體育俱樂部客戶管理課程內(nèi)容客戶關(guān)系管理俱樂部客戶識(shí)別俱樂部客戶分類俱樂部服務(wù)營銷了解客戶、關(guān)系、客戶識(shí)別和分類的基本情況運(yùn)用客戶、關(guān)系、客戶識(shí)別開展客戶管理工作課程學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)：理解客戶、關(guān)系的概念難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和方法課程重難點(diǎn)

客戶關(guān)系管理正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營模式，對(duì)企業(yè)的管理模式產(chǎn)生沖擊，使企業(yè)開始重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營渠道，使得企業(yè)經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)向把客戶作為中心。

1.企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外轉(zhuǎn)變2.企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變3.加強(qiáng)企業(yè)管理流程再造與資源整合一、客戶關(guān)系——客戶最終消費(fèi)者企業(yè)客戶內(nèi)部客戶中間商1、客戶：Buyerofaproductorservice“客戶”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，包括現(xiàn)實(shí)客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。小學(xué)同學(xué)：特朗普：初戀情人：2、關(guān)系的基本含義時(shí)間概念空間概念情感概念一、客戶關(guān)系—關(guān)系客戶關(guān)系有生命周期，客戶開發(fā)、維護(hù)和流失波動(dòng)是正常的；俱樂部是市場(chǎng)的弱勢(shì)方，無論是新業(yè)務(wù)還是老業(yè)務(wù)，都應(yīng)該采取積極、主動(dòng)的方式加強(qiáng)客戶關(guān)系，而不能被動(dòng)地等待客戶；俱樂部加強(qiáng)客戶管理，關(guān)注客戶行為特征、感覺和情感等因素；關(guān)系有時(shí)間跨度，俱樂部培養(yǎng)與顧客之間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；客戶一般都較為挑剔，俱樂部應(yīng)充分注重客戶關(guān)懷。3、俱樂部客戶關(guān)系分析4、俱樂部客戶管理的目的挖掘俱樂部的關(guān)鍵客戶留住俱樂部現(xiàn)有客戶

放棄回報(bào)低的俱樂部客戶客戶交叉銷售增量銷售客戶保持潛在客戶市場(chǎng)策略市場(chǎng)專家客戶行為反饋產(chǎn)生市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)客戶關(guān)懷處理市場(chǎng)機(jī)會(huì)客戶關(guān)懷過程客戶行為分析發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶制定市場(chǎng)策略二、客戶識(shí)別客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是俱樂部的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為俱樂部客戶管理的實(shí)施對(duì)象，從而為俱樂部成功實(shí)施CRM提供保障。潛在客戶：機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。潛在客戶的識(shí)別：營銷人員要有觀察力，充分利用眼、耳、口、鼻和身五個(gè)方面，同時(shí)充分利用人的第六感覺使自己處于一種意境中，觀察客戶內(nèi)心而不是表象；營銷人員要有極強(qiáng)的判斷力和敏感性來判斷客戶的性格。潛在客戶特質(zhì)：有購買力、有決定權(quán)、有購買需求二、客戶識(shí)別——識(shí)別潛在客戶二、客戶識(shí)別——有價(jià)值客戶俱樂部根據(jù)價(jià)值貢獻(xiàn)，客戶分為截然不同的三類：俱樂部會(huì)員客戶：最大盈利的客戶——留著客戶俱樂部VIP客戶：利潤來源的客戶——提高份額散客：正在失去利潤和價(jià)值的客戶——逐步放棄（1）需要和需求“需要”是生活中不可缺少的東西——未必形成需求“需求”是想要需要得到滿足的方法——“需求”是帶有附加價(jià)值的“需要”。（2）找出客戶的需求會(huì)見頭等客戶意見箱、意見卡和簡短問卷客戶數(shù)據(jù)庫分析二、客戶識(shí)別——客戶需求夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應(yīng)我們我們適應(yīng)客戶三、客戶管理-三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略三、客戶關(guān)系類型與管理

市場(chǎng)營銷大師菲利蒲·科特勒（PhilipKotler）在研究中把企業(yè)建立的客戶關(guān)系分為五種不同的水平。這五種關(guān)系可以表述為：（1）基本型（2）被動(dòng)型（3）負(fù)責(zé)型（4）能動(dòng)型（5）伙伴型

這五種客戶關(guān)系類型之間并不具有簡單的優(yōu)劣對(duì)比程度或順序。企業(yè)根據(jù)下圖所指示思路,選擇合適的客戶關(guān)系類型。選擇客戶關(guān)系類型的示意圖

三、客戶關(guān)系的類型俱樂部與客戶關(guān)系一般客戶VIP客戶金牌客戶銀牌客戶鉆石客戶金鉆客戶……客戶對(duì)俱樂部的價(jià)值低價(jià)值客戶高價(jià)值客戶大客戶核心客戶……三、客戶關(guān)系類型與管理-分類客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫三、客戶關(guān)系管理-工作步驟姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想家庭地位消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色讀書類型交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)三、客戶關(guān)系管理-客戶檔案內(nèi)容客戶特征偏好迷信忌諱身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶總量行業(yè)分布規(guī)模分布價(jià)值分布地域分布組織特征基礎(chǔ)信息三、客戶關(guān)系管理-目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)性能使用特征頻率特征時(shí)段特征用量特征三、客戶關(guān)系管理-使用特征分析*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評(píng)估

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評(píng)估

客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫管理的深層涵義協(xié)議數(shù)據(jù)庫的建立客戶檔案的差異化清單客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化客戶關(guān)系管理與禮品細(xì)分三、客戶關(guān)系管理-建立客戶關(guān)系管理體系四、大客戶/核心客戶的開發(fā)管理機(jī)會(huì)識(shí)別需求甄別營銷組合實(shí)施評(píng)估根據(jù)體育特點(diǎn)，從客戶需求、競爭動(dòng)態(tài)、經(jīng)營分析及環(huán)境變化出發(fā)，識(shí)別出實(shí)施組合營銷的目標(biāo)客戶定位、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)在機(jī)會(huì)識(shí)別基礎(chǔ)上，深入分析目標(biāo)客戶群的需求特征，包括基本信息、消費(fèi)行為特征、產(chǎn)品使用信息以及競爭信息等方面從競爭、經(jīng)營分析和客戶需求深入分析，結(jié)合營銷組合十二方法和六大定價(jià)策略，得到針對(duì)性的營銷組合方案，并進(jìn)行綜合評(píng)估對(duì)營銷組合進(jìn)行市場(chǎng)推廣與實(shí)施，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化與調(diào)整，不斷提高組合營銷的有效性建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營銷體系建立分層次培訓(xùn)體系整合支撐資源：從經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化執(zhí)行

四、大客戶/核心客戶的開發(fā)管理目的：整合渠道資源，解決客戶服務(wù)營銷渠道單一的問題；緩解客戶大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶管理“四化”目標(biāo)：

業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)品銷售社會(huì)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理營銷屬地化（一）建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營銷體系針對(duì)不同核心客戶，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)組合，并與服務(wù)疊加，形成適合不同行業(yè)、不同應(yīng)用特征的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品主要方法規(guī)范業(yè)務(wù)名稱：xxxxxx多元規(guī)范資費(fèi)：以包月費(fèi)為主，要求集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)多元業(yè)務(wù)組合：主要項(xiàng)目、關(guān)聯(lián)項(xiàng)目業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶經(jīng)理，明確服務(wù)方式統(tǒng)一宣傳手冊(cè)：開展統(tǒng)一的宣傳活動(dòng)，并以直郵為主堅(jiān)持不懈地分類開展個(gè)性化改革標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品便于推廣1、業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化對(duì)核心客戶標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行社會(huì)化銷售是解決瓶頸的主要手段建立核心客戶業(yè)務(wù)1對(duì)一服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷拓展銷售渠道，允許緊密合作伙伴代辦客戶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)合作、拓展資源，做好增量銷售和客戶服務(wù)工作設(shè)計(jì)費(fèi)用分層模式，推動(dòng)合作伙伴計(jì)劃，分類逐突破緩解人力資源矛盾突出的問題2、產(chǎn)品銷售社會(huì)化重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開發(fā)潛力對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征公司運(yùn)作模式對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題和客戶運(yùn)營結(jié)合，不斷地提出產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品及時(shí)反饋產(chǎn)品問題，及時(shí)進(jìn)行問題調(diào)整鑒別客戶價(jià)值，分析市場(chǎng)潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷售產(chǎn)品，推出新產(chǎn)品客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化—客戶管理工作流程

響應(yīng)式服務(wù)主動(dòng)式服務(wù)整體解決方案定制關(guān)系營銷客戶日常服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、新業(yè)務(wù)演示和信息傳播……主動(dòng)提供個(gè)性化項(xiàng)目、推介優(yōu)惠套餐、主動(dòng)報(bào)告縮減費(fèi)用方案，開展新業(yè)務(wù)試用等設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、個(gè)性化的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通過合作過程，摸清業(yè)務(wù)決策關(guān)鍵人物、建立良好的朋友式的個(gè)人關(guān)系……只有上升至整體解決方案定制和關(guān)系營銷的層次，才能達(dá)到真正意義上的集團(tuán)深度捆綁3、客戶服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化—客戶服務(wù)營銷層級(jí)重點(diǎn)/高價(jià)值/集團(tuán)客戶需求演進(jìn)的過程及發(fā)展方向客戶的定位與細(xì)分不同客戶類別的特性重點(diǎn)客戶與高價(jià)值客戶的區(qū)別對(duì)關(guān)鍵客戶的管理要點(diǎn)高價(jià)值客戶需要什么三類客戶的管理流程與步驟重點(diǎn)客戶關(guān)系維系的要點(diǎn)1.

設(shè)置客戶問題匯總表，結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)2.

定期組織客戶懇談會(huì)，加強(qiáng)客戶溝通4.

設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)5.

設(shè)計(jì)客戶服務(wù)應(yīng)急系統(tǒng)6.客戶投訴綠色通道7.

客戶保持與定期溝通1、如何識(shí)別俱樂部的潛在客戶？2、俱樂部客戶管理的常見方法有哪些？思考與討論客戶管理是俱樂部運(yùn)營和發(fā)展必然要求。準(zhǔn)確理解客戶、關(guān)系內(nèi)涵，掌握客戶識(shí)別的方法和核心客戶的維護(hù)對(duì)俱樂部發(fā)展至關(guān)重要。課程小結(jié)客戶關(guān)系與客戶分類管理課程內(nèi)容客戶關(guān)系客戶識(shí)別客戶分類核心客戶管理了解客戶、關(guān)系、客戶識(shí)別和分類的基本情況運(yùn)用客戶、關(guān)系、客戶識(shí)別開展客戶管理工作課程學(xué)習(xí)目標(biāo)重點(diǎn)：理解客戶、關(guān)系的概念難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和方法課程重難點(diǎn)

客戶關(guān)系管理正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營模式，對(duì)企業(yè)的管理模式產(chǎn)生沖擊，使企業(yè)開始重新定位并考慮自身的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營渠道，使得企業(yè)經(jīng)營模式必須轉(zhuǎn)向把客戶作為中心。

1.企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外轉(zhuǎn)變2.企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變3.加強(qiáng)企業(yè)管理流程再造與資源整合一、客戶關(guān)系——客戶最終消費(fèi)者企業(yè)客戶內(nèi)部客戶中間商1、客戶：Buyerofaproductorservice“客戶”是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的用戶，包括現(xiàn)實(shí)客戶和企業(yè)去尋找和確立的潛在客戶。小學(xué)同學(xué)：特朗普：初戀情人：2、關(guān)系的基本含義時(shí)間概念空間概念情感概念一、客戶關(guān)系—關(guān)系客戶關(guān)系有生命周期，客戶開發(fā)、維護(hù)和流失波動(dòng)是正常的；企業(yè)應(yīng)該是市場(chǎng)的弱勢(shì)方，無論是新業(yè)務(wù)還是老業(yè)務(wù)，都應(yīng)該采取積極、主動(dòng)的方式加強(qiáng)客戶關(guān)系，而不能被動(dòng)地等待客；企業(yè)加強(qiáng)關(guān)系管理，應(yīng)關(guān)注客戶行為特征、感覺和情感等因素；關(guān)系有時(shí)間跨度，企業(yè)培養(yǎng)與顧客之間的關(guān)系不應(yīng)急于求成；對(duì)賣方維持關(guān)系時(shí)，客戶一般都較為挑剔，企業(yè)應(yīng)加倍小心。3、客戶關(guān)系的說明4、客戶關(guān)系管理的目的挖掘關(guān)鍵客戶留住現(xiàn)有客戶

放棄回報(bào)低的客戶客戶交叉銷售增量銷售客戶保持潛在客戶市場(chǎng)策略市場(chǎng)專家客戶行為反饋產(chǎn)生市場(chǎng)機(jī)會(huì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)客戶關(guān)懷處理市場(chǎng)機(jī)會(huì)客戶關(guān)懷過程客戶行為分析發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶制定市場(chǎng)策略二、客戶識(shí)別客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。潛在客戶：機(jī)構(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。潛在客戶的識(shí)別：營銷人員要有觀察力，充分利用眼、耳、口、鼻和身五個(gè)方面，同時(shí)充分利用人的第六感覺使自己處于一種意境中，觀察客戶內(nèi)心而不是表象；營銷人員要有極強(qiáng)的判斷力和敏感性來判斷客戶的性格。潛在客戶特質(zhì)：有購買力、有決定權(quán)、有購買需求二、客戶識(shí)別——識(shí)別潛在客戶二、客戶識(shí)別——有價(jià)值客戶有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為截然不同的三類：帶來最大盈利的客戶——留著客戶利潤可觀且能成為利潤來源的客戶——提高份額。正在失去利潤和價(jià)值的客戶——逐步放棄。（1）需要和需求“需要”是生活中不可缺少的東西——未必形成需求“需求”是想要需要得到滿足的方法——“需求”是帶有附加價(jià)值的“需要”。（2）找出客戶的需求會(huì)見頭等客戶意見箱、意見卡和簡短問卷客戶數(shù)據(jù)庫分析二、客戶識(shí)別——客戶需求夾子拉鏈尼龍搭扣客戶適應(yīng)我們我們適應(yīng)客戶三、客戶關(guān)系類型與管理-三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略三、客戶關(guān)系類型與管理

市場(chǎng)營銷大師菲利蒲·科特勒（PhilipKotler）在研究中把企業(yè)建立的客戶關(guān)系分為五種不同的水平。這五種關(guān)系可以表述為：（1）基本型（2）被動(dòng)型（3）負(fù)責(zé)型（4）能動(dòng)型（5）伙伴型

這五種客戶關(guān)系類型之間并不具有簡單的優(yōu)劣對(duì)比程度或順序。企業(yè)根據(jù)下圖所指示思路,選擇合適的客戶關(guān)系類型。選擇客戶關(guān)系類型的示意圖

三、客戶關(guān)系的類型企業(yè)與客戶的關(guān)系一般客戶VIP客戶金牌客戶銀牌客戶鉆石客戶金鉆客戶……客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值低價(jià)值客戶高價(jià)值客戶大客戶核心客戶……三、客戶關(guān)系類型與管理-分類客戶檔案客戶細(xì)分客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫三、客戶關(guān)系類型與管理-客戶關(guān)系管理工作步驟姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想家庭地位消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色讀書類型交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)三、客戶關(guān)系類型與管理-客戶檔案內(nèi)容客戶特征偏好迷信忌諱身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶總量行業(yè)分布規(guī)模分布價(jià)值分布地域分布組織特征基礎(chǔ)信息三、客戶關(guān)系類型與管理-目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)性能使用特征頻率特征時(shí)段特征用量特征三、客戶關(guān)系類型與管理-使用特征分析*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評(píng)估

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶周圍的人對(duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評(píng)估

客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷數(shù)據(jù)庫管理的深層涵義協(xié)議數(shù)據(jù)庫的建立客戶檔案的差異化清單客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化客戶關(guān)系管理與禮品細(xì)分三、客戶關(guān)系類型與管理-客建立客戶關(guān)系管理體系四、大客戶/核心客戶的開發(fā)管理機(jī)會(huì)識(shí)別需求甄別營銷組合實(shí)施評(píng)估根據(jù)體育特點(diǎn)，從客戶需求、競爭動(dòng)態(tài)、經(jīng)營分析及環(huán)境變化出發(fā)，識(shí)別出實(shí)施組合營銷的目標(biāo)客戶定位、機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)在機(jī)會(huì)識(shí)別基礎(chǔ)上，深入分析目標(biāo)客戶群的需求特征，包括基本信息、消費(fèi)行為特征、產(chǎn)品使用信息以及競爭信息等方面從競爭、經(jīng)營分析和客戶需求深入分析，結(jié)合營銷組合十二方法和六大定價(jià)策略，得到針對(duì)性的營銷組合方案，并進(jìn)行綜合評(píng)估對(duì)營銷組合進(jìn)行市場(chǎng)推廣與實(shí)施，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化與調(diào)整，不斷提高組合營銷的有效性建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營銷體系建立分層次培訓(xùn)體系整合支撐資源：從經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化執(zhí)行

四、大客戶/核心客戶的開發(fā)管理目的：整合渠道資源，解決客戶服務(wù)營銷渠道單一的問題；緩解客戶大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶管理“四化”目標(biāo)：

業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化產(chǎn)品銷售社會(huì)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理營銷屬地化（一）建立多渠道、立體式客戶服務(wù)營銷體系針對(duì)不同核心客戶，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)組合，并與服務(wù)疊加，形成適合不同行業(yè)、不同應(yīng)用特征的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品主要方法統(tǒng)一業(yè)務(wù)名稱：xxxxxx多元規(guī)范資費(fèi)：以包月費(fèi)為主，要求集團(tuán)統(tǒng)一付費(fèi)統(tǒng)一業(yè)務(wù)組合：主要項(xiàng)目、關(guān)聯(lián)項(xiàng)目業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確客戶經(jīng)理，明確服務(wù)方式統(tǒng)一宣傳手冊(cè)：開展統(tǒng)一的宣傳活動(dòng)，并以直郵為主堅(jiān)持不懈地分行業(yè)開展個(gè)性化改造標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品便于推廣1、業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品化對(duì)核心客戶標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品進(jìn)行社會(huì)化銷售是解決瓶頸的主要手段建立核心客戶業(yè)務(wù)受理專員，正常辦理相關(guān)業(yè)務(wù)拓展銷售渠道，允許緊密合作伙伴代辦客戶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)合作、拓展資源，做好增量銷售和客戶服務(wù)工作設(shè)計(jì)費(fèi)用的分層模式，進(jìn)一步推動(dòng)合作伙伴計(jì)劃，分行業(yè)逐個(gè)突破緩解人力資源矛盾突出的問題2、產(chǎn)品銷