口碑營(yíng)銷組間0.25220.1260.3880.679檢定結(jié)果無差異組內(nèi)33.7071040.324總和33.959106服務(wù)質(zhì)量組間1.04020.5202.4380.092檢定結(jié)果無差異組內(nèi)22.1711040.213總和23.210106顧客滿意度組間1.44720.7242.8280.064檢定結(jié)果無差異組內(nèi)26.6151040.256總和28.062106表4-11消費(fèi)金額對(duì)各構(gòu)面之?dāng)⑹鲂越y(tǒng)計(jì)分析表構(gòu)面選項(xiàng)個(gè)數(shù)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差口碑營(yíng)銷101到200元293.7720.420201到300元523.8310.604301以上263.9080.638服務(wù)質(zhì)量101到200元294.1520.413201到300元524.2000.475301以上264.4080.485顧客滿意度101到200元294.0480.324201到300元524.0810.546301以上264.3390.582由上表4-10可知，消費(fèi)金額在「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」的P值均大于0.05，Scheffe檢定結(jié)果均無差異。在結(jié)合表4-11敘述性分析，可知消費(fèi)301以上的顧客在三個(gè)構(gòu)面中平均值都是最高的，說明消費(fèi)301元以上的顧客對(duì)于同仁四季音樂餐廳的「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」認(rèn)知都比其他顧客要高。在「口碑營(yíng)銷」上消費(fèi)301元以上的顧客平均值最高，認(rèn)同程度最大，原因是消費(fèi)金額高的顧客所點(diǎn)的菜品豐富多樣，等待時(shí)間會(huì)加長(zhǎng)，而同仁四季音樂餐廳內(nèi)有音樂現(xiàn)場(chǎng)，歌手會(huì)在舞臺(tái)上積極的與顧客互動(dòng)，以及顧客實(shí)時(shí)彈幕的投屏，給顧客與顧客、顧客與歌手之家提供了溝通的橋梁，讓顧客在用餐時(shí)有了趣味性，極大的減輕了顧客等候用餐時(shí)所帶來的消極情緒，加深了顧客的好感，會(huì)誘發(fā)顧客在網(wǎng)絡(luò)上或與他人分享自己的真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)，從而達(dá)到口碑傳遞的效果。在「服務(wù)質(zhì)量」上消費(fèi)301元以上的顧客平均值最高，原因是同仁四季音樂餐廳內(nèi)的地理分布根據(jù)餐桌大小來安排的，餐桌的大小決定了舞臺(tái)的遠(yuǎn)近，而消費(fèi)301元以上的顧客聚餐人數(shù)大，離駐唱舞臺(tái)近，所營(yíng)造的音樂氛圍更加火熱，提高了顧客的體驗(yàn)感。其次同仁四季音樂餐廳是火鍋店，比起其他類型的餐廳出餐速度快和顧客在用餐時(shí)享受的高質(zhì)量服務(wù)、服務(wù)員誠(chéng)懇的態(tài)度和消費(fèi)產(chǎn)品的種類多樣等特點(diǎn)加深了對(duì)服務(wù)的認(rèn)可。在「顧客滿意度」上，消費(fèi)在301元以上的顧客平均值最高，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)在301元以上的顧客多數(shù)為第一次到同仁四季音樂餐廳消費(fèi)的顧客，對(duì)同仁四季音樂餐廳并沒有深入的了解，且周邊并沒有類似的現(xiàn)場(chǎng)演藝模式和LOFT創(chuàng)意空間結(jié)合后現(xiàn)代設(shè)計(jì)風(fēng)格的餐廳；店內(nèi)的服務(wù)員會(huì)積極觀察顧客用餐情況，會(huì)主動(dòng)的幫顧客添加火鍋湯汁、下菜品。這種新鮮感、高質(zhì)量服務(wù)和高金額消費(fèi)所帶來的產(chǎn)品多樣給他們帶來極大的滿足。（八）口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度回歸分析此處所使用的回歸分析方法為簡(jiǎn)單線性回歸分析法（SimpleRegressionAnalysis），簡(jiǎn)單線性回歸分析用于探討自變量及因變量之間的關(guān)系，本論文之自變量為「口碑營(yíng)銷」，因變量為「顧客滿意度」；主要目的是檢定H4「同仁四季音樂餐廳的顧客的口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度的關(guān)系為顯著正相關(guān)」表4-12口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度回歸分析檢定表平方和自由度平均平方和F值T值顯著性回歸4.76114.76121.4554.6320.000***殘差23.3011050.222總數(shù)28.062106注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001由上表可知，「口碑營(yíng)銷」對(duì)「顧客滿意度」的顯著性為0.000***，小于0.001，則說明顯著性高，兩者的關(guān)系為正相關(guān)，隨著口碑營(yíng)銷的提高，顧客滿意度也隨之提高。此結(jié)論與李丹丹（2011）、唐玲淑（2015）、邸廣幫（2015）的研究口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度的影響結(jié)論大致相同（九）服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度回歸分析此處所使用的回歸分析方法為簡(jiǎn)單線性回歸分析法，簡(jiǎn)單線性回歸分析用于探討自變量及因變量之間的關(guān)系，本論文之自變量為「服務(wù)質(zhì)量」，因變量為「顧客滿意度」；主要目的是檢定H5「同仁四季音樂餐廳的顧客的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的關(guān)系為顯著正相關(guān)」表4-13服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度回歸分析檢定表平方和自由度平均平方和F值T值顯著性回歸12.424112.42483.4259.1340.000***殘差15.6381050.149總數(shù)28.062106注：*表示p<0.05；**表示p<0.01；***表示p<0.001由上表可知，「服務(wù)質(zhì)量」對(duì)「顧客滿意度」的顯著性為0.000***，小于0.001，說明其顯著性高，兩者關(guān)系呈正相關(guān)，即隨著服務(wù)質(zhì)量的提升，顧客滿意度也隨之提升。此結(jié)論與董?。?012）、楊文超（2013）、王一敏和楊林巖（2019）的研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響結(jié)論大致相同（十）研究假設(shè)檢定結(jié)果匯整本研究通過數(shù)據(jù)收集和分析得出假設(shè)檢定結(jié)果，不同背景的受訪者對(duì)于「口碑營(yíng)銷」、「服務(wù)質(zhì)量」以及「顧客滿意度」的認(rèn)知有顯著差異的假設(shè)，其檢定結(jié)果如下表4-14所示。表4-14研究假設(shè)檢定結(jié)果研究主要假設(shè)檢定結(jié)果H1：不同背景的受訪者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異部份支持H1-1：不同性別的受訪者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異不支持H1-2：不同年齡的受訪者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異支持H1-3：不同口味喜好的受訪者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有顯著差異不支持H1-4：不同消費(fèi)頻率的受訪者對(duì)于情感營(yíng)銷的認(rèn)知具有顯著差異不支持H1-5：不同消費(fèi)金額的受訪者對(duì)于情感營(yíng)銷的認(rèn)知具有顯著差異不支持H2：不同背景的受訪者對(duì)于口碑營(yíng)銷的認(rèn)知具有顯著差異不支持H2-1：不同性別的受訪者對(duì)于口碑營(yíng)銷的認(rèn)知具有顯著差異不支持H2-2：不同年齡的受訪者對(duì)于口碑營(yíng)銷的認(rèn)知具有顯著差異不支持H2-3：不同口味喜好的受訪者對(duì)于口碑營(yíng)銷的認(rèn)知具有顯著差異不支持H2-4：不同消費(fèi)頻率的受訪者對(duì)于口碑營(yíng)銷的認(rèn)知具有顯著差異不支持H2-5：不同消費(fèi)金額的受訪者對(duì)于口碑營(yíng)銷的認(rèn)知具有顯著差異不支持H3：不同背景的受訪者對(duì)于顧客滿意度的認(rèn)知具有顯著差異部分支持H3-1：不同性別的受訪者對(duì)于顧客滿意度的認(rèn)知具有顯著差異不支持H3-2：不同年齡的受訪者對(duì)于顧客滿意度顯著差異支持H3-3：不同口味喜好訪者對(duì)于顧客滿意度顯著差異不支持H3-4：不同消費(fèi)頻率對(duì)于顧客滿意度顯著差異不支持H3-5：不同消費(fèi)金額對(duì)于顧客滿意度顯著差異不支持H4：同仁四季音樂餐廳顧客的口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度關(guān)系為顯著正相關(guān)支持H5：同仁四季音樂餐廳顧客的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度關(guān)系為顯著正相關(guān)支持由上表可知，本研究中，對(duì)「H1：不同背景的受訪者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知具有明顯差異」結(jié)果為部分支持。對(duì)于「H2：不同背景的受訪者對(duì)口碑營(yíng)銷的認(rèn)知具有明顯差異」結(jié)果為不支持。對(duì)「H3：不同背景的受訪者對(duì)顧客滿意度的認(rèn)知具有明顯差異」結(jié)果為部分支持。對(duì)于「H4：同仁四季音樂餐廳顧客的口碑營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度關(guān)系為顯著正相關(guān)」結(jié)果為支持。對(duì)于「H5：同仁四季音樂餐廳顧客的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度關(guān)系為顯著正相關(guān)」結(jié)果為支持。五、結(jié)論與建議（一）研究結(jié)論1、口碑營(yíng)銷的差異分析從在性別、年齡、口味喜好、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率中考察了顧客對(duì)口碑營(yíng)銷認(rèn)同程度，并無顯著差異，研究發(fā)現(xiàn)口碑營(yíng)銷在五個(gè)方面考察中平均值相比其他兩個(gè)構(gòu)面都是最低的，說明消費(fèi)者對(duì)同仁四季的產(chǎn)品口味和服務(wù)是認(rèn)可，而同仁四季音樂餐廳在東莞民盈國(guó)貿(mào)城開店以來不足兩年，因此同仁四季音樂餐廳在東莞的名氣不大，廣告宣傳的投入少，國(guó)貿(mào)城也少有看見同仁四季的廣告，宣傳內(nèi)容也沒突出該店產(chǎn)品養(yǎng)生功效和擁有音樂現(xiàn)場(chǎng)等特色，關(guān)于該店的口碑信息少，導(dǎo)致該店的顧客傳遞口碑的積極性降低再加上同仁四季音樂餐廳相比其他同行業(yè)的椰子雞店價(jià)格偏高，顧客對(duì)口碑營(yíng)銷的認(rèn)同程度低，不會(huì)自發(fā)的向他人傳遞口碑信息，導(dǎo)致了顧客在這五個(gè)方面沒有表現(xiàn)出顯著差異。雖然沒產(chǎn)生顯著性差異，但是根據(jù)第四章的口碑營(yíng)銷的描述性分析，在性別方面，，女性的平均值是大于男性的，其原因是女性比男性感性，容易被同仁四季音樂餐廳的環(huán)境和音樂氛圍所影響從而自發(fā)的抒發(fā)自己的情感，傳遞口碑信息。在年齡方面，30歲到39歲的平均值最高，原因是30到39歲的顧客比29歲以下的顧客更注重養(yǎng)生，同仁四季音樂餐廳產(chǎn)品的養(yǎng)生功效在最大程度上滿足了她們的需求，提高了她們傳遞口碑的積極性。在口味喜好方面，竹笙椰子雞的平均值最高，原因是竹笙椰子雞的凝神健體、提高免疫力、防止癌癥等養(yǎng)生功效為顧客傳遞口碑信息內(nèi)容提供了便利。在消費(fèi)金額方面，顧客在店內(nèi)消費(fèi)金額高，菜品多，等待的時(shí)間較長(zhǎng)，而同仁四季音樂餐廳的音樂現(xiàn)場(chǎng)和歌手的互動(dòng)小游戲能減輕等候時(shí)間帶來的消極情緒，加深了他們的好感。在消費(fèi)頻率方面，一月多次的平均值最高，他們會(huì)比其他顧客更加期待同仁四季音樂餐廳的新品的發(fā)售和新活動(dòng)的舉辦，更容易調(diào)動(dòng)這類顧客的積極性。2、服務(wù)質(zhì)量的差異分析從在性別、年齡、口味喜好、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率中考察了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同程度，僅在年齡方面有顯著差異。這是因?yàn)橥仕募疽魳凡蛷d是面向全體消費(fèi)者，無論是在高質(zhì)量服務(wù)、廣告宣傳、門店裝飾或產(chǎn)品口味都沒有針對(duì)性別而有所差異，所以在性別方面沒有顯著差異，而同仁四季音樂餐廳作為第一家將“火鍋與音樂現(xiàn)場(chǎng)”結(jié)合的餐廳，它的LOFT的后現(xiàn)裝修風(fēng)格和緊跟時(shí)代的潮流音樂都更加的契合年輕人，LOFT創(chuàng)意空間結(jié)合后現(xiàn)代設(shè)計(jì)風(fēng)格的裝修所營(yíng)造出溫馨舒適并具有浪漫情調(diào)的用餐環(huán)境和為持續(xù)營(yíng)造親密和私人的音樂空間，從雙人高腳桌到餐桌都配不同的地板高度以保證每位客人清晰的視線和參與感以及產(chǎn)品養(yǎng)生功效加深19歲以下顧客對(duì)同仁四季音樂餐廳的服務(wù)質(zhì)量的滿意度。在口味喜好方面，同仁四季音樂餐廳店內(nèi)員工提供的服務(wù)并不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的不同而有所差異，所以在口味喜好上無顯著差異。在消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率方面，同仁四季音樂餐廳不會(huì)因?yàn)轭櫩拖M(fèi)金額或者消費(fèi)次數(shù)的多少，所提供的餐廳服務(wù)，環(huán)境裝修和產(chǎn)品口味而有所差異，所以在消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率上無顯著差異。3、顧客滿意度的差異分析從在性別、年齡、口味喜好、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率中考察了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)同程度，僅在性別和年齡有顯著差異。在性別方面，同仁四季音樂餐廳是一家具有養(yǎng)生功效和音樂現(xiàn)場(chǎng)的椰子雞火鍋店，產(chǎn)品里所帶有的養(yǎng)生美容和補(bǔ)血養(yǎng)神的功效和該店的LOFT的后現(xiàn)代裝修風(fēng)格所營(yíng)造的浪漫主義情調(diào)以及音樂舞臺(tái)的歌聲和互動(dòng)帶來的參與感比起男性更加吸引女性，滿足了女性生理和心理的需求，因此在性別上有顯著差異。在年齡方面，年齡19歲以下的顧客認(rèn)同程度要高于50歲以上的顧客，其原因是19歲以下的顧客大多數(shù)是學(xué)生，由于同仁四季音樂餐廳作為民盈國(guó)貿(mào)城中唯一一家“火鍋與音樂現(xiàn)場(chǎng)”結(jié)合的餐廳，且年輕人喜歡嘗試新鮮事物和氛圍火熱的地方以及廣東地區(qū)氣候干燥，會(huì)容易上火，容易長(zhǎng)痘，該店的清淡美味和擁有滋補(bǔ)功效的椰子雞更能滿足學(xué)生的需求。而50歲以上的顧客更喜歡在靜謐的環(huán)境中用餐且50歲的顧客消費(fèi)觀念相對(duì)保守，更加注重價(jià)格，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，而同仁四季音樂餐廳的服務(wù)沒有達(dá)到50歲以上顧客的期望值，所以在年齡上有顯著差異。該店的竹笙椰子雞和原味椰子雞都受大眾喜歡且竹笙的養(yǎng)生功效少有人知，所以在口味喜好方面無顯著差異。同仁四季國(guó)貿(mào)店的高質(zhì)量的務(wù)、養(yǎng)生功效菜品、別具一格的LOFT的裝修風(fēng)格和火熱氛圍的音樂現(xiàn)場(chǎng)，滿足顧客多樣化需求，有效提高顧客對(duì)該店的滿意度，所以消費(fèi)金額和消費(fèi)頻率方面無顯著差異。（二）研究建議首先，在口碑營(yíng)銷方面，同仁四季音樂餐廳國(guó)貿(mào)店是餐廳行業(yè)，其面向的全體消費(fèi)者，在服務(wù)質(zhì)量具有高水平的情況下，口碑信息的好壞很大程度上確定了其未來的發(fā)展，顧客到店內(nèi)初次消費(fèi)時(shí)，會(huì)特別注重該店的口碑。再根據(jù)口碑營(yíng)銷在性別、年齡、口味喜好、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率這五個(gè)方面的描述性分析中可以發(fā)現(xiàn)平均值相比其他兩個(gè)構(gòu)面是最低的，說明顧客對(duì)口碑營(yíng)銷認(rèn)同度低，首先是因?yàn)樵摰甑男麄餍畔⒋蟛糠謥碜跃W(wǎng)絡(luò)和他人，并沒有關(guān)注到該店的實(shí)體廣告牌和海報(bào)，其次是該店的顧客對(duì)傳遞口碑的積極性低。因此同仁四季國(guó)貿(mào)店要更加注重廣告宣傳和口碑傳播，在資金充足的情況下多設(shè)立實(shí)體廣告牌，在線下宣傳方面加大力度，與此同時(shí)還要保持產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平，加深與顧客的交流，注重信息的反饋，通過積極舉辦優(yōu)惠活動(dòng)來提高顧客傳遞口碑的積極性，例如第一同仁四季音樂餐廳可以多舉辦朋友圈集贊可享受低折優(yōu)惠等活動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)上，可以積極邀請(qǐng)美食博主，讓其幫忙宣傳。第二同仁四季音樂餐廳可以實(shí)施用餐人數(shù)打折策略，比如兩人就餐原價(jià)，四人就餐9折，六人就餐8折，以吸引人氣且能夠積極調(diào)動(dòng)了顧客的傳遞口碑的積極性。第三，再根據(jù)同仁四季音樂餐廳的地理位置位于國(guó)貿(mào)城的頂層，而國(guó)貿(mào)城頂層的環(huán)境和氣氛都非常受女性和情侶們的歡迎，同仁四季音樂餐廳可以利用這點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，積極舉辦情侶優(yōu)惠活動(dòng)或在頂層設(shè)立顯眼并可以吸引情侶的實(shí)體廣告牌從而達(dá)到口碑傳播的效果。第四，同仁四季音樂餐廳可以每周某一特定產(chǎn)品進(jìn)行低折扣優(yōu)惠，進(jìn)而吸引顧客消費(fèi)?？诒疇I(yíng)銷是宣傳的熱點(diǎn)，良好的口碑是贏取回頭客和加深顧客滿意度的重要法寶接著，在服務(wù)質(zhì)量方面，同仁四季音樂餐廳相比較于同類型的其他餐廳服務(wù)水平高，但也有不足的地方，例如，同仁四季音樂餐廳在人手充足的情況下，其服務(wù)水平可以得到很好的體現(xiàn)，但在雙休日和節(jié)假日中，顧客流量大，會(huì)出現(xiàn)顧客需求不能得到及時(shí)回應(yīng)的問題出現(xiàn)，這也是大部分餐廳存在的問題，因此同仁四季音樂餐廳應(yīng)適當(dāng)?shù)募哟笕耸只蛘咴陔p休日和節(jié)假日中進(jìn)行合理的排班，讓店內(nèi)的服務(wù)水平在任何情況下都能經(jīng)受住考驗(yàn)，其次是同仁四季音樂餐廳套餐的椰子雞分量少，價(jià)格高，會(huì)有一些男性顧客吃不飽的情況出現(xiàn)，應(yīng)在套餐中可以適當(dāng)?shù)募尤胍恍┏杀据^低的菜品，豐富套餐中菜品的種類。之后是同仁四季音樂餐廳在價(jià)格相比同行業(yè)的高的情況下，二次添加火鍋湯汁加的不是椰子汁而是清水的問題是降低大部分顧客滿意度的主要問題，讓顧客覺得在該店消費(fèi)的性價(jià)比低，降低了顧客的二次消費(fèi)的積極性，同仁四季音樂餐廳可以舉辦某一時(shí)間內(nèi)連續(xù)到店消費(fèi)幾次可以享受免費(fèi)添加椰子汁的優(yōu)惠活動(dòng)，既能增加回頭客的忠誠(chéng)度又能吸引新顧客的二次消費(fèi)。最后是同仁四季音樂餐廳的醬料單一，只有醬油、小米椒、蒜蓉和檸檬汁，東莞是外來務(wù)工人員占總?cè)丝诘?7.06%的城市，外來務(wù)工人員來自全國(guó)各地，口味喜好繁雜，單一的醬料是無法滿足大部分顧客的需求，除了醬料單一，醬料的分量不足且在同仁四季音樂餐廳的整體價(jià)格偏高的情況下顧客想要加蒜蓉時(shí)還需收費(fèi)的問題，這些細(xì)節(jié)性的問題會(huì)讓顧客覺得在該店消費(fèi)性價(jià)比低，還會(huì)減輕顧客對(duì)同仁四季音樂餐廳的好感，從而降低顧客的回頭率。因此同仁四季音樂餐廳應(yīng)豐富醬料的種類，可以引入知名度高的醬料類型，滿足顧客的口味的偏好以及減少額外收費(fèi)的項(xiàng)目，以提高顧客的好感。最后，在顧客滿意度方面，同仁四季音樂餐廳是一家擁有音樂演藝現(xiàn)場(chǎng)的餐廳，這一特色吸引了很多的年輕顧客，所以音樂風(fēng)格的選擇要更加的嚴(yán)謹(jǐn)，到店消費(fèi)的顧客大多數(shù)都是結(jié)伴消費(fèi)，勁爆的音樂會(huì)降低喜歡聊天的顧客的滿意度，選擇的曲目要偏向輕快柔和的音樂，特別的，同仁四季音樂餐廳的地理位置的原因，不遠(yuǎn)處也有露天的歌手演藝舞臺(tái)，當(dāng)同仁四季音樂餐廳的內(nèi)外舞臺(tái)同時(shí)演藝是，歌聲的沖突會(huì)導(dǎo)致在室外用餐的顧客產(chǎn)生嘈雜，極大的加深了這類顧客的消極情緒，因此同仁四季音樂餐廳要根據(jù)外環(huán)境的情況，適當(dāng)調(diào)小室內(nèi)音樂只保證室內(nèi)用餐顧客的氣氛即可，室外的顧客可以留給外舞臺(tái)的歌聲營(yíng)造氣氛，給顧客營(yíng)造一個(gè)舒適輕松的聊天和用餐環(huán)境。同仁四季音樂餐廳的價(jià)格相比較于其他的椰子雞店高，這讓許多年輕顧客望而止步，同仁四季音樂餐廳的主要顧客是20歲到29歲的年輕顧客，這類顧客收入并不會(huì)很高，會(huì)更加注重性價(jià)比，從而導(dǎo)致這類的顧客的滿意度降低，且這類顧客多為女性，可以稍微的降低價(jià)格或者多舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如節(jié)假日活動(dòng)和情侶優(yōu)惠活動(dòng)等來提高顧客的滿意度?？偟膩碚f，同仁四季音樂餐廳相比較同行業(yè)的餐廳產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品分量和知名度不具有優(yōu)勢(shì)，只有就餐環(huán)境占據(jù)優(yōu)勢(shì)，出現(xiàn)的問題有廣告宣傳不足，顧客人流量大時(shí)人手不足，音樂音量過大，醬料單一，本研究認(rèn)為，同仁四季音樂餐廳要想提高顧客滿意度，就必須從服務(wù)質(zhì)量和口碑營(yíng)銷這兩方面解決上述問題，把潛力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力，迎來更好了發(fā)展。參考文獻(xiàn)ProblemsandStrategiesinServicesMarketing[J],Purasuramanzeithamlberry,1985白長(zhǎng)虹.西方的顧客價(jià)值研究及其實(shí)踐啟示[J].南開管理評(píng)論,2001(02):51-55.詹琳,賀蘭芬.高星級(jí)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究——以廣州白云萬達(dá)希爾頓酒店中餐廳為例[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2016(13):164-165.呂艷.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的口碑營(yíng)銷及應(yīng)用策略[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(下旬刊),2019(02):82.李靜.口碑營(yíng)銷在一汽轎車奔騰B70市場(chǎng)推廣中的應(yīng)用研究[D].吉林大學(xué),2011WestbrookRA,RMD.AnAlternativetotheDisconfirmationofExpectationThereofConsumerSatisfaction[J].AdvancesinConsumerResearch,1983,(10):256～261張莉.用戶思維下傳統(tǒng)餐飲企業(yè)提高顧客滿意度研究——以A市某餐飲企業(yè)連鎖店為例[J].淮南職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2019,19(05):122-124.陳瀾.社交網(wǎng)絡(luò)背景下用戶參與度對(duì)企業(yè)口碑營(yíng)銷的影響研究[D].安徽大學(xué),2018.Gremler,D.D.&Brown,S.W.ServiceLoyalty:ItsNature,ImportanceandImplicationEdvardsson[C].AdvancingServiceQuality:Aglobalperspective,InternationalServiceQualityAssociation,1996:171-180羅時(shí)鑫.口碑溝通對(duì)購(gòu)買決策的影響研究[D].浙江大學(xué),2007.葉航，茶葉體驗(yàn)營(yíng)銷及其對(duì)顧客滿意度影響之研究[D]，福建農(nóng)林大學(xué)，2011。熊華勇、姚兢，旅游地產(chǎn)體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)顧客滿意度的影響——價(jià)值共創(chuàng)的調(diào)節(jié)作用[J]，中國(guó)商論，2018(33):67-68。唐玲淑.口碑對(duì)滿意度的影響機(jī)制研究[D].北京郵電大學(xué),2015.邸廣幫.正面口碑傳播者的專業(yè)性對(duì)顧客再購(gòu)買意愿的影響機(jī)制研究[D].北京郵電大學(xué),2015.李丹丹.基于顧客滿意度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附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標(biāo)怎么用鍵盤操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開“打開文件”對(duì)話框CTRL+P打開“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過自動(dòng)播放CD。在打開word的時(shí)候按下不放，可以跳過自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁（后退鍵）CTRL+TAB在頁面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對(duì)話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(hào)(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(hào)(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(hào)(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級(jí)文件夾BACKSPACE五、使用對(duì)話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊該按鈕或者如果當(dāng)前控件是個(gè)復(fù)選框，要選擇或清除該復(fù)選框或者如果當(dāng)前控件是個(gè)選項(xiàng)按鈕，要單擊該選項(xiàng)空格鍵單擊相應(yīng)的命令A(yù)LT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項(xiàng)上向后移動(dòng)SHIFT+TAB在選項(xiàng)卡上向后移動(dòng)CTRL+SHIFT+TAB在選項(xiàng)上向前移動(dòng)TAB在選項(xiàng)卡上向前移動(dòng)CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開”對(duì)話框中選擇了某文件夾，要打開上一級(jí)文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開”對(duì)話框中打開“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開”對(duì)話框F5選擇項(xiàng)目時(shí)，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤時(shí)不用“自動(dòng)播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復(fù)制文件按住CTRL拖動(dòng)文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動(dòng)文件立即刪除某項(xiàng)目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項(xiàng)目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項(xiàng)目F2選擇所有項(xiàng)目CTRL+A查看項(xiàng)目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運(yùn)用Windows徽標(biāo)鍵和其他鍵的組合。Windows徽標(biāo)+PRINTSCREEN將屏幕復(fù)制到剪貼板（包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+SCROLLLOCK將屏幕復(fù)制到剪貼板（不包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+PAGEUP切換反色。Windows徽標(biāo)+PAGEDOWN切換跟隨鼠標(biāo)光標(biāo)Windows徽標(biāo)+向上箭頭增加放大率Windows徽標(biāo)+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項(xiàng)快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開關(guān)右SHIFT八秒切換高對(duì)比度開關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標(biāo)鍵開關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標(biāo)的個(gè)鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單