逾期貸款清收步驟及技巧一、先探討多個基礎問題我們在開始時候，先探討多個基礎問題。第一個問題，什么是信貸，我們全部是做信貸業(yè)務。從概念上來說，所謂信貸，就是我們出借人將資金全部權讓渡給借款人，而且這種讓渡呢，是以償還為條件一個讓渡。這就是我們了解信貸，簡單來說就是把錢借出去，把錢收回來，信貸業(yè)務是經典授信業(yè)務。而在我們商事交易中授信這種行為常見有兩大類，第一類就是我們現在做這個信貸業(yè)務，還有一類就是賒銷，這兩類呢，全部是經典授信行為。信貸業(yè)務作為一個授信行為，從它步驟上來看，當借款人來向我們申請借款，我們需要對它進行調查和評定。在評定基礎上，我們會決定放還是不放，和放條件，比如說貸款金額、期限、是否需要提供擔保等等。在某種意義上，我們和借款人信息永遠是不對稱。處理信息不對稱問題，也是我們信貸業(yè)務步驟中一個很關鍵問題。那么為了處理信息不對稱，我們需要調查了解用戶相關信息，這些信息能夠分為財務信息和非財務信息兩大類，我們只有真實全方面了解用戶信息才能對其進行評定。對借款人評定，實質上就是對她還款意愿和還款能力一個評定。相關還款意愿和還款能力，是我今天要跟大家關鍵探討兩個概念，我們來看一下。相關還款意愿和還款能力，對于還款能力評定，關鍵包含到部分對借款人部分財務指標評定。我通常把它概括為以下多個方面：你看借款人還款能力怎樣，就看看借款人現在有多少錢？未來她能賺多少錢？資產變現能力怎樣？它負債情況怎樣？當然還要結合她財務情況，對她未來這種現金流進行分析。這個呢，相對來說，是能夠量化，而且往往是看得見摸得著，相對來說輕易評定，相關敘述也比較多，我這里就不再多說。而對于還款意愿評定，我認為在傳統(tǒng)信貸理論中，是一個被忽略問題。我在年底曾經寫過一篇文章，《小貸企業(yè)怎樣評定借款人還款意愿》。在我那篇文章中，我對還款意愿和還款能力全部進行了界定。我把還款意愿分成兩類，一類是主動主動還款意愿，一類是被動還款意愿。這個提法，是我為了說明這個問題創(chuàng)設一個概念，在以往信貸理論中沒有這么個說法。主動主動還款意愿，由借款人人品和道德來決定。被動還款意愿，由借款人所面臨違約成原來決定。還款意愿和還款能力，一個屬于客觀條件，一個屬于主觀條件。一筆正常還款取決于這兩個原因，用戶現有還款意愿又有還款能力。而我們?yōu)榱藢杩钊诉€款意愿和還款能力進行評定，我們需要調查了解借款人對應信息，我剛才也提到，就是財務信息和非財務信息。概括來說，我們能夠做這么一個歸納。對于小微企業(yè)貸款而言，非財務信息是重于財務信息，而且非財務信息，關鍵用來評定還款意愿，輔助用來評定還款能力，財務信息關鍵用來評定還款能力，輔助用來評定還款意愿，對這個問題我一樣就不展開說了。接下來我們探討別外一個問題，違約成本和違約率。我們來思索這么一個問題，當借款人面臨違約成本越高時候，她違約率是越高還是越低？這個答案是顯而易見。借款人她面臨違約成本越高，她違約率是越低。所以我們對借款人進行評定時候，在貸前調查時候，我提議我們小貸企業(yè)首先要看借款人潛在違約成本和或說既存違約成本有多高。我說這個潛在既存違約成本指是借款人來向我們借款，她就已經存在違約成本，待會兒我會概括解釋一下。這些潛在既存違約成本，我舉多個簡單例子：比如說已婚人比未婚人違約成本高；然后有孩子比沒孩子違約成本高；家庭越和睦，違約成本越高；當地人通常比外地人違約成本高；有資產有住房人，比沒住房沒資產人違約成本高；社會聲譽及評價越高人違約成本越高；父母和配偶社會聲譽和評價越高人，違約成本越高。剛才我們說是家庭方面，還有就是她生意方面，經營期限越長，違約成本越高；變更經營場所越難，違約成本越高；回頭客越關鍵，違約成本越高；盈利情況越好，違約成本越高。我剛才從家庭和生意兩個方面對違約成本進行介紹，當借款人來向我們申請借款，我們先看看她現在既存違約成本，違約成本越高未來違約率會越低。除了我剛才說，客觀既存違約成本之外，我們還能夠經過制度設計去加大借款人違約成本，從而提升她履約意愿，我把它定義為變動違約成本。這些關鍵包含以下方法：比如說我們讓借款人增加擔保，包含增加確保人，增加抵押擔保，增加質押擔保等，全部能夠提升借款人違約成本。違約成本越高，她還款意愿就會越強。除此之外，我們在協議中相關違約責任設定。比如說借款人違約以后要支付違約金，也能夠提升對方成本。除此之外，在我們實踐中，我們在協議中有時候還會約定這么條款，假如借款人到期不還款，就是她違約話，我們有權將其不推行義務信息向媒體、向社會、向其用人單位、向其親屬向其聯絡人和向其村委會、居委會等進行通報，經過公開其不推行義務信息，促進她能夠按時還款。這本身也是加大了她違約成本，這些話我統(tǒng)一把它歸納為是一個變動違約成本。能增加哪些變動違約成本，得依據用戶具體情況設定。我們在對借款人進行評定時候，實質是對她還款意愿和還款能力評定，而且是對借款人未來還款意愿和還款能力評定。因為我們是有一個授信期限，表現出來就是借款協議會有個借款期限。也就是說，借款到期以后，她有沒有意愿和能力還我們錢，而這種對未來評定，關鍵有兩個字就是未來。我們來看一下我們調查了解用戶信息里邊財務信息和非財務信息，其中財務信息是對企業(yè)歷史經營情況一個統(tǒng)計，它更多是反應企業(yè)歷史。我并不是說歷史不關鍵，未來是建立在歷史基礎之上，不過我們來看非財務信息，它更多是在反應企業(yè)未來。比如說非財務信息里面，我們來看，我們會看企業(yè)領導人這個素質啊，比如說她經營管理能力強不強，那這一個簡單邏輯就是，素質越高、受教育程度越高這個老總，她經營管理能力往往就越強，那么未來它就可能會把這個企業(yè)經營愈加好。這肯定是對未來一個評定，另外就是借款人家庭越和睦，她往往話違約成本是越高，而且她也會更有干勁去好好工作，往往也會把這個企業(yè)帶愈加好，假如是她日常生活中常常陷入家庭糾紛，我們有理由相信這個老板，是極難把企業(yè)經營管理好。還有家庭這一塊，假如一旦出糾紛話，往往也說明這個人責任心啊等等，這些可能也會有部分問題。這個問題呢，我一樣也不展開說了，我們在對借款人未來還款意愿和還款能力進行評定時，記住，非財務信息更多是反應未來。這多個問題講到這，我最終做個總結，借款人正常還款話取決于兩個原因，借款人有還款意愿和還款能力。還款能力是客觀原因，還款意愿是主觀原因，主觀加客觀，借款人才能正常還款。還款意愿分為兩類，主動主動還款意愿和被動還款意愿。假如借款人逾期那要不是意愿出問題，要不就是能力出問題，或是二者兼而有之，兩個全部出問題了。我常把逾期處理形容為是治病，當借款人逾期，類似于她病了，那么病了以后，我們想要治病話，肯定要對癥下藥，要想對癥下藥我們先要診療，意愿出問題我們治意愿，能力出問題我們治能力。二、逾期清收概述？那什么是逾期呢。我們首先對逾期做一個界定：用戶沒有按時還款就是逾期。依據我們經驗，逾期是一個例外情況，不是我們經營常態(tài)，或說它是一個小百分比事件。處理一筆逾期，通常是很花費時間。預防是處理逾期最好措施，扁鵲三弟兄小說，我相信大家全部聽過，逾期管理最高境界就是無債可討。我們在貸前貸后做規(guī)范部分到位部分，我們多花上半小時或一小時時間，就有可能會為我們節(jié)省我們追償時所花幾十甚至幾百個小時時間。就貸前貸后和逾期追償關系而言，我認為能夠從兩個角度來說，第一，貸前貸后假如我們做到位，首先能降低逾期發(fā)生概率。第二，假如貸前貸后做到位，即便發(fā)生逾期，我們追討起來也比較簡單，能夠節(jié)省人力物力，效率也會比較高。所以我們要有一個全步驟風險管理理念，逾期處理不僅僅是逾期階段問題，她跟前面貸前調查、貸后管理是有直接關系。不過即便貸前貸后做得再到位，也不能確保一筆逾期全部沒有。假如發(fā)生逾期，我們該怎么辦呢？對于處理逾期，我作為律師講這個專題還是還是有一定講話權，因為我經驗是雙重。第一，我有幫助用戶追討經驗，也就是說我有幫助債權人追討經驗。第二，我還有幫助她人對付她人討債經驗。我代理案子里面有差不多有1/3是代理被告。對于出借人和借款人是怎么想，我全部有所了解，我們做得再到位，也不能確保一筆逾期全部沒有出現。逾期我們應該怎么處理呢？接下來我們介紹一下逾期管理中常見問題。我就簡單說一下就完了，常見有重貸輕管、激勵約束機制不健全；缺乏風險預警和風險管理機制；處理不立即；處理方法機械單一；成本過高；效率低，無標準等候等。這些全部是我們逾期管理中最常見問題。其中我認為最大問題就等，無標準等候，這是最關鍵一個問題。至于逾期發(fā)生原因，我們就不展開說了。概括起來包含用戶原因。比如說用戶還款意愿還款能力出現問題了，還不了錢，或是外部原因，比如說國家宏觀經濟政策發(fā)生了部分改變等等，還有就是債權人本身原因，比如說債權人本身管理不善，或說是在貸前評定時候，過高評定了借款人還款能力。反正逾期發(fā)生原因，關鍵就這3個方面，我們不展開說。這里面有一個關鍵點，我們在整個信貸業(yè)務步驟過程中，一定要讓用戶感覺到，我們是一家不接收逾期小額貸款企業(yè)。各位老總能夠自己考慮一下，在我們整個業(yè)務步驟設計中，你有沒有讓用戶感覺到這一點，假如你讓用戶感覺到，到期以后你可能給她展期，她不還話，你也有可能經過展期方法，能夠再給她用一段時間。那你想一想，她會不會到期按時還這個錢？這是我們對逾期一個簡單一個介紹，接下來我們看一下逾期處理一個基礎標準和步驟。相關逾期，用戶還款意愿、還款能力這兩個原因決定了用戶是否能夠按時還款。不過還款意愿和還款能力全部超強和完全喪失意愿和能力全部不算常見，我們大部分用戶是處于中間狀態(tài)。假如有個打分機制話，我們把意愿和能力，滿分全部設置為100分，其實對于大部分用戶來說話，全部是在零到100之間來過渡。所以大家一定要有一個這種程度和層次概念。逾期前往往是有征兆，比如說不能有效聯絡借款人；借款人手機關機；在開會；在出差；在外辦事；或說在醫(yī)院或借款人暗示近期經濟環(huán)境不太好，比如說資金擔心，有筆資金到賬就能還。假如借款人暗示說是資金擔心，有筆賬到賬就能還，我們要敏銳意識到借款人可能潛臺詞是，假如那筆賬到不了帳話，她就還不了錢了。所以我們一定要去落實一下她說那筆賬到底靠譜不靠譜，在貸后管理中，我們發(fā)覺部分預警信號話，對這些預警信號要有敏感度，發(fā)覺以后立即分析對未來還款可能造成影響，立即采取方法，這一點呢，我們就不多說了。三、逾期清收標準接下來我們看一下，應收賬款催收多個標準。第一，“立即”標準。我們不要無標準地等候，就逾期追討而言，我跟大家分享一個，我認為最寶貴經驗話，那就是逾期催收最關鍵是要快。逾期催收最大問題就是等，錢等著等著就沒了，這句話大家一定要記住。所以，催收第一個標準就是立即，不要無標準地等候。第二個標準“漸進”。我們要友善而遞進催收，謀定以后動。通常情況下先協商后施壓，先非訴手段施壓，后訴訟手段施壓。然后采取一個循序漸進策略。我們不可能一開始就采取尤其強硬催收手段。還有一個標準“分類”。輕易事情先做，惡意風險大關鍵跟進，分門別類，對癥下藥；另外一個標準就是“統(tǒng)計”標準。那么，我要把追討過程統(tǒng)計下來，這么話，能夠提升效率，反應對應工作結果，除了這多個標準之外，還有一個time標準。對于time標準，我們可了解為等候不會收回欠款，就是一定要立即采取方法。還有一個就是“技術”標準。經過多種合理正當方法找到債務人并和之建立聯絡。還有一個標準是“壓力”標準。施壓，威懾，我們在追討過程中，善于找到債務人弱點，并合理施壓進行催收。另外，心理壓力有時候是最大壓力，我們怎樣能讓用戶感覺到很大心理壓力，也是一個技巧問題。相關催收說完那多個標準以后，說可能比較概括。接下來呢，我要跟大家說還有這么三句話。這三句話我認為是對追討一個綱領性指導，第一句話是：還款前提是承諾。借款人，她要是還款話，前提她一定要承諾還款。承諾前提是談判，你要想讓用戶有承諾，你要經過這種談判，然后取得她承諾，而且有一點，談判是無處不在。相關談判這個事情話，我一會我看看時間，我會再講一點。還有就是談判前提是找到她，這三句話是串起來，我再反復一遍，還款前提是承諾，承諾前提是談判，談判前提是你要找到她。四、逾期清收步驟相關逾期貸款清收步驟，我把步驟話分成3個時間段，第一個時間段是借款到期之前，在借款到期之前關鍵是提醒教導用戶按時還款。通常我們小貸企業(yè)全部會有一個提醒用戶按時還款機制。比如說我們在借款到期前5天左右時間，會經過打電話發(fā)短信方法，提醒用戶按時還款。然后教導這個詞怎么了解呢，我這里提出一個概念，我們小貸企業(yè)在整個業(yè)務步驟過程中，一定要注意加強對用戶信用教育，所謂信用教育指是，我們在整個貸款步驟中，包含前期申請受理和實地調查，和我們簽合相同等，這些步驟中我們一定要去教導用戶，讓她做一個守信人，而且通知她這個守信好處，和逾期這種后果。假如等著她“變壞”了，你再想把她教育過來，難度就大了。所以我們要防微杜漸。就逾期清收而言，就是借款到期前，我們關鍵是要提醒教導用戶按時還款。用戶如逾期以后，我們沒必需把它分多復雜，我把逾期以后分成兩個大階段，逾期后第一個階段，這個階段有4個字關鍵字叫了解糾正。第二個階段關鍵詞就是強力催收，怎樣來區(qū)分這兩個階段呢？我們來看一下我一個用戶制訂催收步驟，逾期以后這兩個階段怎樣來劃分。現在呢在部分書籍、文章中常常有部分敘述，比如說M1，M2，M3那些話，更多是針對信用卡催收部分方法方法，不見對我們貸款催收有用。實踐中我們要快速地采取行動，追討節(jié)奏一定要快。我們給一個用戶定步驟是這么，供大家參考一下。借款人一旦逾期，我們要求主管用戶經理一定要立即和用戶溝通，立即和主管領導溝通，前二十四小時一定要和用戶聯絡，然后在溝通基礎上，在前三天一定要在聯絡基礎上，去用戶現場查看，掌握它實際情況，包含去她家里，去她經營場所。當然我們前二十四小時聯絡呢，往往是用電話方法去聯絡，然后電話催收了以后話，我們會再加上一個上門一個催收。相關電話催收技巧呢，我一會也會在群里發(fā)一個文章，就是《怎樣撥打第一個催款電話》。大家看文章就能夠了。前三天，我們一定要去現場查看，掌握用戶情況，在接下來第四到第七天，用戶經理要把她了解情況反應給風控經理和業(yè)務部經理。上報形式是書面，大致會包含借款介紹、逾期原因分析及下一步工作提議等內容。風控經理和業(yè)務部經理，她們收到用戶經理上報這個材料話，然后在接下來一周內，要制訂一個追討方案。這多個時間節(jié)點很關鍵，前二十四小時一定要聯絡用戶，前3天一定要去現場，4到7天，要書面匯報。然后接下來一周話要出書面方案，也就是說，我們處理方案，應該會最遲兩周出來。方案出來以后，依據進展情況，我們要立即調整對應方案。在這個過程中，不要做任何空洞許諾和無謂威脅。另外就是一定要在采取行動之前了解和掌握用戶情況，最終話，我們一定要追究到底。逾期以后兩個階段劃分，可界定為當你以協商為主時候，以施加壓力為輔時候，這就是第一個階段。當你到了以施加壓力為主，而以協商為輔助時候就到了第二個階段。依據剛才我們分析，我們在兩周之內要出追討方案。那接下來我們探討一下，你在出追討方案之前，我們需要做什么工作？逾期清收關鍵就是一定要快，要快速地采取行動，千萬不要等，等著等著錢就沒了。你必需在你深陷損失，無可自拔前快速地采取行動。切記，快速地采取行動。為何要快速地采取行動？理由有兩個：依據賬齡和追賬成功率關系，伴隨賬齡增加，追賬成功率在下降，追賬黃金期是前3個月。中國國外有對應統(tǒng)計數據。你不快速采取行動，追賬成功率是在下降。還有一個原因，我認為，任何逾期，在方案出臺之前，必需完成兩項基礎工作。我通常把這兩個基礎工作定義為兩個診療。用戶出現了逾期，就像前面提到，類似于她病了。處理逾期類似于治病。處理逾期是要診療。第一，先要診療自己，工作就是對自己權利基礎進行分析。協議簽署有沒有問題，支付有沒有問題，假如打官司話我們能不能勝訴，更多是法律層面問題，我把她定義為對本身權利基礎分析。在最初接觸時間，做證據補強。在最初階段，用戶配合度比較高，有意愿去做證據補強。第二個基礎工作，我把它定義為第二個診療，就是診療一下借款人情況。我們作為信貸機構，應該在貸前貸后基礎之上，在借款人逾期以后，重新調查了解她情況，就是在以前基礎之上，深入對她情況進行調查了解。對她還款能力和還款意愿進行評定，這是第二個基礎工作。你貸前貸后工作假如做到位話，這個工作是相對輕易和簡單。你這個工作假如做不到位話，你會發(fā)覺，你貸前貸后很輕易取得資料，你沒有取得，等追償時候，再想找借款人補或要難度就加大了，甚至取得不了。我們在調查了解基礎上，那么重新對借款人還款意愿和還款能力進行評定。在評定基礎上，接下來我們會決定怎么做。也就是方案出來之前，你先完成這兩個基礎工作。在完成基礎上，然后去對借款人進行評定后，在評定基礎上，我們決定怎么做。這個問題很關鍵。接下來我想探討個小問題，就是我們既然把逾期清收形容為治病，那么大家思索一下，假如全部到了這個肝癌晚期了，那么這個是不是一定能要回來，是不是還能要回來，這個就很簡單，這跟治病是很類似。假如已經癌癥晚期，那可能就沒有治必需了，可能最理想選擇就是放棄診療。不然，你花了大量人力物力，還是錢拿不回來，所以這個問題話啊，就是要我們快速采取行動，你等剛有問題時候我們就立即采取方法。可能要回來這個可能性就比較高。你要想調查了解用戶信息話，那么我們需要有部分調查渠道。作為我們信貸機構要善于利用渠道調查了解用戶信息。這個我之前也做過部分資料，一會我會也一并，在我們群里分享一下，這是一個問題。接下來，我們看，你完成了這兩個基礎工作以后，那么最關鍵就是調查用戶這個情況，那么調查基礎上，你要對借款人進行評定。依據評定結果，接下來決定怎么辦。五、逾期分類接下來我們看，你依據調查了解情況進行評定。而接下來依據評定情況話，我們要出具體方案。接下來呢我們探討一個問題就是一個很關鍵問題，我認為有效催收一個前提就是對逾期進行分類。接下來我們把逾期進行一個分類，我把逾期結合還款意愿還款能力分為這么四類。簡單跟大家介紹一下。第一類:還款意愿和還款能力良好，用戶只是因為特殊原因，如生意出差在外地沒趕回來，或忘了,特殊情況沒時間，你比如說忽然生病了出現數天逾期。這個呢，只是意外情況處理起來相對簡單，處理方法是在二十四小時內聯絡用戶，提醒用戶按時還款，加強溝通，告訴用戶對于立即還款獎勵和逾期不還風險。請用戶如外出提前存入對應還款金額，幫用戶做好還貸管理，這一類用戶處理起來最簡單。我們需要注意就是我們用戶經理和我們業(yè)務人員對此要重視，就是不要認為用戶反正就是晚還兩天，肯定還會還。我們一定對這個事情要重視，不要在這個認識上認為這是沒什么大不了事兒，這個認識是有問題。第二話就是一定不要讓用戶產生部分這個錯誤認識。記住我們是一家不接收逾期小額信貸機構，一定要通知用戶立即還款獎勵和逾期不還風險。用戶，假如她也認為反正我就是晚還兩天，早晚也得還，她這種想法也是有問題。假如你放任話，不排除未來話，可能出現這種更嚴重情況。這是第一類。第二類逾期話，第二類逾期是還款意愿良好，還款能力出現問題。我們來看還款意愿既然是良好，也就是她主觀上是想還款，還款能力出現問題，換言之，假如她能力沒問題話，她肯定就立即還了。這種往往全部不是她主觀有意不想還，只是因為部分客觀原因。常見呢，造成這類情況出現逾期關鍵有這么多：比如說評定有問題，我們金額設置得過高，或期限過長，過高評定了借款人還款能力，或借款人銷售下降，借款人應收賬款出現問題。借款人或其家庭組員身體健康出現問題，借款人流動資產逐步下降，或出現意外事故，遭遇偷竊或自然災難，受騙等原因。我剛才林林總總介紹了很多個情況，不管怎么樣，在上述這些情況下，用戶是有意愿還款，只是能力出了問題，而且這種能力出問題并不是她主觀上想出問題，是因為部分客觀原因，用戶有意愿還款。對于這類用戶我們處理方法很簡單，要求用戶提供資料，對所述情況進行證實，避免欺詐，你比如說她說銷售下降了，那我們了解一下她銷售下降情況到底怎么樣，對于還款能力影響程度。接下來我們會依據實際情況調整還款計劃，并加強對這個用戶關注，可考慮債務重組和幫助用戶進行再融資，這全部是我們能夠考慮情況。相關這類用戶我們需要思索一個問題。假如這類用戶，她還款意愿是良好，不過它還款能力沒有恢復可能或恢復可能性很小，或是需要很長時間，我們怎么辦？借款人還款能力它是一個客觀原因，之所以把它認定為是客觀原因，我們能夠這么了解，在某個時間點，某個借款人還款能力是客觀，它不依靠于我們意志為轉移。假如借款人還款能力，我們先拋開第二還款起源，我們只看借款人，那么她還款能力會伴隨時間延續(xù)有可能提升也有可能下降，假如你經過評定，她根本就沒有恢復可能，甚至一個階段性提升全部不可能話。對于這類用戶顯而易見，還款意愿再好我們也不能給她展期。對這類用戶呢，我做一個簡單概括，這類用戶還款意愿是良好，還款能力現在出了問題，那么我們對于這類用戶基礎處理方法很簡單，你要對她進行評定。假如她還款能力有恢復可能，而且恢復周期不是很長，客觀上我們是應該給她展期，因為支持這類用戶話，對我們小額信貸機構長久發(fā)展也是有利。假如她根本就沒有恢復可能或恢復周期尤其長，標準上我們是不給她展期。我們先做這么一個界定就是沒有恢復還款能力可能或恢復周期尤其長，我們是不展期。依據剛才我們界定情況，我們需要思索另外一個小問題，假如借款人到期了沒有還我們錢屬于第二類還款意愿良好，還款能力出現問題，你假如還連本帶息要求她還款話，她肯定就是沒有恢復可能，它還款能力會每況愈下，不過假如你肯做一定讓步，她還有恢復可能，你是否給她讓步？比如說我們只收本金，利息不要了，這個企業(yè)還能活，還能維系下去，你是否做這個讓步？我認為這是一個值得思索問題。相關是否讓步問題，我們信貸機構在思索過程中，你注意考量這么兩個原因就是實現金額和實現效率。從實現金額和實現效率角度你去考量，假如你不給她展期，那她可能就死路一條，那你就讓她處理對應資產讓她還我們錢就完了。那么接下來話，你假如給她展期話，那你可能就得讓步，讓步比如只能收回本金，那你衡量一下這兩種方法，實現金額和實現效率你做一個對比，然后你去做出一個理性選擇。我再概括一下，借款人即便還款意愿良好，只是還款能力出現問題，我們在大方向上選擇時候，也只有兩個大選擇，第一給用戶展期，第二不給用戶展期。展期條件是很苛刻，還款意愿必需良好，還款能力只是臨時出現問題，是短期還款能力不足，未來有恢復還款能力可能，而且恢復周期不是很長，我們能夠考慮給她展期。為何要考慮給她展期呢，因為信貸機構要想有長遠發(fā)展，需要取得并保持良好用戶，因為這類用戶她并不是主觀上不想還錢，確實是客觀上出了部分問題。假如說是她恢復周期尤其長，或沒有恢復可能，標準上我們是不給她展期，很簡單，你還在等什么呀，那么現在它借我們1000萬，現在能還八百萬，再過六個月，500萬全部沒有了?？赡軐τ谶@類用戶，我們有一個比較糾結情況，那就是借款人還款意愿良好。你假如不做任何讓步，她基礎上就會“死掉”。全讓她還，那可能就把這個企業(yè)拖死了。我們是不是讓步？你評定實現金額和實現效率，你去考慮這個問題。但我需要提醒一點，即便我們讓步話，也不要輕易提出來，而是放在最終綜合考量后再說。一開始肯定是讓她連本帶息全部要還，相關展期，我認為分成兩類，一類是不讓步式展期，還有一類，就是你可能得做一定讓步展期。在我們實踐中，我們還曾經做過這么設計，我們給借款人展期，假如六個月內她能把錢還上話，我們能夠給她免一部分利息，或免部分違約金。假如她六個月內沒有還上話，我們還有權要求她按原來協議去實施，比如說支付對應利息和違約金。我把剛才這種做法界定為，是一個有條件讓步。就是說我能夠給你讓，不過你六個月以后全還了，我才給你讓這么多，假如六個月以后你還不上話，你不只是要根據原來協議來付，我可能還要追究你其它違約責任。這種有條件式讓步在我們實踐中在展期時候，是常常采取一個手法，因為我們給對方展期是我們讓步了，任何讓步，是不是也有對應對價？在談判角度話，我們也得跟對方談部分條件。最終我再歸納一下，對第二類話，我們剛才說了，對于第二類話常規(guī)處理方法呢，就是我剛才說，假如用戶有恢復可能話，我們要求其提供資料，對這個所述情況進行證實等等，這個不再反復了。說完第一類和第二類，我們概括一下第一類和第二類情況逾期，全部屬于還款意愿強，出現逾期可能是意外或忽然自然災難、宏觀政策改變、付款方法改變等原因造成，也可能是分析時我們失誤，高估了用戶還款能力，在這種情況下，通常情況下，要和用戶共同商討處理方法，如調整還款計劃，比如說給用戶展期等，切忌不切實際威脅用戶，不要讓用戶還款意愿從強轉為弱，而且這么做，還很可能會把一個原本還好企業(yè)逼到破產。畢竟我們要想有長遠發(fā)展需要取得并保持優(yōu)質用戶。當然，對于還款意愿良好用戶，假如她根本就沒有恢復還款能力可能，那我們能夠做就是不要給她展期，讓她還款。為何前面說，切忌不切實際威脅用戶呢？因為這種情況下，你即便不給對方展期，讓對方幫助還款，配合處理資產時候，也需要對方有對應意愿來配合。所以對于還款意愿良好用戶，不管你展期是否，全部盡可能不要降低她意愿。因為不管你展期是否，全部需要對方配合著來做要對應工作。說完第二類以后，我們說第三類。第三類話，無還款意愿或還款意愿惡化有還款能力，這個和第二類比較起來，我認為比較鮮明。第二類是有意愿沒能力，這個是沒意愿或意愿惡化有能力。我們看一下，第三類用戶，它既然是意愿有問題，有能力，我們只要把她意愿改變了，是不是到時候她就能還這個錢了。對于這類用戶我們看，用戶有實力還款，不過因為種種原因不愿意配合，這個可能是用戶存在欺詐，或說用戶沒有充足意識到逾期后果，或說我們服務和溝通有問題，等等原因造成。對這類用戶，我們需要有一點注意，關鍵就是來確定用戶是屬于這種情況，這里邊關鍵就是用戶有還款能力，我認為確定起來相對還輕易部分，關鍵就是怎樣來確定用戶還款意愿已經改變。剛才我們把還款意愿分為兩類，主動主動還款意愿和被動還款意愿。對于第三類話，那說明用戶主動主動還款意愿已經出問題了，或惡化了。主動主動還款意愿，關鍵由借款人人品和道德決定。主動主動、還款意愿越強用戶，往往會表現出這么部分特質。我簡單給大家概括一下：用戶會按時還款，即便還款能力出現問題以后，她也會主動努力地想措施，然以后還這個錢。她歷來沒有想過賴賬，她會勇于承諾會樂于承諾，而且在這個過程中，她不會騙我們，會如實陳說相關情況，也會配合提供對應資料。這些全部是主動主動還款意愿尤其強一個表現。反過來，假如借款人無還款意愿或還款意愿惡化，它往往也會有部分表現，她主觀想法是由部分客觀行為表現出來。這些表現包含：用戶輕易沖動，所陳說理由不真實或不一致，不愿意承諾具體日期或承諾還款不兌現、或用戶不老實說明逾期原因，或用戶努力跟我們用戶經理搞關系，或用戶不配合，或用戶明確拒絕還款。假如用戶有這些表現話，全部是說明用戶還款意愿，有可能出問題了。對這類用戶，我們基礎應對就是，不要著急，冷靜分析，找出用戶突破口，先協商后逐步施加壓力。那么能夠針對用戶家庭、生意伙伴、確保人、社會輿論等給用戶壓力，促進用戶還款意愿由弱轉強。假如非訴手段不行話，必需時能夠起訴訟和仲裁。大家注意我剛才措辭，先協商后逐步給對方施加壓力。在這個過程中，關鍵就是想措施經過協商或施壓方法給對方壓力，促進對方意愿，有對應轉化，這是第三類。第四類話，無還款意愿無還款能力。那么出現這類用戶話，評定往往是存在缺點。用戶或存在欺詐，或交叉檢驗不夠充足等等，包含職員在這個過程中，不排除有道德風險可能。假如借款人又沒意愿，又沒能力，從治病角度話，我們糾正這類用戶可能性相對是比較小。所以對于這類用戶，在冷靜分析基礎上，對于大多數這種情況，我提議立即開啟訴訟程序并結合其它方法給用戶施加壓力和加強控制，而且開啟內審程序，總結分析我們審貸會經驗教訓。避免這么情況再次出現。剛才我林林總總介紹了四類這個逾期一個分類及最終一個處理，說挺多。其實我最終概括一下，相關逾期話我剛才說了，出現逾期以后不要著急，去做兩個基礎工作：本身權利基礎分析和調查了解用戶情況，并對用戶還款意愿還款能力進行評定。評定完了以后，依據評定結果，對逾期進行分類，不一樣逾期我們有不一樣處理手段。那么剛才我說四類逾期我不再反復了，你依據評定結果，最終話，我們要出具體處理手段。那么接下來我們看，依據評定結果，我們能怎么辦？對逾期而言話，我認為依據對逾期情況分類和分析，我們最終能夠采取方法里面其實就兩類方案，第一給用戶展期，第二不給用戶展期。我們作為信貸機構其實沒有別選擇，各位考慮一下是不是這么，沒有別選擇，當然我所說這個展期話，可能跟各位界定展期有一定區(qū)分。我簡單解釋一下，我所說展期指是用戶有恢復還款能力可能。不管這種展期是讓步式展期還是不讓步式展期，用戶有恢復還款能力可能，我們經過給用戶展期然后逐步讓用戶恢復還款能力，然以后還我們錢。我所界定展期不包含這種情況：用戶沒有恢復還款能力可能，你給了她30天時間，讓她賣房子還我們錢。這不是我界定展期，因為她全部已經到了賣房子賣地程度，她還款能力大多數情況已經沒有恢復可能了。還有一類話，你給了她30天時間，讓她去借錢還咱錢，這個也不是我界定展期。各位記住，當借款到期以后，只有兩個選擇第一給用戶展期，第二不給她展期，實際上我們沒有別選擇，就這兩個。當你確定展期時候，我們來看什么情況下展期，我把條件再說一下，用戶有恢復還款能力可能，恢復周期不是很長，我們才會給她展期。當然這個展期，還有一個就是讓步式展期，我剛才也說了，不再反復。假如你經過評定決定給用戶展期時候，最終方案就出來了，假如你決定給用戶展期，那我們逾期處理方案，大家記住這么多個關鍵詞。假如你決定給用戶展期，接下來需要做就是跟用戶達成展期協議，增加對方違約責任，增加擔保和保障方法，想措施讓借款人過得愈加好，最終回收債權。你一旦決定給對方展期以后應該經過簽署展期協議方法，把雙方權利義務確定下來，在協議中增加對方違約責任，后邊還有一句增加擔保和保障方法，增加擔保好了解，比如說讓對方增加一個確保人或增加抵押擔保。而保障方法話，它和擔保方法是不一樣，比如說你設置一個收款共管賬戶，或說是你派人去監(jiān)督她們生產經營，就類似于坐班式等等，包含簽署部分協議，你能夠直接去處理對方資產，就是能夠直接變賣對方資產，經過簽部分讓對方出部分授權性文件來做到這一點。還有一個“想措施讓對方過得好”，這句話怎么了解？你既然對對方展期了，你和她在某種意義上就是一個利益共同體，你還要努力，在我們力所能及范圍內在考慮成本基礎上，讓她過得愈加好。實踐中，你能夠幫她進行再融資，幫助她進行債務重組。引進新投資人，利用我們資源，幫她拿拿部分政府項目，或部分政府補助，幫她去攬部分新業(yè)務、幫助她銷售產品等等，這些全部是讓她過得愈加好方法。在我們考慮成本基礎上，我們想措施努力讓她過得愈加好，因為你給她展期了，她好，我們才能好，最終回收我們債權。那除了展期之外呢，剩下就是不展期了，不展期咱方案是不是也簡單，比如說我借了我們小貸企業(yè)一筆錢，你決定不給我展期？經過評定，有可能是我沒有恢復還款能力可能，但我意愿好，還有一個呢，是我意愿出問題了，有能力，那么對于這類用戶我們來看，是有能力還款，意愿上有問題。標準上你改變不了它意愿，你肯定是不能展期，我有能力，沒意愿，你要給我展期話，我可能就會采取部分方法轉移資產，逃避債務，所以這類情況話也是不展期，這個問題我不展開說了?？偠灾痪湓?，要么展期要么不展期，咱就這么兩個選擇。不管什么原因造成了不展期，你既然決定不展期那接下來就很簡單，跟借款人協商，或給她施加壓力，讓她還錢，讓她配合著處理資產，假如協商軟不行，那就來硬。然后非訴手段不行，那就用訴訟，基礎上是這么一個邏輯。剛才我講基礎代表了我基礎理念，相關逾期，我們肯定不能等。然后在部分時間節(jié)點之前，我們完成對應基礎工作，并對逾期進行評定，這個評定有可能評定不正確，你調查越充足，評定就越正確。不過我理念是，你需要給自己一個時間節(jié)點，在這個時間節(jié)點之前做出對應選擇——那就是展期和不展期。大家記住，你不選擇，要是等話，你最終損失往往更大，你選擇有沒有可能選擇錯，有可能，你假如評定不正確，有可能選擇錯，不過我認為選擇錯了，也沒大家想象那么可怕。為何說選擇錯了沒那么可怕，比如說你經過評定，決定給對方展期，結果在展期過程中發(fā)覺對方不符合展期條件，你完全能夠解除這個展期協議要求對方還款，這個在協議中能夠經過約定方法實現。假如你決定給對方不展期，在不展期期間就讓對方還錢，你又發(fā)覺對方符合展期條件，你能夠再重新簽署展期協議。也就是說，你選擇錯了還有改機會。這和找媳婦不一樣，我到底和不和這個人結婚？那你得好好思量一下，一旦選錯了比較麻煩。而逾期清收這個事就像我剛才說，你給自己一個時間節(jié)點，在時間節(jié)點之前做好對應基礎工作，依據評定結果，我們做選擇。記住，假如你不選擇話，只是等，等話你損失會更大，你等過程中即使沒有明確選擇，其實你已經做了選擇。六、追討方法和技巧說完這些以后，最終還有點時間，可能再有10分鐘時間吧，跟大家再聊聊天，稍微延長一點，就是我們追討方法和方法。前面我們說了追討理念，我把逾期清收形容為是治病。那么既然是治病話，我們來看，你要分析評定這個用戶情況，你要診療她情況，在診療基礎上，我們才能對癥下藥。假如是意愿上出問題，你治意愿，她是能力出問題，我們要治能力。所以我們采取催收方法呢，在方法上劃分，我們能夠分為訴訟和非訴兩大類。非訴關鍵就是電話催收、信函催收、上門催收，而訴訟話就是通常我們說打官司。那么你采取催收方法，關鍵是改變對方意愿和改變對方能力。就像剛才我說，假如借款人意愿出問題，你治她意愿，能力出問題，你治她能力就能夠了。假如她能力出問題了，各位想一想，那你怎么去治她能力。我通常是這么來界定，就借款人這個還款能力而言，你要想讓她還款能力改變話，那么有多個方法，比如說你給她一段時間展期六個月，讓她靠本身造血恢復還款。你想改善她還款能力話，你能夠給她時間，讓她恢復還款能力或經過債務重組，當然讓她處理資產，或讓她借錢等等，這些全部可能讓它還款能力發(fā)生改變。怎樣改變她還款意愿是關鍵，有這么一句話要分享給大家，你想改變借款人還款能力，你先要改變借款人還款意愿，我相信大家仔細思索一下，很好了解，那么怎樣來改變還款意愿呢？我把逾期以后處理分成兩個階段，前期以協商為主，后期施壓為主有這么一個劃分，不過我們記住，其實借款人逾期了以后，前期我們追討時候因為你要完成兩個基礎工作，就是我剛才說本身權利基礎分析和調查了解用戶情況，所以往往我們前期全部是以協商為主方法，就是先來軟，軟不行后期我們才會來硬，也就是我們中國有句成語說軟硬兼施。你想改變借款人還款能力，你不管是讓她本身生產經營改善還款能力，靠本身造血，還是讓她借錢處理資產全部需要讓她有對應意愿去做這些事，所以改變借款人還款能力，先要改變她還款意愿。而改變一個人意愿話怎么改變就是我們剛才說那個成語，軟硬兼施，我們分別來說一下。當借款人主動主動意愿出問題時候，我們怎么去改變改善借款人主動主動還款意愿，實踐中話我們沒有別好措施，你要想措施教育她?？赡芪疫@么說話，大家認為孫律師，你說這太簡單了，就是教育她？沒錯，就是教育她，當借款人主動主動還款意愿出問題，主動主動還款意愿由人品和道德決定，那么你需要教育她。實踐中話你關鍵得靠嘴，比如向借款人追討時候，你要曉之以情動之以理，跟她陳說利弊得失。說得簡單點，你在講道理時候，就是在告訴她這么一句話，你要做一個好人，不要做一個壞人，你要做一個守信人，不要做一個不還款人。所以你要教育她，關鍵靠嘴，輔之以別手段。怎么輔之以別手段呢？你比如說能夠用催款函或別手段。舉兩個輔助手段，你比如說我們有用戶發(fā)這種催款函，我認為就能有效地提升對方主動主動還款意愿。她發(fā)一封我定義為叫“含情脈脈催款函”，內容是這么，抬頭是這么說：“親，我現在心情，你一定能夠了解，假如你跟她人要過錢話。我們合作已經有3年了，你一直是我們這里信用等級良好用戶，總能按時還款，這次不知道什么原因，您沒有按時還，您經營是不是碰到什么困難了？假如您碰到什么困難，請立即告訴我們。在我們力所能及范圍內，我們愿意為您提供對應幫助，期待跟您有更長遠合作，xx小貸企業(yè)?！备魑粊砜?，這封含情脈脈地催款函，假如借款人收到話，是不是能有效地提升它還款意愿，能夠觸動她內心最柔軟一面。除了這個方法之外呢，像我還有一個學員曾經跟我分享一個經驗體會。她給借款人送部分小禮品，送什么呢——送書。這個書是分成兩大類，第一類經營管理類。借款人經營什么產業(yè)，我們送她相關產業(yè)書，提升她經營管理能力。還有一類呢，這個老總很有意思，她把它定義為叫“凈化心靈類”，比如說什么像《苦才是人生》啊，等等這些提升借款人這種思想認識。我認為這也是很有意思。主動主動還款意愿是一個主觀原因，關鍵是取決于借款人內心想法，所以我們只能曉之以情動之以理來，去改變借款人這種想法。不過呢，你光靠嘴皮子光靠來軟借款人意愿不見能改變，而還款意愿，我們剛才說了，主動主動還款意愿由人品和道德決定。你來軟，先協商假如處理不了，接下來你想改變她意愿，那就只能來硬，而來硬那就是給她施加壓力，提升她違約成本。我們所采取方法里面，就是各位，你來看，不管電話信函上門訴訟，在這個過程中無非你就是在改變她主動主動意愿或被動意愿。而實踐中找到我們律師大部分全部已經經過了第一個階段，就是協商階段已經結束了，到施加壓力為主階段才會找我們律師。經過協商能要回來錢，她肯定不會花律師費。我們接下來，你想借款人有意愿來還我們錢，軟不行，是不是只能來硬。而來硬采取什么方法呢？我們接下來看。借款人被動還款意愿取決于她面臨違約成本，而違約成本越高，她壓力是越大，即取決于她面臨壓力。而違約成本我們來界定時候呢，什么是違約成本呢？違約成本就是借款人在違約以后所面臨經濟和非經濟損失，這是借款人違約成本。借款人違約有哪些違約成本呢，大致上有這么幾項，簡單給大家介紹一下。相關違約成本這個原因，當你到了施加壓力為主階段時候，各位你來看，首先我先強調一點，你在借款人剛逾期時候，即使以協商為主，其實你已經在給她施加壓力了。包含我剛才說那個含情脈脈催款函，通篇內容我不再說了。你比如說最終那句“期待跟您有更長遠合作”你自己去體會這句話背后含義，是不是也在給對方施加壓力，只不過前期協商為主，后期以施壓為主。在這個過程中呢，我們大家全部在講施加壓力，我想提一個概念，叫“壓力等級”。當你在追討后期，到了施加壓力為主階段時候，假如你不能提升對借款人壓力等級，借款人是不會還款。而這種壓力等級提升，我給大家簡單舉個例子，你要逐步提升壓力等級。在實踐中，我們來看部分借款人有哪些違約成本，我先簡單介紹一下，可能相對要快速部分。借款人違約成本包含：經營受到影響，家庭生活受到影響，小額信貸機構和其它債權人拒絕授信，包含部分額外負擔、逾期利息和違約金，律師費、訴訟費等，聲譽和評價受到重大影響，負面征信統(tǒng)計，包含因為違約所面臨心理壓力，等等這些全部是她違約成本。接下來我們怎樣去增大對方違約成本，從而讓她感受到壓力，是一個很技巧性問題。我提議話，我們在第一次追討時候，即使以協商為主，不過部分顯而易見違約成本，你在第一次追討時候就要告訴她。相關這個顯而易見違約成本，包含哪些呢，包含她會有部分額外負擔，包含逾期利息、違約金、罰息，這個你在前期追討時候就要告訴她，包含你告訴她我們信貸機構能給她發(fā)放貸款，這是她很寶貴資源，她要珍愛。假如違約以后，我們以后不再跟她合作，是她巨大損失，包含其它債權人知道這個事情以后也會拒絕給她授信，這也是她損失，包含她社會聲譽及評價受到影響，會影響她經營，還有負面征信統(tǒng)計。尤其