系統(tǒng)運(yùn)維與IT服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)維和IT服務(wù)管理工作，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性和運(yùn)行效率，維護(hù)公司業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，訂立本制度。本制度以企業(yè)內(nèi)部IT管理規(guī)范為依據(jù)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際情況及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行訂立。第二條適用范圍本制度適用于公司全部系統(tǒng)運(yùn)維人員、IT服務(wù)人員和相關(guān)崗位人員。第二章責(zé)任與權(quán)限第三條責(zé)任范圍系統(tǒng)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)公司全部系統(tǒng)的日常維護(hù)、安全管控、故障排查與修復(fù)工作。IT服務(wù)人員負(fù)責(zé)供應(yīng)系統(tǒng)技術(shù)支持，解決用戶遇到的問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。相關(guān)崗位人員搭配系統(tǒng)運(yùn)維人員和IT服務(wù)人員的工作，幫助處理系統(tǒng)相關(guān)事務(wù)。第四條權(quán)限管理系統(tǒng)運(yùn)維人員和IT服務(wù)人員擁有系統(tǒng)的管理權(quán)限，包含配置、修改、備份等操作權(quán)限。相關(guān)崗位人員僅擁有操作所需的最低權(quán)限。第三章工作流程第五條系統(tǒng)運(yùn)維流程系統(tǒng)運(yùn)維工作依照以下流程進(jìn)行：1.系統(tǒng)日常巡檢：—定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)資源利用率和服務(wù)情況?！蠄?bào)巡檢結(jié)果并記錄至系統(tǒng)運(yùn)維日志。故障排查與修復(fù)：當(dāng)系統(tǒng)顯現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)響應(yīng)并進(jìn)行故障排查，確定故障原因。依據(jù)故障情況訂立修復(fù)計(jì)劃，并及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)故障。記錄修復(fù)過程，并在修復(fù)完成后進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行驗(yàn)證，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常。系統(tǒng)升級(jí)與更新：定期評(píng)估系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，訂立系統(tǒng)升級(jí)和更新計(jì)劃。在升級(jí)和更新過程中，要進(jìn)行充分測(cè)試，確保升級(jí)和更新的可靠性和穩(wěn)定性。記錄升級(jí)和更新過程，并在完成后進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行驗(yàn)證。第六條IT服務(wù)流程IT服務(wù)工作依照以下流程進(jìn)行：1.問題記錄與分類：—用戶遇到問題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄問題描述、發(fā)生時(shí)間和所屬系統(tǒng)分類等信息。—對(duì)問題進(jìn)行分類并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)估，確定解決問題的緊急程度。問題解決與反饋：依照問題的緊急程度，及時(shí)回應(yīng)用戶，并解決用戶遇到的問題。若問題需多個(gè)崗位協(xié)同解決，要進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)和溝通，確保問題得到及時(shí)解決。解決問題后，記錄解決方案，并報(bào)告給上級(jí)。第七條更改管理流程系統(tǒng)配置更改：系統(tǒng)運(yùn)維人員要嚴(yán)格掌控系統(tǒng)配置的更改，確保更改的合理性和安全性。全部更改需經(jīng)過審批，并在更改前訂立認(rèn)真的更改計(jì)劃和回退方案。系統(tǒng)功能更改：對(duì)于系統(tǒng)功能的更改，要進(jìn)行充分的評(píng)估和開發(fā)測(cè)試。更改過程中要進(jìn)行嚴(yán)格的版本掌控和文檔更新。第四章監(jiān)控與報(bào)警第八條監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)收集系統(tǒng)運(yùn)維人員要配置合適的監(jiān)控工具，定期收集系統(tǒng)關(guān)鍵指標(biāo)、性能數(shù)據(jù)和日志信息。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)要進(jìn)行分析和整理，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)采取措施解決。第九條報(bào)警管理監(jiān)控系統(tǒng)要設(shè)置報(bào)警規(guī)定，當(dāng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常時(shí)立刻發(fā)出報(bào)警通知。接到報(bào)警通知后，系統(tǒng)運(yùn)維人員要及時(shí)響應(yīng)、快速定位問題并進(jìn)行處理。第十條安全管理系統(tǒng)運(yùn)維人員要加強(qiáng)系統(tǒng)的安全保護(hù)，包含系統(tǒng)訪問權(quán)限掌控、系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)和防火墻配置等。定期進(jìn)行系統(tǒng)安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)掌控，并訂立相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。第五章知識(shí)管理第十一條知識(shí)共享與培訓(xùn)系統(tǒng)運(yùn)維人員要定期開展知識(shí)共享會(huì)議，共享工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)成績。對(duì)新員工要進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維和IT服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)，確保新員工能夠勝任工作。第十二條文檔管理系統(tǒng)運(yùn)維人員要編寫并更新系統(tǒng)運(yùn)維手冊(cè)和操作規(guī)范等相關(guān)文檔。確保文檔的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，并建立文檔庫進(jìn)行管理。第六章執(zhí)法與監(jiān)督第十三條考核與獎(jiǎng)懲對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維人員和IT服務(wù)人員進(jìn)行日常工作的考核，依據(jù)工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)違反本制度規(guī)定的人員，依據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。第十四條監(jiān)督管理公司要派人員對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維和IT服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。設(shè)立投訴渠道，接收用戶對(duì)IT服務(wù)不滿和建議，及時(shí)處理和回復(fù)。第七章附則第十五條修訂與解釋本制度的修訂和解釋權(quán)歸公司全部，新修訂的制度