第一節(jié)服務(wù)承諾 1第二節(jié)服務(wù)工作規(guī)范 2第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系 3一、建立服務(wù)管理保證體系 3二、全面實(shí)施綜合管理體系 4三、服務(wù)效能評(píng)價(jià)及反饋 4四、樹(shù)立服務(wù)理念 4五、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5六、建立員工成長(zhǎng)機(jī)制 5第四節(jié)服務(wù)保障措施 5一、思想保證措施 5二、組織保證措施 6三、人員培訓(xùn)保證措施 6四、現(xiàn)場(chǎng)督查保證措施 6五、經(jīng)濟(jì)保證措施 6六、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制 7七、質(zhì)量保證措施 9第一節(jié)服務(wù)承諾XX招標(biāo)單位：我公司就XX城區(qū)閑置土地整治提升服務(wù)項(xiàng)目向貴單位承諾如下：1.我公司承諾完全服從采購(gòu)方對(duì)我公司工作內(nèi)容的安排和管理。2.我公司誠(chéng)實(shí)守信且有良好的行業(yè)業(yè)績(jī)，有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)能力，自身能獨(dú)立完成本項(xiàng)目的工作量。3.我公司擬派往本項(xiàng)目的服務(wù)人員為身體狀況健康的人員，年齡在XX周歲以下，且均與我公司簽訂正規(guī)的勞動(dòng)合同。若出現(xiàn)工人傷亡和勞資糾紛，我公司自行承擔(dān)所有的責(zé)任和賠償，采購(gòu)單位不需負(fù)任何責(zé)任和賠償。我公司對(duì)勞動(dòng)人員的工作時(shí)間的安排符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。4.我公司承諾嚴(yán)格按照合同要求的服務(wù)人員數(shù)量派遣服務(wù)人員，特殊情況下，我公司可提供足夠人手協(xié)助處理突發(fā)事件。5.我公司承諾本著高效、專(zhuān)業(yè)的原則，按照采購(gòu)單位的管理要求和標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)工作，并接受采購(gòu)單位的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查驗(yàn)收。特此承諾。投標(biāo)人名稱(chēng)：（加蓋公章）法定代表人或投標(biāo)人代表：（簽字）日期：年月日第二節(jié)服務(wù)工作規(guī)范一、堅(jiān)持為民服務(wù)宗旨，自覺(jué)遵守有關(guān)法律、法規(guī)，模范遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，提倡敬業(yè)奉獻(xiàn)。?二、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，掌握本職崗位應(yīng)具備的政策理論、文化知識(shí)和工作技能，適應(yīng)工作的需要。?三、以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感對(duì)待工作，不斷改進(jìn)工作方式和方法，提高工作質(zhì)量和效率。?四、實(shí)行掛牌辦公，服務(wù)熱情周到，積極引導(dǎo)社會(huì)團(tuán)體和廣大群眾參與各項(xiàng)文化娛樂(lè)活動(dòng)。?五、保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公物，遵守值班制度，做好安全防范工作。?六、認(rèn)真執(zhí)行關(guān)于廉政建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，做到嚴(yán)守法紀(jì)，秉公辦事，不以權(quán)謀私。?七、行為儀表舉止規(guī)范，提倡文明用語(yǔ)，做一個(gè)有較高素養(yǎng)的文化人。?第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障體系一、建立服務(wù)管理保證體系提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過(guò)各個(gè)部門(mén)高效協(xié)調(diào)，因此本項(xiàng)目部從管理層開(kāi)始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)管理，定期召開(kāi)服務(wù)工作會(huì)議，按指標(biāo)核查管理保證體系的工作進(jìn)程。根據(jù)我公司“質(zhì)量第一、信譽(yù)為本”的宗旨，我們將成立由富有經(jīng)驗(yàn)豐富的人員為服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從思想上重視，從組織上落實(shí)，確保城區(qū)閑置土地整治提升工作順利進(jìn)行。ISO質(zhì)量管理體系對(duì)總體管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善、提高的原則進(jìn)行改進(jìn)。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。二、全面實(shí)施綜合管理體系ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施：通過(guò)質(zhì)量管理體系的成功運(yùn)作，能夠切實(shí)做到以來(lái)訪人員為中心和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。三、服務(wù)效能評(píng)價(jià)及反饋管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《工作指導(dǎo)書(shū)》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。建立多種形式的服務(wù)效能評(píng)價(jià)征集機(jī)制。建立多種形式的征集機(jī)制，做到專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定時(shí)梳理，信息互通共享。四、樹(shù)立服務(wù)理念在內(nèi)部樹(shù)立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個(gè)員工的思想，做到人人為城區(qū)閑置土地整治提升服務(wù)。一線員工為項(xiàng)目服務(wù)，其他員工為一線員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線人員將發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶(hù)。五、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，本公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過(guò)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程使服務(wù)工作形成一個(gè)完整的鏈條，各個(gè)環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成內(nèi)部服務(wù)體系，提高城區(qū)閑置土地整治提升整體服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)層次。六、建立員工成長(zhǎng)機(jī)制優(yōu)質(zhì)企業(yè)必須有大量?jī)?yōu)秀的員工作為支撐基礎(chǔ)。企業(yè)的進(jìn)步與員工的成長(zhǎng)息息相關(guān)。為了促進(jìn)員工的不斷成長(zhǎng)，本公司通過(guò)建立完善的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新。從而達(dá)到為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員保證。第四節(jié)服務(wù)保障措施一、思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好城區(qū)閑置土地整治提升工作，首先要樹(shù)立正確的指導(dǎo)思想。無(wú)條件地接受政府、主管部門(mén)的監(jiān)督檢查、接受社會(huì)各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹(shù)立全心全意為采購(gòu)方服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)、為項(xiàng)目服務(wù)的崇高思想品質(zhì)。二、組織保證措施組織是實(shí)現(xiàn)城區(qū)閑置土地整治提升工作目標(biāo)的手段與方法，是城區(qū)閑置土地整治提升質(zhì)量的可靠保證。我公司對(duì)本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢(shì)的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的城區(qū)閑置土地整治提升工作團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。三、人員培訓(xùn)保證措施本項(xiàng)目相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，了解城區(qū)閑置土地各個(gè)區(qū)域，以便于更好地指導(dǎo)項(xiàng)目人員參與城區(qū)閑置土地整治提升的活動(dòng)，完成項(xiàng)目目標(biāo)。四、現(xiàn)場(chǎng)督查保證措施跟蹤項(xiàng)目狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對(duì)城區(qū)閑置土地整治提升質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場(chǎng)“警告、限時(shí)整改、罰單處罰”與月考核、年總評(píng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，實(shí)施績(jī)效經(jīng)濟(jì)掛鉤，同時(shí)采用項(xiàng)目經(jīng)理問(wèn)責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制的“兩制”原則，從而達(dá)到有力、有效、有序的督查措施。五、經(jīng)濟(jì)保證措施為有力提升城區(qū)閑置土地整治提升質(zhì)量水平，激勵(lì)全體城區(qū)閑置土地整治提升項(xiàng)目員工愛(ài)崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套既有激勵(lì)機(jī)制又有考核機(jī)制的《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司按國(guó)家規(guī)定提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，執(zhí)行XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外人身傷害保險(xiǎn)，提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用中抽出獎(jiǎng)金給予每月評(píng)選出來(lái)的“星級(jí)”員工以資鼓勵(lì)。六、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問(wèn)題特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適度配合物質(zhì)激勵(lì)的原則制定。1.目標(biāo)激勵(lì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)合每個(gè)員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以完成的任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言語(yǔ)鼓勵(lì)。對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工作。2.激勵(lì)措施對(duì)于一些不涉及公司原則問(wèn)題的決定時(shí)，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽(tīng)取員工意見(jiàn)。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時(shí)了解第一線員工的思想。（1）評(píng)選優(yōu)秀員工公司按季度開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開(kāi)、公正的原則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性；二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強(qiáng)。（2）員工生日慰問(wèn)每位員工生日時(shí)，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達(dá)對(duì)員工的祝福。成效：?jiǎn)T工感受公司的關(guān)心和溫暖，更加愛(ài)崗敬業(yè)。（3）工資激勵(lì)制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予XX元的工齡工資補(bǔ)貼，以此類(lèi)推，工齡工資XX元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長(zhǎng)期在公司工作，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性，防止培訓(xùn)出來(lái)的員工跳槽。（4）企業(yè)文化激勵(lì)制定人本的企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會(huì)為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對(duì)應(yīng)的薪酬。公司看重的不是學(xué)歷、性別等其他因素。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機(jī)會(huì)。把公司的目標(biāo)和員工的目標(biāo)相結(jié)合。成效：區(qū)別于沒(méi)有文化激勵(lì)的企業(yè)，是一種比較特別的方式。（5）績(jī)效激勵(lì)根據(jù)公司績(jī)效考核體系執(zhí)行。（6）活動(dòng)激勵(lì)根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如組織工會(huì)活動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友好愉快的團(tuán)隊(duì)精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。（7）負(fù)激勵(lì)對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰；二是對(duì)于工作效率低下的員工是一種激勵(lì)；三是可結(jié)合目標(biāo)激勵(lì)一起執(zhí)行。七、質(zhì)量保證措施1.日巡查：項(xiàng)目管理員每日不低于三次在服務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行巡查，對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.日檢查：下班前，項(xiàng)目管理員對(duì)員工進(jìn)行一次檢查，記錄在案，并在第二天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審查。3.周、月總結(jié)：項(xiàng)目經(jīng)理每周、每月對(duì)員工進(jìn)行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績(jī)。4.制定工作計(jì)劃：項(xiàng)目部經(jīng)理每月向公司和甲方單位，各提供一份工作計(jì)劃表，