譚小芳：

團(tuán)隊(duì)合作與管理溝通培訓(xùn)口三

人以上的社會(huì)

群

體構(gòu)

成

。口有全體認(rèn)

同

的特定共

同愿

景

和

目

標(biāo)。口

群

體

成

員

形

成了團(tuán)

隊(duì)

精

神

-

-

-

-

相

互

尊重、相互信任

、相互

關(guān)

心

、相

互激

勵(lì)、

相

互

配

合、

相互

支

持

。團(tuán)

隊(duì)

構(gòu)

成

要

素在團(tuán)隊(duì)整

體

與

成員

個(gè)

體

之間的

關(guān)

系

上●團(tuán)隊(duì)利益與目標(biāo)與成員個(gè)人的利益與目標(biāo)的高度一致性?！?/p>

成員強(qiáng)烈地感受到自己是其所在團(tuán)隊(duì)的一個(gè)有機(jī)組成部分，

是該團(tuán)隊(duì)的一個(gè)分子；·

團(tuán)隊(duì)成員由衷地把自己的命運(yùn)與團(tuán)隊(duì)的前途聯(lián)系在一起，愿意為其所在團(tuán)隊(duì)的利益與目標(biāo)而盡心盡力，全力拼搏?！駥?duì)其所在團(tuán)隊(duì)具有無(wú)限的忠誠(chéng)，不允許任何對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展和利益有所損害的事情發(fā)生；●極具整體榮譽(yù)感，

常常為團(tuán)隊(duì)的成功而驕傲興奮，

為團(tuán)隊(duì)所面臨的

困境而憂(yōu)慮。·

在團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員一般都會(huì)義無(wú)反顧地

優(yōu)先

選擇團(tuán)隊(duì)利益。團(tuán)

隊(duì)

精

神

的

具

體

內(nèi)

涵在團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系

上●

成員彼此把對(duì)方都視作“一家人”

,他們相互依存、

同舟共濟(jì)、榮辱與共、肝膽相照；·

相互寬

容

，

彼此容納對(duì)方

的獨(dú)特性和差異性

，在

發(fā)生過(guò)

失時(shí)，能

見(jiàn)

大

義

容

小

過(guò)

；·

互敬互

重，待

人禮

貌

謙

遜

；·

彼此信任，

以誠(chéng)相待，一諾千金

；●相互幫助與支持，不僅在工作上相互協(xié)作、共同提

高，在生

活

上

也

能

彼

此

關(guān)

懷、

相

互

慰

藉

；●

相互理解，急他人之所急，想他

人

之

所

想；

·

在利益面前能相互禮讓。在

對(duì)團(tuán)

隊(duì)

事

務(wù)

的

態(tài)

度

上1.

團(tuán)隊(duì)成員以其高度的責(zé)任感和使命感，參與管理，共同決策，統(tǒng)一行動(dòng)，不僅讓其成員竭盡體力，尤其注意其腦力的發(fā)揮，

以充分調(diào)動(dòng)其成員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性；2.團(tuán)隊(duì)成員衷心地把團(tuán)隊(duì)的事視為自己的事，工作積極盡責(zé)，而且盡心盡力，勤勉認(rèn)真，充3.在團(tuán)隊(duì)成員的互動(dòng)過(guò)程中，逐漸形成了一系列的行為

規(guī)范，為了團(tuán)隊(duì)的成功，他們能彼此指出對(duì)方的缺點(diǎn)，

并進(jìn)行對(duì)事不對(duì)人的爭(zhēng)論，終級(jí)，促成更好的合作和團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效的提升。力，滿(mǎn)主如

何

處

理

沖

突

?1.團(tuán)隊(duì)成員不以共同愿景和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為重，只要他人遷就

自己，而不為他人著想。2.團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人過(guò)于計(jì)較自己的得失，對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的利益和榮譽(yù)沒(méi)有愛(ài)護(hù)之心。3.成員相互彼此之間自以為是，

以自我為中心，

把自己的

意志和觀念強(qiáng)加于他人。4.成員彼此之間看

不

起

對(duì)

方，

互

不

尊

重、互

不

信

任、

冷

漠

。5.成員彼此之間互不買(mǎi)賬，

自以了不起。6.成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直

接

是

相

互

拆臺(tái)

。7.行事武斷，對(duì)他人氣使頤指，盛氣凌人。何

為

團(tuán)

隊(duì)

沖

突

?1.團(tuán)隊(duì)整體與成員個(gè)人之間發(fā)生利益和目標(biāo)不一致；2.

團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突；3.

團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生不平等的差異；4.

團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生價(jià)值偏好上的差異；5.

團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生情感沖突；6.團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生利益沖突；7.

團(tuán)隊(duì)成員相互之間發(fā)生誤解；8.團(tuán)隊(duì)成員個(gè)別人發(fā)生人格障礙，他人無(wú)法再容忍。何

為

發(fā)

生

團(tuán)

隊(duì)

沖

突

?如

何

解

決

團(tuán)

隊(duì)

沖

突

?1、退讓性作為退讓性行為，

就是一方力圖滿(mǎn)足對(duì)

方

愿

望的

行為。越努力

滿(mǎn)

足

對(duì)

方的愿

望

和

要

求，那

么

退

讓

性

也

就

越強(qiáng)

。2、

進(jìn)攻性行為進(jìn)攻性行為，就是力圖滿(mǎn)足自己的愿望，其越想讓對(duì)方滿(mǎn)足自己的愿望和要求，

那么進(jìn)攻性

也

就

越強(qiáng)

。我

們

按

進(jìn)

攻

性

程

度

和

退

讓

性

程

度

用

兩

維

模

型

表

示

出

來(lái)就

是

“

托

馬

斯

—

基

爾

曼

模

型

”

。

從

這

個(gè)

模

型

可

以

看出，

團(tuán)隊(duì)沖突有5種處理方式。不退讓一

→

退讓

退讓性托馬斯—基爾曼模型競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)回避不進(jìn)攻遷就合作進(jìn)攻性進(jìn)

攻這是由于

團(tuán)

隊(duì)沖突

的雙方都采取進(jìn)

攻行為所形成的。這種情形下，雙方各

自站在自己部門(mén)的利益上思考問(wèn)題，

各

不相讓?zhuān)欢ㄒ殖鰝€(gè)勝負(fù)、是非

、曲

直

來(lái)

。處

理

方

式

——

—

競(jìng)

爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)方式的特征正面沖突，直接發(fā)生爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵，或其他形式的對(duì)

抗

；沖突的雙方都高度武斷、高度不合作，沖突雙方在

沖突中都尋找自我利益的滿(mǎn)足，而不考慮對(duì)他人的

影響

；競(jìng)爭(zhēng)的雙方都試圖以犧牲他人的利益為代價(jià)來(lái)達(dá)到

自己的目的，試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，

而他人則是錯(cuò)誤的，

出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)

任

；只顧勝負(fù)、

曲直，不顧沖突帶來(lái)的后果。沖突的

雙

方

既

不

采

取

合

作

行

為

，也不采取進(jìn)攻性行為。

“

你

不

找

我

，

我不找

你

”,

雙方

回避

這

件事

。處

理

方

式

二——

回

避回

避

方

式

的

特

征口這

時(shí)的團(tuán)隊(duì)沖

突

是以

雙

方回避

沖突的

形

式

出現(xiàn)的

；□雙

方

試圖忽略

沖

突，

這

種

沖

突

極易

被

忽略

；口既

不

退

讓

也

不

進(jìn)

攻

；口

雙

方都

意

識(shí)

到

沖

突的

存

在，

但

都

希

望回

避

，

不發(fā)生正面對(duì)抗

。團(tuán)隊(duì)沖突的雙方中有一方是高

度

合

作的

，

不進(jìn)攻

的

，

也就是說(shuō)

，

只

考

慮

對(duì)

方的要求和利益，

不考慮或犧牲

自己的

要求和利益；

而另一

方則

是高

度

進(jìn)

攻的

，

不合作的，

也就是只考慮

自己的利益，不考

慮

對(duì)

方的

要

求

和

利

益

。處

理

方

式

三—

—

遷

就遷

就

方

式

的

特

征高度合作，不進(jìn)攻。愿意犧牲自己的目標(biāo)使對(duì)

方

達(dá)

到

目

標(biāo)

；

盡

管

自

己

不

同

意

，

但還是支

持

他

人

的

意

見(jiàn)

，

原

諒

他

人的違

規(guī)

行

為

并允

許

他

繼

續(xù)

這

樣

做

；遷就一方

為

了撫

慰

對(duì)

方

，

則

可

能

愿

意把對(duì)方的利

益

放

在

自

己

的

利

益

之

上，為了

維護(hù)

相

互

關(guān)

系

，

一

方

愿

意

作

出

自我

犧

牲

。沖突雙方都有部分退讓性，但又都

有

部

分

進(jìn)

攻。這

種

情

形

下

雙

方都“你讓

三分，我讓三分”

,雙

方都讓出一

部

分

要

求

和

利

益，但同

時(shí)又

保

存了

一

部

分

要

求

和

利

益

。處

理

方

式

四

——妥

協(xié)妥

協(xié)

方

式的

特征□界于進(jìn)攻與退讓之間。當(dāng)沖突雙方都放棄某些

東西，而

共同分

享

利

益

時(shí)，

則

會(huì)

帶

來(lái)

妥

協(xié)的結(jié)

果；]沒(méi)有明顯的贏者和輸者。他們?cè)敢夤餐袚?dān)沖

突問(wèn)題，

并接受一種雙

方

都

達(dá)

不

到

徹

底

滿(mǎn)

足的

解決方

法。因

而

妥

協(xié)的明顯

特點(diǎn)是，

雙

方

都

傾

向于放棄一些東西；口沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，

團(tuán)隊(duì)成員之間的

關(guān)系也能維持良好；□團(tuán)隊(duì)

沖突

得

到

暫

時(shí)

解

決

。沖突雙方既有退讓?zhuān)钟?/p>

進(jìn)

攻。

就是說(shuō)沖突雙方既考慮和維護(hù)

自己的

要求和利益，

又要充分考慮和維護(hù)對(duì)

方的要求

和

利

益，

并最

終

達(dá)

成

共

識(shí)

。處

理

方

式

五——合

作合

作

方

式

的

特

征

：口對(duì)于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿(mǎn)足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。

在合作中，雙方的意圖是坦率澄清差異并找到解

決問(wèn)題的辦法，而不是遷就不同的觀點(diǎn)；□合作的雙方都試圖找到贏一贏的解決辦法，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)，

尋求綜合雙方見(jiàn)解的最終結(jié)論；口相互尊重與信任；口團(tuán)

隊(duì)沖

突

得

到

完全

消

除。如何進(jìn)行沖突處

理方式選擇?人們不禁要問(wèn)，

既然5種處理沖突的方法中，使用合作的方法處理沖突是最好的，那么所有的團(tuán)隊(duì)沖突就都用合作的方式解決不就行了嗎?不!實(shí)際工作中的情況要復(fù)雜很多。

需要

特別

指出的是：采用合作的方法處理團(tuán)隊(duì)之間的沖突，相對(duì)其他解決沖突的方法而言，所需要花費(fèi)的成本要高一些。它需要花很多的時(shí)間和精力進(jìn)行溝通、討論、最后還要達(dá)成共識(shí)后才能采取行動(dòng)。或許，在合作過(guò)程中還需要有大量的財(cái)力支持。在時(shí)間和財(cái)力不允許的情況下，

使用合作的方法是不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是不經(jīng)濟(jì)的，

不能達(dá)到團(tuán)隊(duì)效用的最大化目標(biāo)。那么,

怎樣才能達(dá)到團(tuán)隊(duì)效用的最大化目標(biāo)呢?在團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作中，

如何正確

運(yùn)

用5

種

沖

突

處

理

技巧

?重

要、不

緊

迫I重要、緊迫I不重

要、不緊

迫不重

要、緊迫IVI】在工作

中

，

有些工

作

是

重

要

的

，

有些

是不重要的

，

工作

的重要性

有

大

有

小

。

有

些工作是很緊迫的

，

有

些

是

不

緊

迫

的

。

我

們可以根據(jù)工作重要性和緊迫性的不同，分別采取5種不同的沖突處理方式。每當(dāng)一提起競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認(rèn)為是不好的，

不可取的

。其

實(shí)

并非如此，并不是在任何情況下采取競(jìng)爭(zhēng)的

方式都是不可取的。在有些情況下，采取

競(jìng)爭(zhēng)策略是十分必要的并且是行之有效的，甚至在有些情況下還必須要使用競(jìng)爭(zhēng)方式。競(jìng)

爭(zhēng)

對(duì)

于

那

些

既

具

有

重

要性

又

具

有

緊

迫

性

的

問(wèn)

題

，

我

們通

常

可

以

采

取

競(jìng)

爭(zhēng)

的

方

式那

么

在

什

么

情

況

下

應(yīng)

采

取

競(jìng)

爭(zhēng)

的

策

略

呢

?1.當(dāng)處于緊急情況下，

需要迅速果斷的作出決策并要及時(shí)采取行動(dòng)時(shí)

。2.你想要實(shí)施一項(xiàng)不受團(tuán)隊(duì)成員歡迎的重大措施時(shí)。3.在你知道自己是正確的情況下，并且問(wèn)題的解決有益于團(tuán)隊(duì)，需要對(duì)付那些從非競(jìng)爭(zhēng)性行為中受益的人。4.請(qǐng)注意，

一個(gè)公司經(jīng)常面對(duì)的如果是緊急又重要的工作時(shí)，

說(shuō)明管理本身有問(wèn)題，需要盡快解決和克服。所以，競(jìng)爭(zhēng)方式的采用是由于管理背景和狀況所造成的“沒(méi)有辦法的辦法”

。不要以

為回

避就

是

不

負(fù)

責(zé)

任，

其

實(shí)并非

如

此，

在實(shí)際工作中，

許

多

時(shí)

候采

取回

避的策略

會(huì)

得

到

意

想

不

到的

結(jié)

果

。

回

避

—

—

對(duì)

于

那

些

既

不

重

要

又

不緊

迫

的

問(wèn)

題

我

們

通

常

可

以

采

取

回避

的

方

式1.發(fā)生沖突的事情是微不足道，

或者是還有更緊迫、更

重要的問(wèn)題需要解決。2.當(dāng)你認(rèn)識(shí)到不可能滿(mǎn)足你的要求和關(guān)心時(shí)。3.當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時(shí)。4.當(dāng)一個(gè)問(wèn)題是另一個(gè)更大問(wèn)題的導(dǎo)火索時(shí)。5.當(dāng)你認(rèn)為部門(mén)之間職責(zé)劃分不清，但現(xiàn)在又不影響工作

時(shí)

。6.

當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決

問(wèn)題

的最佳時(shí)機(jī)。什

么

情

況

下

應(yīng)

采

取

回

避

的

策

略呢

?遷

就

對(duì)

于

那

些

既

不

具

有

重要

性

又

不

具

有

緊

迫

性

的

問(wèn)

題

通常

可

以

采

取

遷

就

的

方

式不要以為遷就說(shuō)明

自

己軟弱

，

就

是

自己害怕對(duì)方

。遷就往往是選取退

一步

，

為的是然后進(jìn)兩步

。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的。當(dāng)你想表現(xiàn)出自己通情達(dá)理時(shí)。你明知這個(gè)問(wèn)題對(duì)別人比對(duì)你更重要。當(dāng)別人給你帶來(lái)麻煩，但這種麻煩你可以承受時(shí)。當(dāng)融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要時(shí)。當(dāng)你允許別人從錯(cuò)誤中得到學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)時(shí)。為了對(duì)以后的事情建立起責(zé)任感時(shí)。什

么

情

況

下

可

以

采

取

遷

就

的

策

略

呢

?妥

協(xié)

具

有

緊

迫

性

但

不

具

有重

要

性

的

問(wèn)

題

通

常

可

以

采

用

妥協(xié)

方

式妥

協(xié)

表

面

上

看

是

雙

方

都

后

退

了

一

步，

好

象

是

雙

方

都

吃

虧

了

，實(shí)際

上

結(jié)

果

是

雙

方

都

達(dá)

成

了目

標(biāo)

。當(dāng)

目標(biāo)十

分

重

要，

但過(guò)

于

堅(jiān)

持己見(jiàn)可能

會(huì)

造成更

壞的

后

果時(shí)

。當(dāng)對(duì)

方

做出

承

諾，不

再出

現(xiàn)

類(lèi)

似的問(wèn)題時(shí)

。當(dāng)時(shí)間十分緊近需要采取一個(gè)妥協(xié)方案時(shí)。當(dāng)為了對(duì)一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題達(dá)成暫時(shí)的和解時(shí)什

么

情

況

下

可

以

采

取

妥

協(xié)

的

策

略

呢

?合

作是

在

5

種

沖

突

處

理

策

略中

最

好的

一種。

通過(guò)

事

先的

溝

通

達(dá)

成

共

識(shí)，

既滿(mǎn)足了

自

己的愿望，

同時(shí)也站在對(duì)方的立場(chǎng)上為對(duì)方

的

利益

考

慮。

對(duì)

于

那

些

重

要

性

很

強(qiáng)，

但

不

是

特別

緊

迫的，

有時(shí)間

進(jìn)

行

溝

通的問(wèn)

題，必

須

采

取

這

種

策

略

。合

作

—

—具

有

重

要

性

但

不

具

有緊

迫

性的問(wèn)

題，

必

須

采用

使

用

的

方

式當(dāng)你發(fā)

現(xiàn)

兩

個(gè)

方

面

都

很

重

要

并

不

能

進(jìn)

行

妥協(xié)時(shí)

。當(dāng)你需要了解綜合不同人的不同意見(jiàn)時(shí)。當(dāng)部門(mén)之間在主要的職責(zé)上相互關(guān)聯(lián)時(shí)。

當(dāng)有

可

能

擴(kuò)

大

雙

方

共同的

利

益時(shí)

。什么情況下可以采取合作的策略?如

何

造

就

團(tuán)

隊(duì)

精

神

?利益依存交流溝通交流溝通的

基本技I

巧口

□

□口認(rèn)真準(zhǔn)備□

肅用

藝心術(shù)

施積極反饋案

分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，

包括利益特征、

性

格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，

并把握其可

能的態(tài)度；秦

認(rèn)真準(zhǔn)備

溝

通

表

達(dá)內(nèi)容，盡可能

做

到

條

理

清

楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫(xiě)溝通表達(dá)提綱；襲

選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?/p>

即使是選擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言

暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行

選擇和設(shè)計(jì)；襲

事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做

好準(zhǔn)

備

；襲

在與溝通對(duì)象交換意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的

時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

認(rèn)

真

準(zhǔn)

備

的

五

個(gè)

要

求襲

高高在

上，難

有

平

等的心

態(tài)

對(duì)

待

溝

通

對(duì)

象

；案

對(duì)溝通對(duì)象不尊重、不禮貌；以冷嘲熱諷的語(yǔ)氣與溝通對(duì)象講話(huà)；案正面反駁對(duì)方；案

隨意打斷對(duì)方的講話(huà)；案

心不在焉地聽(tīng)溝通對(duì)象講話(huà)；秦過(guò)于夸張的手勢(shì)；否定對(duì)方價(jià)值的用詞。嚴(yán)

肅

實(shí)

施

要

避

免

的

八

個(gè)

問(wèn)

題從對(duì)方感興趣的話(huà)題入手；秦從對(duì)方可以認(rèn)同的話(huà)開(kāi)場(chǎng)；秦

緊緊圍繞對(duì)方的利益來(lái)展開(kāi)話(huà)題；案

多提問(wèn)，

誘出對(duì)方的想法和態(tài)度；秦

以商討的口吻向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的主張和意見(jiàn)；素

以求教、征求對(duì)方意見(jiàn)的方式來(lái)提出自己的建議；

注意力高度集中，盡可能多地與對(duì)方進(jìn)行目光對(duì)接

交

換

；運(yùn)用動(dòng)作適中的身體語(yǔ)言輔助傳達(dá)信息；秦

借助有情節(jié)的表達(dá)，如講故事，來(lái)闡述自己的觀點(diǎn)；

秦

避免過(guò)多地使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；秦

適當(dāng)?shù)刂貜?fù)以強(qiáng)調(diào)溝通要點(diǎn)。

藝

術(shù)

表

達(dá)

的

1

1

個(gè)

要

求不斷向溝通對(duì)象傳遞接納、信任與尊重信號(hào)，或

者偶爾復(fù)述溝通對(duì)象講的話(huà)，或者用鼓勵(lì)、請(qǐng)求的語(yǔ)言激發(fā)對(duì)方，

比如，

“您說(shuō)的非常有價(jià)

值。”“很好!”

“請(qǐng)接著講。”努力推測(cè)溝通對(duì)象可能想說(shuō)的話(huà)，

有助于更好地

理解和體會(huì)

溝

通

對(duì)象的感情。但不能對(duì)

溝

通

對(duì)象

的的話(huà)進(jìn)行假設(shè)之后，就把假設(shè)當(dāng)真，不再認(rèn)真

傾聽(tīng)。尤其要克服自己的偏見(jiàn)，不要受先入為主

的心理影響。用

心

傾

聽(tīng)

的

九

個(gè)

要

求炭

保持與溝通對(duì)象的眼神接觸，

但又要避免長(zhǎng)時(shí)間 地盯著溝通對(duì)象，

否則會(huì)使溝通對(duì)象感到不安。

案案※端正坐姿，

并讓身體稍稍前傾，面對(duì)溝通對(duì)象，在他講話(huà)時(shí)，

不時(shí)地作一些筆記

，尤其

要注意不要給對(duì)方一個(gè)無(wú)精打采的感覺(jué)。親

即使突然有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，

可明確告訴對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打

過(guò)

來(lái)。如果電話(huà)內(nèi)容緊急而重要，

必須接聽(tīng)時(shí)，也要向溝通對(duì)象說(shuō)明原因，表示歉意

。襲

不要東張西望，若有所思。避免蹺著二郎腿、

雙手抱胸、雙目仰視天花板，

或者斜目睨視這樣一些容易使溝通對(duì)象誤以為你不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止。襲在傾聽(tīng)過(guò)程中，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚，沒(méi)有理解；或是想得到更多的信息，澄清一些問(wèn)題，希

望溝通對(duì)象重復(fù)；

或者希望使用其它的表述

方法，

以便于理解

；或者想告訴溝通對(duì)象你已經(jīng)理解了他所講的問(wèn)題，希望他談一些其

他問(wèn)題。這可在適當(dāng)?shù)那闆r下，直接把自己

的想法告知溝通對(duì)象。襲

以熱誠(chéng)、友善的態(tài)度傾聽(tīng)，避免任何冷

漠、

自我優(yōu)越感、吹毛求疵行為。襲

要有心理準(zhǔn)備聽(tīng)取不同意見(jiàn)，

即使溝通對(duì)象所說(shuō)的話(huà)傷害了你，也絕不要馬上在臉色上、

語(yǔ)調(diào)上表現(xiàn)出來(lái)，

至少要讓人把話(huà)說(shuō)完。

案

避免在對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，尤其

當(dāng)要作一個(gè)與對(duì)方所尋求的意見(jiàn)不相一致的反

饋

時(shí)

。秦使用描述性而不是評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言進(jìn)行反饋，尤

其強(qiáng)調(diào)要對(duì)事不對(duì)人，

避免把對(duì)事的分析處理

變成對(duì)人的褒貶。既要使溝通對(duì)象明白自己的

意見(jiàn)和態(tài)度，又要有助于對(duì)方行為的改變。積

極

反

饋

的

七

個(gè)

要

求襲

向溝通對(duì)象明確表示你將考慮如何采取行

動(dòng)，讓對(duì)方感覺(jué)到這種溝通有立竿見(jiàn)影的

效果，以增加溝通對(duì)象對(duì)你的信任。秦

站在溝

通

對(duì)象的

立

場(chǎng)

上，針

對(duì)

溝

通

對(duì)象

所需要的信息進(jìn)行反饋。秦

反饋

要

表

達(dá)明確、

具

體，

若

有

不同意

見(jiàn)

，要提供實(shí)例說(shuō)明，

避免發(fā)生正面沖突。張針對(duì)溝通對(duì)象可以改變的行為進(jìn)行反饋。案

要把反饋的重點(diǎn)放在最重要的問(wèn)題上，

以

確保溝通對(duì)象的接受和理解。融合彼此之間的情感，使每個(gè)

崗位角色都能從情感中激起做

好工作的熱情，并且增進(jìn)相互

之間的尊重、信任和關(guān)懷。真實(shí)準(zhǔn)確地表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、

信任和關(guān)懷的真情，并通過(guò)這

種溝通交流，

增進(jìn)相互之間的尊重、信

任和關(guān)

懷

。上下級(jí)之

間的情感

溝通交流水平同事

間的情感

溝

通

交

流目的重點(diǎn)情感溝通交流|情感溝通的內(nèi)容感恩溝通：知恩，感恩；認(rèn)同溝通

：

敬重表達(dá)

；認(rèn)可溝通

：信任表達(dá)

；認(rèn)知溝

通：關(guān)

懷

表

達(dá)

；訴請(qǐng)溝通

：

困難表達(dá)

；情緒溝通：喜怒哀樂(lè)憂(yōu)懼釋放。每個(gè)成員都要積極地投入進(jìn)來(lái)，并坦誠(chéng)地進(jìn)行交流。真誠(chéng)地尊重、信任、關(guān)懷對(duì)方。不能有否定對(duì)方價(jià)值和作用的言語(yǔ)，

即使是開(kāi)玩笑，也不能建立在

貶低對(duì)方、侮辱對(duì)方的形式上。對(duì)對(duì)方不愿告知的事情或者隱情，不能刨根問(wèn)底，

窮追不舍。尊重對(duì)方的興趣和偏好。形式須活潑多樣，尤其是超越上下級(jí)關(guān)系的非正式活動(dòng)的組織。直接用自己的行為來(lái)表示對(duì)對(duì)方的尊重、信任和關(guān)懷。要客觀準(zhǔn)確，不能夸張其辭。更重要的是要避免有任何“三不”行為的存在。要盡可能多地進(jìn)行這種溝通。要遵守等距離原則，避免造成親疏的差別。上司要積極主動(dòng)，下屬要給予積極地響應(yīng)。情

感

溝

通

的

技

巧

和

要

求矛盾協(xié)調(diào)溝降低

信息不

對(duì)

稱(chēng)

的程度，加深雙

方對(duì)同一問(wèn)題的

統(tǒng)一

認(rèn)

識(shí)

；互相

理

解，使思

考問(wèn)題的方式方

法和能力上的差

別縮小

。上下級(jí)之間的矛盾象水平同事之間的矛盾

交

協(xié)

流

調(diào)盾矛通溝R的上司必須站積極主動(dòng)的地位；上司主管要認(rèn)真地分析確定矛盾產(chǎn)生的內(nèi)存

原因，尤其是要自我反??；上司主管要主動(dòng)承擔(dān)造成矛盾的責(zé)任。若矛盾是因造謠或誤傳小道消息所致，

上司主管則要把真實(shí)情況及事例說(shuō)明告知對(duì)方。上司主管要充分地尊重下屬，設(shè)身處地為下屬著想

。下屬員工也不能完全處于被動(dòng)的地位。有修養(yǎng)的下屬員工也可以成為主動(dòng)的一方。矛盾協(xié)調(diào)溝通

的

技

巧

和

要

求強(qiáng)調(diào)要以誠(chéng)待人，

從友好、合作的愿望出發(fā)，

以大局為重，積極合作；要以謙虛、寬容的態(tài)度對(duì)待發(fā)生的矛盾，但不要放棄自己最重要的利益和原

則

；要充分尊重對(duì)方，并堅(jiān)信通過(guò)溝通一

定能找

到雙

贏

的

解

決

辦

法；雙方有共同的目的——把企業(yè)的工作做

好

；矛

盾

協(xié)

調(diào)

溝

通

的

技

巧

和

要

求

避免把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于對(duì)方；

避免在對(duì)方的態(tài)度上作糾纏；

對(duì)于不同意見(jiàn)，

明確直截地予以表達(dá)，

并及時(shí)說(shuō)明拒絕的原因；:說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)明扼要，使對(duì)方能準(zhǔn)確抓住要點(diǎn)

；有不理解、不

明確的

問(wèn)題

，要直截

了

當(dāng)

地提出

。!管理溝通的檢驗(yàn)秦

下屬明白他的工作價(jià)值、工作目標(biāo)、

工作標(biāo)準(zhǔn)、

工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎?襲

你知道你下屬的工作能力、工作難

志

要?意嗎、、、、、管

理

溝

通

充

分

與

否

的

六

個(gè)

檢

驗(yàn)

標(biāo)

準(zhǔn)※你知道你下屬的下屬對(duì)你下屬的評(píng)價(jià)嗎?

他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)

人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)組織能力滿(mǎn)意嗎?※你們同事相互之間明了對(duì)方的工作價(jià)值、

工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)

間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎?襲

存在

你下

屬

對(duì)

你

指

示的誤

解嗎

?親

你對(duì)

你下

屬的

工

作

有

足

夠

信心嗎

?案

管理者不懂得管理溝通的基本常識(shí)，

隨意地根據(jù)自己的理解來(lái)進(jìn)行溝通。來(lái)

管理者高高在上，

不能把自己擺在與

下

屬

平

等的

地

位

。秦

空洞地說(shuō)教，不能站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，對(duì)方對(duì)溝通不感興趣。管

理

溝

通

不

充

分

的

八

個(gè)

原

因秦

想當(dāng)然地認(rèn)為下屬?zèng)]有必要知道這些信息。親

工作時(shí)間安排不當(dāng)，

沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行管理溝通

。襲

不善于傾聽(tīng)，

習(xí)慣于發(fā)號(hào)施令。秦

對(duì)下屬不信任，即使有溝通，也溝而不通。襲

認(rèn)為溝通是很簡(jiǎn)單的事，

沒(méi)有投入精力進(jìn)行溝通設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。甲乙二人是同事，

并且崗位相同，

能

力相等，

貢獻(xiàn)相當(dāng)，但卻因?yàn)樵?/p>

一

次

評(píng)優(yōu)時(shí)，

甲評(píng)選上了，

乙對(duì)甲產(chǎn)生了怨恨

。

而現(xiàn)在甲因?yàn)槟赣H病重必須找

一

個(gè)頂

崗

，

又只有乙可能。甲必須找乙溝通

讓乙解除怨恨，

并幫他頂崗一天(現(xiàn)由我扮乙，

各位扮甲對(duì)溝通進(jìn)行

準(zhǔn)備，

然后選一人上臺(tái)演示這一特定溝通活動(dòng)。決策制定溝通交策信息

策傳達(dá)溝通交流

溝通

交

流決

流

決要真心誠(chéng)意，

并以請(qǐng)教的口吻提出問(wèn)題；所提的問(wèn)題既要圍繞對(duì)方可能掌握的信息，

又要把問(wèn)題所涉及的范圍適當(dāng)放寬；以感興趣的方式，對(duì)有價(jià)值的信息進(jìn)行來(lái)源追蹤溝

通

。要以贊揚(yáng)的口氣充分肯定對(duì)方所提供的信息的價(jià)值

。溝通交流要有明確完整的記錄；對(duì)對(duì)方不愿意深談的問(wèn)題，不要強(qiáng)追不舍。決

策

溝

通

交

流

技

巧

和

要

求讓更多的人能充分表達(dá)自己的意志意

見(jiàn)，以使決策能夠得到更廣泛的認(rèn)同

和

支

持。使

自

己

的意

見(jiàn)

得

到

檢

驗(yàn)

，

以

強(qiáng)

化

自

己決策選

擇

的

信

心。使

這

種決

策

選

擇

把問(wèn)

題

考

慮

得

更

周

全

，

避免單由一個(gè)人拍板決策造成失誤。表

達(dá)

對(duì)

對(duì)方的

尊

重

和

信

任，

以使對(duì)方

能全身心地為決策的全面貫徹付出努力。決

策

溝

通

交

流

技

巧

和

要

求其對(duì)象必須包括所涉及到的利益關(guān)聯(lián)人和貫徹實(shí)施人，不能忽略任何一個(gè)方面；必須提前一周把內(nèi)容、時(shí)間安排告知對(duì)方；討論形式可據(jù)溝通對(duì)象的

多少來(lái)決

定；要讓對(duì)方充分表達(dá)自己的意見(jiàn)，并避免過(guò)早地把自己的意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)；讓對(duì)方明確說(shuō)明這種意見(jiàn)的依據(jù)；對(duì)于不同意見(jiàn)要簡(jiǎn)要復(fù)述其要點(diǎn)；誘導(dǎo)持不同意見(jiàn)的人就分歧進(jìn)行討論溝通，

以最終達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)；在分歧未達(dá)到一致前，避免匆匆下結(jié)論；對(duì)最終仍存在不同意見(jiàn)的人，

應(yīng)當(dāng)眾鼓勵(lì)其所做的思考和探索，

并對(duì)最終未選擇其意見(jiàn)的原因

做

出

說(shuō)

明

。其對(duì)象包括對(duì)決策的貫徹落實(shí)直接承擔(dān)責(zé)任的

所有崗位角色，不能漏掉其中任何一個(gè)方面。

對(duì)決策內(nèi)容的傳達(dá)要準(zhǔn)確全面。傳達(dá)方式要

嚴(yán)

肅，所

用的語(yǔ)言

必

須

是

正

面的陳

述說(shuō)明，若是宣講介紹，

則可活潑。對(duì)溝通交

流

過(guò)

程

要

進(jìn)

行

記

錄，涉

及

到

具

體責(zé)

任

人的則需簽字確認(rèn)。選擇會(huì)議形式，溝通介紹者必須是上一級(jí)的主

管領(lǐng)導(dǎo)，

以示嚴(yán)肅和認(rèn)真。傳達(dá)對(duì)象可以擴(kuò)大到對(duì)這個(gè)決策內(nèi)容有一定的

關(guān)注的每一個(gè)員工。溝

通

交

流

技

巧

和

要

求決

策要為商討問(wèn)題的溝通交流作好準(zhǔn)備。注意多發(fā)問(wèn)，

多使用鼓勵(lì)性的詞語(yǔ)，誘

導(dǎo)對(duì)方講出自己的真實(shí)想法。如果對(duì)方提

出不

同

的看法

，

要

以

盡

可

能

快的速度做出反應(yīng)，

找出并認(rèn)定對(duì)方意

見(jiàn)

的合理性。要緊密地把自己的意見(jiàn)與對(duì)方的意見(jiàn)的

關(guān)聯(lián)起來(lái)進(jìn)行思考，并及時(shí)進(jìn)行反饋。不要在對(duì)方明確問(wèn)題解答的思路之前做問(wèn)題討論溝通的技巧和要求結(jié)

論

。工作指令

通下達(dá)指令；接受指令。下達(dá)指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求工作指令的下達(dá)必須逐級(jí)進(jìn)行，只要沒(méi)有突

發(fā)性災(zāi)

難

性

事

件

。把要下達(dá)的溝通內(nèi)容全面系統(tǒng)地列出清單。必須提前4個(gè)小時(shí)與對(duì)方商議確定時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)內(nèi)容

，

以讓下屬有思想準(zhǔn)備。除了要明確說(shuō)明工作內(nèi)容和技巧和要求之外，

還要說(shuō)明工作的價(jià)值和意義。要有明確的考核方式說(shuō)明。下達(dá)人必須對(duì)指令要有全面、準(zhǔn)確的界定。

態(tài)度要和藹，

關(guān)系要平等，用詞要禮貌。要避免讓下屬被動(dòng)

地

接

受

指

令，可通過(guò)

激發(fā)對(duì)方意愿，讓其主動(dòng)請(qǐng)纓。指令下達(dá)完畢，要讓下屬?gòu)?fù)述指令要點(diǎn)。

明確告知所能提供的資源和支持。須詢(xún)問(wèn)下屬落實(shí)工作指令的困難，并給予正面

解

答

。下達(dá)工作指令，必須有完整的溝通記錄接受指令溝通的標(biāo)準(zhǔn)要求上司確定了下達(dá)指令溝通的時(shí)間、地點(diǎn)后，

要事先問(wèn)一問(wèn)工作指令的大體內(nèi)容。如果突然被上司招去接受工作指令，必須

內(nèi)

容

講

完

之

后

，

認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)指令要點(diǎn)作好記錄。上司指令下達(dá)完畢后，必須通過(guò)發(fā)問(wèn)明確三個(gè)問(wèn)題：指令的目標(biāo)要求是什么?依據(jù)是什?上司有何思路?

自己的感受和想冷

靜，讓

上

司

把再保如果對(duì)指令沒(méi)有不同意見(jiàn)，

可簡(jiǎn)要地把

自己貫徹指令的思路和辦法提出來(lái)，請(qǐng)

上司指示。要避免急于表達(dá)自己的不同觀點(diǎn)，

更不

能與上司就指令內(nèi)容進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)，

可用假

設(shè)的口吻提出異義。不能無(wú)條件地接受隔級(jí)上司的指令。工作進(jìn)程溝通

的技巧和要求及時(shí)準(zhǔn)確地了解工作進(jìn)

程情況以及存在的問(wèn)題有機(jī)會(huì)獲得上司的及時(shí)

的指導(dǎo)和支持強(qiáng)化工作進(jìn)程的溝通交流保證工作按預(yù)期的目標(biāo)完成上司下屬要有事先的時(shí)間、地點(diǎn)的約定，

讓下屬做好充分的準(zhǔn)備。要高度關(guān)注下屬的工作匯報(bào)表達(dá)，并細(xì)心傾聽(tīng)，

并從傾聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)其工作進(jìn)程中可能隱藏的問(wèn)題。多鼓勵(lì)少插話(huà)。

適時(shí)誘導(dǎo)下屬對(duì)匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行取舍，

使匯報(bào)簡(jiǎn)明扼要，切中正題。要當(dāng)場(chǎng)做出評(píng)價(jià)。的

技

巧

和

要

求恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)下屬的工作，但要求以正面

肯定為主，但對(duì)于死心眼的人就必須明

確指出工作不足之外。如果下屬的工作問(wèn)題較大，

只要沒(méi)有換

將的安排，

就必須在指出問(wèn)題的同時(shí)，

找出可以肯定的地方給予充分的鼓勵(lì)，

尤其要避免過(guò)多地指責(zé)。案

匯報(bào)前，要作好準(zhǔn)備，不僅要有完整的工作匯報(bào)提綱，而且要準(zhǔn)備好重大事實(shí)的見(jiàn)證材料，有條件的要準(zhǔn)備好投影展示資料，使匯報(bào)直觀、

簡(jiǎn)

明

。轟

匯報(bào)的內(nèi)容要與上司原來(lái)的指示、計(jì)劃和期望相對(duì)應(yīng)。轟

要從上司的角度來(lái)分析評(píng)價(jià)自己所承擔(dān)的工作的貫徹落實(shí)進(jìn)展情況。

親

對(duì)于上司關(guān)注的內(nèi)容，

要作重點(diǎn)詳細(xì)的匯報(bào)。

的

技

巧

和

要

求案

避免單向的匯報(bào)，要主動(dòng)尋求反饋。來(lái)

對(duì)于工作過(guò)程和結(jié)果，

必須用事實(shí)、事例和數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。親

盡可能客觀、準(zhǔn)

確，不要突出個(gè)人，自我標(biāo)榜。秦

對(duì)上司做出的工作評(píng)價(jià)，有不明