MOOC客戶關(guān)系管理-重慶大學(xué)中國大學(xué)慕課答案第一章課后測試題1、問題：1.AC尼爾森尼爾森調(diào)查報告顯示，大約（）的90后受訪者表示他們每天至少上網(wǎng)一到兩次。選項：A、A.56%B、B.66%C、C.76%D、D.86%正確答案:【D.86%】2、問題：2.會員卡的好處有（）選項：A、A.積分返現(xiàn)B、B.會員專屬價格C、C.積分送禮D、D.會員專屬折扣正確答案:【A.積分返現(xiàn)#B.會員專屬價格#C.積分送禮#D.會員專屬折扣】3、問題：3.對廠商而言，與客戶建立和維系長期關(guān)系的好處包括（）選項：A、A.更好了解客戶B、B.更好地與客戶展開互動C、C.更好滿足客戶D、D.提升自身的業(yè)績正確答案:【A.更好了解客戶#B.更好地與客戶展開互動#C.更好滿足客戶#D.提升自身的業(yè)績】4、問題：4.相比較60后和70后，90后消費者不太容易相信廣告。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】5、問題：5.益達以“酸甜苦辣”為主題的微電影式的廣告，是建立在對消費者心理和行為認知基礎(chǔ)之上的。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】第二章課后測試題1、問題：2.實行會員卡的企業(yè)，通常都會（）選項：A、A.收集會員信息B、B.了解會員購買情況C、C.針對會員實施營銷活動D、D.努力將會員變成忠誠客戶正確答案:【A.收集會員信息#B.了解會員購買情況#C.針對會員實施營銷活動#D.努力將會員變成忠誠客戶】2、問題：3.客戶為企業(yè)提供的價值包括（）選項：A、A.成本優(yōu)勢B、B.品牌優(yōu)勢C、C.口碑D、D.市場價值正確答案:【A.成本優(yōu)勢#B.品牌優(yōu)勢#C.口碑#D.市場價值】3、問題：4.影響客戶關(guān)系管理發(fā)展的因素包括（）選項：A、A.企業(yè)對客戶價值的重新認識B、B.數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展C、C.商業(yè)智能的發(fā)展D、D.信息技術(shù)正確答案:【A.企業(yè)對客戶價值的重新認識#B.數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展#C.商業(yè)智能的發(fā)展#D.信息技術(shù)】4、問題：1.Costco主要是通過商品的進銷差價獲取利潤。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】5、問題：5.會員卡都是免費的，沒有收費的。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】第三章課后測試題1、問題：6.既具有很高的當(dāng)前價值，也有很高的潛在價值的客戶是指（）選項：A、A．放棄型客戶B、B.改進型客戶C、C.維持型客戶D、D.貴賓型客戶正確答案:【D.貴賓型客戶】2、問題：2.企業(yè)獲得客戶信息的方式包括（）選項：A、A.客戶填寫會員登記表B、B.問卷調(diào)查C、C.客戶關(guān)系管理軟件D、D.客戶訪談?wù)_答案:【A.客戶填寫會員登記表#B.問卷調(diào)查#C.客戶關(guān)系管理軟件#D.客戶訪談】3、問題：1.王永慶在賣大米的案例中，非常重要的一點是：了解客戶的信息。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】4、問題：3.與客戶的基本信息和行為信息不同的是，客戶的心理和態(tài)度信息更難獲得。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】5、問題：4.吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的5-10倍。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】6、問題：5.ABC分類法的優(yōu)勢在于：簡單，容易操作。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】7、問題：7.RFM是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】8、問題：8.在RFM使用的過程中，需要注意在對最近一次購買、購買頻率以及購買金額方面評分的時候，應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶的實際情況來做出評分。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】第四章單元作業(yè)（需互評）第四章課后測驗試題1、問題：1.在超市的肉制品區(qū)，通常用的是白光，但是燈罩是紅色的，這是使用了視覺營銷手段。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】2、問題：2.宜家的樣板間采用了場景營銷的思維。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】3、問題：3.野獸派花店、小米手機的成功都離不開新媒體的成功使用。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】4、問題：4.楊冪58同城的廣告中，通過重復(fù)產(chǎn)品和品牌，加深了人們對產(chǎn)品和品牌的認知。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】5、問題：5.人們在觀看廣告的過程中，會看到所有的廣告內(nèi)容，因此不需要對某些內(nèi)容做特別的強調(diào)。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】第五章課后測試題1、問題：1.無印良品獲得成功的要素包括選項：A、A.深入客戶生活B、B.設(shè)立客戶反饋機制C、C.觀察其他企業(yè)的做法D、D.設(shè)計符合客戶需求的產(chǎn)品正確答案:【A.深入客戶生活#B.設(shè)立客戶反饋機制#C.觀察其他企業(yè)的做法#D.設(shè)計符合客戶需求的產(chǎn)品】2、問題：2.下面哪些案例是利用產(chǎn)品多樣化來滿足客戶需求的。選項：A、A.Swatch開發(fā)了款式各異的產(chǎn)品B、B.優(yōu)衣庫設(shè)計了色彩豐富的基本款服裝C、C.寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水D、D.無印良品推出了壁掛式CD機正確答案:【A.Swatch開發(fā)了款式各異的產(chǎn)品#B.優(yōu)衣庫設(shè)計了色彩豐富的基本款服裝#C.寶潔公司推出了滿足不同洗發(fā)需求的洗發(fā)水】3、問題：4.下列哪些是合作式定制的案例。選項：A、A.Channel推出定制化的運動鞋B、B.LV推出定制化箱包C、C.紅領(lǐng)推出定制化西服D、D.妮維雅推出定制化的淘寶瀏覽頁面正確答案:【A.Channel推出定制化的運動鞋#B.LV推出定制化箱包#C.紅領(lǐng)推出定制化西服】4、問題：3.企業(yè)可以通過構(gòu)建概率產(chǎn)品的方式來進行銷售，其依據(jù)是：不同客戶的偏好存在差異。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】5、問題：5.Nike和Apple合作推出AppleNike+ipod。其基礎(chǔ)是：雙方擁有共同的客戶群體，并有共同的使用場景。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】第六章單元作業(yè)（需互評）第六章課后測試題1、問題：5.客戶感知價值包括了（）。選項：A、A.對總成本的感知B、B.對總價值的感知C、C.對質(zhì)量與價格之比的感知D、D.對質(zhì)量與價值之比的感知正確答案:【A.對總成本的感知#B.對總價值的感知#C.對質(zhì)量與價格之比的感知#D.對質(zhì)量與價值之比的感知】2、問題：1.2015年的暑假，電影《西游記之大圣歸來》實現(xiàn)票房逆襲的關(guān)鍵是：良好的口碑。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】3、問題：2.電影上映前的點映也就是市場測試，目的是通過小范圍的放映，來觀察客戶的反應(yīng)。因此，公司應(yīng)該隨機選擇點映的觀眾，以便于獲得客觀的評價。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】4、問題：3.滿意是一種心理狀態(tài)，體現(xiàn)了一個人對一種產(chǎn)品的感知與其期望之間的比較結(jié)果，具有個體性。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】5、問題：4.為了提升客戶的滿意度，商家應(yīng)該設(shè)計客戶離開時的接觸點，讓客戶在美好的時刻離開。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】6、問題：6.從2016年（第二屆）中國滿意度指數(shù)（C-CSI）得分看，服務(wù)業(yè)的得分最高，其次是耐用消費品，而快速消費品的得分最低。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】第七章課后測試題1、問題：1.客戶投訴的正面價值包括選項：A、A.幫助企業(yè)意識到自身的不足B、B.幫助企業(yè)改進產(chǎn)品C、C.有效解決投訴可以獲得客戶忠誠D、D.小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認知正確答案:【A.幫助企業(yè)意識到自身的不足#B.幫助企業(yè)改進產(chǎn)品#C.有效解決投訴可以獲得客戶忠誠#D.小范圍、低比例的客戶投訴可以提升客戶對產(chǎn)品的認知】2、問題：2.在一個功能性的社區(qū)中，負面的評價會更容易引起人們的關(guān)注和討論，因此會提升人們的購買欲望。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】3、問題：3.應(yīng)對客戶投訴的第一步是傾聽客戶的意見！選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】4、問題：4.在1999年可口可樂公司的案例中，由于公司的及時道歉，客戶投訴事件并未對公司造成巨大損失。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】5、問題：5.在宜家召回門事件中，這一事件主要是通過微信擴散的。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】6、問題：6.捷藍航空公司在顧客權(quán)益保障計劃中，保障了公司在遇到天氣原因取消航班時候的權(quán)益，認為這一情境下公司無需對乘客進行補償。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】第八章課后測試題1、問題：3.根據(jù)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的情感依戀程度及客戶重復(fù)購買的頻率，高情感依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠是指選項：A、A.潛在忠誠B、B.激勵忠誠C、C.習(xí)慣忠誠D、D.超值忠誠正確答案:【A.潛在忠誠】2、問題：5.下列哪些是從客戶行為的角度判斷客戶忠誠度的指標選項：A、A.在一段時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)B、B.挑選時間的長短C、C.錢包份額D、D.購買費用正確答案:【A.在一段時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的次數(shù)#B.挑選時間的長短#C.錢包份額#D.購買費用】3、問題：1.近年來，粉絲經(jīng)濟風(fēng)靡大江南北，是一個新話題。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】4、問題：2.2016年，天貓6·18粉絲狂歡節(jié)的數(shù)據(jù)顯示，品牌線上營銷活動的轉(zhuǎn)化率來看，粉絲人群是非粉絲人群的5倍。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】5、問題：4.客戶滿意與忠誠間的關(guān)系主要受到了客戶期望的影響，行業(yè)競爭程度對兩者間的關(guān)系并無影響。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】第九章課后測試題1、問題：1.企業(yè)需要掌握的客戶信息包括：基本信息，行為信息，心理和態(tài)度信息。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】2、問題：2.盡管我們經(jīng)常說“顧客是上帝”，但實際上，客戶與客戶是不同的。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】3、問題：3.在實踐中，企業(yè)通常只會選擇一種方式來區(qū)分客戶。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【錯誤】4、問題：4.客戶對商品、服務(wù)的評價應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，合乎自己當(dāng)時的判斷，這不僅可以給商家啟示，同時也可以幫助其他客戶進行選擇。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】5、問題：5.客戶滿意并不一定就能帶來客戶忠誠，滿意和忠誠之間的關(guān)系受到了客戶期望以及競爭程度的影響。選項：A、正確B、錯誤正確答案:【正確】客戶關(guān)系管理課程考試客觀題試卷1、問題：既具有很高的當(dāng)前價值，也有很高的潛在價值的客戶是指（）選項：A、A．放棄型客戶B、B.改進型客戶C、C.維持型客戶D、D.貴賓型客戶正確答案:【D.貴賓型客戶】2、問題：廠商在通過合作繪制客戶畫像的過程中，首先需要（）選項：A、A.找到共同的客戶基礎(chǔ)B、B.解決數(shù)據(jù)通用性問題C、C.數(shù)據(jù)清洗和整理D、D.建立協(xié)商機制和爭議解決機制正確答案:【A.找到共同的客戶基礎(chǔ)】3、問題：由于企業(yè)提供的獎勵計劃而引起了客戶的重復(fù)購買行為，這被稱為（）選項：A、A.習(xí)慣忠誠B、B.價格忠誠C、C.方便忠誠D、D.激勵忠誠正確答案:【D.激勵忠誠】4、問題：在ABC分類法中，占據(jù)了客戶數(shù)量的4%、為企業(yè)貢獻了23%的收入和25%的利潤的客戶是（）選項：A、A.高端客戶B、B.大客戶C、C.中等客戶D、D.小客戶正確答案:【B.大客戶】5、問題：最具成長性客戶是指（）選項：A、A.歷史價值高未來價值高B、B.歷史價值低未來價值低C、C.歷史價值高未來價值低D、D.歷史價值低未來價值高正確答案:【D.歷史價值低未來價值高】6、問題：下列哪個不是客戶忠誠的特征（）選項：A、A.時間B、B.心理C、C.行為D、D.地點正確答案:【D.地點】7、問題：下列哪個不是新媒體的特征（）選項：A、A.內(nèi)容由編輯生成B、B.交流雙向性C、C.內(nèi)容生動有趣D、D.互動性強正確答案:【A.內(nèi)容由編輯生成】8、問題：在手段-目的鏈方法中，關(guān)注的是（）間的關(guān)系選項：A、A．特征-價值B、B.特征-利益C、C.特征-利益-價值D、D.特征-價值-利益正確答案:【C.特征-利益-價值】9、問題：AC尼爾森的調(diào)查報告顯示，90后的消費者更愿意從（）中獲得相關(guān)的咨詢和幫助選項：A、A.廣告B、B.講座C、C.書本D、D.社交群體正確答案:【D.社交群體】10、問題：CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤是（）選項：A、A.CRM理念B、B.信息系統(tǒng)C、C.IT技術(shù)D、D.企業(yè)員工的配合正確答案:【A.CRM理念】11、問題：企業(yè)需要掌握的客戶信息包括（）選項：A、A.基本信息B、B.行為信息C、C.心理信息D、D.態(tài)度信息正確答案:【A.基本信息#B.行為信息#C.心理信息#D.態(tài)度信息】12、問題：在企業(yè)由于自身的錯誤而造成客戶投訴時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉，在道歉時，企業(yè)需要注意（）選項：A、A.及時性B、B.道歉內(nèi)容應(yīng)該坦誠C、C.表達悔意D、D.承諾做出改變正確答案:【A.及時性#B.道歉內(nèi)容應(yīng)該坦誠#C.表達悔意#D.承諾做出改變】13、問題：客戶滿意對企業(yè)的價值體現(xiàn)在（）選項：A、A.提升銷售業(yè)績B、B.抵御競爭C、C.降低交易成本D、D.降低溝通成本正確答案:【A.提升銷售業(yè)績#B.抵御競爭#C.降低交易成本#D.降低溝通成本】14、問題：在接觸點管理上，企業(yè)需要注意（）選項：A、A.明確客戶在接觸點上的需求B、B.理解企業(yè)在接觸點上的期望C、C.弄清企業(yè)對客戶接觸點需求的滿足程度D、D.掌握客戶在接觸點上的表現(xiàn)正確答案:【A.明確客戶在接觸點上的需求#B.理解企業(yè)在接觸點上的期望#C.弄清企業(yè)對客戶接觸點需求的滿足程度#D.掌握客戶在接觸點上的表現(xiàn)】15、問題：降低客戶流失率的方法包括（）選項：A、A.建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)B、B.增強客戶間的聯(lián)系C、C.提升產(chǎn)品質(zhì)量D、D.提高服務(wù)質(zhì)量正確答案:【A.建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)#B.增強客戶間的聯(lián)系#C.提升產(chǎn)品質(zhì)