“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載?。▓D片大小可任意調(diào)節(jié)）2024年高等教育工學(xué)類自考-00193飯店管理概論筆試參考題庫含答案“人人文庫”水印下載源文件后可一鍵去除，請放心下載！第1卷一.參考題庫(共75題)1.正常情況下，飯店是不允許存在非正式組織的。2.對于酒店來說，保證酒店信息系統(tǒng)實現(xiàn)功能和效果的要點最重要的是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)層觀念的轉(zhuǎn)變，建立酒店信息戰(zhàn)略B、提高酒店信息系統(tǒng)的實施水平C、建立高水平的酒店信息系統(tǒng)管理機構(gòu)及團隊D、加強員工信息系統(tǒng)培訓(xùn)3.飯店內(nèi)部資金可以分為以下幾種形式：（）。A、企業(yè)留利B、飯店應(yīng)收帳款C、折舊基金D、股票籌款4.（）（）團體餐廳的服務(wù)特點是什么？5.分海參等較滑的菜肴時，服務(wù)員可左手拿起食碟，右手分菜。（）6.不屬于行為科學(xué)理論的是（）。A、人際關(guān)系論B、雙因素理論C、系統(tǒng)理論D、管理方格論7.掌握人力資源供求兩方面的信息是制定招聘計劃必不可少的客觀依據(jù)C。8.將旅游者分為理智型旅游者、沖動性旅游者、經(jīng)濟型旅游者、享受型旅游者的細分依據(jù)是旅游者心理因素。9.餐巾花應(yīng)根據(jù)什么來選擇？10.飯店管理的一般特點有。（）A、強調(diào)效益目標B、注重人本管理C、動態(tài)性D、創(chuàng)新性E、管理工作應(yīng)適度授權(quán)11.客房數(shù)屬于飯店計劃指標中的（）。12.飯店集團具有的特征是（）。A、一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)飯店B、對本身產(chǎn)權(quán)飯店有其經(jīng)營管理權(quán)C、采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理D、是飯店的聯(lián)合經(jīng)營體E、不一定擁有屬于自己的產(chǎn)權(quán)飯店13.正規(guī)宴會的上菜口應(yīng)選擇在翻譯和陪同之間。（）14.將餐具、酒具放置在高錳酸鉀溶液中，約（）分鐘即可消毒。A、1-2B、3-8C、10-15D、16-2015.判斷與某一財產(chǎn)相關(guān)的經(jīng)濟主體是否擁有產(chǎn)權(quán)的基本標志是收益分享權(quán)能和支配權(quán)能。16.蔬菜水果含鈣、鉀、鈉、鎂等礦物成分豐富，經(jīng)體內(nèi)轉(zhuǎn)化后（），最終產(chǎn)物呈（），故稱。17.“魚尾式”報價法，適合推銷飯店的（）客房。A、高檔B、中檔C、中低檔D、低檔18.（）食物中毒出現(xiàn)的癥狀，是以急性胃腸炎狀為主，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉。A、化學(xué)性B、含毒動物C、含毒植物D、細菌性19.飯店對賓客的質(zhì)量保證，飯店的免費停車場等是飯店延伸產(chǎn)品。20.試析權(quán)責(zé)相等原則。21.崗位責(zé)任制是飯店里最帶有普遍意義、運用最廣泛的制度條文。22.宴會服務(wù)中迎賓工作的內(nèi)容是什么？23.將地段區(qū)位作為投資飯店的首先因子是（）。A、績優(yōu)長線理念B、順勢而行理念C、區(qū)位優(yōu)勢理念D、環(huán)境優(yōu)越理念24.西餐零點服務(wù)的特點有哪些？25.下列哪種類型的酒店提供完善的服務(wù)和舒適的住宿環(huán)境，主要針對商務(wù)客人。（）A、豪華酒店B、高檔酒店C、中檔酒店D、經(jīng)濟型酒店E、適用型酒店26.整合營銷的核心是協(xié)調(diào)營銷活動同自然環(huán)境的關(guān)系。27.正餐廳指食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務(wù)餐廳，多使用零點菜單，提供零點服務(wù)，菜單內(nèi)容品種齊全，規(guī)格較高，一般只供應(yīng)午餐、晚餐。是飯店中的主要餐廳設(shè)施。28.上有包裝的菜時應(yīng)注意什么？29.宴會席間服務(wù)如有顧客突感身體不適，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（）30.屬于直接薪酬的是（）。A、補助B、保險C、帶薪休假D、工資31.怎樣根據(jù)服務(wù)工作的需要選擇口布花形？32.雅高集團旗下的中檔是（）。A、美居B、索菲特C、伊塔普D、宜必思33.飯店大堂副理處理客人投訴的首要步驟應(yīng)是（）。A、提出補救措施B、記錄投訴要點C、誠懇聽取意見D、及時解決問題E、做好善后工作34..餐飲產(chǎn)品是餐飲實物、烹飪技術(shù)和餐廳氛圍完美結(jié)合的飯店產(chǎn)品。35.不屬于飯店品牌規(guī)模擴張戰(zhàn)略的是（）。A、市場全面推廣戰(zhàn)略B、戰(zhàn)略聯(lián)盟C、飯店兼并D、飯店收購36.試述現(xiàn)代飯店營銷管理的新理念。37.飯店規(guī)模取決于城市的性質(zhì)。38.下列各項中作為旅游業(yè)的基本構(gòu)成要素之一，與旅行社、旅游交通、旅游景區(qū)等組成旅游服務(wù)體系的是。（）A、飯店業(yè)B、旅游市場C、旅游資源D、旅游者39.燒二冬的主要原料是香菇、干筍。（）40.宴會服務(wù)的準備工作中，“三了解”是指了解賓客（）、（）、（）。41.在各類客人投訴原因中，占最大比重的投訴起因是（）。A、飯店產(chǎn)品的價與值不相符B、顧客特別挑剔C、顧客的無事生非D、飯店與客人存在溝通障礙E、飯店房價高于競爭對手42.沙門氏菌中毒后表現(xiàn)急性腸胃炎癥狀：惡心、頭痛乏力、面色蒼白出冷汗，以后出現(xiàn)腹痛、腹瀉、發(fā)燒。（）43.酒店物資發(fā)放管理的基本要求是（）。A、準確B、及時C、安全D、經(jīng)濟44.餐廳管理人員應(yīng)具備兩種服務(wù)觀念，一是（）的觀念，二是（）觀念。45.更新菜肴的菜單也是飯店產(chǎn)品更新。46.上菜時按其慣性可分為（）上菜法和（）上菜法。47.服務(wù)營銷側(cè)重于保留與維持現(xiàn)有的顧客。48.下列哪個盈利比率是用凈利潤除以總收入來計算的，并能測量創(chuàng)造收入和控制費用的管理能力？（）A、資產(chǎn)報酬率B、所有者權(quán)益報酬率C、利潤率D、每股凈利49.根據(jù)中國〈〈酒店管理飯店星級的劃分與評定〉〉標準的規(guī)定，三星級飯店在設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生項目的最低得分率是（）%。A、100B、92C、86D、7050.飯店的經(jīng)濟環(huán)境是指飯店經(jīng)營過程中所面臨的各種經(jīng)營條件，經(jīng)營特征等客觀因素。51.大堂的設(shè)計水準高低往往代表飯店形象的好壞。52.飯店標出的客房價格只包括客人的住宿費用，不包括其他服務(wù)費用的計價方式稱為（）。A、美式計價B、歐式計價C、歐陸式計價D、百慕大計價53.飯店危機產(chǎn)生的外部成因有（）。A、經(jīng)濟惡化B、旅游犯罪C、惡性競爭D、意外事故54.適應(yīng)了中國古代民族交往和中外往來的需要，對中國古代的政治、經(jīng)濟、文化交流起了不可忽視的作用的中國古代的官辦接待設(shè)施是（）。A、驛站B、迎賓館C、客舍D、旅舍55.人們通常將色彩分為冷、暖兩大類。暖色調(diào)使人感到（）、（），而冷色調(diào)可使室間顯得比（）并產(chǎn)生（）之感。56.酒店的市場定位分別是（）、（）、（）、（）、（）和（）。57.家具保養(yǎng)中主要是注意（）、（）和（）。58.最適用飯店連鎖經(jīng)營的組織結(jié)構(gòu)形式是（）。A、直線制B、職能制C、直線職能制D、事業(yè)部制59.優(yōu)惠價格策略包括數(shù)量折扣、季節(jié)性折扣和（）折扣。60.擂茶、油茶、奶茶茶藝都屬于綠茶茶藝。（）61.瓜果類蔬菜一般有（）、（）、（）、（）等。62.在2005年入選中國最受歡迎的十大商務(wù)酒店的是（）。A、青島香格里拉大飯店B、北京金融街洲際酒店C、上海東錦江索菲特大飯店D、北京東方君悅大酒店63.餐巾折花推折法分為（）和（）兩種。64.所謂人才流動是指在飯店內(nèi)部允許個人根據(jù)自己的特長和對崗位的適應(yīng)性在各崗位之間進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。65.奉行推銷觀念的飯店比較重視銷售環(huán)節(jié)，通過“銷售刺激”誘使顧客購買飯店產(chǎn)品。66.如何分析飯店經(jīng)營環(huán)境。67.擺臺時，餐具、杯具應(yīng)怎樣拿放？為什么？68.餐廳生存的基本依據(jù)是產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量其次。（）69.舉例說明飯店娛樂的類型。70.開飲料小票應(yīng)有三聯(lián)單，一聯(lián)送（），二聯(lián)送（），三聯(lián)送（）。71.市場導(dǎo)向營銷活動的目的是在考慮消費者的基礎(chǔ)上，通過自身優(yōu)勢來滿足消費者的需求，并以此獲得競爭中的優(yōu)勢。72.在房價中包含三餐費用的計價形式，稱為（）計價。A、美式B、歐式C、歐陸式D、百慕大73.對于品牌活力較低但品牌認知度較高的品牌，飯店應(yīng)采取的品牌戰(zhàn)略是（）。A、品牌推廣戰(zhàn)略B、品牌培育戰(zhàn)略C、品牌擴展戰(zhàn)略D、品牌更新戰(zhàn)略74.飯店投資的基礎(chǔ)功能是（）。A、經(jīng)營收益B、品牌提升C、物業(yè)增值D、集散社交75.傳統(tǒng)營銷策略主要包括產(chǎn)品策略（）、（）、（）。第2卷一.參考題庫(共75題)1.排列圖、因果分析和對策表是飯店中應(yīng)用較廣的成本控制手段之一。2.多桌宴會服務(wù)時，要掌握好上菜時機，速度快慢適當(dāng)，按照（）的用餐速度進行上菜。3.機會成本是指在飯店會計帳上無法反映，但是實際已經(jīng)發(fā)生的成本。4.西餐宴會過程中酒水服務(wù)可分（）、（）、（）和（）餐后酒服務(wù)等幾個階段。5.飯店對客服務(wù)的起點是（）。A、財務(wù)部B、餐飲部C、前廳部D、客房部6.斟酒水的順序是（）。A、先紅酒后白酒再啤酒B、先啤酒后紅酒再白酒C、先白酒后紅酒再啤酒D、先紅酒再啤酒后白酒7.下列不屬于飯店CRM系統(tǒng)理論模塊的是（）。A、理念模塊B、戰(zhàn)略模塊C、經(jīng)驗?zāi)KD、顧客分類管理功能模塊8.根據(jù)決策的（），可以分為髙層、中層和基層決策。9.計算機硬件的運行速度，應(yīng)能滿足（）同時使用系統(tǒng)時的響應(yīng)時間要求。10.某國際品牌酒店正在招聘一位酒店信息總監(jiān)，由此我們可以判斷，該酒店處于酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用的（）階段。A、無專人管理B、由工程部下設(shè)電腦房管理C、由財務(wù)部下設(shè)電腦房管理D、設(shè)立獨立業(yè)務(wù)的信息中心11.環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：（）、（）、（）、（）劃片分工，包干負責(zé)。12.涵蓋業(yè)績評價體系、績效控制機制和績效評估體系的體系屬于酒店企業(yè)規(guī)制中的（）。A、業(yè)務(wù)體系B、考評體系C、回報體系D、利潤體系13.請列舉5種我國以地名加茶樹的植物學(xué)名稱命名的茶葉。14.當(dāng)賓客用完餐，起身離座時，服務(wù)員要主動上前（）、（）、（）。15.在2005年全球十大酒店集團排名第二位的是（）。A、美國馬里奧特酒店集團B、美國萬哈姆國際酒店集團C、英國洲際酒店集團D、美國喜達屋酒店集團16.茶藝的藝之美，主要包括茶藝程序編排的（）和茶藝表演的（）等兩個方面。17.傳菜員在營業(yè)前應(yīng)準備好各種菜式的（）和（）用具。18.餐布按顏色不同有（）和（）。19.服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線。（）20.下列不屬于無形產(chǎn)品質(zhì)量的是（）。A、服務(wù)效率B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)環(huán)境D、服務(wù)技能21.在中國〈〈星級飯店訪查規(guī)范〉〉的評分檢查表中，星級飯店訪查規(guī)范評分的標準滿分為（）分。A、100B、350C、610D、72022.雅高集團旗下的經(jīng)濟性是（）。A、美居B、索菲特C、伊塔普D、宜必思23.職工培訓(xùn)屬飯店計劃指標的（）。A、質(zhì)量指標B、數(shù)量指標C、管理指標D、利潤指標24.根據(jù)國際現(xiàn)代飯店的慣例和我國飯店的實際，樓面客房數(shù)與客房服務(wù)人員的比例為（）∶（）。25.根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為（）、（）、（）三個階段。26.市場導(dǎo)向營銷觀念強調(diào)以市場競爭為導(dǎo)向，消費者和競爭者是企業(yè)營銷活動兩個并列的中心。27.市場競爭中價格競爭策略的主要內(nèi)容是什么？28.尋找消費者重視而未被開發(fā)的市場空間屬于（）。A、序列定位B、空擋定位C、強化定位D、抗衡定位29.飯店產(chǎn)品的核心是有形產(chǎn)品與無形服務(wù)的有機結(jié)合。30.為客人更換骨盤時，應(yīng)在客人（）進行。31.任何插花造型，都要依據(jù)（）（）、（）三大主要原則。32.下列不屬于有形產(chǎn)品質(zhì)量的是（）。A、設(shè)施設(shè)備B、實物產(chǎn)品C、服務(wù)環(huán)境D、服務(wù)技能33.目前飯店中最普遍采用的客房部業(yè)務(wù)組織形式是（）的形式。34.婚宴適合折疊（）、（）等象征恩愛、純潔、和諧的餐巾折花圖形。35.阿拉伯國家的肉類，多以馬、騾、驢肉為主。（）36.飯店領(lǐng)導(dǎo)職能是飯店管理的職能之一，其基本內(nèi)容包（）、（）、（）和統(tǒng)一指揮。37.飯店投資的提升功能是（）。A、A.經(jīng)營收益B、品牌提升C、物業(yè)增值D、集散社交38.市場預(yù)測的基本原則是（）原則、（）原則、（）原則。39.空氣調(diào)節(jié)設(shè)備使室內(nèi)溫度濕度符合一定要求。（）40.某國際品牌酒店正在招聘一位酒店信息總監(jiān)，由此我們可以判斷，該酒店信息系統(tǒng)管理部門為（）。41.宴會服務(wù)規(guī)程是指宴會服務(wù)工作的一系列（）、（）和（）。42.試述植物對病原物的侵染反應(yīng)。43.中餐宴會席位的安排規(guī)則是：將主人安排在席桌的（），主賓安排在主人的（），主賓夫人安排在主人的（），其他人員從左至右依次排列。44.綠茶沖泡技巧有哪些？45.對直意指揮描述不正確的有（）。A、是指揮者用明確無誤的信息對下屬發(fā)出不可更改的指令B、其前提是那些環(huán)境情況清楚、指令下達迅速、效率高低可控的事情C、有利于培養(yǎng)與下屬的感情D、其形式是直接下指令，通常采用是或不是表達形式的指令46.飯店管理者在調(diào)動員工積極性過程中所采用的精神激勵方式有（）、（）、“參與”激勵和（）。47.為了充分發(fā)揮表單的應(yīng)有作用，保證前廳部表單的質(zhì)量，必須對表單的（）、運轉(zhuǎn)及（）諸方面進行嚴格的控制。48.飯店的組織原則是（）。A、權(quán)責(zé)相符原則B、權(quán)利層次原則C、法律原則D、公正原則E、有序與無序統(tǒng)一原則49.對督導(dǎo)管理人員的培訓(xùn)應(yīng)著眼于提高他們的素質(zhì)水準，即從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度三方面進行培訓(xùn)。50.木材本身的自然特點是（）、（）、（）。51.餐具消毒柜可分為（）消毒柜和（）消毒柜兩種。52.下列哪種經(jīng)營模式屬于特許權(quán)經(jīng)營（）。A、這種經(jīng)營模式對資本的依賴程度比較低，經(jīng)營過程中的支出都是由酒店所有者承擔(dān)，其收入按酒店銷售額的某個百分比計算，投資回報率比較高。B、這種經(jīng)營模式在經(jīng)營過程中產(chǎn)生的支出都由租賃者承擔(dān)，而不是由酒店所有者承擔(dān)。C、這種經(jīng)營模式對資本的依賴程度比較低，其收入來自特許權(quán)使用費，投資回報率比較高。D、這種經(jīng)營模式對資本的依賴程度比較高，投資回報率一般比較低。53.下列哪項技術(shù)不是酒店信息系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫（）。A、ORACLEB、SYBASEC、MSSQLServerD、Windows54.下列關(guān)于品牌的說法錯誤的是（）。A、品牌是飯店綜合商譽的體現(xiàn)B、品牌是飯店企業(yè)文化的體現(xiàn)C、品牌是飯店產(chǎn)品質(zhì)量性能的綜合體系D、品牌不屬于飯店的無形資產(chǎn)55.我國西餐服務(wù)中，一般多采用法式服務(wù)。56.歐式計價飯店的客房價格包括（）。A、房租B、房租和一日三餐的費用C、房租和食品、飲料等費用D、房租及一份歐陸式早餐的費用57.在第一年末，某酒店餐廳的資產(chǎn)負債表顯示的現(xiàn)金為20000元，而在第二年末，資產(chǎn)負債表顯示的現(xiàn)金為40000元，運用對資產(chǎn)負債表的水平分析法，可以得出在絕對值上兩年的現(xiàn)金差額為：（）。A、60000B、20000C、100%D、50%58.上整雞、整鴨、整魚時，要主動為客人用（）。59.從賓客的角度出發(fā)，餐飲服務(wù)水平主要由廚房的烹飪技術(shù)和餐廳服務(wù)水平這兩大因素決定。60.餐廳環(huán)境的裝飾布置中的（）是主調(diào)和靈魂。61.財務(wù)報表的分析方法主要有（）、（）、（）三種。62.最早將管理職能上升為管理普遍規(guī)律的是法國的法約爾。63.餐廳的主體設(shè)施、設(shè)備主要包括（）類、（）類、（）類、（）類及文化設(shè)備。64.品茶是藝術(shù)，而且是由多種藝術(shù)有機組合而構(gòu)成的一門魅力無窮的綜合藝術(shù)。（）65..下列不是飯店管理信息系統(tǒng)的特征的是（）。A、輔助性B、開放性C、層次性D、整體性66.在餐廳中，最常見的玻璃器皿以（）為最多。67.只有全新產(chǎn)品才是飯店的新產(chǎn)品。68..對高級管理人員的培訓(xùn)重點在于管理概念與能力的訓(xùn)練，飯店專業(yè)知識的培訓(xùn)以及如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系等實務(wù)技巧。69.根據(jù)酒店危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為幾個階段，各階段應(yīng)該采取怎樣的措施？70.用輕托的方式給賓客（）時，要隨時調(diào)節(jié)托盤的（）。71.試述飯店組織結(jié)構(gòu)的基本模式。72.延長插花花期的方法有（）、（）、（）、（）。73.飯店投資的輔助功能是（）。A、經(jīng)營收益B、品牌提升C、物業(yè)增值D、集散社交74.非正式組織的存在有消極作用，但非正式組織是不能被控制的。75.危機一般具有哪些特征（）。A、嚴重危害性B、可預(yù)測性C、輿論關(guān)注性D、普遍存在性第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：錯誤2.參考答案：A3.參考答案：A,B,C4.參考答案： （1）用餐標準統(tǒng)一，消費水平一般低于宴會和零點 （2）菜式品種統(tǒng)一，但是菜單的菜式品種每天都有變化 （3）用餐時間統(tǒng)一 （4）服務(wù)方式統(tǒng)一 （5）注重菜單菜肴的搭配和分量的充足 （6）注重上菜的速度5.參考答案：錯誤6.參考答案：A,B,D,E7.參考答案：正確8.參考答案：錯誤9.參考答案： （1）根據(jù)宴會的性質(zhì)來選擇花形； （2）根據(jù)宴會的規(guī)模來選擇花形； （3）根據(jù)花色冷盤選用花形； （4）根據(jù)時令季節(jié)選擇花形； （5）根據(jù)賓主身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好選擇花形； （6）根據(jù)賓主席位選擇花形； （7）根據(jù)服務(wù)工作的需要選擇花形。10.參考答案：A,B,C,D,E11.參考答案：數(shù)量指標12.參考答案：A,B,C,D13.參考答案：正確14.參考答案：C15.參考答案：正確16.參考答案：堿性；堿性17.參考答案：A18.參考答案：B19.參考答案：正確20.參考答案： 職權(quán)和職責(zé)是組織的兩個基本要素人們對負責(zé)任的恐懼心理和對權(quán)力愛好的心理是相等的。在組織管理中，行使權(quán)力者就必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，職權(quán)與職責(zé)相等是必然的。 在飯店組織中，若一個管理人員的權(quán)力大于責(zé)任，則他可以有權(quán)決定做某項工作，而無須承擔(dān)這項工作失敗的后果，這樣會助長瞎指揮和濫用職權(quán)的不良現(xiàn)象。當(dāng)一個管理者責(zé)任大于權(quán)力時，他會因缺少工作所必須有的權(quán)力而使工作無法開展，長此以往，工作的積極性也無法保持。貫徹權(quán)責(zé)相等原則必須正確處理職責(zé)劃分和授權(quán)問題，以明確職責(zé)與權(quán)力，以保證兩者的一致性。21.參考答案：錯誤22.參考答案：迎賓工作一是要熱情迎賓;二是接掛衣帽;三是遞巾端茶。23.參考答案：C24.參考答案：菜單結(jié)構(gòu)不同，用餐方式不同，餐具用具有區(qū)別，佐餐酒有區(qū)別。25.參考答案：B26.參考答案：錯誤27.參考答案：正確28.參考答案：上有包裝的菜時，先把整個菜肴端到臺面上供客人觀賞，然后再拿到操作臺上或直接在臺面上當(dāng)著客人的面去掉包裝，以方便賓客食用。29.參考答案：正確30.參考答案：D31.參考答案：當(dāng)餐廳接待工作不很繁忙時，每桌可選用一種花形，使各臺面的花形互不相同而顯得多姿多彩。當(dāng)餐廳接待翻臺頻繁時，可選用簡單的花形且多桌選用一種花形，以節(jié)省操作時間，搞好其它服務(wù)工作。32.參考答案：A33.參考答案：C34.參考答案：正確35.參考答案：A36.參考答案： （1）市場導(dǎo)向營銷觀念。主要觀點是：①飯店營銷活動在于，給自己在市場中準確的定位，發(fā)揮自身優(yōu)勢，并把這一優(yōu)勢運用到營銷活動中去。營銷活動的過程就是不斷比較優(yōu)勢的過程；②強調(diào)以市場競爭為導(dǎo)向，消費者和競爭者是企業(yè)營銷活動兩個并列的重心；③強調(diào)在飯店營銷活動中追蹤市場動態(tài)變化，一切現(xiàn)實的和潛在的消費者與競爭者都是企業(yè)關(guān)注的問題；④作為一種企業(yè)文化融合到飯店組織內(nèi)部，通過發(fā)揮組織優(yōu)勢來實現(xiàn)營銷的目標；⑤其目的是在考慮競爭者因素的基礎(chǔ)上，通過自身優(yōu)勢來滿足消費者的需求，并以此獲得競爭中的優(yōu)勢地位。 （2）價值營銷觀念。顧客是從其提供最高價值的飯店那里購買產(chǎn)品的。 （3）愉快營銷觀念。消費者在購買一家企業(yè)的產(chǎn)品后是否再次購買，取決于消費者對所購買的產(chǎn)品消費結(jié)構(gòu)是否滿意的判斷。 （4）關(guān)系營銷觀念。是為了建立、發(fā)展、保持、長期的、成功的交易關(guān)系而進行的市場營銷活動。 （5）軟營銷觀念。利用各種公共關(guān)系等手段進行市場營銷。 （6）全面質(zhì)量營銷觀念。主要觀點是：①質(zhì)量只有依據(jù)顧客的需求來制定；）②質(zhì)量不僅反映在飯店產(chǎn)品上，而且反映在飯店的每一個行動上；③質(zhì)量需要全體員工來保證；④需要有能提供高質(zhì)量原料和配套服務(wù)及產(chǎn)品的合作者；⑤與作業(yè)領(lǐng)域的全面質(zhì)量管理行動結(jié)合起來；⑥質(zhì)量是不斷被改進的；⑦改進質(zhì)量的行動比需要飯店支出更多的費用。 （7）權(quán)變營銷觀念。因人、因事因地而變化，隨機制宜，靈活應(yīng)變。 （8）文化營銷觀念。有意識的通過發(fā)現(xiàn)、甄別、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種核心價值觀念到企業(yè)經(jīng)營目標的一種營銷方式 （9）服務(wù)營銷觀念。服務(wù)營銷的核心是顧客的忠誠和滿意。通過取得顧客的忠誠和滿意來促進相互有利的交換，最終獲得適當(dāng)?shù)睦麧櫤凸鹃L遠的發(fā)展。 （10）綠色營銷觀念。企業(yè)以環(huán)境保護為經(jīng)營指導(dǎo)思想，以綠色消費為出發(fā)點，以綠色文化為企業(yè)文化的核心。以充分利用并回收再生資源，最大程度減少污染物排放為原則，為實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，造福后代的目的而進行的營銷策劃與實施過程。 （11）網(wǎng)絡(luò)營銷觀念。建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的，并借助聯(lián)機網(wǎng)絡(luò)、電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來實現(xiàn)營銷目的一種營銷手段 （12）整合營銷觀念。通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進行即時性動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增加的營銷理論與營銷方法37.參考答案：錯誤38.參考答案：A39.參考答案：錯誤40.參考答案：風(fēng)俗習(xí)慣；生活忌諱；特殊要求41.參考答案：D42.參考答案：正確43.參考答案：A,B,C,D44.參考答案：為賓客服務(wù)；為員工服務(wù)45.參考答案：正確46.參考答案：一步；二步47.參考答案：正確48.參考答案：C49.參考答案：B50.參考答案：正確51.參考答案：正確52.參考答案：B53.參考答案：A54.參考答案：B55.參考答案：緊奏；溫暖；實際大；涼爽56.參考答案：形象定位；產(chǎn)品定位；價格定位；消費群體；服務(wù)標準；銷售渠道57.參考答案：防潮；防灑；通風(fēng)58.參考答案：D59.參考答案：付款條件60.參考答案：錯誤61.參考答案：絲瓜；茄子；蕃茄；辣椒62.參考答案：B63.參考答案：直線推折；斜線推折64.參考答案：錯誤65.參考答案：正確66.參考答案： （1）找出最有影響的環(huán)境因素。影響飯店外部環(huán)境的因素具有數(shù)量多、復(fù)雜程度高、互相關(guān)聯(lián)、變化快、對企業(yè)經(jīng)營影響大的特點。經(jīng)營者必須運用豐富的知識，經(jīng)驗和科學(xué)的方法進行綜合分析，列舉與飯店經(jīng)營有關(guān)的因素和利害關(guān)系，從中找出對飯店經(jīng)營最有影響的因素 （2）確定各影響因素的重要程度。進一步對提出的主要環(huán)境因素確定其重要程度?？捎森h(huán)境分析小組分析各因素的重要性，并對各個環(huán)境因素按重要性進行打分。其具體做法是：①對影響飯店經(jīng)營戰(zhàn)略成敗的環(huán)境因素打分；②對環(huán)境因素的重要性打分；③將影響分數(shù)和重要性分別相乘得到一個綜合分數(shù)；④分析影響因素導(dǎo)致的飯店經(jīng)營風(fēng)險；⑤認識和識別機會和威脅 （3）利害關(guān)系分析。這是環(huán)境分析的一個重點。利害關(guān)系者通常包括飯店消費者、飯店競爭者、當(dāng)?shù)卣?、上級主管、銀行、各種利益團體等。要慎重對待利害關(guān)系者，在制定經(jīng)營戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略時，都要考慮利害關(guān)系者的反應(yīng)，要充分分析和假設(shè)對方會有什么樣的反應(yīng)、態(tài)度和行動。 （4）制定環(huán)境因素的趨勢分析.這是對環(huán)境因素的變化及其程度，對飯店戰(zhàn)略成效進行預(yù)測.主要內(nèi)容有：①飯店組織機構(gòu)狀況分析；②飯店資源狀況分析；③飯店文化狀況分析；④飯店財務(wù)狀況分析；⑤飯店員工狀況分析。67.參考答案：擺臺布時，左手托盤，右手拿餐具、杯具擺放。拿高腳杯、匙時，應(yīng)拿柄部;水杯拿下半部;拿碟、碗時，應(yīng)大拇指翹起，避免手指與邊口內(nèi)接觸。只有這樣，才能避免在餐具、杯具上留下指紋，減少污染。68.參考答案：錯誤69.參考答案： （1）康體休閑 如：旅游、保齡球、騎馬等。 （2）保健休閑 如：桑拿浴，保健按摩，護膚美容等。 （3）娛樂項目 如：歌舞廳、卡拉OK廳、電子游戲、棋牌游戲等。70.參考答案：酒吧；帳臺；留底備查71.參考答案：錯誤72.參考答案：A73.參考答案：D74.參考答案：A75.參考答案：價格策略；渠道策略；促銷策略第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：錯誤2.參考答案：主桌3.參考答案：錯誤4.參考答案：餐前酒服務(wù)；白葡萄酒服務(wù)；紅葡萄酒服務(wù)；香檳酒服務(wù)5.參考答案：C6.參考答案：B7.參考答案：D8.參考答案：組織層次9.參考答案：多個用戶10.參考答案：D11.參考答案：人；定物；定時間；定質(zhì)量12.參考答案：B13.參考答案： 西湖龍井、武夷肉桂、安溪鐵觀音、閩北水仙，永春佛。 14.參考答案：拉椅；致謝；道別15.參考答案：B16.參考答案：內(nèi)涵美；動作美17.參考答案：配料；傳菜18.參考答案：白色餐巾；彩色餐巾19.參考答案：正確20.參考答案：C21.參考答案：C22.參考答案：D23.參考答案：B24.參考答案：5；125.參考答案：危機防范階段；危機處理階段；危機總結(jié)階段26.參考答案：正確27.參考答案： （1）公開牌價策略。印在菜單上或招牌價目表上的公開銷售價格，滲透價格和短期優(yōu)惠價格，應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營的特點選擇適合的定價策略； （2）新產(chǎn)品價格策略包括三種定價方式：暴利價格，滲透價格和短期優(yōu)惠價格，應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營的特點選擇適合的定價策略。 （3）折扣優(yōu)惠價格。這是餐飲業(yè)中應(yīng)用甚廣的推銷手段。 （4）反向定價策略。首先調(diào)查顧客愿意接受的價格，并以這個價格為出發(fā)點，然后反過來調(diào)整菜品的配料量、品種，調(diào)節(jié)成本獲取一定的利潤。28.參考答案：B29.參考答案：錯誤30.參考答案：右邊31.參考答案：主題突出；統(tǒng)一均衡；色彩和諧32.參考答案：D33.參考答案：客房樓面設(shè)立服務(wù)臺34.參考答案：鴛鴦；白鴿35.參考答案：錯誤36.參考答案：科學(xué)決策；合理用人；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)37.參考答案：C38.參考答案：慣性；相關(guān)；類推39.參考答案：正確40.參考答案：信息中心41.參考答案：規(guī)則；程序；要求42.參考答案： 植物對病原物的反應(yīng)有四種：免疫、抗病、耐病和感病。?免疫：寄主植物完全抵抗病原物的侵染，寄主完全不表現(xiàn)任保癥狀。? 抗病：病原物能夠侵染寄主，但僅被局限在很小的范圍，不表現(xiàn)典型病狀，對寄主造成的危害很小。? 耐?。杭闹髂軌蛟馐懿≡锏那秩荆⒛鼙憩F(xiàn)典型的癥狀，但對寄主的產(chǎn)量和質(zhì)量沒有太大的影響。? 感?。杭闹髟馐懿≡锴秩竞蟊憩F(xiàn)典型且嚴重的癥狀，并對寄主植物的生長發(fā)育及產(chǎn)量和質(zhì)量造成很大影響。43.參考答案：上方中間；右邊；左邊44.參考答案： 綠茶的沖泡技巧主要有三個方面： （1）沖水時應(yīng)高懸壺、斜沖水，使水流緊貼杯壁斜沖而下，在