招商部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)組織構(gòu)架圖：招商運(yùn)行副總招商后勤客服主管招商運(yùn)行副總招商后勤客服主管招商經(jīng)理招商專(zhuān)員招商后勤客服專(zhuān)員招商主管招商文員招商部各級(jí)招商部崗位職責(zé)：職位：招商運(yùn)行副總1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部整體工作把握和布署。2.負(fù)責(zé)制訂各階段招商計(jì)劃，部署和安排本部各項(xiàng)工作有計(jì)劃開(kāi)展。3.負(fù)責(zé)開(kāi)展本部門(mén)職員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)和幫助本部門(mén)職員工作，不停強(qiáng)化和提升職員素質(zhì)。4.負(fù)責(zé)組織考評(píng)和考評(píng)本部門(mén)職員，調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性，增強(qiáng)本部門(mén)職員凝聚力。5.負(fù)責(zé)整體計(jì)劃和樓面布局，確定企業(yè)招約定位和經(jīng)營(yíng)商品類(lèi)別。6.負(fù)責(zé)制訂、分解經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并監(jiān)督檢驗(yàn)完成情況。7.負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查，估計(jì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，并針對(duì)市場(chǎng)改變和競(jìng)爭(zhēng)需要提出應(yīng)對(duì)策略。8.負(fù)責(zé)企業(yè)招商工作，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)洽談、簽約工作進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、審核各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)議。9.負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門(mén)職員對(duì)招商協(xié)議管理、建檔、查詢工作。10.負(fù)責(zé)安排本部門(mén)職員進(jìn)行新品牌開(kāi)發(fā)、引進(jìn)及品牌優(yōu)化工作。組織安排相關(guān)招商人員參與各類(lèi)商品招商會(huì)。11.負(fù)責(zé)為企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)決議提供信息、方案和建設(shè)。12.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)同其它部門(mén)之間工作。13.做好招商人員評(píng)核工作，并提拔尖子作為貯備管理人員。14.負(fù)責(zé)完成企業(yè)總經(jīng)理交辦其它工作任務(wù)。職位：招商經(jīng)理依據(jù)企業(yè)制訂整體工作計(jì)劃，制訂本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)分解方案，率領(lǐng)團(tuán)體完成每個(gè)月招商任務(wù)。1.負(fù)責(zé)本部門(mén)所劃分業(yè)態(tài)、品類(lèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)查分析，搜集信息資料，向上級(jí)遞交分析調(diào)查匯報(bào)。2.負(fù)責(zé)按月編制本部門(mén)新商家引進(jìn)計(jì)劃、進(jìn)行品牌結(jié)構(gòu)分析、不停完善商家組合。3.寫(xiě)每七天招商工作匯報(bào)，包含招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)定、招商人員評(píng)定市場(chǎng)有待處理問(wèn)題、成交原因等。4.保持和招商總監(jiān)之間聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。5.負(fù)責(zé)本部門(mén)所劃分商家引進(jìn)、洽談、簽約工作，選擇品牌商及品牌。6.幫助招商人員引進(jìn)用戶加速成交，立即掌握招商人員用戶情況。7.處理屬下組員在招商過(guò)程中突發(fā)事件及用戶投訴。8.負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督屬下組員天天工作內(nèi)容。9.搜集并整理屬下組員招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。10.負(fù)責(zé)向總監(jiān)匯報(bào)即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)招商情況。11.負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，立即向企業(yè)匯報(bào)及更改。12.負(fù)責(zé)完成招商總監(jiān)安排其它工作。職位：招商主管全權(quán)負(fù)營(yíng)業(yè)店招商工作1.負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)項(xiàng)目招投標(biāo)工作。2.負(fù)責(zé)企業(yè)市場(chǎng)店房租憑管理工作。3.在總經(jīng)理授權(quán)范圍內(nèi)，努力提升空置房利用率，增加企業(yè)收入。4.幫助物業(yè)部催繳出租店房租金，并做好帳目登記。5.建立市場(chǎng)物業(yè)、出租房、店房資料檔案。6.完成企業(yè)下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，協(xié)同財(cái)務(wù)部做好經(jīng)營(yíng)核實(shí)工作。7.完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。8.制訂階段性招商結(jié)果工作計(jì)劃。9.針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)有市場(chǎng)造訪、意向統(tǒng)計(jì)。10.針對(duì)現(xiàn)在意向用戶進(jìn)行分析、分析、整理、回訪。11.對(duì)潛在用戶進(jìn)行挖掘匯總，轉(zhuǎn)變?yōu)橐庀蛴脩艄ぷ鳌?2.制訂本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)分解方案，率領(lǐng)團(tuán)體完成每個(gè)月招商任務(wù)。13.幫助招商人員引進(jìn)用戶加速成交，立即掌握招商人員用戶情況。14.保持和招商經(jīng)理之間聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作。15.處理屬下組員在招商過(guò)程中突發(fā)事件及用戶投訴。16.安排屬下組員天天工作內(nèi)容。17.搜集并整理屬下組員招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。18.負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)招商情況。19.負(fù)責(zé)安排天天出勤人員。20.負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員工作。21.負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，立即向企業(yè)匯報(bào)及更改。22.寫(xiě)每七天招商工作匯報(bào)，包含招商業(yè)績(jī)、招商目標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)定、招商人員評(píng)定市場(chǎng)有待處理問(wèn)題、成交原因等。職位：招商后勤客服主管崗位職責(zé)1.管理客服部門(mén)，負(fù)責(zé)客服部門(mén)團(tuán)體建設(shè)、培訓(xùn)，制訂管理制度及團(tuán)體提升計(jì)劃。

2.建立、完善所屬各崗位工作步驟、規(guī)范和績(jī)效考評(píng)方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。3.合理安排客服、售后人職員作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、立即、銜接。4.指導(dǎo)客服、售后等崗位人員工作，提升所管各崗位人員工作能力、責(zé)任心、效率。5.傳輸、實(shí)施企業(yè)政策，多種店鋪活動(dòng)等信息，確保所管崗位能立即了解和響應(yīng)。6.處理突發(fā)情況，制訂預(yù)警機(jī)制和處理方法。7.對(duì)招商成單率及用戶滿意度負(fù)責(zé)。8.制訂、修改并推進(jìn)實(shí)施用戶服務(wù)步驟及規(guī)范制度。

9.率領(lǐng)團(tuán)體處理日常見(jiàn)戶咨詢、解答及投訴。

10.定時(shí)整理搜集用戶反饋，控制招商者滿意度跟蹤及分析，進(jìn)行用戶需求分析。

11.負(fù)責(zé)團(tuán)體培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考評(píng)，全方位優(yōu)化用戶服務(wù)質(zhì)量。

12.幫助運(yùn)行團(tuán)體制訂用戶方案，完成銷(xiāo)售指標(biāo)。

13.全權(quán)主持客服部日常招商管理工作，按企業(yè)招商任務(wù)，向下屬各客服進(jìn)行任務(wù)分解，并常常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬處理工作中困難，確保招商部各項(xiàng)計(jì)劃完成。14.立即掌握目標(biāo)市場(chǎng)信息，定時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)分析及目標(biāo)商戶群需求分析和估計(jì)，組織擬訂多種招商策劃和策略方案，在招商副總經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)組織實(shí)施，使商戶適銷(xiāo)對(duì)路和招商渠道通暢。15.組織做好用戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬職員和用戶關(guān)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上保持良好形象和取得理想經(jīng)濟(jì)效益。16.負(fù)責(zé)對(duì)下屬職員考勤和業(yè)績(jī)考評(píng)，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績(jī)進(jìn)行表彰、批評(píng)直至向企業(yè)提出獎(jiǎng)罰提議，調(diào)動(dòng)和任免提議。17.負(fù)責(zé)對(duì)下屬培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，主動(dòng)提升下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)體合作精神，發(fā)揮快速戰(zhàn)斗能力，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。18.負(fù)責(zé)每個(gè)月定時(shí)向招商副總經(jīng)理提交所管轄工作匯報(bào)、分析和提出方法。日常工作中出現(xiàn)非正常問(wèn)題，必需立即向招商副總經(jīng)理請(qǐng)示和匯報(bào)，做好向上向下縱向和部門(mén)間橫向協(xié)調(diào)溝通，并隨時(shí)指導(dǎo)下屬部門(mén)工作。19.作好和其它部門(mén)協(xié)調(diào)管理。職位：招商專(zhuān)員嚴(yán)格實(shí)施企業(yè)規(guī)章制度，認(rèn)真推行其工作職責(zé)。1.按企業(yè)招商步驟及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作。2.主動(dòng)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、分析和估計(jì)，為上級(jí)立即提供有效商業(yè)信息。3.掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，主動(dòng)適時(shí)、有效地開(kāi)辟新商戶，拓寬招商渠道，不停搜集目標(biāo)商戶信息，建立詳實(shí)商戶檔案。4.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及提議處理方法。5.負(fù)責(zé)接待天天到訪用戶。6.負(fù)責(zé)接聽(tīng)天天用戶咨詢來(lái)電。7.負(fù)責(zé)登記天天用戶資料。8.負(fù)責(zé)辦理已成交用戶協(xié)議簽定。9.負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)天天用戶情況。10.負(fù)責(zé)跟進(jìn)有期望但還未成交之用戶。11.定時(shí)開(kāi)展商家拓展和造訪計(jì)劃，并按時(shí)提供商家造訪情況匯報(bào)。按時(shí)完成上級(jí)交辦其它工作。職位：招商后勤客服專(zhuān)員一、用戶資料管理1.資料搜集。在企業(yè)日常招商工作中，搜集用戶資料是一項(xiàng)很關(guān)鍵工作，它直接關(guān)系到企業(yè)招商計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料搜集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取用戶信息檔案，方便關(guān)注這些用戶發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理?？头?zhuān)員提取用戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分配專(zhuān)員管理各類(lèi)資料，并要求每日立即更新，避免遺漏。3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)用戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)用戶，應(yīng)在一周內(nèi)和用戶進(jìn)行溝通，并做具體立案。二、對(duì)不一樣類(lèi)型用戶進(jìn)行不定時(shí)回訪用戶需求不停改變，經(jīng)過(guò)回訪不僅了解不一樣用戶需求、市場(chǎng)咨詢，還能夠發(fā)覺(jué)本身工作中不足，立即補(bǔ)救和調(diào)整，滿足用戶需求，提升用戶滿意度。1.回訪方法：電話溝通、短信業(yè)務(wù)等2.回訪步驟3.從用戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪用戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，經(jīng)過(guò)電話（或短信業(yè)務(wù)等方法）和用戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真統(tǒng)計(jì)每一個(gè)用戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪統(tǒng)計(jì)表》（此表為回訪活動(dòng)信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)匯報(bào)》，進(jìn)行最終資料歸檔。三、回訪內(nèi)容：1.問(wèn)詢用戶對(duì)本司評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提議和意見(jiàn)；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）3.定時(shí)友誼提醒注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。四、回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：1.避免在用戶休息時(shí)打攪用戶；2.必需確保會(huì)員用戶100%回訪；3.必需確?；卦L信息完整統(tǒng)計(jì)；4.必需確保在三天之內(nèi)回訪（最好和用戶在電話中再約一個(gè)方便時(shí)間）。（1）開(kāi)始：您好我是三江商貿(mào)城客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎？打攪您了。（2）交流：感謝您在××?xí)r間接收了我們?nèi)藤Q(mào)城××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們服務(wù)有什么提議嗎？【不滿意/通常】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改善哪方面工作）（3）結(jié)束：【滿意】：感謝您回復(fù)，您假如需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)絡(luò)，祝您（愉快/節(jié)日愉快），再見(jiàn)！【不滿意/通?！浚汉苤x謝您提出提議，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不夠，我們很快就會(huì)有改善望您監(jiān)督，祝您（愉快/節(jié)日愉快），再見(jiàn)！五、高效投訴處理完善投訴處理機(jī)制，重視處理用戶投訴規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)管理步驟，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得用戶投訴得到高效和圓滿處理。建立投訴歸檔資料。1.投訴處理工作三個(gè)方面：（1）為用戶投訴提供便利渠道；（2）對(duì)投訴進(jìn)行快速有效處理；（3）對(duì)投訴原因進(jìn)行最根本分析。2.投訴處理宗旨：挽回不滿意用戶3.投訴處理策略：短—渠道短；平—代價(jià)平；快—速度快六、認(rèn)識(shí)服務(wù)和品牌關(guān)系用戶永遠(yuǎn)全部是正確；用戶是商品購(gòu)置者，不是麻煩制造者；用戶最了解自己需求、愛(ài)好，這是企業(yè)需要搜集信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。1.投訴處理步驟：（1）投訴受理即初步填寫(xiě)《用戶投訴記錄表》相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。（2）投訴判定了解用戶投訴內(nèi)容后，要判定用戶投訴理由是否充足，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)方法回復(fù)用戶，取得用戶諒解，消除誤會(huì)；假如投訴成立，則依據(jù)用戶投訴信息確定被投訴責(zé)任部門(mén)，并請(qǐng)用戶給一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。（3）展開(kāi)調(diào)查，分析投訴原因要查明用戶投訴具體原因，具體造成用戶投訴責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)責(zé)任人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理。（4）提出處理方案。依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不一樣相關(guān)處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最好處理方案，并立即作出指示。（5）實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)相關(guān)要求進(jìn)行處罰；通知用戶，確定用戶接收處理方案后請(qǐng)用戶簽字，并立即地搜集用戶反饋意見(jiàn)。（6）總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《用戶投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改善對(duì)策，不停完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，以提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。七、投訴處理準(zhǔn)則1.首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。2和用戶不發(fā)生沖突技巧：（1）不爭(zhēng)論；不惡言；不發(fā)怒；（2）不輕易承諾，不失言；（3）不推卸責(zé)任；（4）不提升說(shuō)話音調(diào)。（5）杜絕跟用戶說(shuō)“不行、不知道、不能夠等”（6）不懷疑用戶老實(shí)品格；須注意：尊重用戶人格，用心對(duì)待用戶，用心傾聽(tīng)，從用戶角度出發(fā)分析用戶實(shí)際問(wèn)題，給用戶一定自主權(quán)。請(qǐng)用戶參與共同選擇最好處理路徑，讓用戶感覺(jué)到她意見(jiàn)得到尊重，盡可能用賠償性方法調(diào)整和用戶關(guān)系。職位：招商文員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部職員考勤工作。1.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。2.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部辦公用具領(lǐng)用、登記、保管、發(fā)放工作。3.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)招商部多種協(xié)議、文件資料存檔保管工作。